应用系统运维服务方案
应用系统运维服务方案
运维服务目标及服务范围
服务目标
我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。
服务范围
本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。
案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。
司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。
运维服务要求
运维服务流程
1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示：
2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：
运维服务人员要求
驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。
驻场基本服务内容
（1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况；
（2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况；
（3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况；
（4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；
（5）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件日常检查记录；
（6）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件运维工作日志台账进行记录；
（7）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件更新操作记录；
（8）形成每日巡视制度，对XXX法院机房中相关应用系统人员进出维护进行记录。
备份与恢复
（1）根据XXX法院信息中心实际应用情况、根据生产相关数据的连接关系、根据应用的业务特点和软硬件资源，制定详细的应用系统文件数据备份计划，确定合理的系统备份策略。定期备份重要业务信息、系统数据及软件系统等；
（2）应根据应用系统软件数据的重要性和数据对系统运行的影响，执行数据的备份，每月提交程序备份报告和数据备份报告，必要时实施数据恢复；
（3）按照控制应用系统软件程序文件备份、数据备份和恢复过程的程序，对备份过程进行记录，所有文件和记录应妥善保存；
（4）按要求，定期执行恢复程序，检查和测试备份介质的有效性，确保可以在恢复程序规定的时间内完成备份的恢复；
（5）定期进行备份介质的维护、更新、替换、轮转，保证备份介质可靠有效，针对重要备份介质进行双机房异地轮转；
（6）制作备份和恢复的测试过程手册，最大地提高工作效率。
安全事件处置
（1）及时报告所发现的应用软件系统安全弱点和可疑事件，但任何情况下均不应尝试验证弱点；
（2）在安全事件报告和响应处理过程中，分析和鉴定事件产生的原因，收集证据，记录处理过程，总结经验教训，提供防止再次发生的补救措施，过程形成的所有文件和记录均应妥善保存。
维护内容
日常备份及检查
我司根据不同的应用软件系统进行每天定时业务数据的日常备份；每天对备份的业务数据进行可恢复性检查；每天定期检查业务数据的质量，是否满足业务系统的日常运行。
我司派驻现场的运维人员对应用系统的可连通性、响应时间、在线人数等指标监控，应用进程状态监控，中间件性能监控；定期巡检应用系统的资源利用率（cup利用率、内存利用率等）、应用进程状态；每天定时分析应用系统的日志信息分析应用系统的运行状态，定时分析应用系统的告警信息；及时更新设备的配置信息，确保资产信息准确；及时做好运维过程文档的管理，包括《巡检记录表》、《故障处理报告》、《设备保养记录》等，确保运维过程的可追溯。
系统恢复及需求处理
我司派驻现场的运维人员在数据丢失或损坏时及时恢复备份的数据，以保障应用系统的联系运行；根据业务数据的规模，调整数据存储空间；根据用户的服务请求，增加应用系统用户账号、修改、删除应用系统的用户信息；支持用户日常的应用系统使用，解决用户使用过程中遇到的问题，以及用户的应用需求记录和系统Bug记录；开展使用培训，提高用户的使用水平。
及时处理运维人员监控到的或用户通报的应用程序故障；在应用系统升级、改造后实施应用系统的功能和性能测试；根据用户的需求实施应用系统平台迁移；制定完善的应急响应预案，确保突发重大故障时快速解决；定期开展应急演练；依据应急响应预案，实施应急事件的快速处置；内外网站栏目调整、内容更新。
策略优化
我司派驻现场的运维人员根据实际调整数据备份的方式（本地或异地备份）、备份时间和备份次数的策略优化；应用系统程序新版本发布后，及时完成系统升级，不影响用户的使用；及时发现应用程序的BUG，并及时打补丁，修复系统BUG，不影响用户使用；根据实际需要调整应用程序代码，不影响用户使用；中间件新版本发布后，及时升级中间件版本；根据中间件的运行状况，调整中间件运行参数。
数据、文档整理
（1）协助相关人员完成各业务软件系统的信息资料收集和统计；
（2）提供技术支持及系统运营支持的问题反馈报告；
（3）编写和维护信息系统日常管理的技术文档。
维护质量指标要求
专项应用类系统
我司应用系统运维人员对由最高人民法院统筹规划、开发并统一使用的专项应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。这类软件通常用于全国范围四级法院之间的数据传输和管理，并汇总到最高法院。我司派驻技术人员能够保障专项应用类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。满足以下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
审判业务管理类系统
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的审判业务管
理类应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。派驻技术人员能够保障审判业务管理类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
信访接待类系统
信访接待类系统包括处理和接待公民的来信和来访，需要对案情基本情况、承办人（接谈人）的处理情况进行记录，并制作各类报表用于统计分析，对于符合人民法院审理条件的案件，将案件转入立案庭进行立案。我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的信访接待类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。派驻技术人员能够保障信访接待类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；
故障次数<3次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
执行类系统
执行类系统包括对各类案件信息的执行阶段的管理系统。我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的执行类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。派驻技术人员能够保障执行类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次
/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
行政办公类系统
行政办公类系统包括：覆盖法院行政、后勤和办公等综合性信息管理系统。我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的行政办公类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。派驻技术人员能够保障行政办公类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在二级以上，连续正常运行时间>90％；故障次数<5次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在二级以上，系统非计划停机时间少于5天/季度，平均故障解决时间小于8小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在二级以上，在1小时以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在二级以上，较大安全事故控制在2次/年以下，一般安全事故控制在5次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
综合应用类系统
综合应用类系统是用于各级法院内部网络以及全国法院信息网中的基础应
用软件，例如电子邮件、对外网站、法律法规查询等。我司应用系统运维人员对
人民法院统筹规划、开发并统一使用的综合应用类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。派驻技术人员能够保障综合应用类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在二级以上，连续正常运行时间>90％；故障次数<5次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在二级以上，系统非计划停机时间少于5天/季度，平均故障解决时间小于8小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在二级以上，在1小时以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在二级以上，较大安全事故控制在2次/年以下，一般安全事故控制在5次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
运维文档要求
我司在运维XXX法院应用软件系统的运行维护工作形成规范的操作、检查、记录等文档资料，文档资料主要包括：软件管理资料、BUG修复资料、需求整理资料、软件升级资料、数据管理资料、系统使用人支持资料、系统使用人培训资料、配置管理资料，针对本项目我们都会形成规范化文档备查。
软件管理资料
软件管理资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件进行软件资料整理，目前法院运行的软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法
公开类软件。
针对每个软件系统建立软件管理档案资料，资料主要包含：软件项目建设方案、需求分析规格说明书、详细设计方案（系统功能设计和详细设计说明）、数据库设计说明（包括完整的数据字典、ER图等）、会议纪要（内部项目沟通会议纪要）、软件产品授权书（第三方软件）、配置安装部署说明（含第三方软件）、安装确认单、项目培训记录（针对客户方集中培训签到单）、安装手册（服务器环境、项目部署详细介绍、项目备份说明、更新操作说明）、软件维护说明（含数据备份策略建议）、操作使用说明（用户使用手册、管理员使用手册）、程序介质（1、系统源代码程序、2、数据库程序、3、项目部署程序）
BUG修复资料
BUG修复资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中不同业务系统在运行维护过程中发现的BUG记录及BUG修复程序等资料。
针对每个软件系统建立BUG档案资料管理，资料主要包含：BUG问题记录单、BUG更新文件（更新程序文件、更新数据库文件、更新操作说明）、BUG 问题修复测试结论、BUG修复台账。
需求整理资料
需求整理资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中业务部门提出的功能需求进行整理，形成需求管理资料。
针对每个软件系统建立需求档案资料管理，资料主要包含：需求描述文档、需求响应文档、需求确认文档、需求建设文档、需求实施文档。
软件升级资料
软件升级资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中不同业务系统在运行维护过程中需要进行升级维护的等资料。
针对每个软件系统建立软件升级档案资料管理，资料主要包含：升级记录单、升级更新文件（升级程序文件、升级数据库文件、升级操作说明）、升级实施方案、升级备份资料（升级前程序数据库备份）、升级完成检测报告。
数据管理资料
数据管理资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中不同业务系统在运行维护过程中不同业务系统产生的数据管理资料。
针对每个软件系统建立数据管理档案资料管理，资料主要包含：数据库备份文件、数据管理操作台账、文件数据备份。
系统使用人支持资料
系统使用人支持资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件使用人使用系统过程中技术支持人员资料建档。资料主要包含：系统使用人清单、技术支持人员清单、技术支持负责记录、技术支持台账。
系统使用人培训资料
系统使用人支持资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件进行使用人操作系统培训资料统一建档。资料主要包含：培训计划、培训手册、培训签单表、培训检查表。
配置管理资料
配置管理资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中涉及第三方软件、中间件等配置型资料统一建档。资料主要包含：配置软件清单、配置说明清单、配置操作手册、配置验证手册、配置管理台账。
应用运维保障
服务保障体系
我公司在质保期内制定合理的应用系统运行维护方案，做好技术支持和售后服务工作。
服务规范
我公司在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。在对本项目应用系统运维服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。
我公司积累多年的技术服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的服务模式。用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。您只要打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目技术服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。
建立服务方案
结合本次项目的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验，我们特制定以下详细的技术服务细则。
建立服务档案
我公司将对本项目涉及单位的所有软件进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的技术方案。
建立问题解决流程
根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的系统问题解决流程，最大限度的保障系统的可用性：
系统问题诊断：对系统问题情况作诊断，记录，分析；
系统问题处理：尽可能减少问题造成的损失，并处理；
系统防护：对发生过的系统问题加强保护措施；
服务流程
1、服务受理
我公司提供7*24 小时的服务热线电话受理用户的服务请求，系统技术服务中心在接到信息后，立即记录软件名称、基本信息及问题现象等信息，根据问
题现象初步确定问题类型并移交工程师进行处理，同时在技术管理系统中增加相应服务信息。
?确定问题类型及处理
在技术服务中心收到问题信息后，立即确定问题类型为硬件问题、软件问题，如是软件问题，还需判断是否需要现场协调，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程协调解决，则由工程师在技术服务中心通过远程指导和远程协调的方式提供服务。
?问题升级
当工程师进行硬件更换和协调等正常手段无法解决问题时，则进行问题升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
?应急预案
当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报系统相关负责人后，启动应急预案方案：厂商技术服务和现场支持。
为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，我们公司不仅提供完善技术服务内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，提供系统的应急方案，及时解决突发的软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。
总之，无论发生任何的项目问题，我们都会从“及时恢复项目运转，减少用户损失”角度出发，及时寻求完善的解决方案。
对于本项目的技术与服务，公司郑重承诺，保证本次项目中能够获取达到并超过招标书要求的全方位服务，并提供相应的改进建议。
?问题记录
在完成服务后，进行详细完整的问题记录，并在服务管理系统中关闭此项问题。
2、问题预案建议
维护一个系统的关键在于项目的统筹和问题预案，而不是在问题发生后去挽救。我们所提供的巡检服务和项目优化服务可以提供一定的项目预案保障，除此之外，我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测。常用的预防措施有：建立系统基线、线路备份、主机备份、异常事件诊断、日志审阅等。很好的使用这些预防措施可以有效预防发生问题，降低问题损失。
?系统应急组织
即使有完善的预防措施，仍然有随时发生意外的可能性，这就要求我们能有项目应急策略，尽量减少项目暂停时间，尽快恢复项目运转。提前制定合理的项目应急策略。
?时间安排
对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。只要系统发生紧急事件，请立即与我们的技术服务中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。我们向用户承诺每周7 天，每天24 小时的热线应急服务。
服务方式
针对山西省人民法院应用系统软件维护项目，公司提供包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程协调和现场巡检等六种服务方式。
?邮件服务
如果维护项目出现技术问题，无论是什么问题，都可以通过电子邮件得到支持和帮助。请用户仔细记录问题，并将相关信息通过邮件方式发给我们的项目技术服务中心，我们的技术服务人员将在半个小时内响应用户服务请求。
?网站服务
如果维护项目出现技术问题，无论是什么问题，都可以通过登录我们的网站得到支持和帮助。请用户仔细记录问题，并将相关信息通过网络的“技术服务”栏目登记相关信息，我们的技术服务人员将在半小时内响应用户服务请求。
?电话服务
我们为用户提供7*24 小时技术援助电话，如果用户的项目出现技术问题，无论是什么问题，都可以通过热线电话得到支持和帮助。请用户仔细记录故障问题，然后通过服务热线与我们联系，我们的技术服务人员将在1小时内响应用户服务请求，协助和指导用户制定解决问题的方案和操作方法，然后由用户反
馈是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。
?远程协调
在出现技术问题时，如果无需到现场服务，我们将在技术服务中心提供远程协调服务，直到问题解决为止。在接到用户服务请求后，提供1小时响应的每周7*24 小时远程协助。
?现场服务
无法通过远程协调或远程指导协助的方式提供技术服务的情况下，如系统重置、系统变更等技术支持服务，我们将派遣技术支持工程师到达用户现场提供技术服务：现场问题诊断及排除，技术支持与咨询等。我公司承诺：向用户提供全天候（24*7）的技术服务，系统维护期内，在1小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应，如远程不能解决问题的，应确保在4 小时内赶到现场，实地解决问题，且在12 小时内完成最终项目问题的解决。
在系统试运行期间，我们将派遣工程师对系统的运行进行全面的巡检服务，形成最初的巡检服务报告，及时发现并解决潜在的问题。在第一次巡检完成后，对系统进行每月2 次的现场运行状态巡检服务，其目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供了保证，并形成相应的巡检报告，巡检服务主要包括以下内容：
?检查系统的运行情况；
?检查系统日志总结系统运行情况；
?分析日常运行中出现的不正常情况；
?对系统运维人员提出的疑问进行讲解；
服务内容
技术服务的内容为本维护项目中所有相关应用系统的技术支持服务内容。
技术培训服务体系
培训目标
对于的使用与推广，技术实施是基础，应用培训是关键。
培训方式
根据维护项目的实际建设情况，进行统一组织，集中培训、手把辅导、上机实战和理论讲解相结合等多类培训方式。
培训方式包括：
1、领导一对一的操作辅助培训；
2、系统全面的手把手的技术运维管理培训；
3、系统普通用户的统一集中式培训，理论和上机实战想结合的培训操作模式。
培训内容
1、管理培训
主要对象：XXX法院信息系统管理人员
信息系统运维服务方案
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据
系统运维服务计划方案
第1章 第2章 第3章运维服务计划方案 3.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 3.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 3.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明；
3.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 3.2项目人员组织 3.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消 毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管 理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商 要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务
软件系统运维方案完整版
软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期：2016年7月2日
目录
项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称：xxx项目 建设单位：xxx学校 承建单位：xxx公司 监理单位：xxx公司 运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 运维服务方案 运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。
…… 运维服务的范围及内容 运维服务范围 〔描述运维服务的范围。〕 示例： 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容 〔描述运维服务的内容。〕 示例： 1、大屏幕显示子系统 结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下： （1）日常系统巡检； （2）日常运行维护服务；
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；
1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备 消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方 设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工
应用系统运维应急方案
应用系统运维应急方案(总7 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
运维应急方案 目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (4) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (6) 5.1.1故障报告单 (6)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： 系统维护组 应用维护组 技术值班组 4应急预警 4.1应急预警级别 预警级别预警标志警报内容预警级别介绍
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处
理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故 障点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细 说明。 4.2.2二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看 故障点状态，并分析故障原因。 2.立即报告给组长，运维小组长应通过电话或当面把故障报告相 关部门领导，在故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报 告单”。 3.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故 障，如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商 的技术工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除。
运维服务方案
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)63145
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1 运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (5) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (10) 1.6 中间件运维服务 (11) 2 运维服务流程 (12) 3 服务管理制度规范 (14) 3.1 服务时间 (14) 3.2 行为规范 (14) 3.3 现场服务支持规范 (15) 3.4 问题记录规范 (15) 4 应急服务响应措施 (17) 4.1 应急基本流程 (17) 4.2 预防措施 (17) 4.3 突发事件应急策略 (18)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
应用系统运维服务方案
应用系统运维服务方案 运维服务目标及服务范围 服务目标 我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。 服务范围 本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。 案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。
司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。 运维服务要求 运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示： 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：
运维服务人员要求 驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。 驻场基本服务内容 （1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况； （2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况； （3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况； （4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；
信息系统运维服务方案
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
信息系统运维项目方案
信息系统运维服务方案
目录
1项目概述 工程的核心，是电子政务网和行政办公网，以及依托两网的政府网站、办公信息系统、行政许可预约办理系统等应用系统。一期工程在国家铁路局成立之初即已建成投产，对外提供了国家铁路局政府宣传、服务社会、便民利民的平台，对内基本实现了无纸化办公，创新了工作模式，为国家铁路局的履职担当发挥了重要的支撑作用。
2服务内容 信息机房及配线间维护 信息机房运维的任务是监控、维护机房环境，为网络信息系统运行提供可靠的环境保障。机房运维以监控、维护为主，必要时需要执行应急措施（如紧急降温、关闭低优先级设备等）。目前主要通过人工巡检实现。监控内容及处理措施如下： 1、监控不间断电源（UPS）的负载情况，执行UPS及电池组日常养护任务，并制定停电、UPS故障时的应急预案。其中停电包括维护性停电（可预知停电时间和持续时间）和故障性停电。养护任务包括对 UPS各项功能进行测试、电池放电、清除积尘、检查风扇运转情况和调节UPS参数，测试UPS电池是否具有启动瞬间输出大电流的特性，检测电源连接线是否安全可靠。（工具采用数字万用表） 2、机房温湿度监控和应急处理。针对温度报警（通常是高温报警）制定了急预案，并在条件允许的情况下，根据故障发生的概率适当预留应急用品，移动空调、电风扇等。 3、定期对机房内消防设施进行检查，如灭火器，烟雾感应器等。携带“地阻测试仪表”对机房的接地体进行接地防雷测试。（工具采用“地阻测试仪”） 4、设备巡检和安全风险评估中，对信息机房电源、空调等环境设备进行查看并评估安全风险，针对不同风险分别制定应急预案。经评估风险值较高的因素，应预留应急备品或技术方案，如单点关键网络设备（含网络安全设备）、易受雷击损坏的接入设备等，保证故障发生后能够快速恢复信息网络运行。定期对接地电阻进行测试，保证良好的机房接地。
xxxx信息系统运维服务方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 2013年6月
目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络架构 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 2.4存储系统 ........................................................ 错误！未定义书签。 2.5备份系统 ........................................................ 错误！未定义书签。3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (15) 3.3系统设备维修及保养服务 (17) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (19) 4.1基本要求 (19) 4.2服务队伍要求 (21) 4.3服务流程要求 (22) 4.4服务响应要求 (23) 4.5服务报告要求 (24) 4.6运维保障资源库建设要求 (25) 4.7项目管理要求 (26) 4.8质量管理要求 (26) 4.9技术交流及培训 (26)
5经费预算 (26)
1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX
运维服务方案
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
运维管理系统方案
运维管理系统方案 概述 伴随着企事业网络规模的不断扩大，企事业服务器的增多，企事业管理的信息化，企事业网络管理也变的越来越重要。一旦网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时检测网络系统的运行情况，避免各种故障的发生，改进传统的网络管理方式来适企事业信息化发展的需要？ 因此，运维管理系统就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、服务器、数据库、各种应用系统，及时发现将要出现的问题，并通过短信、Email、声音报告给运维管理人员。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。 运维管理系统的功能： 故障发现与警报； 记录日常运维日志信息； 服务器故障统计； 服务器软硬件信息统计； 服务进程管理； 将数据信息存储到数据库，并使用图形方式直观的展示出来； 权限、密码管理； 将数据生成报表。 运维管理系统的特点： 邮件和短信实时故障报警； B/S结构，能够通过web对远程服务器下达指令； 监控服务器和被监控服务器之间通过python socket来发送信息； 统计日常故障处理，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题； 实现自动化管理和自动化监控； 安全管理服务器性能； 操作流程统计与管理。
系统结构 运维管理系统采用B/S构架，运维管理人员随时随地可以对服务器进行管理、配置及故障处理。它是将部署在同一个局域网内的所有服务器统一管理，服务器之间的信息通讯、指令发送、运维管理都通过python来实现。监控服务器端负责采集、统计和分析数据，在数据出现异常时发送报警信息到管理员的email、手机中，并将错误日志存储到数据库中。 运维管理系统主要通过LAMP服务器、python编程、snmp和shell编程来实现。在被监控端安装python服务，并在被监控服务器上部署python程序和shell脚本用于接受监控服务器端指令、信息采集并发送会监控服务器端。监控服务器端部署python程序和LAMP服务器，用于发送指令、接受数据信息、存储数据、统计数据以及异常报警。 运维管理人员日常通过web浏览器远程登录监控管理系统，检测各被监控服务器的运行状态、服务状态、防火墙配置、进程信息、操作日志等信息。在出现异常时，通过运维系统可以查看到具体的异常服务器、进程等信息，并根据这些信息来处理异常。
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT 运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标 (4) 1.2信息资产统计服务 (5) 1.3网络、安全系统运维服务 (6) 1.4主机、存储系统运维服务 (12) 1.5数据库系统运维服务 (21) 1.6中间件运维服务 (24) 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间 (28) 3.2行为规范 (29) 3.3现场服务支持规范 (30) 3.4问题记录规范 (31) 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程 (33) 4.2预防措施 (33)
4.3突发事件应急策略 (35)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资
系统运维项目服务计划方案
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
系统运维项目方案
系统运维服务方案 2017年3月
目录
1辽宁微云企业管理有限公司的服务内容 1.1服务目标 辽宁微云企业管理有限公司可为提供的运行维护服务包括，操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证系统的正常运行，同时根据日常维护的数据和记录，提供该系统的整体建设规划和建议，更好的为银行发展提供有力的保障。 辽宁微云企业管理有限公司通过运行维护服务的有效管理来提升该系统的服务效率。结合现有的环境特点，从流程和技术方面来规划该系统的结构。 辽宁微云企业管理有限公司提供的信息系统服务的目标是，对银行收单系统更有效的查看各项信息，以及及时的给商户和渠道返佣。 1.2系统运维服务 辽宁微云企业管理有限公司提供的银行收单系统的运维服务包括：操作系统维护，补丁升级等内容。 系统基本服务内容：
2服务管理制度规范 2.1服务时间 (1)接收服务请求和咨询： ?在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请 求，并记录服务台事件处理结果。 (2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内 部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3)服务响应时间： ?技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的 文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不 能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，辽宁微云企业管 理有限公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解 决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解 决中使用的方法及故障损失等情况。 2.2问题记录规范 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，
运维服务方案
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1）我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流 程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3）系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1）对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场 值班，以确保系统正常运行。 2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3）每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 （1）运营维护服务要求
(完整)XX项目系统运维方案
(完整)XX项目系统运维方案 编辑整理： 尊敬的读者朋友们： 这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)XX项目系统运维方案）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。 本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)XX项目系统运维方案的全部内容。
XX项目系统运维方案 2012年11月
目录 1XX系统的服务内容 (3) 1.1服务目标 (3) 1.2信息资产统计服务 (4) 1。3网络、安全系统运维服务 (4) 1。4主机、存储系统运维服务 (7) 1。5数据库系统运维服务 (10) 1。6中间件运维服务 (12) 2运维服务流程 (13) 3服务管理制度规范 (15) 3.1服务时间 (15) 3.2行为规范 (16) 3.3现场服务支持规范 (16) 3。4问题记录规范 (16) 4应急服务响应措施 (18) 4。1应急基本流程 (18) 4。2预防措施 (18) 4。3突发事件应急策略 (19)
1XX系统的服务内容 1.1服务目标 XX可为提供的运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等. XX通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致. XX提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标
系统运维项目方案
系统运维项目方案 IT运维服务方案 系统运维服务方案 20XX年3月 目 录 1 辽宁微云企业管理有限公司的服务内容3 1.1 服务目标3 1.2 系统运维服务3 2 服务管理制度规范5 2.1 服务时间5 2.2 问题记录规范5 3 应急服务响应措施7 3.1
应急基本流程7 第 1 页 1 辽宁微云企业管理有限公司的服务内容 1.1 服务目标 辽宁微云企业管理有限公司可为提供的运行维护服务包括，操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证系统的正常运行，同时根据日常维护的数据和记录，提供该系统的整体建设规划和建议，更好的为银行发展提供有力的保障。 辽宁微云企业管理有限公司通过运行维护服务的有效管理来提升该系统的服务效率。结合现有的环境特点，从流程和技术方面来规划该系统的结构。 辽宁微云企业管理有限公司提供的信息系统服务的目标是，对银行收单系统更有效的查看各项信息，以及及时的给商户和渠道返佣。 1.2 系统运维服务 辽宁微云企业管理有限公司提供的银行收单系统的运维服务包括：操作系统维护，补丁升级等内容。
系统基本服务内容： 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 补丁服务 消除漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。 辽宁微云企业管理有限公司 2 升级服务 对系统升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。 辽宁微云企业管理有限公司 3 现场故障诊断 按服务级别：7×24小时 5×8小时 辽宁微云企业管理有限公司 4 电话远程技术支持
7×24小时 辽宁微云企业管理有限公司 5 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 辽宁微云企业管理有限公司 6 系统优化 对客户操作系统、提供优化服务。 辽宁微云企业管理有限公司 2 服务管理制度规范 2.1 服务时间 (1) 接收服务请求和咨询： n 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事处理结果。 (2) 在非工作时间设置有专人7*24