公司服务质量管理制度
服务质量管理制度
第一章总则
第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。
第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。
第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
第八条营运驾驶员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。
四、驾驶员应使用规范文明用语：
“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。
掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。
第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：
一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。
二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。
三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。
四、在经营权界定范围外载客。
五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。
六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。
第十条热情服务，细致周到。
一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。
二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。
三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
四、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。
第十一条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。
三、选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。
四、经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。
五、服务过程中发生计价器失准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收取车费。本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。
六、乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。
第十二条安全服务，遵章守法。
一、遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。
二、营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。
三、认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好的车辆技术状况和安全性能。
四、认真检查确认车门关好后起步行车。
第十三条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
三、到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。
第十四条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等
候。
二、了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传成都。
三、掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。
第十五条营运车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。
四、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
五、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。
六、车内设置禁烟标志，服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装于规定位置；服务资格证面对乘客无遮挡。
七、白色座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。
八、车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。
九、行李箱整洁、清爽，除工具箱外无其他杂物。
十、运价标签粘贴在规定位置且无卷边、无破损。
第十六条营运服务的基本要求：车辆整洁，行为文明，待客礼貌，服务周到。
第十七条配合上级管理部门应对自然灾害和重大事件、履行应尽的社会责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需积极响应、努力工作。在此类活动中表现突出的员工将给予表彰。
第三章服务质量控制
第十八条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。
第十九条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第二十条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
一、分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
二、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定驾驶员服务质量等级。
三、客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部
四、后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
五、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
六、党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。
第二十一条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置营运服务过程中发生的问题。
第二十二条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
安营部应会同相关部门制定检查制度。
第二十三条要充分利用GPS系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处置或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。GPS监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。
第二十四条车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关制度之规定执行。事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。
第二十五条公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。
安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。
第二十六条服务质量事故的处理从相关制度之规定。
第四章持续改进
第二十七条公司办公室应关注营运服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二十八条办公室及安营部、人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第二十九条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第三十条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第三十一条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第三十二条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第五章其他
第三十三条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第三十四条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三十五条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第三十六条本制度自公布之日起实施。
文明建设工作制度
为建设高素质员工队伍，建立良好企业文化氛围，竭力打造优秀服务品牌，以满足社会和企业自身发展的需要，制定本制度。
一、文明建设工作是一项战略性工作，一项关系到企业发展基础的重要工作，一项需要全员参与的工作。公司全体员工应积极参与其中，以文明标准约束自己的行为，努力提高自身素养，使自己始终符合公司的用人标准。
二、公司设立文明建设领导小组，其构成如下：
组长：公司总经理
副组长：分管副总经理、出租汽车分公司经理
成员：出租汽车分公司各部门负责人。
领导小组下设办公室，办公室主任由公司办公室主任兼任。
三、文明建设工作职责：
1、领导小组组长职责：重视文明建设，将文明建设工作纳入公司整体工作计划，为文明创建工作提供人力、物力、财力保障。
2、领导小组副组长职责：拟定与企业文化建设相结合的文明建设工作计划并组织实施，制定相关教育、培训计划，宣传、传达、落实管理部门文件精神和公司决议，在文明建设过程中履行组织、协调、监督、检查职责，组织开展工作研讨、阶段性工作总结及相关配套活动。
3、领导小组成员职责：上传下达，组织协调本部门员工贯彻执行文明建设工作计划，通过督促、检查、整顿等手段达成本部门工作目标，就工作中出现的普遍问题提出改进建议。
4、文明建设办公室主任职责：负责文明建设的日常性、事务性工作，组织实施文明建设的教育培训计划和相关考评工作，建立文明建设工作档案，营造文明创建氛围，收集、整理、通报文明建设相关信息，协调公司各部门文明建设工作的同步推进。
5、员工职责：积极参与，严格自律，全面配合，尽心尽职。
四、文明建设工作内容：
1、通过专题会议、宣传专栏、印发宣传资料、举办讲座等各种行之有效的手段，宣传普及文明知识，刻力营造文明环境，激发员工追求文明的热情。
2、强化员工思想道德教育，弘扬爱国主义和集体主义精神，着力培养公民道德意识，提高职业道德水平，树立“文明”的观念。
3、按照上级管理部门的部署，做好每一次活动或每一项工作宣传教育、贯彻执行、监督检查、评比总结等项工作，要通过开展这些活动达到推动文明建设工作前进的目的。
4、着力在全体管理人员和驾驶员中推进规范服务、文明服务、优质服务、诚信服务，建设规范的、走在行业前列的企业。
5、在道德、文明的基石上，建设有特色的、与社会和行业发展相适应的、优秀的企业文化。
6、策划并持续开展相关的主题活动，丰富员工的精神生活，用各种有效的手段激励员工争先创优，树文明典型，以点带面稳步、全面地推进文明建设工作。
7、把文明建设与打造和谐企业、创建服务品牌相结合，以文明建设带动企业向成为当之无愧的行业优秀企业的目标迈进。
8、确保文明建设工作的持续性和实效性。
五、各级员工在文明建设工作中的表现和履行文明建设工作职责情况作为考核指标，纳入月度绩效考核。
六、每季度进行一次阶段性总结评比，评比结果记入员工个人档案，与经济指标一起作为年终奖金考核分配的依据，并对员工的工资、岗位、职务变动等事项产生影响。
七、对阻碍文明建设工作进程的，公司将给予行政和经济双重处分，处分力度由总经理办公会根据违规事实及所造成的不良影响的成度研究决定；对经批评教育仍不改正的，按照公司《劳动人事管理制度》和《劳动合同》的相关规定解除劳动关系。
八、本制度由文明建设领导小组办公室负责解释，自公布之日实施。
CNG汽瓶检查制度
按照成出管[2005]191号文件的精神，为杜绝CNG安全事故的发生，特制定本制度：
一、公司安保部负责组织驾驶员CNG气瓶安全使用的学习、培训；办公室负责对驾驶员下发CNG气瓶操作手册。
二、公司安营部负责监督对CNG气瓶的检查，并对每次的检查情况记录在案，具体检查过程由后勤工保障部操作实施。
三、检查内容主要包括：气瓶有无擦挂、凹凸、损伤、松动、泄漏、移位现象；检查紧固带、镙丝帽有无松动、滑丝现象，气瓶橡胶管有无老化、破裂现象。
四、对气瓶、气瓶支架固定卡子的紧固情况进行校紧，即时消除安全隐患；
五、对检查存在安全隐患的车辆，安营部管理人员要责令其现场整改，并下发整改通知书，在规定期限内回公司复查；对于存在质量隐患的气瓶，公司安保部必须责令驾驶员进行气瓶的更换，并监督实施。
六、督促驾驶员应按照CNG气瓶使用管理规定，定期、定点、对CNG气瓶进行审验，合格后方可营运使用，并将审验结果记入台帐。
IC卡管理制度
根据《关于在我市出租汽车行业实行IC管理卡管理的通知》（成出管[2005]165号）文件精神，特制定本制度。
一、办证员在为驾驶员办证的同时要建立驾驶员IC卡个人资料建档。
二、公司管理人员必须熟悉IC卡管理系统的性能和操作使用程序，熟练的查阅各项数据、资料，并结合公司和行业的要求对各项数据指标进行正确分析。
三、公司管理人员要负责教会驾驶员正确使用、妥善保管IC卡。
四、刷卡周期由公司根据综合因素确定，公司管理人员要督促驾驶员按
时回公司刷卡，对没有准时回公司刷卡的驾驶员，要在查明原因的基础上，
根据实际情况予以处置。
五、对多次不按时回公司刷卡，不配合公司认真执行IC卡使用、保管制度的驾驶员，管理人员要严格按照相关制度予以处理。
六、办证人员为驾驶员办理退证手续的同时，必须办理IC卡注销手续。
营运车辆管理制度
为使车辆在一定期限内保持良好的技术状况，以充分发挥车辆效能、降
低营运成本，确保安全营运和驾驶员生命安全，有效杜绝营运车辆性能异常
恶化和非正常贬值现象的发生，避免企业资产非正常损失，根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《成都市出租汽车管理条例》及相关法律法规和集团公司资产管理的相关规定，制定《营运车辆管理暂行办法》。
第一条车辆管理工作坚持预防为主的方针和技术手段与经济手段相结合的原则，对营运车辆的购置注册、退役处置、运行监督、强制维护、定期检测、故障维修、事故修复、易耗件更换等实施全过程综合性管理。
第二条车辆管理职责由公司安营部、财务部和后勤保障部共同履行，本管理办法由三部门协调组织实施。
安营部负责建立、管理车辆档案和车辆运行的动态管控。
财务部负责车辆的资产管理和运行成本管理。
后勤保障部负责车辆的技术性能管理工作。管理过程中的原始记录应及时地传递到安营部存档。
第三条营运车辆是公司为正常开展经营活动配置的重要资源，车辆管理部门应切实履行职责，严格执行相关制度，确保其完整性和有效性。
第四条驾驶员是营运车辆的使用者，在营运过程中履行对营运车辆的日
常维护职责。应努力学习、积累车辆使用和维护保养常识，不断提高操作技能；认真遵守公司车辆维护、保养制度和回场检查制度，切实履行职责，保证车辆正常运行；接受管理人员对车辆维护工作的监督管理。
营运车辆非正常磨损、车辆性能异常下降、大修间隔里程低于标准里程数等均属责任事故，使用者应承担相应责任。
正确使用燃油，禁止擅自改装车辆或改变车辆性能，禁止擅自改动车辆电路、加装电器设备。
保证车辆的车容车貌达到行业和公司要求的规范营运标准
第五条新增或更换营运车辆的购置按照公司《质量手册》相关条款的规定执行。
第六条营运车辆的营运设施设备（计价器、读卡器、顶灯、GPS车载系统、座椅套、行业标记等）由公司按照市交委出管处制定的行业标准的规定统一安装配置。
第七条退役营运车辆由履行资产管理职责的公司财务部负责拟定处置方案，报公司管理层审核批准后实施处置；退役车辆的交接和手续完备工作由安营部负责，按照营运车辆退役流程完成。
第八条歇班车辆应统一停放在公司停车场，停车场管理人员负责车辆交接并保证在场车辆安全，当班驾驶员须出示服务资格证方能驾车离场。
第九条营运车辆管理部门应按照如下要点建立并管理车辆档案：
一、车辆档案分为常规档案和电子档案两类，均应包含以下信息：
1、标识类信息：主要有合格证（复印或扫描，下同）、进口证明（进口车）、商检证（进口车）、发票、完税证明、车辆登记证、行驶证、环保证、客运许可证、入户和营运达标后照片等。
2、运行类信息：主要有使用者交接或变更记录、养路费、车辆保险、
公安交管年审、客运年检、保养记录、维修记录、回场检查记录、整改记录、损耗件更换记录、技术状况评定记录、退役处置情况等。
3、事故记录信息：主要有现场记录、事故照片、定损单、赔付情况、修复情况、修复后照片等。
二、除车辆行驶证、环保证、养路费凭证、营运许可证由使用者妥善随车保管并于车辆退役前交回外，其他证件均由公司车管部门归档保管。
三、车辆常规档案中所要求的运行情况记录信息必须由经办人或责任人签字后存档。
四、营运车辆档案的保管期限自车辆申购起至退役处置后一年止。
第十条营运车辆使用者应遵循公司“定车，定人，定责”的营运管理原则，除公司在特殊情况时安排人员代岗外，不得将车辆交予其他人驾驶。
第十一条驾驶员交接班时，应对车辆状况作仔细检查，检查情况记录于公司统一制作的交接班记录表，经交接双方共同签字后完成交接班程序。
因交接班记录不完善使车辆异常损坏或交通违法或其他相关责任无法确定的，由车辆定编驾驶员共同承担经济责任。
第十二条营运车辆使用者应按照规定的时间间隔驾车回场接受检查，回场检查工作由安营部技术安全人员及后勤保障部技术与质检人员共同完成，具体的检查流程和内容遵循相关制度之规定。
第十三条驾驶员在行驶过程中应对车辆状况给予关注，发现异响、异味、过热或其他异常现象时应立即拨打公司后勤保障部服务热线寻求技术支持，禁止继续行驶。
第十四条营运车辆的保养
一、车辆的走合保养依照《车辆使用手册》的规定执行。在走合期内，使用者必须严格遵守车辆在走合期内对行驶速度、发动机转速的限制条件，并不
得拆除限速器。
二、车辆的日常维护由车辆驾驶人实施，公司在车辆回场检查时对执行情况进行督检。日常维护指“出车前、营运中、收车后”按照《日常维护指南》的要求对车辆的例行检查，车辆驾驶人必须遵照执行。
三、营运车辆在达到规定的里程间隔或时间间隔时应接受强制性一级或二级保养。各级保养的间隔里程或间隔时间、作业项目和流程按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344—2001）和公司相关制度的规定执行。
四、车辆强制维护所需润滑油、制动液应符合汽车生产厂《使用手册》中规定的标准。
五、营运车辆进行一、二级强制保养和三级保养所需费用的支付按照公司相关制度或文件的规定执行。原则上，所有的保养均应在公司的后勤保障部（汽车修理厂）进行。
六、车辆运行监控部门负责强制保养的提示、监督和检查。
第十五条保养间隔里程规定
一、一级保养间隔里程5000Km。
二、二级保养间隔里程15000~18000Km。
三、三级保养间隔里程：第一次为30万Km，第二次为25万Km，第三次为20万Km。
第十六条营运车辆的维修
一、车辆维修主要指车辆小修、总成维修和车身整修。
二、营运车辆在途中因机械或电器故障抛锚时，车辆使用者应立即通过GPS系统或拨打向公司报告，等候公司派技术人员驰援，不得自行拆修或在简陋小店维修。
三、经公司车管技术人员检验认定，属汽车三包索赔范围内的故障由外包
定点单位维修，不属于此范围的在公司后勤保障部（汽车修理厂）维修。
四、车辆的总成维修和车身修整应按照申请、鉴定、报修、审核、批准、施工的程序进行。
五、后勤保障中心在对营运车辆实施维修作业前，应对车辆进行检测，对发生故障或造成车况下降的原因进行鉴定，并予记录。因使用者操作不当或失误、未履行日常保养职责等导致的维修，公司将按“损坏公司财物”向使用者追究赔偿责任。
第十七条车辆发生交通事故后，使用者须按照事故报告制度之规定及时向营运管理部门报告。在技术鉴定和事故调查结束后方可进行车辆修复作业，对保险索赔额不足以弥补实际损失的部分，视事故性质由驾驶人按比例承担，同时应按照“四不放过”原则对当事人进行处理。
驾驶人在事故中负全部责任的，应承担除保险赔付外实际损失的50%；驾驶人在事故中负主要责任的，应承担除保险赔付外实际损失的40%；驾驶人在事故中负同等责任的，应承担除保险赔付外实际损失的30%；驾驶人在事故中副次要责任的，应承担除保险赔付外实际损失的10%；驾驶人在事故中无责的，不承担经济责任。
第十八条营运车辆使用原厂配备轮胎，未经公司车辆管理部门批准，使用者不得擅自变更轮胎规格和降低等级标准，严禁使用翻新胎。
轮胎寿命应不低于10万Km。
当轮胎花纹深度小于1mm时应予更换。与行驶里程相比属正常磨损的，由车辆使用者提出申请，主管副总经理审批；属异常磨损的，由后勤保障部技术人员进行鉴定，排除人为因素后按正常磨损处理，否则使用者应根据责任大小按比例承担更换费用。
第十九条营运车辆技术状况水平是保持公司总体运力和保障公司资产安
全的关键指标，公司应每年度组织一次车辆技术状况评估，评估工作在年度结束前完成，评估结果记录于车辆档案和员工档案，作为年度考核依据之一。
第二十条车辆技术状况评估工作由公司安营部负责组织，后勤保障中心负责实施，暂不能完成的检验项目可申购必要设备或采取外包方式解决，必要时可委托有资质的机构按照《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565—2001）标准的要求进行检测。
第二十一条营运车辆技术状况等级划分：
一、1级：车辆完好，各项技术指标达到标准，磨损度在合理范围内，车容车貌完全符合行业规范营运标准。
二、2级：车辆完好，主要技术指标达到标准，车容车貌存在瑕疵但符合行业规范营运标准。
三、3级：车辆完整，不超过2个总成已维修或待维修，磨损度超出合理范围。
四、4级：车辆完整，2个以上总成已维修或待维修，车况严重恶化，维修成本达到或超过车值的50%。
第二十二条在行业管理部门规定的营运车辆使用年限内，营运车辆的技术状况评估等级不得低于2级。
第二十三条车辆管理相关部门应根据具体情况制定相应的实施细则，并在环境发生变化及时予以修正。
第二十四条本管理办法自公布之日起实施。
票务管理制度
一、由专人负责发票的申请、印购。
二、由专人负责发票的妥善保管和正确发放使用。
三、建立专门的发票使用登记薄。
四、驾驶员需领用发票时，票据管理人员要作详细的发票使用登记，认真填写发票号段，领取日期，并由驾驶员签字确认。
五、认真做好发票使用记录，妥善保管，作为查票的依据和凭证。
六、票据管理人员要指导驾驶员正确保管、使用发本票，教育驾驶员严禁将票据借予他车或其他公司的驾驶员使用，严禁转卖发票。
七、票据管理人员不得私自将发票用于本公司以外的其他使用。
车辆维修、维护制度
为了加强车辆的维修管理，有计划地做好车辆的维护和保养工作，有效地延长车辆的使用寿命，确保车辆的安全运行，遏制重特大交通事故，减少一般事故的发生，特制定本制度：
一、驾驶员对车辆要定期进行保养，保持车辆清洁，每日在出车前对车辆的
性能进行细致的检查，例如机油、冷却液、方向、制动系统等，保证车辆各项性能良好才能出车,杜绝病车上路。
二、出租车上应随时配备必要维修工具。
三、驾驶员必须爱护车辆、熟悉车辆性能，发现故障必须及时修复，不
要等到大故障才修复。
四、每5000公里必须对车辆进行一次强保作业，15000公里进行一次二
保作业，公司应建立车辆技术档案，保存将维修保养记录。
五、车辆须维修时，驾驶员须在旁跟进，发现问题应及时反映，以便车辆更
快、更好地修复。
六、车辆维修结束后，驾驶员须对车辆进行检查、试驾。
七、为严格管理，从车辆源头抓安全，驾驶员须认真按制度执行，若拒
绝或延期，造成车辆脱保、漏保公司将追究其驾驶员责任，甚至收营运证,并对该驾驶员作停业处理。
车辆报废制度
为了更好的贯彻行业对下线出租车的管理，确保出租车正常营运秩序和安全生产，特制定本制度。
一、车辆一个营运周期到期时，驾驶员必须在车辆承包合同到期前找好旧车购车买主。
二、车辆承包合同到期当天，驾驶员必须和旧车买主一起于公司约定时间将车开回公司，办理相关手续。
三、公司首先将出租车上的营运设施取下，如：计价器、空车灯、顶灯、熊猫徽记、标价签、服务证架等；收回车辆营运证件和车辆其它行驶证件。
四、驾驶员到财务部结清所有费用，并交纳一定金额的车辆过户保证金，并保证车辆在规定时间内过完户（保证书）。
五、公司将车辆过户全套手续交给驾驶员（机动车报废申请表、公司机构代码证、机动车登记证书、机动车行驶证等）。
六、驾驶员将到期出租车按公司要求进行全车改色合格后，前往车辆管理机关办理车辆、购置费和转档手续。
七、驾驶员必须在规定时间内将过户车辆后新户主车辆档案及相关车辆证件（如：交易发票、车辆档案（或临时牌照）、购置档案等）复印件交回公司存档，同时公司退还驾驶员车辆过户保证金。
八、发生重大交通事故，造成车辆严重受损，经有关部门鉴定，若车辆主要总成或大部份零件严重损坏（已达75%），已无修复价值的，公司将强行予以报废，报废车辆交废旧品回收公司，车辆报废的相关资料归公司存档（如号牌交车管所、养路费终结等手续）。
路检、夜检制度
一、公司每月至少进行一次路检或夜检，此项工作由办公室与安营部结合行业和公司要求安排实施。
二、检查内容包括车容车貌、营运设施、驾驶员着装、酒后驾车、有无将车交给无证人员驾驶，是否按公司规定进行等。
三、在检查过程中如发现有不符合要求的车辆及人员时，能现场整改的，必须现场整改合格后方可放行；不能现场整改的立即下发整改通知书，并监督其整改合格；对情况特别严重的，一经发现，当场扣车，在公司整改合格后才能营运。
四、检查工作结束后，要将检查内容及结果记入《车辆路检、夜检情况登记本》；对处理过的车辆及驾驶员要记入《驾驶员个人考评记录》中。
五、管理人员在检查过程中要认真负责，对驾驶员在营运中发生的违章行为要严肃对待，要以批评教育为主，严禁在违章处理过程中方法、态度简单粗暴，与驾驶员发生冲突。
各类文件、记录、资料管理制度为切实做好公司各类内、外文件、记录、资料的管理工作，为公司的日常管理和发展提供有效的参考依据，制订本制度。
一、各类文件、记录（台帐）、资料的收集由各相关职能部门负责完成。
二、各类记录（台帐）必须及时、字迹清晰、时间、地点准确无误，内容完整、简捷、明了。
三、各类记录（台帐）在登记过程中要确保真实有效，要有利于日常工作的运用。
四、文件、资料的收集、记录要分门别类，便于日常的使用和查询。
五、各类文件、记录（台帐）、资料由专人负责归类、建档、保管，并做好相应的保密工作，若因工作责任心不强造成的记录、文件、资料的丢失，公司将追究其责任。
集团企业服务质量监督管理制度标准范本
编号：QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度 标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
集团企业服务质量监督管理制度标准范 本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。
服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位：成品保管（装车班组） 服务承诺内容：
药品质量管理制度范本
质量管理制度目录 1、首营企业和首营品种审核制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒3 2、药品采购管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒5 3、药品验收管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒8 4、药品列管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒11 5、药品销售管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒12 6、处方药销售管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒14 7、处方药非处方药分类管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 16 8、不合格药品管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒18 9、质量事故与投诉管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒20 10、药品不良反应报告制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒23 11、收集和查询质量信息管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒26 12、环境卫生管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒29 13、人员健康管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒30 14、服务质量管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒31 15、人员教育培训及考核管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒32 16、药品有效期管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒34 17、国家专门管理要求的药品管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 36 18、计算机系统管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒39 19、药品召回、追回管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒41 20、记录和凭证管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒43 21、质量管理文件管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒46 22、企业药学服务管理制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒48
23、质量管理检查考核制度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 50 24、执行电子监管的规定﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒52
售后服务管理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
项目部质量管理体系和制度汇编
威永公路（缅寺河～河头段）10.07地震恢复重建工程项目部质量管理办法 及质量保证体系 编制单位：云南九巨龙建设投资集团有限公司
1总则及质量管理目标 1.1 总则 1.1.1工程概况 本段公路属景谷县村道，编号为XJ35，项目路线起点K0+000起于威永公路（K40+065）处，止点K70+100处止于威永公路K110+165，位于碧安乡老山脚村，全长70.1公里。其中K0+000～K23+215及K60+000～K70+100混凝土路面结构层为12cm天然砂砾石垫层+18cmC30混凝土面层，K23+215～K60+000混凝土路面结构层为18cmC30混凝土面层，全路段两侧1米宽天然砂石路肩。 公路设计时速：20km/h。K0+000～K70+100车道宽4.5m，路肩2×1m。最大纵坡：9%。最小坡长：60m。圆曲线一般半径：30m，极限最小半径15m，不设超高的圆曲线最小半径150m。停车/回车/超车视距：≧20/40/100m。路面类型及路拱横坡2%。设计汽车荷载等级：公路-Ⅱ级。抗震设防：Ⅶ度，地震动峰值加速度为0.15g。设计交通等级：轻交通。 1.1.2编制依据 （1）图纸会审纪要 （2）《公路水泥混凝土路面施工技术规范》（JTG F40-2004） （3）《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1-2004） （4）《公路工程竣（交）工验收办法实施细则》（2010-5-1实施） 1.2.3 适用范围 本质量管理体系适用于路基工程、路面工程、交通安全设施工程。 1.2 质量管理目标 本标工程质量目标达到公路工程验评标准。 2质量管理体系 2.1项目部质量领导小组 2.2 质量管理领导小组职责
公司服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
工程质量管理制度汇编.doc
工程质量管理制度汇编1 工程质量管理制度汇编 工程质量管理责任制 第一条建立分部负责人责任制。分部经理对工程质量负总责。分部负责人必须具备相应业务素质和组织能力，具备项目管理工作实际经验。分部人员素质、内部机构，必须满足工程技术、安全质量管理上的要求； 第二条建立工程质量分级责任制。分部经理应对承建工程负主要领导责任。分部必须严格依据设计图纸、客运专线施工技术指南、客运专线暂行技术标准、施工规范和施工合同组织施工。对承担重点、难点工程的施工质量要实行逐级负责制，各级管理负责人和技术负责人对施工质量负相应的法律责任和技术责任。分部要把质量责任分解落实到各个岗位和员工，形成全员、全方位、全过程质量管理责任体系； 第三条建立工程质量终身负责制。分部各有关人员要按各自职责对承建工程质量负终身责任。各级管理负责人和技术负责人、质监（检）人员、计量测试人员对工程质量负相应管理、监督和技术责任。凡发生重大质量事故，不管责任人调到哪里工作，也不管担任什么职务，都要追究其相应责任。 质量职责 1分部经理质量职责 1)、分部经理在工程质量上分别对上级负责；对本项目质量
管理工作负管理和领导责任； 2)、认真贯彻执行国家和上级颁布的工程质量管理方针、政策、法令、各种制度，认真落实《质量手册》、《程序文件》、质量目标和管理计划。针对工程特点，组织编制本工程《工程项目质量、安全、环境综合管理计划》及施工组织设计，确定项目创优目标，组织制定创优规划、创优措施和质量保证措施； 3)、组织质量检查，开展创优活动，推行全面质量管理，督促指导开展QC小组活动，严格执行质量奖惩规定，对质量问题，组织分析原因和制订整改措施。对质量低劣工程责令返修或返工； 4)、随时掌握工程质量情况，严格按施工程序办事，做到文明施工，杜绝偷工减料和粗制滥造； 5)、依法分包工程，依法使用外部劳务，支持质量监管人员的工作，严格督促职能部门加强对工程质量监管力度； 6)、正确处理质量与工期关系，组织均衡生产，当工期与质量发生矛盾时，要优先保证工程质量； 7)、从资金上充分保障质量奖罚、QC小组活动等质量管理工作的经费投入； 8）、对工程质量事故和出现的不合格工程承担领导责任。 2 分部总工程师质量职责 1)、协助分部经理制定项目质量管理方针、目标，规划和组
企业售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.
项目质量管理制度
项目质量管理制度 为了确保本工程的工程质量，使其达到预期的质量目标，采用科学的质量管理方法，健立全面有效的质量管理制度，配以规范化、标准化、科学化和程序化的管理方法，使工程质量完全受控。 （1）质量责任制 明确项目经理部成员的责任，确定每个部门的职责，最后落实到项目每个管理人员，并签定相应的质量岗位责任状，与个人收入挂钩，形成一个以项目经理为主负责，项目技术负责人和项目副经理领导监控，项目部及工区各职能部门执行监督，施工班组严格实施的网络化项目组织体系。 （2）技术责任制 正确划分各级技术管理工作的权限，使每位工程技术人员各有专职、各司其事，有职、有权、有责。贯彻执行现行国家、省、市的各项技术政策，科学地组织开展各项技术工作，把技术管理工作的重点集中为实现工程质量和工期目标上。 （3）图纸会审、图纸交底制度 在正式施工前，项目经理部组织人员核对图纸，与设计单位积极沟通，进一步了解业主要求和设计意图，参加施工图会审，接受各部门提出建议，完善设计内容。在施工前，对全体施工管理人员进行图纸交底。 （4）施工组织设计、施工方案的编制及审批制度 实行施工组织设计、施工方案的编制及审批制度。开工前，根据工程特点，制定需编制的施工方案的清单，明确时间和责任人。每个施工组织设计或施工方案的实施均要通过提出→讨论→编制→审核→修改→定稿→交底→实施几个步骤进行。 （5）技术复核和技术交底制度 建立健全技术复核和技术交底制度，施工前应认真组织进行图纸初审和会审，编制施工方案，在做好技术交底工作的基础上，强化对关键部位和影响工程全局的技术复核工作，以减少和避免施工中的误差。 （6）工程质量检验验收制度 建立严格的工程质量检验验收制度。每一项分项工程或检验批施工完，特别是钢筋、防水等涉及隐蔽工程的分项，首先由施工班组自检、再项目经理部技术
公司运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
建筑公司质量管理制度汇编
弘业建设集团质量管理制度二 O 一五年
质量管理制度 第一章总则 第一条、为适应建筑业发展的要求,贯彻实施《中华人民国建筑法》、《建设工程质量管理条例》以及相关法令、法规，保证建设工程施工质量,加强施工质量管理,提高经济效益和社会信誉,特制定本制度。 第二条、贯彻落实“百年大计、质量第一”的方针，工程施工切实把工程质量摆在经济工作的首位，以质量求生存，以信誉求发展。 第三条、贯彻建筑企业质量责任制，坚持“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”工程施工质量验收原则，落实质量终身制。 第四条、工程质量检查监督及管理部门应独立履行质量检查、监督、控制、职责。各级人员必须支持质检部门和质检人员依章行使职权。 第五条、制度如有与上级有关规定相抵触的容以上级规定为准，各项目部、项目部依据本制度制定其具体实施细则。 第二章公司各部门的质量责任制 第一条、公司总经理的质量责任： 1、公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量、工程质量负全责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措施。
8、掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。 第二条、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的 首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施。协调公 司各级生产管理部门的工作关系，确保质量管理体系的有效运行。 5、领导和组织公司的质量管理检查工作。 6、加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。 7、掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。 8、对工程质量实行控，协助总经理行使质量奖罚权。 第三条、总工程师的质量责任 1、制定和完善企业标准，并对企业质量技术工作进行具体组织、指导。 2、负责公司围施工组织设计、专项方案的审批。 3、组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术 措施。 4、组织各项目广泛开展QC小组活动，通过职能机构使这项活动经常化。 5、制订公司确保工程质量若干规定，并组织实施。 6、负责组织对重大质量事故调查处理。 7、加快企业技术进步，推广和应用工程建设新技术、新工艺。
2020版零售药店GSP质量管理制度(新版)
文件名称：药品采购、验收、陈列和销售管理制度编号：ZLXYXT-ZD-01 第一条为规范我单位的药品采购、验收、陈列和销售工作，根据〈药品经营质量管理规范〉第一百三十八条规定和相应条款要求，特制定本制度。 第二条本制度适用于零售药品采购、验收、陈列和销售工作。 第三条我单位药品采购、验收、陈列和销售岗位人员分别执行本制度所列的相关规定。第四格营业场所的各岗位工作人员，着装整洁卫生的工作服，开展工作。 第五条药品采购，应按下列要求进行： （一）采购活动前，应先： 1.确定供货单位的合法资格； 2.确定拟采购入药品的合法性； 3.核实供货单位销售人员的合法资格，并留存其以下资料： 3.1.加盖供货单位公章原印章的销售人员身份证复印件； 3.2.加盖供货单位公章原印章和法定代表人印章或签名的授权书，授权书载明被 授权人的姓名、身份证号码及授权销售的品种、地域、期限。 3.3.供货单位和供货品种的相关资料。 4.与供货单位签订质量保证协议，质量保证协议内容至少包括： 4.1.明确双方的质量责任； 4.2.供货单位应当提供符合规定的资料且对其真实性、有效性负责； 4.3.供货单位应按国家规定开具发票； 4.4.药品包装、标签、说明书符合有关规定； 4.5.药品的运输质量保证和责任； 4.6.质量保证协议的有效期限。 5.若为首营企业和和首营品种，采购人员应填写相关申请表格，经质量管理员 和质量负责人批准后，再开展采购活动。 5.1.首营企业的审核，应索取并加盖其公章的原印章的以下资料，并确保资料真 实有效。 5.1.1.〈药品生产许可证〉或〈药品经营许可证〉复印件； 5.1.2.营业执照（新版）复印件； 5.1.3.GMP或GSP认证证书复印件； 5.1.4.相关印章、随货同行单（票）样式； 5.1.5.银行开户证明复印件；
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
项目质量管理制度汇编(2020年-2021年)
Xx质量管理小组监制
目录 1、项目部质量保证体系机构图 2、工程质量岗位责任制 3、工程质量检查制度 4、成品保护制度 5、“三检制”管理制度 6、工程质量奖罚制度 7、旁站监督制度 8、施工挂牌制度 9、现场质量管理制度 10、样板引路制度 11、质量会诊制度 12、质量问责制度 13、质量保证措施 14、工程质量例会制度 15、质量预控交底制度 16、材料、半成品、设备进场验收制度
项目部质量保证体系机构图 项目质量管理委员会 郭祥质量负责 总工/质量总监（管理委员会副主任） 党金忠 质量管理委员会办公室（设在质量管理部） 机电安装施工队 项目经理（管理委员会主任） 周传响 刘扬生产经理 陈舒豪技术负责 时袁柳项目书记 工程部 土建施工队装饰装修施工队钢结构施工队 技术部 物资部 动力设备部 劳务管理部 机电安装部 钢结构 待定
工程质量岗位责任制 一、项目经理工程质量职责 项目经理是项目工程质量的第一责任人，对项目部的工程质量管理工作及项目的工程实体质量负直接领导责任。其质量管理职责是： 1. 保证国家、行业、地方的法律、法规、技术标准，以及企业的工 程质量规章制度在项目的实施中得到贯彻落实； 2. 建立项目部的质量管理体系并保持其有效运行； 3. 主持项目的质量专题会议； 4. 及时向上级报告工程质量事故，配合有关部门进行事故调查和处理。 二、项目分管副经理（质量总监）质量职责 项目分管副经理（质量总监）协助项目经理开展质量管理工作，对项 目的工程质量负直接管理责任。其质量管理职责是： 1. 严格执行有关工程质量的各项法律法规、技术标准、规范及规章 制度； 2. 保证项目质量责任体系、质量监督体系的运行； 3. 组织制定项目部的质量管理制度； 4. 根据项目的质量目标，组织编制项目质量策划； 5. 研究解决质量缺陷或质量通病； 6. 组织工程各阶段的内部验收工作、外部验收； 7. 组织对项目部人员的质量教育，提高项目部全员的质量意识； 8. 组织项目的质量专题会议； 9. 及时向项目经理报告质量事故，负责工程质量事故的调查，并提 出处理意见。 三、项目技术负责人质量职责 项目技术负责人在项目经理和企业技术负责人的领导下，对项目的工
公司服务质量监督管理制度范本
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)
药品经营质量管理制度
1.药品采购、验收、陈列、销售等环节的管理，设置库房的还应当包括储存、养护的管理 进货与验收 1 购进药品应按照可以保证药品质量的进货质量管理程序进行。应包括： (一)确定供货企业的法定资格及质量信誉。 (二)审核所购入药品的合法性和质量可靠性。 (三)对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证。 (四)对首营品种，填写“首次经营药品审批表”，并经企业质量管理工作的负责人审核批准。 (五)签订有明确质量条款的购货合同。 (六)购货合同中质量条款的执行。 2 对首营品种合法性及质量情况的审核： 1）药品的批准文号和取得质量标准； 2）药品的包装、标签、说明书应符合规定； 3）了解药品的性能、用途、检验方法、储存条件以及质量信誉等内容。 3 在签定的购销合同中应明确的质量条款： (一)在工商购销合同中： (1)、药品质量符合质量标准和有关质量要求； (2)、药品附产品合格证； (3)、药品包装符合有关规定和货物运输要求。 (二)商商间购销合同中应明确： (1)、药品质量符合质量标准和有关质量要求； (2)、药品附产品合格证； (3)、购入进口药品，供应方应提供符合规定的证书和文件； (4)、药品包装符合有关规定和货物运输要求。 4 建立完整的药品购进记录 1）记录内容应包括：药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货 日期等项； 2）药品购进记录保存时间：应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。 5 购进特殊管理的药品，应严格按照国家有关管理规定进行。 6 药品验收与检验环节的质量管理 到货质量验收检验是一项管理制度，是分清质量责任、把好质量关的关键环节。 1、药品质量验收 1）质量验收内容： ⑴药品外观性状检查； ⑵药品内外包装及标识的检查，其主要内容包括： ① 每件包装中，应有产品合格证； ② 药品包装标签和所附说明书，有生产企业的名称、地址、药品的品名、规格、批准文号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有药品的成分、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等； ③ 特殊管理药品、外用药品的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书上有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装
售后服务管理制度范本
售后服务管理制度 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
公司 项目 质量管理制度
企业质量管理制度第一条(目的)为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本制度。第二章年度质量目标的制定第二条企业每年的质量目标作为年度质量工作的依据，适用于与质量相关之各项作业，各有关部门应负责分管的质量目标项目的制定和统计工作，遵循年度质量目标，分解落实到各自的工作中。第三条（制定与发放）技术工程部根据当年质量目标实施情况，于年底制定下年度质量目标，报管理者代表。管理者代表审核后可提交管理评审会议审议或直接呈总经理批准。经批准的“年度质量目标”应发放到各有关部门做为当年质量工作的依据和努力方向。定量目标应规定数据收集和汇总统计部门。第四条（统计、核查与修订）定量目标的统计部门对分管项目定时进行汇总统计，并按季度将计算依据和结果报管理者代表。管理者代表视情况组织人员进行核查，内部质量审核时亦做为检查内容之一。年度质量目标的修订，需经管理评审会议审议或报总经理批准。第三章质量策划控制第五条企业在新产品开发、产品转型、新技术应用等时机，有系统、有计划地进行质量策划，以确保产品满足顾客的需求。质量策划根
据企业质量体系文件进行，适用于企业内所有产品的开发、生产、安装和服务的过程。 第六条质量计划是在质量体系框架内，针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。企业分管品质工作的领导主导产品的质量策划，组织编制质量计划。研发产品部负责新产品的立项、设计文件的输出、部品承认 书的编制。技术工程部负责制订及完善产品的检验规范、工艺文件，并参与产品的质量验证。相关部门配合执行质量计划。第 七条质量计划制定具体为： 1．研发产品部在新产品开发、 产品转型、新技术应用时机，应由专人立项并编制“项目企划书”，企划书应对产品的性能指标、市场价位、目标成本、研发费用等 作出规则，确保研发阶段产品品质。企业分管领导组织项目可行 性评审。 2．项目立项后，须确定项目经理、制订“项目控制计 划书”。项目执行期间，企业分管领导定期检查项目进度。样机交 付评审时，应按规范要求输出齐套的设计文件，并通过样机鉴定 验证，必须达到EMC、安规等国家强制性标准要求。 3．样机 设计完成后，企业分管领导会同项目组、技术工程部、计划部、 采购部、品管部及营销、销售等相关人员，必要时邀请顾客代表 参加，根据企划书对样机设计进行评审。评审的内容包括样机软 硬件配置的合理性、结构的可靠性、产品技术水平的适切性、投 产的工艺性以及整机成本测算的盈利性等。根据评审结果，必要 时作出相应修改。 4．样机通过评审后,应制订试生产计划,选择 合格供应商，准备试生产相关的临时性技术文件、规范等。使新 部品进货检验和试生产顺利衔接。5．计划部依据试生产计划，安排部品的采购、齐套。 6．技术工程部依据试生产计划和有 关设计文件资料编制各类检验规范、工艺文件，并主导产品试生 产验证以及工艺流程的完善和补充。 7．研发产品部项目组跟
服务质量管理制度_规章制度.doc
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、
无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。 第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。