摸透顾客的7大“变态”心理

摸透顾客的7大“变态”心理




终端销售,各有招数。大企业依靠系统的终端话术,来有来言、去有去语;小企业依靠出色的导购人员,察言观色、随机应变。
但我们发现,难缠顾客、钉子客户越来越多,关键原因是顾客越来越理性,顾客心理瞬间多变,很多企业的导购方法正经受考验。
其实从心理学的角度看,多数人或多或少、或明或暗都存在一些心理问题,虽然没严重到精神疾病的程度,但内心都有着一些不同程度的人格倾向或人格障碍——它表现在生活中的各个方面,也包括终端成交的过程中。
在销售中,注意到以下七种不同类型的“心理问题”(涵盖了多数人),更有利于把握各类顾客的“心理需求”,做到“来者不拒”。

一、偏执型人格:赢取信任

特征:猜疑、忽视、苛刻。
偏执型人格大约有十几种典型的行为特征,这里只讲最主要的三种。
首先是猜疑,就是无根据地过分警惕与防范。
有个笑话说:老婆总怀疑老公对自己不忠,所以每晚检查一遍丈夫的衣服,希望找到女人头发之类的证据。天天查,找了一个月也没找到,最后号啕大哭。没找到头发,是好事,为啥哭呢?老婆说,他没良心,现在连没有头发的女人也喜欢上了。
其次是忽视,即有意逃避或不相信与自己想法不符的客观证据,因而很难被说服改变。
最后是苛刻,通常表现为易嫉恨,对他人的过错不能宽容。
这种顾客认定“无商不奸”,明明亲眼看到上个顾客已经爽快购买了,却认为那是个“托儿”;总怀疑产品有不可告人的问题,或导购人员给他下了什么套,购买时十分挑剔。
如何应对此类顾客呢?
四个字:赢取信任。
心理学指出,偏执型人格形成在于缺少母爱、常受挫折、处境艰难等原因,故而敏感多疑,不会轻易接受别人的善意忠告。解决之道是要与他们建立信任关系,否则一切手段都是镜花水月。
比如,在顾客心存疑虑时,导购员说:“大姐,我把自己的名字和电话签到发票背面,如果有问题,不用你去找售后服务部,一切由我来替您解决。”再或者是,拿出公司盖有公章的“促销活动告知书”让她亲自过目。这些都是建立信任的有效途径。

二、癔症型人格:情感升华

特征:表演、夸张、自我。
所谓表演:说哭就哭、说笑就笑,性格阴晴不定、变化无常。所以,癔症型人格也称表演型人格。所谓夸张就是比较做作、装腔作势,希望引起所有人注意。
所谓自我就是经常渴望被同情和表扬,强求别人赞美自己。
此类型人格障碍各年龄层次都有,多见于青年女性。生活中不乏其例。比如,某女经常顾影自怜,每天

拉着男友撒娇追问,你究竟是喜欢我如花似玉的容貌呢,还是喜欢我冰雪聪明的智慧?
这种顾客不是来买东西的,而是来炫耀自己的知识的,讲起厂家的产品头头是道,显得比导购员还专业。而且,还能快速进入角色,希望自己成为关注焦点。
那么,如何应对此类顾客呢?
四个字:情感升华。
心理学认为,癔症型人格与受到过分溺爱有关,造成其心理年龄与生理年龄不符,停留在少儿期的某个水平。解决之道是不妨“将计就计”,让其升华于演艺事业中,有效释放其多余能量。
在终端销售中,我们不必打断此类顾客的表演,相反,应加以利用和引导。
比如,不断点头赞许,然后对顾客说:“您真是太专业了,又能说会道,真是听君一席话,胜读十年书。我们过几天有一个与顾客的互动活动,能不能请您当嘉宾,为大家现场说法呀?到时候我们会有感谢呢!要不,您今天先买点产品回去试用,我给您最低折扣,就是个成本价……”用这种方式,不仅销售了产品,还找到了义务宣传员和群众发动者。

三、自恋型人格:特殊照顾

特征:自大、指使、特权。
自恋型人格对自己的优点总是夸大其辞,以为自己是太阳,地球必须围绕其运转。
他们喜欢指使他人,对他人提供的服务往往不会心存感谢,而且认为与众不同的自己理所当然应该享有他人没有的特权。
这是一种完全生活在“个人世界”中的人,无法真正理解旁人的感受。
自恋型人格在许多方面与癔症型人格相似,如情感戏剧化、喜欢卖弄风情等。但不同之处在于,癔症型人格是性格外向、热情,而自恋型人格则性格内向、冷漠。
其实,所有人都有一定的自恋情结。但正常人会在爱己之外也能爱人,能意识到别人的需要。
从心理学治疗方式上,自恋型人格者必须开始尝试关爱他人。通过让他们当义工,帮助弱势群体等行为,提升对他人情感的理解程度。
但在销售终端,这一切显然缓不济急。可行的方式是:“特殊照顾”——当然,并不一定是真的特殊,而是对此类人群的一种表面满足。
比如,买手机赠送一张2G的内存卡,买电器赠送一些促销礼品等。你还要故作神秘地说明:“按说这个产品都不给赠品的”,这是他人享受不到的“待遇”。其实每名顾客都有,目的不过是使其虚荣心得到适当安抚。

四、强迫型人格:当头棒喝

特征:完美、刻板、不安。
强迫型人格事事追求完美,所以工作效率不高,而且常常拖延。
拘泥细节,甚至洗脸这样的生活小事也有细致“规则”,比如,先洗左脸、后洗右脸,最后擦额头耳后。一旦不按流程,就觉

得好像没洗脸。
而最典型的特征则是反复考虑行动是否妥当,反复核对检查。比如,总感觉自己没关好门,或是担心煤气水电,有些人养成了“常回家看看”的习惯,甚至于达到无法出门的程度。
这种情况比较常见,其根源在于强烈的不安全感。
强迫型人格发展到严重时会成为强迫症,如某医生一天洗手超过300次,就是因为有一次动手术时手上沾上了污物,所以从一天洗手3次、发展到30次、300次,最后一天什么事也做不了,把手一直洗破了皮。
强迫症的一种主要治疗方式就是电击。即患者一洗手,就用电棒对其刺激,这是一种“负激励”。多次下来,人和低等动物一样,也会形成“条件反射”,从而改变行为。
但在销售终端,对那些反复研究产品、迟迟不能下购买决心的顾客,显然不能对其进行电击。那么,应该怎样做呢?
四个字:当头棒喝。
比如:“促销已经是最后一天了,不买就没机会了,不信你看公司给我们下达的通知……”
再如:“这种款式只剩下最后一个了,一直断货,以后很难买到了。”
这和电击手段是一样的道理,通过外力约束,制止其强迫倾向。

五、回避型人格:真诚勿扰

特征:退缩、羞涩、自卑。
回避型人格行为退缩,对需要人际交往的社会活动和工作总是尽量逃避。从外在表现来看,他们害怕在人前露出窘态,担心自己言行不当而被人讥讽。从内在意识看,他们心理自卑,安分守己,对陌生事物总是夸大困难危险。
某县官不信多数男人都怕老婆,找来100个人,吩咐怕老婆的站左边,不怕的站右边。结果,99个人都跑到左边去了,右边只剩下一个。县官很欣慰,说这不还有一个不怕的吗?此人问答:我老婆说了,人多的地方不让我去。
回避型人格秉承“人多的地方不要去”原则,他们“悄悄地进村、打枪的不要”,偷偷地去察看自己喜欢的产品,一旦导购人员热情地询问要买什么,他们马上说只是看看而已,接着就会“落荒而逃”。
对于这种顾客,也是四个字:真诚勿扰。
所谓勿扰,就是免打扰服务。一些高档酒店、高档商场就是这样做的,顾客浏览选购时,服务人员不可以上前打扰,必须站在两米之外,防止让顾客产生心理压迫感。顾客抬起头来,目光搜寻服务人员时,才可以上前服务。
所谓真诚,就是必须注意此类人格的弱点,他们极易因别人的批评或不赞同而受到伤害,所以必须对其进行真诚的夸奖和鼓励,而且只需认同、不要反驳。同时还可以增加他们的参与互动,以进一步获得他们的信任。
比如,你演示产品之后,让顾客也亲自操作、试用产品,顾客动起来,才会

感受到产品好在哪里,相信导购说的话和卖点是真的,而且,顾客集中精力投入到演示中,使他们的注意力集中在产品的功能和趣味性,从而忽视产品之外的因素,更容易促成购买行为。

六、依赖型人格:参谋协助

特征:犹豫、无助、伤害。
犹豫是指对事情作出决定之前,需要指导和保护,甚至在学业、职业、婚姻等重大问题上也听从别人的决策。
无助是指他们深感自己软弱,总是感觉“我真可怜”,或“没有人疼我”,而且经常担心“遭人遗弃”,自己折磨自己,经常有被伤害感。
依赖型人格多源于幼年时期家庭的溺爱,一旦离开“保护神”就缺乏自信。一些独生子女常有类似问题:离开父母就束手无策,简直无法生活。
依赖型人格的一个主要治疗方式是重建勇气,让他们尝试做一些略带冒险性的事,例如:独自一人到附近的风景区做短途旅行,或独自参与登山、跳水等运动。
面对这种类型的顾客,我们在销售终端的应对方式是:参谋协助。也就是说,暂时代替其“保护神”的角色,帮他们拿主意,并对其全程帮助。
比如,为顾客参谋什么样款式、颜色的产品更适合,告诉他们理由;详细告诉他们使用方法,甚至拿出说明书为他们画出主要注意事项;开单之后,不仅陪同他们代交款,甚至还帮着开好发票等等。
这样做的目的,是为了防止依赖型顾客产生畏难情绪。在终端你能发现,越来越多的顾客完成了选购却在交款环节“丢失”了。原来顾客因担心找不到收银台,或看到收银台有几个人在排队、害怕等候,干脆一走了之。

七、攻击型人格:大度补偿

特征:冲动、易怒、反复。
攻击型人格有两种。
一种是被动攻击型:表面服从,内心却充满敌意。例如,故意晚到考验领导耐性,故意拆台使工作无法进行,故意拖延时间或暗中破坏,牢骚满腹却又不敢表露于外。
第二种是主动攻击型:缺乏自控能力、做事冲动,而且情绪急躁易怒,行动反复无常,甚至说话时也会经常出现口误。
企业中,一些管理者就是攻击型的,批评下属时会口不择言,比如:“你还狡辩,再狡辩你就滚出去。”
心理学认为,攻击型人格是人体内分泌失调和雄性激素分泌过多所致。还有一些人,则是因自卑导致的故意挑起争端。
应对攻击型人格的顾客,可行的方法是:大度补偿。
当他们百般挑剔,甚至无中生有地夸大产品缺点时,导购人员不应该据理力争、逐条反驳,因为这样会更加重对方的挑衅心理。与客户辩论胜利的时候,也就是你产品销售失败的时候。
这时应该绵里藏针、以柔克刚,不能意气用事。比如

:始终面带微笑,保持礼貌,少说多听。
顾客的攻击行为有时只是为了获得更多的一点折扣或赠品,所以适当的补偿或优惠,也是化解异议的有效方式。
大概如此模拟现场:顺着顾客说话,不加反驳,给以补偿:“你说的对,目前这个问题是全行业都没能解决的问题,不过我们正在做技术研发,您给我们提出了很好的意见,为了感谢您的建议,我马上跟我们经理申请一下,多给您一个赠品......”
相关标签:销售,管理
第一营销网 版权所

相关文档
最新文档