市场部作业指导书DOC

世通市场部作业指导书

一、目的：

为了有效的指导市场部人员妥善、积极的完成本职工作。使市场部人员做到各司其职、各负其责。形成良好的工作习惯，提高工作质量。

二、适用范围：

适用于市场部工作人员，以确保市场部工作人员胜任本职工作。

三、工作职责：

部长：

一、展会宣传工作流程

总公司领导或各销售区域提出展会计划→提交展会申请至龙工→确定展会举办酒店→发送邀请函至分公司→编写展会策划预案→制作展会所需宣传物料→编写展会所需各类文件→展会前最后准备→展会召开→会后费用审核→会后总结

二、展会宣传作业指导

1、根据各区域销售情况及龙工厂家推出的新产品及新政策的宣传要求，由

各区域经理自行提出或由总公司领导安排在各销售区域召开以推广和销

售为主的各类宣传展会。如：以维系客户感情为主的新老客户餐叙会、

以争取潜在客户的竞品会、以产品宣传为主的小型产品推荐会、以销售

为主的中型有奖促销会、以促销和答谢为主的大型产品答谢会等。由各

区域销售经理自行提出展会意向至市场部，由市场部长汇报至领导审批。

挖掘机展会由总经理助理唐才福审批，装载机展会及路面机械展会由副

总经理陈龙飞审批。领导审核批准后由市场部与各区域经理联系协调展

会的举办日期、地点、类型及规模等具体项目。

2、展会日期及类型拟定后，安排市场部外勤递交展会申请至龙工。挖掘机

展示会由外勤在CRM系统建立展会申请（详见作业指导书外勤部分）。

3、由展会举办区域经理选定合适的星级酒店作为展会与宴会场所（选定酒

店主要参考价格优惠、环境舒适、会议厅容纳人数及宴会厅大小），选定酒店后安排市场部外勤与酒店销售经理联系并核实具体事宜：如酒店星级、会议厅容纳人数及收费、会议厅及宴会厅提供的会议设备、宴会每桌餐费报价、宴会菜单、样机摆放场地等。以上各项落实清楚后，报市场部长审核。

4、确认酒店后，安排市场部内勤与展会所在区域经理联系。区域经理需将

邀请客户名单及联系电话以电子表格或传真的形式报备市场部（重点客户需另外增加备注，以备展会召开时集中公关），客户资料由市场部内勤统一保管，并报备市场部部长审核。

5、与召开展会区域分公司联系，确认所需龙工邀请函数量，安排内勤将邀

请函转交配件部或服务部，再转交至分公司。由分公司填写邀请函（邀请函需填写客户姓名、展会举办时间及地点）并将邀请函送至邀请客户。

6、根据展会的不同形式、优惠政策及卖点编写展会预热短信。每次展会共

三条短信。分别为展会前三天、展会前两天、展会当天发送。短信编辑完毕后填写至信息发布审批表交给相关负责领导审批，挖掘机展会由总经理助理唐才福审批，装载机展会及路面机械展会由副总经理陈龙飞审批。审批完毕后交给市场部内勤，由内勤使用信息发送平台“亿美满意通”发送至客户。提前培养客户对展会的期待值及提醒客户参会。

7、与各大项负责领导商讨展会优惠政策，并整理成正式文件。用红色纸打

印后交给厂家负责经理、由厂家负责经理在展会上以厂家的名义宣布。

8、市场部部长编写酒店确认表及物料准备表，交给外勤人员。外勤按照参

会的人数及物料准备表的各项要求准备物料，按照酒店确认表的各项要求跟酒店联系核实。表格全部填写完整后交给市场部部长核实。核实无误后由外勤准备物料。

审核物料制作效果图，审核通过后由外勤交广告公司制作完成。

9、按照展会的不同类型编写展会策划预案、会议流程、抽奖方案、获奖通

知书、收奖证明、不抽奖承诺书等。如需文艺演出，联系演出单位，谈定演出价格，核查演出节目质量、确定节目单并编写入会议流程。如需抽奖，需安排内勤人员把具有抽奖资格的客户单独筛选出来，制成抽奖

名单。展会策划预案、会议流程、抽奖方案、抽奖名单等编写完成后按展会的类型（挖掘机展会、装载机展会）交由分管领导审核，大型展会预案及流程需报总经理、常务副总经理审核。

10、准备展会所需的各类文稿。编写展会中所需的串词、抽奖所需的抽奖规

则，帮助分公司发言的销售经理修改发言稿。准备老客户发言稿（介绍用机心得、肯定产品质量及服务）、提醒参会领导准备发言稿并用红色纸打印。准备产品讲解的PPT，准备有奖问答的问题及答案并用红纸打印，准备展会播出的宣传影像资料如：龙工形象篇、龙工装载机篇、龙工挖掘机篇、各车型介绍、效率100宣传片等。准备会场中所使用的各类音乐资料如：前场暖场音乐、龙工之歌、领导上场音乐、抽奖音乐、颁奖音乐、祝酒歌、送客音乐等。

11、核查外勤做出的展会费用预算，遇到可节约的部分，尽量节约。展会最

终预算交给相关负责领导审核签字。

12、编写展会分工表，展会前一天召集所有参与展会的工作人员开会，安排

所有工作人员的展会分工。以做到展会召开时，大家各负其责。规范工作人员行为举止：挂戴工作证；不得在会场内吸烟；不得在会议期间交头接耳，大声喧哗；站姿得体，不得倚靠墙壁或桌椅。

13、展会前一天，与展会工作人员共同布置展会会场，调试投影仪、音响、

话筒。布置产品易拉宝、检查酒店门口LED欢迎用语、拱门及样机的摆放、酒店大堂至会议厅道路指示牌、欢迎牌、室内横幅及背景喷绘的悬挂，会场内纸笔及宣传资料的摆放，指导酒店工作人员设立工作台及签到台。摄像机、照相机确保电量充足。

14、展会当天上午8点，再次核实展会酒店布置及物料准备。确认是否有疏

漏之处。主持展会的召开，掌控展会的氛围。要做到亲切、热诚、要客户有被重视感。

如有抽奖，需组织好抽奖活动的次序。会后需组织好纪念品的发放次序。

核实外勤在酒店结账的账单、会议物料的回收等。

15、展会结束后对重点意向客户和中奖客户的跟进。重点客户按区域交给区

域销售经理负责跟进。制作中奖客户名单，交给财务部相关负责人备案，

安排市场部外勤落实中奖客户兑现奖品事项。如果奖品是购机优惠券，

需制作中奖客户名单，联系电话、对应的奖券号码登记后交给财务部相

关负责人备案。同时按客户所在区域交给相关销售经理负责落实跟进，

以达到实现销售的目标。

16、展会结束后，核算实际产生的费用。审核外勤制作的费用报销单及交给

龙工厂家的展示会报账表。审核通过后由外勤把费用报销单交至财务部

审批，把展示会报账表交至龙工厂家审批，等待费用的结算。

17、展会结束后，将展会录像、照片统一备份在移动硬盘中。积累公司的影

像资料库，将展会的各种文字资料及客户签到表整理完毕后，按召开的

展会分类保存。以备事后查询。

18、展会结束后与各分管领导及参加展会的领导总结工作的不足之处，针对

不足之处提出改进的方案。

三、宣传资料、礼品申请

每月向配件部查询宣传资料及各种礼品的库存。估算月礼品使用数量，安排内勤人员向龙工市场部申购。申购后向配件部部长核实礼品入库情况。

四、市场分析

1、安排各地销售人员对各地同行业知名品牌的月销售数量、当月促销政策、

销售亮点进行了解并反馈至市场部。由市场部进行整理归类和分析，制

作成正式文件后交给各大项负责领导参考。

2、安排内勤人员对每月销售记录进行整理归类和分析，统计每月各营业网

点的月销售数量。寻找销售薄弱区域，制作成正式文件后交给各大项负

责领导参考。

3、年终对年销售记录进行整理归类和分析，统计各营业网点的年销售数量。

为领导制定次年的销售策略提供依据，制作成正式文件后交给各大项负

责领导参考。

五、客户的维护

1、安排内勤人员对购机客户或维修客户进行电话回访，了解客户的用车情

况，对龙工产品的满意度，对维修服务的满意度。特别标注出对龙工产

品或维修服务不满意的客户。详细记录不满意的原因并制作成正式文件

交给各大项负责领导和服务部部长。对不满意客户策划特别安抚方案，

避免客户的流失。

2、安排内勤人员对历年来销售记录进行分类查找，筛选出历年来持续购买

机器和大量购买机器的客户，请各区销售经理寻找出对其他购买机器的

客户影响巨大的人员。制作出重点客户名单，交给各大项负责领导再次

筛选并形成最终名单。与各大项负责领导商讨策划巩固客户方案，如组

织重点客户去某度假村度假、或去某地旅游等。方案确定后报总经理审

批。

3、编写和制作生日短信及生日贺卡。安排内勤人员为每位购买机器的客户

发送生日短信及生日贺卡。咨询服务部特殊天气的用车须知（如：大风、高温、暴雨、严寒等），编写成短信按对应天气发送给客户。显示公司对

客户的关怀。

六、其他

1、按照年节等策划公司员工活动，如（郊游烧烤、中秋博饼、尾牙、员工

拓展、员工生日发短信、送蛋糕等）。

2、负责与厂家对口职能部门的工作协调，如（厂家推出新机型、新政策的

宣传）

3、负责印刷品管理

4、负责企业的广告宣传与推广

5、负责完成总经理临时交办的工作

外勤：

一、展会工作

1、展会日期拟定后，递交展会申请至龙工。

2、通知参会分公司根据展会规模挑选当地合适的星级酒店作为展会与宴会

场所。分公司需与酒店确定如下信息；

1）酒店星级和环境（报价合理的情况下尽量挑选当地最好的酒店）；

2）会议厅和宴会厅报价；

3）询问会议厅容量、设备和服务（是否免费提供投影仪使用、讲台花、茶水和笔，是否提供专人控制音响设备）；

4）询问宴会厅容量和设备（是否有音响控制室并配专人控制音响设备）； 5）是否提供场地摆设样机

确认信息后汇报到市场部并最终确定办展酒店。

3、办展酒店确定后，参会分公司根据展会规模拟定参展客户的人数、名单，

汇报给市场部。

4、分公司经理拟定此次展会的促销政策交由销售部，由销售部最终确定。

5、销售部根据展会类型定出样机数量和机型。

6、若展会中举办抽奖活动，市场部拟定展会中抽奖的名次和奖品。

7、市场部根据展会类型要求列出展会所需物料：1）总公司物料准备；如横

幅（门口、会场、宴会厅）、签到背景板、产品资料、手提袋、工作证、

嘉宾证、客户签到表、桌牌、金钥匙、样机展示牌、红花、赠品和抽奖

奖品等；2）通知参会分公司准备部分物料，如易拉宝、横幅（根据办展

酒店所报尺寸制作）、空飘、拱门、花篮、礼炮等；3）展会酒水自备，

由参会分公司联系当地酒水供应商预定展会所需酒水量。如酒店酒水价

格符合一般市场价，可由酒店直接提供；4）若举办抽奖等活动需奖品配

合展览，通知产品供应商在展会前一天或当天提供展品；5）若需文艺演

出，联系演出单位敲定演员及节目单；6）物料或礼品若需提前购买，应

填写“借款单”向财务部借款。借款单审批程序：部门负责人→财务部

负责人→总经理；7）若要从仓库领用物料，如电子秤、保温杯、剃须刀

等，告知配件部出单员所需的物料项目和数量，物料领用单打印出来后，经市场部部长审核签字，再交由配件部主管签字，办理出仓手续，由仓

管员帮忙出货。

8、展会前半个月，1）拟定展会费用预算表交由领导审批，费用预算表含酒

店场地费、餐费、样机运输费、礼品费、物料制作费、工作人员餐费和

住宿费等；2）参会分公司发放龙工统一制作的邀请函给客户进行书面邀

请；3）分公司经理敲定个别老客户在展会上代表客户发言（介绍用机心

得，肯定产品质量和服务）。

9、展会前十天，核查展会所需物料是否已购买制作完毕。要求服务部提前

对样机调试，确保样机处于最佳状态，保持样机整洁干净，确保无油渍

污渍。

10、展会前一个星期，部分物料可搭服务车或风险部车辆先运送至分公司，

如产品资料、礼品袋、会议纪念品、易拉宝等。运送前清点物料种类和

数量，物料送到后再次与分公司收货人核对数量。并请分公司人员帮忙

事先分装好产品资料。

11、展会前三天，再次核对物料准备情况（总公司与分公司），打印物料检

查表，一一参照；打印展会流程表交予领导审批；通知分公司人员预定

展会前一天工作人员的住宿地点。

12、展会前一天，安排运输样机至办展酒店，参展人员携展会物料出发至办

展酒店，与分公司人员汇合共同布展。布展明细如下：

1）查看酒店布置：空飘、拱门、门口横幅、LED灯、展会指示牌、欢迎牌、签到处指示牌、签到处背景板、易拉宝（摆放于主会场和签

到处）、会场横幅、背景板、鲜花、桌牌、宴会厅横幅等。

2）查看设备：调试投影仪、音响、麦克风，笔记本电脑、照相机和摄像机电量充足，运行正常。

3）展会致辞人员和主持人试音、排练。

4）查看样机：确保干净整洁、操作正常。

5）确定展品、酒水到位情况。

6）人员工作分配：签到处人员、照相人员、摄像人员、指引人员、礼品准备人员等，各细节人员分配到位。

7）规范工作人员行为举止：挂戴工作证；不得在会场内吸烟；不得在会议期间交头接耳，大声喧哗；站姿得体，不得倚靠墙壁或桌椅。

13、展会当天早上：1）给样机佩戴大红花，组装产品展示架；2）查看现场、

布置情况；3）准备好礼品袋、礼品券、摆放签到表、贵宾证、等客户

到来（礼品券专人专管，负责按签到人数发放）；4）客户签到的同时发

放礼品袋、礼品券，并叮嘱客户保管好礼品券，待展会结束时凭礼品券

领会议纪念品。

14、展会期间做好照相、摄像工作，应对一切突发事件，保证各流程井然有

序。展会即将结束时，将会议纪念品搬至会场出口，离开会场的客户凭

礼品券领取纪念品。

15、展会后：1）收拾物料，根据物料核查表一一清点，清点完后装车放置

妥当；2）核对账单：仔细核对酒水数量、餐费（清点桌数）、服务费、

场地费，房费等各项费用，要求酒店打印费用明细单，餐费需附菜单，

展会费用发票一律开会务费或者住宿费，发票抬头必需是正确的公司名

称，确认无误后结账。其它杂项费用在商家能够提供发票的情况下尽量

索要发票，如无法提供，也必须索要收据；3）根据实际签到人数确认

礼品卷的发放情况，并按一卷一份，核对礼品发放数量，从仓库领取的

物料若有剩余，回公司后应告知配件部出单员退回的物料项目和数量，

打印退货单签字，经市场部部长签字后，再由配件部主管签字，办理进

仓手续（其他物料按此作业指导执行）。

16、展会报账： 1）填写报销单：在“福建龙工世通费用报销单”上填写报

销项目、金额，每张发票（收据）对应一项费用项目，填写完后将发票

（收据）依次整理好，与报销单一起装订，交由上级审批。2）审批：

部门负责人审批→财务部长审批→出纳审批→总经理审批。

二、制作宣传物料

1、接到展会通知后，根据展会类型制作物料，可循环利用的物料应保存妥

当。

2、更新公司及网点老旧的户外宣传物料。

3、接龙工通知制作相应的宣传物料发放至各分公司网点。拍照后向龙工报

销费用。

三、新网点建设跟踪

建店申请→装修费用预算确认→装修跟进→装修验收及费用报支

四、CRM系统操作：

1、展会申请

进入主页面后点击工作区列的“市场营销”

进入页面后点击营销策划列下的“展会”

进入页面后点击左上角的“新建”

进入页面后，填写“常规、举办地点信息、展会描述、申请人信息”栏内﹡号可填项，填写完后点击左上角的“保存”，然后填写“费用明细”栏。

进入页面后，填写“预算费用”

填写完后点击左上角的“保存并关闭”。

再回到“费用明细”栏，依次填写其它费用中的预算费用。填写完毕后页面会显示预算费用明细

接着点击公共栏中“展会样机”

进入页面，点击左上角“添加新展会样机”

进入页面，点击产品栏搜索对应的机型，填写“数量“

填写完毕，点击左上角“保存并关闭”或“保存并新建”继续添加然后回到“展会”页面，点击“提交”，等待区域经理审批。

2、展会后报账

依旧在“费用明细”栏里点击每一项费用，填写“报账申请费用”，填写完毕后页面会显示报账申请费用明细

在“常规”栏中把其他空白项填写完毕。

在页面左边“公用”列下点击“展会总结”，进入填写完毕并保存。

填写“客户信息”。点击“公用”列下“客户信息”，进入页面，点击左上角“添加新客户信息”

进入页面后填写“客户名称、联系电话”。填写完后点击“保存并关闭”

或“保存并新建”继续添加

添加完后页面的客户信息明细如下：

若展会有现场提机，点击“公用”列下“整机销售订单”，进入页面点击左上角“添加新整机销售订单”

填写“价目表、客户”。“价目表”栏内搜索“2011整机价目表”，“客户”栏内搜索对应的客户名称

填写完后点击“保存并关闭”或“保存并新建”继续添加。

最后回到“展会”页面，点击“提交”，等待区域经理审批。

3、宣传资料申请

进入主页面后，点击“市场营销”，再点击“营销策划”列下“资料&礼品”。

进入页面后，点击左上角“新建”，进入页面后，填写“常规”里各﹡号项，然后“保存”

接着点击页面左边“公共”列下“资料”，接着点击左上角“添加新资料”

在“资料”栏里搜索对应的资料，在“数量”栏里填上数量，注意“单位”。通常1箱是100册。

填写完后点击“保存并关闭”或“保存并新建”继续添加，然后回到“资料&礼品”页面，点击“提交”，等待区域经理审批。

内勤：

一、填写销售记录

13、根据每天销售部流转到市场部的提货单以及合格证、保修卡将客户名、

联系地址、联系电话、身份证、机型、整机编号、发动机号、后车架号、保修卡号、付款方式、销售金额、销售日期、发货单号及经销单位做成电子表格，并将每天更新后的销售记录发给各位分管领导，装载机销售记录发给副总经理陈龙飞、销售部长张胧、市场部长魏吉臣；挖掘机销售记录发给总经理助理唐才福、销售部长陈辉煌。未经批准，不得将销售记录发给其他任何人员。

14、在大张合格证上用铅笔标注客户姓名、付款方式及保修卡号，再根据付

款方式不同，将分期的合格证交给风险部赖丽琴；将融资的合格证交给办公室李海华（装载机）、冯素婷（挖掘机、压路机）；将龙岩地区销售的现金合格证留在市场部，其他区域销售的合格证要寄回销售地。

15、将销售记录填写完整后将提货单交给财务部邱小燕，邱小燕登记完成后

将绿联交还市场部。

16、每天将装载机及挖掘机的销售记录备份一份在电脑上。

二、填写保修卡

1、根据销售记录上的资料填写保修卡，若客户有留身份证，要用铅笔填在

保修卡上。

2、若机器是其他区域销售的，保修卡要留下档案卡白、红联及第一至五次

强制保修表的白、红联、小张合格证，在填写完保修卡流转表后送至楼

下销售部刘丽玲，由刘丽玲流转至服务部；并将剩余的保修卡黄联寄回

各销售地。

三、客户维修回访

将每天服务部陈仙舒发来的装载机服务记录表及林静发来的挖掘机服务记录表进行客户维修回访，打电话时，询问客户工作人员有无过去将机器修理好、修理机器时间是否及时及对工作人员服务态度满意与否，将回访中客户提到的机器问题及对服务人员的不满要立刻通知服务部相关人员，装载机报

告给戴腾腾师傅及陈仙舒，挖掘机报告给戴金养师傅及林静，并在电脑中记录不满意客户向客服人员反映的问题，制作成表格后发给市场部长魏吉臣。

四、准备展会

在各个展会前，打电话询问各个地区销售经理确定各地区参加展会人员名单、住宿名单、抽奖名单、需要龙工邀请函的数量；并在展会前将所需物料如展示架、易拉宝、抽奖券、工作证等从仓库和柜子取出后整理好交给市场部外勤。

五、整理资料

1、根据销售记录表统计每个月各地区的销售情况。

2、根据销售记录，将客户名按首字母降序排列，统计装载机、挖掘机的重

要客户（即每年都购买产品及一次性购买多台的客户）。

3、根据客户提供的身份证资料，统计出各个月生日的客户，以便发送生日

贺卡及生日短信。

4、将销售部流转上来的提货单、入库单、调拨单按月整理。

5、将现金合格证、客户的收条、身份证复印件及合格证复印件分类整理。

六、发送生日短信及生日贺卡

1、根据整理出来的客户生日信息及世通员工生日信息，每天向生日客户及

世通员工发送祝福短信。

2、根据整理好的每月生日客户名单，逐个打电话询问客户的详细地址，并

提早一个星期将生日贺卡寄给生日客户。

七、接电话及寄快递

寄快递时，要登记日期、客户姓名、寄出物品的具体内容、整机编号及快运单号。

八、申购龙工广告宣传品

向龙工总部付敏红申请所需要的广告宣传品，然后填写中国龙工广告宣传品申购单，将填写后的申购单拿给市场部长魏吉臣、装载机所需宣传品给副总经理陈龙飞、挖掘机所需宣传品给总经理助理唐才福签名，拿至财务部盖章后传真给龙工总部等待审核。

九、发送短信系统

群发短信：

1、进入主页点击“地址薄”。

2、用EXCEL表格录入所需发送短信人员名单、电话，保存至桌面。

3、右击“客户组”，点击添加子组。

3、输入组名，右击新建组名，点击“导入联系人”，点击从EXCEL文件导

入。

4、点击下一步，再点击“…”将桌面所保存的EXCEL文件导入。

5、点击下一步，在“设定第一行为标题行”边打勾。

6、将EXCEL表格中“客户”一栏对应至“姓名”栏，“联系电话”对应至

“移动电话1”。

7、点击下一步，点击“执行导入”，再点击“确定”。