xx医院大走访实施方案

XX医院

开展“千医下基层万户大走访”活动实施方案

为进一步提升医疗服务质量，提高人民群众对医疗卫生工作的满意度，准确把握出院患者对医疗卫生服务的切身感受和需求，根据市卫计局统一安排部署，决定针对出院患者集中开展“千医下基层，万户大走访”活动。为保证工作顺利开展，制定如下工作方案。

一、总体要求

进一步改善医患关系，提升医疗服务质量，提高人民群众对医疗卫生工作的满意度。针对今年以来的出院患者开展“千医下基层，万户大走访”活动，在电话回访100%的基础上，再选取其中107名患者进行面对面走访。广大医务人员要走出单位、走进基层、贴近群众，广泛听取意见建议，宣传新时期卫生工作方针政策，解释及解答群众在医疗卫生服务方面的疑惑，正确引导群众预期，为顺利实现和谐卫生、满意卫生提供有力保障。

二、基本形式

1.参与人员。医院全体干部职工。院级领导及中层干部要带头参加走访。同时，村卫生室的乡村医生也要按照活动的要求积极参与、协助大走访。

2.走访对象。以科室为单位，从本科室今年以来的出院患者中选取走访对象，要侧重住院时间较长、病情较重、可能对我院医疗卫生服务不满意的出院患者；其他关心、关注我院医疗卫生事业发展的社会各界人士。

3.走访方式。按照“谁的服务对象谁走访”的原则，临床科室为

主、职能科室为辅组成走访小组。临床科室1-2人、职能科室1人，院领导1人，每名院领导走访人数不少于10名，并注重关心、关注我院医疗卫生事业发展的社会各界人士。

三、主要任务

1.进行专业性出院康复指导。走访时携带简单的检查器材，耐心细致地询问走访对象的病情恢复、出院后生活习惯及后续治疗情况，给予规范、合理、有针对性的指导意见，同时积极宣传各级，特别是近年来我市卫生工作的发展成果及开展的工作。要正确引导，耐心细致为群众答疑释惑，形成维护卫生形象、尊重医务人员的良好局面。

2.广泛听取意见建议。走访人员要重点围绕服务质量、技术水平、医疗费用、合理诊疗、行业作风等方面听取群众的诉求呼声，最大限度地了解真实情况，为改进工作积累第一手资料。

3.宣传医院工作。走访时要将本院的宣传册发放到每一位走访对象及所接触到的干部群众手中，积极宣传医院的新技术项目、新进设备及出台的卫生惠民政策、惠民措施等。

4.积极办实事解难题。对于群众对医疗卫生的各类诉求及困难和问题，能够当场答复的，要按相关政策和医学规范当场答复；不能当场答复的要认真记录，回院后汇总、汇报，研究确定后给予反馈。

四、共作安排

1.时间安排。走访分两个阶段进行。第一阶段自10月16日至10月21日，第二阶段自10月25日至11月15日。各科室要有计划地组织好此次集中走访活动，11月15日前确保高质高量完成走访任务。

2.作好记录。走访期间，认真了解群众的意见建议及渴望需求，

逐户留存相关影像资料并认真填写《走访记录表》，记录务必真实准确、详细写实、原汁原味，不得由他人代填、随意增删、更改，重要内容避免遗漏。

3.梳理汇总。根据走访情况，各科室对走访反映的问题和征求的意见建议进行梳理汇总并详细填写《走访记录汇总表》。对已现场解决的，做好记录后销号处理；属医院或卫计局解决的，与11月18日前报医院办公室汇总研究。

4.研究解决。对收集的问题按职责分工分解至各分管院长及相关职能科室限时解决。对反映集中的问题，要搞好调查研究，认真分析原因，找出症结所在，积极推动解决。

5.反馈回访。办公室在走访结束后随机抽取部分患者进行集中回访，确保群众提出的意见建议无漏落、反映的问题有回声。对意见仍然较大、不满情绪较重的情况，要及时汇报，跟进做好解释工作。

五、工作要求

1.加强组织领导。要将走访作为“思想作风建设年”活动的重要内容，“三好一满意”活动的有效载体。院领导要率先到基层、到一线，带头抓谋划、抓推进、抓落实。要科学安排走访人员和走访时间，确保活动顺利有序高效开展。

2.确保走访实效。要确保走访有深度、见实效，不能蜻蜓点水、敷衍应付。走访期间，走访人员要发挥专业优势，抓住群众关心的健康问题，拉近与群众的距离，把走访活动作为改善医患关系的有效途径，带着真情、饱含热情，真心实意解决群众在医疗卫生方面的诉求。

3.严守工作纪律。要严格纪律要求，进村入户要轻车简从，务实求实。征求意见建议要认真倾听，切记敷衍塞责。解答提问要遵循政

策，多做宣传解释和引导教育工作，不能乱解释、乱答复。

4.强化督导宣传。办公室要及时掌握了解走访情况，对发现的有损医院形象的不良现象要及时予以纠正并纳入考核。要加大工作宣传力度，采取多种方式，及时宣传推介，营造浓厚的活动氛围。