“三个统一”是餐饮连锁的基本条件

“三个统一”是餐饮连锁的基本条件

三品王:王跃澄

2010年1月27日

"特色美食餐饮企业如何进行连锁经营扩张规模化发展"，是个大课题，涉及面广且深，由于各家餐饮连锁经营的品种不同、目标顾客定位不同，发展速度规模不同，合作方式不同，专营多营不同，呈现出多样化发展趋势，尚无定论，各有千秋绝招。因此，餐饮连锁经营扩张规模化发展，只能是在创新中发展，在发展中创新。三品王的餐饮连锁经营在南宁已有11个年头、柳州也有6年多，虽有点滴体会，也仅是一家之言，今天侧重从餐饮连锁面临的共性问题，谈谈我们的体会。三个统一即理念、组织、标准，是餐饮连锁的基本条件。

统一理念是保证餐饮连锁的首要条件

理念即理想信念。行为上的摇摆，往往在于理念上的模糊，餐饮连锁要发展，面临的首要问题，就是如何摆正品质、顾客、员工三者利益与利润的关系、眼前利益与长远发展利益的关系。什么样的理念才能指引连锁企业基业长青呢？吉姆.柯林斯在《基业长青》一书中论述道:基业长青的公司，需要同时拥抱理念和利润。三品王连锁经营的实践，验证了“两个同时”理念的必要性、实用性。

创业之初，公司虽有一些品质观、顾客观，但由于一些加盟连锁店，开店就是为了赚钱的利润观占据着主导地位，也曾出现了一些不讲诚信、不顾品质、为眼前的蝇头小利损害顾客利益，只为赚钱损害员工利益的行为；更为严重的是，对这些行为，认为没什么不好。如公司规定一碗牛肉粉，要加卤制切配好的牛肉10粒，有些加盟连锁店主，硬是要把大的牛肉粒一分为二，被查到时，还理直气壮地说，要求配10粒，我也没有少呀，甚至认为肉粒小点，顾客也不一定察觉的到；有的连锁店统一配送的黄牛肉熬制的牛肉汤水用完了，就用酱油兑水充当牛肉汤欺骗顾客，有的连锁店在员工待遇上能克的就克，能扣的就扣，凡此等等，绝对的开店赚钱观，盲人骑瞎马，结果是可以预料的。餐饮连锁的坎坷历程，迫使我们必须确立正确的理念，统一连锁行为，理念利润两手抓，两手都要硬，才有可能使连锁经营存活与发展。

三品王”两个同时'的理念，概括起来最基本内容就是：发展成为所在地区最受欢迎最受尊敬的餐饮企业=天地人*利润目标：对此，三品王的创始人杜宗锴是这样描述的：“三品王名称乃顾客所赐，书法家陈政所书，意为一品汤、二品肉、三品粉；又意为品质、品行、品牌皆要一流。饮食以安全美味为根，做人以诚信为本，企业以受人尊敬为荣。我们把品质

喻为天，食品安全、美味乃天大之事；把顾客比作地，拥有土地就拥有一切；员工是最可爱的人，都是我们的兄弟姐妹，保证品质，服务顾客、关爱员工是我们对天地人的具体描述，贯通天地人为之王，一碗米粉成大业，心血铸成三品王，碗里乾坤大，箸下日月长。”

三品王正是在不断确立正确理念的过程中，得以发展壮大的。十几年来在面对你转让了我登场、门头长换霸王旗、米粉行业竞争日益激烈的状况下，三品王从1999年7月21日，第一家粉店在南宁开业至今，已有33家连锁餐厅，两个配送中心；产品以牛肉粉为主，新增了干捞肉末粉、卤菜粉、肉丝粉、肥肠粉，还有十几个加菜，饮品也增至冰爽绿豆沙、均质豆浆等三大类；员工也由当初的8人发展到近800百人；其中2003实施跨市经营战略，9月9日柳州第一家连锁店荣军餐厅开业，6年多来，柳州已有9家连锁餐厅相继开业。

也正是在统一正确理念引领下，在遇到一系列品质、顾客、员工三者利益与利润冲突的难题时，并且可以有多种选择的情况下，几乎是毫无争议迎刃而解。如原料采购，水牛肉、注水肉、死牛肉价格便宜要不要？既然理念把品质喻为天，提供给顾客的是高品质的产品；再贵，也只能是要三岁以上的健壮的黄牛肉。又如我们自产的经过QS认证的牛肉干，即将过期，但经过检验鉴定，再放半年也可以吃，是换个包装继续卖，还是讲诚信，立即下架损失？既然理念是做人以诚信为本，三尺之上有神灵，理应慎独，立即停销。再如物价上涨了，是先赚钱后给员工加薪，还是先给员工加薪后补亏？《劳动合同法》要求给员工购买五金，是尽量拖、少购买，还是积极联系社保部门，动员员工买五金？一周实行双休，是看看再说、还是立即依法执行？法定节假日计发三倍工资，是变通还是实行？年轻女员工说熬夜，皮肤会起皱纹，是置之不理还是取消夜班？还有如员工需要的聚会活动、旅游观光等等。既然理念确认员工是风雨同舟的兄弟姐妹，理应依法维护其应得的利益，照顾关爱员工的需要。以上选择的结论是：普遍先加薪，增加员工餐，动员买五金，实行双休制，季度有活动、年年有旅游，取消大夜班，员工笑开颜。

也正是坚持了这些理念，三品王才赢得了各级政府的支持、行业的赞誉、顾客的厚爱、员工的认可。荣幸成为中国烹饪协会快餐委员会的“委员单位”、广西烹饪餐饮行业协会“会员单位”、南宁市餐饮协会“副会长单位”。从2000年至今先后获得全国及区市各种含金量高的荣誉牌匾有：中国名点、全国绿色餐饮企业、广西首批承诺诚信食品企业、广西名小吃、食品药品放心工程星级供应点、食品卫生信得过单位、消费者信得过单位、龙城美食、冲刺美食吉尼斯世界纪录荣誉牌匾；年度最佳餐厅、南宁十佳雇主等等。

也正是健康理念的不断升华实践，才使三品王一直被模仿，但从未被超越，这是三品王餐饮连锁一直在发展在前进内因所在。

统一组织是管理餐饮连锁的重要条件

单店运行，一个萝卜对数个坑，老板一个人全包搞定。然而，餐饮连锁经营的客观特点是：点多面广战线长、物流现金总在动，员工倒班难见面，信息传递要过程。如果还是一个萝卜数个坑，就会力不从心，成为110，疲于奔命，救了前院，后院可能又着火了。因此，随着店数、人员的增多，就需要建立一个萝卜一个坑，甚至多个萝卜一个坑，萝卜多了就得有筐装，就要建立组织系统，从而满足连锁经营健康发展的需求。三品王公司根据自身发展需要，目前的组织有：统一加工配送的食品加工厂两个，设有采购部、加工部、物流部；为了控制品质并不断研发新产品，设有品质控制研发部；店面营运设有营运部，直属营运部的有训练部、营销策划部、设备维修部，7-8个餐厅还配有一名督导，对餐厅实施直接协调管理；选店装修、处理外联关系设有市场部；服务保障部门设有人力资源部、行政部、财务部；为了加强对所设部门的监管，及时听取一线员工的心声，协调神秘顾客对餐厅的督察，还设有监察信息部。各餐厅设有管理组，这些组织均有明确的职责权利、目标任务。这些组织的建立，逐步形成了事事有人管、件件有着落的组织管理体系，为三品王餐饮连锁经营的管理，持续性发展提供了组织保证。

统一标准是规范餐饮连锁的必要条件

标准是执行、检查、评价所有连锁餐厅的尺度。只有统一标准，做到店店一致、天天一致、碗碗一致，久而久之，顾客认为进哪家店都一样了，才能说你的连锁成形了，顾客是餐饮连锁的总裁。从哪些方面进行统一标准，进而达到规范经营的目的呢？我们的体会是主要抓住以下几个重点：

统一食材的采购标准是从根本上保证产品品质的关键。食材的产地、品种直接关系到品质的优劣。我们主营的是牛肉粉，在品质大过天的理念指引下，选材是非常讲究的。“牛肉是低脂肪的优质绿色食品，但同样是牛肉，水牛肉和黄牛肉、公牛和母牛、老牛和嫩牛、大牛和小牛、土牛和杂交牛、南方牛和北方牛、放养牛和圈养牛、牦牛和奶牛，肉度都不一样，蛋白质含量也有差别，选择的标准，既要保证汤好，又要保证卤肉余香满口，有Q劲、不塞牙、不挂筋”。摘自《十年三品百年味》68-69页。只有符合这些标准的牛肉，才是我们需要的。

统一加工工艺流程标准是从过程中保证品质的关键，“汤是用上好的黄牛肉熬煮而成的，但牛肉何时下锅，什么时候用大火、什么时间用小火，煮卤时间长短都很讲究，火小了，味不出，火大了，味不尽；时间短了汤水不甜，时间长了肉粒不香，这都要反复实验，定出标准，煮好的汤，还要加上秘制的汤料，汤料都是用天然的香辛料加上味素配成得的，产地不

同的香辛料，味道也不同，至于比例就更关键，汤料起到的作用是增香、增浓、又不失牛肉汤自然的浓香，起画龙点睛之用——有它活色生香、锦上添花、无它平淡无奇、索然无味”摘自《十年三品百年味》68页。我们的食品加工由量化取代了少许，流程取代随意、规范取代我认为，系统规范标准统一的加工工艺，为南宁柳州两地连锁经营，味道一样提供了保证。

统一餐厅系统管理标准是临门一脚的关键，一场足球赛输赢的定论，取决于临门一脚，餐饮连锁发展的重头戏，在于各个连锁餐厅最终的呈现，再好的美味半成品，在店面直面顾客时，出了差错，将前功尽弃。因此，统一店面的系统标准化管理，就显得更为重要。就三品王来说，顾客感受到的，就是一碗简单的美味米粉，然而，用心做好每一碗粉的背后，却隐藏着一个强大的标准化系统管理的后盾。三品王的餐厅管理概括起来就是5534231。

5大系统：有安全系统，生产控制系统。设备保养系统、人员发展系统、排班系统。每个系统各有明确的角色、职责、可衡量目标、可用资源、参阅书籍、所需工具等等。

5大鉴定。员工过岗位鉴定；训练员过训练鉴定、餐厅区域管理鉴定；见习经理、计时经理过值班管理鉴定；第二副经理过系统管理鉴定；餐厅经理过餐厅管理鉴定。标准面前人人平等，不分先后新老，完全自愿。命运完全掌握在员工自己手中，用人不再凭模糊感觉评判，为形成优者上、平者让、庸者下的用人机制，提供了公开、公平、激励的依据。

3本手册《营运手册》《值班管理手册》。<餐厅管理手册>

4个球：餐厅绩效以营业额、利润、人员结构流动率、QSC＆V”这“4个球”的结果为评估依据，

23张岗位表：岗位表不仅对保证品质的产品操作有明确统一的操作标准，就是对如何洗手、拖地都有明确统一的操作标准。

1次精英大赛：为激励员工提高专业水平，为修订标准提供依据。每年举办一次“岗位精英大赛”，并对获得全能冠军和单项冠军的员工，直接晋升、加薪。

统一选人标准和级别待遇是留人的重要条件。人对了世界就对了。适合的就是最好的，餐饮连锁应该有自己的选人标准。三品王在选人的标准上，根据行业特点，围绕德才潜能，确立了“五个围度”即诚信、责任、目标、学习、沟通的选人标准，合适的人上船，用人过程中避免浴盆当作茶杯用、茶杯当作浴盆用。因人能力爱好予以满足。在三品王，风雨同舟的伙伴，职务级别待遇是明确的，目前，从员工到总经理划分为1-10级别，每个职级工资福利是有区别的，

三品王为了通过制定标准，规范公司连锁经营的健康发展，有一整套自己编写的手册，

有《物流手册》、《营运手册》、《VI手册》、《管理人员手册》、《员工手册》等等。还“三品王”简报及网站、《三品王之歌》企业之歌（词作者三品王创始人杜宗锴）

综上所述，我们总的体会是，理念、组织、标准的“三个统一”，是一个有机整体，相互依存，互为条件，缺一不可。是餐饮连锁经营发展过程中普遍的、具有共性的必不可少的基本条件。