五星级大酒店会议团队接待培训
山东观唐温泉（国际）度假村会议接待手册
会议/团队操作程序与标准目录
一、营销部 1 -10
二、前厅部11-14
三、餐饮部15-21
四、工程部22-23
五、保安部24-27
六、财务部28
七、营销部会议工作流程图
八、前厅部会议工作流程图
十一、餐饮部会议工作流程图
十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
一、营销部：
程序标准
1、电话询价与报价1、接听客人询价电话
1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是
本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价
格政策报价。
2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向
其报价。
3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据
其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室
的概况（突出特点），并向其推荐。
4）先让客人作合适的选择。
5）根据客人的选择，先向其初步报价。
2、做好客人议价
1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客
人发送传真告知会议的详细情况，然后我们
将根据会议当时酒店的入住情况等综合因
素，根据权限是否浮动。
2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合
作的愿望。
3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套
规范的洽谈资料。
4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现
场，再敲定细节。
3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式
●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方
式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。
4、制作书面报价单
1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的
会议计划书及报价。
2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人
尽快确认，以便计划能顺利完成。
5、超权限报价及时请示
超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
理请示。
6、将会议计划书及报价单存档
将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。
2、接待参观向客人介绍会议设施1、与客户预约
1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。
3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢
迎的和被重视的。
5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。
2、客人抵店后的接待
1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。
2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。
3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。
3、陪同客人参观
1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。
3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。
4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、
早茶等其他设施。
4、客人参观后
1）若有时间可以请客人喝些饮料。
2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全
年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。
3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位
光临，并亲自送客人出饭店大门。
5、客人离开后
●客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步
的措施做好计划。
3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单
●经反复确认会议计划单，正确无误的状况。
2、与客人确认是否已收到计划书与报价
●在报价发出的当天（不一定是马上），及时与
客户联络，是否已收到传真。
3、引导客户搞好合作
1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计
划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好
处。
2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解
释，并根据客户的要求进行调整，作出针对
性。
3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了
解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并
作针对性的销售。
4）及时向部门领导反映进展状况。
4、经常与客户保持联系。
●经常向客户致电询问会议的计划，将会议行
程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会
议的重视。
4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈
1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及
时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛
盾。
2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信
息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时
地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。
3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。
2、向客人了解会议活动行程
1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。
2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针对性的调整建议。
3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。
3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价
格
1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向客人报出客人所需设施及服务的价格。
2）与客人确认以上价格。
4、与客人确认房间布置要求
确认以下事项：
是否撤出迷你吧
是否关闭长途
5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服
务
1）会场布置的形式
2）会议背景、会标
3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹纸板等
4）是否需布置鲜花、绿色植物
5）确认桌面文具的摆放
6）是否有其它特殊需求
6、与客人确认会场服务的形式
1）是否需茶水、矿泉水服务
2）是否需要提供水果或其它食品
3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准4）其它特殊要求
7、与客人确认公共区域环境布置的要求
1）询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。
2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。
3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收费标准。
4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件
5）特殊布置请工程部直接参与洽谈。
8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细
节
1）宴会厅布置要求
2）席位卡
3）位卡
4）指示牌
5）台形图
6）菜单
9、与客人确认有关VIP重要客人接待
1）是否需高规格欢迎标准
2）是否需房内VIP布置
3）VIP的其它特殊服务要求
10、与客人确认信用担保及结算的方式
1）预付款（支票、汇票、信用卡）
2）签单人姓名
3）结算时间
5、与客户确认会议接待计
划（签订合同） 根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计划并传真给客户
1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式
等会议细节。
2）请客人签字确认作为合约依据。
3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。
6、向各部通知会议接待计
划 根据客户确认的会议计划制订会议接待计划1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自动化模块的格式输入电脑。
2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误后，向各部发送。
4）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。
5）环境布置方面向企划部开具美工单，落实计划。
7、会议确认后抵店前的跟踪1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客户的感谢。
2）了解会议计划有无变化。
2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。
3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通
知中变更
1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待计划通知中变更。
2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮部及大堂副理。
4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确
认准备落实情况。
8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知1、与客户保持畅通的沟通联络渠道
1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。
2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。
2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一
天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。
3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30
分钟确认各项工作已落实到位。
1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的
提前落实。
2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用
房等确保落实。
3）与美工协调，确保环境布置的落实。
4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。
4、变更通知
1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计
划通知中更改。并同时电话通知相关部门。
2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有
关更改内容。
3）跟踪检查变更后行动计划的落实。
9、会议的分房操作1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会
议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。
2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，
则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否
在店召开。
3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成
户籍。
4、在会议召开前一天，对照会议通知单，核对
电脑中的分房。
5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的
修改，对通知相关部门。
10、会议意见的收集与反馈 会议结束后请会务人员填写意见反馈表
1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人
员对酒店的意见反馈表。
2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明
内容，满意的事项如可能也要写明内容。
3）尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意
见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可
能请客人签字。
4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到
每档会议的意见反馈表。
5）一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。
6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历史档案中，以便客户将来再次会议时查询，
使工作做得更细。
7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。
企划部（美工）：
程序标准
1、会标的设计、确认、制
作1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺
寸的比例进行效果设计，并出稿件。
2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、
放置地点等内容。
3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字
确认。
4、按确认后的内容按时完成制作。
5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。
6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。
背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。
7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆
放到位。
8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到
位。
9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作
的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位置、形式，布幅必须干净、整齐无破损。
10、确认工程部已按时、按要求安装到位。
11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字
或图案内容需布局美观、整齐。
2、与工程部的合作1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定
大型物件的布置，需提前一天通过电子邮件通
知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、
完成时间等内容。
2、特殊环境布置需工程制作的、需提前通知工程
部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完
成时间。
3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要
求到位。
4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人
员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保
按要求时间完成。
3、会标安装前后的检查 横幅、会标安装前后
1、确认字体无差错。
2、确认文字内容无差错。
3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。
4、确认大小比例无差错。
5、确认使用的美工材料符合质量标准。
6、确认固定后比例与环境协调、美观。
7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。4、会标的收费1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收
费单总台，统一向会议客户收费。
2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴
会预订与会场费一起向客户收取。
3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。
4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。
5、审核会议特殊布置1、审核会议客户特殊布置方案，按照酒店规定确
认有无违反酒店规定的事项
1）有无不利酒店形象的内容或布置方式。
2）有无损坏其它酒店客人感受的布置形式。
3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后
遗症的布置形式。
4）有无隐藏安全隐患的布置形式。
如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意
见。
2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变
通的意见供跟踪人员与客户沟通。
3、确认最后与客户协商后的方案。
二、前厅部：
(一)、会议用房控制程序
程序标准
1、会议入住前一天1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会议情
况。
2、大堂副理查看会议通知单，是否有特殊要求，
如有，应提前准备。
3、总台查看一下房间是否已提前BLOCK ，并且
准备好钥匙，由大堂副理夜间核查确认。
4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好相应的
准备。
5、客房预订、总台应控制好，预估第二天的出租
情况，排房时应灵活运用，避免锁房冲突，为
酒店争取最高利益。
2、会议入住当天1、总台需知晓用餐地点及相关情况。
2、总台具体到店的客房数量和时间。
3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相关情
况要了解清楚。
4、大堂副理应了解会议当中的特殊要求：会议室
有否更改，会议室的布置，签到台及绿化的布
置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，会议中
茶水点心的提供，用餐的具体要求，是否需要
做好叫醒服务等。
5、大堂副理了解会议团队一天活动情况。
6、大堂副理将有关情况通知好相关部门及负责
人。
7、大堂副理提前检查，确保每一项工作都已完成。3．注意当日用房情况1、大堂副理通知客房中心了解房态。
2、大堂副理了解客人确切的抵店时间、人数、用
房数。
3、总台上午根据客房实际情况制锁房。
4、总台下午根据客房中心释放、房数控制锁房。
5、总台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇
报大堂副理，及时解决。（二）、迎候VIP 客人
程序标准
1、联系礼宾部和公司相关
联系人1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。
2、大堂副理可以通过公司订房人员或客人航班号
了解。
2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立在大堂外等候●大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如：
登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔和客人的留言。
3、提前安排礼宾部VIP客
人的行李运送
●大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。
4、VIP客人抵达酒店当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接
触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,
欢迎您光临明日大酒店。”如果是常客，说：“欢迎
再次光临。”同时，应主动与客人握手问候（如果
客人不是反对的话）。并且自我介绍：“我的名字是
XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如
果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客
人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客
人介绍给总经理。
5、介绍房间设施给客人1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。
2、大堂副理介绍留言系统。
3、大堂副理介绍客房小酒吧。
4、大堂副理介绍电视节目。
5、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,
门的安全链等)。
6、将酒店内其他服务项目
和设施介绍给客人1、大堂副理介绍，如:”我们有中餐厅,早茶餐厅等,
是否帮您订位子?”
2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服务, 随
时为您服务。”
3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票,
我们可以为您预定和确认。”
7、祝贺客人介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快，
说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩
咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”（三）、引领重要客人
程序标准
1、引领重要客人去房间1、大堂副理向客人介绍酒店。
2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和营业时
间，如客人需要，可为客人预订。
3、大堂副理向客人介绍紧急消防道。
4、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，
但需提前为客人开门。
5、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。
2、进入房间介绍1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门
吸使门保持开启状态。
2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁和“请
勿打扰”牌、电源开关。
3、大堂副理介绍房内设施。
4、大堂副理介绍小冰箱和保险箱。
3、房内登记1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。
2、大堂副理取出登记夹放置在客人前面。
3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项
目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。
4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录在登记
单上。
4、退出客人房间 大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离
开时,说:”MR./MRS. XX, 还有什么需要我做的
吗?…. 祝您居住愉快。”
（四）、会议指示牌安排
程序标准
1、查询隔天入住的会议1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；
如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系美工、
预订。
2、礼宾部了解会议团队一天活动情况。
3、大堂副理提前检查核实，确保每一项工作都已
完成。
2、会议入住当日1、礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，
应及时告知公关部、宴会预订相关部门并及时
做好准备。
2、礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、用房
数。
3、礼宾部提前2小时，将准备工作准备完毕（查
看撑牌是否已到位）。
4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作
提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）
5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，
确认后在IN HOUSE ORDER 上注明，分发各
相关部门。
3．会议入住期间1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要
求和变化，不断更改并落实。
2、每天总台夜班按照IN HOUSE ORDER 要
求，核查每一项费用的正确，并检查每一样杂
项费用单的完整。
3、总台每天与会务组确认用房数目。
4、会议结束后1、礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。
2、礼宾部夜班核对数目并做好记录。
3、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。
三、餐饮部：
●会议服务
（一）会议前期服务：
程序标准
1、签到台的服务1、根据会议订单，提前四小时将签到台布置到位。
2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。
3、签到处指示牌干净无手印。
4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。
2、会议席位卡的服务●根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的
要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查
正反两面是否一致。
3、会议文具的服务1、将会议形式布置完毕后，把纸、笔放于席位的
正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为
2cm，笔斜置于信签的第一页上。
2、如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一
页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整
齐，横竖一致。
4、会场白板、纸板夹的服务●会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板刷
一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张5元/张）。根据规定价格收费。
5、会议室的鲜花与绿化布置●根据会议单的要求，布置好会场内四周的花草，
主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布置，会议组负责验收。
6、会场布置操作程序1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊
要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会
议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁
挺括无破损。
2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。
3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿
2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放
毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，
竖放于席位的右下方，距台沿2cm处。
4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶
杯距离1cm，与沿的距离为2cm，笔斜置于信
签的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔
置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底
部平齐。
5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布置
上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好
的烟缸上桌。
6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台
面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位
的正中为宜，拉至与台沿相齐。
7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。
并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。
8、全部布置完毕，应检查所有用具是否齐全，规
格做到：摆放统一标准，台面布置每桌相同，
纵横相观都匀称。
7.会议厅的使用前检查1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具
整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，
无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫
无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。
2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统
一，用具布置整齐。地板卫生：要做到无物纸。
环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、
空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小
时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及
时向上级汇报，以便及时处理。
8.会议开场前的迎接 一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标
准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，
服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。
9、特殊环境布置、场租费的收费标准1、如客人提出特殊环境布置，应将客人的要求详
细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。
2、把环境的布置效果图及费用的收取情况告知客
人并与之确认。
3、通知相关部门制作完成。
（二）、会议期间服务：
程序标准
1、会议茶水服务的程序1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的
地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好
毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。
2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅
入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留
侧门进出便于服务。
3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客
人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服
务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。
4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开
始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添
加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔
30分钟为客人添一次茶。
5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。
6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，
右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头
部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，
不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收
住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。
7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不
见，也不能交头接耳谈话。
8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外
门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。
2、会议Coffee Break（茶歇）服务1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器
或茶等，提前半小时将容器和餐具放置于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。
2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室
整洁、干净。
3、会议室的水果特殊食品
服务1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检
查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。
2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，
准时为客人送上水果，并备上水果叉。
4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队
名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。
2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认
签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。
3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所
需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。
5.会议期间突发事件的处置1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助
现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。
2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清
理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。
6、会场连续使用休会期间的服务1、客人在用Tea Break期间，服务应及时为客人
添加茶水。
2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客
人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，
及时为客人倒茶。
（三）、会议结束的后期服务：
程序标准
1、与客人确认使用会议室的相关费用●根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其
它服务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。
2、会议结束工作1、会议结束按收台要求整理餐厅。
2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物
品。
3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。
●会议用餐服务
（一）、各部门的协调工作：
程序标准
1、与销售部协调1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐
形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特
殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。
2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与
客人确认，必须提前一天通知厨房，以便充分
备货。
3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其
联系。
2、与工程部协调1、根据订单所需与工程部相关内容，当
日应再跟踪通知。
2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知
工程部，以便做好桥梁工作。
3、与房务部（绿化）协调1、根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相
等规格的鲜花。
2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布置。
4、与人事部协调1、配合人事培训部安排好迎宾人员。
2、如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部
办事员做好协调工作。
酒店会议服务方案
酒店会议服务方案 1、服务方案 会议服务流程 一、会前准备 1、掌握会议情况。根据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况。 （1）会议主办单位及会议名称。 （2）参加会议的人数和会议时间。 （3）会议主席台的人数、名单、身份等。 （4）会议的茶水、水要等要求。 （5）会议室布置要求。 （6）会议的服务要求，等等。 2、会议室布置： （1）搞好会议室的清洁卫生工作。 （2）布置好会议主席台人员的会前休息室。 （3）按主办单位要求悬挂会标。 （4）按主席台人数布置主席台。 （5）按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发。 （6）备好话筒，调试好扩音设备。 （7）以盆景花草装饰主席台及会议室。 （8）调好会议室温度，应控制在22摄度到24摄度。 3、准备用具并摆放： （1）根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损。如会议需用矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯或吸管。 （2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）等应按主办单位要求事先摆好。 （3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。 （4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放（用保鲜膜包盖）。 （5）做好会议主席台人员会前休息室的茶水、毛巾、水果等的准备。 （6）搞好公共洗手间的卫生，各种卫生用吕供应充足。 （7）搞好衣帽间的卫生，并备足衣架、存衣牌等物品。
4、检查。上述准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检查。如发现有错漏之处应及时纠正。最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一起检查。最后整理好自己的仪且仪容，恭候客人的到来。 二、会议服务 1、迎领服务： （1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。 （2）及时引领客人进人会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵会议室门口。 （3）根据需要提供衣帽服务。 （4）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。 （5）将会议主席台人员引入会前休息室，休息室服务员在礼貌问候后提供茶水、点心或水果服务。 （6）会议客人全部进入会议室后，应及时关上会议室的门，但应事先明确会议工作人员的所坐位置，以便能及时联络。 2、会中服务： （1）客人入座后，会议室服务应由里到外依次为客人斟倒茶水，撤去水果盘上的保鲜膜。 （2）适时续水。一般要求会议室服务员半小时为客人斟倒一次茶水。 （3）适时换毛巾。一般要求在会议中途休息时为客人更换一次毛巾。如主办单位要求，还应在会中提供点心服务。 （4）会中休息时还应及时清理会议桌上的果皮等杂物，并撤换烟灰缸。 （5）注意观察会议室温度及音响效果，如有不当，应及时报告上级或通知工程维修部门。 3、会后服务： （1）会议结束时应及时打开会议室的门，服务人员应热情送客、礼貌道别。如客人衣帽寄存，应及时取递，协助穿戴。 （2）将会议中的场租费、茶水费、水果费等费用的汇总账单请会议工作人员签单，并及时送交饭店财务记入会议总账。 （3）询问会议工作人员下次会议的有关事宜，以便做好相应的准备工作。 （4）向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，以便改进工作。 （5）迎领员应将客人送出会议室门口，并引领至电梯口，按好电梯，示意客人进入电梯后道别。 三、会后整理 1、待会议客人全部离开后，关闭空调，打开会议室的门窗通风换气。
新员工培训方案(外贸业务员)
新员工培训方案(外贸 业务员)
公司新员工培训方案（外贸业务员） 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。 2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及外贸行业应具备的基本素质。 二、培训对象 公司所有新进员工 三、培训时间 新员工入职培训期1-2个月，包括集中脱岗培训及后期的在岗培训。 四、培训方式 1、脱岗培训：采用集中授课的形式。 2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、培训教师 行政人事部负责人，外聘培训老师，销售经理，在某方面具备专长和特殊技能的老员工 六、培训教材 公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例 七、培训内容 1、公司概况（历史、背景、经营理念、远景、价值观） 2、组织结构图 3、公司福利待遇方面（保险、休假、请假等）
4、薪酬制度（发薪日、发薪方式） 5、职位说明书和具体工作规范、工作技巧 岗位说明书
具体工作实操及工作技能培训由外聘培训老师或者销售经理或者在某方面具备专长和特殊技能的老员工执行 6、内部员工的熟悉（本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等） 八、培训考核 1、书面考核。行政人事部统一安排考试受训者。脱岗培训中使用。 2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。 九、培训效果评估 行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、销售经理、老员工直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。
星级酒店筹备营销工作方案
星级酒店筹备营销工作方案 星级酒店筹备营销工作方案 市场营销部(营业销售总监)第一个月1.营业销售部筹建办公室的设立，2.包括： 2.1.订购办公室设备2.2.设施及文具用品；2. 3.秘书或文员的招聘并到岗；3.根据酒店规模及营业销售部之实际情况， 4.制定营业销 售部之组织架构，5.人员编制及到位时间表，6.送总经理审批；7.制 定营业销售部之各项规章制度及工作程序；8.设计并外发营业销售制 度上之一切9.表格；10.深入了解酒店各类房间面积及设施，11.集团总经理、前台部经理及行政管家，12.讨论并确定酒店之星级；13.按 实际情况，14.编写营业销售部各及员工之工作职能，15.确定整个销 售部之工作政策及程序。16.按酒店之星级，17.确定酒店房间价格；18.制定营业销售部所需之印刷品清单，19.送财务部汇总；第二个月1.在总经理的指2.导下，3.与副总经理、人力资源部总监，4.制定整个酒店招聘计划，5.包括招聘时间、地点、招聘标6.准、程序、初试、试题及录取条件；7.在总经理的指8.导下，9.与副总经理、人力资源部总监及各部门总监确定筹建期各部门各级员工之培训合同10.；11.进行市场调查，12.了解市场客源，13.推测主要竞争对手之市场营销 策略；14.设计酒店宣传资料，15.包括酒店服16.务设施简介、客房价目表及宣传小册子等；第三个月1.配合人力资源部，2.压滤机滤布全面展开营业销售部之员工招聘工作；3.编写及安排营业销售部员工之 培训课程；4.草拟市场推广计划，5.送总经理审批；6.草拟酒店营业 计划，7.送总经理审批；8.制定营业销售部之工作政策及程序，9.以
会议服务承诺
青岛世界家兔科学大会会议服务承诺 WRC 2016 Qingdao Conference Service commitment 我们的优势： Why Us: 熟悉会议的各个环节，能以最快的时间做出会议的策划方案——省时 Familiar with the various aspects of the meeting,making right judgement in short time and providing reasonable Timesaving 您只需要填写一份会议预订单，剩下的事就交给我们来办——省力 Fill in the reservation form,we'll run the rest of the things for Convenience. 与全国各地酒店、航空公司、广告媒体的良好关系，您会发现——省钱 Good cooperation relationship with hotels,airlines and ad vertising media all over the Economize
完善的服务、专业的各种会议设备、雄厚的实力、会让你绝对——放心 Perfect service、Professional equipment and Solid 青岛大德文化在承办各种会议方面具有独到的专业优势.我们能 够为客户提供吃,住,行,娱,购一整套完善的会议策划及专业的实施 团队,区域可以覆盖国内各大商务,旅游城市.从主题创意,内容策划,参会人员的邀请,会场设计安排,接待宴请,媒体支持及政府关系协调等,事无巨细,我们都妥善安排。 At home and abroad in the event we have a variety of unique professional strengths.We are able to provide customers with eating, living, travelling,shopping and entertainment, purchase a set of perfect meeting planning and professional implementation team.Our business can cover the major c o m m e r c i a l a n d t o u r i s t c i t i e s i n C h i n a. We will get down to professional work,from Theme Creative, Content planning ,Guest invitation,Conference site arrangement,Banquet reception to Media Support and Coordination of government relations.
银行新员工培训感悟体会
银行新员工培训感悟体会 员工培训感悟领会怎么写？下面是为大家搜集整理的银行新员工培训感悟领会，欢迎阅读与借鉴， 银行新员工培训感悟领会(一) 怀着期待与兴奋，终于迎来了建设银行xx市分行新入行员工培训.培训时间虽然不长，只有两天，但这次的岗前培训对我的意义是巨大的，它作为一个过渡，一个桥梁，让我从学习走向实践，收获的远比想象中的丰富。 人力资源部的领导和同事们对这次培训做了相当合理的计划。 第一天，首先迎来的是财会部的朱经理的授课，他认真地讲解了建行的会计体制，员工应该有的工作态度，礼仪，鼓励我们多学习，多向有经验的同事请教，多考取证书，丰富自己。接着，刘姐也详细讲解了柜面业务，我们花了大量的时间来学习柜面业务操作流程规范，让我由原先的不了解到现在的基本掌握。作为一名柜员，每天与客户接触，与现金接触，必须要加强风险意识，必须合规操作，必须加强服务意识，与客户交朋友，有效率地沟通。柜员的责任重大，必须认真对待。 晚上，人力资源的蒋主任，讲述了建行衡阳市分行的整体概况，以及李振球行长的“我心中的衡阳市分行”内容详实，振奋人心。建行衡阳市分行最近几年开展迅速，各项指标都位居全省各地区分行的前列。李行长的话*我心，他对建行员工的殷切期望跃然于字里行间，
“目的，责任，能力，**“这八个字，在建行员工的日常行为举止中必须得到充分体现。尤其对于我们这些刚毕业，即将进入到建行工作的大学生来说，更是要时刻铭记。要做一个目的明确，责任心强，有能力，充满**的人。我记下了。 第二天，个金部蒋主任，电子银行刘主任等介绍了建行主要产品、个人金融开展战略、银行相关法律知识、建行的电子银行等，让我们对建行几个主要部门的业务情况有了初步的了解。 这次的培训聚集了许多领导和前辈的智慧和辛勤劳动，他们总结归纳了自己十几年甚至几十年的工作经验，让我们在如此短暂的时间里学习到了银行主要业务知识，把我们领进了建设银行的大门，同时也让我们领略到了优秀建行人的风采。 通过培训，我获得了以下感悟领会。 第一，本身思想的变化与心里的成长。建行的优良传统文化以及员工职业道德等培训内容，使我明白了，一个优秀的人不光要有过人的技能，更要有优良的品质和端正的德行。作为建行的一分子，应为建行尽全力，融入这个集体，与建行同进步，共开展。作为新员工，我应该首先做好角色的转换。以前在学校的生活，多部分都是索取和吸收，肩上没有责任，很少有过压力，而且成长环境单一。现在自己成了一名员工，是该自己付出了，该自己肩上承担责任了，“人，仕其职，则必尽其职。”其次要使本身修养和企业文化相结合。作为建行的一员，就要继承和发扬中行的优良文化传统。对待同事、企业、客户等都要信誉至上;勇于承担企业，乃至国家赋予我的各种责任;
五星级大酒店会议团队接待培训
山东观唐温泉（国际）度假村会议接待手册 会议/团队操作程序与标准目录 一、营销部 1 -10 二、前厅部11-14 三、餐饮部15-21 四、工程部22-23 五、保安部24-27 六、财务部28 七、营销部会议工作流程图 八、前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
一、营销部： 程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是 本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价 格政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向 其报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据 其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室 的概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合 作的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套 规范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现 场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方 式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人 尽快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
酒店营销培训计划
篇一：酒店销售部3月份培训计划表 销售部三月培训计划 部门：销售部培训地点：销售部办公室培训人：吴妍妍制表时间：2014.2.27备注：提交培训计划表时必须附上培训内容。批准人：篇二：星级酒店销售部培训计划 销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，vip客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发eo通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结 四、异地拜访客户
酒店会议接待方案
酒店会议接待方案
酒店会议接待方案 (一)会前工作： 1、与会议主办方洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。 4、与会议主办方确认会议接待方案。 5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。 6、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作： 1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其它相关安排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、
娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（如伟大的领导少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及她程的交通票务及其它委托代办服务。 (三)、会后工作： 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 (四)、会议的筹备工作: 1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。 2、发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样能够确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其它要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。
2018年某银行国际业务培训班结业考试试题(新员工培训)-内含答案
2018年某银行新员工国际业务培训 结业考试 单位：姓名：分数： 一、单选题（每题2分，共28分） 1、开证行承担第一性付款责任的条件是： C 。 A.法院没有出具止付令 B.申请人存入足额的开证保证金 C.单证相符，单单相符 D.买卖双方未发生贸易纠纷 2、《中华人民共和国外汇管理条例》由 B 颁布施行。 A.全国人大常委会 B.国务院 C.国家外汇管理局 D.中国人民银行 3、境内机构和个人向境外单笔支付等值5万美元以上 C 的服务贸易外汇资金，应当按国家有关规定提交税务证明。 A.境内机构在境外发生的差旅费用 B.境内机构在境外代表机构的办公经费 C.境外个人在境内的工作报酬 D.境内机构发生在境外的进出口贸易佣金 4、下列属于进口项下的贸易融资产品的是 B 。 A.打包贷款 B.提货担保 C.福费廷 D.信保融资 5、下列出口项下贸易融资产品中，在发放融资款时无须打折 D 。 A.打包贷款 B.出口商票融资 C.出口信保融资 D.福费廷 6、下列贸易融资产品中，用以解决客户发货前用以采购原材料、备货等资金缺口 D 。
A.出口信保融资 B.出口商票融资 C.福费廷 D.打包贷款 7、银行为企业办理货物贸易外汇收支相关业务，应在 C 查询企业贸易外汇收支名录及A/B/C分类状态？ A.业务办理的三个工作日内 B.业务办理的五个工作日内 C.业务办理的当时 D.业务办理的两个工作日内 8、关于国际结算方式，下列说法正确的是 A 。 A.信用证是银行有条件的付款承诺。 B.托收解决了进出口贸易双方互不信任的矛盾，是一项独立于买卖 合同的信用文件。 C.电汇仍以商业信用为基础，而托收则是以银行信誉作为担保。 D.汇款的总体费用比托收和信用证高。 9、银行按国家的有关规定，以一定的人民币汇率买入企事业单位或个人的外汇，并支付相应的人民币的外汇业务，这种业务为 D 。 A.付汇 B.售汇 C.购汇 D.结汇 10、以下对境外机构境内外汇账户的特性描述正确的是 B 。 A.为境外机构开立外汇账户时，需在外汇账户前统一标注OSA，即OSA＋外汇账户号码。 B.境外机构开立外汇账户时，应提交境外合法注册成立的证明文件。 C.境外机构境内外汇账户的变更和撤销必须经过外汇管理局批准。 D.境外机构境内外汇账户可办理结售汇业务。 11、退汇日期与原付款日期间隔在 D 以上或由于特殊情况无法按照规定办理退汇的企业应先到外汇局办理贸易外汇业务登记手续，经办银行凭外汇局出具的《货物贸易外汇业务登记表》办理退汇结汇
会议接待程序
会议接待流程 一、销售部接待程序 1、及时与会务方负责人进行联络 （1）清楚了解会议性质（接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）。 （2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。 2、落实会议场地和房间数量 在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部发出预留场地及房间的通知书。 3、商谈价格 当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡. 价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。 4、签订会议协议，收取会议押金 当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协
议，并依照协议收取相应的会议押金。 5、会议接待通知单 签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下发至各部门,并保存该次会议的档案。 6、会议接待 发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪会议进程 7、会议结账 会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助。 8、会议送别 恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受。 9、会议结束 会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好回忆资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。 二、前厅部接待程序 房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到： 1、会议接待的前期工作 （1）熟悉、了解会议接待通知单的内容，包括会议内容、人数、抵店时间、离店时间、会场使用情况、所需房间数量等。 （2）了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人
酒店培训计划
酒店培训计划 XX年就是酒店争创预备四星级旅游饭店与实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质,提高服务技能就是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神,结合本酒店实际,我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机,进一步推进员工培训工作的深度,努力做好XX年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心,将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中,认真学习深刻领会当今培训工作的重要性,带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距,主要体现在员工礼节礼貌不到位,对客服务意识不强,员工业务不熟等方面。 三、当前的目标与任务 XX年度的员工培训以酒店发展与岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导员工自觉学习,磨砺技能,增强竞争岗位投身改革的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法与内容落实 以各部门为基本培训单位,贯彻营销服务理念与技能相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训,不断提高员工的岗位技能。
1、专业技能培训 (1)管理工作的全新理念与思路,已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度,定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 (2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口,旅游外语水平的不足,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此,为提高以上各相关部门员工的外语水平,酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下: ①时间:拟于2月份起开展,以3个月为一个周期,每周安排两节培训课(共计24课时)。 ②目标:提高员工外语基本会话能力开展,达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象:前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④考核:培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核,借以考察员工掌握程度。培训结束后,人事部将进行一次大考核,考核主要针对口语测试进行。 ⑤激励与处罚机制:a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级,b、设定一定的英语津贴,c、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会,不合格人员将考虑延缓晋级。 (3)员工业务技能培训:以部门为培训单位,部门每月制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行,人事部负责跟踪监督,并对培训提出合理建议。 2、员工入店培训 员工办理入职手续
五星级大酒店会议团队接待方案
会议接待手册 会议/团队操作程序与标准目录 一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图 八、前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
一、营销部： 程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本 地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格 政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其 报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其 需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的 概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作 的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规 范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现 场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方 式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽 快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
国际业务培训总结
篇一：国际业务学习个人总结 国际部实习小结 2012年4月初，我到滨海分行国际业务部学习国际结算。首先要感谢我行领导们给了我不断学习和锻炼的机会。下面我将这两周的学习情况向领导做个简要的汇报。 国际业务部分为国际结算业务与贸易融资业务。在理论知识方面，我首先了解了从事国际业务所要学习的知识。例如：ucp600，外汇管理法规，银行业务操作流程等等，这些是基础性的理论知识。实际业务方面，我先从国际结算业务开始学起，由国际部同事把国际结算的相关概念给我进行了讲解，让我对国际结算业务有了初步的了解。接下来就是了解结算业务的整体操作流程，包括外币开户、外币会计、汇入汇出业务、申报业务、外币结售汇业务和拆借业务等。国际部同事起初先让我在一旁观看他是如何操作的，并将每一步所要注意的问题告诉我，我都认真的做好笔记。在闲暇的时候，他就把国际结算业务整体的操作结合概念给我串讲一遍，形成系统化的一个流程。接下来，让我试着操作汇入汇出、结售汇业务各一笔，让我从实际操作中进一步理解之前所掌握的知识点。现在我对外汇汇入汇出业务有了比较全面的了解，重要的是我已经能掌握开立外币账户的简单流程，外汇会计账务处理、分录以及如何指导客户填写《外汇汇出汇款申请书》与对外付款所需的材料，和总行分行国际业务部的结算业务的衔接。这些我想以后能为支行业务的发展出一份力。因为时间的原因，贸易融资业务我就简单的涉及了一些，了解了我行相关的贸易融资品种，例如进口开证与押汇，信保融资，打包贷款等。这些也是和结算业务紧密联系的。 分行学习的时间是有限的，可学业务知识的无尽的，这次实习对我来说是给予我对银行业务理解的一个新拓展。我会好好珍惜领导们给予我这次学习机会，充分总结这次学习经验，借助这次学习到的国际业务知识，不断完善，让这次学习学有所得。更希望为将来本行内开展国际业务贡献一份自己的力量。篇二：国际公司2014年员工培训总结 - 改后 员工培训总结 2014年度，公司国际业务稳步推进，海外业务规模不断扩张，涉及业务领域逐渐扩宽，对参建海外项目人员综合能力提出更高的要求。针对这一形势，在公司的正确领导下，国际公司严格制订、落实培训计划，注重提升员工能力素质，从多层次、多方面、多渠道加强培训工作。对 11名新员工开展了为期3天的入职培训；安排7批首次出国人员出国前培训；组织15次安全、技术交底培训；国际公司先后组织3次外部脱产培训，选派7人参加了水电工程造价、国际项目经理、国际商务人才培训；为公司员工精心策划并组织英语提速及印尼语学习培训班，收效甚好；累计培训550人次,培训经费连同附加费用总额为21.89 万元。 现就国际公司2014年培训工作情况总结如下： 一、重视新员工入职培训，助其尽快融入海外团队 在公司的大力支持下，国际公司2014年新招录11员工名充实到海外团队中。为了让新员工尽快熟悉海外业务环境，更好的融入海外业务团队，国际公司精心组织，严密部署，为新员工组织了为期3天的入职培训。海外部在家的班子成员以及各职能部门主任全体参与，准备了
新员工培训小结5篇-总结
新员工培训小结5篇-总结 员工培训总结2020-04-08 盛夏七月，迎来了中国银行温州分行20XX年新员工入行培训，而我能有幸成为其中的一员。如今，为期十八天的培训结束了，在这短短的时间里，我们从校园走入中行的企业文化氛围，即将开始自己的职场社会生活。 作为刚走出校门的我来说，银行业务还有很大一部分的盲点和欠缺，业务培训对于提高我的业务素质是很有帮助的。中行人力资源部投入了大量的人力财力对我们进行系统全面的岗前培训，对我影响颇深。培训主要包括中行文化，个人金融业务，公司金融业务，国际结算，风险管理，银行卡业务，会计核算，外汇知识和基本技能训练几项内容。市行多位经验丰富的领导以及优秀员工给我们讲课，让我耳目一新，他们相比学校的老师有很多的工作经验，讲课的内容就更生动实用，使我受益匪浅。 最后是关于三大技能的练习，点钞、RBS以及传票录入，单一的工作非常容易烦，但只能一遍又一遍的刻苦练习才能提高。在之前每到银行来办业务看到人家快速又准确的点钞我总羡慕不以。现在来到中行我就想要尽快地学好点钞这门基本功，因为在柜台上为客户办理业务，点钞的快慢直接影响到客户对你个人甚至整个银行形象的看法。业务培训是我们以后工作的前提和基础，而且还需要我们在以后的实践中不断学习和充实，才能跟得上中行的业务需求。除了业务学
习外，银行的职业道德和安全培训，也让我印象深刻。大规模的银行往往已经发展成熟，分工精细，每个职员在他工作的领域也许只可以接触到众多业务流程中的其中一个业务环节的一部分工作。 虽然每一个职员的工作都是大局中的一个小环节，但是任何一个环节如果出错，都可能给客户还有银行带来不可轻视的严重损失，轻则几万，重则上亿。即使如此，每个小环节的工作有时候是很琐碎和单调的，也许你每天都在根据申请书上的数据资料输入数据和代码，每天可能都在重复同一个业务流程，但对待银行工作的认真谨慎是我们所必须的品质。当得知7月4日去寨寮溪参加拓展训练的时侯，我很好奇，因为从未参加过类似的训练，以为很好玩，其实不然。通过孙佳宾老师的导入式培训，我们得知体验式拓展训练是一种打破传统教育，由习惯性性思维转变为高度关注。 为期一天的拓展训练给我留下了深刻的印象，一些活动中除了不断去勇于挑战自己外，更让我学会了工作中同事之间默契合作，团队精神对推动现代企业发展的重要性，用四个字概括就是：不枉此行！我们小组第一个项目是空中断桥，当我登上七米高的跃板上，心里非常的紧张，害怕自己没有能力跨过断桥，但是队友们给了我很大的信心，我相信自己也能做到，双腿一抬，果敢的迈出了这一步。在返回中，教练的一句话却对我的触动极大：我相信你的能力，也相信你有信心迈出这关键的一步。这个游戏让我深刻体会到，挑战无处不在，在人生道路上，一个人如果敢于尝试，尝试失败，才能有可能取得成功；只有敢于尝试寒冬的刺骨，才会应来春的温馨。
酒店培训计划表
2011年酒店公共训计划表 Word文档
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2011年酒店外派、请培训计划表 Word文档
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4、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。爱情来了，你还在犹豫么？ 5、美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻来覆去，思来想去，最终想到一个大胆的办法，我要俘虏你的心，让你爱上我。爱上了吗？ 6、对你的爱意，早已飞过万水千山，飞到你眼前，请你睁开眼，仔细看认真听，我的眼睛为你明亮，我的嗓音为你歌唱，来吧，让我们一起舞动爱情之歌！ 7、爱你没商量，你的眼睛眨一下，我就死去，你的眼睛再眨一下，我就活过来，你的眼睛不停地眨来眨去，于是我便死去活来！ 8、因为深爱，找不到词汇诠释，因为深爱，找不到言语概括，因为深爱，只能发条短信，轻声说一声“我爱你”,这不是三个字，而是一辈子！ 9、我对你的心是鲜啤酒，清澈甘冽；我对你的情是葡萄酒，味美甘甜；我对你的爱是刀烧酒，热情浓烈；醉倒在怀，无限爱恋。 10、人生短短几十年，不要给自己留下了什么遗憾，想笑就笑，想哭就哭，该爱的时候就去爱，无谓压抑自己。人生的苦闷有二，一是欲望没有被满足，二是它得到了满足。 11、一片琼花天庭落，万里江山披银河，冰凌也有相思苦，写意窗花含泪说，昙花一现夜梦短，早有晨光盼春歌。想你，我的心会和你一起启程，祈祷每一个黎明。 12、戒指好比爱情，戴在手上，也是戴在心上；伤在心上，便也伤在手上。不敢碰的，是那心里的伤；不愿摘的，是那难舍的爱。 13、在追求爱情的列车上，透过车窗，可以欣赏到许多优美的景色，但是，请不要留恋，因为终点站才是真正的目的地。但愿我能够成为你永远的终点站！ 14、爱一个人真的好难，让我欢喜让我忧！如果不让我去爱你的话，我会更难受，更彷徨。所以为了我自己，我还是爱着你吧！ 15、诚挚的微笑，每一次心跳，或许寂然无声，却胜过虚幻的海誓山盟；真情的碰撞，灵魂的契合，或许不够浪漫，却胜过无数的真情告白。 16、此时此刻我又想起了你，想你的感觉是一种酸酸的痛！不能打告诉你，只想用文字亲亲你！记住爱你的人始终是我！ 17、爱你一万年，夸！爱你五千年，无望！爱你一千年，荒唐！爱你一百年，太长！接连爱你七十年，只要我身体健康，就是我的强项！ 18、如果不爱你，不会为你守着誓言，如果不爱你，不会承受一切的罪恶感，如果不爱你，不会因你而绽放幸福的光彩。 19、一个犀利并朦胧眼神，传递心中纠结情感，我们的距离愈近或愈远。发条简朴并低调的信息，尽享真情互动，指尖点点，送你的却是心中真情满满。 20、上帝给了我这份缘，所以我每天都在天堂。生活里因为有了爱，所以我身边幸福弥漫。日子里面有了你，所以天天我都很美。
会议组织流程标准
会议组织流程标准 会议是一种重要的商务活动，作为重要的交流形式，会议能够通过面对面交流、 身体语言的沟通，使所有参会人员对交流的信息能够做出更全面的理解，会议提供双向的交流机会，可以提问、回答、讨论等等，要开好会议，会议的组织、会议与活动的组织流程及实施是一个非常严谨的工作。 第一章会前筹备 会前筹备：是会议和活动举办前的准备工作，准备工作是会议成败的关键因素， 会前筹备包括： 一、会议时间的确定 确定会议时间要考虑单位的生产任务周期，为使会议有充分的准备，一般至少给 出2-8 周的时间提前让参与活动的人了解活动的安排。因此，会议时间的确定是一个非常重要的决策，要尽早进行。 二、会议议程的安排 会议议程是会议要讨论的项目列表，会议的目的就是在对这些项目进行沟通，因此议程是整个会议方案的灵魂，是会议是否能够成功的关键，因此，议程是整个会议筹备前需要最早确定的事情之一。 年会通常的容包括：工作总结；经济形势、行业发展趋势与工作计划的讨论；优秀员工发奖；年终奖、红包的发放或宣布；员工才艺表演、团队竞赛；抽奖；聚餐；户外活动，包括打球、滑雪、旅游等各类项目。 在制订议程的时候，要根据工作需要、预算等因素来考虑选择哪些项目是一定需 要的，哪些项目是备选的，哪些项目是全体人员参与，哪些项目是部分人员参与。 三、会议的三类相关人员 会议通常有三类相关人员：1、领导小组、2、筹备与接待人员3 、参加人员
1、领导小组 领导小组是所有重要事项的决策人，包括会议时间、议程、邀请人员、地点等等，为整个会议定下基调； 2、筹备与接待 筹备与接待人员的职责是：按照领导的安排，为领导小组提供会议筹备的具体细节，提供备选方案，供领导决策，在会议过程中进行接待，并处理突发事件，因而也是承担会议成败重要责任的人员，一个会议通常是千头万绪的，筹备与接待人员是否有好的方案，考虑是否周全，会很重要。 ①、精心策划 要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动。这就要求我们接待人员必须具备较高素质，树立强烈的责任意识，作为一项政治任务来完成；要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到我单位造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。 我们平时要详细了解当地习俗、名胜古迹、土特产、交通以及各类酒店设施，包括酒店位置、菜单（品）、餐饮、娱乐设施、安全保卫及价格等，为领导提供分析资料及使用建议，供届时领导选择。 在接到接待任务时，我们首先了解来宾的基本情况及要求，如：来宾人数、、性别、职务、职称、年龄、民族、信仰、带队人、来访目的、方式、来访起讫日期、来访路线、交通工具、生活习惯、饮食爱好、禁忌及其它要求等，这是我们做好接待工作的基础。根据这些基本资料，提出接待规格和接待方式并制定接待方案，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、会议（会见）、参观等各项活动，充分考虑
星级酒店培训计划
酒店培训计划 XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技
能。 1.专业技能培训 （1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 （2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下： ①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。 ②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。 ⑤激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。 （3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事
酒店会议接待方案
酒店会议接待方案 (一)会前工作： 1、与会议主办方洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。 4、与会议主办方确认会议接待方案。 5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。 6、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作： 1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱
安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（如伟大的领导少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 (三)、会后工作： 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 (四)、会议的筹备工作: 1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。 2、发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。