第三章 美容行业人才素质要求

第三章美容行业人才素质要求

第一节美容院/店员工的人际关系

一、人际关系的概念

人际关系是指在一定的社会制度下，在人际活动和人际交往中结成的人与人之间的心理关系。它是在人们的物质交往和精神交往过程中产生和发展的。良好的人际关系不仅能体现自身的素质修养，还有利于社会交往和工作的开展。

二、影响人际关系的几种行为

1、自我中心意识强只关心自己的利益和兴趣，不顾别人的利益和需要，不关心他人的悲欢情绪。

2、过分自卑、缺乏自信自卑也就缺乏自信，在人际交往中表现为想像成功的体验少，想像失败的体验多，不利于人际交往的建立。

3、性格孤僻就是不随和、不合群，孤芳自赏、自命清高，有点傲视一切的味道，不愿与他人为伍。

4、顾虑多，总是疑虑重重，对他人不信任，不仅不可能发展良好的人际关系，而且会伤害别人的感情。

5、喜欢干涉、强迫、嫉妒别人这种行为会在自己与别人之间划一道鸿沟，阻碍良好人际关系的建立。人际交往的目的是互利互惠、互相接纳。如果没有愉悦之感，交往会自然停止。

三、美容师建立良好人际关系的途径

1、良好的自我意识，自觉调整自己的意识和行为，有意识地控制自己的动机和情绪，努力克服害羞、孤僻、自卑、焦虑、封闭、嫉妒、干涉癖、强迫癖等心理障碍。

2、重视人格锻炼，培养应有的人际关系心理品质。良好的人格能改善和增强人际关系；而不良的人格往往会造成人际关系紧张。从心理学和人际关系学的角度分析，建立和谐有效的人际关系，必须具备以下的心理品质：

（1）诚——包括诚实、诚心、诚恳。诚实使人有安全感，这是建立人际关系最基本的心理保证；诚心是促进人际交往发展的基本心理动力；诚恳是推动人际交往的催剂。

（2）信——包括自信、守信、信任别人。自信的人才能敢于暴露自己的真实思想，才能对生活充满信心；守信不仅能获得别人的信任，也是对别人感情和人格的尊重；信任别人更是尊重他人的表现。（3）宽容——宽容表现为不去计较细微末节。惟有对人宽容才能改善人际关系。因为斤斤计较、锱铢必争可以得到有形的、可计价的东西，但却失掉了无形的、无法计价的东西，即失去了人的感情和交往空间。

（4）节制——就是自我约束，即凭借自己的理智或意志去控制自己的情绪。缺乏节制，也是造成人际关系紧张的一个重要原因。

（5）热情——这是影响他人印象的一个重要特征。一个热情的人，会因此被赋予一系列积极的品质，

如无私、公正、诚实、负责等，这将有助于人际关系的改善。

四、美容师建立良好人际关系的方法

1、善于表达和领会情感

（1）不断锻炼自己听各斟词酌句的能力，使自己的意思表达准确。这要求美容师具备很好的语言表达能力，还要掌握顾客非语言信号如服装、视线、姿势、手势等的意义。

（2）准确运用自己的非语言信号。比如眼神、手势、体态、说话音量语调等，这在与顾客交流中都是十分重要的。

2、努力塑造初次的印象如果美容师能够在短时间内留给顾客一个良好的印象，那么随后的关系就会顺利地发展下去。

（1）创造友好、和谐的气氛美容师应做到热情诚恳、随和大方，尽力为顾客创造一种温暖、和谐、

愉快的服务气氛和心理环境。

（2）要迅速找到与顾客共同的话题，顾客来到美容院是为了接受美容服务，美容师应当在最初的几

分钟内找出顾客感兴趣的话题，最好是与美容有关的，既不能自说白话，也不能完全顺着顾客的意思说，限制了自身优势的发挥。

3、洞察顾客的内心活动即所谓的察言观色

（1）调动所有的感官进行观察，需要美容师有敏锐的观察力、高度集中的注意力、快捷的反应能力

和准确的判断能力。

（2）关于从多角度进行观察美容师要善于因人、因时、因地变换方法。

4、适度的赞扬和批评

（1）美容师应该培养自己在日常的生活和工作中发现别人的优点并加以赞扬的习惯。但要注意赞扬

的适度和适量，过度和过量，或者怀有某种不良的动机，会使人感到虚伪。

（2）美容师要注意批评的方式。批评时千万不能用讽刺挖苦的语气，损伤被批评者的自尊心，要心

平气和，批评后讲些鼓励的话语，这样，别人不但不怨恨，还会抱着感激的心情。

第二节职业礼仪规范

一、礼仪规范的重要性

1、打造专业品牌形象，提高企业声誉；

2、提升专业水准；

3、增加客源；

4、营造良好工作氛围，易于展开工作。

5、内容：仪容仪表、仪态礼仪、服务礼仪

二、仪容仪表

1、面部修饰

第一步骤：打粉底，若面部无瑕疵，此步骤可省略；若面部有瑕疵，如痘、红血丝者，须打粉底。

第二步骤：画眉毛，已纹眉者例外，眉色不易过重。

第三步骤：刷睫毛，刷2—3遍效果较好。

第四步骤：涂口红，口红色易浅，以接近自然色为佳。

2、头发

（1）长发：上岗时必须束发，头饰不易夸张。

（2）短发：上岗时喷少量者喱水或发胶，使头发整齐。

（3）不染彩色头发。

3、服饰——上班时统一穿工作服，佩戴胸卡。

三、仪态礼仪

1、站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀，双臂自然下垂，双脚呈“V”字“T”字，双膝靠拢，双腿伸直。

2、坐姿：上半身同站姿，双腿交叉或平行靠拢。

3、走姿：上半身同站姿，双臂自然摆动，目视前方，双脚在一条线行走。

4、下蹲：抬头、挺胸、收腹、臀部与地面相平，双腿弯曲，双脚并拢或呈“T”字型。

四、服务礼仪

1、美容师在顾客服务中应遵守的服务礼仪

（1）在美容院中与顾客相遇时要礼让，点头行礼致意并主动让路，请顾客先行，不可与顾客抢道并行。（2）随时观察顾客的反应，有需求时及时为顾客准备好饮品，送上报刊、杂志等。

（3）递物时，要双手将物品拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方：或者是一只手拿着东西，直接放在对方手里。接物时，两臂要适当内合，自然将手伸出，五指并拢。

（4）要容忍、谅解顾客，决不能与顾客发生争执冲突。对待每一个顾客都要像贵宾一样，一视同仁，不能厚此薄彼。态度要诚挚，随时以微笑迎人，不能把生活中的不愉快情绪带到工作中，更不能对顾客发泄。

2、美容师应遵守的服务礼仪

（1）工作场所必须随时保持整洁，必须在顾客上门之前把一切准备工作都做好，做到人员到位，器具用品到位，使顾客随时都能得到最好的服务。

（2）在美容院中行走，步履要轻、稳、切忌慌慌张张，风风火火。

（3）拿物品时要轻拿轻放，不要毛手毛脚、莽莽撞撞，用过的东西随时放回原处以便下次使用，如果一时找不到要使用的物品，可以轻声询问同事或仔细回忆，不可当着顾客的面乱翻找。

（4）取低处的物品或是拾起落在地上的东西时，不要上向弯翘臀部，要脚稍分开。

第三节美容院的服务接待流程

一、美容院的电话接待与咨询

由于美容师人手不够或顾客过多，服务时间过于集中而造成顾客长时间等待或不能正常接受服务的现象。

1、电话预约技巧：

（1）电话响两声接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。

（2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。

（3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。

（4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。

（5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。

（6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。

（7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。

（8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。

2、接待顾客预约电话的注意事项

（1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。

（2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以安排美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是100分钟。时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。

（3）为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提醒顾客准时到达美容院。如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。

（4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。

（5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。

二、美容师护理中的服务细节

护理工作是美容院服务环节中最重要的一环，也是考验美容师专业知识、技术水平及素质修养的关键环节，做得好与不好，往往直接影响到顾客的去和留。因此美容师在为顾客做护理时应力求做好每一个环节。

1、处理顾客佩戴的饰物

为顾客做面部或全身护理时，为了不影响护理动作的流畅性和护理质量，美容师应建议顾客摘下所佩戴的饰物，如耳环、项链、手镯等，并向顾客讲明缘由，最好让顾客自己放置妥当，如果顾客执意要让你为其放置或保管，则要小心翼翼，以免因不小心损坏而引起不必要的纠纷。

2、请顾客换上护理专用衣袍

在操作中，使用按摩油（膏）、面膜、身体膜等护理产品时往往容易弄脏顾客衣服，如果顾客不换上护理专用衣袍，会因弄脏衣服而不高兴，因此美容师应请顾客换上护理专用衣袍。尤其是冬天，很多顾客做面部护理时怕麻烦，认为没必要也不愿意换下自己的衣服，这是美容师应耐心向顾客做解释，如“这样不方便做肩颈按摩”等。

3、为顾客包头

待顾客躺好后，用一次性头罩、宽边发带或毛巾将其头发包好，注意要询问顾客松紧度是否合适，太松的话头发容易滑出来，影响护理操作，太紧的话顾客容易感到不舒服。同时注意要留出耳朵，有些美容师粗心大意，动作毛躁，容易将顾客的耳朵包在毛巾里，这会引起顾客的不适感，当然，如使用果酸一类产品的，需特意将耳朵包起来的面部护理除外。

4、包好头后清洁双手

在为顾客包好头后，应轻轻起身，告诉顾客自己需要去洗手间洗手，请顾客稍等片刻，随即回来，这样会带给顾客好感。因为头发上容易附着灰尘及污物，包头时手会因接触头发而被弄得不干净。如果包好头发后不清洁双手就开始护理，难免会将污物带到顾客皮肤上，这样会令顾客心里感到不爽，影响顾客对你的好感。

5、清洁面部皮肤的细节动作

顾客面部有彩妆时务必要用卸妆品将面部的彩妆如眼影、睫毛膏、纯高等彻底清除，而不能用洗面奶代替卸妆产品。卸完妆之后，再利用洗面奶、洁面乳等清洁类产品及清水，对面部进行全面深入的清洁，使皮肤更加清新洁净。

由于面部各部位生理结构的不同，清洁手法也应有所不同。比如，颈部结构较为复杂，故在清洁时需双手四指关节彻底放松，轻柔的接触皮肤，切忌小面积用力，以免引起刺激和不适；口周、鼻周、鼻部等部位面积较小，产品极易进入口、鼻、眼，故在操作时主要用中指；额部面积较大，可用双手的食

指、中指、无名指、小指四个指腹进行操作；面颊及耳部面积较大，可用双手四个手指指腹进行操作；眼部皮肤格外娇嫩，清洁时应用两手中指和无名指指腹沿眼眶（眉心、眉骨、眼下）由外向内轻柔打圈。

对于不同皮肤问题的顾客，所用清洁用具也有所不同，比如，对于正常健康肌肤的顾客，清洁时一般可选用小方巾、海绵、棉垫或洁面纸巾；面对于有痤疮的顾客，则用棉垫清洗较好。

6、按摩力度的掌握

根据不同护理部位的皮肤特点及需求施以合适的按摩力度，既要以是否有效果为标准，又要按照顾客的受力程度。有的美容师按摩的时候根本不考虑顾客的受力程度，习惯用重力，这样不但会让顾客感到很不舒服，还容易引起皮肤过敏。而有的美容师的按摩又太过轻柔，力不达真皮层，很难收到效果，尤其对习惯于承受较大力度的顾客，会感到很不适应。因此按摩施力时最好征询一下顾客的意见，询问用力轻重是否合适，这点对于第一次接受护理的顾客尤其必要。

7、掌控按摩时间

按摩是皮肤护理中的重要环节，能带给顾客舒适享受，因此，很多顾客在接受护理时会请求美容师为自己延长按摩时间，一来可以多享受一会，二来以为这样可以达到更好的效果，事实上，按摩时间过长很容易对皮肤造成伤害。因此，在这种情况下，美容师应运用皮肤生理知识细心分析该顾客的皮肤特征，并讲明按摩时间并不是越长越好，而是要根据其皮肤状况及护理部位而定，美容院为其所安排的按摩时间是符合科学的，对于有些皮肤（如敏感、痤疮等），过度按摩反而会有负面影响。

8、护理中切忌打探顾客私事

前来做护理的顾客中，有些人比较内向，这类顾客往往不愿意被人知道她过多的私事，也不愿意主动向别人讲述，因此，美容师不应主动打探顾客的私事，如收入、婚否等，否则会引起顾客的不悦，而这也是不礼貌的行为。

9、正确对待顾客的隐私

由于现代都市生活压力重重，变故多多，很多人都喜欢在做护理的过程中向美容师讲述个工作或情感方面的喜怒哀乐，让美容师与她一起分享，以此为自己心理减压。面对这种情形，美容师要耐心倾听，并为之保守秘密，不要事后当“小广播”，弄得人尽皆知，那样的话，你就失去了顾客对你的信任。尽管你的护理做得很好，也不一定能留得住顾客。

10、礼貌让人反感的个人小动作

在护理过程中，美容师本人的一些小动作会体现出其修养、素质的高低。比如，患感冒的美容师在为顾客做护理时忍不住要流鼻涕或打喷嚏时，就应委婉得找个借口暂时离开一下，待自己私下“处理”之后再回来继续做。如果当着顾客的面打喷嚏或用手擦鼻涕，擦完后又不洗手，极易引起顾客的反感。如果患有感冒或其他身体不适状况，应想主管讲明，最好当天避免为顾客做护理。

11、过程中要随时观察顾客反应

护理过程中要随时观察顾客的反应，如果顾客有不适之感，应及时调整方法。护理服务要尽量体贴周到。比如，寒冷季节为顾客做身体护理时美容师的双手要保持一定温度，不能太凉；询问顾客对房间里的温度是否感到合适，看是否需要调整；按摩完鍪一个部位后要立即盖上毛巾或被子，以防着凉。12、护理过程中不应随意离开顾客

在整个护理过程中，美容师都不应该随意离开顾客（取用、换用相关用品出外），即使碰到不得不离开的突发事件，也要向顾客说明理由并征得顾客同意后才可离开去处理其他事情，以避免顾客产生抱怨情绪。

13、护理中切忌与别的美容师闲聊

一些条件有限的小美容院，往往只有一个放着好几张美容床的大护理间，私密性差，加上经营者对美容师的要求不严格，有些美容师在为顾客做护理时喜欢聊天，而且声音还很大，丝毫不考虑顾客的感受，这是护理服务中的大忌，没有哪位顾客会喜欢美容师的这种行为。

14、适时停止交谈

有些顾客在接受护理过程中特别喜欢美容师和他聊天谈心，有时会因谈得高兴而大笑，这固然能调节内分泌，争强美容效果，但在敷面膜期间及卸面膜之前的一段时间内应停止谈话，让顾客情绪恢复平静，否则会影响敷面膜的效果。因为大家都知道，面膜有助于抚平、淡化皱纹，紧实肌肤，如果此时有笑之类的面部表情，自然会让面膜效果打折扣。

15、实施美体护理时的正确态度

很多顾客在接受美体护理时容易感到不自在和尴尬，因为需要裸露身体，所以会感到紧张，不容易进入松弛状态，尤其是初次接受美体护理的顾客。如果身体处于这种紧张状态下，所实施的美体护理就很难达到预期效果，因此美容师首先应帮助顾客进入放松状态，比如与顾客闲谈聊天，转移她的注意力，这样可令其放松心情和神经。通常来讲，一位优秀的美容师是能很快帮助顾客放松下来的，美容师的态度以及让顾客感到舒适、自在的能力可以左右顾客做护理的效果。如果顾客能在美容师面前感到放松、自在，完全没有尴尬和羞涩感，就可以在美体护理中获得最大的益处。有些美容师由于缺乏经验或腼腆，面对顾客裸露的身体时自己都会感到难为情，殊不知这种情绪会很快传递给顾客，其情形可想而知。16、正确选择美体按摩的按摩手法

优秀的美容师通常善于根据顾客个体护理需要适当的加入、剔除或改变某些按摩动作，并保质完成，以争强顾客可望达到的按摩效果。要做到这一点，就要求美容师尽可能多地掌握一些按摩套路，并多加学习，实际应用时方能加以融会贯通。如果你只会某一种手法，护理过程中就会受到局限。比如,本来做美腿护理的顾客突然要增加美胸护理，而你又不会美胸按摩，不是很尴尬吗？

17、美体按摩中巧妙利用毛巾遮盖顾客裸露的身体

进行美体按摩时快速消除顾客羞涩感的最好办法是巧妙利用毛巾为顾客遮住身体，这样既能让顾客感到放松，又不至于影响按摩动作的实施。

比如，当需要本来是俯卧姿势的顾客换成仰卧姿势来接受按摩时，美容师可以双手拽住大毛巾的一边，让顾客在毛巾下翻身，避免让其身体完全暴露出来，并随后整理好毛巾，这样就巧妙地让顾客不至于因害羞而感到紧张；再比如，在整套按摩结束后，美容师可以让顾客自己用大毛巾围住身体后离开美容床，这样，顾客会感到更自在一些。

18、美容护理中可对顾客的形体作适当赞赏

前来美容院做美体护理的顾客，体形不完美,甚至有很大的“瑕疵”，或局部肥胖，或全身肥胖，或胸部扁平，这类顾客本来对自己的身材就不自信，很容易受打击，更何况是整个身体展露于你眼前，会更加不好意思和敏感。因此，正确的做法是，即使顾客身材再不好看，在你为她实施美体护理时也要尽量发现她体形上的优点，并加以称赞，这样才能增加其改善的信心，更积极的配合你。

19、注意环境与氛围对顾客情绪的影响

进行美体护理时要保持环境的宁静，尽可能采用自然光或间接柔和的灯光，让顾客感受到氛围的安详舒适，这样有助于令其完全放松。经验证明，安装在天花板上、直射顾客眼睛的光源会使其更加紧张，从而影响护理的效果的取得。

三、美容护理后的服务细节

善后服务工作包括：为顾客解开包头的毛巾、扶顾客起身、送顾客出护理间、收拾用品及用具、整理美容床铺、重新摆放布置美容设施、结算顾客消费费用、记录本次护理情况、送顾客出门。服务的细节包括。

1、轻声告诉顾客护理已结束，并询问是否还需要别的帮助

护理结束时应轻声告诉顾客，并询问顾客是否还需要别的帮助，是要再多躺一会儿还是要立即起身。对于要立即起身的顾客应用双手扶住其背部帮助其起来；对于要再休息一会的顾客则应为其盖好被子，让其安静的休息。

2、取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上

顾客起身之前要为其取走头上及身上的毛巾，注意动作要轻柔，要干净利落。由于敷膜、取膜护理时可能会有膜渣散落在毛巾上，应避免将其弄到顾客的脸上或身上。

3、扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩

由于护理时间往往都不是很短，从一小时到两小时不等，故有些顾客因为躺的时间长了会感到腰背部僵硬，再加上美容床毕竟不如家里的床那样能带给人舒适感，会更觉得浑身不舒服，因此，美容师最

好为顾客做做腰部放松按摩，可轻敲，也可揉按，缓解顾客的不适感。

4、顾客起身后要帮其整理头发和衣物

扶顾客起身后，美容师要帮助顾客整理头发和衣物，如果顾客需要吹头、补妆，则应引导其到化妆区，并帮其打点，比如递吹风机、梳子等，当然如果能亲自为其打点，更好。

5、护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品

无论冬夏，为了保持适宜的室温，护理间里一般会开着空调，经过 1~2 个小时的护理，顾客大多会感到口渴；尤其是做美容护理的顾客，在经过按摩等护理之后，身体会因出汗而流失水分，需及时补充。此时送上一杯温度适宜的花草茶或蜂蜜水之类的清淡饮料，既能解决顾客的口渴问题，又能加速身体的排毒，增强护理效果。

6、提醒顾客收好随身所带物品

很多前来做护理的顾客随身所带物品或饰物较多，可能随手就将其放在旁边小推车的小抽屉里或台面上，而护理完后因时间匆忙容易遗忘。因此，做完护理后，美容师有必要提醒顾客检查是否收好随身所带物品，如果事后发现顾客忘记带走某件东西，应及时交换顾客。

7、询问顾客对护理服务的意见与建议

很多美容师在护理结束后往往忽略这一点，其实这样做很重要，通过征求顾客的意见，了解顾客的感受，可以知道自己哪些地方做得好，哪些地方存在不足而需要改进。因此，护理后征询顾客意见是与顾客进一步沟通交流、提高技术及服务水平的良好途径。

8、详细记录每次护理情况

每次为顾客护理完之后都应详细记录护理情况，包括所用产品、仪器、手法、护理时间长短、改善程度等，并作总结，以决定下次的护理方法是否需要调整。这样既便于掌握顾客的皮肤或体形在每一阶段的改善情况，又便于日后查阅跟踪。

9、请顾客在资料卡上签字

美容院都会为每一位顾客建立一份资料卡，记录顾客的个人情况，包括健康状况、皮肤特点、护理需求、生活及饮食习惯、护理方案、每次护理用产品、每次护理时间、护理频率、改善程度等，每次护理完后都要请顾客在资料卡上签字，作为护理记录的一项内容。注意在顾客签字前应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。

10、结算顾客消费要细心诚实，有礼有节。

结算顾客消费时应预先准备好顾客的账单，并细心核查，不要有差错；然后面带微笑，上身前倾，用双手递给顾客过目；注意应使账单数字正对顾客，便于让顾客看清楚。有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，美容师应作核对并耐心解释。若帐单上的费用的确有错漏时，美容师

应表示歉意，并及时查核更正。对于一些因时间匆忙而忘记结账的顾客应以委婉的方式提醒，而不能大喊大叫，那样会让顾客很没面子。

11、若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看

若顾客需要购买一些产品带回家使用，应先将其所需产品准备好，备齐产品使用说明等资料，教给顾客正确的使用方法和程序，并在结账前或结账时当着顾客的面进行清点，查看包装是否完整，以让顾客放心。然后用袋子装好，便于顾客带走。

12、与顾客约好下次护理的时间

为了保证效果，每次美容结束后最好和顾客约定好下次护理的时间，因为有些顾客前来做美容的时间没有规律性，总是不定期，有的人深知好长时间才来一次，这样自然很难见效。因此，应根据顾客的护理需要约定好下一次的护理时间，以便起到督促作用。

13、顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅。

14、礼貌送客人出门

顾客要离去时，美容师不可一边与顾客说话一边和同事聊天，更不能把手插在衣袋里，或者抱着胳膊，或者倒背着手，而要主动帮助顾客提其所携带的较多、较重的东西，送顾客到门口，微笑道别再送上“请慢走”、“欢迎下次光临”之类道别的话，然后再回头。遇到天气突变，如下雨时，应为没带雨具的顾客打伞，帮助顾客叫出租车等。

15、首饰、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利

收拾整理护理区域，归置、清理用品、用具时，旁边或许仍有其他顾客还在接受护理，此时要轻手轻脚，不要影响和打扰旁边的顾客；又或许已有下一位顾客正在等着做护理，因此动作要麻利，争取在最短的时间内迅速完成收拾、整理工作，包括产品归位、更换干净床单和毛巾、整理美容床等，这样可以减少下一位顾客的等候时间。

四、美容师接待业务技能

1、待客之道详解：

（1）一询：美容师在为顾客提供美容服务之前，应该首先通过电话向顾问询问该顾客的简单情况及皮肤特性，以指导服务疗程的实施；如对美容顾问开出的护理单有疑问也应该电话向美容顾问进行询问，核实清楚后再开始疗程操作，避免带问号开始工作；

（2）二问：顾客到达指定美容床位后，美容师礼貌性地寒喧之后应该向顾客简单问一问其对手法的喜好（轻重）、顾客有无特殊要求、顾客的皮肤有无过敏史等特殊情况、顾客最近所使用化妆品情况；但无必要问得太详细和深入，主要目的是避免因对顾客皮肤情况不了解在操作中产生不必要的问题；

（3）三看：开始疗程操作前应根据自身的经验对顾客的皮肤进行仔细观察；

（4）四析：根据对顾客皮肤的观察在心里对顾客皮肤进行定性分析，如是油性还是干性等；指导下一步的美容实操；

（5）五做：开始按美容顾问开具的护理疗程单进行实质性的疗程操作；操作时应以做为主，说为辅；除回答顾客问题外应尽量少说话；

（6）六调：美容师在护理疗程过程中可根据顾客实际情况，对顾客各护理步骤所用的时间进行微调，主要目的是适合顾客的皮肤，让顾客获得最佳护理效果与感受；

（7）七嘱：护理结束后，应对顾客护理后的注意事项进行嘱付，告之顾客下一次护理的最佳时间和必要性；

（8）八送：美容师疗程护理结束后，填妥护理疗程单上的结束时间，送客（将客人交服务生引领回产品区）。

2、营业项目（菜单）详解

（1）深入理解营业菜单的作用

①指导美容师操作疗程；

②指导美容师的服务标准；

③提高美容师的技术水平；

（2）了解营业菜单的结构与内容

①各疗程的功效、针对肤质；

②各疗程所用的产品；

③各疗程中用到的美容技术；

④各疗程中用到的美容仪器；

⑤各疗程操作步骤；

⑥各疗程所需要的时间；

（资料一）

美容院服务项目分类大全

一、按身体部位分类为：

1、面部护理；

2、眼部护理；

3、肩颈护理；

4、身体护理；

5、手部护理；

6、足部护理；

二、按功能分类为

（一）基础性护理：

1、简单补水护理：（一般就是只清洁、补水、上面膜、头、肩、颈按摩）。

2、常规面部护理：（洁面、去角质、面膜、润肤，面部、头、肩、颈按摩）

3、眼部基础护理。

4、肩颈基础护理。

（二）疗效性护理：

1、淡斑祛斑。

2、祛痘祛痕。

3、美白嫩肤。

4、补水保湿。

5、脱敏修复。

6、祛皱抗衰。

（三）美体类护理：

1、手部护理；

2、塑型瘦肥；

3、丰胸健胸；

4、卵巢保养；

5、肾部保养；

6、脊柱保养；

7、肺部保养； 8、精油开背； 9、淋巴排毒；

10、刮痧（面部刮痧、眼部刮痧、身体刮痧，都可以作为一个单独的项目）

11、拔罐、滑罐； 12、香薰SPA；等等

（四）修饰类项目：

1、身体脱毛；

2、时尚美甲；

3、植眉接睫毛

4、烫眼睫毛；

5、修眉纹眉；

6、洗眉绣眉；

7、化妆（生活妆、淡妆、彩妆、晚宴妆、新娘妆、舞台妆等）

8、仪器类护理：

①蒸太空舱；②光波浴房；③远红外线灯

④补水仪；⑤塑形瘦身仪；⑥光子嫩肤仪等等

9、特殊类护理：

（1）耳烛；（2）火疗；（3）脐疗；等等

（资料二）

星级美容院顾问接待的服务流程

一、星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件

1、良好的心态，积极进取的精神。

2、典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。

二、迎宾员服务流程

1、端庄的仪容仪表。

例：得体的服装与容颜。

2、流利的语言表达能力。

例：××小姐或××先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？

3、熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。

例：

①“你们店是做什么”？

②“我们店是一个专业传统文化的星级美容院店，主要经营××项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”。

三、顾问服务流程

1、介绍顾问：

例：“××小姐，这是我们的专业美容院顾问××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。

2、顾问咨询：

例：“请问××小姐，您是怎样了解到我们这个专业的星级美容院会所的？通过朋友、广告或是同行了解行情”？（确定客人来的目的）

3、赞美客人：

例：您的身材真好或眼睛真大等。

4、顾问皮肤分析及身体咨询：

例：根据皮肤的情况，说出客人的生活习惯，突出专业性，树立对顾问的信心。

5、定位：

例：具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。“××小姐，我给您介绍了这些服务项目，您看哪个项目比较适合您”？

6、建议：

例：“如果需要我帮助，我建议您做一个冥想滴油这个套餐比较适合您。因为您的精神压力比较大，用脑时间过长，做了以后可以立即获得极大的舒缓，并可达到镇静神经、净化心灵的上目的”。

7、达成协议：

例；确定专业美疗师介绍给客人。“××小姐，这是××美疗师，由她来为您做××项目，如您有什么事问她就可以了”。