河北省高速公路车辆救援服务管理办法.

河北省高速公路车辆救援服务管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为规范河北省高速公路车辆救援服务工作，根据国家发改委、交通运输部《关于规范道路车辆救援服务收费有关问题的通知》（发改价格[2010]2204号）和河北省物价局、交通运输厅、公安厅《关于规范道路车辆救援服务收费有关问题的通知》（冀价经[2013]26号）等有关规定，结合我省高速公路实际，制定本办法。

第二条河北省交通运输厅主管全省高速公路车辆救援服务工作，省厅公路管理局负责指导和监督全省高速公路车辆救援服务工作。

相关设区市交通运输局、河北省高速公路管理局、河北交通投资集团公司分别负责管理和监督所辖高速公路车辆救援服务工作。

第三条高速公路车辆救援服务工作由高速公路运营管理单位负责组织实施，具体工作主要由其建立或依法确定的专职救援队伍承担。

第四条高速公路车辆救援服务收费应严格执行河北省物价部门批准的收费项目和收费标准。

第五条高速公路车辆车辆救援服务工作遵循保障安全畅通、就近服务、快速救援、信息公开、接受监督的原则。

第六条高速公路运营管理单位、车辆救援服务单位应按照各自的职责，加强与高速公路交警部门协作，建立救援工作联动协调机制。

第二章救援队伍

第七条根据高速公路车辆救援实际，高速公路运营管理单位要统一规划、合理布局车辆救援服务站点。

第八条高速公路运营管理单位可采用社会化车辆救援服务单位或自行组建车辆救援服务单位。社会化车辆救援服务单位应依法通过招标或其他合法方式择优选择。

车辆救援服务单位应是独立法人，并具有合法、有效的工商营业执照、税务登记证书、收费许可证。

第九条每个车辆救援服务站点场地面积不少于5亩。场地可采取自建或租赁形式。站点基地应有配套的办公和生活用房，有条件的可建设货物储藏的仓库。停车场地应平整硬化，大小车辆分区停放。

第十条高速公路车辆救援服务单位应当证照完备，设备齐全，管理规范，遵守国家相关法律、法规和行业管理制度，并具有较强的经营风险承受能力和良好的社会信誉。

第十一条车辆救援服务单位应当配备与车辆救援需求相适应的人员、作业车辆、基本装备，救援站点装备配置标准见附件1。

救援作业人员要经过业务技能、安全教育以及规范救援、文明服务培训，以适应在特定对象、环境、条件下的高速公路车辆救援服务工作。特种车辆驾驶及操作人员须具有符合国家法律法规规定的职业资格。

车辆救援服务单位须为参与车辆救援工作人员投保人身意

外伤害保险，提供必要的劳动保护用品，保障员工合法权益和人身健康。

救援装备要进行每日检查、定期检修，保持状态良好，齐全有效。主要救援设备出现无法及时排除故障的，应向路段高速公路运营管理单位及时报告。

第十二条车辆救援服务专用车辆应当来源合法，牌证齐全，依法购置保险，并保持车容整洁，车况良好。

第十三条车辆救援服务车辆外观统一为“桔黄色”、安装黄色示警灯，车门两侧喷印车辆救援服务单位全称和服务监督电话。车辆外观不得喷涂行政执法部门的标志和标识。

第十四条车辆救援服务作业人员服装统一为“工程黄色”，外着反光背心、戴白色安全帽。工作服左胸前印制车辆救援服务单位简称，上衣背部印制车辆救援服务单位全称及“高速车辆救援”反光字，反光背心印制“高速车辆救援”反光字。

第十五条车辆救援服务作业人员应持证上岗，亮证服务。工作上岗证应当标明车辆救援服务单位、姓名、工种、工号，并附照片。作业人员离开工作单位时，应向单位退还工作证件。

第十六条车辆救援服务单位应当建立健全从业人员教育、培训、监督管理机制，提高从业人员的职业道德水平，增强交通安全意识和车辆救援服务技能。

第十七条高速公路运营管理和车辆救援服务人员应讲

普通话，并参照《交通行政执法用语规范》使用文明用语，表述清晰、准确。

第三章作业规程

第十八条高速公路运营管理单位和车辆救援服务单位

应建立24小时值班制度，做好求助电话录音和救援、咨询、投诉信息记录。车辆救援信息接转流程见附件3。

车辆救援服务单位实行24小时备勤。

第十九条当值班人员接到车辆求助电话时，应当记录下列内容：

（一）求助方式、时间，求助人姓名和联系方式；

（二）发生交通事故或故障时间、地点；

（三）车辆类型、车辆牌号，货物品名，是否载有危险物品、危险物品的种类等；

报告人不报姓名的，应当记录在案。

第二十条车辆救援作业前的工作应坚持“准备充分、随时待命、运行有序”的原则。车辆救援服务单位接到高速公路运营管理部门发出的车辆救援服务指令后，应迅速派出救援队伍赶赴现场。

救援队伍白天确保5分钟内出动，夜间10分钟内出动，出动后45分钟内到达现场。遇特殊路段或不可抗拒因素（包括自然灾害、恶劣天气、交通管制、交通阻塞等）时，救援时间可适当延长。车辆救援服务单位如不能及时到达，应及时通知当事人和运营管理单位，告知可能延误的时间并说明情况。

第二十一条车辆救援服务人员赶到现场后，应严格按下列操作规程进行作业：

（一）按照安全管理要求，迅速设置现场安全防护区域；

（二）向当事人出示有效工作证件，表明单位和身份；

（三）询问和查看车辆故障原因，征询当事人意见；

（四）主动出示带有省物价部门核定的收费标准和监督投诉电话的“服务监督卡”，口头告知当事人省价格主管部门核定的收费标准、计算方法及所需费额。

（五）征得当事人同意后，按照安全操作程序对故障车辆进行车辆救援作业，拖移至最近的高速公路出口处或服务区，也可以拖移至当事人选择的其他停放地点。

（六）收取车辆救援服务费并提供足额、合法有效票据；

（七）填制一式三联《河北省高速公路车辆救援服务作业监督卡》（详见表2）。

（八）对故障车辆停放影响交通安全，存在事故隐患且拒绝服务的，应采取警戒、警示等安全措施，并及时报告高速交警部门处置；

（九）属于事故车辆的，应在高速交警部门现场指挥下把事故车辆（含货物）拖移至高速交警部门指定的地点停放；

（十）事故车辆当事人不在现场的，在高速交警部门指挥下进行车辆救援，请求高速交警对车辆救援作业情况予以证明，并积极配合查找当事人。对当事人提出的疑问或异议要耐心、详细的解答。

第二十二条现场车辆救援服务按照“顺向救援”原则进

行操作。须采取逆向、借道或者中断交通进行车辆救援时，须得到高速公路交警部门的同意，并按规定在实施交通管制措施后方可进行。

第二十三条车辆救援服务作业人员上路作业时应当按

照以下安全管理要求设置和撤销安全作业区域：

（一）车辆救援服务作业时，应根据现场情况使用反光标志牌和反光锥形筒隔离作业区域。

白天应当在距离现场来车方向200米外，夜间或雨、雪、雾、冰、沙尘等特殊气象条件下，在距离现场来车方向500米至1000米外，设置警告标志和减（限）速标志，并向事故现场方向连续放置发光或者反光锥筒。

反光锥形筒的间隔不超过10米，锥形筒呈斜弧形排列；将“前方车辆救援”标牌摆放于最远端，距其不少于30米处摆放变道指示牌。

（二）作业过程中，应当安排专人在来车方向进行警戒和提示过往车辆。所有车辆救援服务作业人员应当在安全隔离区域内开展作业活动，保持警戒，注意自身安全；

（三）撤除标志标牌时应当由作业现场中心位置向来车方向远端依次撤除。

第二十四条车辆救援服务作业人员不得有下列行为；

（一）不按规定设置现场安全防护区域或不按规定放置反光标志牌、反光锥筒；

（二）不按规定开启示警灯和危险报警闪光灯；

（三）违法停车、骑压车道分界线行车、疲劳驾驶等交通安全违法行为：

（四）严禁随意穿越高速公路或招唤救援对象横穿高速公路等不安全行为。

第二十五条车辆救援服务单位及作业人员在车辆救援

工作中应文明礼貌，服务规范，严禁出现下列行为：

（一）接到高速公路运营管理单位指令后，不能及时到达车辆救援现场；

（二）不服从工作安排的，故意拖延抵触，不能及时进行车辆救援作业；

（三）未经同意，擅自撤除、变动事故现场和放行事故车辆；

（四）损坏或非法扣押被救援服务对象的车辆、货物；

（五）强制修车或变相强制修车；

（六）擅自设立收费项目或擅自提高收费标准；

（七）未经批准，将车辆救援服务承揽合同的任何部分转让或分包的；

（八）不按规定着装、佩戴工作证件；

（九）不向当事人出示省价格主管部门核定的收费项目和收费标准、不主动出示或拒绝出示“服务监督卡”或收取车辆救援服务费用不开具合法有效票据；

（十）不按规定填写《河北省高速公路车辆救援服务监督卡》或填写虚假信息；

（十一）采取哄骗、威胁等手段强行提供车辆救援服务并收取费用；

（十二）冒充高速路政或高速交警执法人员拦截、扣查车辆、证照，收取路产损失赔（补）偿费或罚款；

（十三）故意或过失损坏高速公路路产（含高速公路附属设施）或扩大高速公路路产损失；

（十四）敲诈勒索、辱骂殴打服务对象或损坏、非法占有、盗窃车辆救援服务现场物品；

（十五）遇到不接受现场车辆救援服务且未排除交通安全隐患的车辆，不报告而擅自离开现场；

（十六）其他违反规定的行为。

第二十六条高速公路车辆救援服务单位在同一时间段接

到多起车辆救援服务任务，造成交通拥堵，预计不能在2个小时

内疏通的，应及时报告运营管理单位，路段高速公路运营管理单位可调度邻近救援服务站点提供支援。当救援服务力量仍不能满足路段（或辖区内）救援需求时，可报告上一级高速公路运营管理单位申请调度或协调其他邻近车辆救援服务力量增援。

第二十七条高速公路运营管理单位和车辆救援服务单位要建立完善的车辆救援服务档案，做好日常工作材料、影像等资料及时归档。

第四章信息公开

第二十八条河北省高速公路车辆救援服务热线电话统一为“96122”。

第二十九条高速公路运营管理单位应将省物价局等部门制定的道路车辆救援服务收费项目和收费标准，以及全省服务求助和监督电话“96122”，通过公示牌、信息情报板或相关网站向社会予以公布。

第三十条当车辆救援影响高速公路正常通行时，高速公路运营管理单位要及时通过沿线可变信息情报板、出行信息网站、路侧广播等方式，向过往司乘人员发布路况信息。

第五章服务监督

第三十一条高速公路车辆救援服务单位应当服从调度、文明施救、便民利民，优质、高效地服务于途经高速公路的广大司乘人员，切实保障人民群众的合法权益。

第三十二条车辆救援服务单位违反省价格主管部门核定的收费标准，乱收费、收费不开票或者多收费少开票的，或服务行为不规范的，当事人可拨打河北省服务监督电话“96122”进行投诉。其中市属高速公路由“96122”平台直接向市属高速公路运营管理部门转送“投诉受理书”，市属高速公路运营管理部门处理完毕后要将“投诉受理书”回传至“96122”平台。投诉受理流程详见附件3。

第三十三条高速公路运营管理单位要建立投诉处理制度，坚持“每诉必查、查实必究”的原则，及时处理车辆救援服务投诉，并将调查处理结果告知当事人。

第三十四条高速公路运营管理单位应当加强对车辆救援服务单位监督管理，及时妥善处理投诉，负责督促救援服务单位的限期整改。

第三十五条高速公路运营管理单位应当依据相关法律法规，健全车辆救援管理制度，制定考核办法，建立准入和退出机制。对依法确定的车辆救援服务单位应在书面合同中明确双方责权，对违反本办法禁止行为的，规定相应的违约责任。

第三十六条车辆救援服务单位及其工作人员违反本办法的，由高速公路运营管理单位下发“整改通知书”，负责及时督导整改到位。造成严重社会影响和后果的，或屡遭投诉整改不到位的，上级主管部门应责令高速公路运营管理单位按合同约定清退该车辆救援服务单位，重新组建车辆救援服务单位。

第三十七条车辆救援服务单位及其工作人员违反相关道路交通安全管理法律法规，影响交通安全畅通或影响正常救援工作的，将依照相关法规进行处理。

第三十八条车辆救援服务单位在救援服务过程中，未按服务标准和规程操作，造成他人人身财产损害的，依法承担赔偿责任。

第三十九条高速公路运营管理单位应对车辆救援服务执行情况建立回访制度。回访时应做好电话录音和回访信息整理，对回访中发现的问题及时进行处理。有效投诉数量和客户满意度要作为考核或监督车辆救援服务单位的重要方面。

联系人：栗辉联系电话：

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