运营八大管理之商品管理篇

经理培训班系列课件

运营八大管理---商品管理篇

运营副总：田世军

2015年7月.中国义乌

?商品管理概述

商品管理流程

商品管理的意义，各项指标，如下货率、到货率、存销比、动销率等专业术语的定义，以及商品的流通路径。

补货、退库、紧急补货的流程规范及注意事项。

?第一部分

商品管理概述

?合理控制存销比，优化门店库存结构,减少商品损耗。

?防止断、缺货，保证门店正常营业。

名称计算方式含义

下货率下货率=达成品项（或金额）/要货品项（金额）商品的满足率，原则上G+Z达到95%最为合理。

断货率缺货品项/库存品项断货率越小越好，断货率越大，

说明门店缺货品项比较多

存销比库存金额（平均）/销售金额一个销售周期内的平均库存金额

与销售周期内的销售额比值，我

们一般默认月度为一个销售周期，

存销比越小说明商品周转的越快，

商品频率高，这是好的方面，但

是要关注缺断货。

库存天数存销比*销售天数（30）内容同存销比

名称

计算方式含义

三个月不动销六个月不动销门店三个月/六个月没有产

生销售的商品

1、门店陈列、管理不当导致

不动销；

2、效期风险

滞销商品月销量小于1个单位（高单

价商品除外）的商品

效期风险

动销率动销品项/库存品项动销率越高越好，动销率低，

商品积压多，效期风险大。商品SKU商品品项目前全品类门店不含中药平均

SKU 2000个

商品从供应商进货公司主动铺货门店销售

门店补货调拨组做单配送中心拣货、配送不动销积压

效期清场

退供应商或公司报损

补货下货

商品线—定位

G Z Q N T C 核心商品主力商品快速商品新商品淘汰商品清场商品

商品线—定位

A P

Y 不可退商品

公司联采或

贴牌商品

直配商品

订购商品

医保商品PP

高毛利

品牌让利

公司商品线定位与销售导向

推荐次序

GPP(D/A) ZPP(D/A) QPP(D/A) TPP(D/A)GP(D/A)

ZP(D/A)

QP(D/A)

TP(D/A)

NP(D/A)

G(D/A)

Z(D/A)

Q(D/A)

T(D/A)

N(D/A)

GP2(D/A)

ZP2(D/A)

QP2(D/A)

TP2(D/A)

NP2(D/A)

G (D/A)《不打折》Z (D/A)《不打折》Q (D/A)《不打折》T (D/A)《不打折》N (D/A)《不打折》

?第二部分

商品管理流程

商品管理

流程紧急补货流程

退库流程

补货流程

后台作业门店要货

数据

准备

选择补货

公式

设定到货

日期

确定

电脑自动生成

补货数据

保存

人工修订

如果

有需

要

数据传送晚上

营业

结束

?1.补货周期：指门店两次补货之间间隔时间，一般以周计：一周两次或一周一次。

?2.补货日：本店来货日前2日，如：周四下货，周二为补货日；周五下货，周三补货日等；补货日当晚营业结束务必传送要货数据。

?3.补货量：公司电脑已按门店销量自动生成要货数据，门店可按需要修订个别数据。

?4.责任人：店经理

按补货周期设定相应地补货系数，

补货系数

月销售是1的补货系数是

1.5，指月销售1个的系统

会自动生成补货1-2个

补货级别月销售

补货系数

一周两次一周一次

A0--1 1.5 1.5 B2--30.91 C4--100.80.8 D11--300.60.7 E31--999990.50.6

1.进行补货作业前，确保门店所有单据审核。

2.补货公式选择一般通用“新版自动补货”；

3.在选择新版自动补货后，电脑中会有一些提示，一般默认状态均为“否”，可根据提示做选择；

4.人工修订：店经理在补货前，考虑是否有促销活动，同时查看需求记录本。

人工修订的因素：

?4.1.修订因特殊情况产生的补货量过大的数据：如突发大单、特殊促销等产生的销量大增数据；

?4.2.增加特殊定购、促销等需要特别增加补货量的商品；

?4.3.注意取整、拆零、疗程用药。

?4.4.删除带“C”的商品。

?4.5.带“T”的商品根据门店的销售补货，该类商品已停止采购，若本店销售好，可以补货，但不能确定一定送货。

?4.6.删除直送商品（专柜由供应商直接送到门店）。?4.7.在操作中，每个界面均有操作指示，请仔细阅读，正确操作。

退库商品分类及定义

?效期商品;

?通知退库商品或清场商品;?调库商品;

?门店拒收商品;

?有质量问题商品.

退库商品定义

?效期商品：指近效期（距效期6个月）和准效期（距效期1个月）商品.

?通知退库商品或清场商品：公司通知退厂或清场商品在规定时间退库，清场商品要求总库大库均为0，对特殊退库(如质量问题)应单独明确门店退库时间及退厂时间。

运营管理体系

运营管理体系一、目的为保证公司经营思路、策略得到贯彻，提高公司整体运行效率，促进公司经营目标顺利实现，特制订本体系文件。二、方针股东满意为中心、数据挖掘为方法、领导作用为前提。三、目标确保组织目标实现，实现可持续发展，追求股东完全满意。四、管理者代表运营主管作为运营管理体系的管理者代表，代表公司建立和完善运营管理体系，明确各部门职责和目标，推动运营管理体系各环节的工作，并检查考评，以达到公司的经营目标。五、思路建立和完善运营管理体系，确保经营目标完成、包含3个方面内容 1、体系层面：建立第一次就把事情做对的理念，做好目标管理、项目管理、经营分析。完善相关管理文件，并不断修订。 2、落实层面：针对体系规定内容，研究如何有效的落实，采用何种方式更有效，让员工养成良好的执行习惯，维护制度的严肃性。 3、改进层面：针对过程中存在的具体问题，采用精益六西格玛工具，做好提高运营效率的持续改进工作。六、具体措施 1、体系层面 1.1职责及考评：明确各相关部门和岗位职责及KPI指标，明确部门职责、预警机制以及考评办法。 1.2 目标管理：根据公司运营目标，明确各部门的工作目标，并监控部门目标的完成情况，确保公司目标完成情况受控。

1.3 项目管理：明确项目立项、评价的原则及流程，监督项目的实施过程，确保项目进度和成本受控。 1.4 运营分析：围绕公司的经营目标和重大事项的完成情况，系统分析生产经营活动中存在的问题，并提出改进措施，落实责任部门和责任人，不断提升公司的竞争力。 2、落实层面 2.1 明确KPI指标：把运营的相关指标作为KPI指标与部门和岗位挂钩。 2.2 制度流程掌握：做好制度流程培训，并考试，确保每个相关岗位知道干什么，怎么干。 2.3 建立预警机制：对即将出现的问题建立提前预警机制，预警越提前，对责任人考评越轻，明确将要出现的问题以及问题的的分级处理流程。 2.4 事件考评：流程制度节点明确工作要求，不定期抽查制度流程执行情况，对未按照制度流程要求执行的责任人，按照公司流程制度规定的进行考核。 2.5 定期沟通：每周定期做好成本相关工作检查和沟通。 3、持续改进 3.1每月综合管理部完成运营管理简报，挖掘问题，明确责任人。 3.2针对客户或内部目标要求，采用精益六西格玛工具，通过项目方式提高运营效果和效率。 3.3持续跟进经营目标及项目开展情况。 3.4根据生产经营的需要，持续修订公司的管理制度。

XX集团运营体系管理制度--下发版

★保密ＸX集团运营体系管理制度

二零一六年十月

目录第一章总则1? 第二章组织管理?错误!未定义书签。第三章制度流程管理 (3) 第四章?信息管理...................................................................................... 错误!未定义书签。第五章?计划管理?错误!未定义书签。第六章?违规界定与处罚...................................................................................................... 1６第七章附则16? 附件一整体性组织架构调整流程 (1) 附件二总裁提出临时性调整组织架构流程2? 附件三运营副总裁提出临时性调整组织架构流程3? 附件四业务单元总经理、集团直属部门分管领导提出-临时性调整组织架构流程...... ４附件五集团层面审批的制度流程制定及修改程序流程?错误!未定义书签。附件六业务单元总经理或集团分管领域负责人审批的制度流程制定及修改程序流程 . 5附件七月度运营计划模板?７附件八年度运营计划模板 (8) 附件九集团年度运营计划编制流程?９附件十业务单元年度运营计划编制流程10? 附件十一集团月度运营计划编制流程?１1

附件十二业务单元月度运营计划编制流程1?２附件十三集团年度运营计划定期性调整流程................................................................. 1３附件十四集团月度运营计划临时调整流程1?４

商品部经营管理制度

前厅商品部经营管理制度（试行）一、岗位的设置部门经理（管理员）：1人核算员：1人（兼物价员、解款、BOS机后台系统管理）仓库保管员：1人（兼餐饮部保管）领班：4人营业员：8人+8人（西侧2人/班；东侧2人/班；共计8个班）采购员：1人（兼各类物资采购）二、各岗位职责（一）部门经理（管理员）岗位职责 1、遵守国家法律、法规和单位规章制度，在服务区总体安排下，全面负责前厅商品部的经营管理。 2、科学安排，合理分工，带领本部门全体人员积极开展销售工作，完成全年销售和盈利指标。 3、定期对市场进行调查研究，负责编制所销售的商品采购计划，合理安排商品销售品种，积极开发新的销售项目。 4、经常开展自查活动，加强服务质量和形象管理，杜绝投诉发生，杜绝“三无”商品上柜出售。 5、负责对商品部自营商品的合同签定和参与采购。

6、定期组织本部门人员的业务学习，不断提高业务素质和服务技能，不断提升服务质量和服务水准。 7、加强部门安全管理和员工安全教育，对本部门的安全负责。 8、负责本部门POS机日常管理和维护。 9、按照环境管理目标，遵守相关制度，做好从业人员的卫生免疫工作以及本部门管辖区域的环境管理。（二）核算员岗位职责 1、在部门经理的领导下，根据财务管理有关要求，具体负责前厅商品部的核算工作。 2、严格执行国家、上级及服务区的各项财务规章制度。 3、参与每次的商品进货的验收入库工作，做好相关的账物记录，对采购工作积极提出改进意见。 4、严格商品的进、销、存管理，定期测算商品的毛利率。 5、积极掌握销售过程中的各个环节，妥善处理商品调拨、报损、盘盈盘亏业务，做好相关账物记录。 6、加强对柜台消耗品的监督管理，降低成本。 7、参与商品的销售定价工作。 8、做好当日营业款的解交工作，负责营业员的日常培训和业务管理。 9、负责BOS机后台系统管理，做好销售日报表。 10、协助部门经理做好部门的综合管理，完成领导交办的其他工作。

餐饮八大管理技能

餐饮八大管理技能八大管理技能对八大管理技能中的检查、培训、沟通、激励、评审改进、授权进行着重讲解。（一）沟通 1．目的（1）获取信息 a．员工本人信息：员工的心态、工作状态、生活及家庭信息。 b．部门管理信息：其它员工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。（2）告诉员工对错的标准必须告诉员工他所谈的哪些对、哪些错。若对方谈了一个错误的观点，你置之不理，对方就以为自己谈对了，误导员工。（3）让员工感到受尊重沟通者一定不能摆官架子，要以平和、谦诚的心态与员工沟通。（4）改变员工的心态 a．对员工怎样使用思维方式、树立目标，树立做人标准、做事原则给予方法、建议。 b．通过讲解企业值得信赖之处，焕发员工的积极性与信心，焕发员工对企业的热爱与忠诚。员工消极通常是由于一时的压力、一时的情绪、一时的罚款，从而对企业和组织有意见。假如每个人抱定“我铁定心在净雅工作一辈子”，工作压力再大也会坚持度过的。 c．鼓励、肯定员工的优点做到上述的沟通，才能算一次有价值的沟通，做到一次有价值的沟通至少要花费一个半小时。 2．要素（1）认真聆听在沟通中要让员工成为一个倾诉者，即使员工上来就给自己盖帽子、讲管理者的问题，管理者也要控制自己情绪，且要通过语言、情景或其它方式让员工多讲，依据员工所讲找他正确的和不正确的东西，从而让员工感到尊重。而不能开始就谈自己的观点，管理者要在最后讲。（2）5W1H的思维方式沟通时，使用5W1H的思维方式思考对方讲的是什么，发现员工真实的心态。因为人是复杂的、虚伪的，很多时候言不由衷。（3）同理心同理心就是站在对方的角度感受对方的感受。因为每个人都有人性弱点，所以受环境的影响员工犯错误、闹情绪、讲消极语言都是可以理解的，但是不能认同。比如管理者可以讲：“你这段时间情绪不好、心态不好，我都可以理解你，但并不代表我赞同你的语言和行为。” （4）主动承担责任任何问题的出现都有主观和客观原因。员工犯错误主要责任在员工。管理者在管理团队时要想到员工犯错误的客观原因是自己，要勇于承担自己的责任，不能千方百计、挖空心思推卸责任。只有主动承担自己的责任，才有利于对方接受你。（5）开诚布公不但对员工的问题开诚布公，同时对自己的问题开诚布公，这样才能诱发真的东西出来。否则沟通不会有效果。（二）培训 1．目的培训和沟通的核心差别是：沟通是双向的，培训是单向的；沟通的目的是改变心态，而培训的主要目的是：

产品运营部制度

产品运营部管理制度目录产品运营部部门职能产品经理职能运营经理职能四. UI设计师职能五、客户服务职能产品设计要求七、产品质量评级标准产品需求评审及变更流程九、产品发布流程 WEB、WAP站需求（内容）变更流程 1^一、WEB、WAP站软件版本替换流程

一、产品运营部部门职能竞争对手分析和产品调研; 产品运营数据分析，包括用户行为、市场推广效果分析等; 产品设计标准.流程的制订和提升，负责各相关制度的执行和监督; 9、产品UI 设计，制订UI 设计规范与流程; 10. 运营平台维护; 11. 输出产品相关文档; 二、产品经理职能 1、调研互联网及行业同类产品，了解竞争对手和潜在合作伙伴的情况。持续了解产品运营过程中的使用情况，通过后台数据和用户反馈来对产品进行调整，并为升级产品做好规划; 2、搜集和提出产品需求，对产品进行全面设计，如功能?特性，使用流程，Ub 性能要求等： 3、产品线的策划、设计、定义、开发的质量控制以及产品管理的最终上线; 4、产品线?与产品生命周期的管理，目标市场评估「协助市场部门做好产品的宜传资料的设计和制作： 2、产品功能的定义、规划和设计; 3s 保证产品质量.按时完成和发布; 4s 搜集产品新需求、竞争产品的资料; 5、用户体验组织和推进; 6、产品内部体验推进产品优化; 7、 8s

5、通过运营数据分析，分析用户行为和用户需求，优化产品功能、UI 及市场推广策略, 完善用户体验: 撰写产品各类使用手册及产品发布相关的各类产品资料文档：如《产品需求文档》、《需求变更申请人《产品报备文档》、《用户手册》、＜beta 版本体脸报告》三、运营经理职能负责线上产品运营管理和维护运营平台管理和维护负贵运营配置产品UI 体脸负责WEB 、WAP 网站维护及软件版本替换内部运营的协调和推动运营平台内容审核和发布运营规范、流程制定四、UI 设计师职能 1、负责产品的用户界面及交互设计，制作和实现风格统一的用户界而 2、与产品经理配合，主动与软件工程师沟通协作，确保UI 效果的无缝整合、实现 3、负责公司WEB 、WAP 网站及美工相关的工作：包姑图标、动画，网页、登录界而等设计制作 4、市场主流产品的UI 及用户体脸分析 5、泄期收集产品市场反愦，不断改进产品设计 6、 U I 设计规范、流程的制订和维护，确保据此生成的UI 设计充分体现产品的特色，满足不断发展的需要五. 客服服务职能六、产品设讣要求 1、产品概念阶段 ① 在公司内外寻找产品创意，组织进行论证和充实 ② 组织所辖产品线的市场细分选择，并制定产品线初始业务/路标计划（需求规格/RoadMap ） ③ 根据市场变化进行立期和不定期的计划调整计划 ④ 参与产品战略和产品平台规划工作 2、产品需求阶段 ① 组织所辖产品的需求采集 ② 组收集/分析宏观环境，技术趋势，竞争对手，内外部客户的信息 ③ 研究市场动态，提交市场研究报告，选择细分市场，确定产品泄位 3、产品设讣阶段 ① 组织完成从产品创意到产品设讣，形成完整的产品业务需求 ② 组织对产品设计的测试工作 ③ 提交完成的产品业务需求，协调相关资源 6、产品开发资源的协调?如适配手机、LH 等: 7、召集产品评审会议及会签 8、产品发布后组织内、外部用户体验工作 9、 2、 3、 4 、 5 、

公司运营管理体系建设建议

集团运营管理体系规范化建设工作建议一、背景当前公司经营规模不断扩大，项目数量逐渐增多，并逐步实现集团化改造，公司发展已经受到了管理、技术、人力资源等多方面的制约。公司必须实现管理变革，在制定公司发展战略的基础上，对组织架构、管理制度及业务流程等运行体系进行梳理，建立新的组织管理与运行模式，理顺关系，整合资源，提升公司整体管理的运行效率，从而推进公司平稳、快速发展。二、目标此次管理体系规范化建设的总体目标是经过自上而下、循序渐进的强力改革，逐步实现公司经营管理的资源共享、工作协同、管理规范、运营顺畅。具体表现在以下几个方面： 1、编写公司中长期发展战略和三年发展规划，为公司经营与项目建设制定发展方向，真正发挥公司发展与战略规划的协同效应，确保公司业务开展与项目投资在战略框架下开展工作，以防没有目标没有方向的任意发展。 2、完善公司治理结构，理顺董事会、经营班子、职能部门及项目部的工作关系，实现上中下三级的层级协同发展，防止多头指挥、管理混乱、效率低下的局面出现。 3、建立扁平化的公司管理架构，明确经营班子、各职能部门、项目部的职能职责，理顺体制，整合公司资金、技术、人才、市场、信息等优势资源，实现专业管理和集中管控，搭建起新的支撑公司中长期发展战略的集团化运营管理模式，形成各部门、各业务板块围绕公司总体部署分头工作、协同作战、运行高效的协调统一体。 4、按照精简高效原则确定岗位设置和人员编制，并编写岗位说明书，采用“定编制、定人员、定职责、定指标、定激励”等五定管理方法对每个员工进行有效的人文激励和管理，并赋予广阔的发展空间和职业生涯，建立公司与员工之间共同发展、权责一致的利益共同体，引导员工主动、积极、创造性的开展工作，形成金岸公司事事有人做、人人有事做、人人想做事的工作作风。 5、整章建制、梳理流程，编写具有金岸特色的《金岸集团工作制度与业务流程汇编》，使公司各项工作和业务的开展有章可循、有据可查、有序进行。（具体制度与流程见附件）三、

营销八大管理

回首昨天，把握今天，创造明天 ———兼谈营销的八大管理亲爱的销售一线的伙伴们：大家新年好！ “龙腾虎跃辞旧岁，爆竹声声迎新年”。当廿十世纪结束的钟声还萦绕在耳畔，我们眼前又已迎来了新世纪的第一线曙光。蓦然回首间，才发现平安的个人寿险营销业务已经走过了六年的风雨历程。在这六年间，平安的个人寿险营销在总公司正确引导下，在分公司同仁辛劳工作下，籍着我国寿险市场高速发展的契机，依靠全体平安同仁不断挑战自我、超越自我的激情和勇气，缔造了一个又一个的经营神话。截止到2000年底，我们已在中国大陆各地（西藏）开展了个人寿险营销业务，拥有寿险销售员工逾16万，寿险保费收入近200亿……这一切成就的取得，都源自于你们每一天拜访的步伐；源于你们每一滴辛勤的汗水；源于你们每一声对客户的感激；源于你们每一次家庭的晚餐；源于你们每一个孩子的亲吻；源于你们每一场欢乐的聚会。这不仅是公司的成功，也是集体的成功，更是你们个人事业的成功。为了平安的事业，你们投入了满腔的热忱，洒下了辛勤的汗水，付出了艰辛的努力，奉献着自已的青春。在这里，我谨代表总公司寿险营销部，向大家致以最诚挚的问候：我最亲爱的销售一线的伙伴们，你们辛苦了！成功已化作美好的记忆，辉煌正成为流逝的历史。世界正处在急

剧的蜕变之中。今天，我们面对着三种有别于往日的的时代特征，即网络时代、开放时代和亚洲人的时代。首先，现代科技的发展，特别是网络的应用和普及，进一步拉近了人与人之间的距离，加速了我们的生活节奏，使各个经济行业之间的联系更加紧密，同时也对传统的寿险营销方式形成巨大的挑战。中国即将在年内加入WTO，标志着一个开放时代的来临。她意味着中国与世界经济的联系将日益密切，我国的国内市场将进一步对外资放开，市场的竞争也将日趋激烈。当然，我们国家的经济也将得到前所未有的推动力，人民生活水平得到极大提高，社会实现繁荣和进步。最后的一点，也是最重要的一点：未来的21世纪是亚洲人的世纪，更是中国人的世纪。从过去的二、三十年至今，崛起的亚洲国家已直逼欧美。70年代东亚经济的年平均增长率已达到5.5%，居世界领先地位。80年代的年均增长率是世界之冠。90年代的地位更加确定。甚至有些西方人士说：世界的重心逐渐由大西洋转移到了太平洋。中国，作为亚洲的发展中心。90年代以来，以年均8%的速度高速发展，早已引起了世界的瞩目。目前，我国已经成为世界跨国公司投资的重心，97、98、99连续三年吸纳外资的总量居世界前三、四位。我国的保险市场，虽然目前的保险深度、保险密度都远远落后于发达国家，但发达国家早已将我国视为世界上最后一块极具发展潜力的保险沃土，并争相恐后想要挤入这个市场。那么，我们应该如何掌握机会去配合网络时代、开放时代和亚洲

公司运营管理制度汇编

公司制度公司架构及职能范围各部门岗位职责公司管理制度和绩效考核人员管理和招聘公司保密条款

第一章公司部门职能范围公司架构财务部会计出纳营销部国内业务国际业务行政部人力资源采购总经理董事会

电子商务售后服务物流仓库市场部行政管理

第二章各部门岗位职责一、行政部行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；

6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；

集团经营管理

第三章集团经营管理一、经营理念以客户为中心，视质量为生命；以市场为导向，向管理要效益, 以高品质的服务，提升企业的核心竞争力。二、企业精神敬业、信誉、开拓、发展三、经营管理体系 1、经营管理方针集权与分权并举，强化预算控制。在逐步建立健全集团风险控制体系的前提下，给予子公司及经营性部门更大经营自主权，确保业务快速发展的同时，实现集团稳健运营和可持续发展。 2、经营管理的重点在继续保持整体业务快速发展的基础上，强化服务质量与服务意识，提高客户满意度。以集团信息化建设为契机，优化业务流程，实现资源共享，最大限度的提高工作效率，降低成本,创造更高的经济效益。 3、经营管理的主要方法

1）计划/预算管理在集团整体战略的指导下，各子公司根据市场竞争态势，制定本年度公司的经营计划，集团在整体平衡的基础上最终与各子公司签署《集团下属子公司/经营性部门目标考核协议》（以下简称《协议》），以此对下属各子公司及经营性部门的业务进行规划、辅导与监控，并对执行结果进行评估与修正。 2）目标考核以《协议》为框架，根据各子公司不同市场竞争状况，对《协议》中考核的经营毛利、变动费用、客户满意度、集团制度执行情况按不同的权重进行季度考核，考核结果直接与子公司负责人、经营性部门负责人的收入结合起来，每个年度严格兑现，经营年度终了根据全年的考核结果，对未完成计划任务的公司及部门总经理实行末位淘汰。 3）战略评估根据《协议》每季度的考核结果，对各部门、各子公司预算数及执行情况每半年进行一次战略评估，结合不断变化的车市竞争态势进行调整，保证集团健康、稳定、持续、发展。 4、经营管理指导手册 1）手册的定位：集团实现年度计划/预算管理、目标考核、战略评估的基本依据，各公司、各部门贯

管理八大基本原则到底是啥

管理八大基本原则到底是啥企业离不开管理，如同鱼离不开水。管理离不开人才，如同婴儿离不开奶。没有人才，不懂管理的企业前景绝对堪忧。一家企业兴旺发达，绝对是管理水平高的结果。一家企业衰败倒闭，绝对是管理水平低下的结果。可能有人认为这不是可能的，但是事实就是如此，容不得怀疑与质疑。因为管理涵盖面很广，几乎无所不包。持怀疑论者，是因为不精通管理与不会管理的缘故。管理不但有管理理论、还有管理哲学，更有管理技术与管理工具。现在我结合所学管理知识，又提出了管理基本原则。管理有实用型，还有花拳绣脚型。其实管理是有规律的，是有一些共性的。管理基本原则，就是管理的一些规律性的总结。万变不离其宗。殊途同归。万事万物都有本原，管理的基本原则，也相当于其本原。管理的第一个基本原则是以人为本的原则。企业里除了办公场所、工厂、设备等外，其中最重要的是人。人在企业里是决定要素。就算企业里是用机器人作员工，也需要人去操作与维护，还是需要编程指挥命令机器人作业，还是需要人管理机器人工厂。何况那些都是人类员工的企业呢？以为人本的根本，就是以人才为核心。人才是竞争的关键。企业要想生存与发展，离开了人才，那是一句空话。没有人才的企业，肯定竞争不过其它企业。人才是创新的源泉，企业研发新产品，发明创造都是人才搞出来。离开了人才，就谈不上创新。再者，没有人才去管理企业，去经营企业，企业又怎么能活下去呢？管理的第二个基本原则是效率与效果的原则。管理的目的是什么？管理的目的，最基本的就是要提高效率与效果。没有效率与效果，或者低效率与效果，还大言不惭懂管理，简直是挂的是羊头，卖得却是狗肉。没有效率与效果的管理，其本质是走走形式，搞搞花架子而以。管理注重的实质性的成果，这种实质就是效率与效果，而效率的提高，能降低企业生产成本，提高产出量。而效果的提升，能达到预期目的。效率是办事速度与过程，效果是办事的结果。高效率是正确地做事，好效果是做正确的事。做事快是效率，事做得好是效果。作为企业管理者，要牢记的一条是，把效率与效果搞出来，这才是真的管理效力。管理的第三个基本原则是质量为天的原则。质量是产品的生命。假冒伪劣的产品不但伤害的是消费者，而且伤害了整个民族的企业。坑害的不止是顾客，还坑害了社会。因产品质量问题倒闭的企业有许多，其中最典型的是三鹿企业，因奶粉富含三聚氰胺而倒闭。企业产品质量好，是因为企业管理层高度重视和结合现代质量管理方法而形成的。企业产品质量不好，主要是领导层注意不够与疏于管理。产品质量优异的企业，不但能形成名牌，而且企业商誉好，往往是长寿企业。产品质量差的企业，就算花钱搞铺天盖地的广告，形成品牌后，但只要消费者购买后，发现质量有缺陷，就会投不信任票，等很多消费者吃亏上当后，就会联合抵制该企业产品，企业会为此付出惨痛的代价，甚至于倒闭。有些企业刚开始重视产品质量问题，等企业发展到一定规模，成了知名企业后，就忽视了产品质量问题，最后在市场竞争中丢掉了曾经千辛万苦得来的市场份额。如果把重视与爱惜产品的质量，就像重视与爱惜自己的生命一样，那么企业离兴旺发达不远了。没有质量，就没有市场。

运营管理体系

运营管理体系随着当今众多企业集团化、规模化优势的凸现，跨区域开发经营成为众多企业的不二选择，由此加快了许多行业的洗牌速度，越来越多的行业迅速步入战略重组，结构性调整阶段，该行业的盈利水平、市场区间开始呈现出微妙的变化，企业本身的管理运营难点由后台隐藏，转移到前段凸现，具体表现：跨区域发展将会导致集团总部管理半径加长，组织管理模式僵化，管控效率低下；由于人员流动带来组织能力被无限稀释，宝贵的经验无法沉淀；运营计划的进度永远赶不上变化，超期、业务开发参差不齐，责任真空；随着业务发展，体系的运营，资金压力大，资金调配成最大问题，导致融资成本高或资金浪费；绩效管理流于形式，人才结构仍以传统的公关型人才为导向；内部流程割裂，制度多样重复矛盾，导致各业务线协同效率低，资源浪费严重；对此，要从以下几方面阐述未来企业多项目运营管控的风险控制点：1）集团总部对区域业务单位在组织管理模式的选择； 2）根据汇报关系与职责选择合适的业务发展组织结构模式； 3）由集团、部门、业务项目、个人工作分配的运营计划管理体系；

4）以业务项目关键成果为导向的进度监控、衡量体系； 5）建立以动态现金流为主资金预算管理体系；【财务、资金、成本】 6）以经营绩效为导向的人才结构优化体系； 7）科学有效的绩效管理管理体系； 8）持续优化的业务流程协同运营管理体系； 9）以知识管理为核心，牵引组织能力增长；（一）集团总部管理模式的选择：集团层面主要阐明集团、区域业务单位、业务团队之间的权责关系，包括管控的内容、手段、方式，重点关注如何从集团层面创造集团价值，在集团范围内有效的共享经营资源，提升资源利用率比如：资金、人力资源、投融资业务、新产品研发与创新等。跟进集团总部对业务单元的集分权程度，可分别选择战略管控型、财务管控型、经营管控型。 1）财务管控型：是指母公司通过投资入股子公司，成为子公司的股东，并掌握控股权，通过财务指标与资产的管理来控制下属企业，母子公司之间类似于投资者与被投资者的关系，财务收益指标是其重点关注的对象。 2）战略管理型：是指母公司通过控股子公司，利用股东会和董事会，使子公司的经营活动服从于母公司的总体战略规划。其主要的管理控制手段为资产管理和战略协调功能。母公司在区分战略单位的前提下，追求战略资源的优化配置。与控股子公司的关系通过战略协调、控制和服务而建立。母公司不从事具体日常经营，通过掌握子公司股份，利用控股

信息产业有限责任公司产品生产部运营管理规章制度汇编

安徽科力信息产业有限责任公司产品生产部运营治理制度（讨论稿）

第一章总则第一条为建立产品生产部的正常的生产和经营秩序，健全制度化治理，并进而提炼经验、整合理念、明晰战略、强化意志、规范行为，特制定本制度。第二条本制度是产品生产部各级治理人员和全体职员的行为纲领，是指导产品生产部各项经营治理工作的差不多准则。第三条产品生产部的总体定位是承接上游科研成果，实现产品转化，以产品质量为工作的核心和主线，通过高效的企业治理，统一中试、生产、质检各环节工作，为公司产品的研发、生产、安装和服务做好基础和保障工作。第四条产品生产部的工作职能是依照企业不同时期的经营战略和打算，从产品品种、质量、数量、成本、交货期等要求动身，采取有效的方法和措施，对企业的人力、材料、设备、资金等资源进行打算、组织、指挥、协调和操纵，以生产出满足市场需求的产品。第五条产品生产部的工作原则是以完成市场所需求的产品

生产任务为基础，以创新人才进展模式为支持，坚持以产品质量为核心，在治理流程的体系化、技术规范的标准化、人才队伍的专业化、生产成本的可控化四个方面狠抓落实。第六条产品生产部工作实施重点 1、加强组织领导，对规划目标与任务，精心组织，分期实施，明确责任，适时检查，确保规划有序、有效地运行； 2、加强内部治理，部门及岗位职责为主的各项规范治理制度，做到依法治理、依章治理，调动职员的积极性，提高工作效率； 3、加强生产组织工作，统筹安排人、机、料各项资源，保证生产活动有打算可依，工序过程有记录可查； 4、加强产品质量操纵与检测试验工作，对产品的投入，对配套器材、生产过程、成品出厂务必严格把关质量操纵，对出现的问题，本着三不放过的原则（三不即故障缘故不明，改进措施不明、责任不明），确保产品交付时符合技术标准和使用要求； 5、加强科研成果产品化的工作，一是规范中试测试流程，明确测试目标，强化审核监督，进行检测试验工作。二是规范技术文件资料（含设计、工艺及图纸资料等）的设计与评审、公布及宣导、归档和变更等流程，为产品生产和检验检测的提供明确

企业经营管理的六大关系和八大系统4.doc

企业经营管理的六大关系和八大系统4 企业经营管理的六大关系和八大系统 (2007-01-17 09:39:24) 转载▼ 现在经常听到很多老总诉苦，经营企业太难了，方方面面要处理到位，精疲力尽却往往事倍功半，吃力还不讨好，有的甚至因此英年早逝，令人遗憾！那么有没有灵丹妙药可以把企业治理的不错，作为老总的你又能把主要的精力用在决策和把握企业的未来发展方向上呢，我思考再三，认为要解决好企业经营管理中的六大关系和八大系统，而解决好的前提是找到合适的人来解决这些问题。何为企业的六大关系，一是要解决与市场的关系，包括客户关系、竞争者关系、合作者关系，二是要解决与政府的关系，尤其是与拥有公权力部门的政府关系，三是要解决与金融单位的关系，任何一家企业没有金融单位的支持是很难开展经营活动的，四是要解决与员工的关系，员工是企业的财富之源，要激励和爱护他们，使之能为企业尽心尽力工作，五是要解决与股东的关系，他们是你利益的攸关方，六是要解决与新闻媒体的关系，所谓成也萧何败也萧何，新闻媒体的作用就在这。至于如何解决，是仁者见仁，智者见智，这里就不多赘述了。何为企业的八大系统，一是预算和计划系统，企业在进行任何一项经营活动之前必须要有合理的预算和计划方案比较，作出选择；二是组织系统，对企业内的每个岗位要进行明示，让每位

员工清楚自己所处的位置；三是企业文化系统，企业文化归根结底是如何形成每位员工（包括老总自己）的工作习惯和学习习惯，这要看作为老总的你如何建设和推动，企业文化的建设和推动是经年累月的结果，实现她可以使你的经营管理变的游刃有余；四是垂直指挥系统；五是横向联络系统；六是检查反馈系统；七是招聘任用系统；八是培训系统。总经理的角色就是要解决好六大关系和企业八大系统运营管理模式，一般经过二到三年时间的艰苦努力，就会形成自己企业的管理特色，你的企业不仅在为社会创造物质财富，更是为社会培养了一批德才兼备而又善于经营管理的职业经理人团队，你的企业是黄埔军校、西点军校，很多人才都愿意投身到你的企业中来，你的企业何愁不成功，如果把你的经营管理模式进行有效的复制就可以生产出很多与你一样的成功企业，你又何须长嘘短叹呢... 企业经营管理的心得和体会[1]1 在经营管理工作中的心得体会：公司的发展有两条主线： ?经营：经营就是发展公司的业务，是公司业务的发展方向、发展思路、发展策略和如何发展的各种想法；?管理：就是通过

商品管理的定义和要点

商品管理 1定义是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其他经营性指标作出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保证在最佳的时间、将最合适的数量、按正确的价格向顾客提供商品，同时达到既定的经济效益指标。 2原则为了更好地实现企业的经营目标，商品管理应坚持商品齐全和商品优选的原则。商品齐全就是要保证顾客来店时能够买到日常必需的商品，因此，商品品种要齐全。具体要求是:商品的品牌要全，商品的大类、品种和规格之间的结构比例要合适。商品优选就是要选择主力商品，在经营中，实际上大部分的销售额只来自于一小部分商品，即80%的销售额是由20%的商品创造的，这些商品是企业获利高的商品，要作为商品管理的重中之重。 3要点商品管理的基本要点包括: (1)检查商品是否脱销，随时正确把握商品销售数量，保证定货的正确性。 (2)陈列面管理。 (3)合理掌握库存。 (4)随时检查补充。 (5)售价管理。 (6)前进陈列检查。 (7)POP管理的检查，确保陈列与广告相符。 (8)引进新产品速度的检查。 (9)价签管理。

4方法商品分类是把握商品特性的重要方法。根据货品的特性，采取针对性措施加强销售，是商品管理的重要方面。常见的商品分类方法有以下几种: 5商品分类 ◇按商品销售状况分类。可以分为畅销商品、主力商品、试销商品、优惠商品、滞销商品、应淘汰商品等。对不同类别的商品，应配合店铺的特性及店铺所在的商圈环境，制定适用的销售计划。 ◇按商品周期分类，可分为介绍期、全盛期、保持期、衰退期。店铺应对处于不同阶段的商品制定相应的销售策略，使用相关的促销手段，从而增加销售量。 ◇按商品价格分类，可分为高价位、中价位、低价位。应配合店铺的经营方针制定价格策略。◇按照商品销售季节分类，可分为常年销售商品、季节性销售商品。应配合季节的交替及时调整店铺的商品销售计划。 ◇按照商品的使用目的分类，可分为送礼产品、自己消费用商品、集团消费用商品等。店铺可根据光顾店铺的顾客特性掌握不同商品的比例，制定商品计划。 ◇按照目标顾客群分类，可以按性别、年龄、职业、生活层次、购买习惯等来区分，并且应该在开店初期即针对这种区分制定商品计划。 ◇按照商品用途区分，可根据何时使用、何处使用、如何使用等情况来进行分类，采用相应的商品陈列手段、服务方式等进行销售活动。 ◇依满意程度区分，顾客对商品的满意度与各自对商品的不同要求有关，可从色彩、花样、规格、型号、性能、设计风格、制作面料、趣味、款式等方面来衡量，尽量使更多的顾客感到满意，从而增大销售量。

服装店铺八大管理

服装终端单店管理运营终端管理对于有过服装经验的人而言，感觉很简单，没什么要做的大事难事、请个营业员点好货品做销售就行了；然对与没有做过服装经验的人而言，感觉是件很困难的事情，要做的事情太多太多了，都不知道从何入手。其实对于终端单店的管理运做只要我们掌握了它的几个方面，按照一定的方法结合当地实际情况就可以得心应手的操作运营了。终端的管理包括了人员管理、货品管理、店堂管理、帐目管理、培训管理、促销管理、信息管理、客服管理等几方面的管理。一．人员管理人员的管理就是都导购员的招聘、筛选、入职、上岗等相关工作的管理。各个终端根据自身店铺的大小、客流的多少、经营情况等实际情况来确定导购人员的数量和岗位。优秀的导购员可以在形象一般的店中将色彩面料款式一般的产品顺利的销售出去；更可以让形象好产品好的终端锦上添花。因此对导购员的选择就显的相当重要。对于导购员的选择要尽量从年龄、形象、品德、素质、技能等方面进行甄选。一般情况下优秀的导购员应具备的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、气质佳、性格开朗活泼、有责任心和进取心、思维敏捷。优秀的导购还要具备相关的行业知识、品牌知识、产品知识和一定的销售能力、沟通能力。二．货品管理货品管理是终端运营中一个最重要的环节之一，货品的管理包括了货品安全管理、货品进出管理、货品的上市规划、，货品的销售分析、货品库存管理、货品的订货管理等几个方面。货品的安全管理：终端在进出货品时要仔细清点数目和产品的质量，对于能当时解决的就尽量当场解决如线头、整烫工作，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，以免影响自身声誉，对于节假日和销售高峰时候更要做好货品安全，以免带来不必要的损失。货品的上市规划：根据当地市场情况和季节情况及时和代理商或是公司沟通，做好货品数量、款式、种类以及上市时间等规划，以抢占先机。货品的销售分析：终端客户根据近期货品的销售情况和市场需求情况做个汇总分析，分析销售品种、面料、花色、款式等，在第一时间对畅销品进行补货或补充类似替代货品，并对滞销货品进行退换、促销等处理。货品的订货管理：合理科学的订货既可以带动库存消化，又可以促进当季的销售。终端客户根据市场情况和自身货品销售分析以及货品的库存合理的预算估计下一季度所需货品的品种、数量、款式等，在结合总公司下一季度的产品开发情况，作出科学的订货指导计划。三．店堂管理店堂的形象好坏直接决定了顾客进店与否，好的店堂形象就象一块磁石一样有巨大的吸引力，好的店堂要给人以一种对话的感觉，在第一时间内把人吸引。那么好的店堂要作到干净、整齐、温馨、舒适、愉快，让人留恋忘返。那么在现有的空间和货架道具的情况下怎样才能做到一个店堂让人留恋忘返呢，要做到第一环境卫生，整个终端卖场无论是地面、玻璃、货架、模特、试衣间、休息凳干净无尘。灯光明亮、卖场宽敞、行动方便。第二产品丰富，摆放整齐。货品陈列出样美观大方、色彩鲜快、主题明确、搭配合理。

产品运营管理简易流程图

太行化工科技有限公司太行化工科技有限公司【运营管理简易流程】编制：综合部审核：批准：

每一年每一天我们都在进步

对于上图《运营管理简易流程》文字说明如下： 1、标示：（）生产部《生产计划》；（）经营部《销售计划》；（）质检部发出成品通知；（）经营部发出发货通知； 2、补充解释： a.【合同评审】应由：经营部、技术部、财务部共同商议，经总经理签批后，开始进入《运营管理简易流程》运行。 b.新产生的供应商（供货商）应由供应部组织：技术部、质检部、财务部进行（竞价）评审；合格（合适）的供应商，方可与其签订《供货合同》后进行供货。 3、文字步骤描述：【订单确认】完成后，由经营部根据实际情况（产能+需求量）与客每一年每一天我们都在进步

户需求及领导指示，合理制订出【销售计划】并下发到各相关部门进行跟进。技术部在接到【销售计划】后，需整理出【物料清单】、外协【加工图纸】及相关配件的【技术要求】交付供应部；供应部在接到相关内容后，结合实际情况制订【采购计划】，制订完成后交付生产部，此期间如出现【到货异常】，需立即以书面形式通知相关部门做以调整，生产部根据相关情况制订【生产计划】并下发到相关部门（单位）按照计划安排生产。其生产的过程步骤中应做好自检并制定出部门内的相应奖惩制度，待产品制作到【检验确认】时以书面形式通知质检部进行【检验确认】得到质检部【检验确认】后方可继续生产，不符合公司标准要求的，由质检部按照【检验标准】进行【奖惩通报】，质检部需及时将对产品检验的结果及改正措施以公告的形式予以公示，从而协助生产部做到【过程管控】。生产部则需要记录生产全过程的异常及进度，同时需以看板或传递的形式【生产进度表】进行公示，质检部待【成品确认】完成后第一时间通知经营部，经营部需按照相关要求办理【入库】并通知物流部对相应的产品做发货前的统筹安排工作。物流部则依据经营部【销售计划】制订出的【发货计划】结合【现场管控】反馈的【生产进度表】安排【包装清洗、配件调配】以及【中转装卸、组织装车】等工作，一切准备工作就绪后必须在财务部开具【放行凭证】方可出门，物流部且要对运输过程实施动态管理，待产品运输抵达客户方后，将【到货确认】的信息以书每一年每一天我们都在进步

产品运营部管理制度

3 8 9 产品运营部部门职能 .................... 产品经理职能 .......................... 运营经理职能 .......................... UI 设计师职能 ................... 客户服务职能 .................... 产品设计要求 .................... 产品质量评级标准 ................ 产品需求评审及变更流程 .......... 产品发布流程 .................... WEB 、WAP 站需求（内容）变更流程 . WEB 、WAP 站软件版本替换流程四、五、六、七、八、九、十、

9、产品运营部部门职能产品运营数据分析，包括用户行为、市场推广效果分析等；产品设计标准、流程的制订和提升，负责各相关制度的执行与监督；产品经理职能调研互联网及行业同类产品，了解竞争对手和潜在合作伙伴的情况。持续了解产品运营过程中的使用情况，通过后台数据和用户反馈来对产品进行调整，并为升级产品做好规划。产品线的策划、设计、定义、开发的质量控制以及产品管理的最终上线；产品线与产品生命周期的管理，目标市场评估；协助市场部门做好产品的宣传资料的设计和制作；产品发布后组织内、外部用户体验工作（ Alpha 、Beta ）；撰写产品各类使用手册及产品发布相关的各类新产品资料文档；《产品需求文档》《需求变更申请》《产品报备文档》《用户手册》《Beta 版本体验报告》 1、竞争对手分析和产品调研； 2、产品功能的定义、规划和设计； 3、并保证产品质量、按时完成和发布； 4、搜集产品新需求、竞争产品的资料； 5、用户体验闭环推进；产品内部体验推进产品优化； 6、用户体验组织和闭环推进； 7、 8、 9、产品 UI 设计，制定 UI 设计规范与流程； 10、运营平台维护； 11、输出产品相关文档； 1、 2、搜集和提出产品需求，对产品进行全面设计，如功能，特性，使用流程， UI/UE ，性能要求等； 3、 4、 5、通过运营数据分析，分析用户行为和用户需求，优化产品功能、 UI 及市场推广策略，完善用户体验。 6、产品开发资源的协调，如适配手机、 UI 等； 7、召集产品评审会议及会签； 8、

集团公司企业管理思路和运作规范

集团公司管理思路和运作规范一、发展指导思想立足发展，高效务实；规范管理，整合资源；专业运营，共拓发展。紧扣行业市场发展的需求，整合有利于企业发展的社会资源，配对行业的专业技术人才，健全经营管理的运行体系，规范企业经营管理行为，促进企业管理计划用效执行，强化过程跟踪的管理监督机制，严格执行企业的管理考评制度，推行行之有效的企业运行激励与约束机制，创思有利于企业健康发展的文化理念，打造稳健经营的企业兄弟执行团队，营造和谐创业的团队工作氛围，精心打造企业良好的市场口碑，塑造企业诚信经营的市场经营品牌。二、核心经营管理理念牢固树立忠诚正直、敬业负责、同心同德、勇创佳绩和企业与员工同发展、共荣辱的价值理念。推行“六共”经营原则（友善共处，发展共愿，价值共存，责任共担，经营共力，利益共享）。以打造专业化的企业兄弟执行团队为现阶段工作核心，统一企业团队经营思想及不断强化企业管理意识，不断规范企业管理制度及企业管理者的管理行为，构建和谐的团队工作氛围，不断培育企业团队的自信心及对企业

的忠诚度，促进企业团队独立思考问题的工作能力及积极向上的工作态度，打造企业团队亲情化的共同创业发展格局。三、核心经营的主体定位一大原则(实效发展原则，即以实效讲双赢，以长效共心愿)；二条轴线(虚与实进行有机结合的两条发展轴线，虚为战略，实为执行)；三种模式(自行投资经营管理运行模式，资源配对股份合作经营管理运行模式，责任承包经营利润包干管理运行模式)；四项打造(打造企业经营高效执行的专业化兄弟核心团队，打造吻合企业每个阶段发展的企业文化理念，将企业打造成行业管理经营标准化运行企业，将企业打造成行业市场的经营品牌)。四、主要工作目标继续坚持20 年制定的《企业一三五战略发展计划》确定的经营性主导方向，制定企业经营性阶段目标计划，重点包括以下内容：提高技巧性控制经营风险的能力；建立并提高项目经营专业管理团队素质，明确执行人员的具体岗位职责和工作权限；全面细化下达的执行任务指标，规范企业管理运行工作流程；推行工作运行管理考评制度，保证经营项目的执行计划得到有效落实。五、经营运作方案（一）总体要求：明方向，定目标；建制度，统规范；分任务，测成本；定岗位，明要求；定薪酬，明权限；划责