提升服务支撑能力

提升服务支撑能力
提升服务支撑能力

提升服务支撑能力,建设国家水工环信息中心

信息化已成为当今世界经济和社会发展的大趋势。在党中央、国务院关于大力推进信息化建设的重大部署下,《国土资源信息化“十二五”规划》“高站位”、“宽视野”的及时发布,标志着国土资源信息化工作随着部领导的强力推动,正不断迈上新高度。

作为国土资源工作的重要组成部分,地质环境监测和保护工作正面临愈加复杂形势,城镇的快速扩张、新农村建设和国家区域发展规划的实施以及各类基础设施建设,对地质环境的影响和干扰进一步加大,不合理的工程经济活动以及气候异常引发的地质灾害及各类地质环境问题将变得更加复杂。保障新形势下经济社会的可持续发展和人居环境安全对地质环境调查监测和地质灾害防治工作提出了新的任务和更高的要求。

整合资源,夯实基础,“十一五”成果显著

“十一五”期间,中国地质环境监测院作为承担全国地质环境监测网的建设与管理、全国地质灾害的监测、预报、预警以及水工环相关信息服务的国家级单位,进一步明确了定位,并确定了中长期发展战略,制订了《全国地质环境监测规划》、《中国地质环境监测院信息化建设“十二五”规划》等一系列规划,调整了业务结构,夯实了管理基础,在地质灾害调查与防治、地下水监测与保护、矿山地质环境调查与恢复治理、水土地质环境监测、地面沉降监测与防控、地质遗迹调查与管理等业务工作方面均得到长足的发展。

全国已初步形成了由1925个地下水监测点构成的国家级地下水动态监测网、由22万个群测群防点构成的地质灾害监测网和长江三角洲、华北平原、汾

渭盆地3个重点地区地面沉降监测网。依托矿山统计报表制度建立的矿山地质环境监测体系初步运行,在黄淮海平原典型区域已初步建立了水土地质环境监测网,传统监测技术与遥感监测技术的综合运用,形成了海量的地质环境监测数据和动态信息。作为整合资源的必要手段,地质环境信息化工作也取得阶段性成果,成效明显。

一是地质环境信息网络框架基本形成。地质环境信息网络框架构建基本完成,形成了内外网物理隔离的多级多节点网络结构,建立了连接国务院、国土资源部、中国地质调查局、中国地质环境监测院、三峡库区以及国家气象局等部门的专用网络,IP卫星资源网建设初见成效,有力支撑了国土资源部地质灾害应急会商、中国地质调查局野外地质调查数据传输和安全管理工作的开展;基于GSM/GPRS/CDMA的地质环境监测数据通信网络实现了动态监测数据的实时传输和管理。此外,覆盖全国部、省级国土资源部门的主干网络和连接县市国土资源部门的广域网络建设取得较大进展。

二是数据标准及规范初步建立。数据标准化是信息化建设工作的基础,目前已经制定的地质环境信息化标准规范主要包括:地下水资源数据交换格式标准、水文地质钻孔数据交换格式标准、区域水文地质调查空间数据库建设工作指南、地质环境监测数据库格式标准、县(市)地质灾害调查数据库格式标准、水工环空间数据库图例标准、地质环境信息化建设数据库结构规范等。

三是全国尺度的基础数据库建设取得进展。已经建立的基础数据库主要包括:全国1:20万分幅水文地质空间数据库、1:50万分省环境地质数据库、县市地质灾害调查数据库、地质灾害群测群防数据库、国家级地下水监测数据库、矿山环境数据库,汶川地震更新调查数据等。此外,国土资源二号卫星将在今后遥

感数据服务方面发挥更大效用,这些都为地质环境信息化建设奠定了坚实的数据基础。

四是地质环境专业应用软件系列基本形成。在信息采集方面,开发了地质环境调查野外采集系统、地下水监测信息采集与处理服务系统、地下水资源调查数据处理与综合分析系统、县(市)地质灾害调查信息管理系统、全国地质灾害数据采集直报系统等;在数据库管理和评价分析与预警方面,开发了地下水监测信息网络发布系统、区域地质环境评价系统、全国地质灾害预警预报系统等。

五是地质环境信息平台建设初具原型。为了整合资源,有效集成以上工作成果,中国地质环境监测院以基础设施和网络建设为支撑,以数据中心建设为基础,以提升信息服务水平为目标,启动了以业务支撑系统、决策支持系统和一张图展示系统为核心的院地质环境信息平台建设项目。配合地下水、地质灾害、矿山地质环境和地面沉降4个信息中心建设实施方案,目前已部分完成了地质灾害、地下水、矿山地质环境数据库集成和历史数据整合入库,并以三峡库区、地震灾区、地质灾害监测预警示范区等为重点区域,扩展完善二、三维可视化信息工作平台,提升地质灾害调查与监测成果显示度。地质环境“一张图”信息服务系统目前已经具备基本的服务和展示能力,信息平台建设初具原型。

地质环境信息平台界面

“十一五”期间,我院成功实现了预警与群测群防相结合,累计完成预警产品850份,在中央电视台发布4级以上预警信息336次,在中国地质环境信息网上发布3级以上预警信息650次,成功避让3251起,转移避让受威胁的人数189211人。地质环境预报预警能力得到提升。在汶川地震、舟曲泥石流等重大地质灾害的应急指挥过程中,中国地质环监测院专业人员均第一时间赶赴现场,利用国土资源远程会商与应急指挥系统,将地灾画面等现场宝贵资料第一时间发回,为抢险救灾和应急指挥提供了有力的技术支持。

做好支撑,强化服务,“十二五”机遇难得

国土资源部副部长、中国地质调查局局长汪民提出,要建成多个信息、技术和科学研究中心,支撑地质环境工作,服务经济社会发展。要系统应用现代信息技术,深入开发和广泛利用各类地质环境调查、监测、评价、规划、管理、保护等信息资源,并逐步构建全国地质环境信息数据中心和信息服务平台,把握当前国土资源领域发展的绝佳时期,做好支撑,强化服务能力,向建设国家水工环信息中心的目标迈进。

一是明确了总体目标。整合各类地质环境信息资源,构建国家级地质环境数据中心,促进省级地质环境数据中心及地州、县市级数据节点建设,实现全国地质环境信息的大综合、大协作和大集成。进一步建成系统一体化、数据集成化、信息综合化和成果可视化的国家级地质环境信息平台,带动省级地质环境信息平台建设,构建一个互连互通、资源充分共享的数字地质环境,实现全国地质环境信息服务能力的全面提升。

二是理清了建设思路。在坚持以信息化规范和创新管理,以需求为导向、以应用促发展,加强统筹,建、用并举的信息化建设“三项原则”的基础上,以科学发

展观为指导,探索出全国地质环境信息化建设“三大理念”和“四统一分”的指导思想。三大理念就是“大综合、大协作和大集成”,大综合,就是信息中心建设推进信息平台建设,由计划项目整合实现围绕统一目标的大综合,“围绕中心,服务大局”,也是这个含义;大协作,就是全院,全国,全系统一盘棋,思维方式、工作方式要转变,要加强统筹,完善机制;大集成,就是成果集成和转化应用,形成良性发展局面。“四统一分”是信息化建设要统筹部署,集中资源,明确责任,提升显示度和服务支撑能力。要克服低水平重复投入,下决心以大综合、大集成避免信息孤岛。要建立分工明确、责任落地的支撑体系,各室要和信息室明确分工、通力协作。

三是细化了工作部署。近两年来,中国地质环境监测院已经为全国地质环境信息化建设自筹资金近千万元,并完成了国家级地质环境信息中心节点建设方案。国家级节点是国家制定地质环境保护总体规划、进行重大地质灾害防治决策的重要支撑点,也是提供全国地质环境信息化标准、应用软件服务、信息服务及技术指导的节点。国家级地质环境信息节点由信息化标准体系、基础设施及网络环境、数据中心、地质环境信息平台、业务支撑系统、地质环境管理决策支持系统与地质灾害应急技术支撑平台组成。其中业务支撑系统包括地质灾害调查与防治业务系统、矿山地质环境调查与恢复治理业务系统、地下水监测与管理业务系统、地面沉降监测与防控业务系统、水土地质环境业务系统、地质遗迹业务系统、地热、矿泉水、典型海岸带地质环境等相关业务系统建设等部分组成。

水工环信息化建设总体框架

总体上全国地质环境信息化建设从2012年开始至2017年分3阶段进行建设,每阶段两年。第一、二阶段为主要建设期,第一阶段(2012年—2013年)基本完成国家级节点及4—6个示范省级节点建设,并投入应用。第二阶段(2014年—2015年)完成全国省级节点信息化建设及重点地、县级节点系统建设。第三阶段(2016年—2017年)完成全国各级节点系统建设,进行全国联调、运行,完成全国地质环境信息化建设,并进入系统运行及维护阶段。

全国地质环境信息化建设涉及学科多,工作量大,要求高,是一项复杂的信息系统工程。《国土资源信息化“十二五”规划》的发布,资源02C卫星的发射,为全国地质环境信息化建设提供了绝佳的契机和数据支撑,全国地质环境数据中心和信息平台建成,将全面提升地质环境管理水平,更好的服务于经济社会发展。

水工环信息化建设,要推上新高度,迈大步上台阶。形成“1112”信息化服务体系,就是“一个标准、一个数据中心、一套网络和两个平台”,两个平台分别是地质环境信息平台和应急技术支撑平台,两个平台互为支撑,相辅相成,最终形成国家级水工环信息中心。

提升客户服务的三项技能

学习导航 通过学习本课程,你将能够: ●了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果; ●知道沟通的三个原则; ●学会如何正确处理客户抱怨 ●有效提升客户服务技能。 提升客户服务的三项技能 一、心理技能 思维定式容易产生误解,在心理技能中,服务人员要改变一些固有、常规的想法,练就新的心理技能。 一般而言,心理机能主要包括四个方面。 1.善用影响力 【案例】 影响力的实验 这是一个西方很著名的影响力实验。 火鸡的视力不太好,生了小鸡仔要照顾,怎样知道识别自己的小鸡仔呢?就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼,黄鼠狼一来,火鸡就开始做出凶狠的 样子,要跟它决斗。 后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具,里面装了一种小设备,将小鸡仔的声音录下来,然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前,火鸡 刚开始摆出一副决斗的样子,但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声,火 鸡马上放松了状态,把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成 了黄鼠狼的声音,这只鸡马上做出一副决斗的样子,再次转换成小鸡仔的声音时,鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。 只买贵的,不买对的 某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买,准备进行大甩卖,写了一封传

真给店里员工:“从明天起,所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写 得不太清楚,二分之一被伙计看成乘以二,把海报贴了出去。第二天,所有钻石价 钱翻了一番,突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。 老板一听更蒙了:“我不是叫你降价吗?” 伙计说:“乘以二很多人买啊!” 老板的朋友是心理学家,告诉他:“这就叫做影响力,因为长期生活刺激,众人认为便宜没好货,越贵越是好东西,因此,有的人只买卖贵的,不买对的。” 两兄弟开裁缝铺 欧洲有一个裁缝铺的老板,他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店,为了在众多竞争对手中脱颖而出呢,他想到一个办法: 叫兄弟在里面做裁缝,他在外面看铺头,每当客人来的时候,他就扮着自己的耳朵不是太灵,总要重复问一两次。对方问他有没有裤子,他就说“你是不是问有 没有袜子?”搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候,他就 非常大声地向里面喊“这件大衣多少钱呢?”他兄弟就在里面乱报,其实他们已经 商量好的,比如52美金,他立马和顾客说25美金,然后,他兄弟在里面喊“不是 25美金”,顾客一听赶紧掏钱“你说25美金的”,然后赶紧跑,害怕里面的兄弟知 道卖错了再喊回来。两兄弟是串通好的,顾客却以为占了很大便宜。 从案例可见,影响力往往会带动内在的对比,因此在服务过程中,很多商家就开始通过让顾客产生对比心理的方式,以取得很好的效果。 2.互惠心理学 所谓互惠心理学,就是先予后取的原则。 【案例】 有给予才有所得 某位讲师做了一个实验,在上课前给学员中的几个人发了个小礼品,另外几个人不送。讲完课后,凡是接受礼品的人给出的评价都比较高,没有受到礼品的人评 价都不太好。 如果讲完课后讲师说,由于时间关系,讲得不太清楚,很多资料在我出版的一本书里,书也不太贵,几十块钱一本,如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受 礼品的人,大部分都会去买一本,没有收到礼品的很少去买。 从案例可见,对于服务业来说,客户服务人员更要懂得“有给予才有所得”的道理,

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么,优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂,是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练,更是要注重在人性关怀上的互动与沟通,客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练,来提升客服人员的服务观

念与素质,才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通,其主题是人与人之间的互动,而人的情绪常常是最易变化,同时又是最难掌握的;而人的感情和情绪,非常容易受到主观和外在因素的影响,造成情绪化,进而改变自己的沟通方式,这一连串千变万化,想要在沟通互动中让客户满意,变的相对困难,所以,如何对客服人员进行专业的沟通技巧,使之具备专业沟通技巧的能力,对于各客服中心而言,是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境,那些具有专业沟通技能的客服人员,也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里,除了具备各领域所需的专业之外,如何让所有客服人员,能够在企业所设计的相对固定框架里,灵活有效的回复客户问题,传递信息和服务互动,即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通,而得到纾解,就必须依赖沟通的技巧。

例如:有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题,专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨,可以优先选择安抚客户的情绪,并针对客户的主要问题进行处理,然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧,包括主动地询问,利用同理心地引导客户,让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题,进而化解客户危机,这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外,“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理,而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠,对于客户的投诉的问题不管合理或不合理,专业的客服人员并不会去打断客户的陈述,而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听,分析客户来电的真正目的,并透过适当的时机切入问题的重点,掌握沟通的局面,让客户了解公司的做法,并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

提升大客户服务水平的三条途径

提升大客户服务水平的三条途径 为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓。如何为客户创造价值?简单地说有三种方式:提供同样的服务,价格更便宜;同样的价格,服务内容更丰富、更优质;同样的服务,品牌更知名。市场营销学告诉我们,客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。优惠让利,在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式,也最容易为客户所接受,但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。尤其对于大客户来说,便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。在同价的情况下,增加服务内容,也能为客户创造价值,但不容易被客户认知。惟有塑造品牌,为顾客提供品牌产品和服务,才是为客户创造价值的最佳方式。近年来,广东通信市场价格战愈演愈烈。对此,我们始终保持清醒的头脑,始终注重中国电信品牌的塑造,在大客户营销工作中,尽量避免价格战,而更加注重强调中国电信的实力和信誉,强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值,引导大客户不光要看价格,更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。惠州大亚湾壳牌南海项目,别的运营商已经先期进入,而且价格比中国电信优惠,但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌,选择了中国电信. 塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。知名企业,往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观,使企业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。在这个过程中,我们特

别注意一点,评价服务的价值,不站在运营商的角度,而是站在客户体验的角度来评价。我们在推出产品、提供服务的时候,最需要思考的不是我们能够为客户提供什么,而是客户希望得到什么,什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。多年来,广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”,努力树立中国电信优质服务品牌,赢得客户的信赖。中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司,连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号,这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。 创新服务模式——提高服务效能的关键 一个企业要持续为客户创造价值,就必须努力降低服务成本,不断提高服务效能。中国电信传统的服务模式,服务成本较高、服务效能较低。近年来,广东电信积极进行大客户服务模式的创新,在营销服务体系的建立方面,全省各级领导作为首席大客户经理,身先士卒积极投身大客户服务工作。各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组,上下联动、前后协作,共同参与大客户通信项目的争夺,在具体的营销推广工作中,我们近年推出行业整体解决方案,并根据广东信息化需求旺盛的形势,结合新产品、新业务的推出,不断细化行业解决方案,满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。我们还充分发挥企业内部的人才优势,建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队,团队成员来自企业各个部门,通过集中研

客户服务水平提升方案

昆山鲜易客户服务水平提升方案 一、方案背景 鲜易作为服务行业的第三方物流企业,其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展,物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争,服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点,进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。 二、方案达成目的 昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量,这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期,通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力,为客户提供更优质、便捷的服务,在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度,提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比,在服务群体中树立较好典范及口碑,最终提升鲜易的品牌价值,实现公司较好盈利。 三、方案施行周期 方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。 四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系 昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准,然而,这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解,而是根据运营需要制定的服务标准,这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起,着手构建大客户服务体系标准,由经理助理张吉辉起草标准建设方案,由运营服务部部长与昆山大客户进行对接,针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商,根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案,并适时修改对其服务标准。

2、做好硬件设施设备的支撑 昆山鲜易的工程装备配给比较到位,但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏,因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养,造成配套人力资源浪费,影响作业效率。 工程部门应做好设备设施的日常保养工作,对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识,在接到保修报检的通知后,应及时赶赴现场,排查设备设施隐患,尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告,针对频发问题找到解决方法,并将责任落实到作业一线人员。 附: 设施设备报修统计表: 3、提升员工综合素质,完善管理的科学性 员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素,昆山鲜易要以人力为主导,设备作支撑,通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率,保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性,特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况,从八月份起,运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景: 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的"不满意"比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的: ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲: 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动:认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识? ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平 ◆小组研讨:客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习:小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性,形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系,建立符合环球中心形象,满足顾客服务需求的服务品牌形象,建议客户服务从以下几方面提升: 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B. 接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C. 接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等) D. 投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等) E. 处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等) (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程,形成书面要求,达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果,并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作,只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程,才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训,以提高员工对工作的积极性; 2. 岗位知识培训,促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解; 3. 员工各项规范及工作流程培训(技能培训),使员工具备完成工作的能力; 4. 阶段性态度培训,如职业规划、时间管理、压力管理等,提升员工素质及 对公司的忠诚度,延长工作周期; 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质,行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境,创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱,且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等,应当使用单独的库房存放客服部物料,,有品质的工作环

提升大客户服务能力

提升大客户服务能力,促进集团客户业务发展 随着3G产品的逐渐成熟,行业客户对移动化、融合化的信息业务的需求将逐渐增多,公司已经明确了要抓住这一机遇,做深做大以行业应用为突破口的集团客户业务。以客户为导向的行业信息化服务理念转变为以产品为导向的服务方式是趋势。在细分市场的基础上精确营销,以差异化的产品来满足集团客户的需求。 公司近两年对集团客户业务给予了足够的重视,并加大了集团客户支撑的力度。为了充分满足大客户的通信需求、全面提升服务水平、专门面向大客户,实施垂直一体化受理全业务,以先进的网络技术、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验为支撑,面向大客户提供业务咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持、网络优化、网络管理及发展规划等全业务综合服务和端到端"一站服务",以及量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨地域无差异服务。在此基础上,我觉得可以进一步从各方面提升大客户的服务能力。 一、丰富大客户服务方式 对需求复杂、业务综合、差异性大和个性突出的大客户来讲,肯定与大众电信产品的服务方式有很大的区别,我们可以进一步为客户提供差异化的服务内容。

1、主动服务 服务主动,是我们对大客户表示尊重和关注最基础也是最关键的一步,无论在售前、售中、售后,时时刻刻都应保持主动性,尤其在以下几个步骤: 网络经理主动定期上门为客户提供业务和技术咨询,并据客户的需求、行业特点、中长期规划,为客户量身定做整体解决方案。 与客户签订了协议后,在协议要求时间内保证开通业务,在开通过程中分阶段定期向客户主动通报业务开通情况,做到电信内部流程的透明化;业务正式运行后,我们将按月为客户提供网络运行分析报告,并由专家对客户的网络运行状况进行定期会诊。 当业务发生了故障,我们会在少于电信行业标准规定的时间排除故障。我们可以在客户报障后主动向客户汇报故障处理情况和故障原因,在故障处理过程中定时向客户反馈故障处理情况。 我们可以通过客户俱乐部等形式,定期提供免费的技术和管理交流培训,为客户提供科学决策保障。 2、个性化服务 个性化服务是满足客户差异化需求的关键。我们坚持以客户为中心,根据客户的产品、服务等差异化需求,为客户量体裁衣,提供个性化的服务,赢得客户的满意。个性化的

售后服务建立客户服务的专业能力

(售后服务)建立客户服务 的专业能力

建立客户服务的专业能力 BuildingAccountServiceExpertise 永安信管理(四川)XX公司 EverassionConsulting(Sichuan)Co.,Ltd. 2002-04-15 什么是专业广告公司的客户服务? ?客户服务是…… –客户和广告公司之间 –广告公司各职能部门之间 ?客户服务是…… –负责广告公司和客户之间的所有业务运作 –对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任 ?客户服务是…… –和客户壹道发展广告推广策略 –为公司内各部门的工作设定方向 –驱动广告公司和客户的业务关系 ?客户服务是…… –监督和控制所有业务的工作进程 –协调公司内所有部门的工作 ?客户服务是…… –保证公司从和客户的业务获得合理的经济利益和利润 –捍卫公司权益,维护公司形象

为什么客户服务至关重要? ?广告作业质量 ?和客户的健康业务关系 ?公司效率和效益 ?客户服务处于信息流通的中枢 ?客户服务责任重大: –对和客户的所有业务负有全部的最终责任 –对公司业务运作的失误和问题不存于借口,不容推诿–责任范围不存于例外 ?客户服务工作职责极为全面 客户服务工作职责 ?信息沟通和交流 ?业务实施 ?协调 ?客务策划统筹 ?对外沟通和交流:和客户 ?对内沟通和交流:和公司内部人员 ?接受客户指令(Client’sBrief) ?获取产品信息 ?计划会议时间日程 ?延迟交稿期限 ?知识:

–市场情况和消费者行为 –客户业务的深入了解 ?服务: –广告服务质量 –广告服务的全面性 ?信任感: –公司能力(令客户对公司保持信心) –公司可靠性(言出必行,壹诺千金) –公司可信性(令客户对公司服务局限保持壹定宽容) ?为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引,发展适当的工作要求(Briefing) ?和同事保持持续性和双边的交流 ?业务实施过程中应特别注意: ?核定公司工作和服务的质量 ?要求且确保向客户提供: –合乎策略,独特有效的广告 –精确的工作和服务 –可能条件下尽善尽美的工作和服务 ?按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作 ?有效的时间控制 ?确保工作于承诺的时限内完成 ?规划工作流程和时限:

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性,形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系,建立符合环球中心形象,满足顾客服务需求的服务品牌形象,建议客户服务从以下几方面提升: 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B. 接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C. 接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等) D. 投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等) E. 处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等) (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程,形成书面要求,达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果,并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作,只有

根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程,才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训,以提高员工对工作的积极性; 2. 岗位知识培训,促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解; 3. 员工各项规范及工作流程培训(技能培训),使员工具备完成工作的能力; 4. 阶段性态度培训,如职业规划、时间管理、压力管理等,提升员工素质及 对公司的忠诚度,延长工作周期; 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质,行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境,创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱,且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等,应当使用单独的库房存放客服部物料,,有品质的工作环境会

电力客户服务规范与能力提升项目

电力客户服务规范与能力提升项目 项目背景: 在全球经济一体化的形势下,中国电力面对客户需求多样的时代,必须整合资源,优化服务流程,逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架,加强客户服务的专业化和有效性,后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高客户的总体满意度,以更好的体现电力系统“人民电业为人民”的服务宗旨。 随着服务经济的全面到来,我们已经走进了"人人都是服务员,行行都是服务业,环还都是服务链”的大服务时代!我们已经走进观念突围,创新制胜,服务文化制胜的新时代!每个企业都面临着崭新的问题,电力行业也不例外: 如何提升服务的品质并持续有效地落地执行? 如何使员工具有主动服务意识,知礼、懂礼、习礼、用礼,以服务礼仪助企业效益发展? 在本项目中让我们一起分享解决之道! 项目收益: 1、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义; 2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业度; 3、透过设计行动学习流程,挖掘学员智慧,启动积极心智模式,活跃课堂氛围,量身打造课堂与实践的完美结合,真正实现落地有效的培训; 4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系。

项目实施框架: 项目周期:5天 参与对象:全体客户服务人员 授课方式: 以学员为导向,采用行动学习工具(群策群力、世界咖啡、复盘工具等),激发学员正能量,达标企业绩效。培训风格灵活,实用的案例较多,并通过实践,开发出“仿真训练”,采用培训和实践相结合,模拟场景和现场实景教学相结合,培训设计独特,学员乐于接受,培训效果明显。 课程一:电力客户服务意识和服务礼仪

客服人员如何提升客户服务能力技巧

客服人员如何提升客户服务能力技巧 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动? 1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务? 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复 ◇附加值服务——满意度 ——案例:附加值增值服务所带来的效益 ◇基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇商品——直接 ◇服务——直接

如何提升自我做好客户服务(1)

如何提升自我做好客户服务 一、提升沟通能力 想要提升沟通能力,需要投入精力训练。 总的来说,训练沟通能力需要注意三点: 1. 换位思考 客服人员要站在客户角度,善于替客户着想。 2. 倾听能力 很多客服人员总是急于表达自己,忘记捕捉客户口中的信息。所以,想要提升沟通能力,就要训练 倾听能力。 3. 提问能力 提问的能力不是把对方问住,而是让别人愿意回答,因此提问要提对方愿意回答的问题。 客服人员是连接客户与公司的桥梁,所以在沟通中要提升对客户的提问能力,使客户能 够并且愿意回应。 真正的沟通,一定是以对方能够接受的方式来交流,站在对方能够接受的角度思考问题。 另外,受沟通环境的影响,信息会遇到很多干扰,在不断的传递中变得不真实,因此,真正 的沟通还需要反复地确认和统一标准,尽可能减少干扰。 二、提升表达能力 要提升沟通中的表达能力,以被对方更好地接受,就要认识人际交流的方式。 人们在交流过程中,表达能力的7%体现文字上,38%体现在语音语调上,55%体现在肢 体语言上。因此文字再优美,如果不配合语调和肢体的动作,对方也只能接收到7%的信息。 如果语音语调非常优美,让对方听起来很愉悦,那么表达就会加分,再加上生动的肢体语言,表达效果就完全不一样了。语气语调可以通过听广播进行练习。肢体语言包含眼神、面部表情、姿态、动作、站姿、坐姿、神态等。肢体语言表现得越大气、越沉稳、越有品位,越能 被对方接受。肢体语言可以在日常工作中进行训练。 总体而言,客服人员要提升表达能力,应当做到五个方面:

1. 克服主观看法 在生活中,人通常都是以自己为主体,总会认为自己是对的,拥有自己的主观看法。然而人外有人天外有天,人需要不断与外界融合,不断了解社会,因此要学会换个角度看问题。 客服人员在服务中,应克服主观看法,多站在对方的位置看问题,这样表达基准就会发 生变化,也就更容易被对方接受。 2. 保证言行一致 说的和做的要保证一致,绝对不能说一套做一套。 要点提示 提升表达能力要做到: ①克服主观看法; ②保持言行一致; ③感性理性结合; ④建立信任关系; ⑤持续不断练习。 3. 感性理性结合 金融行业的服务人员一般都比较理性,在感性上很难和客户达成一致。事实上,当客户心情压抑时,用感性的方式帮助其舒缓压力,也是客服人员应当做的。 4. 建立信任关系 如果得不到客户的信任,客服人员做再多工作都没有用。因此,在服务过程中,客服人 员要想办法与客户建立一种信任的关系,并且保证关系的长久。客户的信任也会提升客服人 员的自信和表达能力。 5. 持续不断练习 建立信任的关系之后,不能就此松懈,客服人员还应当持续地反复练习。 三、提升电话服务水平 电话服务是客户服务工作中一项重要的基础工作。 证券行业的电话服务包括呼入和呼出两个端口,即接听客户的电话和做回访把电话打给

浅谈如何通过客服管理提升服务水平

浅谈如何通过客服管理提升服务水平 摘要:电力企业是国家的主要能源之一,为国家经济发展做出巨大的贡献。客户对于电力企业在客服信息化管理方面的要求越来越高,这就要求电力企业不断完善其客服管理。电力企业需要为每一位客户提供优质和高效的服务,从而通过提高用户的满意度寻求更好的发展。只有每个电力企业不断地去探索,才能提出更好的信息化管理办法。 关键词:通过客服;管理;服务水平 引言 我国电力行业在以往发展过程中,也会对员工的日常工作提供整体服务,但企业首先需要保证企业经济利益及社会效益,在这种管理角度上对员工进行管理一般只处于表面,往往将服务做成一种流程。以往服务中程序非常繁杂呆板,手续比较繁琐,非常不利于操作,程序设置过程中基本都是建立在企业经济利益至上的,不能将员工工作中出现的技术问题进行妥善处理,使得电力行业发展缓慢,员工的工作效率和质量也停滞不前。新时期背景下,电力行业目前正在处于全面竞争的环境下,电力企业正在对以往企业遗留下的管理问题进行修复,保证能够建立以技术为中心的客服质量,将客服质量进行优化换代,保证企业能够在激烈的行业竞争中安身立命。所以企业必须设计人性化程度高的服务程序,不断对员工提供深层次的管理,将服务水平及能力进一步提升。

1客服管理重心 1.1将员工需求核心进行充分认识 员工需要要想达充分被满足的基本要素有:质量、易用性、性价比、附加值及全面化的服务,这几点关系具有紧密联系,并且是递进关系,客服管理执行过程中需要围绕员工需求进行展开,以上所谈到的要素是将员工需求充分满足的关键点,只要将这几点与服务进行结合,才能保证员工的工作质量和对服务的认可度。 1.2不断加强企业工作人员的服务意识 电力行业在中国市场上起步比较早,但是很多电力企业高层管理者是计划经济出身,不能深刻理解电力行业的服务本质,一直受到计划经济体制及行政思想的影响,不重视内部的服务管理。所以,企业在实际发展过程中必须配备专业性的客服管理人员,进一步将客服主管地位提升,保证客服能够在整个公司中的地位得到进一步强化,给客服工作更多的工作权限,进一步将电力行业服务本质体现到位。 1.3保证信息系统的有效性 通过网站等一些在线提供服务和咨询的方式,已然渐渐成为客服中心主要的传播和沟通手段,同时也是十分关键的客服平台。而在供电局中,一些内部员工在查找需要资料时,也开始逐渐转变成利用互联网和内部信息系统来搜寻资料的方式。并且,伴随着当前社会信息化进程的不断深入,终端计算机已然成为当前人们进行办公的主要工作,同时,对于对工作质量的要求也日渐提升。在供电

客户服务能力

客户服务能力 全心全意服务于客户,为其解决问题并提供超值服务。 关键点: 关注客户需求,尽力解决客户问题,全心全意为客户服务。 行为分级: 一级:及时回应 -耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨,及时回应客户的要求,解决常规性的客户问题。二级:保持沟通 -与客户保持沟通,当客户需要帮助的时候可以随时取得联系,关注客户的满意度,提供对客户有帮助的信息。 三级:个性化服务 -把客户的明确需求看成是自己的工作任务,为此投入时间和精力去做工作。 -当常规产品和服务不能满足客户需要时,为客户提供个性化的产品和服务,尽可能快速准确的解决客户问题。 四级:挖掘潜在需求 -关注和了解客户的潜在需求,致力于开发符合客户需求的产品和服务。 五级:重视长远利益 -担任客户的顾问角色,针对客户的需求、问题提出自己独立的观点,并采取行动解决

问题,积极参与帮助客户进行决策。 -为客户寻找长期利益,能够采取具体的措施为客户提供增值服务,并借此成功取信于客户。 问题示例: 1、出一个你主动了解客户需求,从而提供服务并获得认可的例子。 2、给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。 3、个你曾经遇到的这样的问题:和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的? 4、次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。 5、举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要? 6、在客户服务中,公司的政策和规定起着什么样的作用? 7、如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话,你该如何解决这个问题? 8、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用? 作为和客户沟通的主要渠道,客服中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。(1)切实可行的工作流程; (2)严格的服务质量标准; (3)完善培训制度,客服人员专业的业务水平; (4)全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。 9、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通? 10、遇到难缠客户您将如何处理?

修改服务提升方案

2010年优质商圈---金星镇 服务提升方案 随着烟草行业不断改革和发展,零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中,客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点,把握客户服务需求,有效运用市场营销策略为客户提供优质服务,赢取客户的满意和忠诚,实现客我互动、共同进步,最终到达双赢的目的,特制定《2010年优质商圈---金星镇服务提升方案》。 一、优质商圈---金星镇市场基本信息 1、销售终端特征分析 金星镇现有卷烟持证零售客户166户,按业态划分:便利店2户,均为中型客户;其他类客户11户,其中大型客户1户,中客户9户,小型客户1户;烟酒店1户,为中型客户;服务娱乐类客户3户,其中:中型客户2户,小型客户1户;超市1户,为中型客户;食杂店148户,大型客户67户,中型客户81户;按照市场资源划分:核心客户131户,潜力客户35户;按渠道类型划分:A级客户32户,B 级客户54户,C级客户68户,D级客户7户,F级客户5户。 辖区男性站店的有64人,其中:35—49岁以上的23

人,占男店员的36%;初中的40人,占男店员的62.5%。辖区女性站店的有102人,其中:28---34岁以上的42人,占女店员的41.2%;初中的48人,占女店员的47%。 2、销售分析 1.2009年辖区总销量为8309.12万支(415456条),客户平均销量为50.05万支(250 2.75条),低于平均销量的客户有78户,占辖区客户的46.99%,其中有17户为新增客户。131户核心客户年销量为7209.18万支(360459条),户均销量55.03万支(2751.6条);35户潜力客户年销量为1099.94万支(54997条),户均销量31.43万支(1571.34条)。 2.2009年辖区客户平均品牌宽度为50个,达到平均品牌宽度的客户有98户,占辖区客户总数的59%。131户核心客户平均品牌宽度为51.4个,35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。 3.2009年辖区客户条均价为75.33元/条。131户核心客户平均条均价为79.6元/条;35户潜力客户平均条均价为59.37元/条。 4.销售高峰期多为中午11点-14点之间,低谷期为14点-18点之间。 3、形象终端分析 1.辖区经营面积共计708 2.6平米。131户核心客户经营

供电企业全方位客户服务能力提升策略

供电企业全方位客户服务能力提升策略 近些年来,供电企业在不断地发展和进步,尤其是在客户服务方面取得了一定的成绩,从不断提高的客户满意度就可以体现出来,但是超时修复故障、不到位的停电通告等等不利于供电企业树立良好的企业形象,严重阻碍了供电企业的进步。因此,供电企业在客户服务方面中存在的问题,并提出解决办法,使其客户服务能力得到全方位的提高,这也是供电企业重点工作内容之一。 标签:供电企业;全方位;客户服务;能力;提升策略 1、供电企业客户服务存在的问题 1.1供电企业缺乏服务意识 供电企业的本质是企业,企业的发展以营科为目的,企业若想得到长期而稳定的发展,就必须拥有自身的优势。首先是拥有自己固定的客源,并不断开发客源,留住客户,吸引客户的一个关键因素就是企业的服务。由于服务不到位,对客户的意愿和需求缺乏把握,导致供电企业提供的产品和服务不符合客户的需求。长此以往,就会造成客户的流失,这对供电企业的发展非常不利。 1.2供电企业管理不到位 企业的经营是一项非常复杂的工作,企业在经营时需要注意很多问题。首先,最应该注意的就是企业的管理问题。每一个企业的发展都需要有管理者对其进行合理的管理,一个缺乏管理的企业是不可能发展长久的。由于供电企业管理的缺失,使一些工作环节脱节,使客户在办理业务时往往会经过长时间的等待,员工处理事务效率低;还有由于制度的原因,有些业务办理的时间比较长,需要处理的事项比较多,手续比较繁杂,这也导致了管理工作进行困难,种种原因都导致了供电企业管理上的缺失。供电企业管理的缺乏,严重影响了企业的发展,同时也给客户的服务体验造成了一定的影响,这会对供电企业今后的发展带来阻碍。 1.3员工缺乏职业素养 员工的素质对公司的形象具有较大影响,员工的素质和形象是企业形象的一个微观反映。在我国一些供电企业中,工作人员素质参差不齐,有些工作人员素质低下,严重降低了供电企业在客户心中的形象。比如一些素质低下的工作人员在向客户提供服务时,服务态度恶劣,对于客户的合理要求,不能给予重视和满足。对于客户提出的意见,采取置之不理的态度,这样低素质的行为会使供电企业的形象在客户心目中大打折扣。从而降低了供电企业在客户心中的可信度,这很有可能使供电企业失去客户,给供电企业带来了非常不利的影响。对于企业来说,对于素质不高的工作人员也没有进行及时有效的培训,导致长期以来,员工的工作能力和积极性得不到提高。在员工任职时,没有给员工进行服务理念的教育和培养,也没有对员工进行职业技能和能力的培养和训练,所以导致了员工的

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