知识管理系统构建策略初探_系统思考在知识管理系统中的应用

第27卷　第7期2009年7月

科　学　学　研　究Studies in Science of Science Vol .27No .7

July 2009

　

文章编号:1003-2053(2009)07-1045-08

知识管理系统构建策略初探

———系统思考在知识管理系统中的应用

周余庆,李峰平,薛　伟,周宏明

(温州大学工业工程研究与管理中心,浙江温州325035)

摘　要:如何使知识管理系统有效而持久地起作用是组织构建知识管理系统必须考虑的重要问题。运用系统思考原理,从利益相关者角度出发,将涉及知识管理系统的群体划分为知识贡献者、知识接收者和高层管理者三大类,构建了组织知识管理系统循环图。通过典型调查,结合其它调查结论,识别出组织实施知识管理系统的三个主要制约因素:没有足够时间、高层言行不一以及员工的恐惧和焦虑,在原有组织系统循环图基础上分析三个主要制约因素对知识管理系统的影响本质。研究表明,知识管理系统应与业务流程紧密结合,即流程导向知识管理系统可有效解决系统持久作用问题。关键词:知识管理系统;系统思考;制约

中图分类号:F270;TP391 文献标识码:A

收稿日期:2008-10-07;修回日期:2009-01-06 基金项目:国家自然科学基金资助项目(50875187);浙江省自然科学基金资助项目(702005) 作者简介:周余庆(1983-),男,湖南衡阳人,助教,研究方向为知识系统、工业工程。

李峰平(1978-),男,浙江温岭人,讲师,研究方向为工业工程、M I S 系统。薛　伟(1961-),男,江苏张家港人,教授,研究方向为工业工程与现代制造系统。周宏明(1969-),男,浙江金华人,教授,研究方向为工业工程、数字化设计。

随着知识逐渐成为各类组织中的重要的资源,知识管理已经在国内外学术界和企业界中引起了广泛的关注[1][2]

。作为辅助和支撑知识管理的I T 工具

[3]

,知识管理系统也成为了国内外众多学者研究

的热点。

目前,在知识管理系统的研究方面,主要着重于知识管理系统的体系结构和技术实现层面的研究。在体系架构方面,Chua [4]

建立了一个包含基础结构服务层、知识服务层以及表示服务层的三层服务K MS 架构。Abdullah 等

[5]给出了一个用于学习型

组织的协作式K MS 框架,用于创造知识仓库、改进知识访问和共享、增进协作交流、增强知识环境以及管理知识资产的机制。Karagiannis [6]

设计了一种用以构建K MS 的PROMOTE

方法和平台,该框架从知识的表示、媒介、来源、生命周期、适用性、动态性、服务边界、结构等多个维度来进行划分,并运用W eb Services 技术加以实现。吴应良等

[7]

探讨了基

于网格服务的知识管理系统,认为网络计算环境下的K MS 的体系结构必须是一种层次化、分布式、集成、开放和基于模型驱动的逻辑结构。潘星等

[8]

结

合W eb 服务技术给出一种基于W eb 知识服务的K MS 架构,在这个系统架构中,来自于各种知识源

的知识通过W eb 知识地图来实现知识的发布和共享,以便于各种环境中的各种W eb 知识服务的应用。在技术实现方面,不少学者应用Agent 技术实现知识管理系统

[9-13]

,如V izca íno 等

[14]

将知识管理

过程分为获取、存储、使用、转移、进化五个阶段,每个阶段均用相应的Agent 支持。基于案例推理

(CBR )技术应用的也比较多[15-17],如Laua 等[15]给出了一个基于CBR 的知识系统,解决异类数据难以有效通讯的问题。其他技术应用较多的还有本体论

[18][19]

、面向对象方法

[20][21]

等。

对知识管理系统的开发与实现而言,这些研究成果无疑都具有较高的学术价值,并且各具特点,但是这些研究都只考虑了知识管理系统本身的架构与实现,极少有从全局角度对知识管理系统进行研究的。构建知识管理系统首先要面对的问题就是如何使知识管理系统有效地、持久地产生作用。由于在系统的构建过程中缺乏整体上的认识以及知识管理系统与外部环境的高相关性,导致了上述研究无法

科　学　学　研　究第27卷　解决该问题的不足。要改变这种局面,首先必须从

整体上对知识管理系统进行系统性的思考,明确系统构建的思路和方向。本文尝试用系统思考原理进行知识管理系统构建策略的探讨,通过分析知识管理系统利益相关者以及阻碍知识管理系统有效开展的若干主要制约因素,探讨全局角度上对该问题的解决。

1　系统思考原理

系统思考是一种分析、综合系统内外反馈信息、非线性特性和时滞影响的整体动态思考方法,是一种用以处理复杂问题的图示化方法[22]。系统思考强调系统、辩证、发展的观点,系统内各部分之间,系统与环境之间具有相互作用、相互影响、不断发展变化的关系。系统内部的决策与行动将产生反馈作用,直接或经延迟影响系统的行为,甚至改变自身的结构。时间延迟是普遍存在的,今日之谬误决策将导致未来的严重恶果[23]。系统思考认识到复杂系统之所以复杂,正是因为系统中各个组件间的联系,所以必须将系统作为一个整体来审查。

本文拟用系统思考方法从整体上把握影响因素对知识管理系统的制约本质。人员在知识管理系统当中起着决定性的作用,再好的系统若没有相关人员的有效协作配合也只是摆设。因此,本文首先从与知识管理系统相关的利益主体着手,分析他们在知识管理系统实践当中的行为感受和相互影响,随后分析组织氛围当中影响知识管理系统的几个主要阻碍因素的系统行为和因果联系。

本文在彼得?圣吉等的变革行动系统基模[24]的基础上进行深入分析,在进行系统思考之前,将有关图形符号的含义说明如下:

A→B:变量A的出现或执行会对引发变量B或对B产生作用;

+:表示箭头两端的变量成正相关关系,即箭尾变量的增强(或减弱)带动箭头变量的增强(或减弱);

-:表示箭头两端的变量成负相关关系,即箭尾变量的增强(或减弱)带动箭头变量的减弱(或增强);

||:表示时滞;

R:表示增强回路;

B:表示调节回路。2　利益相关者分析

知识管理系统的主体是人,在组织中,知识管理系统涉及的人员可分为三类:知识贡献者、知识接收者、高层管理者[25]。本文从这三类知识管理系统利益相关者来讨论组织知识管理系统的因果循环图。

2.1　知识贡献者

知识贡献者是指具有专门知识、经验及技能,且可供其他人学习、参考的员工。

随着K MS投入力度的加大,知识贡献者需要贡献出更多的稀有知识(相对于组织里的其他员工)。一方面,贡献知识可以使自己在组织里的声誉和威望增加,个人成就感相应地增强,投入的热情也将高涨;另一方面,贡献程度还取决于员工自身的性格和来自组织内部环境带给他的心里安全感和信任感,同时随着自身知识的不断溢出,自身的优势将逐渐减弱,使得员工产生一旦自己的优势尽失将何去何从的害怕心理,从而降低了投入的热情和忠心。因此,知识贡献者的系统循环图如图1所示,循环图中有两个回路,一个增强回路和一个调节回路。正是由于调节增强回路的存在,使得知识贡献者不愿意更多地贡献自己的知识,导致K MS的投入不能深入发展下去

。

图1　知识贡献者的系统循环图

2.2　知识接收者

知识接收者是指在工作中需要吸收组织内公共的或其他员工的知识、技能及经验的员工。

随着K MS的深入,要求员工能够更多地参考、吸收组织内以前的经验以及其他员工的宝贵知识。这样对于知识接收者绝对是件好事,吸收他人知识和经验必将提高个人的技能水平,使得投入到K MS

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中的热情有增无减。知识接收者的系统循环图如图2所示。该图由一个增强回路构成

。

图2　知识接收者的系统循环图

2.3　高层管理者

高层管理者是指组织内的高级管理者,负责组

织的战略规划和决策。

首先,高层的期望值决定了高层对K MS 的支持程度,高层的支持力度越大,对K MS 的投入也将越多。这样就会有两个方面的影响:一方面,K MS 需占用更多的资金,在有限的可用资金限制下,导致成本(或者说机会成本)的增加,没有哪个高层管理员希望这样;另一方面,增加K MS 的投入会带来经营成果的提升,这可通过诸如工作效率的提高、时间的节省、错误率的下降等等体现出来,从而增加了K MS 变革的可信度,进而促使高层对K MS 的支持

力度;同时随着经营成果的提升,公司收入随之增

加,可用资金也相应增多,从而缓解K MS 投入资金的限制。不过要注意很重要的一点,那就是K MS 投入带来的经营成果的提升具有很明显的时滞性,也许要好几年才能看到回报。因此,高层管理者的系统循环图如图3所示。该图由一正两负三个回路组成。虽然图中有一个增强回路,但却是个具有很长时滞的回路,在缺乏长远目光以及急功近利的管理者看来,K MS 根本就不能给他带来相应的效益。这也是高层支持力度不够的主要原因之一

。

图3　高层管理者的系统循环图

2.4　K M S 系统循环图

将上述三类人的系统循环图结合在一起可得整个组织的系统循环图,如图4所示。从该图可

以看出,组织内存在三个增强回路(R1,R2和R3)和三个调节回路(B1,B2和B3)。由于调节回路的效果能很快地显现,而增强回路的效果却有严重的时滞,使得组织的K M S 投入效果不好甚至完全失败

。

图4　组织的系统循环图

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由此可得出以下三个结论:

(1)员工不愿意做知识贡献者;

(2)员工很乐意做知识接收者;

(3)高层管理者的急功近利,导致他们不愿意对K MS进行投资。

从这三个结论不难看出为什么现在有相当多的企业在实施K MS时会以失败告终。

3　制约因素分析

要想知识管理系统能够有效运作和持续开展,对知识管理系统制约因素的分析必不可少,只有将其制约因素尽可能地降为零,才能最大限度地发挥知识管理系统的作用,知识管理系统才不会被沦为摆设和累赘。

3.1　制约因素调查

考虑到成本和精力,对所有企业进行知识管理系统制约因素的调查不大现实。因此,本文采取选择一家典型的知识密集型企业作为抽样代表,结合以往学者和企业所做的知识管理现状调查,归纳出影响知识管理系统的若干主要制约因素。

本文选取了一家工程咨询企业作为调查对象。之所以选择工程咨询企业为代表,是因为工程咨询企业以知识为主要因素,其主要投入是知识、产出是知识、各项业务流程和工作环节都是围绕知识而展开的,能否有效地运用知识就成为工程咨询业取胜的关键,具有较大的代表性。在对一个工程咨询企业进行调研时,对该公司的所有400位员工进行了问卷调查,回收的有效问卷有193份,回收率达到48%之多。调查主要从时间、组织支持和工作感受三个方面展开。

时间方面,约44%的有效问卷认为没有足够的时间进行诸如总结等知识管理活动,而在问及以往项目有多少可作现今乃至将来承揽项目的重要参考依据时,45%的问卷认为绝大部分项目可作日后的重要参考,24%的问卷认为可作日后的重要参考的项目占到一半左右。因此,项目的经验和技能的总结对于工程咨询企业是非常重要的。

组织支持方面,当问及组织对员工的兑现承诺如何时,43%的问卷对高层履行承诺的程度表示较为不满,将近32%的问卷表示很不满。同时,约34%的问卷认为没有动力进行知识管理相关活动。这些均说明了员工对组织高层的信任度不高,高层的言行不一致也成为了知识管理系统的主要障碍之一。

工作感受方面,在问及与项目组成员之间的交流遇到哪些困难时,约23%的问卷认为相互之间不信任、缺乏关爱,24%的问卷认为缺乏团队合作精神,同时也有10%的人害怕他人超过自己。这些困难可统一为员工在公司里的恐惧与忧虑。

通过分析归纳,该企业实施知识管理系统的最大障碍主要有以下三个:没有足够的时间、高层言行不一以及员工的恐惧与忧虑。这一结论与其他公司做过的知识管理现状调查的结果基本一致。如KP MG欧洲2002/2003知识管理调查报告显示,员工缺少时间、没有与业务流程集成在一起、高层缺乏理解、缺乏知识共享的文化四个问题是企业实施K M过程中最主要的困难。国内知识管理领域的领头羊深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司发布的“2005中国知识管理调查报告”显示,我国企业知识管理实施中仍然面临着“缺乏高层的理解和推动”这个最大的挑战,而“没有融入业务流程”、“缺乏激励共享的因素”、“知识管理的优先级不够”也是知识管理实施中必须跨越的主要障碍。

可以看到,虽然欧洲和中国的文化、习俗不同,但在知识管理实施过程所遇到的困难却基本上是一样的。因此,尽管本文调查的仅仅是一家工程咨询企业,但从其与大部分行业在实施知识管理及知识管理系统方面存在的问题的基本一致性。故本文对没有足够的时间、高层言行不一、恐惧与焦虑这三个障碍因素进行理论分析,分析它们对知识管理系统及其利益相关者的因果联系,从而确定知识管理系统的构建策略。

为了便于理解各种阻碍因素对K MS的影响,在系统循环图中新增的因果环路及其所涉及到的变量均用红色加粗以示区别。

3.2　没有足够的时间

作为投身变革网络中的一个成员,需要花费很多的时间,不仅仅是参加会议,而且还要与别人进行对话,接收电子邮件和阅读资料。如果没有足够的时间定期地培养对话和系统思考的技巧,即使有强烈的兴趣,深层的变革也不可能展开。

随着K MS行动变得越来越强大,参与活动所需要的时间也会增加。如果“时间的灵活性”很低,小组参加活动的时间便不可能增加,达不到所需时间的要求,而时间不够也将会阻止进步。这能以两种形式出现。要么是在活动中投入的时间效率不高,

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要么人们在一开始就不愿意投身其间,因为他们觉得“没有足够的时间来做这种事!”。这两种方式都对投入的热情起到阻碍的作用,该障碍的循环图如图5所示,该阻碍因素在原来的组织系统循环图的基础上增加了一个调节回路B4。

由于没有“足够的时间”,一系列可能的情况都

会发生,这在所有限制因素出现时都是如此。一个

极端的情况是,由于没有时间的灵活性,便不会有任何进展,或者进展微乎其微。人们永远也不会投入时间,因为他们根本挤不出时间,或者他们想方设法挤出一些时间,但在几个月之后却发现,再坚持下去已经完全没有意义

。

图5　没有时间因素的系统循环图

3.3　高层言行不一

高层管理人都在自己的角色困境中奋争。一方

面他们要直接负责组织的绩效和战略,一方面又要让全组织的人员对K MS 变革和新经营方式负责。最后,他们总结出两者是联系在一起的:虽然每个人都必须在行为和思想方面作好变革准备,但是需要经理创造促使这种变革发生的条件。如果经理们信念模糊,行为不真诚,那么就不会赢得多少信任,也不会产生引向真正变革的思考。

在人们开始变革活动后,变革不仅要求个人变革而且要求系统变革,所需的信任度增加了,以前理所当然的低信任度突然变成了问题。现在那些提倡和主持改革的人必须对自己的行为会受到评判有所准备。如果出现了信任差距,改革倡导者们将被认为是“言行不一”。这会降低改革的可信度,并使他人感到在冒风险:他们要不要放弃改革努力,要不要

带着戒心去做。相反地,如果大家认为倡导者是可信的、真实的,改革的信任度就会提高。

信任度还有一个更微妙的影响。人们如果能投入改革活动,他们需要对自己的观念和目标有相对清晰的认识。实际上,变革活动要求越来越多的个人反思,如同要求更高的信任度一样。这意味着,如果人们没有进行更多的反思,“反思差距”就会出现。反思差距会限制真正的热情和忠诚。该障碍的循环图如图6所示,该阻碍因素在原来的组织系统循环图的基础上增加了两个调节回路B5和B6。3.4　恐惧与忧虑

在传统的工作模式中,人们极力去维持一种表面的和谐关系:“切莫惹是生非”。而事实上在大多数工作环境中,平静只是一种表面现象,潜在的问题还没有暴露出来。通常在开会的时候人们一言不

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发,而到了洗手间或晚上在一起喝茶聊天时才道出

自己的真实感受。我们采用了一种“闭塞”的思维方式,一种在自己的职能领域里“各扫门前雪”的态

度,不进行公开交流,也不愿公开交流

。

图6　言行不一因素的系统循环图

但是,K MS 变革活动必须坦诚。坦诚不仅仅是要讲出心里话,还要乐于接受批评,承认不同的观

点,而且必要时要改变自己的看法。这会增加人们的恐惧,因为我们似乎对任何事情都没有了确切的把握,生活中的偶然因素也增多了,人们会不仅是感到对什么都难以控制,而事实上是什么都难以控制了。我们不知道敞开心扉的最终结果会是怎样的,产生这种不安心也是正常的。所有处在深刻变革中的人都会有些深埋心中的问题:

我自己安全吗?我会不会受到攻击?我称职吗?我合格吗?

我信任自己吗?我信任别人吗?

随着变革的逐步展开,对团队成员的坦诚和公开程度要求也越来越高,倘若人们开诚布公的能力不能并行发展,那么就会在日益增强的坦诚和受限制那么就会在日益增强的坦诚和受限制的敞开心扉能力之间造成一个“落差”。发生了这样的事情,人们意识不到“差距”的存在,而只是感受到了用不同方式表达出来的恐惧与忧虑。然而不管他有怎样的表达方式,恐惧与忧虑都会影响人们进行变革的热情和决心。该障碍的循环图如图7所示,该阻碍因素在原来的组织系统循环图的基础上增加了一个调

节回路B7。

4　K M S 构建策略

在系统循环图中,有两种策略可用以刺激受约束下的增长,反映在本文中就是知识管理系统实施的有效性和持久性。一种策略是对作为增长引擎的增强回路进行鼓励,另一种策略是缓和约束。系统思考原理告诉我们,尽管促使增强回路旋转得更快的策略既明显又易于实施,但这种策略通常都不够明智。因为在这种情况下,越是用力推动一个最根本的约束,其反弹力就越大。一种有效策略就是缓和约束,因为一旦缓和了约束,增强回路就会自动按照自己的节奏旋转起来,而不用外界的干涉。因此,本文将从缓和知识管理系统的主要阻碍因素出发,探讨知识管理系统的构建策略。

针对“没有足够时间”这一因素,只有增加时间的灵活性,才能减缓这一因素的阻碍程度。而欲增加时间的灵活性,相关的知识管理活动必须与员工的工作相关,也就是说,员工在工作的同时就能进行一些知识管理活动,如此方能真正增加员工时间的灵活性。如何增加时间的灵活性?采用流程导向方

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法,即将任务导向和面向知识观点整合到企业的价值链中,使得创造价值的活动的知识能够成功地链接到业务流程当中。知识能以更有针对性的方法提供给员工,同时也避免了信息超载问题,因为只有与价值

链相关的信息才会筛选和利用[26]

。员工因此可以节省许多浪费在信息搜集的工作上,反映到系统循环图5当中即为时间的灵活性增加,可用时间随之增多。在所需时间不变的情况下,时间差异就会缩小,带来的挫折感减小,投入热情就会提高,从而减少甚至消

除没有足够时间这一调节回路的反向影响。

图7　恐惧与忧虑因素的系统循环图

针对“高层言行不一”这一因素,需分析高层为

何会言行不一。对于高层管理者而言,知识管理的一个主要问题就是成本和收益,在系统循环图6中即可看到,对知识管理系统的投入,在短期内由于效果的时间延滞,高层看不到投入所对应的利益。在急功近利的思想下,高层初始的承诺就难以兑现,从而导致员工对管理层的不信任。因此,为减缓这一因素的制约程度,关键是在成本和收益之间找到一个好的平衡点。成本方面,流程导向方法可以借用流程管理理论当中的流程控制方法对知识管理进行成本上的控制

[27]

,减少调节回路B1的消极影响;收

益方面,流程导向促进的工作效率的提高,可使产生经营成果的时间差缩短,加快增强回路R3的循环。当高层越快看到效果时,其言行一致的程度就会越大,进而整体上达到减缓高层言行不一的压力。

针对“恐惧与忧虑”这一因素,高层言行不一问题的消减会增加员工的安全感和信任感,进而减缓员工的恐惧与焦虑情绪。同时,流程导向将知识管

理结合到业务流程当中,使得员工在开展相应的活动时集中于业务方面的工作,不会产生过多的焦虑。同时,流程导向确保了员工在知识管理方面的投入用在流程上,员工就会觉得他们需要做的知识管理活动与他们实际的工作是相关的、而非徒劳的。业务清晰度愈大,与员工个人的关联度愈高,员工的投入热情就会提高。此外,流程导向能提供部分流程相关知识的语境,而语境在知识的构造和理解方面起着重要的作用

[28]

,使得员工运用知识更加容易,

对业务知识的改进更具目的性。

综上所述,企业在构建知识管理系统的时候,应采用流程导向(p r ocess -oriented )方法,即构建流程导向知识管理系统。如此,在客观上可将各个阻碍因素降低到一个较低的程度。

5　小　结

本文通过对知识管理系统与其影响因素之间的

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系统思考,研究了影响因素对知识管理系统的制约本质。通过利益相关者的分析构造了组织的知识管理系统因果循环图,在此基础上,分析了企业实施当中几个主要的阻碍知识管理的因素,得出了在客观上必须采用流程导向知识管理系统的结论,不仅丰富了知识管理理论,也为知识管理系统实践指明了方向。

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ZHOU J in -bo,HUANG Sheng

(School of Econom ics and M anage ment,Guangxi Nor mal University,Guilin 541004,China )

Abstract:The phenomenon of internati onal ne w ventures brings f or ward oppugn on the vie wpoint that fir m ’s internati onalizati on is an incre mental devel opment p r ocess dee med by traditi onal enter p rise ’s internati onalizati on theory .The internati onalizati on of ne w ventures possesses the characteristic of radicalness,including f our basic f or m s:zone radicalness,mode radicalness,functi on radicalness and oper 2ati on radicalness .On the basis of integrating e merging enter p rises ’internati onal theories,intr ojecting the vie wpoint of knowledge man 2age ment,the radical characteristic of the internati onalizati on of new ventures is exp lained .Finally,the relati onshi p bet w een entrep re 2neur ’s individual knowledge,fir m ’s organizati onal knowledge,inter -organizati onal net w ork knowledge and the feature of internati onali 2zati on of ne w ventures is further discussed,and s ome theoretical hypothesises are put for ward f or the pur pose of e mp irical study in the future .

Key words:internati onal ne w ventures;the internati onalizati on characters;knowledge manage ment (上接第1052页)

[27]　Ronald M ,U lrich R.Defining p r ocess -oriented knowl 2

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htt p://www .p r ocess 2

world .com /content/docs/8.doc /,2001-07-26.

A study on knowledge manage m en t system con structi n g stra tegy:

appli ca ti on of syste m th i n k i n g i n K M S

Z HOU Yu -qing,L I Feng -p ing,XUE W ei,Z HOU Hong -m ing

(I nstitute of I ndustrial Engineering and M anage ment,W enzhou University,W enzhou 325035,China )

Abstract:How knowledge management syste m (K M S )p lays an effective and sustainable r ole is an i m portant p r oblem f or organizati ons building a knowledge manage ment system.U sing syste m thinking p rinci p les,this paper classified the peop le involved in K MS int o three categories:knowledge contribut or,knowledge reci p ient and high -level manager fr om the pers pective of stakeholder,constructed the organizati on K M S circulati on diagra m.Thr ough typ ical investigati on,in co mbinati on with other findings,three main constraints of K MS were identified:not -enough -ti m e,I nconsistency of high -level words,fear and anxiety of e mp l oyees,which were analyzed their es 2sential i m pact t o K MS based on the organizati on K MS circulati on diagra m.Research shows that K M S should be integrated cl osely with business p r ocesses,that is t o say,p r ocess -oriented knowledge manage ment syste m is an effective s oluti on for this p r oble m.Key words:knowledge management syste m;syste m thinking;constraint

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5601?