欠发达地区机场与航空公司的博弈与利益分享机制研究

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

民用航空机场对城市和区域经济发展的影响

航空运输是全球最重要的产业之一。而航空业的发展及其技术水平和服务水平的提高，也是现代社会进步的重要内容。正是航空运输业，为我们提供了世界范围的运输网络，使全球范围的商务和旅行成为可能。在促进地方经济发展，尤其是发展中国家和地区的发展中，航空运输业所起的作用越来越大。自从1949年第一架喷气式客机开航以来，全球商业航空运输量已经增长了70倍。这种增长是任何一种其它的运输方式都无法相比的，同时也成为经济发展的重要支柱。航空服务需求促进了航空运输对全球经济发展的影响，也带来了世界范围内数百万的航空乘客量和数十亿美元的商业销售额。多年来，世界航空业的需求稳步增长。乘客数量在过去的10年内增长了45%，比20世纪80年代中期翻了两番。货运交通的增长更快，吨公里数在过去10年内增长了80%，比80年代中期提高了3倍。这种快速增长的驱动因素很多。首先，随着GDP的增长，可支配收入和生活水平的提高，商业与休闲出游的机会增多。其次，航空业效益的提高和逐渐增加的竞争，使全球航空费用比20世纪70年代中期降低了40%（可比价）。第三，全球化推动了空间相互作用和国际贸易，增加了长途旅行和在国外政策和社会环境优越的地区进行商务活动的频率。最后，70年代源自美国，并在80年代逐步被欧盟及其它地区所采纳的放松管制政策，使得航空业得以迅速扩张、重组以及实现航线网络结构最优化，这极大提高了航空业的承运规模，并降低了航空飞行的费用，因而促进了乘客数量的持续增长。根据航空运输组织(ATAG)[1]的研究，2004年航空系统输送近20亿的定期航班乘客，3800×10t的货物，以及40%（按照货物价值）的区域间货物出口量，和大约40%的国际旅行。航空运输业在世界范围内带来了总计2900万个就业，和大约29600亿美元的全球经济影响，相当于全世界GDP 的8%。很久以来，人们都认为运输对经济发展有强大的积极影响，运输和经济发展之间的联系可以是间接的也可以是直接的。例如，便捷的交通网络可以降低运输成本，扩大服务市场，还可以在广阔的活动范围内形成规模经济、范围经济和集聚经济式的节约。更间接的实例还包括交通设施建设所诱发的其它行业的就业机会，以及建设中的自然资源投入和劳动需求所引发的乘数效应。航空服务水平和航空网络的组织对于城市和区域经济发展的影响与日俱增。Bell和Feitelson指出，在每一个城市体系中，高效的交通网络都有两个最基本的效果——使商品和服务的流通更加便捷；使劳动者的流动更及时，更有效。这对于需要频繁交流和直接接触的现代生产和生活来说至关重要。尽管近代技术革命减少了某些领域直面接触的需要，许多经济部门之间依然严重的依赖于他们和同行、供应商、顾客等的直接接触。Nooteboom认为便捷的交通可以最大限度地缩短空间、认知和文化距离，从而成为知识交换的关键。对于管理和辅助人员(administrative and auxiliaryemployees)来说，由于涉及到各个层次的沟通，合作研究以及开发领域的工作，尤其需要面对面的频繁交流，因而高效的交通网络就愈加重要，相应的，这部分从业人员的乘机率大大高于其它产业。Button和Taylor的研究指出，从事信息业，生物科技，电子业以及管理的新经济部门，员工的乘机率是传统产业雇员的1.6倍。在现代经济活动的地理分布和运作模式的诸多决定因素中，“接近空港”而带来的可达性越来越关键。因此我们非常有必要更好地理解航空运输系统的性质，以及航空运输和机场在城市集聚区的作用。这篇文章集中探讨航空机场的经济作用。笔者将通过分析主要机场，特别是大型枢纽机场的优势，以及这种机场所在城市和地区所获得经济利益，着重探讨机场相关活动和地方经济发展之间的相互关系。 1 航空枢纽对城市和区域经济的影响如今，航空枢纽已经基本拥有现代城市所拥有的一切功能和物质性基础设施，和地方社区一起承担许多职责，包括不可或缺的公共服务的职能。一个机场可能有上百个承租人，从事一系列的航空事业或商业活动，为机场和地方创造可观的收入。机场年度预算可能达到上千万、上亿美元，投资计划可能达到数百万、数十亿，或者更多。即使是一个中型的商业机场，候机楼群、通用航空设施和机场辅助支撑设施（如用于飞机维护保养的建筑与器械，跑道、停机坪，滑道等航行区域）也价值数亿美元。现代机场是一笔“大生意”，极大影响着现代人类的经济、社会和政治生活。因此，航空服务的方式对人口的地理分布，产业的发展和布局，都有重要影响。航空放松管制20年来，美国国内主要的航空公司都发展了轴辐式(hub-and-spoke)的航空网络。这为美国公众减少了航空费用，并提供了更多可选择的旅行线路。这种轴辐式的结构，使得不同城市航空服务的质量和数量差别很大。某个城市成为航空枢纽，不仅给乘客带来多种利益，也对本地的整个经济状况产生重大的影响。居住在枢纽城市的居民

浅议航空公司服务创新

浅议航空公司服务创新在日趋严峻的竞争环境中，如何通过服务创新建立竞争优势已经成为航空公司必须面对的课题。尽管服务创新理论研究已经取得了很大进展，但在民航服务领域的研究还较为匮乏，服务创新研究的系统性也不足。本文根据创新理论和航空服务业的行业特点，阐明了航空公司服务创新的概念、特点、意义。在总结业内服务创新实践的基础上，利用创新理论中的“四维度”模型，归纳出服务创新发展的趋势。最后，结合国内航企服务创新的发展基础，提出了国内航企发展服务创新的具体建议。一、航空公司服务创新的内涵航空公司服务创新形式灵活，既有一般服务业创新的特点，也有显著的行业特征。服务创新不仅是航空公司提升竞争力的重要手段，对于优化民航运输市场结构，促进服务经济发展也有重要的意义。（一）概念在创新理论中，创新被看做是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入到生产体系当中。这种“新组合”包括五项内容，即产品创新、过程创新、市场创新、投入创新及组织创新。一般认为，航空公司服务创新是指能够为航空公司创造新的价值的各种方法和行为的有机组合，既包括采用新的服务手段、服务流程、服务产品，也包括对服务系统进行有组织的改变，向用户提供以前没有办法实现的新颖服务。

（二）特点航空公司服务创新既有一般服务业创新的特点：无形性、多样性、灵活性，又有其显著的行业特征。 1.技术对创新起决定性作用。民航服务业属于技术密集型行业，广泛采用了计算机和互联网通信技术成果，几乎每一个民航服务的重大创新都伴随着新技术的创造性应用。 2.顾客参与程度高。在航空服务的“生产”过程中，顾客自然而然的参与其中，并与员工发生大量面对面的交互。特别是在当下互联网时代，实现了随时随地的沟通和服务，顾客能更深度、更活跃的参与到航空服务创新当中。 3.以系统性创新为主。同其他服务行业广泛存在的非正式化的、非系统性的、员工自发的创新活动相比，航空公司运作流程复杂、系统性强，服务创新一般是“宁少勿滥”，通常是在战略引导下的正式的、系统性创新。 4.充分考虑安全影响。影响航空公司运营的因素众多，服务创新有多重障碍，其中安全是首要因素。航空公司在安全第一的前提下，才能再考虑服务的创新问题，从实践看，一些安全方面的规章、制度确实对服务创新形成了较大制约。（三）意义根据熊彼特的理论，在没有创新的情况下，经济只能处于一种他所称谓的“循环流转”的均衡状态，经济增长只是数量的变化，只有企业家实现创新，“创造性的破坏”经济循环的惯行轨道，推动经济结构从内部进行革命性的破坏，才有

机场和航空公司安全的重要性详细版

文件编号：GD/FS-8137 （安全管理范本系列）机场和航空公司安全的重要性详细版 In Order To Simplify The Management Process And Improve The Management Efficiency, It Is Necessary To Make Effective Use Of Production Resources And Carry Out Production Activities. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

机场和航空公司安全的重要性详细版提示语：本安全管理文件适合使用于平时合理组织的生产过程中，有效利用生产资源，经济合理地进行生产活动，以达到实现简化管理过程，提高管理效率，实现预期的生产目标。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。安全是民用航空永恒的主题，保障航空安全是民用航空生存和发展的基础，也是民航政府管理部门的重要职能。民用航空是一个庞大的系统，从航空器的生产制造、运行使用到各类保障，每一个系统和环节，安全始终是第一位的。作为一种交通工具，飞机已被越来越多的人接纳和选择，选择的理由是快捷方便和优质的服务。飞机的特性和优势更符合现代社会的要求，因而也就有着更大的发展空间，但我们发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置于最基本最重要的位置的就是安全。下面我简单论述一下航空公司和机场安全管理问题。

一、关于航空公司安全管理问题航空公司安全管理涉及范围广泛，有指挥控制安全管理、飞行技术安全管理、航空器维修维护安全管理、客舱安全管理、地面运行保障安全管理，任何一个环节发生问题，都可能会导致事故的发生。因此，在航空安全管理理论方面，存在着一个多米诺骨牌连锁理论，就是说航空安全管理各环节均为多米诺骨牌的一环，抽掉其中任何一环，都将造成其他环节的崩溃。众所周知，品牌是现代企业的灵魂，是优秀企业存在和延续的价值支柱。卓越的品牌在为航空公司树立良好社会形象的同时，也为航空公司带来实际的利益。事实上，航空公司在自身品牌文化建设中，一个最核心的要素就是必须高度重视航空安全管理。世界一些著名航空公司，在品牌文化建设上不遗

航空公司流程与组织结构管理手册

中国国际航空股份公司流程与组织结构管理手册编制人：＿＿＿＿审核人：＿＿＿＿批准人：＿＿＿＿文件编号：版次:A/0 时间：年月日颁布令本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。总经理：年月日

标题

0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1

一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；

机场和航空公司安全的重要性

机场和航空公司安全的重要性安全是民用航空永恒的主题，保障航空安全是民用航空生存和发展的基础，也是民航政府管理部门的重要职能。民用航空是一个庞大的系统，从航空器的生产制造、运行使用到各类保障，每一个系统和环节，安全始终是第一位的。作为一种交通工具，飞机已被越来越多的人接纳和选择，选择的理由是快捷方便和优质的服务。飞机的特性和优势更符合现代社会的要求，因而也就有着更大的发展空间，但我们发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置于最基本最重要的位置的就是安全。下面我简单论述一下航空公司和机场安全管理问题。一、关于航空公司安全管理问题航空公司安全管理涉及范围广泛，有指挥控制安全管理、飞行技术安全管理、航空器维修维护安全管理、客舱安全管理、地面运行保障安全管理，任何一个环节发生问题，都可能会导致事故的发生。因此，在航空安全管理理论方面，存在着一个多米诺骨牌连锁理论，就是说航空安全管理各环节均为多米诺骨牌的一环，抽掉其中任何一环，都将造成其他环节的崩溃。

众所周知，品牌是现代企业的灵魂，是优秀企业存在和延续的价值支柱。卓越的品牌在为航空公司树立良好社会形象的同时，也为航空公司带来实际的利益。事实上，航空公司在自身品牌文化建设中，一个最核心的要素就是必须高度重视航空安全管理。世界一些着名航空公司，在品牌文化建设上不遗余力地下工夫，在建设品牌要素过程中，则以安全管理为切入点，把安全管理的特色、特点作为竞争要素之一，融入品牌建设中，从而在市场竞争中，取得优势地位。高度重视安全管理，对航空企业发展具有重要意义，有的航空公司因一次空难或重大事故，品牌形象受到毁损，甚至走向倒闭和破产的边缘；有的则依靠过硬的安全管理赢得旅客广泛赞誉。如澳大利亚快达航空公司自1920年成立以来已连续安全飞行90多年，仅靠安全这张竞争牌，该航空公司就拥有了一大批忠实的旅客。相反，美国瓦卢航空公司因1996年发生了一起空难，不得不在重组中更名。欧盟2008年11月14日发布了一起公告，全球有194 家航空公司因安全问题被列入“黑名单”，禁止飞入欧洲空域，可见航空安全是航空企业进入市场的最基本的通行证。航空服务业的产品从本质上讲区别不大，如何在激烈的竞争中突围而出，则取决于不同航空公司在旅客心目中建立的品牌形象及声誉，而在这其中，安全则常常扮演了“一票否决权”的重要角色。所以，

航空公司管理

2.01 公司政策 2.01.01 运行管理总政策上海航空公司运行管理总政策：安全第一、优质服务、坚持标准、严格程序、注重质量、树立信誉。 1、安全第一，预防为主公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，在履行其职责时，牢固树立"安全第一"思想，在确保安全的前提下，努力争取正常飞行，优质服务和最佳经济效益。 2、上海航空公司接受局方运行合格审定和持续监督、检查。在实施的所有运行中，遵守CCAR-121FS和适用的中国民用航空法规、规章，《国际民用航空公约》及其附件，公司运行合格证与运行规范的授权、限制和要求。任何情况下，不得低于CCAR-121FS规则的标准，保证达到并坚持公司贯彻CCAR-121FS而制定的各种手册和文件。公司参与飞行运行作业与管理的所用人员必须在中国民用航空规章和公司政策，规定，程序，运行合格证，运行规范的要求和颁发的偏离许可，豁免许可下从事飞行运行作业与管理。 3、上海航空公司明确执行和遵守CCAR-121FS及适用的中国民用航空规则，运行合格证及运行规范的要求是强制性的，并认识到发生CCAR-121FS 121．763所列行为将造成上航运行合格证的吊扣或吊销；发生CCAR-121FS 121．765所列行为将造成对上航的警告和罚款。 4、公司实行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业。参与公司飞行作业与管理的所有人员，必须严格遵照公司制定的各类程序，确认的各种岗位职责，明确的各种岗位表式、单据，作业指导书等实施飞行运行作业与管理，严格管理，千方百计地杜绝人为差错，确保飞行运行安全、正常、有序。 5、上海航空公司在飞行运行中，特别注重安全、质量。机长是保证飞行安全、质量的核心。在飞行实施中，机长对飞行安全、飞行质量负全责。遇危及飞行安全情况发生时，出于安全考虑对飞机行使最后处置权，机组其他成员和地面各有关部门或个人均有责任为机长安全飞行提供支援。公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，必须经过培训并取得相应资格后，方可持证上岗履行其职责。公司通过严格执行规定的持续合格培训和监督检查制度，以保证所使用人员持续合格达到履行其职责要求的资格水平。 6、上海航空公司在民航当局持续监督、检查下，不断完善飞行运行管理体系，及时修订完善被批准和认可的各类手册，确保手册在飞行运行中的符合性、适合性和实施性。不断提升飞行安全控制能力、飞行运行管理能力、市场开拓能力、财务管理能力、服务质量控制能力等，以确保公司快速、持续、健康地发展，办成国内最好的、旅客首选的航空公司之一。 7、除非法律允许或政府机关批准外，上海航空公司禁止载运国家法规中定义为麻醉药、大麻、镇静药物、兴奋药物或物品在中国境内外实行运行。 2.01.02 安全政策 1、安全第一是公司的宗旨和原则，各部门和员工在工作中应把安全放在优先考虑的位置。 2、各项工作的安全由该项工作的主管人直接负责。 3、全体员工应对其自身的安全以及同事、用户和他人托付照管之财产与设备的安全给予充分的关心。 4、在飞行运行过程中各部门和相关人员对消除不安全隐患都负有责任，由于相互推诿而产生不良后果者，应承担事故责任。

各机场入驻航空公司代码

各机场入驻航空公司代码上海浦东国际机场： AI AZ BA FM GA MH NM PR QF QR RA UM VS VV AC AY BI CA CX CZ EK KA LH NH NX SU SQ NZ OZ TG TK UA 上海虹桥国际机场 MU FM CA CZ MF ZH SC HU GS 3U KN HO 9C MV FM 北京国际机场 EI XF HY IR OS TG CN GA OM HZ AB OZ AC QF GS MH VV EU CA TK MS EH JD T5 VN 2H SU JS E3 UM FV MF LH AY CX NX CI AE HV MU FM OQ KE KL H8 CZ HU CO NW PK AF KC PR 7B UL NH SQ BA LY NS 3U JL QR EY BR NZ KA S7 SC SK UA 广州白云国际机场 CA MU CZ HU FM MF 3U OQ 2H SC 9C EU 8L PN JD G5 KA CN KY NX OH BK HX CX NS VD IJ J5 CK JI B7 AE BR GE CI UO KN GS 8Y V8 深圳宝安国际机场 CA CZ MV ZH FM SC HU 3U 8C EU BK 成都双流国际机场 BR KA NX NI SQ CX KL TG Q2 CI D7 NH CA 3U HX FE VN EY DD MV 9C OX ZE BA QR UA QV 3U CA SC 2H TV KY G5 JD HO BK EU CZ MF HU NS PN 8L KN MU FM JR 杭州萧山国际机场 CA MV CZ MF HU ZH FM SC BK KN Y8 GS J5 KA OZ NH HX UO NX D7 BR GE AE B7 KL ET QR

航空公司运行管理系统

航空公司运行管理系统（FOC）解决方案 1.方案简述 1.1 FOC的定义 FOC（Flight Operations Control）是一个对航空公司进行运行管理的系统，它囊括了公司运行所涉及到的各部门的职能，同时还应与公司进行机务、商务管理的系统建立接口，以及与机场和空管局等相关单位的生产系统建立接口。 1.2 FOC总体结构目前，各航空公司FOC系统根据其特点会有所不同，但从总体上包括的内容基本上是一致的，下图描述了航空公司FOC系统的总体结构。 1.3 建设目标航空公司通过FOC系统的建设，基本上可以实现运行管理的自动化、规范化和信息化，具体体现在： 1. 建立整个航空公司的数据仓库，对历年的航班时刻数据、飞机的性能数据、全球的导航数据、各航班的运营数据等等进行有效的管理。一方面可以为本系统所用，同时也可以为其它系统提供数据上的有力支持。 2. 对航班运行计划进行有效的管理，确保各部门是按照同一份航班计划来工作，避免产生工作脱节现象。 3. 有效及时地监控公司航班的执行情况，并根据实际情况（如天气、延误、旅客人数等）对航班进行合理有效地调整。 4. 根据各方面汇总的信息（如油量、机组、飞机、气象、NOTAM等）对飞机进行放行评估，保障飞机飞行的安全性。

5. 建立ACARS、SITA、AFTN等报文系统的接口，提高获取信息及发送信息的效率。 6. 制作计算机飞行计划，在最大程度上节约燃油成本，保障飞行安全。 7. 对本公司飞机的飞行进行全程监控，保障飞行安全。 8. 提供多种信息的网上查询手段，为旅客提供方便；同时也为相关人员的航前准备提供方便。 1.4 系统特点安全性：通过对用户的有效管理，可有效防止非法用户登录和修改数据；通过应急系统的的设计，使主系统出现故障时仍能开展基本的工作。可扩展性：完全按照IATA AHM和SSIM标准对系统数据结构进行设计，保证系统在今后的建设中可以基本不对目前系统进行修改；通过接口的方式，提供与其它系统的数据交换，可在必要的情况下对系统体系不做修改而增加数据的来源。高效性：通过基于消息的数据传输，提高对关键数据的响应速度，并有效减轻系统的负荷。数据完整性：通过对数据库备份方案的严谨设计，以保证在出现硬件故障的情况下，能够尽可能完整地恢复系统数据。容错性：通过各种数据来源之间的相互备份关系，保证在部分数据源出现故障的情况下，系统仍然可以正常运行。 2. 适用对象本方案主要针对航空公司的航务、机务、机组、配载、地面服务等调度部门。通过本系统航务部门可以实时了解航班运行动态、地面保障情况、飞机状况、机组信息，制作航班飞行计划，从而实现航空公司航班运作的中心调度、控制和协调。机务部门实时跟踪飞机状况，制订停场维修计划，保障公司航班运行的正常性和安全性。机组部门安排机组执行航班计划，实时跟踪机组执行航班情况，并根据实际情况进行人员调整。配载部门实现对航班的载重平衡。地面服务部门实时了解航班动态及地面保障进展情况，从而保证地面服务工作的有序性、正常性，减少由于地面工作而引起的航班延误。 3. 功能概述

机场和航空公司安全的重要性

设品牌要素过程中，则以安全管理为切入点，把安全管理的特色、特点作为竞争要素之一，融入品牌建设中，从而在市场竞争中，取得优势地位。高度重视安全管理，对航空企业发展具有重要意义，有的航空公司因一次空难或重大事故，品牌形象受到毁损，甚至走向倒闭和破产的边缘;有的则依靠过硬的安全管理赢得旅客广泛赞誉。如澳大利亚快达航空公司自1920年成立以来已连续安全飞行90多年，仅靠安全这张竞争牌，该航空公司就拥有了一大批忠实的旅客。相反，美国瓦卢航空公司因1996年发生了一起空难，不得不在重组中更名。欧盟2008年11月14日发布了一起公告，全球有194家航空公司因安全问题被列入“黑名单”，禁止飞入欧洲空域，可见航空安全是航空企业进入市场的最基本的通行证。航空服务业的产品从本质上讲区别不大，如何在激烈的竞争中突围而出，则取决于不同航空公司在旅客心目中建立的品牌形象及声誉，而在这其中，安全则常常扮演了“一票否决权”的重要角色。所以，航空公司在确定品牌文化建设之路的同时，不能仅仅把目光放在服务产品的构建和差异化服务的提供上，要高度关注安全，把安全当成一种文化，作为品牌最重要的内涵去挖掘、推广，把真正的品牌文化建起来、推出去。二、关于机场安全管理问题机场安全管理是航空安全管理的重要组成部分，机场区域范围内的安全和管理，尤其是飞行区、货运区、油库区和候机大楼的安全控制和

机场和航空公司安全的重要性

管理制度参考范本机场和航空公司安全的重要性a I时'间H 卜/ / 1 / 7

安全是民用航空永恒的主题，保障航空安全是民用航空生存和发展的基础，也是民航政府管理部门的重要职能。民用航空是一个庞大的系统，从航空器的生产制造、运行使用到各类保障，每一个系统和环节，安全始终是第一位的。作为一种交通工具，飞机已被越来越多的人接纳和选择，选择的理由是快捷方便和优质的服务。飞机的特性和优势更符合现代社会的要求，因而也就有着更大的发展空间，但我们发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置于最基本最重要的位置的就是安全。下面我简单论述一下航空公司和机场安全管理问题。、关于航空公司安全管理问题航空公司安全管理涉及范围广泛，有指挥控制安全管理、飞行技术安全管理、航空器维修维护安全管理、客舱安全管理、地面运行保障安全管理，任何一个环节发生问题，都可能会导致事故的发生。因此，在航空安全管理理论方面，存在着一个多米诺骨牌连锁理论，就是说航空安全管理各环节均为多米诺骨牌的一环，抽掉其中任何一环，都将造成其他环节的崩溃。众所周知，品牌是现代企业的灵魂，是优秀企业存在和延续的价值支柱。卓越的品牌在为航空公司树立良好社会形象的同时，也为航空公司带来实际的利益。事实上，航空公司在自身品牌文化建设中，一个最核心的要素就是必须高度重视航空安全管理。世界一些著名航空公司，在品牌文化建设上不遗余力地下工夫，在建设品牌要素过程中，则以安全管理为切入点，把安全管理的特色、特点作为竞争要素之一，融入品牌建设中，从而在市场竞争中，取得优势地位。高度重视安全管理，对航空企业发展具有重要意义，有的航空公司因一次空难或重大事故，品牌形象受到毁损，甚至走向倒闭和破产的边缘；有的则依靠过硬的安全管理赢得旅客广泛赞誉。如澳大利亚快达航空公司自1920年成立以来已连续安全飞行90 多年，仅靠安全这张竞争牌，该航空公司就拥有了一大批忠实的旅客。相反，美国瓦卢航空公司因1996年发生了一起空难，不得不在重组中更名。欧盟20xx年11月14日发布了一起公告，全球有194家航空公司因安全问题被列入“黑名单”，禁止飞入欧洲空域，可见航空安全是航空企业进入市场的最基本的通行证。航空服务业的产品从本质上讲区别不大，如何在激烈的竞争中突围而出，则取决于不同航空公司在旅客心目中建立的品牌形象及声誉，而在这其中，安全则常常扮演了“一票否决权”的重要角色。所以，航空公司在确定品牌文化建设之路的同时，不能仅仅把目光放在服务产品的构建和差异化服务的提供上，要高度关注安全，把安全当成一种文化，作为品牌最重要的内涵去挖掘、推广，把真正的品牌文化建起来、推出去。

所有航空公司所属关系及航空联名卡航程积分比例

所有航空公司所属关系及航空联名卡航程积分比例 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

各大银行航空联名卡航程积分比例招商银行（18：1）：南方航空、东方航空、国际航空、海南航空、厦门航空中信银行（18：1）：南方航空、东方航空、国际航空、厦门航空工商银行（15：1）：南方航空（18：1）：东方航空（未知）：国际航空（16：1）：海南航空中国银行（14：1）：南方航空、国际航空（20：1）：深圳航空（16：1）：四川航空建设银行（15：1）：南方航空东方航空，无联名卡，但可以兑换东方万里行里程（25：1）：深圳航空春秋航空民生银行（18：1）：东方航空、四川航空（未知）：国际航空兴业银行（15：1）：东方航空（25：1）：深圳航空，无联名卡，但可以兑换深圳航空尊鹏里程（18：1）：厦门航空（18：1）：南方航空（350：1）：吉祥航空

广发银行（14：1）：南方航空、东方航空（15：1）：深圳航空农业银行（15：1）：东方航空+汉庭酒店、海南航空交通银行（15：1）：东方航空浦发银行（15：1）：东方航空平安银行（50：1）：深圳航空，无联名卡，但可以兑换深圳航空尊鹏里程总结：南方航空－中银、广发（14：1）、工行、建行（15：1）、招商、中信（18：1）、兴业（18：1）东方航空－广发（14：1）、建行、兴业、农行、交通、浦发（15：1）、招商、中信、工行、民生（18：1）国际航空－中银（14：1）、招商、中信（18：1）、工行、民生（未知）海南航空－农行（15：1）、工行（16：1）、招商（18：1）深圳航空－中银（20：1）、建行、兴业（25：1）、平安（50：1）厦门航空－招商、中信、兴业（18：1）四川航空－中银（16：1）、民生（18：1）夺吉祥航空－兴业（350：1）各大航空控股关系南方航空控股（基地：广州、北京首都、重庆、深圳、厦门、沈阳、乌鲁木齐、武汉、郑州、长沙、大连、哈尔滨、贵阳、福州、青岛、南宁、桂林）： 1、厦门航空（基地：厦门、福州、杭州、重庆、长沙、天津、南昌、晋江、武夷山） 2、四川航空控股（基地：成都、绵阳、昆明长水、三亚、九寨沟）：

航空公司薪水和组织结构

一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队

1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理； 1.5.7负责旅客、货主投诉处理工作； 1.5.8组织公司各部门编写和修订公司标准化制度。 1.6运行控制中心

航空公司服务质量问题探析

航空公司服务质量问题探析本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献摘要服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后，国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比，我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理已成为竞争的焦点。因此，帮助航空公司建立服务质量管理体系，正确地评价与改进服务质量管理工作，从而切实提高

顾客满意程度，增强竞争能力，是一项非常有意义的研究课题。本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统地研究了航空公司服务质量管理的基本原理；建立航空公司服务质量管理体系的框架，形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程；着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径，建立科学的旅客满意度指标体系对航空公司服务质量进行评价，并从根本上分析了质量问题产生的原因，利用重要度-绩效法找出影响航空公司服务质量的关键因素，提出了相应的改进措施及对策；最后以中国国际航空公司为例，对旅客满意度的测量进行了实证分析。本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于航空公司，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国航空公司建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。关键词：航空公司，服务质量管理体系，顾客满意度，指标体系，重要度-绩效法 Abstract

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。有关航空地勤服务的毕业论文（范文）地勤是什么样的工作？（地勤人员由机场与航空公司两部分人员组成）地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。

"国内外航空服务质量比较以服务取胜——访新加坡航空新航如何用品牌来赢得市场？ “我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。——新加坡航空打造品牌 1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。 2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。 “十全食美”的饕餮盛宴搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？

机场和航空公司安全的重要性(2021)

机场和航空公司安全的重要性 (2021) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0542

机场和航空公司安全的重要性(2021) 安全是民用航空永恒的主题，保障航空安全是民用航空生存和发展的基础，也是民航政府管理部门的重要职能。民用航空是一个庞大的系统，从航空器的生产制造、运行使用到各类保障，每一个系统和环节，安全始终是第一位的。作为一种交通工具，飞机已被越来越多的人接纳和选择，选择的理由是快捷方便和优质的服务。飞机的特性和优势更符合现代社会的要求，因而也就有着更大的发展空间，但我们发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置于最基本最重要的位置的就是安全。下面我简单论述一下航空公司和机场安全管理问题。一、关于航空公司安全管理问题航空公司安全管理涉及范围广泛，有指挥控制安全管理、飞行

技术安全管理、航空器维修维护安全管理、客舱安全管理、地面运行保障安全管理，任何一个环节发生问题，都可能会导致事故的发生。因此，在航空安全管理理论方面，存在着一个多米诺骨牌连锁理论，就是说航空安全管理各环节均为多米诺骨牌的一环，抽掉其中任何一环，都将造成其他环节的崩溃。众所周知，品牌是现代企业的灵魂，是优秀企业存在和延续的价值支柱。卓越的品牌在为航空公司树立良好社会形象的同时，也为航空公司带来实际的利益。事实上，航空公司在自身品牌文化建设中，一个最核心的要素就是必须高度重视航空安全管理。世界一些著名航空公司，在品牌文化建设上不遗余力地下工夫，在建设品牌要素过程中，则以安全管理为切入点，把安全管理的特色、特点作为竞争要素之一，融入品牌建设中，从而在市场竞争中，取得优势地位。高度重视安全管理，对航空企业发展具有重要意义，有的航空公司因一次空难或重大事故，品牌形象受到毁损，甚至走向倒闭和破产的边缘；有的则依靠过硬的安全管理赢得旅客广泛赞誉。如澳大利亚快达航空公司自1920年成立以来已连续安全飞行90