旅游景区规范化礼仪服务标准

旅游景区规范化礼仪服务标准

一.服务宗旨

以保障游客的核心利益为目的

二.服务标准

（一）服务态度：热情、亲切、主动询问

（二）服务礼仪

1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；

2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。

（三）服务纪律

1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；

2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；

3、在岗期间不许与顾客发生争吵；

4、让客先行。

（四）服务语言

1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？

2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的

问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。”

3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！

（五）服务手势

当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。

（六）服务程序

1、游客进门时，表示欢迎；

2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；

3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。

三、服务要求

（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。

（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。

（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。

旅游景区从业人员服务文明用语

?您好，欢迎光临XX景区！

?您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。

?谢谢，欢迎下次光临！

?对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补

票，谢谢。

?请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！

?您好，有什么需要可以帮忙吗？

?对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联

系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。

?对不起，请再重复一遍。

?您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？

（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）

?感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢

谢（电话结束用语）

?请您坐下，慢慢说。

?非常抱歉给您造成这样的麻烦…..

?这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

旅游景区从业人员服务忌语

?不知道。

?自己看。

?你是谁。

?牌子上写的有，你不会自己看啊。

?你可能不明白……

?我们不会……我们从没……我们不可能。

?你弄错了。

?这不可能。

?你别激动……你不要叫……你平静一点。

?我不是为你一个服务的。

?没看到我们很忙吗，你先等一下。

?你最好……之前给我门打电话，否则我们就下班

了。

?你必须先排队后买票。

?你刚才说你是谁？

?禁止……不准……严禁……不得……违者罚款；

严惩。

?这不是我们的责任