客服部管理规章制度
客服部管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。
三、卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；
3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。
5、个人物品妥善保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物
1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。
2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。
3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。
五、客服部岗位职责
1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；
2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。
3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；
4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。
5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；
6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；
7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作；
8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。
六、电话应答礼貌用语规范
1、招呼语：您好, XX兑换中心，XX号为您服务；
2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；
3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语
4、结束语：感谢您的来电，再见！
a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！
b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！
5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见
6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？
9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”
10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”
11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。
七、回访规范及用语
1、回访规范：一个避免，三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
2、必须保证会员客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。
（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）
（2）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望
您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！
八、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、不与顾客发生冲突：
（1）. 不争论；不恶言；不动怒；
（2）. 不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）. 不提高说话音调。
（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
（6）. 不怀疑顾客的诚实品格；
青山埋白骨，绿水吊忠魂。
客服人员管理制度
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
某集团客服部管理规章制度
某集团客服部管理规章制度 某企业集团客服部管理规章制度 一、客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司 对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 二、客服部的岗位职责 (一)部门主管 1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。 3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。 4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。 7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。 8、做好与其他部门的协调管理。 (二)销售客服 1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。 2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。 3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客服部规章制度
客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。会用基本办公软件，打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 三、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器，键盘，耳机等办公用品摆放整齐。 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
客服部门管理制度及工作标准
客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则
第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；
8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；
客服部人员工作管理制度
客服部人员工作管理制度 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进 行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但 事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班， 作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上 班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工 作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班， 可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内
3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影 响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由 其知会前台，否则计入考核 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故 旷工，确保当班时间准 点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前 一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批 准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假 期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以 上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情 况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗 二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单， 与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也 必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的 行为、言语、装车作业进行监督
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客服部规章制度
客服部规章制度 为了进一步加强客服部的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公环境，特制定本制度。 一、考勤 1、工作时间：每周工作五天，按排班轮休，每周日凌晨需加班，正常时间为9:00--17:30；加班时间为每周日凌晨00：30-2：00 2、打卡 ●员工每天上班、下班均需打卡（共计每日2次）； ●员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，扣绩效工资10 元/次 ●忘记打卡的员工，需要出示未迟到或未早退的证明。若已经迟到必须说 明到岗时间，若未能说明，则以其他员工看见你出现在公司的时间为准。 3、迟到惩罚措施 员工迟到，人事部会根据公司规章制度扣除相应工资，与绩效无关，但如果一个月迟到3次以上，除人事部扣工资外，部门主管还会从员工的绩效工资里里扣除20元。 4、加班和补休 加班填写《加班申请单》（见附表9），部门负责人或公司领导批准后，交行政人事部备案。 5、请假手续 员工请假应填写《请假单》（见附表10）职务代理人签署部门负责人批准报行政部登记备案。部门负责人请假由董事长/总裁批准。员工请假期间，虽然职务代理人代其工作，但职责仍由请假员工担负。 没有请假手续的或请假未获批准擅自休假者按旷工处理。旷工一天扣发3日工资。 事假需提前至少1天申请，婚假、产假需提前2周申请。 除特殊事情不得不请假外，员工一个月内请假超过2次者，将从员工的绩效工资里扣除30元。
二、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给 客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的订购、反馈、回访服 务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程， 回访流程，服务标准等）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、 亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 6、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样 三、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力.。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、员工应该热爱自己所从事的事业，要有拼搏敬业精神，工作中要不断努力学
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
客服部规章制度、工作职责及奖罚条例
客服部规章制度、工作职责及奖罚条例 一、上班时间 1.上、下班需打卡。上班打卡时间：19：30以前，下班打卡时间：01：00以后。 2.客服经理一般打卡上、下班，具体上、下班时间根据场内营业情况灵活变动。 3.客服经理19:30准时开班前会，01:00准时开下班会，统一点名。 二、工作标准 1.按时上班，不迟到、早退，有事提前请假。 2.穿着前卫时尚、整洁干净，稍化淡妆，佩戴工号牌。 3.服从上级领导，积极配合同事工作。 4.礼貌、热情对待客户。 5.歌手唱歌及Dance跳舞时，配合舞台部做好场内气氛。 6.严格按照酒吧规章办事，维护酒吧利益和荣誉。 7.熟悉场内台号及设施布局。 8.每日上台至少留副客电话一个，第二天上班时间报客服总监处备案记录。 三、奖罚制度 1.客服经理上、下班时间必须准时，如有迟到早退者按以下制度执行：上班迟到1–10分钟扣10元/次，10–30分钟扣30元/次，30分钟以上扣50元/次，迟到超过1小时扣全天工资。（如有特殊情况必须提前一天向客服总监请假，写明事由，经客服总监签字批准有效）。未经批准早退按照迟到处罚。 2.每日上班期间须佩戴工号牌，未曾佩戴者，扣20元/次。 3.客服经理上台消极、情绪化，予以10～50元/次扣罚，情节严重、造成酒吧利益损失者，扣除当日工资。 4.客服经理上班期间，在营业场所外无故逗留时间超过五分钟，扣30元/次。 5.客服经理当日订台超过三张者奖励50元、超过三张以每张50元进行奖励。--------------------------------------------------------------------- (客服部)签字同意：
客服部安全管理制度
客服部安全管理制度 第一章：总则 第一条：为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念，根据公司机构设置调整组建成立客户服务部，现根据职能结合实际，制定本规程。 第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。 第三条：客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度，认真履行职责，做到以人为本、优质服务，坚持服务与管理相结合的原则。 第四条：客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责，相互协调，密切配合，提高服务质量和工作效率，做好供水服务工作，提升供水服务形象。 第二章：主要职责 第一条：承担公司赋予的各项工作职责，保证政令畅通，维护公司形象。 第二条：客户服务部实行政务公开，规范管理，增强服务责任意识。对职责范围内的事项，按规定程序和时限积极主动办理；对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件，严肃查处。 第三条：负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行，检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。 第三章：工作安排 第一条：客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性，做好阶段性工作安排，并根据形势和任务的变化及时作出调整。 第二条：客户服务部确定各项重点工作目标，制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项，形成客户服务部工作意见和工作部署，下发执行。 第三条：客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排，并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。 第四章：客户服务部各类管理制度
客服部门日常工作管理制度
客服部门日常工作管理制度 1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。 7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。 9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。
客服部管理制度
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
客户服务部规章制度
客户服务部规章制 度 1
客户服务部规章制度 【篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度】 客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么能够帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其它不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。 附表一： 填表人：
客服组管理制度
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
客服部门管理制度
目录 第一章：总则 (3) 第二章：客服部人员编制 (4) 第一节：客服部岗位结构 (4) 第二节：客服部岗位细分 (5) 第三节：客服部岗位职责 (6) 第三章：客服部的岗位需求 (14) 第一节：客服部的招聘管理 (14) 第二节：客服部新员工入职流程 (15) 第三节：客服部的培训管理 (15) 第四节：客服部新员工试用期管理 (16) 第四章：客服部日常行为工作规范 (18) 第一节：客服人员仪容仪表 (18) 第二节：客服部办公环境要求 (18) 第三节：客服人员礼仪规范 (18)
第四节：客服人员工作实效 (19) 第五节：客服人员服务语言规范 (20) 第六节：客服人员服务禁忌 (22) 第七节：客服人员服务技巧 (22) 第八节：客服人员投诉处理 (24) 第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理 (26) 第一节：绩效考核原则 (26) 第二节：薪酬制度管理 (26) 第六章：客服部与公司其他部门 (27) 第七章：附客服部常用表格 (29)
第一章：总则 第一条目的 为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。 第二条规范制定原则 （一）与企业文化建设相结合； （二）与培训员工职业素养相结合； （三）与岗位管理相结合。 第三条适用范围 适用于公司客服部所有员工。
第二章：客服部人员编制第一节：客服部岗位结构（附图一） 客服部经理 客户服务中心主管景区客服主管客户关系 维护主管 质量考核主管 考核组长 考核专员 话务组长CC组长片区组长 景区专员 维护专员
第二节：客服部岗位细分(附图二) 客服经理 客户服务中心主管 景区客服主管 客户关系维护主管 服务质量考核主管 话务组 客服经理 服务咨询 中心 客户信息管理中心 会员维护 中心 满意度回访 中心 服务质量测评 中心 CC 组 信息联络中心 服务数据分析中心 服务预警/客户提案运营中心
客服部规章制度
民众康健客服部规章制度 一、客户理念： 1、客户第一，客户是上帝，客户永远是对的。 2、服务好每一位客户是全体客服人员的职责。 （1）热情，礼貌本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而对别人客户不管不问。 （2）严禁与客户争吵，严禁对客户恶语相向。 （3）严禁摔打电话，粗暴挂线，如遇到不冷静的客户，克制情绪，保持冷静。 （4）严禁在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户。 （5）严禁私换坐席、串岗、闲聊；严禁在办公区内接听私人电话。 以上五点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名） 二、接听电话规范： 1、接听咨询电话使用普通话。 2、话机响起两声之内必须接起。 3、规范用语： （1）接听电话开头语:“您好，参葛胶囊订购热线，****号为您服务”。 （2）结束电话前:“感谢您的来电，祝您健康快乐”或“感谢您的订购，祝您健康快乐”。（3）对客户称呼不分年龄大小、不分职业，男性统称先生，女性统称女士。 （4）客户挂掉电话后客服人员再挂电话。
（5）接听电话时语气要面带微笑，热情真诚，回答要耐心、细致、专业、主动、有针对性。 （6）客服人员应站姿挺立、坐姿端正、语音适中，接听电话或接待客户时不得喝水、咀嚼东西。 （7）如果发现客户来电没有录音或者ERP系统不弹屏，要第一时间向上报告，及时解决。 （8）无论成交与否，客服人员都要进行电话录音，特殊情况需上报。 以上八点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名） 三、客户资料保存： 1、在ERP的客户备注栏中简单登记客户情况（如患者的年龄，患病时间，症状，日常饮食习惯，服药情况，是否服西药，用量，次数、客户特殊要求等），以备将来追访或推荐新产品。 2、客户打进电话，录入订单前询问客户是否购买过，如果是老客户，在ERP系统里进行老客户查询，以勾选该客户资料的方式录入订单，确保其积分正常累计。 （1）利用客户电话进行查询 （2）利用客户姓名进行查询 （3）利用客户送货地址进行查询 以上二点当月违反者一次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。 3、客服人员对客户资料（姓名、电话、地址等）要严格保密，一旦发现泄漏，开除当事人并依据情节轻重追究相关行政及刑事责任。 四、订单录入规范：
客服人员管理制度
二制度正文 1 目的 1．1完善、明确客服人员管理制度，持续保持良好的团队氛围及工作环境，不断提升客服人员的整体素质； 1．2培养客服员工良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 2 内容 2．1 员工行为规范 2.1.1举止 ?精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切。 ?注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 ?爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作，发现座席故障应及时上报。?保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生。 2.1.2 言语 ?说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫。 ?语速适中，以120-140字/分钟为佳。 ?语气轻柔、亲切、热情、自然。 ?征询客户意见时要缓慢表达。 ?重复客户的话时,语速放缓,语气平和。 2.1.3 工作纪律 ?严格遵守公司的规章制度。 ?严格执行业务规程、操作流程。 ?禁止迟到早退，无故旷工。 ?不得擅离岗位。 ?进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态。 ?在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 ?严禁使用呼叫中心呼出私话或转接私人电话。 ?不得私自将无关人员带入工作场所。 ?禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片。 ?按时参加会议或培训。 ?严禁私自调班。 2．2 场地使用规范 2.2.1 座席工作区域使用规范 ?座席暂时离位时，耳脉放置于屏风右侧。 ?保持工作区域内整齐、干爽、清洁、严禁吸烟。 ?下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。
?在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 ?爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 2.2.2 环境卫生规范 ?维持工作区域的整体卫生，保持工作区域干净、整洁。 ?用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净。 ?夜班人员下班前，需关闭室内使用的电器（灯、风扇、空调等）和门窗。 2.2.3消防安全规范 当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知相关部门人员进行维护。 3．3设备使用规范 3.3.1电脑 ?爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。 ?座席电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。 ?上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行酒精消毒。 ?不得在公司玩电脑游戏、看电影、上腾讯QQ进行聊天、下载无关资料、浏览无关网页等行为，违者1次给予警告，再次罚款50元，累计达3次者按照公司规定从重处罚。 ?未经电脑部门批准，不得私自修改电脑上已经设定好的参数如IP地址、网关、DNS以及计算名等。 ?未经允许不得擅自带U盘、移动硬盘、光盘等移动存储介质等带入公司私装软件或拷贝资料行为，否则将视其情节轻重处罚。 3.3.2饮水机 ?正确使用饮水机，注意节约，避免浪费，须等出水口滴尽后方可移走杯子。 3.3.3微波炉 ?正确使用微波炉，严禁放入金属容器或密封容器（例如罐装饮料），严禁加热清水、生鸡蛋等。 ?饮水机、微波炉使用过程中如发现故障，应及时报姚秀华跟进，安排专人维修。 3.3.4复印、打印和传真设备 ?节约纸张。正确使用复印、打印和传真设备，避免浪费。打印出来的文件及时取走，发现缺纸及时添加，发现缺墨及设备故障及时通知财务部钟赟。3．4考勤管理规定 3.4.1 准则: