职位评价及职位等级划分

（1）报酬要素的选取及其权重的确定：

报酬要素报酬要素的定义权重

知识可以通过正规教育、生活经

10%

验、工作经验以及在职培训获

得的关于事实或规则的各种

信息

沟通主要指与他人进行交流，包括

15%

内部沟通和外部沟通，它所关

注的是沟通的频率、方法及目

的

责任主要指管理方面的要求，包括

20%

制定、监控或批准预算，以及

对人、只能或者组织单位进行

管理监督，同时要求职位承担

的职责对实现组织目标的贡

献度

决策对部门或者整个公司的规划、

20%

预算等进行审批，决定策略或

办法

努力职位所需要的付出，包括完成

10%

这个职位所承担的任务多样

性、复杂性、创造性、艰巨性

技能完成某种职位的工作所需具

15%

备的经验、培训、能力以及教

育水平等

自主性所获得的监督指导的类型以

10%

及频率，职位承担者是如何运

用信息的

（2）报酬要素的等级评定

①知识的等级界定：

3级具有本科以上学历，熟练掌握与其相关的知

识及广博的人文知识，能解决领域中出现的

非常规的问题

2级具有本科以上学历，熟悉专业知识，能够独

立解决问题

1级具有大专以上学历，通过相关学习，在指导

下能够解决问题

②沟通的等级界定：

4级与外部相关人员或公司内部相关岗位交流频

繁，有较强的个人魅力，影响力极强，书面

沟通具有很强的感召力，十分关注就组织的

某些问题进行反馈

3级经常与外部相关人员或公司内部相关岗位交

流，沟通技巧较高，具有较强的说服力和影

响力，书面沟通时文法规范，表达清晰，需

经常就组织的某些问题进行反馈

2级与外部相关人员或公司内部相关岗位交流较

少，能与他人进行较清晰的思想交流，书面

沟通能抓住重点，让别人易于理解，反馈工

作进行的较少

1级基本上不需要与别人有很多交流，很少需要

对组织的目标和自己业绩执行情况进行反馈

③责任的等级界定

5级对公司各部门、声誉、当前和未来状况及总

体经营业绩负有主要责任直至法律责任

4级对公司主要部门、业务及声誉负有主要责任

和管理责任直至法律责任

3级负责部门的管理与发展，审核分析相关数据，

编制部门计划，审定部门预算

2级负责部门内部的日常接待以及行政工作，并

掌握相关信息，宣传和维护公司形象

1级完成相关工作

④决策的等级界定

5级在既定战略目标范围内独立做出重大决策，

所做决策在中长期内对公司的未来发展及经

营有广泛的影响

4级遵循既定的管理原则下，在多个领域内做出

有广泛而重大影响的决策，在决定前有时需

要征询其他高层管理者的意见，但个人仍需

负全责

3级遵循既定职责权限范围，在一般被认可的工

作范围内可做出重要决定，但一般需要通报

上级

2级在特定的专业知识领域及在工作职责范围内

偶尔做出一些有影响的决策

1级在工作范围内可做一般工作的简单决策，但

通常需要上级的参与和指导

⑤努力的等级界定

3级工作任务极其复杂，对工作的创造性要求极

高，在岗位职责的实现中，需要体力或脑力

高度投入，对岗位所需的知识更新频率很高2级工作任务处于组织的战术层面，十分复杂多

样，对工作中创造性要求很高，在工作过程

中，需要脑力或体力的高度投入，岗位知识

的更替频率高

1级工作任务较明确，创造性的要求不高，需要

脑力或体力的投入，岗位知识变化较慢，一

般有明确的标准

⑥技能的等级界定

4级具有出众的领导管理才能和良好的行业管理

观念，具有丰富的管理知识并具有实际操作

经验，拥有本科以上的学历，接受过相关的

高级培训或有高级职称

3级熟练掌握并能运用相关的专业知识，具有良

好的综合素质，有较强的管理能力，具有团

队精神，拥有本科层次的初级以上的学历，

接受过相关行业中高级培训或拥有中级及以

上职称

2级具有广博的知识储备，擅长沟通和协调，中

英文写作和口头表达能力强，拥有专科及以

上的学历，接受过相关行业的中级培训，拥

有中级职称

1级学习能力强，能够运用相关知识，经验解决

问题，拥有高中以上的学历，接受过初级及

以上的业务培训

⑦自主性的等级界定

3级为公司确定战略地位，并为下属制定范围广

泛的目标，并对智能单位与总体结果负责

2级在公司战略向导范围内制定部门政策，就下

属提出的例外问题解决建议进行决策，工作

每年接受检查

1级根据公司的具体政策和程序执行任务，可能

需根据例外情况做出适应性调整，工作需阶

段性接受检查

对序列最高的要素赋值100％，然后根据相对第一个要素重要性的百分比确定序列次高要素的赋值，以此类推。例如：

决策100％

解决问题85％

知识60％

将各赋值加总（在此比例是：100％85％60％＝245％）。然后照下列方法将245％转化为100％值：

决策100÷245＝40.8％

解决问题85÷245＝34.7％

知识60÷245＝24.5％

确定各要素及各要素等级的点值

现在是要确定如下表所示的各要素的点值。例如，假设计划的总点值为500，而“决策”要素的权数为40.8％，因此它的点值为40.8％×500＝204。

接下来是把204点在“决策”要素内部分配。这意味着最高层次的决策能力的点值为204。然后以等差形式确定最高要素等和最低要素等的点值。例如，用等级数5除204，公差是40.8。于是最低等的点值为41；第二等是82，依次类推，最后一等即最高等的点值是204。对每个要素都可以作类似处理。

重要岗位工作分析：

前台服务员工作岗位分析

岗位名称：欣悦国际酒店有限公司前台服务员岗位编码：QZ-052 工作地：欣悦国际酒店有限

公司一楼前台

岗位关系：（1）直接上级：前台服务主管

（2）直接下级：无

（3）外联：其他部门服务员

（4）客户：前来前台登记咨询的顾客

（1）物事与信息事：

①按酒店规定自查仪容仪表，准时上岗；

②认真阅读交班内容，完成上一班未完成的工作；

③准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

④熟练掌握业务知识及操作技能；

⑤做好各类报表的打印及统计工作；

⑥独立安排散客或团队的房间；

⑦检查当天团队房号，并与房态核实；

⑧了解客情，做好突发事件的解决工作；

⑨认真完成主管交给的任务，出现问题及时向上级汇报；

⑩妥善处理客人遗留物品

（2）服务事：

①接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

②客人到店时，主动向客人问好；

③为客人快速办理入住手续，合理安排各种房间；

④与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

⑤准备为客人提供叫醒服务；

⑥办理外借物品手续；

⑦办理客人存取行李手续；

⑧为散客、团队办理退房手续

（3）财事：

①负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；

②灵活处理团队及散客增减房间几房价问题；

③准确掌握房价、物品价格，确保收银准确率；

④及时准确地整理好营业额日报表并于下班前上交到主管岗位权限：

（1）空余客房调度权；

（2）突发事件处理权及报告权

劳动环境与条件：干净、明亮且具有保暖设施的室内。

劳动强度：

（1）体力劳动强度：Ⅰ级；

（2）工时利用率：Ⅳ级：90%；

（3）劳动姿势：以坐为主，以立为辅；

（4）工作班制：三班制；

（5）劳动紧张程度：中度紧张

前台服务员资格说明书

岗位名称：欣悦国际酒店有限公司前台服务

岗位编码：QZ-052

员

知识要求：

（2）学历：高中学历及以上

（3）专业知识：基础会计、初级财务知识、心理学、商务礼仪、社交礼仪、良好的英语口语

技能要求：

（1）基础技能：工作中主动性较强，能通过信息处理，独立做出判断决策，并具备处理突发事件所必备的能力；

（2）专业技能：

①商务谈判技能

②运用电脑并制作相关报表技能

③本酒店服务所需的其他技能

（3）人际交往技能：

良好的人际交往能力和沟通表达能力，有亲和力

工作经历要求：无

生理素质要求：女性：身高160cm以上；男性：170cm以上，身体健康，五官端正，能适应倒班

心理素质要求：

（1）动力素质：

①价值观：以社会型、经济型为主

②动机：有较强的成就动机和亲和力动机

③职业兴趣：以社交型和常规型为主

（2）能力素质：

智力：主动性强，有很好的信息接受能力及理解能力，执行力强，在标准智商测验中得分为90分以上

才能：有文艺才能，能歌善舞者尤佳

创造力：创造力较强，能顺应要求和环境进行创造

技能：需要具备本酒店服务人员所需所有技能

（3）人格素质：

气质：多血质、胆汁质

性格：理智型、情绪型

传统的气质类型有四种，即：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质

胆汁质的人又称为兴奋型（不可遏止），属于兴奋而热烈的类型。他们感受性低而耐受性、敏捷性、可塑性均较强；不随意的反应高，反

应的不随意性占优势；反应速度快但不灵活；情绪兴奋性高，抑制能力差；外倾性明显。在日常生活中，胆汁质的人常有精力旺盛、不易疲倦，但易冲动、自制力差、性情急躁、办事粗心等行为表现。

多血质的人表现出这样的特点：容易形成有朝气、热情、活泼、爱交际、有同情心、思想灵活等品质；也容易出现变化无常、粗枝大叶、浮躁、缺乏一贯性等特点。这种人活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣和情感易变换等等。这种人适宜于做要求反应迅速而灵活的工作。