电商客服岗位的常规面试题及解析
电商客服岗位的常规面试题及解析
电商客服岗位的常规面试题及解析随着互联网第三波创业浪潮的兴起，以
淘宝为代表的电商平台，成为创业者扎堆汇集的黄金宝地。由此，淘宝客服、
淘宝运营、淘宝美工等一大批与“淘”有关的电商岗位，脱颖而出，跻身招聘大
军中的主流。以下是淘宝客服岗位常见的几道面试题，附带解析，仅供参考。1、作为一个合格的客服应具备的最重要的一点是什么？
解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百
上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一
项要素。
2、作为一名淘宝客服你如何处理售后退货问题？
解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以
这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我
们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为
什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正
确的，也需要拒绝!
3、列举一两个你遇到的最棘手最刁钻的客户或售后服务情况，并告诉我您是
如何解决的？
解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了
解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。
4、你上一份工作的试用期工资是多少？正式用的工资是多少？从试用到正式
用了多久时间？
解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工
资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，
不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。
5、由于客服工作会带来很多的压力，您是怎样排解压力？
解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客
户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
6、你觉得客服服务在淘宝网店运营中是什么一个位置？
解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客
户服务的工作。”
7、如果你是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好？
解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。
（一）无工作经验者
1.自我介绍
2.为什么会选择做淘宝客服
3.对淘宝熟悉度
4.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让我相信我选择你是对的？
（二）有工作经验者
1.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你会以怎样的心态去面对？
2.网店客服与其他客服有什么不同？
3.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理？
4.顾客提出很多要求，比如还价，索要赠品，要求包邮等等，并且还缠着你一定要卖给他，你怎么解决？
6.为什么离开之前的公司，又为什么选择了我们？
电商客服的主要职责
【电商客服的主要职责】 客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。 【工作流程】 1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。 2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。 4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。 7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】 ?【客服基本工作原则】 1.有责任心。 这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。 2.有一定的营销技巧。 这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在
电商面试问题及回答
运营面试问题 1. 哪些因素会影响宝贝权重？ 销量、停留时长，跳失率，自然/直通车/转化率，收藏率，好评率和描述评分，人气值等。 2. 如果店铺平均访问度较低，你可以考虑那种方式进行优化？ 关联推荐、搭配销售、提升优化宝贝展示图、展示描述、淘宝客、主播、主流媒体曝光 3. 在淘宝日常数据中，如何看待UV、转化率、页面停留时间、客单价、销售额直接的关系。 参考：销售额=UV* 转化率* 客单价 4. 某产品还未上架，但是属于必须要爆的款，请问在初期你会做哪些前期工作？以提高爆款几率。 前期工作：（ 1 ）整体策略（2 ）了解产品架构（3 ）视觉部与设计部的 相应支持与直接参与（4 ）市场洞察力（ 5 ）正对性平台产品选择（ 6 ）正对性 产品策划（7 ）不断的调整，改善，沟通，分析，确定，引爆 5. 你策划过哪些店内活动？活动效果如何？造成这个效果的主要原因是？参考：结合自身的运营经历，举例回答。 1-12月节日活动，会员日、促销活动，新品活动、crp互动兑换活动，煽情类目互动。 有效利用营销工具短信、引流工具提高销量唤醒沉睡用户。提高客户忠诚度提升销量及用户粘性。 主要原因:给用户看到想要的效果需求，展示提高用户购买欲望。 6. 你觉得要跟美工怎么配合？意见不合怎么办？ 在学习运营知识的同时，也要多学管理和沟通的知识。在交代设计任务说清楚设计思路和目的 设计要求要说得越详细越好，要让美工有一个具体的设计框架。 意见不合时，要好好沟通，要从销量和艺术两个方面进行权衡 7. 业绩下滑，你觉得应该分析哪些内容？ 参考：销售业绩=UV* 转化率* 客单价，先从这些业绩相关数据上分析下滑数据造成的原因 再根据实际情况做具体分析提出解决建议。
电商客服工作流程
客服服务基本流程 一、客服总则： 1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立与客户之间的联系，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本平台的口碑和品牌效应，特制定本制度。 2、本制度适用于xxx智能生活平台的客户服务管理工作。 3、本制度所提及的客户是指：关注本平台及在本平台消费的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。 二、客服职责： 客户服务中心职责：负责处理所有与平台有关的问题及客户服务工作，具体表现为 1、负责客户服务规范的制定和监督执行； 2、负责对客户投诉的收集和处理； 3、负责客户回访、收集及更新客户信息； 4、会员的服务管理； 5、负责收集、用户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。 6、通过聊天软件,及时耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息； 7、熟悉各种操作规则,处理客户要求,修改价格,商城店铺等; 8、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 9、为客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和
要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 10、配合商城的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 11、协助商城产品上架和下架的相关工作； 12、协助运营经理管理商家及商品； 三、了解平台的服务功能范围以及商品基本信息 1、平台的服务范围包括为跟商家对接产品，解决商家入驻问题；为平台解决客诉问题；为用户提供健康产品和服务； 2、发布的产品的基本信息：比如半成品菜的库存、种类、功效等。 3、产品的功能：比如半成品菜有哪些功能。 4、产品的特点：比如智能炒菜锅与传统炒菜锅相比其特色在哪？ 5、相对其它店平台我们的产品优势： A、我们上架的商品是通过平台质检的。 B、上架商品的来源非常可靠，验证过商家的资质，商城上有商家具体的质量保证。 四、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 A、服务客户，引导购买 B、介绍产品 C、介绍购物过程 D、讨价还价 E、快递物流 2、客户付款下单，发货
电子商务的面试题
电子商务的面试题 电子商务的面试题1、是否有网站作品?如有请写出域名： 2、请写出您熟练应用的语言： asp，php， jsp，net 等主要是网络语言 3、div+css的优劣? 4、请写出您所了解的以下各搜索引擎大致的市场份额。 中文：百度( %)，谷歌( %)，雅虎中文( %) 英文：google( %)，yahoo( %)，msn( %) 5、网站设计时应考虑哪些因素，以保证网站是seo friendly。 6、您所了解到的网络营销的手段有哪些?请至少列举6条。 7、 java是客户端脚本语言还是服务端的脚本语言?请用java 打印出来一个“hello world”。 8、你有8个一样大小的球，其中7个的重量是一样的，另一个比较重。怎样能够用天平仅称两次将那个重一些的球找出来。 以下题目是讨论话题，要求面试着中一个人做为主持人进行讨论： 话题一、网络营销活动中，需要借助很多的网络平台。大家讨论下，企业与b2b平台、搜索引擎这三者之间的联系或者是关系?还有如何很好的利用现有的平台，如b2b平台，搜索引擎等? 话题二、现在经济形势普遍不景气，客户的购买力在下降，导致我们在网络营销上的成本在逐步的增加。下面大家讨论下，
在这种经济环境或者持续恶化的经济环境(这是个假设)下，如何更好的发展企业的电子商务，如何进行低成本的网络营销? 话题三、企业需要积极的开展电子商务，这个观点估计大家都已经能接受了，那么在企业开展电子商务的过程中什么最重要?是诚信?是质量?是宣传?是服务?还是人员素质?还是其他?你是怎么看待它们之间的关系? 话题四、3g已经不是一个新名词了，估计大家都有了解。那么我们就遇到以下几个问题： 1、企业基于2.5g、3g的移动网络的应用发展到了什么地步? 2、我们需不需要开展移动网络的营销? 3、如何很好的从互联网平台向移动网络平台转移呢? 话题五、对大访问量下的网站缓存处理你有什么见解?大家对使用过什么数据库?优劣如何?中文分词你接触过吗?为什么要进行中文分词?什么应用中会应用到中文分词?
电子商务客服工作职责范本
岗位说明书系列 电子商务客服工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:电子商务客服岗位职责 解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进)。 篇二:电子商务客服职责
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询，促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。 篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;
电商运营面试问题
运营面试问题 1.哪些因素会影响宝贝权重？ 参考：主要因素主要有销量、停留时长，跳失率，宝贝的搜索转化率，收藏率(多少还是有点点影响的)，好评率和描述评分，人气值等。 2.如果店铺平均访问度较低，你可以考虑那种方式进行优化？ 参考:关联推荐、搭配销售等 3.在淘宝日常数据中，如何看待UV、转化率、页面停留时间、客单价、销售 额直接的关系。 参考：销售额=UV*转化率*客单价 4.某产品还未上架，但是属于必须要爆的款，请问在初期你会做哪些前期工作？以提高爆款几率。 参考：前期工作：（1）整体策略（2）了解产品架构（3）视觉部与设计部的相应支持与直接参与（4）市场洞察力（5）正对性平台产品选择（6）正对性产品策划（7）不断的调整，改善，沟通，分析，确定，引爆 5.你策划过哪些店内活动？活动效果如何？造成这个效果的主要原因是？ 参考：结合自身的运营经历，举例回答。 6.你觉得要跟美工怎么配合？意见不合怎么办？ 参考：在学习运营知识的同时，也要多学管理和沟通的知识。在交代设计任务是要说清楚设计思路和目的，设计要求要说得越详细越好，要让美工有一个具体的设计框架。意见不合时，要好好沟通，要从销量和艺术两个方面进行权衡。
7.业绩下滑，你觉得应该分析哪些内容？ 参考：销售业绩=UV*转化率*客单价，先从这些业绩相关数据上分析下滑数据造成的原因，再根据实际情况做具体分析提出解决建议。 8.你觉得做电商运营重要的能力是什么？ 参考：（1）定位市场能力（2）数据分析能力（3）诊断店铺的能力（4）布局产品的能力（5）全局把控的能力（6）营销推广的能力（7）卖点挖掘能力 9.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让我相信我选择你是对的? 参考：（1）说一说你在上份工作中做出的成绩以及领导对你的认可。（2）说一说你性格和能力方面比较突的出又与工作相关的点。 （3）说一说你对工作的态度。 10.你觉得这个职位最吸引你的地方是什么？最不吸引你的地方又是什么？ 分析：此类问题目的在于考查求职者对应聘单位、职位的看法以及求职者有无充分的准备。求职者的回答应使面试官确信求职者具备应聘职位所要求的素质，同时，求职者也对这份工作充满了兴趣与期待，也能保证一定的稳定性。回答不吸引的地方则要委婉巧妙一些。 参考：个职位最吸引我的地方在于可以发挥我的优势（与工作职位相关的能力，可以具体描述），开阔我的眼界，并且提高我的XX能力（在工作中可以得到锻炼的能力）。另外，公司提供的平台很有发展前景，很符合我的职业规划。我很期待在这个职位上做出成绩，得到成就感和大家的认同。不吸引的地方可实话实说，表达委婉。
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服
1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，
电商客服关键岗位工作职责
客服关键岗位职责 经理： （1）合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班； （2）对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作； （3）奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰； （4）制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案； （5）制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量； （6）对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善； （7）每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点； （8）对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况； （9）与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管： （1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； （3）处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理； （4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5）现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单； （6）组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； （7）对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递； （8）针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量； （9）配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率； （10）收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服： （1）受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等； （2）介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； （3）解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； （4）对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； （5）解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； （6）受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管： （1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； （3）处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题； （4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5）现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的
电子商务常见面试题
电子商务常见面试题 电子商务常见面试题(一) 以下题目要求在10分钟内完成。 1、是否有网站作品?如有请写出域名： 2、请写出您熟练应用的语言： asp，php， jsp，net 等主要是网络语言 3、DIV+CSS的优劣? 4、请写出您所了解的以下各搜索引擎大致的市场份额。 中文：百度( %)，谷歌( %)，雅虎中文( %) 英文：google( %)，Yahoo( %)，Msn( %) 5、网站设计时应考虑哪些因素，以保证网站是SEO friendly。 6您所了解到的网络营销的手段有哪些?请至少列举6条。 7javascript是客户端脚本语言还是服务端的脚本语言?请用javascript打印出来一个 hello world 。 8你有8个一样大小的球，其中7个的重量是一样的，另一个比较重。怎样能够用天平仅称两次将那个重一些的球找出来。 以下题目是讨论话题，要求面试着中一个人做为主持人进行讨论： 话题网络营销活动中，需要借助很多的网络平台。大家讨论下，企业与B2B平台、搜索引擎这三者之间的联系或者是关系?还有如何很好的利用现有的平台，如B2B平台，搜索引擎等? 话题现在经济形势普遍不景气，客户的购买力在下降，导致我们在网络营销上的成本在逐步的增加。下面大家讨论下，在这种经济环境或者持续恶化的经济环境(这是个假设)下，如何更好的发展企业的电子商务，如何进行低成本的网络营销?
话题企业需要积极的开展电子商务，这个观点估计大家都已经能接受了，那么在企业开展电子商务的过程中什么最重要?是诚信?是质量?是宣传?是服务?还是人员素质?还是其他?你是怎么看待它们之间的关系? 话题4G已经不是一个新名词了，估计大家都有了解。那么我们就遇到以下几个问题： 1、企业基于3G、4G的移动网络的应用发展到了什么地步? 2、我们需不需要开展移动网络的营销? 3、如何很好的从互联网平台向移动网络平台转移呢? 话题对大访问量下的网站缓存处理你有什么见解?大家对使用过什么数据库?优劣如何?中文分词你接触过吗?为什么要进行中文分词?什么应用中会应用到中文分词? 电子商务常见面试题(二) 1、基尔霍夫定理的内容是什么?(仕兰微电子) 基尔霍夫电流定律是一个电荷守恒定律,即在一个电路中流入一个节点的电荷与流出同一个节点的电荷相等.基尔霍夫电压定律是一个能量守恒定律,即在一个回路中回路电压之和为零. 2、平板电容公式(C=εS/4πkd)。(未知) 3、最基本的如三极管曲线特性。(未知) 4、描述反馈电路的概念，列举他们的应用。(仕兰微电子) 5、负反馈种类(电压并联反馈，电流串联反馈，电压串联反馈和电流并联反馈);负反馈的优点(降低放大器的增益灵敏度，改变输入电阻和输出电阻，改善放大器的线性和非线性失真，有效地扩展放大器的通频带，自动调节作用)(未知) 6、放大电路的频率补偿的目的是什么，有哪些方法?(仕兰微电子)
跨境电商面试题大盘点
跨境电商面试题大盘点 一、语言能力篇 1.翻译一段英文或小语种文字 二、运营能力篇 1.假如有个买家给你差评，然后你联系不上他，亚马逊客服也不帮助你，你会怎么处理？ 2.如果有一个差评，你要怎么处理？ 3.给你一个新账号，你要怎么做？如何做出爆款？ 4.你要怎么做广告来推广你的产品？ 5.请简要描述你的选品思路？ 6.你做亚马逊的思路的是什么？ 7.处理review差评，转移到facebook怎么操作？ 8.你要怎么做广告推广你的产品？ 9.对亚马逊怎么理解，小组选品的详细过程问了，如何去分析竞争对手？ 10.运营这一天从打开电脑开始需要做什么？ 三、综合能力篇 1.给你一个帐号，你能不能操作起来？ 2.请简要描述xx产品的卖点？如果放在亚马逊上销售，你会怎么运营推广？ 3.一天怎么销售100瓶矿泉水或其它产品？ 4.一个商品没有说明书，你怎么找到它的卖点？ 5.如何运营一个Facebook帐号，做好站外引流推广？
6.你觉得亚马逊与其他电商平台最大的区别是什么？ 7.淘宝、京东、亚马逊的区别是什么？ 8.为什么做亚马逊平台，不选择做Ebay、Wish、速卖通等平台？ 9.怎么给你的产品定价？为什么选这个产品？供应商那边的进货的价格？ 四、生涯规划篇 1.今后的职业方向和规划 2.对自己的了解和评价 3.你对这一行有什么职业规划？ 4.你在深圳会待多久？ 5.你想去大公司还是小公司？给你一个产品你会怎么做，说具体点？找关键词用什么工具，说具体点？用英文自我介绍一下，多说一点？期望工资多少？ 6.我知道你们都学习的一样，那么你觉得你跟别人不一样的点在哪里，你的优势在哪里？
电商面试问题及回答-电商企业面试问题
页眉内容 运营面试问题 1.哪些因素会影响宝贝权重？ 销量、停留时长，跳失率，自然/直通车/转化率，收藏率，好评率和描述评分，人气值等。 2.如果店铺平均访问度较低，你可以考虑那种方式进行优化？ 关联推荐、搭配销售、提升优化宝贝展示图、展示描述、淘宝客、主播、主流媒体曝光 3.在淘宝日常数据中，如何看待UV、转化率、页面停留时间、客单价、销售额直接的关系。 参考：销售额=UV* 转化率* 客单价 4.某产品还未上架，但是属于必须要爆的款，请问在初期你会做哪些前期工作？以提高爆款几率。 前期工作：（ 1 ）整体策略（2 ）了解产品架构（3 ）视觉部与设计部的 相应支持与直接参与（4 ）市场洞察力（ 5 ）正对性平台产品选择（ 6 ）正对性产品策划（7 ）不断的调整，改善，沟通，分析，确定，引爆 5.你策划过哪些店内活动？活动效果如何？造成这个效果的主要原因是？参考：结合自身的运营经历，举例回答。 1-12月节日活动，会员日、促销活动，新品活动、crp互动兑换活动，煽情类目互动。 有效利用营销工具短信、引流工具提高销量唤醒沉睡用户。提高客户忠诚度提升销量及用户粘性。 主要原因:给用户看到想要的效果需求，展示提高用户购买欲望。 6.你觉得要跟美工怎么配合？意见不合怎么办？ 在学习运营知识的同时，也要多学管理和沟通的知识。在交代设计任务说清楚设计思路和目的 设计要求要说得越详细越好，要让美工有一个具体的设计框架。 意见不合时，要好好沟通，要从销量和艺术两个方面进行权衡 7.业绩下滑，你觉得应该分析哪些内容？ 参考：销售业绩=UV* 转化率* 客单价，先从这些业绩相关数据上分析下滑数据造成的原因 再根据实际情况做具体分析提出解决建议。
电子商务笔试题
电子商务笔试题 1、请写出您熟练应用的语言： 2、是否有网站作品？如有请写出域 名： 3、DIV+CSS的优劣？ 1、符合W3C标准。微软等公司均为W3C支持者。这一点是最重要的，因为这保证您的网站不会因为将来网络应用的升级而被淘汰。 2、支持浏览器的向后兼容，也就是无论未来的浏览器大战，胜利的是IE7或者是火狐，您的网站都能很好的兼容。 3、搜索引擎更加友好。相对与传统的table, 采用DIV+CSS技术的网页，对于搜索引擎的收录更加友好。 4、样式的调整更加方便。内容和样式的分离，使页面和样式的调整变得更加方便。现在YAHOO,MSN等国际门户网站，网易，新浪等国内门户网站，和主流的WEB2.0网站，均采用DIV+CSS的框架模式，更加印证了DIV+CSS是大势所趋。 5、CSS的极大优势表现在简洁的代码，对于一个大型网站来说，可以节省大量带宽，而且众所周知，搜索引擎喜欢清洁的代码。 6、表现和结构分离，在团队开发中更容易分工合作而减少相互关联性 优点：布局灵活、改动方便。 缺点：需考虑平台的兼容性，对制作人员技能要求转高。 4、请写出您所了解的以下各搜索引擎大致的市场份额。 中文：百度（ %），谷歌（%）雅虎中文（%）英文：google（%），Yahoo（%）Msn（%）5、网站设计时应考虑哪些因素,以保证网站是SEO friendly。 采用树形结构，网址规范化（网址路径尽量缩短） 代码简单（如：合并JS、CSS） 尽量少使用视频、框架等搜索引擎无法识别的内容 图片要有alt属性，每个页面要有独立的标题，关键词，描述标签 6、您所了解到的网络营销的手段有哪些？请至少列举6条。 博客推广，百度推广，网站注册；网上发帖；论坛注册发帖；博客，微博营销；QQ群营销；微信公众号营销；软文推广等等。 SEM SEO 电子邮件营销即时通讯营销BBS营销博客营销微博营销微信营销视频营销软文营销（微营销SNS、微博、微电影、微信、微视、微生活、微电子商务等新媒体形式）
电商客服岗位说明书范本
电商客服岗位说明书范本 在如今的电商时代，电商客服是个常见的岗位。下面橙子为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 篇一：电商客服岗位说明书 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇二：电商客服岗位说明书 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户管理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作 7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记
录表》 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 篇三：电商客服岗位说明书 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）
电商客服岗位的常规面试题及解析
电商客服岗位的常规面试题及解析 电商客服岗位的常规面试题及解析随着互联网第三波创业浪潮的兴起，以淘宝为代表的电商平台，成为创业者扎堆汇集的黄金宝地。由此，淘宝客服、淘宝运营、淘宝美工等一大批与“淘”有关的电商岗位，脱颖而出，跻身招聘大军中的主流。以下是淘宝客服岗位常见的几道面试题，附带解析，仅供参考。 1、作为一个合格的客服应具备的最重要的一点是什么？ 解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。 2、作为一名淘宝客服你如何处理售后退货问题？ 解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝! 3、列举一两个你遇到的最棘手最刁钻的客户或售后服务情况，并告诉我您是如何解决的？ 解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。
4、你上一份工作的试用期工资是多少？正式用的工资是多少？从试用到正式用了多久时间？ 解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点， 不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 5、由于客服工作会带来很多的压力，您是怎样排解压力？ 解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 6、你觉得客服服务在淘宝网店运营中是什么一个位置？ 解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。” 7、如果你是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好？ 解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。 （一）无工作经验者 1.自我介绍 2.为什么会选择做淘宝客服
电商客服工作流程
电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生 灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义
二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
客服主管面试问题
1.客服是什么样工作,在你心里? 客服是一个公司和客户最直面的接触者，看似岗位很低，但是他是一个和用户接触的最直接渠道，最能听到大众的呼声，可能一个客服的解答或是良好的态度，将会拉拢很多回头用户，并且客服把用户最多的问题反馈，也能让其他部门及时的调整政策，所以虽然职位很低，但作用很大，而且从自身讲也可以锻炼自己的沟通能力 2.你觉得做客户服务应该有什么样的心态? 最主要的一点就是站在用户的角度考虑问题，也就是设身处地的为用户着想，不能和用户硬碰硬，什么样的用户可能都会遇到，但是要想到这些用户并非针对某个人，如果遇到不如意的情况，谁都可能会有霸道的时候，所以耐心、细心、平常心很重要 3.你觉得客服的重要性？这个答案同1相似，可以说客服的作用，当然表述上自己要进行组织语言。 1、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题是什么?你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，您是怎么应对的?(应聘者表达的思想是否具有说服力，概念描述是否清楚，能否吸引听着的注意力) 2、现在假设在您的工作经历中，您的一些直接领导让你承担一些非你本职工作的任务，而接下任务的话，你就无法按时完成自己的本职工作。这种情况，你会怎么处理呢?(工作是否灵活、多变，是否具备随时调整处理问题的方法和意识) 3、在过去12个月里，你都给自己设定了哪些个人目标?你为什
么要定这些目标?(是否有追求上进的思想，是否安于现状) 4、你认为一个好的团队管理者的最主要特质是什么? 为什么?(团队意识、团队工作的表述和意识) 5、请讲述下您在团队工作背景下遇到的最具有挑战性和创造性的事情，您是用什么方法来鼓励他人和自己来完成这件事情的?(在团队中的领导力和管理能力) 6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的冲突或矛盾，你该如何弥补你们之间的分歧?请举实例说明。(应聘者是否具有工作信心，怎么处理和领导层的关系) 问题一：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系？ 问题分析：这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时，应聘者要明白一点：在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到一个平衡点。 回答举例：我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信。 问题二：像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。
电商客服管理
目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)
电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1）组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2）电商客服管理制度完善 （3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。
跨境电商面试题大盘点
跨境电商面试题大盘点 —、语言能力篇 1.翻译一段英文或小语种文字 二、运营能力篇 1.假如有个买家给你差评，然后你联系不上他，亚马逊客服也不帮助你，你会怎么处理? 2.如果有一个差评，你要怎么处理？ 3.给你一个新账号，你要怎么做？如何做出爆款？ 4?你要怎么做广告来推广你的产品？ 5.请简要描述你的选品思路？ 6?你做亚马逊的思路的是什么？ 7.处理review 差评，转移到facebook 怎么操作？ 8?你要怎么做广告推广你的产品？ 9.对亚马逊怎么理解，小组选品的详细过程问了，如何去分析竞争对手？ 10.运营这一天从打开电脑开始需要做什么？ 二、综合能力篇 1.给你一个帐号，你能不能操作起来？ 2.请简要描述xx产品的卖点？如果放在亚马逊上销售，你会怎么运营推广? 3?—天怎么销售100瓶矿泉水或其它产品？
4.一个商品没有说明书，你怎么找到它的卖点? 5.如何运营一个Facebook帐号，做好站外引流推广? 6?你觉得亚马逊与其他电商平台最大的区别是什么？ 7.淘宝、京东、亚马逊的区别是什么？ 8.为什么做亚马逊平台，不选择做Ebay、Wish、速卖通等平台？ 9.怎么给你的产品定价？为什么选这个产品？供应商那边的进货的价格？ 四、生涯规划篇 1.今后的职业方向和规划 2.对自己的了解和评价 3?你对这一行有什么职业规划？ 4?你在深圳会待多久？ 5?你想去大公司还是小公司？给你一个产品你会怎么做，说具体点？找关键词用什么工具, 说具体点？用英文自我介绍一下，多说一点？期望工资多少？ 6?我知道你们都学习的一样，那么你觉得你跟别人不一样的点在哪里，你的优势在哪里？
推荐 面试技巧 提高练习-电商项目遇到的面试题(有参考答案)
关于电商项目面试遇到的问题： 1、电商项目中有没有用到多线程，哪些地方要用多线程？ 2、你项目对于订单是怎么处理的，假如一个客户在下订单的时候没有购买怎么办，对于顾客在购买商品的时候你们怎么处理你们的库存？ 3、计算一下133平方是多少？ 4、你平时测试的流程？ 5、你们数据库怎么设计的？ 6、你们怎么处理redis缓存的数据，怎么删除的？ 7、你觉得分布式开发的缺点是什么？ 8、缓存技术你觉得在什么时候用的比较多？ 9、你们怎么管理你们的内存？ 10、说说你对于web前端的优化？ 11、插入商品的话，要求级联插入几张表，你们当时是怎么实现的？ 12、支付接口是怎么做的？ 13、redis为什么可以做缓存？ 14、当被问到某个模快存在安全性问题（sso单点登录系统）时，如何回答？ 15、solr怎么设置搜索结果排名靠前（得分）？ 16、activeMQ在项目中如何应用的？ 17、activeMQ如果数据提交不成功怎么办？ 1、电商项目中有没有用到多线程，哪些地方要用多线程？ 项目中自己写的程序没有用到多线程，通常使用开源框架编写程序，框架中已将多线程进行了封装。 2、你项目对于订单是怎么处理的，假如一个客户在下订单的时候没有购买怎么办，对于顾客在购买商品的时候你们怎么处理你们的库存？ 按照我们的理解： 如果客户在下订单的时候没有支付成功，最终订单没有完成，此商品信息还在购物车。 如果未完成的订单在一定的时间内不支付，自动取消。 如果管理库存？ 对于库存的管理，我们有专门的团队负责一个进销存系统的来管理库存。 我们是在用户付款后再调用进销存系统的接口，更改库存。 3、计算一下133平方是多少？ 需要详细确定题目意思？ 4、你平时测试的流程？ 开发过程中自己编写单元测试类对dao、service方法进行测试。
电商客服(业务员)考核及工资考核标准
客服(业务员）考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费