营销公关基本知识001

一、酒店营销公关认识

（一）定义：

市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用（或称龙头作用）。它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划、是负责酒店市场调研和推销的职能部门。

酒店公共关系是指酒店为了增进与社会公众和内部员工之间的了解，信任和合作而做出的各种审慎的、有计划的、持久不懈的沟通努力。营销公关是餐厅、客房、娱乐一线部门的前线部门，指从顾客的需要出发，发了满足顾客的需求，以实现酒店的经营目标而展开的一系列的活动。主要是加强酒店与社会组织、公众的联系，创立酒店的良好形象，提高知名度。（二）目的结果：

饭店通过各种公关活动如宣传报道，走访、大型活动，捐款赞助等，帮助饭店树立良好的公众形象，提高饭店知名度，减少或消除对饭店不利的影响，加强饭店员工间的凝聚力，密切与新闻界、客户、竞争者及社区的关系，创造良好的经营环境。

饭店公关宣传与广告不是一回事，它不是商业性宣传，而是免费的形象宣传，可信度更高，能取得广告所达不到的营销效果。

饭店公关注重处理全方位的社会关系，尤其注重处理好各种横向关系。其基本目的是在社会公众中建立本饭店良好形象，创造成功的人际关系，和谐的经营气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任与合作，追求“人和”的饭店经营境界。

销售访问的方式：

（三）营销公关人员基本素质

1.好的态度。销售员应积极、主动、开朗与耐心，想客户之所想，尽量满足客户的要求。

为了能做到这些，销售员就应在电话销售前将一切准备工作全部做好。

2.健康的人格。销售员应当成熟并有自我尊重的要求，能将感情和态度正确地表达给对方。

3.驾驶语言的能力。销售员应将丰富的产品知识转化为客户能了解的生动、活泼、有趣、

有吸引力的语言。他能以专家的身份帮助客户了解产品的特性，促使客户采取预订的行为。

4.掌握社交技巧。销售员应具备合适的谈吐能力及社会经验，能和客户建立和保持长期良

好的关系，要有熟练的沟通能力和技巧。

5.能使用电脑，会数据库操作。在使用电脑作业的饭店，销售员应能熟练的操作电脑，以

便能随时读取、存储电脑资料，

6.头脑灵活，知识丰富

（四）公关人员的仪表

客户经理的外表和气质对访问的成功至关重要。

1、头发要梳洗干净利落，女推销员的头发要朴素大方。

2、每天洗澡，保持个人卫生。

3、男推销员的胡子要每日一刮；

4、女推销员的化妆要尽可能轻淡，绝不可浓妆艳抹，以免引起误解

5、指甲要刷洗干净，不得涂抹指甲油；

6、皮鞋要擦生亮服装要熨平整

7、男推销员要穿白衬衣，女推销员莫戴过多珠宝首饰。

8、保持口腔卫生

9气质高雅大方，尽量从受过高等教育

（五）、酒店营销与单纯的销售之间的区别

一）销售是营销活动的一个重要的组成部分。推销强制是卖方需要，注重的是推销产品，采取劝说性的手段来扩大销售量，从而获利。

二）营销观点强调的是自己的产品如何适应和满足顾客的需要，然后从满足顾客的需要中去获取利润，与顾客建立一种长期的友谊，而不是一次性的买卖。

二、营销手段：

（一）、人员推销：

主要方式就是派人外出进行走访在访问中介绍会馆，了解信息，建立客户关系，并留下良好印象。

1、推销的步骤并不复杂，但必须注意以下问题

A对本酒店的产品和服务以及酒店的有关统计数据、价格、营业时间和特殊设施的功能等，都要了如指掌。

B对每次访问，事先都要有明确的访问目的，并想要同顾客说的话，尽可能使访问简短些，千万不能跑题。

C顾客通常不会主动承诺或进行预订,除非推销人员请他们这样做.要向顾客恰好其分地介绍酒店特色,不能随意进行夸张宣染，否则，会得到相反的结果

2、基本步骤：

1）计划安排访问。

2）明确访问的目的。

3）手中要有会馆产品和服务完整资料和信息。

4）访问时首先要简单介绍一下自己，向对方介绍自己名字的和所属的酒店，并把名片和宣传单或小礼物递过去。

5）陈述访问目的，做到直截了当，清楚明了。

6）客户要是有预订表示，即时明确时间，人数等。

3、营销公关人员的具体工作要求

（1）贸然访问，销售人员对被访对象不甚了解，直接前往，做探察式访问，目的不是为促成交易，而是收集信息资料，以备日后制订销售方案媾行后续访问。

（2）公关式服务性访问。此种访问的对象已是饭店的顾客，访问目的是加强联系，了解顾客对饭店产品的要求，以提高服务质量或推出更适合顾客品味的新产品。

（3）展示性访头号。通常在前期期追访。旨在利用各种直观（尤其是视觉性）材料及其它辅助性宣传品，促使客户做出购买决定。这种访问一定要找准对象，一般是盯住企业或机构能够拍板定论的人。

4、销售访问计划

（1）首先要明确访问目的。必须有特定的理由，决不可做漫无目的、消磨时间的访问。

任何值得你去拜访的人，他的时间都会很宝贵，不能和你闲聊天。故每次访问前，应考虑好对象和具体目标，并把预定访问的人、要点设计好顺序，照此执行。（2）推销重点是推荐和介绍。把自己要说的内容拟出正式提纲。注意拟定纲要时，应时刻以买主可能得到的好处为基础，再依次说明理由，然后让客户自己得出结论。

5、拜访新客户程序：

（1）来到新客户办公室，敲门两下，听到请进后可推门进去，

（2）进门后，向对方问好：您好！（某某经理或局长、主任）按标准走姿走到。

（3）离对方二米处拿出自己准备好的名片双手递上。

（4）这时对主可能有点莫明奇妙，会问你是谁？有什么事吗？千万不能紧张，要放松，面客微笑。

（5）说道：我是七斗星商旅酒店的客户经理某某

（6）名片递上后对方会看一下名片内容，这个时候我们开口讲话了。（酒店已经开业几个月了，不知您对酒店了解多少，我是来做一个市场调查的，耽误您两分钟时间。

（7）这时候边说边从包里拿出准备的礼物送上。“这是酒店送给您的小礼物，请您收好。”

（8）这时候对方可能不会紧张，情绪上也会好转起来。

（9）在这个时候可以拿出调查问卷，请对方填写。

（10）在对方没有让座时，千万不能坐下。

（11）只要有插嘴时间，就简单介绍酒店的设施特色，近期所推出的优惠活动等。

（二）电话销售

1、打进来的电话

建议饭店按照以下程序培训全体员工接听业务电话：

（1）立即接听；总机应迅速转到相关业务部门；

（2）准确报明自己身份：不能仅仅“喂！”“是的”便省略了自报家门。总机接听要报出本饭店的名称；秘书或接待员应报出所在部门的名称；主管人员应报出自己的姓名，使打电话者明确你就是他要找的人；

（3）回答询问提供信息；

（4）向客人提供建议；

（5）随时记录；

（6）不要让对方干等：打电话的人最烦恼的一件事便是拿着没有声音的听筒空等，或是没有任何结果就被切断了电话。如必须让人等候应说明；如超过两分钟则需征询对方意见：是否能留下电话号码以便及时回复；

（7）如何终止通话：谈话进行完毕应让对方清楚地知道你要挂断电话了，不能含含糊糊仓促终止，令人觉得突兀。

接听打进来的电话有一些注意事项：

·尽管通话时无法看到你，你的声音仍能说明一切。故应把五官调动起来，集中表现于音调上，说话轻松愉快；

·谈话应使用顾客熟悉的语言，介绍产品与服务才更易被理解；

·应一件一件地推销本饭店的地点、服务、价格声誉、有无优惠等信息；

·意识到电话推销与面对面访问之间的心理差异。电话交流无法随时察言观色，故更需仔细倾听；

·须牢记：大多数人听别人讲话能记住的大约仅有十几句，故谈话应简短，围绕主题，劝诱对方购买您的产品和服务。

2、打出去的电话

主动打出去的电话可以做充分的事前准备，计划性更强，同时应注意以下事项：

·关键——打电话给一位可能的客户，必须基于一种事先安排好的理由，如早先我的通信、公关活动，或某一事件、节目；

·利益分等——您可能的顾客接听电话时，必须使他觉得有所收获。这样才能掌握住他的注意力，唤起他进一步了解的兴趣，为推销产品打下基础；

·首先推销主要产品，然后逐步搭配推销其它服务。如，重点推销宴会菜单时，接着可附带推销鸡尾酒、开胃食品、鲜花、雪茄、娱乐设施等。除非客人首先提出价目问题，应先报出较高价格的菜，再逐级降低；

·事先衡量——打电话前探知这位客户有没有购买意向，需不需要追踪电话访问，他是不是能完全做主。这些可决定您是否值得进行电话推销；

·只要取得一定成果或预期结果，就应尽快结束；

·追踪——为使顾客不致跑掉而保证洽谈进行下去，需要一套切实可行的追踪计划。（三）广告促销

通过购买传播媒介的版面或广告时间，来向广大消费者或特定的目标市场，推销本店的产品和服务的促销方式，缺点：费用大。

报纸、电视广告、广告牌等，这类费用大，不能常期使用，定期使用。

方法：直接邮寄广告，是会馆长期有效的广告方式。

A、发送传单

B、寄送彩色宣传页

C、寄送促销宣传单

D、寄送会馆内部通讯、报刊和明信片等

E、寄送小礼品

寄送对象：

A、光临本会馆的顾客

B、常客所推荐或提到过的客人

C、从有关资料上查找到的某些机关、团体、企业的名单等。

三、推销技巧

（一）推销时期分配

一般来说，销售员在推销过程中会受到两类下意识心态的影响：

第一种是推销员向心态，“我必须尽全力推销成功！”

第二类是营销导向心理，“我来是帮助您解决问题并满足您的需要。”反映到推销行为上，第一种心态以自我为中心，比较主动，强调本饭店的产品服务如何优良等；第二种则以顾客为中心聆听并关心客人需要什幺，强调自己的产品能给他带来什幺好处。推销过程可分为四个阶段：①培养阶段；②诱导阶段；③清晰阶段；④善后、巩固·阶段。每一阶段应针对其特定情况灵活处理，即所谓的“情景推销”。

1、培养阶段：此阶段，客人可能对你的产品一无所知，销售员宜向客人介绍自己的饭店以及产品，并稍加引导，目的是“培养”双方的信任感，建立良好的沟通关系，具体做法是：

·提供信息：关于销售员本人、代表的饭店、产品和服务、有何特色等；

·告知访问目的；

·提出过渡性问题，问题应与销售目的有关，并具体易答，较能获得满意回答；

2/诱导阶段；此阶段，客户对你饭店的产品仍不太了解，但已有印象，或发生兴趣。销售员应加强双向沟通探察客人需要，给予大量产品介绍和辅助性引导。

·试探客户在旅行食宿方面的需要和面临的问题；

·鼓励、诱导客户提供相应信息；

·向客户提供解决问题的“良方”，解释饭店产品可以给出顾客的利益；

3、清障阶段：此时客户对饭店产品有了相当的了解，但就某些问题仍心存疑虑，销售

·进一步强化产品能给客户带来的好处；

·与客户积极沟通，消除下订单的障碍；

·如客户表示愿意购买，应及时抓住机会。

4、善后、巩固阶段：这时客户对你的产品服务比较了解，或已做了初步尝试，销售员应不失时机巩固成果：

·追踪服务：在客人消费的初期，及时询问对服务质量的感受；

·利用感觉满意的客人进行宣传，扩大生意；

·处理新出现的问题，满足需求的变化。

情景推销因为可以直接与可能的顾客交流，及时得到明确的或暗示的反馈，故可因势利导，使访问保持自然愉快融洽的气氛。有时顾客的形体语言可能暴露了他嘴上没有说出来的“话”，销售员应准确判断并及时调整自己的推销策略。

（二）推销礼仪

作为一位销售员，必须遵从一定的礼仪程序。访问可能的顾客时，除了按计划好的推销程序进行外，还得严格遵守下列几项通则：

（1）自我介绍一定要清楚明白，自己的姓名，公司的名称，以及来访问他的确切理由，千万不可自以为对方已尼知道你是谁，来干什么的。也不要假定秘书已司先告知。（2）直接说出谈话的要点。不浪费买主的时间，否则会引人反感。有的书中提到和顾客谈话时，要投其所好以便谈话顺得进行。但切记不要忘了自己是来干什么的，免得话题扯远了，达不到访问目的。如果顾客把话题扯开，就只好顺着他，不必总要拉回来言归正传。

（3）尽力使可能的顾客觉得他很重要。这样，他会更乐于倾听你的谈话。

（4）一切不必要的话少谈。和精明的生意人谈话，用不着多费唇舌，他就会懂得你的来意，话多反倒令人不耐烦。

（5）要和客户步调一致。如果他明确表示：有时间他会光顾你的饭店，但近期没有机会。

此时你不要催他快点光临。也不要表现出已经取得一位可能的顾客很自得的样子。

如果他表示出很忙，或不断接电话、与秘书交代事情，你应该知趣，简洁明了，然后尽早告辞。

（6）注意：可能的顾客总是愿意自己买，而不是被动的买。这是大多数杰出销售员同意的观点，任何精明强干的高级业务人员都讨厌那种近乎强迫推销的方式加在他们身上。

（7）离去。办完事后，一定要向可能的顾客致谢，即使他并没有给你什么满意的结果，因为他肯抽时间与你谈话，已经是帮了你的忙。不要因为人家的好客而漫无边际的闲谈。离去时应向秘书或接待员表示感谢，记下他或她的名字，这样下次光顾可能会有更多方便。