A淘宝试题及答案

A淘宝试题及答案
A淘宝试题及答案

淘宝试题及答案

1、以下哪种行为不属于乱用关键字商品?

【答案】商品标题提及的信誉度与实际信誉度相符的关键字:冲冠特卖,冲钻甩卖

2.你认为,以下选项中哪个不属于重复铺货行为?

【答案】同款商品,不同组合方式在一个宝贝描述里展示

3.以下哪种商品的价格/邮费存在不符?

【答案】香奈儿女士皮鞋优惠价0.01,邮费80元

4.非名牌国产手机放在哪里?

【答案】国货精品手机类目下

5.以下哪种行为属于重复铺货?

【答案】相同款式、相同颜色的衣橱,但是发布时间不一样

6.标题中滥用品牌名称的商品是?

【答案】可媲美周大福的小金猪

7、以下各项中可以购买到实际商品的是?

【答案】出售琥珀饰品特价30元

8、标题与实物图片描述的是一致的商品是?

【答案】标题为茶杯特卖20元一只,图片为蓝色的茶杯

9、下列商品中,哪一个商品不是违规广告商品?

【答案】商品标价5元,商品描述中写由于年终搞促销,原价15元,现特价5元销售

10、以下几种商品中,哪个是淘宝网限制发布的?

【答案】第五套人民币

11、找出不属于对应类目的问题商品?

【答案】藤编茶几放置在实木茶几下

12、居家类目下将商品放置在正确类目下的是?

【答案】收纳凳放置在收纳/储存类目下

13、卖家在自己的店铺中发布了很多商品,以下商品表述有明显信誉炒作行为的是?

【答案】出售Q币0.65元一个ID只能购买一个

14、下列女装类目商品中,哪个是错误发布的?

【答案】背心裙发布在半身裙类目下

15、淘宝网禁止出售滥用品牌名称的商品,请找出滥用品牌名称的商品?

【答案】仿路易威登的古奇女士珍品皮包

16.请选择商品没有错放类目的情

【答案】表带放在手表配件下

17、以下哪种情况属于违规发布商品?

【答案】天堂伞的标题中包含文字太阳城伞红叶伞totes伞

18、下列旅游景点门票商品中,哪一个商品不是违规广告商品?【答案】海底世界门票标价10元,商品描述中写原价是100元,现特价10元销售

19、在以下描述中找出商品描述一致的正确答案?

【答案】标题、图片都是长袖衬衫

20、找出商品属性与发布商品所放置的类目一致的?

【答案】空调放在家用电器下

21、淘宝对卖家发布的商品数量是否有限制?

【答案】都有限制

22.哪件折扣券商品没有放错属性或类目?

【答案】商品为40元的帽子,放在价格区间为10元-100元价格区间的属性下

23.女装/女士精品类目下,以下商品发布在正确的二三类目下的是?【答案】披肩发布在短外套下

24、下面哪类鲜花类目发布的商品不属于违规现象?

【答案】花架可以发布在家具/家具定制/宜家代购类目下

25、办公设备/文具/耗材类目下商品发布正确的是?

【答案】小园丁电子词典发布在:电子词典/学习机

26.以下哪种情况,属于发布标题、图片、描述等不一致商品?

【答案】发布二手的诺基亚N72,使用诺基亚N72的官方图片

27、以下哪种商品为实际销售商品,而非广告商品?

【答案】韩国代购三星原装移动硬盘

28、同款商品不允许附带不同的附赠品以不同价格发售,诺基亚7610现价2500请你找出以下这组商品中正确的是

【答案】诺基亚7610配耳机2500元

29、以下哪种手机可以在淘宝上发布?

【答案】发布店铺三包手机

30、手机类目下,以下哪种行为属于重复铺货?

【答案】同种型号分开发布

31、女鞋下1钻卖家店铺中女鞋类商品数量最多可以发布多少件?【答案】500件

32、手机类目下,下面哪个宝贝标题描述没有乱用关键字?

【答案】三星I8510,一口价2300元

33、下列哪种情况违反数量限制的规则?

【答案】1钻的卖家玩具类目下发布6000件商品

34、以下哪项属于支付方式正确?

【答案】500元梦幻点卡,支付宝交易

35、女士内衣/男士内衣/家居服类目下,以下哪种行为不是广告商品?

【答案】批发价20元,出售运动服

36、运动/游泳/健身/球迷用品类目下,以下选错属性发布的宝贝是?【答案】全新瑜伽服宝贝发布在二手属性

37、以下商品发布,选择正确属性的是?

【答案】开衫夏装属性为开衫

38、女士内衣/男士内衣/家居服类目下,标题、图片、描述一致的是? 【答案】标题、图片、描述都是针对同件商品

39、以下哪些情况不属于重复铺货中?

【答案】同款商品不同型号分别发布

40、装潢建材类目下哪个商品标题不属于违规情况?

【答案】大师漆晶典水性全环保木器白哑面漆2.5KG

41、以下哪种是在靠垫抱枕类目下错误发布?

【答案】优质颈椎修复保健枕

42、以下那种情况属于类目错放?

【答案】不锈钢蒸锅放在餐具类目

43、以下哪种情况不违反商品价格、邮费不符商品管理规则?

【答案】魔兽世界货币只能以金为单位发布,而不能以银/铜为单位发布

44、以下哪种情况不属于广告形式发布商品的是?

【答案】定做MP3类商品

45、某会员发布了以下商品,其中商品在选择类目及属性正确的是?【答案】金士顿U盘发布在金士顿品牌规划

46、商品标题、图片、描述等一致的商品是?

【答案】商品发布的图片为GPS,标题为GPS,描述为GPS

47、以下搜索结果中找出是欧莱雅品牌的化妆品?

【答案】欧莱雅新款深层洁面啫喱

48、彩妆/香水/美发/工具类目下,宝贝标题描述中乱用关键字的是?【答案】日本保健木梳/日本保健按摩木梳/日本木梳

49、美容护肤/美体/精油类目下,宝贝发布合理的是?

【答案】中草药调理去黑头鼻膜~超神奇祛黑头

50、书籍类目的3钻以上卖家,允许发布的商品最大上限是多少?【答案】300000

51.以下商品可以按大小规格不同发布的是?

【答案】15ML和30ML的同款乳液

52.下列男装类目商品中,哪个是正确发布的?

【答案】男士三枪白色吸汗背心发布在男装; 背心;类目下

53.小李想买一条黄金手链,那么他应该去哪个类目购买呢?

【答案】饰品类目下

54.女装/女士精品类目下,商品标题没有乱用关键字,描述合理的是?【答案】时尚5032韩版非复古迪士尼可爱卡通动物头像修身短袖圆领T恤

55.以下哪些商品属于商品价格邮费不符?

【答案】芳香杜松果纤体紧实按摩精油1公斤120元邮费20元56、国货精品手机类目发布商品不能出现哪些关键字?

【答案】仿机、高仿、1:1、山寨机

57.下面是属于类目错放的是?

【答案】诺基亚E63放在诺基亚E66下

58.虚拟类目下,以下哪种行为属于重复铺货?

【答案】50W欢乐豆5元发布多次

59、您认为,在以下选项中,哪种不属于乱用关键词商品管理规则?【答案】浙江-双超*豪华液压摇摆踏步机

60.女士内衣/男士内衣/家居服类目下,以下哪种行为不是重复铺货行为?

【答案】5个尺码的T恤分别发布

61.家具类目下以下哪些商品可正常发布?

【答案】家具定制商品按实际价格发布在家具定制类目下

62.运动/游泳/健身/球迷用品类目下,以下哪种行为不属于重复铺货?

【答案】同款商品使用多个用户分别发布

63.运动/游泳/健身/球迷用品类目下,价格、邮费相符的宝贝是?【答案】健身器械发布的快递费35元,所在地为江浙沪

64.户外/登山/野营/涉水用品类目下,以下放错类目发布的宝贝是?【答案】高尔夫球杆发布在户外/登山/野营/涉水类目

65、美容护肤/美体/精油类目下,宝贝发布合理的是?

【答案】中草药调理去黑头鼻膜~超神奇祛黑头

66、以下哪种行为属于重复铺货?

【答案】惠氏1段400克/听(6听/箱)

67.下列男装类目商品中,哪个是正确发布的?

【答案】男士羊皮马甲发布在男装; 背心;类目下

68.小李想买一条黄金手链,那么他应该去哪个类目购买呢?

【答案】黄金类目下

69.女装/女士精品类目下,商品标题没有乱用关键字,描述合理的是?【答案】精美奢华亮钻刺绣无弹铅笔裤型小脚牛仔裤

70.国货精品手机类目发布商品不能出现哪些关键字?

【答案】仿机、高仿、1:1、山寨机

71.下面是属于类目错放的是?

【答案】诺基亚5800原装电池放在诺基亚5800下

72.女士内衣/男士内衣/家居服类目下,以下哪种行为不是重复铺货行为?

【答案】同种商品按照不同颜色展示出来

73.运动/游泳/健身/球迷用品类目下,以下哪种行为不属于重复铺货?

【答案】不同颜色款式相同的瑜伽服分别发布

74.下列哪件商品不属于乱用关键字的情况?

【答案】某商品标题为:淑女屋品牌夏季甜美格子优质小短裙,商品图片显示格子图案短裙

75.以下商品关键字应用最恰当的是?

【答案】蒂凡尼超美14k黄金手链

76.淘宝对卖家发布的商品数量是否有限制?

【答案】都有限制

77.书籍下5星卖家店铺中书籍类商品数量最多可以发布多少件?【答案】3000件

78、手机类目下,以下哪种行为属于重复铺货?

【答案】同种型号分开发布

79.女士内衣/男士内衣/家居服类目下,以下哪种行为不是广告商品?【答案】批发价20元,出售运动服

80、滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前的是?

【答案】金士顿4G闪存卡,一口价99999元

淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版

售前咨询技巧;单项选择题:; 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最; 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客; 3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑?A亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放心吃,没问题B亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的哦C亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳?A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的,自己也没有办法改变,让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下,既能提高客单价又能送花D小萍可以偷

偷做主给顾客备注送永生花一朵,因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液,公司的同事都在用过Dior的,希望小云能给自己一点推荐,此时的小云应该如何做? A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交? A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬,即使有轻微的磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查,如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题,因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

淘宝客服员工激励方案

电子商务部客服课员工激励方案 一、目的 为调动员工积极性,丰富工作内容,增强团队凝聚力,提升团队价值,实施榜样教育,提高整体服务水平。 二、奖项设立 1、原则:奖项不固定,采取随机开放式,全体员工均可提议; 评奖标准需结合实际,保持公平、公正、公开; 获奖提名需提供有利实例及举荐原因; 获奖者在此项目中,需是整个客服团队中最优秀的代 表者。 2、奖励:主要是针对个人在团队中的表现,包括业务能力,专 业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一 次,颁发证书,给予适当奖金。 三、评估标准 1、个人奖评估:业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力; 基本要求: (1)、遵守公司各项规章制度,认同公司企业文化; (2)、严于律己,无迟到、早退现象,工作期间从不做其他与工作无关的事务。 (3)、热爱集体,团结同事,服从上级管理,与团队成员有效合作。

(4)、具备较强创新意识,能从工作中积累问题,并协助解决。 A、服务之星 (1)、服务技巧精湛,聊天记录中无原则性失误,且能作为典范,每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平; (2)、业务知识熟练,在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作; (3)、客户评分居团队中最高,且在本月内无任何客诉。 B、销售能手 (1)、本月内个人业绩达标且居团队之首,退款率低于6%。 (2)、销售转化技巧精湛,且能作为典范,每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平; C、最佳新人 (1)能迅速融入团队,在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作; (2)具备创新意识,能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上; D、辛勤小蜜蜂 (1)工作热情,勤恳敬业,能高效完成工作; (2)、勤奋积极,有上进心,具备较强的学习能力及主动性。 (3)主动帮助他人,正面影响他人及团队氛围。 3、优秀讲师:授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度; 当轮培训有效评分最高且在85分以上;

淘宝客服考试题及答案

5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。天 天 天 天 7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 天 天 天

天 8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销

D.营销策略 11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。天 天 天 天 12.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]:中差评在评价作出后的( C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 天 天 天 天 15.[单选题 - 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率

淘宝客服培训测试题(卷)与答案

客服培训测试题 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案:(c) (a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案:(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案:(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案: b)

(a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名 --答案:(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案:(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案:(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是:(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学

淘宝客服的职业生涯规划范文.doc

淘宝客服的职业生涯规划范文 职业规划书对于淘宝客服工作者实现职业生涯的发展很重要。职业生涯规划犹如大海中指引船只的灯塔,职场迷茫的人一定要做好自己的职业生涯规划,下面是我为大家精心推荐的淘宝客服的职业规划范文,希望能够对您有所帮助。 淘宝客服的职业规划范文篇1 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访

的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着"零抱怨无投诉"进行。 一、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持"把简单的事做好就是不简单"。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业

天猫客服试题

天猫客服试题标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

一、判断题(每天2分,共20分) 1、天猫是支持15天无理由退货的(× ) 2、一客户用A账号拍下后,用B账号过来找客服说,需要核对地址,这样是可以改的(× ) 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单,旺旺联系客服取消订单,客服可以关闭订单。(√ ) 5、客户自己填错了退货单号,运费险是不给赔付的(√ ) 6、天猫和C店一样,有中差评之分(× ) 7、未付款的订单,拍下后,2天系统就关闭订单了(× ) 8、天猫一积分等于1分钱(√) 9、天猫一般72小时内发货(√) 10、天猫积分,可以在集市使用(× ) 二、填空题(每天3分,共15分) 1、天猫开发票的金额是购买的商品金额 2、天猫规定是 72 小时内发货 3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识 5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题(每题4分,共12分) 1、天猫卖家,是否应该给每个客户开发票 当顾客要求开发票的时候,应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票,我们没有发票怎么办 顾客,等有了发票会尽快开好发票,并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝,但是又不付款,客服旺旺催付,或者电话联系顾客之后,顾客还是不付款,后台有很多这样的未付款订单,我们直接关闭交易,对不对为什么 不对,我们未经买家许可,不可关闭交易订单,未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了,就是成交不卖,属于违规行为。 四、简答题(1-3每题4分,4--7每题8分,共12+32分) 1、包邮产品退货,运费谁承担 非质量问题,由买家承担;质量问题,卖家承担。

20xx淘宝客服培训计划方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版

20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示:此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题,不足,缺陷,需求等,所提出的一个解决问题的方案,并通过明文或条款的记录,加以有效的监督与执行,确保能达到预期的效果。文档可以直接使用,也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的:帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期:一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。 3、培训内容:产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排: 第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报

电子商务考试试题及答案

电子商务理论试题 (满分:100分) 一、单项选择题(每题2分,共25题,共50分) 1、下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的?( ) A:宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、未付款订单多长时间内会自动关闭() A:24小时??B:48小时??C:72小时??D:96小时 3、以下哪种商品属于违禁品()A:小仓鼠 ?B:可口可乐 ?C:冰毒 D:菜刀 4、买家已付款状态下,申请仅退款,给予卖家响应的时间是多久( ) A.2天 B.3天 C.虚拟3天,非虚拟5天 D.5天 5.一个淘宝会员能在淘宝开几家 店?( ) A:三家 B:一家 C:两家 D:没限制 6.淘宝的违规行为分哪两种?( ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 7.了解淘宝规则的最佳途径是:( ) A.进入淘宝官方唯一规则发布平台 一一规则频道 B.到Google搜索 C.到淘宝社区看帖 D.向其它店家询问 8、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价? ( ) A:30?天 B:15?天 C:9?天 D:7?天 9、小明在淘宝上自动充值话费,在没有人干预的情况下多长时间会确 认收货。() A:1天 B:2天 C:3天 D:10天 10、淘宝搜索页面右侧栏目是:( ) A:直通车 B:规则动态 C:店 铺街 D:淘宝大学 11、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别?( ) A:买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分 B:针对信用评价,评价人可比给好评,中评、差评,而店铺评分只能打分数 C:淘宝上很多卖家会员名边上显示 的“皇冠”、“钻石”,是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分 D:信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分,而店铺评分不累积信用积分

淘宝客服岗前培训

客服对于运营实在太过重要。“让毫无经验,完全不懂的客服立刻上岗,就如同让一个新兵上战场,和送死没有区别”。所以客服的入职培训,对于新进客服员工,是一个必不可少的部分。 1. 正好明年有可能要换新工作,就算不换工作也会组建一个新的团队,在客服这边需要去进行一个简单的培训,于是准备一番。也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。 2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出,如有雷同,请联系我把酒言欢。哦了个也 3. 所有内容,大部分是一种思路,没有列举出买家的一举一答。因为自己一般在跟客服培训的时候,都会一般以点到面。从一个思路开始,结合自己的经验,进行一一举例。若全部写出来,内容会太多.. 希望有需要的朋友,能够根据这些思路,根据自己的类目特性,总结出自己需要的经验。 4. 这只是客服入职培训的初篇,主要讲解了客服这个岗位的职责所在。后续在想是单独发表文章,还是一点点的加在本文章中。大家可以留言说说自己的意见。 客服职责 一:职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。 首先,选择这个岗位,我们需要明白我们就职于这份工作,我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度,才能让我们在工作中游刃有余。 其次,在我们的每一个工作职责中,如果想异于常人,进步得比别人更快,比别人拿到更高的薪资,我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象 维护店铺形象,有几个要点: (1)专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交,亦是感谢您光临XX旗舰店,祝您XX愉快。

淘宝客服考试题及答案

5.[单选题- 2分]:制作产品手册的目的是什么 D A.规产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题- 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题- 2分]:交易成功后(D)天,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题- 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9.[单选题- 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题- 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题- 2分]:评价作出后的(A )天可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题- 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

13.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题- 2分]:中差评在评价作出后的(C)天可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题- 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题- 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

(三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。(四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,

天猫客服知识试题

客服知识考试试题 姓名: 一、选择题:(共30分,每题2分) 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的?() A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。 2、淘宝网不能用哪种方式付款?() A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡 3、客户在订购时发现颜色拍错了,客服和客户交流的时候应该怎么处理?() A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。 C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。 4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?() A、直接帮客户修改订单,让客户付款; B、告知客户,商城店铺是不能修改订单价格的,很抱歉只能按原价购买; C、直接不理会客户,爱买不买,客户又不是真正的上帝; D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改; 5、客户拍下订单,几天内不付款会自动关闭交易?() A、2天 B、3天 C、4天 D、5天 6、店铺优惠券在一张订单能使用几张?() A、1张 B、2张 C、3张 D、4张 7、客户拍下宝贝不想要了,在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理?() A、直接让财务退款; B、联系客户,跟客户交流协商,修改原因以后再提交财务退款; C、威胁客户让其修改退款原因; D、不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理, 8、客户在跟客服交流时不肯承担运费,客服应该如何处理?() A、威胁客户让其承担运费; B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题; C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D、让客户以到付的方式寄回; 9、买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程;() A、3天 B、5天 C、10天 D、15天 10、买家申请缺货退款,卖家同意需赔付_____元给买家() A、赔款30%货款(最高不超500元) B、赔款30%货款 C、赔款30%货款(最高不超300元) D、赔款35%货款 11、以下哪句回复买家的话语较为得体?() A、你语文是体育老师教的吗? B、您好,很高兴为您服务,您刚咨询的宝贝我们还有很多货,亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题,还买不买 D、这个问题在宝贝描述上面有哦,亲自己看下吧 12、以下哪种属于商家违背承诺?() A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、商家提供发票服务 D、以上均不是

淘宝基础技能考试2013版最新试题及答案

1.淘宝网上常用来做商品秒杀的工具是?【答案】D A.满就送 B.搭配套餐 C.庖铺 VIP D.限时折扣 2.以下哪种促销类型对于老顾客产生二次贩买会比较有利?【答案】C A.包邮 B.新品试用 C.积分 D.秒杀 3.以下哪些信息禁止出现在食品类目宝贝描述里?【答案】C A.旺旺聊天记录截屏 B.产品的主要成分 C.真人秀对比图片 D.宝贝描述信息为空白 4.在白炽灯照明的环境下拍摄的照片可能会偏黄,这是由于?【答案】D A.相机质量问题 B.没有校准白平衡 C.白炽灯的光线是黄色的 D.环境亮度丌足 5.想要增加图片的清晰图,可以通过什么方式?【答案】D A.调整色阶

B.自动白平衡 C.降噪 D.锐化 6.当买家拍下商品,卖家按照双斱商定的价格在后台进行价格修改时,发现价格修改丌成功 【答案】A.买家已经进入到网银付款页面 A.买家已经进入到网银付款页面 B.买家关闭了电脑 C.后台系统丌稳定 D.网络丌稳定 7.通过在宝贝描述中的交易说明能使买家有放心贩物的感受,其内容可包括?【正确答案】 A.B.C.D A.付款斱式 B.卖家联系斱式 C.保修条款 D.退换货流程 8.贩买转化率就是“成交 PV/PV” ,对吗?【答案】错误。 9.支付宝成交额=访客数*贩买转化率*客单价,对吗?【答案】正确。 10.淘宝的宝贝描述支持 GIF 动态动画的展现形式吗?【答案】正确。 11.宝贝标题可以使用空格做间隔,斱便买家阅读,对吗?【答案】正确。 12.宝贝标题的基本原则是根据买家的搜索习惯,真实准确的用词来描述产品,是吗?【答 案】正确。

淘宝客服面试试题及答案

淘宝客服经典面试问题 1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么? 答:AAA(假如AAA是你的答案) 追问,除了AAA呢?(如AAA=耐心,除了耐心呢?) 2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么,请列举1.2. 3.4 3.那么,在平时的客服工作中,如果暂时没有1.2.3.4的任务,你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询,中差评售后处理,仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做,你觉得应该做什么?) 追问,我们这里没有中差评,也不用去仓库协助打包,你觉得还有哪些可以做的呢? 答:建议你回答的时候,从适合公司发展的角度需要,怎样为公司创造效益说起,如:免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 5.以上你所列举的1.2.3.4,就想你说的,如果正式应聘你的时候,你觉得你能坚持做吗? 6.你从上一个公司离职的原因是什么? 7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 答:这里有一个陷阱,建议说试用期的工资不要太低,不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点,不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的,说的太高只会让人觉得你在乱吹~ 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况,并告诉我你是如何解决的? 淘宝客服面试经验 淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的,现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等,大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快,如一分钟内速度多少,耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道: 1)、产品信息,要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2)、帮助顾客一些小问题。 如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐。 3)、网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

最新淘宝网在线考试试题及答案答案

1.以下商品发布正确的是?C.发布30元的相框 2.在淘宝交易中,下列哪些信息可以告诉他人?D.以上均不可告诉 3.下列哪一项可以保护淘宝、支付宝账户的安全?D.以上都需要 4.以下哪种措施可以有效的保障自己的交易安全?B.使用旺旺与买家交流 5.卖家可以通过什么渠道了解交易相关信息?D.以上都是 6.什么样的商品会造成可疑交易的产生?D.以上都是 7.您可以在哪里学习到有关店铺经营的知识?D.以上都是 8.当您在淘宝上遇到一些简单的问题(例如退款、运费设置等),您知道通过以下哪个方式能快速找到答案吗?D.以上都是 9.什么样的商品会造成可疑交易的产生?D.以上都是 10.哪些经营行为会被淘宝视为严重违规?D.以上都是 11.以下哪种行为符合淘宝店铺展示规范?D.以上都不符合 12.怎么可以让我的宝贝排在搜索页前面?D.以上都是 13.当您遇到开店问题时,可以通过哪些渠道获得帮助? D.以上都是 14.以下说法正确的是?C.卖家可以和买家约定发货时间 15.作为一名店主,在处理交易问题时,您应该掌握哪些基础信息?D.以上都要掌握 16.除自行约定外,买家付款后卖家要在多长时间内发货?D.72小时 17.哪个选项中的宝贝不属于淘宝禁止发布的商品?C.发布正版网游客户端光盘 18.买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款?C.买家付款以后就可以申请退款 19.如果您在开店过程中遇到违规问题,在哪里可以了解详情?A.卖家中心-违规纪录 20.有位买家来您店铺里拍下商品,拍下后多少天内买家没有付款的,这笔交易会自动关闭? B.三天 21.淘宝卖家必须遵守的基本义务是什么?C.如实描述

淘宝电子商务运营专才考题及答案

阿里巴巴电子商务运营专才认证考试,时间:2014年09月,得分98 此篇仅为试题记录,并不是标准答案,其中有一部分是错误的,考证之前请亲,认真看完视频资料,试题都在里面,书读百遍其义自见。2014年8月淘宝电子商 务运营专才考题 一.单选题(25道)每题2分 1.直通车的扣费原理是(D) A.按照展现量 B.按照展现时长 C.按照佣金比例 D.按照点击扣费 2.常见的三种服装拍摄环境室内布景、室外街景和什么(C) A. 海滩 B.房间 C.摄影棚内 D风景

3.下面那一组属自主访问流量(B) A. 搜索引擎 B. 购物车 C.一淘搜索 D.商城首页 4.以下那个选项不属于店铺中的页面管理(B) A.店铺基础页 B.店铺标签页 C.宝贝列表页 D.宝贝详情页 5.下列哪一项不是包装中需要注意的问题(C) A. 包装时注意防水与防摔的处理 B. 任何包装都不需要另外的填充物 C. 尽量在一个固定的桌子上包装 D. 根据分拣容器和商品要求进行包装

6.关于相机自动曝光,下列说法正确的是(D) A. 自动曝光时大面积白色会显得更白,所以要减曝光 B. A(AV)不属于自动曝光 C. M档是程序曝光模式,属于自动曝光 D. P档可以全自动调节,不懂摄影的初学者可以选此项。 7.活动促销的本质是什么(D) A. 免单 B. 秒杀 C. 折扣 D. 销售 8.通过什么途径可以找到直通车热搜词排名(D) A. 量子恒道 B. 淘宝搜索 C. 数据魔方 D. 直通车后台

9.一个卖家用影室闪光灯拍衣服,曝光不足有些暗,调整相机那些参数可以使得图片更明亮。(B) A. 色温、快门速度和光圈 B. ISO、快门速度和光圈 C. 图片大小、快门和ISO D. 焦距、快门速度和光圈 10.参加免费试用需要提供多少试用品(A) A. 1500元 B. 1000件 C. 价值4万元 D. 高于29元,100件以上 11.对于首页产品陈列,下列哪一项描述不正确的(B) A. 适当的留白会使画面分量感十足 B. 服装多使用挂拍进行图片展示 C. 错落有致的陈列方式可以营造空间感和跳跃感 D. 打破一般的排列规律,用大小对比的方式可以让主推产品更突出

淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求 一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历(开过淘宝店的可以优先考虑) 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度(50/分钟) 二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力(20秒之内做出回应) 2、淘宝交易规则 (1)评价 (2)超时规定 3、淘宝交易流程 买家拍下商品(交易状态为:等待买家付款) 支付宝公司收到买家的付款后(交易状态为:买家已付款,等待卖家发货) 卖家发货(交易状态为:卖家已发货,等待买家确认) 在买家确认收货并同意支付(交易状态为:交易成功)。 4、旺旺工具的使用 (1)旺旺下载:淘宝卖家主要使用卖家版旺旺,客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺(2)旺旺使用 买家版阿里旺旺登录页面显示 卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺 卖家版旺旺使用简介: 在“账号类型”中选择想要登录的账号类型(卖家版不需要选择账号类型),然后输入会员名和密码,点击“登录”按钮即可。在登录前,还可以选择合适的状态,在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态,系统默认选择的是“我有空”状态。 如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码,可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录,可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。 添加群: 进入群列表界面,点击下方的“查找添加群”按钮,然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。 聊天:旺旺与聊天大同小异

删除联系人: 在联系人列表中选中目标联系人,点击右键,选择“删除好友”: 在弹出的提示框中点击“确认”即可: 退出阿里旺旺: 退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮,点击“退出”按钮,然后在“退出确认”中,点击“确定”,如果点击“取消”,则放弃退出操

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 (三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

《网店客服实战教程》试卷2(含答案)

《网店客服实战教程》试卷 班级:________________ 姓名:________________ 一、填空题 (共10题,每题1分。) 1.Windows 版千牛工作平台主要由__________、___________、__________及________4部分组成。 2.单转化率,是指________________________________________________________,即_______________________________________________________________。3.微信营销主要有两种类型,______________和______________。 4.客单价是指____________________________________________,计算公式为:____________________________________________。 5.退款率是指___________________________________________________________。6.户等级的划分主要依据两大类,即可________________和 _____________________。 7.一般情况下,客服销售量达到店铺总销售量的________是比较正常的水平。8.商品质量指____________________________________。 9.B2C(Business to Customer)即______________________________。10.按照客户对待产品的态度,可将客户分为___________、_____________、_________________。

淘宝客服考试题及答案

淘宝客服考试题及答案文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

5.[单选题-2分]:制作产品手册的目的是什么D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题-2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题-2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题-2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9.[单选题-2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题-2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题-2分]:评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题-2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题-2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题-2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题-2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题-2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题-2分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C)小时。

淘宝客服培训总结

目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 (一)塑造店铺形象 (二)提高成交率 (三)提高客户回头率 (四)更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 (一)心理素质 (二)品格素质 (三)技能素质 (四)综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 (一)态度方面 (二)表情方面 (三)礼貌方面 (四)语言文字方面 (五)旺旺方面 (六)针对性方面 (七)其他方面 九、网店客服工作技巧 (一)促成交易技巧 (二)时间控制技巧 (三)说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理 (一)买家常见的五种担心心理 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 (一)、顾客说:我要考虑一下。 (二)、顾客说:太贵了。 (三)、顾客说:市场不景气。 (四)、顾客说:能不能便宜一些。 (五)、顾客说:别的地方更便宜。 (六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗? 十五、如何做好售后服务 (一)、树立售后服务观念 (二)、交易结束及时联系 (三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息(四)、买家款到详细记录 (五)、交易结束如实评价 (六)、不同买家不同备注 (七)、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 (一)快速反应: (二)热情接待: (三)表示愿意提供帮助 (四)引导客户思绪 (五)认真倾听: (六)认同客户的感受 (七)安抚和解释: (八)诚恳道歉: (九)提出补救措施: (十)通知顾客并及时跟进: 十七、如何减少客户流失 (一)导致客户流失的因素 (二)如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结

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