基本业务流程及简要说明

基本业务流程及简要说明

一、基本业务流程图

二、流程简要说明

整个销售流程（参见基本业务流程图）可以简单地分为三个阶段，下面我们将对每一个步骤进行简要概述。

第一阶段：销售准备阶段

第二阶段：与客户沟通阶段

第三阶段：促成合作阶段

本讲对基本的业务流程及具体环节做一个简单的介绍，熟知业务流程是每一个销售人

员开始进入工作的前提，在以后的各讲中我们会对每一个环节的具体内容和技巧进行更为详细

地讲解。

卓博销售人员的职业特性

卓博信息科技有限公司的核心业务是Jobcn专业的人才网站，采用以电话销售为主的经营手段，即通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。公司的销售人员主要通过电话进行销售和客户服务工作，属于电话直销业务范畴。

一、职业特点：

通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础。在销售领域内，客户信任来源于三个方面：对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品）的信任。在通常情况下，对销售人员层面的信任关系是最重要的销售成功保证。

二、职业障碍：

1、外界障碍：

客户不愿意交流

客户没时间进行交流

客户一边接你的电话，一边在做其他事情，不专心于交流

2、语言与理解障碍(

客户讲外语听不懂)

客户使用方言听不明白

3、心理上的障碍

主观对电话销售认识不正确

对于客户拒绝感到恐惧

对于长时间的电话工作感到厌烦

不会控制自己在电话销售中的情绪

三、成功电话销售人员的职业特征

1、勤奋的态度

电话销售人员的勤奋主要表现在通过多种途径寻找销售线索，打电话与客户进行有效沟通以及对客户进行跟踪服务。勤奋是优秀销售业绩的保证。

2、商业意识强

要有分辨有价值客户的敏锐性，从而形成对客户的营销数据进行科学管理。，

3、产品与服务的专家

我们的工作主要是针对企业招聘服务的。所以首先销售人员应该对人力资源的管理知识非常熟悉，此外对网站本身为客户提供的产品与服务了如指掌，特别要让客户明白的是使用我们的网站能为他们的人员招聘带来的好处和便利。

电话销售人员有时候需要在电话中帮助客户进一步明确客户的需求，甚至帮助客户看到客户未来的但现在还没有意识到的需求，以提高你在客户心目中的价值。

4、电话沟通能力强

毫无疑问，电话销售人员的电话沟通能力是其关键成功因素中最重要的一个，关于沟通能力，那就是提高你的声音感染力、与客户建立融洽关系、提问的技巧、倾听的技巧、表达你的同理心和确认，以便理解无误。

（1）积极

积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。

（2）热情

热情可以感染客户，一时的热情并不苦难，重要的是在任何时刻都保持高度的热情。

（3）节奏

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

（4）语气

语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在求他们，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如：“你不知道我们公司啊?！”

（5）语调

语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。例如,销售人员讲：“我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。

（6）音量

音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。

（7）简洁

由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。尽量不要谈及太多与业务无关的内容为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自已的时间，也不要占用客户太多的时间。

（8）自信

为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。要避免使用这类词语，如可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。当然，对你的感染力也具有负面影响。在销售中，我们，而换成更为积极的词汇、更为肯定的语气。

另外，对于一些刚刚从事电话销售的销售人员，由于经验不够，再加上紧张，可能使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况下也会发生，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面。克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。

（8）停顿

停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

（9）微笑

微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

5、自我激励使你保持活力和热情

由于电话销售的特点，电话销售人员一般都面临着巨大的压力，这种压力可能是来自业绩方面，也可能是来自身体方面，或者是长时间工作感到枯燥的压力。作为电话销售人员，你要善于自我激励，从而缓解这种压力。

缓解压力的方法有很多，例如积极思考、积极理念的默读、多看一些自我激励的书，或者一个人静坐……。方法有很多，你要找到最适合自己的。另外，树立正确的职业观对电话销售人员保持长期持续的激励也很重要。

要记住：自我激励是成为一个成功的销售人员的一个关键要素。不单是你需要，所有的销售人员都需要。

6、客户管理

电话销售人员往往需要管理很多客户，从几十家到几百家不等，当管理的客户越来越多的时候，客户管理的重要性就会显得越来越重要。

客户管理是一个战略性的工作，它要求你以更高的角度来看待你与客户的关系，而不仅仅是一个个的电话。客户管理的目的是在你现有的客户中产生最大的销售回报。作为电话销售人员，你其实就是一个管理者，而客户其实就是你所要管理的对象，这一点也要求电话销售人员要有战略眼光，要能合理配置资源，以期达到最大回报。

客户管理常用的分析方法（1）保持—发展—开发（2）销售漏斗系统。

以上对卓博的销售人员的职业特性做一个概述,目的是为了让新入寺的销售人员对于职业特点和职业的要求有更清晰地认识,从而更好地开展日后的销售工作。