门诊服务规范标准

门诊导医台（预检分诊）服务规

1. 导医服务基本要求

（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责

（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规

门诊专家服务规

1.门诊专家基本要求

（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室吸烟；

（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

（4）重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。

（5）门诊病历书写详细准确，门诊处方书写清晰规，尽量减少因书写造成患者的不便。

（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

门诊挂号收费处服务规

1.门诊收费处服务基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开窗，做好迎接患者的工作。

（2）坚守岗位，主动热情接待每一位交费人员，（核对科别）唱收唱付唱票。

（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。

（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。

（5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。

（6）如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。

门诊中西药房服务规

1.基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。

（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。

（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

（5）按顺序取方，不能挑方，砸方。

2.中西药房语言行为规