8D表单 (缺失分析及改善对策)

BETTER ENTERPRISE CO., LTD. Corrective Action Report For Customer Feedback - 8D Form 缺失分析及改善對策

8D Report

8D report 是組裝業界最常用的『問題分析與解決』的工具，它通常被用在回覆客戶的投訴案件報告上，所謂(8D)是

(8 disciplines process八個紀律作業程序)的簡寫，按照規定的步驟順序，可以幫助你並讓你的客戶一步一步的了解，問題是如何發現或發生的、如何分析問題並找到真正的原因、採取哪些預防措施來解決問題、並驗證問題真的解決了。其實這跟QC Story 非常像，只是名詞有點不同罷了，精神是一樣的，都是建立一套系統來釐清問題並解決。

8D report 的樣式非常多，但基本上方法大同小異，底下就8D report 的內容大致說明如下：

Discipline 1. Form the Team

D1-第一步驟: 建立解決問題小組。

要解決一個問題通常都得跨部門，以電子組裝廠為例，一般來說小組的基本成員應包含下列人員，當然可以是需要找其他部門的人來參與。

?品管部(Quality Assurance)：通常是小組召集人，負責回答客戶的問題。

?製程部(process)：負責找出製程當中哪裡出了問題。

?測試部(Testing)：尋找為何無法由測試方法測出有問題的產品。

?生產部(Production)：配合工程師的要求，作實驗或是收集數據，以利問題的發現並協助執行解決方案。

Discipline 2. Describe the Problem

D2-第二步驟: 描述問題。

運用5W1H(Who, What, Where, When, Why, How)，向團隊說明問題是在何時、何地、發生了什麽事、嚴重程度、目前狀態、如何緊急處理，如果可以的話盡量展示相關的照片和收集到的證物。把自己比擬為CSI犯罪現場的鑑視人員，將所有的證物、細節描述的越清楚，團隊就能越快進入狀況，解決問題的速度也會越快。

Discipline 3. Contain the Problem

D3-第三步驟: 暫時性對策。

當問題發生時，不論問題找到與否，都必須要先止血，所以會先採取一些必要的暫時性的措施。比如說如何在客戶端幫忙篩選出有問題的產品，或者是更換良品給客戶，讓客戶可以繼續生產或是出貨。在製造端應該要先採取措施防止問題產品繼續發生或出到客戶的手上，例如更換機器生產、加嚴篩選、全檢、將自動改爲手動、庫存清查等等。暫時對策決定後，應立刻交由團隊成員帶回執行，並隨時回報成效。

Discipline 4. Identify the Root Cause

D4-第四步驟: 找出問題真正原因。

可以運用QC手法的【要因分析圖(魚骨圖)】，就人(員)、工(製程)、(來)料、機(器)、量(測)、及環(境)等六個面向，逐步檢討找出問題可能發生的原因，仔細比較、分析問題發生的前、候變動的狀況，比如說人員是否變動？作業手法是否更動？廠商來料是否變更？治具是否更換？跟環境的溫度、溼度是否相關？經驗告訴我們，日常作業的資料收集越是齊全的工廠，找到真正問題的速度就越快，例如有日常修理報表，Cpk(統計製程)，良率及時通報系統..等。也可以運用『實驗計畫』找出最佳製。

Discipline 5. Formulate and Verify Corrective Actions

D5-第五步驟: 選擇永久對策。

找到造成問題的主要原因後，即可開始擬出對策的方法。對策的方法也許有好幾種，例如修理或更新模具。試試對可能的選擇列出其優缺點，要花多少錢?多少人力?能持續多久? 再對可能的方法作一最佳的選擇，並且確認這樣的對策方法不會産生其他副作用。

Discipline 6. Correct the Problem and Confirm the Effects

D6-第六步驟: 執行及驗證永久對策。

當永久對策準備妥當，則可開始執行及停止暫時對策，並且對永久對策作一驗證。請注意，驗證工作非常重要，最好可以模擬、重製(duplicate)問題發生的現象，才算是真正找到問題的主因。比如說IC的腳損傷，是因為模具損傷所造成的，更換好的模具上去問題就解決了，這時要重新再把有問題的模具裝上，確定這套模具還會重複同樣的不良現象，這樣才算是完成驗證，如果重新裝回原來的模具，不良現象也沒有出現，可能原因就不一定出在模具，必須重新尋找主因。

Discipline 7. Prevent the Problem

D7-第七步驟: 防止類似問題再發生。

其他的生産雖然尚未發生問題，亦需作同步改善，防止問題再發，同常ISO認證的工廠，必須透過一定程序把永久對策標準化，比如說更改作業指導書，或是規定於作業程序(procedure)中。

Discipline 8. Congratulate the Team

D8-第八步驟: 感謝團隊。

對於努力解決問題之團隊予以嘉勉，使其産生工作上的成就感，公開團隊的成就﹐並與公司其他同仁分享知識。