电话服务记录单

中考初中生物全部基本知识汇总

中考初中生物全部基本知识汇总第一单元生物和生物圈第一章认识生物第一节生物特征生物特征:①生物的生活需要营养②生物能进行呼吸③生物能对外界刺激做出反应④生物能生长和繁殖⑤生物都有遗传和变异的特性⑥生物能排出身体内产生的废物⑦除病毒以外，生物都是由细胞构成。生石花是生物，机器人和石钟乳不是生物。第二节调查周围环境中的生物 1调查:①明确调查目的和对象②调查过程要如实记录③对调查的结果要进行整理和分析，有时还要用数学方法进行统计。 2生物的归类方法:①按形态结构归类:动物、植物、其他生物。②按生活环境分:陆地生物和水生生物等。③按用途分:作物、家禽、家畜、宠物等。第二章了解生物圈第一节生物与环境关系 1生物圈:地球上所有生物与其环境的总和。 2环境中影响生物生活和分布的因素叫生态因素；生态因素分生物因素和非生物因素。 3生物与生物之间的关系常见的有:捕食关系、竞争关系、合作关系、寄生关系等，最常见的是捕食关系。 4生物与环境的关系:生物既能适应环境，也能影响环境；环境能影响生物。蚯蚓可以疏松土壤，说明的是生物对环境的影响；荒漠中生活的骆驼尿液非常少，说明的是生物对环境的适应。 5对照实验:在研究一种条件对研究对象的影响时，所进行的除了这种条件不同以外，其他条件都相同的的实验叫对照实验；取平均值或随机取样目

的是减少实验误差。 6探究实验的基本思路:提出问题——做出假设——制定和实施计划——得出结论--表达交流。第二节生物与环境组成生态系统 1生态系统概念:在一定的空间范围内，生物与环境所组成的统一的整体叫做生态系统。生态系统由生物部分和非生物部分组成，其中，生物部分——生产者(主要是植物)、消费者(主要是动物)、分解者(细菌和真菌)；非生物部分——阳光、空气、水等。 2食物链:在生态系统中，不同生物之间由于吃与被吃的关系而形成的链状结构。食物链的书写要求:①起点是生产者(植物) ②终点是最高级消费者。③箭头指向取食者或捕食者④食物链中只包括生产者和消费者，没有分解者和非生物部分。 3生态系统中的物质和能量就是沿着食物链和食物网流动的；不易分解的有毒物质会沿着食物链不断积累，营养级别越高的生物，体内积累的有毒物质越多，能量和数量越少；营养级越低的生物，有毒物质越少，数量和能量越多。 4生态系统有一定的自动调节能力。在一般情况下，生态系统中各种生物的数量和所占的比例是相对稳定的，这说明生态系统具有一定的自动调节能力，但这种调节能力是有一定的限度的，如果外界超过这个限度，生态系统就会遭到破坏。生态系统成分越复杂，自动调节能力越强。第三节生物圈是最大的生态系统 1生物圈范围:大气圈的底部、水圈的大部、岩石圈的表面。以海平面来划分，生物圈向上可达10千米，向下可深入10千米。 2生物圈是个统一的整体，各个生态系统都是相互联系的。湿地生态系统有“地球之肾”之称；森

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。掌握客户服务满意的含义。掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。掌握专业化的电话语音技巧训练。掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖

析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

人教版七年级下册生物学知识点总结汇总

七年级下册生物学知识点汇总班级____________姓名_____________学号_______________ 第四单元生物圈中的人第一章人的由来第一节人类的起源和发展 1、进化论的建立者达尔文提出：人类和现代类人猿的共同祖先是森林古猿。 2、人类的进化过程：原因：森林大量消失，树栖生活为主的森林古猿为了适应环境下地生活，逐渐能直立行走、制造并使用工具、使用火、大脑发育、产生语言、最后进化成人类。 3、与人类亲缘关系最近的类人猿是黑猩猩。 4、化石，也就是石化了的遗体、遗物、遗迹。是研究人类起源与进化的最直接有力的证据。第二节人的生殖 1、生殖系统（1）男性生殖系统的结构和功能：睾丸：男性最主要的性器官，产生精子和分泌雄性激素内生殖器附睾：位于睾丸的背面，贮存和输送精子输精管：输送精子精囊腺和前列腺：分泌黏液外生殖器阴囊：保护睾丸和附睾阴茎和尿道：排精、排尿（2）女性生殖系统的结构和功能：卵巢：女性最主要的性器官，产生卵细胞和分泌雌性激素内生殖器输卵管：输送卵细胞，受精的场所子宫：胚胎发育的场所阴道：月经流出，精子进入、胎儿产出的通道外生殖器：即外阴（3）精子、卵细胞和受精精子：雄性生殖细胞，较小，似蝌蚪，有长尾，能游动。卵细胞：雌性生殖细胞，球形，人体内最大的细胞。受精：精子与卵细胞结合形成受精卵的过程。受精卵形成标志着新生命的开始。受精场所：输卵管 2、胚胎的发育和营养：（1）发育：发育场所：初期在输卵管内；随后，在母体子宫内继续发育38周左右。受精卵通过细胞分裂发育成胚泡，胚泡移到子宫内，在子宫内膜种植下来，称为怀孕。胚泡继续细胞分裂和分化，发育成胚胎。怀孕后8周左右，胚胎发育成胎儿，呈现出人的形态。胎儿发育成熟后，从母体阴道产出，这个过程叫做分娩。（2）营养：胚胎发育初期所需要的营养来自卵黄；胚胎在子宫里的发育所需要的营养物资和氧通过胎盘、脐带从母体获得。胎儿产生的二氧化碳等废物也通过胎盘经母体排出。因此，胎盘是胎儿和母体进行物质交换的结构（器官）。 3、“试管婴儿之父”罗伯特·爱德华兹，2010年获得诺贝尔生理学或医学奖。第三节青春期

呼叫中心功能需求讲解

呼叫中心系统需求分析第一章呼叫中心平台核心功能序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先级； 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐席） 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小时预约取消）； 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务指标的统计报表。第二章呼叫中心系统坐席功能序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。

2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能； 2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。

电力电缆及附件的基本知识.

电缆和附件的基本知识一、电力电缆结构特性： 1)油浸纸绝缘统包型电缆三芯油浸纸绝缘电力电缆结构图 1—扇形导体；2—导体屏蔽；3—油浸纸绝缘；4—填充物； 5—统包油浸纸绝缘；6—绝缘屏蔽；7—铅（或铝）护套； 8—垫层；9—钢丝铠装；10—聚氯乙烯外护套 2)油浸纸绝缘分相铅包（铝包）型电缆分相铅套电力电缆结构图 1—导体；2—导体屏蔽；3—油纸绝缘层；4—绝缘屏蔽； 5—铅护套；6—内垫层及填料；7—铠装层；8—外被层；

3)XLPE绝缘电缆 110kVXLPE绝缘电缆结构图 1)导体传输负荷电流 2)导体屏蔽层作用： a、屏蔽层具有均匀电场和降底线芯表面场强的作用； b、线芯与绝缘之间的过渡，绝缘间的粘结 c、与线芯一起形成内电极 3)绝缘层作用：绝缘是将高压电极与地电极可靠隔离的关键结构。 4)绝缘屏蔽层：作用：保证…….能与绝缘紧密接触，克服了绝缘与金属无法紧密接触而产生气隙的弱点，而把气隙屏蔽在工作场强之外，在附件制作中也普遍采用这一技术。 5)阻水层（缓冲层）

纵向阻水、隔热、防挤压 6) 金属屏蔽层：作用： a 、形成工作电场的低压电极，当局部有毛刺时也会形成电场强度很大的情况，因此也要力图使导体表面尽量做到光滑完整无毛刺； b 、提供电容电流及故障电流的通路，因此也有一定的截面要求。 C 、机械保护、径向防水（管状） 7) 护层：作用：是保护绝缘和整个电缆正常可靠工作的重要保证，针对各种环境使用条件设计有相应的护层结构，主要是机械保护（纵向、经向的外力作用）防水、防火、防腐蚀、防生物等，可以根据需要进行各种组合。 8) 石墨层形成一均匀的导电层，使护套接地均匀二、电场的基本概念 1、库仑定律在真空中，两个点电荷之间的相互作用力的方向沿着两个点电荷的连线，同号电荷相斥，异号电荷相吸，作用力的大小与两电荷电量 q 1和q 2的乘积成正比，与两电荷之间的距离的平方成反比。 F 12 = F 21 = K q 1q 2 γ 12 2 K 是一个恒量，单位是牛顿·米2/库仑2 2、介电常数

初二生物会考知识点总结大全最详细

基础义务教育资料 2017年初二生物会考知识(一) 一、生物多样性的内涵：它包括三个层次：生物种类多样性(即物种多样性)，基因多样性，生态系统的多样性。生物种类多样性，基因多样性，生态系统的多样性三者关系： (1)生物种类的多样性是生物多样性的最直观的体现，是生物多样性概念的中心。生物种类多样性影响生态系统多样性。 (2)基因的多样性是生物多样性的内在形式。基因多样性决定种类多样性，种类多样性的实质是基因多样性。 (3)生态系统的多样性是生物多样性的外在形式。生态系统发生剧烈变化时也会加速生物种类多样性和基因多样性的丧失。所以保护生物多样性的根本輕是保护生物的栖息环境，保护生态系统的多样性。二、我国是生物种类最丰富的国家之一。其中苔薛、蕨类和种子輕仅次于巴西和哥伦比亚，居世界第三。我国是裸子植物最丰富的国家，被称为“裸子植物的故乡”。三、生物的各种特征是由基因控制的。不同生物的基因有较大差别，同种生物的个体之间，在基因组成上也不尽相同，因此每种生物都是一个丰富的基因库。种类的多样性实质上是基因的多样性。

四、我国是世界上基因多样性最丰富的国家之一，特别是家养数物、栽培植物和野生亲缘种的基因多样性十分丰富，为动植物的遗传育种提供了宝贵的遗传资源。五、每种生物都是由一定数量的个体组成的，这些个体的基因组成是有差别的，它们共同构成了一个基因库，每种生物又生活在一定的生态系统中，并且与他的生物种类相联系。某种生物的数量减少或绝灭，必然会影响它所在的生态系统；当生态系统发生剧烈变化时，也会加速生物种类的多样性和基因多样性的丧失。因此，保护生物的栖息环境，保护生态系统的多样性，是保护生物多样性的根本措施。六、造成生物多样性面临威胁的原因： (1)生态环境的改变和破坏 (2)掠夺式的开发和利用 (3)环境污染 (4)外来物种的影响七、被称为植物中的“活化石”是银杉;被称为中生代动物的“活化石”的是扬子鳄；中国鸽子树(琪桐)也是植物界的“活化石”。八、保护生物多样性的措施 1、建立门然保护区是保护生物多样性最为有效的措施。我国现已建成许多保护生态系统类型的自然保护区和保护珍稀动植物的白然保护区。自然保护区是“天然基因库”，能够保护许多物种和各种类型的生态系

客服中心电话系统

客服中心电话系统客服中心电话系统客服中心电话系统，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。网讯兆通客服中心电话系统，是一款功能强大的客服和客户关系管理系统。主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。可帮助企业快速建立完美的客户服务中心体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。客服中心电话系统常用功能： 1、来电弹屏当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录（通话，短信）、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。 3、IVR自动语音应答用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音应答。 4、智能排队客服中心电话系统

当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度调查通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 8、智能话务管理呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/ 恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/ 示闲、呼出DID 号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等； 10、点击呼叫电脑拨号，鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。 11、知识库

高中生物知识点总结完整版

高三第二轮复习生物知识结构网络第一单元生命的物质基础和结构基础（细胞中的化合物、细胞的结构和功能、细胞增殖、分化、癌变和衰老、生物膜系统和细胞工程） 1.1 化学元素与生物体的关系最基本元素： C C、 H、 O、N、大量元素P、 S、基本元素： C、 H、 O、 N K、Ca、 Mg 主要元素： C、H 、O、 N、 P、S 必需元素微量元素Fe、 Mn 、 B、 Zn、Cu 、 Mo 等化学元素无害元素Al 、 Si 等非必需元素有害元素Pb、Hg 等 1.2 生物体中化学元素的组成特点 C、 H、 O、 N 四种元素含量最多不同种生物体中化学元素的组成特点元素种类大体相同元素含量差异很大 1.3 生物界与非生物界的统一性和差异性统一性组成生物体的化学元素，在无机自然界中都能找到差异性组成生物体的化学元素，在生物体和无机自然界中含量差异很大

1.4 细胞中的化合物一览表化合物分类元素组成主要生理功能 ①组成细胞 ②维持细胞形态 ③运输物质水④提供反应场所 ⑤参与化学反应 ⑥维持生物大分子功能 ⑦调节渗透压 ①构成化合物（ Fe、 Mg ）无机盐 ②组成细胞（如骨细胞） ③参与化学反应 ④维持细胞和内环境的渗透压）单糖①供能（淀粉、糖元、葡萄糖等）糖类二糖 C、H、O ②组成核酸（核糖、脱氧核糖）多糖③细胞识别（糖蛋白） ④组成细胞壁（纤维素）脂肪C、H、O ①供能（贮备能源） ②组成生物膜脂质磷脂（类脂）C、H、O、N、P ③调节生殖和代谢（性激素、 Vit.D ）固醇C、H、O ④保护和保温 ①组成细胞和生物体蛋白质单纯蛋白（如胰岛素）C、H、O、N、S ②调节代谢（激素）结合蛋白（如糖蛋白）（ Fe、Cu 、P、Mo ??）③催化化学反应（酶） ④运输、免疫、识别等DNA ①贮存和传递遗传信息核酸C、H、O、N、P ②控制生物性状 RNA ③催化化学反应（RNA 类酶） 1.5 蛋白质的相关计算设构成蛋白质的氨基酸个数m，构成蛋白质的肽链条数为 n，构成蛋白质的氨基酸的平均相对分子质量为a，蛋白质中的肽键个数为 x，蛋白质的相对分子质量为 y，控制蛋白质的基因的最少碱基对数为r，则肽键数＝脱去的水分子数，为x m n??????????????①蛋白质的相对分子质量y ma18 x ????????????????② 或者y r a 18 x ????????????????③ 3

压力容器安全附件相关知识

压力容器安全附件相关知识安全阀、爆破片、压力表、液面计、温度计，都是压力容器的安全附件是容器得以安全和经济运行所必需的构成部分。安全阀应用的相关知识：安全阀的主要性能参数： 1）公称压力（安全阀与容器的工作压力应相匹配） 2）开启高度（即安全阀开启时，阀芯离开阀座的最大高度） 3）安全阀的排放量安全产阀的选用与安装：安全阀选用时应注意以下几点： 1. 安全阀的制造单位必须是国家定点的厂家和取得相应类别的制造许可证的单位，产品出厂应有合格证和技术文件。 2. 安全阀的标牌上标示的排放量，开启压力，回座压力等应符合压力容器的设计要求。 3. 安全阀应满足压力容器的工艺条件和工作温度介质的特性。如对温度，介质的腐蚀作用的耐受程度等。 4. 选用安全阀时不要把公称压力低的安全阀装到压力很高的容器上，也不要把压力很高的安全阀用到压力很低的容器上安全阀的安装调整、维护和检验要点： 1. 安全阀必须垂直安装在容器本体上。液化气贮罐的安全阀应装在它的气相部位；安全阀确实不便装在容器本体上需用短管与容器连接时，接管直径必须大于安全阀的进口直径，接管上一般应禁止装设阀门或其它引

出管。对于易燃、易爆、有毒或粘性介质的容器需装截止阀时，其截止阀的流通面积不得小于安全阀的最小流通面程并且要有可靠的措施和严格和制度保证运行中截止阀全开。 2. 安装位置要方便安全阀的日常检查、维护和检修。安装在室外露天的安全阀要有防止冬季阀内水份冻结的可靠措施。装有排气管的安全阀排气管的最小截面积应大于安全阀的出口截面积，排气管应尽可能短而直且不得装阀。有毒介质的排放应导入封闭系统，易燃易爆介质的排放最好引入火炬。如排入大气必须引至远离明火和易燃物且通风要良好，还应可靠接地以除静电。 3. 安全阀在安装前应进行水压和气密试验合格后方可校正调整再安装（安全阀的开启压力一般应为容器最高工作压力的1.05-1.10倍） 4. 安全阀的日常检查、维护应使其动作灵敏可靠且密封性能良好，如发现缺陷，要及时校正或更换。 5. 安全阀在使用过程中应保证它铅封的完好，且安全阀必须一年检验二次。压力表的选用应注意以下三点： 1. 压力表的量程应与压力容器的工作压力相适应。（压力表的最大量程最好选用容器工作压力的二倍，最小不能小于1.5 倍，最大不能大于3 倍，压力表的使用范围应不超过刻度极限的70%，在波动压力下，不应超过60%） 2. 压力表的精度应满足压力等级和实际工作的需要。（低压容器压力表的精度一般应不低于2.5 级，高压容器应为1 级）压力表的精度是以压力

高中生物基础知识大全

高中新课标生物基础知识大全第一单元细胞的分子组成与结构 1.蛋白质、核酸的结构和功能（1）蛋白质主要由C、H、O、N 4 种元素组成，很多蛋白质还含有P、S 元素，有的也含有微量的Fe、Cu、Mn、I、Zn 等元素。（2）氨基酸结构通式的表示方法（右图）：结构特点是:每种氨基酸分子至少都含有一个氨基和一个羧基，并且都有一个氨基和一个羧基连接再同一个碳原子上，这个碳原子还连接一个氢原子和一个侧链基团。（3）连接两个氨基酸分子的化学键叫做肽键。化学式表示为—NH—CO— 拓展： ①失去水分子数＝肽键数＝氨基酸数—肽链数（对于环肽来说，肽键数＝氨基酸数） ②蛋白质相对分子质量＝氨基酸平均相对分子质量×氨基酸数量－失去水分子数×水的相对分子质量 ③一个肽链中至少有一个游离的氨基和一个游离的羧基，在肽链内部的R 基中可能也有氨基和羧基。（4）蛋白质结构多样性的原因是：组成不同蛋白质的氨基酸数量不同，氨基酸形成肽链时，不同种类氨基酸的排列顺序千变万化，肽链的盘曲、折叠方式及其形成的空间结构千差万别。蛋白质多样性的根本原因是基因中碱基排列顺序的多样性。（5）有些蛋白质是构成细胞和生物体的结构成分，如结构蛋白；有些蛋白质具有催化作用，如胃蛋白酶；有些蛋白质具有运输载体的功能，如血红蛋白；有些蛋白质起信息传递作用，能够调节机体的生命活动，如胰岛素；有些蛋白质具有免疫功能，如抗体。（6）核酸的元素组成有C、H、O、N 和P。核酸是细胞内携带遗传信息的物质，在生物体的遗传、变异和蛋白质的生物合成中具有重要作用。

（7）核酸的基本单位是核苷酸，一个核苷酸是由一分子含氮的碱基、一分子五碳糖和一分子磷酸组成的。（8）DNA 中的五碳糖是脱氧核糖，RNA 中的五碳糖是核糖；DNA 中含有的碱基是腺嘌呤、鸟嘌呤、胞嘧啶和胸腺嘧啶，而RNA 中含有的碱基是腺嘌呤、鸟嘌呤、胞嘧啶和尿嘧啶；DNA 中含有两条脱氧核苷酸链，而RNA 中只含有一条核糖核苷酸链。（9）生物的遗传物质是核酸。拓展： ①因为绝大多数生物均以DNA作为遗传物质，只有RNA 病毒以RNA 作为遗传物质，所以说DNA 是主要的遗传物质？ ②真核生物、原核生物的遗传物质都是DNA。 ③DNA 病毒的遗传物质是DNA，RNA 病毒的遗传物质是RNA。 ④真核生物细胞中含有的RNA 不是遗传物质，DNA 是遗传物质。 ⑤细胞质内的遗传物质是DNA。 2.糖类、脂质的种类和作用（10）组成糖类的化学元素有C、H、O。（11）葡萄糖是细胞生命活动所需要的主要能源物质；核糖是核糖核苷酸的组成成分；脱氧核糖是脱氧核苷酸的组成成分。（12）糖类的主要作用是主要的能源物质。（13）植物细胞特有的单糖是果糖，特有的二糖是麦芽糖、蔗糖，特有的多糖是淀粉和纤维；动物细胞所特有的二糖是乳糖，特有的多糖是糖元。（14）组成脂质的元素主要是C、H、O，有些脂质还含有P 和N。（15）脂肪是细胞内良好的储能物质，此外还是一种很好的绝热体，分布在内脏器官周围的脂肪还具有缓冲和减压的作用，可以保护内脏器官。磷脂作用是构成细胞膜和多种细胞器膜的重要成分。（16）固醇类包括胆固醇、性激素和维生素D。（17）组成细胞膜的脂质有磷脂和胆固醇。（18）因为等量的脂肪氧化分解比糖类释放的能量多，所以说脂肪是动物细胞中良好的储能物 3.水和无机盐的作用

手机短信服务功能介绍

手机短信服务功能介绍深圳市国税局提供的手机短信功能包括纳税申报提醒类短信、涉税业务提醒类短信、税务公告类短信、信息交互类短信等。（一）纳税申报提醒类 1.申报提醒如果纳税人在当月增值税、消费税、企业所得税申报期限的最后一天还未申报，税务局将给纳税人发送手机短信，提醒纳税人按期申报上述税种以免逾期申报造成违章处罚。 2.缴款提醒如果纳税人在当月已经成功申报了增值税、消费税、企业所得税，但在上述税种缴款期限的最后一天前尚未缴款，税务局将给纳税人发送手机短信，提醒纳税人按期缴纳税款以免逾期缴税产生滞纳金造成违章处罚。 3.储蓄扣税提醒如果在当月扣税期限的最后两天前还未成功从纳税人的扣税帐户中划拨税款，税务局将给纳税人发送手机短信，提醒纳税人存足税款或去办税服务厅检查原因以免逾期缴税产生滞纳金。 4.申报成功反馈如果纳税人在当月申报期限内成功完成了相关税种申报业务，税务局将立即给纳税人发送手机短信确认本次申报成功。 5.缴款成功反馈如果纳税人在当月缴款期限内成功完成了相关缴款业务（包括储蓄扣税），税务局将立即给纳税人发送手机短信确认本次缴税成功。 6.催报提醒如果纳税人有逾期未申报的情况，税务局将定期给纳税人发送手机短信提醒纳税人尽快办理纳税申报事宜以免加重处罚。 7.催缴提醒如果纳税人有已申报逾期未缴款的情况，税务局将定时（每天）给纳税人发送手机短信提醒纳税人尽快办理税款缴纳事宜以免产生更多滞纳金和加重处罚。 8.双定户定税期限到期提醒在双定户纳税人定税期限截止日期前10天向纳税人发送短信提醒其定税期限即将到期。 9.减免税备案期限到期提醒短信系统每周一统计本周内“减免税备案期限”到期纳税人名单并发送短信通知。（二）涉税业务提醒类 1.业务办结通知如果纳税人已向税务局递交了如“一般纳税人认定申请”、“退抵税申请”、“票种核定申请”、“超限量购买发票申请”、“个体户定额核定、修改”等相关税收业务文书，当审批流程结束后税务局将发送手机短信通知纳税人按回执提示办理有关事宜。

电话招生技巧及应对办法

课程顾问必备技能课程顾问工作流程 A电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话 9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访 B当面咨询流程 1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程 7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间 10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验 11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》 12、按期跟踪回访 C跟踪回访流程 1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》

(一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。 (1)人与人之间的沟通之道言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示： (技巧+知识)╳态度=成绩用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。 (2)课程顾问形象 ⅰ须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 ⅲ工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方者发生语言冲突。 ⅳ情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 ⅴ禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。 ⅵ电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。 2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。 (1)咨询电话技能学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。操作： ★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？” ★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 ★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。 ★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。 (2)业务电话找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？” 办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责，请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话 ★“您好，我是****学校，请问。。。。” ★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。” (4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询 v时间控制在4—7分钟

电话机银行常用功能键说明

新版电话银行常见问题解答口径新版电话银行常见问题解答口径 (1) 一、电话银行常规输入规则 (2) ●电话银行输入规则 (2) ●日期的输入规则 (2) ●金额的输入规则 (2) ●汇价的输入规则 (3) ●币种的输入规则 (3) ●交易确认的输入规则 (3) ●快速输入功能：可以提前结束语音播报内容。 (3) 二、个人客户 (3) ●客户如何开通电话银行？ (3) ●如何将账户设置为“关联账户”？ (4) ●客户最多可以设置多少个指定转出账户?多少个指定转入账户?多少个代客转出账户? (4) ●电话银行自助服务提供几种语言的菜单? (4) ●个人电话银行如何登陆？为何我的电话银行不能用身份证登陆？ (4) ●如果客户询问账户编号是什么？如何查询账户编号？ (5) ●若客户进行汇率查询时，无法查询到汇率，是什么原因？ (5) ●如果客户的借记卡电话银行密码当天累计输入错误5次被锁定怎么办？ (5) ●客户要通过电话银行操作外汇和黄金业务，应该怎么做？ (5) ●电话银行挂失会自动解挂吗？ (6) ●电话银行中定期一本通转账交易支持提前部分支取吗？ (6) ●电话银行中转账支持外币吗？ (6) ●为何做外汇买卖和黄金宝时，没有让我输入买入金额的地方？ (6) ●黄金宝支持外币金吗？ (6) ●若客户忘记电话银行密码怎么办？ (6) ●客户怎么将旧版电话银行服务升级成新版电话银行？ (6) ●客户如何登陆外汇买卖和黄金宝做实盘交易？ (6) ●电话银行转账是否支持跨省跨行转账？转账限额为多少？ (7) ●电话银行是否支持中行信用卡还款？ (7) ●如何查询关联信用卡的余额、账单？ (7) ●电话银行中哪些功能不能使用？ (8) ●电话银行中指定账户转账可以支持准贷记卡转出吗? (8) ●电话银行中关联账户转账可以用存折账户给贷记卡还款吗? (8) 三、公司客户 (8) ●公司客户如何开通电话银行？ (8) ●我开通了公司电话银行，但不知道密码？ (8)

呼叫中心呼入电话的服务技巧

呼叫中心呼入电话的服务技巧 9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。 9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．． 9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。”

生物七年级上册知识点总结大全

七年级上册一、生物学是研究生命现象和生命活动规律的科学。第一单元生物和生物圈第一章认识生物第一节生物的特征一、生物的特征 1、生物的生活需要营养。生物的一生需要不断从外界获得营养物质，维持生存。 2、生物能进行呼吸。绝大多数生物需要吸入氧气，呼出二氧化碳。 3、生物能排出身体内产生的废物。 4、生物能对外界刺激作出反应。 5、生物能生长和繁殖。 6、生物还具有其他特征。除病毒以外，生物都是由细胞构成的。第二章生物圈是所有生物的家第一节生物圈一、生物圈的概念：生物圈是指地球上所有生命及其环境的总和，生物圈是地球上所有生物共同的一个家。二、生物圈的范围：大气圈的底部、水圈的大部、岩石圈的表面。三、生物圈为生物的生存提供了基本条件：营养物质、阳光、空气和水、适宜的温度、一定的生存空间。第二节环境对生物的影响一、影响生物生活的环境因素分两类：1、光、温度、水、空气等非生物因素。2、生物因素。二、非生物因素对生物的影响：所有生物的生活都会受到非生物因素的影响。当环境中一个或几个因素发生急剧变化时，就会影响生物的生活，甚至导致生物死亡。三、生物因素对生物的影响：生物因素是指影响某种生物生活的其他生物。自然界中的每一种生物都受到周围很多其他生物的影响。生物与生物之间的关系有：捕食关系、竞争关系、合作关系等。四、探究实验的步骤： 1、提出问题 2、作出假设 3、制定计划 4、实施计划 5、得出结论 6、表达和交流五、探究光对鼠妇生活的影响的实验方法是：对照实验。在研究一种条件对研究对象的影响时，所进行的除了这种条件不同以外，其他条件都相同的实验叫做对照实验。第三节生物对环境的适应和影响一、生物对环境的适应。每一种生物都具有与其生活环境相适应的形态结构和生活方式。生物的适应性是普遍存在的。二、生物对环境的影响。如：蚯蚓松土。沙地植物防风固沙等。三、在自然环境中，各种因素（包括生物因素和非生物因素）影响着生物的生存，生物在生存和发展中不断地适应环境和影响环境。在生物与环境相互作用的漫长过程中，环境在不断改变;生物也在不断进化，适应环境。生物和环境的相互作用造就了今天欣欣向荣的生物圈。第四节生态系统一、定义：在一定的空间范围内，生物与环境所形成的统一的整体叫做生态系统。二、生态系统的组成：生产者（主要指绿色植物） 1、生物成分：消费者（主要指动物） 2、非生物成分：阳光、空气、水等。分解者（主要指细菌和真菌等微生物）构成生态系统的各种生物之间是相互影响，相互作用，相互依存的。三、食物链的定义：在生态系统中，不同生物之间由于吃与被吃的关系而形成的链状结构称为食物链。

企业呼叫中心常用功能

企业呼叫中心常用功能呼叫中心技术是较成熟的技术，它可以提升企业形象，提高服务质量，增强企业的竞争力，它是企业达到成本最底化、利润最大化的最好的解决方案，是现代企业必须拥有，也是现代企业发展的必然。传统的电话接入方式的客户服务，已不能满足向用户提供全方位的优质服务。建立现代化企业呼叫中心平台，是公司提升客户服务形象、吸引客户的重要手段。北京网讯兆通企业呼叫中心常用功能： 1、客户来电弹屏显示已有的沟通记录客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。新客户来电也能自动从internet网上搜索该来电号码在网上已留存的各项信息资料，座席在通话过程中可以随时对沟通情况进行记录。客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。 2、座席电话通话功能具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话，将来电转接出去到第三方(如手机)，呼出电话直接出局，软件拨打电话，打开客户资料快捷一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据实际需求设定。 3、呼入语音导航功能(IVR) 客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自

动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话(如手机)，分别设置上/下班流程（指定时间流程），自动区别会员/非会员来电转不同流程，来电留言。 4、CRM客户管理功能支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。 5、服务评价功能通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量监督和客户满意度的掌握。 6、客户回复提醒客户来电时可输入客户来电相关事由及需电话回复该客户日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回复。 7、电话录音功能录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。8、自动呼叫分配ACD ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。

高中生物知识点整理大全(完整版)

必修２遗传与进化知识点汇编第一章遗传因子的发现第一节孟德尔豌豆杂交试验（一） 1.孟德尔之所以选取豌豆作为杂交试验的材料是由于：（1）豌豆是自花传粉植物，且是闭花授粉的植物；（2）豌豆花较大，易于人工操作；（3）豌豆具有易于区分的性状。 2.遗传学中常用概念及分析（1）性状：生物所表现出来的形态特征和生理特性。相对性状：一种生物同一种性状的不同表现类型。区分：兔的长毛和短毛；人的卷发和直发等；兔的长毛和黄毛；牛的黄毛和羊的白毛性状分离：杂种后代中，同时出现显性性状和隐性性状的现象。如在DD×dd杂交实验中，杂合F1代自交后形成的F2代同时出现显性性状（DD及Dd）和隐性性状（dd）的现象。显性性状：在DD×dd 杂交试验中，F1表现出来的性状；如教材中F1代豌豆表现出高茎，即高茎为显性。决定显性性状的为显性遗传因子（基因），用大写字母表示。如高茎用D表示。隐性性状：在DD×dd杂交试验中，F1未显现出来的性状；如教材中F1代豌豆未表现出矮茎，即矮茎为隐性。决定隐性性状的为隐性基因，用小写字母表示，如矮茎用d表示。（2）纯合子：遗传因子（基因）组成相同的个体。如DD或dd。其特点纯合子是自交后代全为纯合子，无性状分离现象。杂合子：遗传因子（基因）组成不同的个体。如Dd。其特点是杂合子自交后代出现性状分离现象。（3）杂交：遗传因子组成不同的个体之间的相交方式如：DD×dd Dd×dd DD×Dd 等。自交：遗传因子组成相同的个体之间的相交方式。如：DD×DD Dd×Dd等

测交：F1（待测个体）与隐性纯合子杂交的方式。如：Dd×dd 正交和反交：二者是相对而言的，如甲（♀）×乙（♂）为正交，则甲（♂）×乙（♀）为反交；如甲（♂）×乙（♀）为正交，则甲（♀）×乙（♂）为反交。 3.杂合子和纯合子的鉴别方法若后代无性状分离，则待测个体为纯合子测交法若后代有性状分离，则待测个体为杂合子若后代无性状分离，则待测个体为纯合子自交法若后代有性状分离，则待测个体为杂合子 4.常见问题解题方法（1）如后代性状分离比为显：隐=3 ：1，则双亲一定都是杂合子（Dd）即Dd×Dd 3D_：1dd （2）若后代性状分离比为显：隐=1 ：1，则双亲一定是测交类型。即为Dd×dd 1Dd ：1dd （3）若后代性状只有显性性状，则双亲至少有一方为显性纯合子。即DD×DD 或 DD×Dd 或 DD×dd 5.分离定律其实质．．就是在形成配子时，等位基因随减数第一次分裂后期同源染色体的分开而分离，分别进入到不同的配子中。第2节孟德尔豌豆杂交试验（二） 1.两对相对性状杂交试验中的有关结论（1）两对相对性状由两对等位基因控制，且两对等位基因分别位于两对同源染色体。(2) F1 减数分裂产生配子时，等位基因一定分离，非等位基因（位于非同源染色体上的非等位基因）自由组合，且同时发生。（3）F2中有16种组合方式，9种基因型，4种表现型，比例9：3：3：1