客户分层管理方案

客户分层管理方案
客户分层管理方案

客户服务活动策划

客户服务活动策划 篇一:客户服务系列活动方案 中国人寿绍兴分公司?牵手国寿〃健康生活? 客户服务活动方案 为巩固和扩大20XX年中国人寿?牵手?系列客户服务活动成果,进一步推动?国寿1+n?服务品牌建设工作,增强服务水平,提升客户满意度和忠诚度,促进销售工作开展;根据省公司《关于认真做好20XX 年?牵手国寿〃健康生活?客户服务系列活动的通知》要求,结合我市系统实际情况,制定本方案。 一、活动主题:牵手国寿·健康生活 二、活动时间:20XX年6月1日——7月31日 三、活动主线:运动、健康、迎奥运。为迎合20XX年全国?迎奥运?的主旋律,结合全民关注?运动?、?健身?热点,以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机,本着广泛、深入、持久、连续的原则,延续中国人寿首届客户节?牵手?系列,本次活动主要围绕?运动、健康、迎奥运?的主线开展。 四、活动目标:以中国人寿第二届客户节?牵手国寿·健康生活?大型主题活动为载体,推动?国寿1+n?服务品牌建设,扩大公司形象的影响力和知名度,提升客户满意度。 五、活动内容

(一)启动准备阶段活动内容 1、市公司负责于20XX年5月28日至5月31日,通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息,各县(市)支公司在当地媒体同步发布相关消息,揭开全市系统20XX年(:客户服务活动策划)第二届国寿客户节?牵手国寿?健康生活?为主题的客户服务系列活动序幕。 2、市公司负责在6月15-16日组织开展?‘国寿客户节’主题公园?活动。 活动名称:?相约国寿〃同迎奥运? 活动时间:6月15日或16日上午9:00到11:00实施部门:个险销售部、a柜面、综合管理部 活动内容: (1)在蕺山公园布置体现?国寿客户节?主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。 (2)进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(20XX版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(20XX版)》由集团公司统一设计。 (3)组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。 (4)开展国寿与客户共同倡导?保护环境,关爱健康? 倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。 (5)向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。客户邀请:

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献,做好客户的开发与管理工作,在遵循公司的销售管理制度下制定本制度,供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况,通过对客户经营性质和业务合作方式等不同,将本部门客户分门别类进行管理,另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评,将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同,分为:建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售(商场、店铺、工厂、办公楼等)四类客户群体,(销售合同 模板) 建筑工程公司,指建筑公司和装修公司,有间断持续性订单的合作方。 客户开发:通过公司资源或个人业务开展进行开发,与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议,让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心,通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体,享受公司商品货物的特供单价,以便更好的拓展业务。 贸易公司:主要就是商品的买与卖,没有生产商品,贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户,属长期合作对象,部分享受公司商品的特供单价,具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售:是单个项目工程合作,由终端店方直接采购,此类单一般为小型的店铺、办公室等; 以上对象是本部门的主要客户群体。 职责:

针对本部门客户群体分级指标的评定和确认,主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作;业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认,以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格: 《客户信息表》; 《客户单价系数确认表》; 《客户资信等级评故表》; 《客户出货回款信息表》; 《内部跟单流程看板》; 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户,由公司项目经理不定的询问 与检查, 未按时更新以上表格信息的,部门活动基金捐款20元/次; 信息录入不正确的或马虎应付的,部门活动基金捐款10元/次; 大项目中心 2013年02月19日

(完整word版)银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长,加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作,为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源,全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力,有效控制并降低客户流失率,实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标,结合我行现有实际,特制定本办法。一、目的和意义: 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长,进一步挖掘客户潜力,提高客户忠诚度为目的,按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则,通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升,促使我行一般个人客户向中高端客户转化,壮大我行客户群体,提升客户层级,提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象: 我行个人金融资产在5万元以上个人客户。 信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户 三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡(含)以上客户 三、客户分层维护内容: 1、个人客户分层服务的定义:

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4)、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户(指客户年龄60岁以下)由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户,经过维护后资产增长实现升级,将不做相关硬性维护迁移,根据客户自身的意愿,选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员,而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求,可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护;若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护,则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护,5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现,系统升级后,下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融

物业客户服务人员工作计划

( 工作计划) 单位:____________________ 姓名:____________________ 日期:____________________ 编号:YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan

物业客户服务人员工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

银行支行客户分层管理

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户分层管理 第3章ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户价值综合评价 3.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行发展现状 3.1.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行总体发展状况 ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行现有营业网点14家,包括1家营业中心,7家 二级支行、6家分理处,共有员工242人。近年来,在上级行的正确领导下,温 州银行瓯海支行坚持以科学发展观统领全局,以争创区域强行为目标,以价值创 造为核心、以扩大市场份额为导向,加快经营转型、业务精耕细作、提升风险管 理能力,实现了各项业务又好又快持续稳健发展。首先,2011年,通过主流银 行建设,实现各项存款余额四行占比36.86%,排名第一,四行一社占比24.90% 各项存款96.21亿元,比年初增14.10亿;个人存款82.25亿元,比年初增12.47 亿元;对公存款为13.96亿元,比年初增1.63亿元。各项贷款51.20亿元,比 年初增加8.3亿元。个人贷款余额21.06亿元,比年初上升3.61亿元;公司贷款29.24亿元,比年初增加2.8亿元。其次,通过精品银行建设,实现中间业务收 入6673万元,中间业务收入占比27.4%。新增个人网银19137户,新增企业网 上银行269户,新增个人电话银行11511户,新增电话转帐宝631台,新增金穗 通40491个,新增手机银行10730户,新增贷记卡6260张,新增特约商户35户,电子渠道金融性占比79.1%销售黄金9285克,保险手续费收入203万元,国 际结算总量33422万美元,本外币理财产品销售48592万元,销售股票型基金及 集合资产理财计划10678万元。再者,在盈利方面,2011年前8月,实现拨备 前利润18998万元,拨备后利润17496万元,6月末经济增加值7804万元。温 州银行多年来一直保持内控评价一类行,风险管理能力非常强,资产质量保持高 水平,6月末,五级分类不良贷款余额为1106万元,比年初减少99万元,公司17 类贷款零不良,不良贷款占比为0.22%,比年初减少个0.06个百分点。 3.1.2ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行经营转型现状 从2007到2010年,ⅩⅩ银行瓯海支行成功实施四步曲:实践了网点转型、 业务转型、精细化管理和服务规范、打造零售银行等工作重点,取得一定成绩。 第一步,强势推进网点转型。2007年ⅩⅩ银行瓯海支行率先在全市银行推 进网点转型,2008年所有网点均转型到位。转型初期,银行对辖属网点从了解 客户结构、业务结构、员工结构、渠道建设四个方面进行了一系列情况排摸。经 多次会议讨论细致分析,确定分三个批次、按照一点一策的原则,全面启动网点 转型工作。这一阶段工作按照思想转变与方案制定同步、经营转型与素质提高同步、流程再造与风险控制同步、网点改造与深化管理同步的思路展开,同时抓好 制度管理完善,出台了以下规章制度:《大堂经理绩效考核办法》、《低柜员工 绩效考核指导意见》、《引导员管理考核办法》、《自助设备管理及考核办法》、 《弹性上班工作制指导意见》,并制订四个序列人员(网点主管、会计主管、客 户经理、柜员)的管理办法,制订“新三比”网点营销考核办法,比营销看发展速度;比服务,看维护力度;比管理,看监管强度。通过网点转型,维护客户的最 好手段,转型之后,有足够的空间和时间加强与客户的沟通,维护好客户,营销 好产品,不仅是维护客户的最好手段,而且还是提高员工综合素质的最佳途径, 让员工直面客户,把员工从高柜走向低柜,这不仅是物理限制的解放,而是思想 观念的解放。 第二步,全面启动业务转型。可以简单的总结为二做三性四化(公司业务个

客户分级维护管理办法

中国石油西藏销售公司 客户分级维护管理办法 (试运行稿) 为有效促进公司客户的快速增长,加快对现有潜力客户的挖掘,全面提升公司核心竞争力,有效控制并降低客户流失率,并通过有效的营销服务手段吸引客户,留住客户,进而培育优质客户、忠诚客户。针对公司目前客户发展现状,特制定本办法。 一、目的 通过对客户分级管理,便于重点客户精细化管理及服务,更好的整合和利用客户资源。 二、范围 本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有客户的开发、维护与管理。 三、维护原则 重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信好”的客户。 优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对手客户。 四、客户分级 按销量和价值贡献将行业客户分为:公司级客户、二级公司级客户、加油站级客户。 公司级客户:指西藏销售公司客户年需求量在5000吨

以上的客户。 二级公司级客户:指各分公司所在行政区域内的客户。 加油站级客户:指在加油站所属区域内的机构用户、工 五、客户分级维护工作标准 按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理,规定维护责任人、维护方式、维护时间。 1、维护方式 实地拜访(包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会等面对面接触的方式)、赠送礼物、电话沟通、祝福短信。

公司:西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客户帮扶责任人。其客户维护具体划分为:公司领导班子成员为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发展责任人;公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名在第二位的帮扶维护和发展责任人(具体客户分级维护见附件一)。 二级公司:各二级公司所在区域客户维护由各二级公司具体组织实施,二级公司总经理负责安排各自公司的客户分配、维护以及统计工作。 六、相关要求 1、客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发,各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作,并确定各公司分级维护工作的负责人和联系人,负责进行客户分配、维护及统计工作,由各二级公司确定并完成上报所辖区域内客户销量、维护责任人名单以及客户维护方案,经公司审批后执行。 2、各分级维护责任人要重点走访有需求、资信良好的

(完整word版)银行客户分类标准

××银行企业金融客户分层分类标准 企业金融客户分层分类管理是企业金融客户基础建设的重要组成部分。随着客户和产品向多层次、多元化发展,为更客观有效地评价客户与本行合作的成效,增强客户评定标准的直观性,以客户的经济资本收益这一指标为核心,进一步完善本行企业金融客户评价体系,现将本行企业金融客户分层分类标准明确如下: 一、企业金融客户分层 ××银行企业金融客户分为企业客户和机构客户(党政机关、事业单位及社会团体客户)。公立医院、学校和设计院纳入机构客户管理;个体工商户纳入零售业务条线管理。 (一)企业客户分层标准 企业客户区分信用客户和非信用客户,实行不同分层标准。 1、信用客户按照客户总资产指标分层: (1)特大型:总资产≥300亿; (2)大型:6亿≤总资产<300亿; (3)中型:0.6亿≤总资产<6亿; (4)小型:0.1亿≤总资产<0.6亿; (5)小微型:总资产<0.1亿。 总资产以客户最近一期的年度财务报表数据为准,本年新成立的客户以最新一期报表数据为准。 2、非信用客户按照客户注册资本指标分层: —1—

(1)特大型:注册资本≥50亿; (2)大型:1亿≤注册资本<50亿; (3)中型:0.1亿≤注册资本<1亿; (4)小型:0.05亿≤注册资本<0.1亿; (5)小微型:注册资本<0.05亿。 (二)机构客户分层标准 按照行政隶属关系分为大型、中型、小型: 1、大型:省、部级、直辖市党政机关、行政事业、社会团体及所属单位和工会; 2、中型:地、市、区(县)级党政机关、行政事业、社会团体及所属单位和工会; 3、小型:乡、镇、村级组织所属单位和工会。 二、企业金融客户分类 (一)分类定义 客户分类指在客户分层的基础上,根据客户对本行的贡献度和与本行合作的紧密度将企业金融客户由高到低分为:战略基础客户、优质基础客户、有效基础客户、培育型客户、调整型客户。各类客户均无包含关系。 1、战略基础客户是对本行的贡献度和与本行合作的紧密度最高的客户群体。 2、优质基础客户是对本行的贡献度较高的客户群体。 3、有效基础客户是对本行贡献度达到一定水平,达到本行—2—

客服部运营方案

客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作,所有客服部的工作,人事,教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作(1名) 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决,向上直接汇报主管部门为总经 理(或直接主管的副总经理)。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决,不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作,遇到问题首先客服部自行处理;实 在不能处理或在职权之外的,请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配,以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作,应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况,分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据(报表)或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作(2名) 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管,分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决,网站上线前向下管理10名客服,向上直接汇报主管为客服经理;日常工作可直接与客服经理沟通、解决,不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作,遇到问题首先自己内部安排 处理;实在不能处理的,再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配,部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作,应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况,分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据(报表)或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作(暂定10名) 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员,网站上线前招聘10名客服,按照公司发 展目标预计需要80名客服,可适当根据客服数量设立小组(一般8-10人为一组),每组设立组长一名,协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作,因为时间关系不能完成的,应首先从 自我工作效率和方法着手解决,不能解决的,应向客服主管汇报,调整工作方法。 4.34.非例常性的工作,应先解决紧急又重要的,如果不能在要求的时间内完成, 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中,有什么问题、建议应及时提出,并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题,应先提交给主管,再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作; 5.112.制定和完善客服部的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;5.113.进行客服团队的培训与考核,掌控客户服务质量;

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献,做好客户的开发与管理工作,在遵循公司的销售管理制度下制定本制度,供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况,通过对客户经营性质和业务合作方式等不同,将本部门客户分门别类进行管理,另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评,将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同,分为:建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售(商场、店铺、工厂、办公楼等)四类客户群体,(销售合同模板) 建筑工程公司,指建筑公司和装修公司,有间断持续性订单的合作方。 客户开发:通过公司资源或个人业务开展进行开发,与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议,让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心,通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体,享受公司商品货物的特供单价,以便更好的拓展业务。 贸易公司:主要就是商品的买与卖,没有生产商品,贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户,属长期合作对象,部分享受公司商品的特供单价,具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售:是单个项目工程合作,由终端店方直接采购,此类单一般为小型的店铺、办公室等; 以上对象是本部门的主要客户群体。 2

职责: 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认,主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作;业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认,以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格: 《客户信息表》; 《客户单价系数确认表》; 《客户资信等级评故表》; 《客户出货回款信息表》; 《内部跟单流程看板》; 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户,由公司项目经理不定的询问与检查, 未按时更新以上表格信息的,部门活动基金捐款20元/次; 信息录入不正确的或马虎应付的,部门活动基金捐款10元/次; 大项目中心 2013年02月19日 3

客户活动方案3篇

客户活动方案3篇 为拉近和广大新老客户的距离,提升公司在客户心中的美誉度,借此中秋之际利用中秋佳节亲友间互送月饼的习惯,向广大新老客户赠送月饼,以表对他们的牵挂和感谢,从而增进客户和经销商之间的感情,稳固营销网络,进一步提高客户对我公司的忠诚度,有效促进产品销售,具体方案如下: 一、目的: 1、稳老抓新,提升xx公司在客户心中的美誉度。 2、促进重点意向客户签单。 二、赠送对象和条件: 本次活动主要针对广东地区客户,赠送对象主要有以下四大类: 1、老客户,共80家,预计80人,由售后服务部统计并上交报表至企划部,由企划部统一安排; 2、现有经销商,初步拟定50家,共计50人,由客服部统计并上交报表至企划部,由企划部统一安排; 3、重点购机意向客户,由客服助理和业务员申请(如下表),交客服经理和销售经理审核统计,交企划部最终审核落实。初步拟订200家左右,预计200人; 中秋节送礼申请表 客户类型客户姓名 地址 联系电话 4、上门看机客户:凡农历8月5日至8月14日到我公司看机客户均赠送礼品一盒,预定20家,预计20×3=60人。业务助理须提前向企划部申请,由企划部安排;

三、赠送方式: 为了给客户一个意外的收获和惊喜,提高本次活动的效果,决定事先对客户保密,在集中的时间内统一送达,经与邮政局联系后,由邮政局统一送达。 四、礼品组成: 1、月饼:月饼分为两个档次,分别为中档和高档,对于重点客户,赠送高档月饼,对于一般客户送普通档次月饼。 2、如果单纯送月饼,不论月饼的贵与贱,都显得落于俗套,没有创新,经过深入思考,决定礼品由两部分组成:价值xx元(或xx元)的精美月饼一盒,价值3元的精美贺卡一张(贺卡上统一印上:“感谢您对我们的支持,中秋佳节之际,请接受全体xx员工深情的谢意和诚挚的祝福,愿您心想事成,财源滚滚!”)。 五、礼品筹备: 月饼由企划部或物控部统一从邮政局采购或订做,贺卡由企划部精心挑选并印制贺词。 六、礼品投送时间、方式: 时间:9月22日,即农历8月9日,最迟于9月26日即农历8月13日晚6点前送完。 方式:我司将客户姓名、联系电话、详细地址、月饼及贺卡最迟9月21日即农历8月8日交给邮政局,由邮政局统一送达。 要求:业务员和业务助理务必如实上报,所送客户必须是确定的意向客户,所送之人必须是客户中有一定的决定权或具有很强影响力的人士。 七、费用预算: 本次活动总计客户数量380位。其中: 重点客户150家,即150(人)×xx元/份=元;

客户服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开: 1、客服职能定位 作为网店客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后

再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1)回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访(并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2)客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺; 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3)客户档案管理(要求能按多种方式检索) 一般情况下,对客户档案管理要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:按日期、按姓名等。 4)客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。

银行ⅩⅩ分行公司客户分层营销管理实施方案

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行公司客户分层营销管理实施方案 第一章总则 第一条为进一步推进我行公司金融业务全面、持续、健康发展,强化全辖公司客户群体营销管理体系,进一步明确我行对客户关系管理、营销、维护工作中的职责、分工和工作内容,加强重点客户营销体系的垂直管理,实现建立逐级、分层的客户联动营销体系和营销的精细化管理,我们特地制定了新开对公客户渠道、渗透机构客户渠道、贷款客户的综合贡献度渠道拓展实施方案。 第二章新开对公客户渠道综合贡献度拓展方案第二条新开对公客户渠道的综合贡献度拓展方案的组织、实施和分工, 行行长和副行长对共管的一类客户(2亿元以上的存款类客户和目标授信金额在2亿元以上的授信类客户)及二类客户(存款余额在5000万元以上、2亿元以下的存款类客户)的拜访和联系每月不少于一次;分行公司业务部主任对共管的一类客户及二类客户的拜访和联系每月不少于两次,客户经理对共管的一类客户及二类客户的拜访和联系每月不少于三次;网点主任和副主任对的二类客户及三类客户(存款余额在5000万元以下的存款类公司客户)的拜访和联系每月不少于两次;客户经理对二类客户及三类客户的拜访和联系每月不少于三次。 第三条新开对公客户渠道综合贡献拓展方案的奖惩,为完善公司治理,规范本行的激励约束机制,引导本行人员提升胜任能力,

促进本行经营管理持续稳定健康发展特制订如下办法:一、高级管理人员如行长、副行长,财务总监等以多维度、持续性原则,全方位考评每年进行一次,问卷每半年一次,同时辅以设置意见箱、监督电话、专门网站等渠道为补充;二、考评内容分两个部分:领导综合评价和绩效考核,每部分50分,总分100;三、90分以上为优秀,80到90为良好,60到70为合格,60以下不合格。四、根据得分情况进行奖励。 第四条新开对公客户渠道综合贡献都拓展方案从发改委的维护和提取,根据发改委研究拟订的经济和社会发展政策,进行总量平衡设计相应的经济和发展策略,根据发改委指导总体经济体制改革的宏观调控政策制定相应的经济体制。 第五条新开对公客户渠道综合贡献度的拓展方案从工商局的维护和提取,依据工商局市场监督管理和行政执法的有关法律法规,制定本公司相应的政策;自觉接受工商局有关登记注册和监督管理的有关规定;依法接受工商局查处取缔无照经营的责任的要求;自觉承担工商局规范和维护各类市场经营秩序要求;自觉履行工商局管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的要求。 第六条新开对公客户渠道综合贡献度的拓展方案从招商局的维护和提取,贯彻执行工商局关于招商引资、投资促进及经济合作的方针政策;结合本区实际,研究拟订招商引资、投资促进及经济合作的规定和实施办法;根据招商局的招商引资活动计划及实施方案制定招商引资活动方案;服从工商局负责的全区经济合作工作;

客服部运营方案

客服部运营方案 客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、 运营工作,所有客服部的工作,人事,教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作(1名) 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决,向上直接汇报主管部门为总经理(或直接主管的副总经理)。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决,不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作,遇到问题首先客服部自行处理;实 在不能处理或在职权之外的,请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配,以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作,应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况,分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据(报表)或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作(2名) 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管,分别为售前处主管和售后处主管。

主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决,网站上线前向 下管理10名客服,向上直接汇报主管为客服经理;日常工作可直接与客服经理沟通、解决,不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作,遇到问题首先自己内部安排 处理;实在不能处理的,再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配,部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作,应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况,分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据(报表)或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作(暂定10名) 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员,网站上线前招聘10名客服,按照公司发 展目标预计需要80名客服,可适当根据客服数量设立小组(一般8-10人为一组),每组设立组长一名,协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作,因为时间关系不能完成的,应首先从 自我工作效率和方法着手解决,不能解决的,应向客服主管汇报,调整工作方法。 4.34.非例常性的工作,应先解决紧急又重要的,如果不能在要求的时间内完成, 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中,有什么问题、建议应及时提出,并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题,应先提交给主管,再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求

客户分级管理制度

客户分级管理制度 目的: 针对不同类别客户,对客户分类进行规范化、系统化管理,提高对客户的服务水平,进而培育优质客户,保障公司市场网络长期稳定的发展,增强市场竞争能力,合理运用公司的资源。 1.0范围: 公司的所有客户 2.0分类等级: 我司现有三类客户类型:普通商、加盟商、OEM商。根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标,对公司所有客户分三级进行评估管理。

4.0职责: 4.1营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作,跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料;业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作。 5.0 规范与程序 5.1客户分类的评定办法: 5.1.1 客户分类的评定时间:每年进行一次客户分类的综合评定,包含所有客户的资信等级审定。一般在每年末月的25-30日。 5.1.2客户分类评定的组织:各区域经理负责事先对所管辖区域的客户,根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级,并填写《客户自信评估表》。由营销总监牵头着急各部门区域,以会议形式进行评论复评,并修正《客户自信评估表》,按以下类别进行分类汇总: A 关于A类客户:列定A类客户的名单;对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊郑策的客户:核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。 C 关于客户资信等级的审定:按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。 D 新合作的客户:按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级,在合作慢六个月后,进行评估。 5.2客户分类管理的实施:由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施,由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查。 6.0 A级客户的管理 6.1 A级客户和管理概念:A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识,所处市场容量大,与我司合作忠诚、信誉好,竞争力与实力强,并且有良好的发展潜力,成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与赢得优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制,依据年度综合数据进行评定。 6.2 的A级客户的内部管理与服务支持: 6.2.1 A A级客户长期合作合作协议的拟定、修正:由销售总监汇通销售经理执行; B A级客户的申报评估与确认,每年度一次,具体时间依年度安排评定(附《客户等级评定表》);由销售经理申报,销售总监负责审核,总经管理批准; C A级客户的订单,应尽可能争取;如因掐原因需拒单,需销售总监及以上审核予以确认。 D 生产支持:A级客户的订单,在同等情况下,优先安排,优先保障。 F 销售人员应经常联络,定期走访A级客户,为他们提供最快捷、周到的服务,享受最大的实惠,销售总监也应定期去拜访他们。

客户活动策划方案

客户活动策划方案 篇一:客户联谊活动策划方案 金星家园 新春客户联谊会暨太白金星石揭幕策划方案一、宗旨 金星家园项目自20XX年3月16日开盘以来,在市场运作已近两年了,金星家园的业主群体不断壮大,金星的品牌在不断成熟。为答谢老客户,促进物业公司与业主的交流,拉近与客户间的距离,吸引更多的朋友来小区参观,扩大口碑宣传的影响,提升金星品牌,提高金星家园的美誉度,举办此次客户联谊会。 二、时间 暂定于20XX年1月16日下午(考虑工程进度和天气因素) 三、地点 会所二楼、小区景观带(考虑工程进度) 四、参加人员 业主及亲朋好友、当天看房的新客户、公司老总及全体员工五、具体事项(一)筹备期1、2、 咖啡厅布置礼品购买 3、会所二楼如有部分工程结束立即布置 4、小区景观的整理 5、联系主持人、文艺节目 6、联排、公馆样板房准备开放 7、联系礼仪公司,宣传条幅、彩旗、彩虹门8、谜条准备

9、通知业主(含信件、贵宾券、贺卡、活动安排表、提醒业主准备节目和建议。) (二)实施期(1月15日—16日)15日下午1、2、3、4、5、6、 小区彩旗、欢迎标语、花卉的布置 从入口处铺上红地毯延伸至小区最好的地方(视情况而定)各项室内布置全部到位 景观带的保洁以及整个小区的卫生儿童沙池里娱乐设施的安全检查会所广场巨石批上红绸 16日上午1、2、3、4、5、 在人工湖东岸的路面上布置一个套圈的游戏(凭贵宾券参加)会所与6号楼之间布上谜语(解迷设在接待处)棋牌室、乒乓球球、健身房、少儿活动室准备在景观处藏上礼品 东大门南大门保安到位(业主车辆调度,其余保安负责现场安 防)6、7、8、 设业主报道处(位置暂定在东面楼梯处,不影响销售)在人工湖面上的木板上摆放水果、食品、饮料主持人到位及时沟通(暂定刘刚、罗星备用) 16日下午(方案一)联谊会版块1、2、3、4、5、 业主报道,到二楼多功能厅落座(1:30之前)联谊会定1:30开始,视情况可延至2:00开始人员落座,主持人介绍,并致开场白彭总、邬总致辞,业主代表发言 文艺节目(一个半小时,外请演员的节目,加业主们自己的一

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性,形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系,建立符合环球中心形象,满足顾客服务需求的服务品牌形象,建议客户服务从以下几方面提升: 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B. 接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C. 接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等) D. 投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等) E. 处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等) (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程,形成书面要求,达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果,并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作,只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程,才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训,以提高员工对工作的积极性; 2. 岗位知识培训,促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解; 3. 员工各项规范及工作流程培训(技能培训),使员工具备完成工作的能力; 4. 阶段性态度培训,如职业规划、时间管理、压力管理等,提升员工素质及 对公司的忠诚度,延长工作周期; 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质,行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境,创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱,且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等,应当使用单独的库房存放客服部物料,,有品质的工作环

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度 为进一步合理有效的管理客户资源,更好的服务于每一个客户,提高客户的满意度、忠诚度,同时进一步提高产品的利润率,提升客户价值,XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。 一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户,对上一年度的销售情况进行整体分析,按照下述的分级管理 规定合理分级,并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起,每年度对客户 经营情况进行一次分级考核,有效调整客户管理方式; 2.客户分级管理采用计分形式,总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、 产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品 历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低,按20%A类客户,30%B类客户, 40%C类客户,10%D类客户进行分类; 3.针对不同分级的客户,公司原则上采取下述的价格控制方式:A类客户在公司内 控价格基础上,可以给予5%以内的价格优惠,B类客户可以给予3%以内的优惠, C类客户按不低于内控价格执行,D类客户按内控价格基础上提价5%执行;内销 JUF代理客户中,A 4.A类客户在保证收款安全的前提下,可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下,可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款 方式;C类客户原则上不接受远期付款方式;D类客户付款方式必须为款到发货; 同时,如果客户在1个季度内有两次(含)以上不按付款条件支付货款的情况发 生,营销部应立即将其付款方式降低到下一级别; 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成,同时遵循A类优 先,B类保障,C类让步的原则,A类客户常规订单交期保证在20天内,B类常规 订单交期保证在30天内,C类客户常规订单交期保证在40天内,并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理,B类客户视生产状况决定是否接受插单;D类客户 订单签订时,必须充分考虑现有整体订单情况,严格审单,酌情接单;对于同一 类别客户,优先顺序按积分由高到低排列; 6.营销部对所有客户询价及其他函电,必须在24小时内予以答复。同时,A类客户 是公司的重点保护客户,应每季度对客户进行一次电话或现场随访,即时了解客

金融公司/理财公司客户活动方案范本

XXX财富12月份客户活动方案 -----王XX 活动主题: 15年感谢有你,16年陪伴继续 活动形式: 公司规模宣导+演出+员工客户敬酒 采取员工购买门票或邀请函的方式(新客户&老客户) 活动时间及地点: 2015年12月10日 9:30客户开始入场 10:00正式开始 12:00宴会开始 地点:津利华大酒店(友谊路XXX号) 活动前准备: 1.会场预订与布置,所需要的设备等协调---李X 2.邀约客户收费表(应收实收是否退回等)&签到表---张XX 赵XX 3.活动前动员会及现场布局图及人员安排—孙XX 4.邀约客户话术—赵XX 5.客户数量与质量如何把握,如何宣导引起大家足够的重视和积极配合达到最佳效果—陈某,李某,向某 6.公司规模PPT,员工风采展示PPT或电子相册—陈某 7.背景音乐---陈某

8.主持稿---翟某 9.到场礼品&抽奖礼品&采购---向某 10.制作及打印邀请函---王某 11.礼仪:小辣椒,馒头 12.如果客户名单确定下来,桌牌制定,客户对号入座 服务人员:一桌一名服务人员,各组自行分配 活动客户要求: 100名新客户,50名老客户,各事业部按实际申报,合计150名。 活动负责人及主要参与者: 主持人:王某/齐某/张某 现场总协调:张某 PPT及音乐操作---李某 摄影:外聘(XX摄影服务) 活动流程: 9:30—10:00客户开始入场 10:00—10:10开场歌曲演唱 10:10—12:00公司规模PPT展示&主推产品介绍&当日签单礼品展示(要求:展示公司本年度成绩,回顾本年度活动做到老客户心有所感。给新客户信心,做好新客户的开发)穿插演出节目。 备注:当场签单设计砸金蛋的环节,金蛋内奖品以现金方式为主 12:00—结束开始商宴 活动预算:

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