客户特殊要求识别程序

1.目的

对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持；

2.范围

适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程；

3.职责

3.1营业科负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求文件标题客户特殊要求识别程序汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况；

3.2 设计部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认；

3.3 品质科负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作；

3.4 冲压科负责产品的生产能力、交货期的评审；

3.5营业负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求；

3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；

4.术语

4.1 订单：本程序所指订单为客户下达的意向合同和订单。

4.2 顾客特殊要求：

4.2.1 顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求；

4.2.2 顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求；

4.2.3 顾客对第三方供应商的要求；

4.2.4 顾客的其他特殊要求。

5.作业程序

5.1 与产品有关要求的识别

5.1.1 与产品有关的要求范围

营业科负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及

口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求：

5.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求；

5.1.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；

5.1.1.3 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；

5.1.1.4组织的附加要求；

5.2 对产品要求的评审

5.2.1 在投标、接受合同或定单之前，营业科应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审；

5.2.2 评审

5.2.2.1 与产品有关的要求的评审

向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外购周期等情况，确保按期交付；没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；与投标或报价单不一致的合同或订单要求已协商妥善解决；公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。

5.2.2.2 合同的分类

营业科在接受合同草案、订单、传真、信函订货要求以后，区分是常规合同还是特殊合门同，并根据评审内容确定参与评审的职能人员；

5.2.2.2.1常规合同：目前状况下公司有能力生产、加工的产品所定的合同；

5.2.2.2.2特殊合同：常规合同以外的所有业务课合同，如定型产品改进要求的合同；

4.2.2.3 合同应有书面材料，口头、电话合同要求，应整理成书面材料，并请用户书面确认（电传等）；

5.2.2.4 对于常规合同，由营业科确认无误并相关合同记录上签名即完成产品要求的评审；

5.2.2.5 对于特殊合同，由营业科根据内容不同组织相关人员进行评审，填写〈订单评审表〉，说

明评审内容，评审参加者签署评审意见，报经理批准；特殊合同评审要求如下：设计部评审产品的技

术要求是否合理、明确，本公司是否具备该产品的设计和开发能力，是否能满足顾客和适用的法律法规要求；冲压科评审产品的数量、交货期、包装、交付等要求是否明确，本公司是否能满足顾客的要求；营业科评审有关价格、付款方式及经济风险是否合理、明确，本公司是否能承受；品质科评审本公司是否具备顾客所需的产品质量水平和质量管理能力营业科经理根据各单位的评审意见，在〈订单评审表〉填写评审内容并由参加评审人签字确认后报经理批准生效，必要时组织协调评审并做出决定；营业科代表将评审结果用传真或信函通知顾客认可后，与顾客签订合同或者请顾客修改合同；

5.2.2.6 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营业科与顾客联系，征求其书面意见；

5.2.2.7营业科负责保存〈订单评审表〉、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题

的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录；

5.3 合同的签定和实施

5.3.1 对产品要求评审后，由营业科代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单，双方对合同内容确认后，即视同签定合同；对于新顾客则必须签定正式合同；

5.3.2 合同签定后，营业科负责将有关合同信息传递给计划组，由计划组将合同要求转化为〈生产计划表〉传递到在相关单位，作为生产、采购和出货等的依据；对于特殊合同，计划人员还应将合同特殊要求的内容详细填写〈生产计划表〉的“备注”栏内，特殊要求涉及冲压科以外相关单位时，还必须以书面形式通知这些单位，以确保实现对顾客的所有承诺；

5.3.3营业科负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通；

5.4 产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、报货单等）应得到修改，应法变更的要求与顾客协商一致，并通知相关单位，必要时，对更改的内容还需再评审；

5.5营业科负责与顾客沟通

5.5.1 在产品售出前及营业科过程中，营业科应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录；

5.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关单位及顾客协调一致；

5.5.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意度调查程序》的有关规定；

5.6 顾客投诉流程（见附件一）

5.6.1 当接到顾客抱怨信息时，营业科人员须了解顾客抱怨的原因、数量等状况，收集相关资料（包括不良样品），做成顾客投诉文件<客户报怨单>交于品质科；

5.6.2 品质科接到顾客投诉文件后，应立即对生产状况和库存状况进行确认，如生产线正在生产则由品质判定是否停产并扣留；如有库存，扣留产品应进行隔离，由品质同计划协调处理，相关单位确定完成期限；在制品、顾客收到品及顾客售出品、存品处理，由营业科告知顾客公司的处理方式及改善对策；

5.6.3 品质科须鉴定责任单位，并召集相关单位召开顾客投诉会议，会上须分析原因，并制定再发防止对策，如有必要，应将再发防止对策追加到相关标准文件中；

5.6.4 相关单位立即执行顾客投诉会议制订的对策，设计部须向顾客答复有关改善措施；

5.6.5 品质科处须验证对策的执行情况，并填写<客户报怨单>；

5.6.6 完结后﹐<客户报怨单>由营业、品质分别存档；

5.6.7 对于顾客严重的口头抱怨，其作业流程相同；

5.7.1.2退回的产品，须经品质科鉴定确认后办理退回入库手续；

5.7.1.3 退回产品可以重新返工的，由营业科办理相关手续，冲压科安排返工；

5.7.2 出现重大质量损失，由品质科长主持评审处置；

6.相关文件：

6.1客户满意度控制程序

7.相关表格

7.1 HH-RD(营业)-01《订单评审单》

7.2 HH-RD(营业)-10《客户抱怨单》

7.3 HH-RD（冲压）-06《生产计划表》

附件一：顾客投诉流程