中国移动通讯公司客服部呼叫中心各类电话经理绩效考核表

分值说 明自评初评复评181、12分。全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣3分,扣完为止；2、8分。单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣4分,扣完为止；222月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣3分，扣完为止；保有率41、2分。全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣0.5分,扣完为止；2、2分。单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣0.5分,扣完为止；捆绑率4

个人2月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣1分，扣完为止；12

1、本组挂钩客户满意度占8分。一季度满意度为76%、二季度为78%，下半年80%。达标即得满分，每低1%扣2分，扣完为止；

2、个人挂钩客户，4分。知晓度和满意度各2分（知晓度80%、85%、90%。满意度为76%、78%、80%），达标为满分，未达标，低1%扣1分，扣完为止。8

第二联系方式完善率，上半年达78%，下半年达88%，每低于达标值1%扣1分，扣完为止。5

1、大客户服务班组参加公司组织长效监督测试成绩平均分在90分及以上得满分，80-89线性得分，80以下不得分；

2、技能鉴定通过率达到95%以上得满分，每低5%扣0.5分，直至扣完。服务派单跟踪4

组员的服务协同派单需在次日100%跟踪完毕，并准确提供派单回访率，派单回访率达90%，低1%扣1分，扣完为止；预警工单抽查4

每月抽查员工预警处理记录，并核查电话方式预警处理率，要求70%以上，低1%扣1分；每人每月预警须30条以上，平均每人少1条，扣0.5分。录音监听5

每人每月录音监听10条（3分），平均每人少1条扣1分；有问题录音占40%以上（2分），问题录音不达标，该项2分不得。信息收集2

每日汇总组员上报的信息收集（放在日报表中），月平均每天1条，低于条数不得分。3

由于不严格、认真，导致工作出现疏漏，并没有及时补救得1分；工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任得1.5分；按本岗位要求做，未出现工作疏漏得2分；发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救得2.5分；严格认真地履行岗位职责，发现他人隐患，并预先采取措施避免问题发生得3分3

反映工作中的困难和问题，但没有改进建议得1分；主动调动各方面资源以达成目标得2分；工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议得2.5分；独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效得3分3在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题得1分；积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求得2

分；主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务得2.5分；提供的服务超乎客户期望的满意得3分

3告知团队成员自己的设想，但不响应对方提出的建议或要求，固执己见得1分；能够认真听取对方意见，修正个人

的工作设想得2分；发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议得2.5分；在协助对方获取成

功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标得3分

1、每月投稿，被市公司选中的加1分，被省公司选中的加2分(包含组员被选中)。本人本月未向公司投稿，扣3

分，投稿未采纳，扣1分。2、未及时完成领导交办的临时任务，扣2分。 3、参加全区活动个人或是小组总体得

第一名的加2分。加/减分项

客户满意度业务考试工作表现严格认真主动高效客户意识团队协作技能提升服务监控客服部呼叫中心大客户服务组值班长绩效考核表

考核月份： 月 姓名：吴珊珊 组别：考核项目

保有率

捆绑率第二联系方式个人挂

钩拍

照

员工签字：