毕业实习报告范文
河北农业大学海洋学院
毕业实习报告
报告题目：邢台市酒店业发展现状及对策研究学生：刘婷
实习单位：邢台辰光大酒店
指导教师：
专业：
2012年6月
邢台市酒店业发展现状及对策研究
前言
上个世纪 50 年代在美国就出现了经济型酒店，发展到今天，经济型酒店已经是非常成熟的一种酒店业态，在欧美国家发展尤其迅速。在中国，近几年经济型酒店这一酒店业态形式也以极快的速度在国内许多一线城市落地开花。
河北省邢台市酒店业经过二十多年的经营和发展已粗具规模，形成了自身的优势和特点，酒店业成为邢台旅游产业的重要一极，其发展、完善和创新对邢台旅游业、邢台形象、邢台居民生活消费品质都将起到积极的影响。
本文具体介绍了邢台发展经济型酒店的综合条件，首先从城市概况、经济水平、旅游资源几方面做了介绍，之后通过优劣势分析，机会风险对比，对邢台发展经济型酒店所具备的各方面条件进行了综合分析评价。但邢台市酒店的经营管理、结构布局和服务水平等都还不能适应邢台市旅游业由旅游资源大市向旅游大市转变的现实需要。因此，寻找差距、调整战略、思考对策，应当是当前邢台市酒店业发展必须对待的问题。就邢台市酒店业发展中存在的问题作一些分析，并提出建议，供有关方面参考。
邢台市酒店业发展现状及对策研究
一、实习目的
大学毕业之际，毕业实习是极为重要的实践性学习环节，通过阶段性时间的实习，为我们之后走向社会，接触本工作，拓宽知识面，增强感性认识，培养、锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，能够将所学的专业理论知识运用与实践，在实践中结合理论加深对其认识和总结，再次学习，将专业知识与实际接轨，逐步认识体会，从而更好地将所学的运用到工作中去，接触社会，认识社会，体验生活，学会生活，学会生活，学会感悟，学会做事，学会与人相处，学会团结协作，为以后毕业走上工作岗位打下一定的基础。
二、实习时间
2012年3月——2012年5月
三、实习地点
河北省邢台市
四、实习单位和部门
单位：邢台市辰光大酒店
邢台辰光大酒店是由煤炭地质总局建造，位于邢台市繁华地段，邻近邢西汽车站、邢台体育馆、时代广场、新亚购物中心，交通十分便利。酒店拥有高级标间、行政标间、会所单间、会所套间等多套客房，并设有餐厅、大、小型会议室，是集餐饮、住宿为一体的酒店。酒店开业时间2005年3月，2008年局部装修，楼高15层，客房总数194间。
部门：前台
五、实习岗位
前台接待
六、实习内容
（一）前台接待处职能介绍
1.销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；
2.掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；
3.制定客房营业日报等表格；
4.协调对客服务工作。
（二）大堂接待处工作流程
1.销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；
2.为次日到达的团队以及VIP客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确
3.为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。
4.为客人提供酒店内部部分问讯服务
5.接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务
6.制作客房营业日报表等表格
（三）行政楼层接待处工作流程
1.为VIP客人、商务客人、普通折扣价入住的客人办理入住登记手续
2.为客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单
3.为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施
4.制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表
5.前台接待处物资管理
（四）团体接待工作流程
1.检查当日到达团体的房间钥匙是否正确
2.为团队客人快捷的办理入住手续
3.为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务
七、实习总结
（一）实习收获
通过这次在邢台辰光大酒店接近三个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1.从学生变成了社会人
从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了，在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事，还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。
2沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
3.突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
4.工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
5.服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好;反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
（二）实习体会
1.自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住邢台辰光大酒店的客源主要是来往客商。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近三个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2.就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。
所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。（三）邢台市酒店业发展现状及对策研究
河北邢台市酒店业经过三十多年的经营和发展形成了自身的优势和特点，提升了邢台市酒店业的整体接待水平和市场竞争力，但与国内外发达的旅游城市相比，邢台的酒店业总体竞争力仍显不足，还存在档次结构不合理、管理模式单一等劣势。
邢台市酒店业在过去的20多年中总体规模不断扩张，但发展过程中，酒店结构性不够合理，直接导致了严重的结构性过剩的局面。表现在: 一方面，到2010年，邢台市共有星级酒店、宾馆 42 家，饭店数量的增幅明显高于客人的增幅，从而出现了总量相对过剩的局面; 另一方面，酒店业发展区域结构不合理，地区发展不平衡，与其它市相比都不尽如意，如张家口拥有旅游酒店 28 座，位于第7 位，沧州拥有旅游酒店 31 座，居全省第 6 位。
从硬件设施看，邢台的酒店与其他城市酒店的设施配置水平已不相上下，但在软件方面，诸如酒店对客服务等方面还存在不少差距，尤其是本土酒店在对客服务中缺乏个性化服务。表现在邢台市酒店不同类型酒店之间产品缺乏差异性、特色性，同质化程度较高，难以满足不同消费者的需要。
国家旅游局对酒店的设施、设备的标准有具体的要求，但对邢台酒店的调查发现酒店设施、设备受到很大的损耗，缺乏保养维护。究其原因，有以下几方面：第一，服务人员没有掌握正确的操作程序和技能。
第二，酒店“软开业”时间太长，邢台酒店业软开业时间长达一到二年，在设施设备没有完全正常运转的情况下接待客人，客人不能享受酒店综合性配套服务，因此对设施、设备耗损很大。
酒店业的竞争已从一般意义上的产品竞争、价格竞争、质量竞争上升至品牌的竞争，但是，邢台市酒店业的发展，没能树立品牌意识，缺少酒店品牌的打造和培育。表现在:一是定位不准确，缺乏鲜明的酒店个性和企业形象；二是品牌质量不过关；三是没有建立品牌的核心价值，未能打造企业得核心竞争力。
从促进邢台市经济持续发展和促进邢台市旅游业发展的立场出发无论是政府部门还是酒店企业都应该清醒地认识邢台市酒店业发展的现状和困境，积极想方设法引导邢台酒店业健康向前发展。邢台酒店业现在正处于数量扩张和产业结构的转型时期，酒店业现存的结构性矛盾需要酒店进行科学的战略转型，以战略的优化和引导来促进产业结构的优化和行业的发展升级。发展机遇与挑战并存，机会与威胁同在，必须因时、因地制宜，采取切实的应对策略:
虽然近几年邢台地区高档酒店扩张迅速，但低星级酒店尤其是经济型酒店还没有完全满足市场需求，中低端市场还存在很大的空间和潜力，在合理化和高度化的目标追求上，邢台地区的酒店业发展应当根据旅游发展和市场需求的实际情况，本着当前优先考虑产业结构合理化、长远致力于高度化的原则，来指导整个酒店业的投资发展，合理控制不同档次酒店兴建的审批，以此来调整酒店业的供给结构，充分满足消费者需求。
邢台应努力培育出一批上档次、有特色、有文化内涵，在国内有一定影响的酒店品牌，这类酒店不一定要大，但要让游客未到邢台旅游就能道出酒店名称。品牌酒店要与一般的接待酒店区别开来，要有自己稳定的忠诚顾客，在客源市场上不与经济型酒店形成较大竞争，同时还要帮助中低档次酒店的发展。
酒店业服务品质的改善是邢台酒店业可持续发展的基石，倡议制定全行业的优质服务建设计划，它既需要酒店本身的主观努力，也需要社会的引导和主管部门的推动。邢台旅游局和邢台酒店协会应该成为行业服务品质改善的推动力量，从战略上坚持不懈地倡议优质服务理念，在全行业发起“优质服务建设计划”。旅游局要在资质审核上发挥服务品质
监管作用，邢台酒店协会在理念倡导、舆论监督、技能竞赛等方面引导酒店企业的服务品质改善，推动企业提供人性化、精致化的个性服务，在全行业树立起优质服务的职业习俗和文化心态。
总之，在实习期间，我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己，本着虚心学习，踏实肯干的工作态度完成了专业实习。在此期间，曾被评为优秀员工一次。通过这短短七个月的实习，我受益匪浅，从中得到了许多经验，这将是我以后步入社会的宝贵财富，酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴，不良的将在工作中加以改进。我相信，通过不断的修正自己，完善自己，在以后的工作中，我会迎难而上，迎接生活的挑战，是自己更加的坚强。