浅谈电力企业客服管理与应用

・
பைடு நூலகம்
２ ７ ４ ・
管理 科学
浅谈 电力企业 客服 管理 与应用
谢 婉 坚 （ 广 东 电 网惠 州供 电局 ， 广 东 惠州 ５ １ ６ ０ ０ ０ ）
摘 要： 随着． ｈ － ４ ｆ ｌ 生活水平的不断地提 高， 人们 对于生活各方面的要 求在 不断的提升 ， 尤其对 于服务领 域的要 求在不断地提高。我们 是知道的如今的各行各业的发展 都注意到 了服 务的重要性 ， 如果服务做得好那 么就会起 到很好 的推动的作用。我们地理企业客服就是非 常 明显的一个例子 ， 根据现状 问题特点 ， 电力企业的客服进行 改革 ， 并且建立强 大的客服知识库 ， 只有这样我 们在 这一 区域 的服 务才会得 到很 大的提 升。下文就这些方面展 开了讨论 ， 希望能够带给大 家更 多的启 示。 关键词 ： 电 力客 服 ； 现 状 问题 ； 建 立 客服 知识 库
经济的不断地发展使得我们这个社会发生了很大的转变 ，之前人 有准确正确的信 息才是有益的 ， 只有这样才能更好的提升工作的效率。 们对于各方面的要求只停留在物质需求的方面 ，对于服务等方面的要 通过建立客户服务知识库系统 ，还可以对以往客户服务案例进行 求以及关注度都不是那么的重视 ，但是今天人们把这一点放在了最为 整理、 分析、 归类 ， 提炼出具有典型意义的解决方案 ， 以供技术部门在处 重要的位置。 客服慢慢的转变成了一门学问， 不单纯是人们想象中的仅 理问题时借鉴。利用知识库系统 ， 客服人员能够对各类问题做到快速定 仅是语言的沟通 ， 而是更多的通过语言的交流 以及一些专业的培训 ， 进 位 、 准确分析、 及时处理， 从而通过对知识库系统信息的学习， 提高客服 行全方位的服务的提供 ，这样能够更好的使得企业各方面得到客户的 人员 的工作效率。客服人员 自身的技术水平也会得到相应的提高。 认可。 只有这个桥梁比较好的时候才会收到更好的效果。 电力行业一直 ３ 电力 客服知 识库 的建设 原则 以来都被人们认为是黄金产业 ， 对于服务的重视程度不够 ， 只不过近几 知识管理所倡导的“ 积累—咬 流—共享— ０ 新” 思想 ， 是客服中心建 年的激烈的市场竞争推动了这些方面的发展 ，深深的认识到只有很好 设知识库系统 的基石。 —个实用、 快捷、 方便 、 内容丰富的知识管理系统 的建立客户关系才能更好的带领企业向下发展。 是电力客服知识库系统建设的最终 目的。对于客服知识库的建设 及应 １客服中心现状及存在的问题 用， 必 须解决 以下 问题 ： 目前电力客服中心已实现利用现代计算机技术 、通信技术和 Ｉ ｎ — ３ ． １ 知识库的持续更新和维护。没有更新和维护功能的知识库是没 ｔ ｅ ｒ ｎ ｅ ｔ ／ Ｉ ｎ ｔ ｒ ａ ｎ ｅ ｔ 网络 ， 依托电力营销、 配电地理等管理信息系统 ， 通过 自 有用的， 因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。 这种 动和人工服务的方式 ， 全方位应答客户 电话 、 传真 、 Ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｎ ｅ ｔ 、 Ｅ — ｍ ａ ｉ ｌ形 功能的重要性甚至超过搜索引擎 ， 因为这是知识库的基础 。具体包括 ： 式的服务请求 ， 向电力客户提供多层次 、 全方位和个 『 生 化的服务 。建立 ３ ． １ ． １ 允许客服人员建立新知识 ，可随时将工作 中出现的新问题录 个“ 一 口对外” 的客户服务 中心， 最终在电力企业与 电力 客户之间架 入到知识添加 申请菜单 中，形成原始的知识资源。作为知识库的使用 设起一座沟通 的桥梁 ， 缩短供电企业与客户在时间和空间上的距离 ， 树 者 ， ｆ 电 ｛ 门的想法和建议对于知识库的持续改进是非常重要的。 ３ ． １ ． ２ 允许 立 良好社会形象。同时对内规范业务处理流程 ， 协调内部业务运作 ， 强 客服管理人员可以很方便 、快捷地在系统后 台对知识库进行补充 、 更 化 内部考 核机制 。 新、 删除、 归类、 刷新等操作 ， 形成系统而方便查询的知识库 ， 实现知识 目 前客服中心多实行“ 首问负责制” ， 就是高度的重视客户的需求 。 库动态管理。３ ． １ ． ３ 不同用户的管理权限和知识的时效性。 通常隋况下 ， 顾客会通过对于客服的反馈展示 自己的问题 ， 并且迅速提 ３ ． ２ 直接高效的知识组织和分类。我们对于知识 的进一步的归纳是 供 陕速的帮助给客服 ， 从而尽最大的努力消除客户的抱怨 ， 使得外界的 非常关键非常有必要的 ， 这样能够更加 的清晰明了。 我们进行管理的过 认可度更加的增强 ， 我们的工作人员要时刻的谨记， 客户的需求就是我 程一定要根据实际的情况进行类别以及其他方面的划分 ，这样做的 目 们的工作的重点 ， 就是我们改革的方向 ， 只有这样才能更好的带动行业 的就是为了较少在这一过程中出现毛病与问题。合理的情况下大大的 的进一 步的发 展 。 提高了工作的效率 ， 似的工作开展非常 『 评０ 。 今天的环境我们已经看 现实的工作中， 对于工作的划分是非常的详细的， 每一个部分都有 到了有太多的方向以及复杂性 ，只有我们把各方面的工作开展的顺利 自身的职责 ， 如， 咨询部 门、 业务办理部门、 投诉登记部 门、 售后服务部 才会更好的赢得客户的认可。高效的组织与分类是我们未来发展重要 门等等 ， 通过问题对 口解答能够大大的提高办事效率 ， 我们的客服工作 的—个组 或的部分 。 是未来行业发展的—个非常重要的组成部分。 ３ ． ３ 操作方法应该简单易行。我们建立知识库的 目的就是更好的方 电力客服中心提供的是典型的知识密集型加劳动密集型服务 ， 客 便我们今后的工作 。 我们在知识库的实际使用 目前有着一定的问题 ， 在 服人员的综合能力和用于解答 问题 的知识资源是保障电力公司服务优 系统的进入 以及运用的过程非常繁琐 ，在我们实际的运用的过程中起 质化的两大要素。客服人员的综合能力包括责任心 、 业务素质 ， 其中业 到了很大的麻烦 ， 这样就导致很多的人不会认可 ， 甚至感觉过于麻烦 。 务素质的提高 目前主要通过内部培训方式加以解决。但由于电力系统 就举 —个例 子 吧 ，当有 客户进 行 问题 咨询 的过 程 中我们 的客户 人 员在 专业性强 、 信 息量大的特点 ， 人员素质仅仅通过数次培训即得以提升基 接电话的过程如果进系统满了就会大大的降低工作效率 ，使得顾客大 本是不现实的。因此 ， 建设高效 、 实用的知识资源支撑系统成为客服中 部分的时间处于等待之中， 对于顾客的满意度一定不是非常的理想 。 心服务优质化的重中之重。 结束 语 知识资源通常表现为显 洼知识和隐性知识两种。显性知识是指存 未来的发展方向是人们的需求的方向， 只有满足 了人们的需求 ， 企 储在信 息 系统中且 已 表述出来的结构化或非结构化的信息内容 ； 隐ｌ 生 业的发展才能得到保证 。各行各业的发展都深深的认识到服务 的重要 知识是指存储在相关 人员大脑中的具体实践经验 、 思想和思维方法。 性， 只有消除 抱怨 ， 才会真正 的 赢得更多的客户。我们的电力行业也是 ２ 电力客服 知识 库 的建设 目的 如此， 在过去的发展的过程 中已经取得了很大的成绩 ， 在之前人们对于 现在市场上有很多种知识管理软件 ，其中之一就是辅助客户服务 电力行业的感觉就是老大的行业 ， 人们的口碑比较差 ， 自从对于客服管 的知识管理系统。 客户服务机构通常需要精确、 —致的信 息来答复客户 理的不断地升级使得很多的方面都有了很大的改变 ，抱怨的呼声在不 的问题 ， 知识管理提供了这样一种获取相关信息的途径。 断的减小， 如果 以当前的发展下去一定会取得更大的成绩。 对于客服中心来说 ， 知识的管理是—个非常杂的项 目， 通过各种途 参考文献 径与渠道进行收集 、 辨别 、 整理 、 确定等等环节的处理 ， 最终把这些相关 ［ １ 降 响． 企业信息化管理平台的构建策略研究田 冲 国商贸， ２ ０ １ ２ （ ８ ） ． 的信息进行保存 ， 通过长时间的处理就会积累大量的信息 ， 这样也就会 ［ ２ 】 黄新红 ， 陈红 霞． 电力营销 中客 户分类战略的运用与研 究阴． 中国电力 形成了资料库。当资料库系统形成之后对于我们 日后的工作就会起到 教育， ２ ０ １ １ （ ３ ６ ） ． 很大的帮助。我们在进行资料 的收集以及整理的过程是非常关键的， 只