客房服务员绩效考核表

客房服务员绩效考核表
客房服务员绩效考核表

芜湖万兴假日酒店客房服务员绩效考核表

年月

备注:1.所有项目“自评分”为参考,以“上级评分”为准;

2.绩效考核金额(总工资×25%)/85(及格分数)×实际考核分数=月实际考核工资

3.考核分数超过85分,月工资会相应的上浮。考核分数低于85分,月工资相应的有所扣除,还望所

有员工积极配合。

客房服务员考核细则

客房服务员考核细则 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容,制定本细则。 二、评分标准 2.1 做房质量: ①房间计划卫生;对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。 ②床铺要求床单上下无毛发,床上用品干净无污渍;床铺整齐,平整。 ③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒;要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。 ④地毯、地面吸尘;无毛发、无杂物。 ⑤房间物品摆放、归类有序。 ⑥发现房间设施设备无法正常使用,及时报修。 ⑦无漏配易耗品。 ⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁,无杂物,按规定摆放,布草按标识码放整齐。 ⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘,眼看无污渍。 2.2 操作规范: ①房间杯具按要求清洁及消毒。 ②房间不同物品使用不同抹布,禁止一块抹布抹到底,确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》

③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定,严格执行“开一间清扫一间,完一间锁一间”的规定;对照文件汇编《客房部管理制度》。 ④日常工作做到三轻:“说话轻、走路轻、操作轻。” 员工当班期间如违反上述标准,每项扣2分,且应立即整改到位,每周累计违反上述问题3个以上者,参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。 三、检查标准 3.1 客房服务员在做完房后通知领班,由领班根据查房表等进行检查。 3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。 四、绩效反馈 每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评,每周召开一次分析会对本周问题进行分析。 五、员工申诉 如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符,可向部门经理或总经办申诉。 房务中心服务员考核标准 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容,制定本细则。

酒店客房部如何设计绩效考核制度

合理的绩效管理制度不仅能有效地改善客房工作乱象,还能实现员工与酒店的双赢,既让员工得到切实利益,也给酒店带来长久收益。 很多酒店存在客房工作乱的现象,主要表现在两个方面。 1 客房服务员 工作不上心,工作缺乏主动性,工作懒散,仪容仪表及着装不规范,不向客人招呼问候,不按标准打扫卫生,卫生打扫不干净,对分配房间不均满腹牢骚,捡到客人遗留物品不上交,不配合其

他部门工作。 2 客房主管/领班/经理 不能积极配合店长工作,工作计划缺乏条理,对员工缺乏考核,要求不严,放纵员工的不良工作习惯,查房不仔细,对客房房间分配不合理,客用品管理混乱,物品申购不及时,布草管理混乱,计划卫生不执行,不开展培训。 面对这些问题,作为酒店老板或者酒店管理者的你,是不是觉得必须得采取一下行动了?您是不是有遇到过下面情况,当你开始对酒店进行整顿,制定各种规章制度、处罚措施,原本觉得这些措施实施后,酒店将马上改变现状,可你突然发现,这些措施实施后,不但没有改变酒店员

工的工作状态,反 而遭到员工集体抑制,甚至有员工直接炒你 老板鱿鱼了。 究竟绩效管理应该如何做,需要我们重新思考,今天笔者为大家分享一下客房部的绩效考核的落地实操。 1 首先我们应该明确客房绩效管理目的 我们的目的是通过绩效考核充分调动酒店客房员工工作积极性,提升酒店服务品质,各项工作按标准执行,让员工实现多劳多得、按劳分配。 2

客房绩效方案设计 原则上,绩效方案的设计就是要让员工的收入与 酒店营收、员工工作量、员工绩效、员工工龄挂钩,实现酒店与员工双赢。粗爆的讲,一切不以增加酒店营收和员工收入的绩效考核都是耍流氓! 设计绩效方案要遵循这几点要求:操作简单,不增加管理人员的过多工作,员工接受,考核内 容合情合理,奖罚分明,有罚有 要得到完善的绩效方案,首先要改变客房员 工工资结构,也就是改变固定的工资模式。新模 式可以参考这一公式:客房服务员工资=岗位工资

(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)

房务部客房服务员理论考核试题(第一期) 岗位:姓名:工号:得分: 一、填空题(每格0.5分) 1、酒店客房通常分为5个功能区域: 及,每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有:几种。 3、客房向客提供的服务项目有: 等服务。 4、房务中心是客房的中心,是客房与其它部门信息沟通的总枢纽,房务中心电 话是:。 5、金明酒店客房共有间套,张床位。 6、清扫客房一般遵循:的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合,冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有: 几个部门,房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序:一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是:。 11、酒店总机电话号码是: 二、判断题(对的打“√”,错的打“×”每题1分) 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………() 2、礼貌用语主要是对客人,内部职员常碰面就不用了。……………………() 3、男员工当班需穿深色袜子,女员工当穿肉色袜子,且适当化淡妆。……() 4、送香巾、茶是先女士后男士,先长辈后年青,先宾后主,先主宾后随从。() 5、强酸性药剂清洁能力最强,对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。() 6、当上司和客人同时走来时,应该先向上司问好,再向客人问好。…………() 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用,在6个小时之内送回。…………() 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水,吸金属粉末。………………………() 9、清扫住客房卫生时,发现少了一条毛巾,而这条毛巾在客人小袋子里;直 接将客人的毛巾拿出来,客人回来再告诉客人即可。………………………()10、发现问题出现问题自已协调不了的,可直接向部门经理、副总经理汇报, 因为他(她)们职位比较高,权力比较大,处理事情比较好。……………() 三、多项选择题(每题3分) 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品;J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。

客房服务员岗位职责说明书

客房服务员岗位职责说明书 客房服务员岗位职责说明书 客房服务员职责 一、班前准备 材料采购必须凭领导签字的采购单进行采购,作到保质保量,准时到位,无权擅自变更采购材料的品牌、规格、数量及交货时间。 1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班; 2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染;

负责进餐时的清洁与收拾:餐前用消毒水擦干净桌子,准备餐具、漱口水,根据幼儿饭量随时添加饭菜,进餐时不催促幼儿,尽可能满足每个孩子的需求,餐后打扫等,保证所有幼儿的进餐量和未散步幼儿的安全,不让幼儿抬送餐具。 4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全; 5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是: (1) 敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。 浏览所有未读邮件,记录当天要处理的事情。工作按轻重缓急处理(一般为:报价,投诉,订单,发货,新邮件回复,其他工作)

星级酒店客房部绩效考核方案

×××酒店客房部绩效考核方案一、实行目的: 为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性,实现多劳多得、按劳分配的原则,制定本绩效考核。 二、适用范围: 客房部楼层服务员,包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员(非工作时间内)。 三、绩效考核细则: (一)、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准,并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。 (二)、每天早上8:00前,由客房主管或指定领班分配当日工作任务。(三)、分配原则: 1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态,以便及时做出相应的人员排班及排休调整。 2、排房不区分住客房、预离房、走克房,按当日凌晨系统报表(楼层房态表)显示的实际房态进行分配,并将工作分配表与房态报表存档备查; 3、合理为做房服务员分房,力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间,及提高为客服务工作效率; 4、原则上按当天出勤人数平均分配,超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。

5、同一间房,由于现在客人要求二次打扫或换房,在实际做房数量中只计一间; 6、同一间房,一天内出现多次退房,按实际做房次数计入做房数量; 7、客人续住房,已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实,按实际做房次数计入做房数量; 8、酒店总值房不算服务员做房数量,由领班或者主管完成日常卫生; 9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议,按实际次数计入做房数量; 10、客房部人员编制核定为37人,原则上主管、领班不参与做房;领班查房必须确保每个月总计房间的平均值(100%查房),确保发基本工资,超出一间按1 元计提,达不到按1 元扣减。如出现做房,按客房服务员做房价格计提。 11、中、夜班服务员工作区域跨度大,主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务,当班过程中也会有一部分房间需要清洁,综合考虑岗位工作特征与负荷,为保证客房的及时清洁与出租,拟定中、夜班服务员10人,每人每班平均清洁3间客房为标准,拟定早班人均(按3人计算)每天(包括中、夜班3间)需完成做房间,每月每人保证完成210间做房任务,确保每月发放基本工资,每月做房超出,按每间4元计提,达不到时按每间4元从基本工资中扣减,扣减不低于工资基数的80%,连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理,情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理,同奖同惩。 (1)普通标间、单人间每间房以1间量计算;

客房服务员岗位职责

酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班; 2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全; 5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是: (1)敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。 (3)倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4)撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点: 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔; 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品; 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5)做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下:〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏; 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好; 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位; 〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致。 (6)擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项。其顺序是:

客房服务员绩效考核表

客房服务员绩效考核表 一、考核目的 1(明确客房服务员的工作范围及工作重点,为客房部的绩效考核工作提供依据。 2(奖勤罚懒,提高客房服务工作的质量。 二、考核频次 通过月度考核的方法,对客房服务员当月的工作表现进行考核,考核时间为次月的1,5日,如遇节假日则顺延。 三、考核细则 对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面,其考核指标和评分标准见下表。 客房服务员绩效考核表 考核内容 考核指标及目标值 权重 评分主体 得分 上级 同级 工作业绩考核 加床、开夜床服务 严格遵守服务标准时间,超时次数不得多于次 15%

楼层卫生 卫生死角数为0,检查合格率达 % 15% 补充客房用品 客房用品空缺率在 %以内 15% 房态记录 房态记录差错率控制在 %以内 10% 报告设备维修 事宜 设备维修报告及时率达 %以上 10% 擦鞋等其他服务 客人满意度平均得分达分以上 10% 工作态度考核 纪律 无违反酒店和客服部相关规定的行为发生 10% 考勤 无迟到、早退现象,病假、事假天数不超过天5% 工作能力考核

语言表达能力 能够与客人进行有效沟通,准确、灵活地完成各项服务 操作 5% 应变能力 能够对客户面临的问题进行分析、判断,并快速做出反应,帮助客户解决住宿中遇到的问题 5% 考核得分 注:客房服务员考核得分=上级评分×60%,同级评分×40%。 四、考核结果应用 1(考核等级划分 酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。 (1)优秀:考核成绩?90分。 (2)良好:90分,考核成绩?80分。 (3)一般:80分,考核成绩?70分。 (4)较差:70分,考核成绩?60分。 (5)很差:考核成绩,60分。 2(考核结果应用 (1)客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时,在客房部内部予以公开表扬;连续3个月考核均为“优秀”时,酒店将给予现金奖励元,与下月工资一起发放。

客房部服务员考核表

客房部服务员考核表 部门:姓名: 得分: 项目考核内容记 分 得 分 评分标准 仪表仪容10 分1、工服、个人卫 生 5 (1)工装清洁整齐 (2)着黑皮鞋、深色袜 (3)女发不得过肩,不得染指甲留长指甲, 不化浓妆 (4)男发不过耳 2、综合印象 5 (1)落落大方,干净利落 (2)整体感觉好,衣着合适 (3)发式与着装相适应 行为规范20 分1、出勤率 4 (1)无迟到、早退、旷工现象 (2)有事能够按规定请假 (3)请假次数相对较少 2、站态、行姿 3 (1)挺胸收腹,两眼目视前方 (2)男两手后备,两脚成30℃分 开与肩相平。 (3)女两手交叉腹前,两脚成30 ℃站立姿势。 (4)行走目视前方,两手自然下垂。 3、劳动纪律 6 (1)用规章制度来制约自己。 (2)按规章制度办事。 4、工作态度 4 (1)认真、严谨、一丝不苟。 (2)当日工作当日完成。 (3)谦虚、谨慎、不骄不躁。 5、言谈语态 3 (1)礼貌待客,不骂人、不讲脏 话,文明礼貌。 (2)同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 (3)语气适中,言谈适度,讲话不过火。 业务 技能48 分1、房间内的 卫生标准 18 床铺:铺法正确,床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘,使用灵活。 木家具:干净无灰尘,使用灵活。

地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮,位置端正、无手印、无灰尘。 灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。空调:空调格的清理,定期清洁保养。 衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。窗帘:干净完好,使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净,开启自如。 客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。电视与音响:定期保养电视格子使用正常。 2、卫生间卫生标准10 厕门:前后两面干净,关启灵活。 客用品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰 尘。 洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮 无尘。 浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。 浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一 次。 抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。 天花板:无尘、无污迹、定期清洁。 马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。 卷纸、卷纸盒:无水迹。 淋浴器:无水印、无尘。 墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。 地板:无污迹、无头发,每天清洁一次。 浴帘:干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用 自如。 毛巾、浴巾:摆放干净、整洁,无尘、无水 迹。 3、公共区卫生标准5 工作间:每天保持干净,物品摆放整齐。 走廊灯:每天清洁抹尘,光亮无灰尘。 热水器:使用正常,定期清洁、保持光亮。 消毒柜:使用正常,定期清洁内外,保持干 净。 走廊地面:无杂物、无污迹,每天尘一次 4、汉语水平10 (1)能简单的用英文对话。 (2)能够听懂客人意图。 (3)能够简单的向客人解释。 (4)少数民族服务员能用汉语对话,发音标准。 (5)能够书写简单汉字。

酒店客房部如何设计绩效考核制度

酒店客房部如何设计绩效考核制度 合理的绩效管理制度不仅能有效地改善客房工作乱象,还能实现员工与酒店的双赢,既让员工得到切实利益,也给酒店带来长久收益。 很多酒店存在客房工作乱的现象,主要表现在两个方面。 1 客房服务员 工作不上心,工作缺乏主动性,工作懒散,仪容仪表及着装不规范,不向客人招呼问候,不按标准打扫卫生,卫生打扫不干净,对分配房间不均满腹牢骚,捡到客人遗留物品不

上交,不配合其他部门工作。 2 客房主管/领班/经理 不能积极配合店长工作,工作计划缺乏条理,对员工缺乏考核,要求不严,放纵员工的不良工作习惯,查房不仔细,对客房房间分配不合理,客用品管理混乱,物品申购不及时,布草管理混乱,计划卫生不执行,不开展培训。 面对这些问题,作为酒店老板或者酒店管理者的你,是不是觉得必须得采取一下行动了?您是不是有遇到过下面情况,当你开始对酒店进行整顿,制定各种规章制度、处罚措施,原本觉得这些措施实施后,酒店将马上改变现状,可你突然发现,这些措施实施

后,不但没有改变酒店员工的工作状态,反而遭到员工集体抑制,甚至有员工直接炒你老板鱿鱼了。 ? 究竟绩效管理应该如何做,需要我们重新思考,今天笔者为大家分享一下客房部的绩效考核的落地实操。 1 首先我们应该明确客房绩效管理目的 我们的目的是通过绩效考核充分调动酒店客房员工工作积极性,提升酒店服务品质,各项工作按标准执行,让员工实现多劳多得、按劳分配。 2

客房绩效方案设计 原则上,绩效方案的设计就是要让员工的收入与酒店营收、员工工作量、员工绩效、员工工龄挂钩,实现酒店与员工双赢。粗爆的讲,一切不以增加酒店营收和员工收入的绩效考核都是耍流氓! 设计绩效方案要遵循这几点要求:操作简单,不增加管理人员的过多工作,员工接受,考核内容合情合理,奖罚分明,有罚有奖。 要得到完善的绩效方案,首先要改变客房员工工资结构,也就是改变固定的工资模式。新模式可以参考这一公式:客房服务员

客房部服务员考核表

部门:姓名:得分: 项目考核内容记 分 得 分 评分标准 仪 表仪容10 分1、工服、个人卫生 5 (1)工装清洁整齐 (2)着黑皮鞋、深色袜 (3)女发不得过肩,不得染指甲留长指甲, 不化浓妆 (4)男发不过耳 2、综合印象 5 (1)落落大方,干净利落 (2)整体感觉好,衣着合适 (3)发式与着装相适应 行为规范20 分1、出勤率 4 (1)无迟到、早退、旷工现象 (2)有事能够按规定请假 (3)请假次数相对较少 2、站态、行姿 3 (1)挺胸收腹,两眼目视前方 (2)男两手后备,两脚成30℃分 开与肩相平。 (3)女两手交叉腹前,两脚成30 ℃站立姿势。 (4)行走目视前方,两手自然下垂。 3、劳动纪律 6 (1)用规章制度来制约自己。 (2)按规章制度办事。 4、工作态度 4 (1)认真、严谨、一丝不苟。 (2)当日工作当日完成。 (3)谦虚、谨慎、不骄不躁。 5、言谈语态 3 (1)礼貌待客,不骂人、不讲脏

话,文明礼貌。 (2)同客人谈话不急不躁、不卑不亢。(3)语气适中,言谈适度,讲话不过火。 业务技能48 分1、房间内的 卫生标准 18 床铺:铺法正确,床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘,使用灵活。 木家具:干净无灰尘,使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮,位置端正、无手印、无灰尘。 灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。 空调:空调格的清理,定期清洁保养。 衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。窗帘:干净 完好,使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。 窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净,开启自如。 客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视与音响:定期保养电视格子使用正常。 2、卫生间卫生 标准 10 厕门:前后两面干净,关启灵活。 客用品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘。 洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。 浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。

酒店客房部员工考核表

酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩~不得染指甲留长指甲~仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方~干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好~衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹~两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备~两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前~两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方~两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客~不骂人、不讲脏话~文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,

,3,语气适中~言谈适度~讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确~床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印~房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘~使用灵活。 木家具:干净无灰尘~使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮~位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁~使用正常、无尘。 空调:空调格的清理~定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘~每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好~使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮~窗台、窗框干净~开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,

酒店客房部绩效考核方案

×××酒店客房部绩效考核方案 一、实行目的: 为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性,实现多劳多得、按劳分配的原则,制定本绩效考核。 二、适用范围: 客房部楼层服务员,包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员(非工作时间内)。 三、绩效考核细则: (一)、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准,并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。 (二)、每天早上8:00前,由客房主管或指定领班分配当日工作任务。 (三)、分配原则: 1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态,以便及时做出相应的人员排班及排休调整。 2、排房不区分住客房、预离房、走克房,按当日凌晨系统报表(楼层房态表)显示的实际房态进行分配,并将工作分配表与房态报表存档备查; 3、合理为做房服务员分房,力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间,及提高为客服务工作效率; 4、原则上按当天出勤人数平均分配,超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。 5、同一间房,由于现在客人要求二次打扫或换房,在实际做房数量中只计一间; 6、同一间房,一天内出现多次退房,按实际做房次数计入做房数量;

7、客人续住房,已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实,按实际做房次数计入做房数量; 8、酒店总值房不算服务员做房数量,由领班或者主管完成日常卫生; 9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议,按实际次数计入做房数量; 10、客房部人员编制核定为37人,原则上主管、领班不参与做房;领班查房必须确保每个月总计房间的平均值(100%查房),确保发基本工资,超出一间按1元计提,达不到按1元扣减。如出现做房,按客房服务员做房价格计提。11、中、夜班服务员工作区域跨度大,主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务,当班过程中也会有一部分房间需要清洁,综合考虑岗位工作特征与负荷,为保证客房的及时清洁与出租,拟定中、夜班服务员10人,每人每班平均清洁3间客房为标准,拟定早班人均(按3人计算)每天(包括中、夜班3间)需完成做房间,每月每人保证完成210间做房任务,确保每月发放基本工资,每月做房超出,按每间4元计提,达不到时按每间4元从基本工资中扣减,扣减不低于工资基数的80%,连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理,情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理,同奖同惩。(1)普通标间、单人间每间房以1间量计算; (2)普通套房不带麻将,行政套房每套以 1.2间计算; (3)普通套房带麻将、商务套房每套以 1.5间计算; (4)豪华套房每套以2间计算; (5)会场服务宴会2F每节以2间计算; (6)多功能厅每节以2间计算;

客房部绩效考核方案

客房部绩效考核方案 一)为了实现本酒店业绩提升和员工的全面发展,建立有效的绩效考评机制,加强部门的配合协作能力,提高部门内部工作效率,特制定本方案。 (二)本绩效考核方案适合本部门员工的绩效考核。 二、考核目的 在酒店管理工作中,绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管 理层面、经营管理三个层面进行分析。首先,通过绩效考核及相应管理,可以提高酒店核心竞争力,实现酒店经营战略调整,并能确保酒店短期目标与长期目标相联系;其次,它是支撑人力资源管理的有力工具,提供了解员工的途径,作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据;再次,它是经营管理必要的沟通渠道,绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中,成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道,也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施,能够实现作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。 三、考核原则 为充分发挥绩效考核对本部门信息反馈作用,所以绩效考核应遵循以下原则: a明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开,对本 部门形成正确指导,在部门内部形成良性竞争的机制。 b客观考评原则。绩效评估过程中,考评者应对考评对象做出客观的评价,如实的填写有关考评 资料,不应带个人主观因素和感情色彩,做到“用事实说话”,使评估建立在客观事实的基础上, 其次要做到被考评者与既定考评标准作比较,而不是人与人之间作比较。 c考评结果及时反馈原则。在评估结果岀来后,评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人, 否则就起不到对员工的评估的教育作用,在反馈评估结果的同时,还应向被考评者就评语进行解释说

客房服务员工作职责样本2篇

客房服务员工作职责样本2篇 Sample of housekeeping duties 汇报人:JinTai College

客房服务员工作职责样本2篇 前言:工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析,并分析不足。通过总结,可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便改正缺点,吸取经验教训,指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求,带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘,具有实践指导意义。便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1:客房服务员工作职责范文通用版 2、篇章2:客房部秘书岗位职责范文(通用版) 篇章1:客房服务员工作职责范文通用版 一、班前预备 1、按规定着装,佩带好劳动牌,整理好仪容仪表,提早非常钟到岗,预备; 2、卖真参加班前会,做到对卖天劳动心中无数;

3、备好劳动车,车上放天天预备更换的棉织品和耗费品,劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口,车上物品放划一,拿取方便,不脏稳定,维持车帘和抹布袋洁净无破损。 二、上岗后的劳动 1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算; 2、卫生劳动要残酷按作规程进行,卫生东西要注重保养,不得混用; 3、卖真施行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防御再次净化; 4、清算房间严禁摆弄来宾物品,务必挪动时,要恢双原状,清算后要注重锁好门窗,确保来宾财务安定; 5、客房打扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房; 6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是: (1)敲门:把劳动车推到所要打扫房间门口,站立的姿势要端正,用中指轻敲房门三下,报名本人的身份“办事

酒店客房部服务员绩效考核表.doc

姓名:职务:日期:总分: 序号项目标准分值 自评上级测评间接上级(25%)(50%)(25%) 1 上班无迟到,早退情况 3 2 请假经过领导批准,无擅自离岗现象 3 3 工作上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情 3 4 纪律服从上级领导分配,认真、积极处理好领导交办的事情 3 5 违纪行为,情节轻微 2 6 因自身行为影响公司声誉,情节轻微的 3 7 工装清洁整齐 , 自然,大方得体,精神奕奕,充满活力 3 8 仪表头发整齐、清洁,不得披头散发。 3 9 仪容精神饱满,表情自然,不带个人情绪 3 10 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经 3 常保持清洁 11 礼貌待客,不骂人、不讲脏话,文明礼貌 3 12 遇到客人入住酒店,早晚时:“早(晚)上好”说话时要求面带微笑, 3 身体稍向前倾 13 客人离店时:“慢走,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店 3 14 在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑,并礼貌地问好 3 15 要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话 3 16 行为在酒店内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请 3 您让一下”,让道后,对客人说“谢谢” 规范 给客人带来不方便时,如扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起, 17 3 麻烦您让下” 18 遇到酒店领导,必须主动、热情打招呼 3 19 同客人谈话不急不躁、不卑不亢, 语气适中,言谈适度,讲话不过火 3 客人问询在自己职权或能力范围以外时,是否有主动替客人做出有关之 20 联系,并为之提供“一站式”服务。禁止随便以“不知道”回答甚至置 3 之不理! 21 能积极的配合相关的部门的工作,并及时完成与之相应的工作 3 22 床铺:铺法正确,床单及枕套无污点- 干净、床顶无垃圾、 5 23 房间内所有卫生是否每天打扫,保持干净、明亮,无杂物、保持整洁 5 24 业务 客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘 5 25 5 技能卫生间卫生是否标准,厕所门前后两面干净,关启灵活。 26 洗手盆、马桶、干净无积水,不锈钢无水印,毛巾、浴巾摆放干净、整 5 洁 27 公共区卫生标准,每天保持干净,物品摆放整齐,物品使用正常,定期 5 清洁、保持干净,走廊地面无杂物、无污迹,每天尘一次 28 团体 尊重领导,和同事关系融洽,与同事之间互帮互助 3 29 协作积极参加集体活动,为集体活动献计献策 3 30 能力 能按时参加酒店及部门组织的会议、培训 2 得分 出勤奖惩全勤 + 分迟到 - 次早退 - 次旷工 - 次事假 - 次病假 - 次未打卡 - 次应增减分数功过奖惩警告 - 次小过 - 次大过 - 次通报表扬 + 次嘉奖 + 次小功 +次大功 + 次应增减分数考核人签名:部门领导签名上级领导签名:

客房服务员铺床考核标准.doc

客房服务员铺床考核标准 服务员签名 _____考核日期 ______项目内容 1、精神挺拔 xx 友好亲切热情 2、发型: 整齐干净整理得体不可染发长发勿披肩可剪短或用网兜束起标准分得分点评 一、仪 3、佩饰: 不可佩戴耳环项链戒指手镯等饰品容 4、工号牌应佩戴在左胸明显位置仪5、化妆: 化淡妆唇膏颜色不可追求夸张,不可化浓妆,指甲剪短,保持干净, 表不涂指甲油 6、服装: 统一着装,保持清洁,整齐,无破损,鞋子应选择白色 舒适的,无破损 1、调整床护垫、席梦思与床架的位置,席梦思应与床架对齐10 二、铺床前准备工作将床板拉出 40 厘米左右,使床板滑轮固定在床架上。如是固 床,将 xx 拉出墙 15 厘米。 2、检查床护垫、床单、被套、被芯、枕芯、席梦思是否清洁无毛发,平整无 脱线、无破损、无毛边、大小尺寸合适。护垫死角松紧带是否脱落。

3、枕芯平放在行李架上,备用枕套对折后平放在枕芯上。枕套的 口在内上层,上下层错开约15 厘米。第二只或第三只枕头依此类推。 4、把被芯前端用右手折成三折,纵向理顺对折后放在枕头上备用。 5、被套放在枕芯上备用。 1、服务员站在床尾正中,面向床头。床单放在床尾居中,开口处对着床 头。 10 1.2、右手将第一层床单右上角向底边折回呈45 度,第二层与第一层做法相同, 第三层床单先折出45 度角,再左右向反方向对折出30 度的角。将第四层床单继续折成45 度角(手法与第一层相同),但是不要折到底边,只 与第三层床单角相交重叠,形成一个漏斗状三角形,第五层床单与第四 层床单折法相同,距离间隔4-5 厘米。 3、用左手的食指、中指插在第三层和第四层床单中间,无名指和小指按压 在 第三层床单上面,左手拇指捏住第三层与第四层床单相叠处,右手抓住第 五层床单角,左右手同时将床单展开。 三、铺床单 4、左手不要松开,右手捏住床单用中力度抖动让床单尾部散开后,用力迅 速 抛至床头处。 5、将左手用大拇指捏住的第四层床单移换右手。左右手将床单完全打开, 两 手臂此时呈一字型,同时向上举起后用力向下抖动(让空气充分进土床单

客房服务员工作时间表

客房服务员工作时间表 早 7:50—8:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 8:05—8:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。 8:30—8:50 检查设备设施,上报工程问题。 8:50—10:30 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10:30—11:30 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。 11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。 13:30—15:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。15:50—16:05填写交接班本,准备交接。 16:05—16:30 两班交接,按交接班要求交接。 16:30—16:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。 中 15:50—16:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 16:05—16:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工

程,安全问题。整改事项。 16:30—16:35 检查设备设施,上报工程问题。 16:35—17:35倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。 17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。 19:00—23:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。23:50—00:05填写交接班本,准备交接。 00:05—00:20 两班交接,按交接班要求交接。 02:00—00:30 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。 晚 23:50—00:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00:05—00:20 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。 00:20—04:00站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。勤查房态,各休息厅,必须认真登记。 04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。 04:20—06:00 站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神状态。 06:00—07:00 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝

客房部月度工作绩效考核表

客房部月度工作绩效考核表 部门:客房部年月 考 考评项目考评细则 评得 内分 容 无正当理由,未按时完成月度工作任务扣3分/ 项,未完 工作任务及要求的完成情况成临时性任务或未达到工作要求的扣 2 分/次(分管领 导对部门存在不足提出改进意见,指导其加强薄弱环节, 完善工作状态) 未完成营业收入、利润指标每缺少*%扣 1 分,超过 *% 经济指标扣 4 分;菜肴毛利率偏离 1 个百分点扣 1 分,超过 2 个 百分点属严重偏离扣 5 分;节能降耗指标未达到规定扣2分 参加酒店例会、活动迟到扣 1 分/次,未请假未到扣2分/次,每月请假超过 2 次扣 1 分/次;不随手关灯、 关门,不注意节能扣 1 分/次;着装不整洁规范、抽游烟、上班迟到、聊天等扣 2 分/次;吵架或不遵守规章制度 扣 3 分/次;开会时接打手机或有振铃扣 1 分/次;不 按规定时间上交报告、计划、总结等材料扣1分/次,影响到酒店工作进度的扣 5 分 / 次(质检部每月组织针对 部门负责人行为准则及员工评议性检查)下级员工对部门负责人的评议满分为 5 分;与 其它兄弟部门之间的协调配合情况,根据兄弟部门对本 部门的评价打分,在 10 分内扣分(此项测评不定期举行)。 注:员工综合考评评分标准为:满分 5 分。均分在 425 分以上,不扣分;均分在400—424 分,扣 0.5分;均分 在 375— 399 分,扣 1.5 分;均分在 350— 374 分,扣 2.5 分;均分在 300—351 分,扣 3.5 分;均分在 299 分以下, 扣5分。 未制定培训计划扣 3 分/ 次,未按照计划执行扣 2 分/ 次, 培训中有聊天、打盹等现象扣 1 分/ 次,部门人员培训出 勤率低于 80%扣 1 分/ 次,抽查员工掌握知识合格率低于部门培训情况 2分/ 次,培训 75%扣 1 分/ 次,经培训仍重复出现问题扣 内容欠缺扣 1 分 / 次,未按上级要求及时更改培训计划扣 3分/ 次。 检查员工在部门的考核管理下,遵章守纪、仪容仪表、 礼貌礼节、部门卫生等是否达到酒店要求。各部门对管 部门考核管理情况 理人员和员工的考核记录要保留齐全,在年底作为评比 奖励、淘汰调整的重要依据。每有一次宾客投诉或酒店

客房服务员清扫工作流程(绝对实用)

客房服务员清扫工作流程 做好进房前的准备工作 1、工作车物品摆放合理、整齐、齐全。 2、工作车横挡在被清洁房的门口。 开始进房 1、用手轻轻的敲门三次,每次三下。 2、报身份。根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“housekeepin g,再按一下门铃,同时重复报身份。 3、轻轻地把门推开30 度,然后将房门完全打开(可用门吸把门固定好) 4、把“请即打扫”牌挂于门锁把手上。 5、填写工作表进房时间。 拉窗帘、开窗、关灯检查 1、拉开窗帘、开窗通风。 2、关灯。 3、检查小酒吧 4、检查有无客人遗留物品(包括卫生间) 5、检查设施设备完好情况。 四、 1、撤走房内用餐的餐具、餐车。

2、撤房间垃圾,用过的茶杯放于工作车上,用过的烟灰缸放进卫生,垃圾倒入工作车上的垃圾袋内,烟缸内注意不要有未间(待洗) 熄灭的烟头。 3、撤房间的脏布草(被套、床单、枕套) ,将棉被芯、枕头芯放在围椅上,所撤出的脏布草放在工作车上的布草袋内,同时进房时携带相同数量的干净布草进入房间。 五、做床 1、拉床自然地站在床尾的中间位置,用双手拉硬垫部位,使床离开床头板 60cm左右,除去床面杂物,整理好床裙和保护垫; 2、包单 a)打单。将叠好的床单打开,毛边抛下,一只手将床单呈抛物线型将床单拉开; b)抛单。一只手抓单尾,以平衡力向床头尾抛出; c)甩单。根据床单的“三线” ,以中线为中心线,左右手分别抓住平衡于中线的左右两线,把双手轻轻举起,向前向上甩单; d) 定位。在抛起床单下落时,下压定位,双手顺势抓住床单整齐拉至床垫底部,中折线居中,床单四边自然下垂; e) 包角。从床尾开始,将床的四个角包成90度或45度角,四角式样、 角度一致,均匀、紧密,床两边塞进床垫部分不少于15cm,床头、床尾塞进床垫不少于15cm。 3、套被套

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