品管圈的应用对提高护理满意度的影响

品管圈, 品质管理圈, 即是Quality control circles, 意义是持续品质改善, 全面品质管理。是在同一职场, 工作性质相近的人员, 自主组成小集团(通常是10人以下), 以全员参与的方式, 持续地进行自我启发, 相互启发, 并运用管理工具技巧手法, 解决职场的改善及管理问题的活动。品管圈活动是遵循PDCA 活动程序［1］体现全面全员全程的质量管理。分析科内久存的管理缺陷, 确定品管小组［2］。本科自2013年2月~2013年6月应用品管圈, 优化出院流程, 提高患者满意度, 取得了满意的效果, 现报告如下。1 资料与方法

1. 1 一般资料 观察组采用方便取样法, 于2013年2月~2013年6月收集在本科住院择期出院患者200例, 实施品管圈的应用干预, 按优化出院流程方法对待出院患者。对照组则是以往2012年7月~11月未实施品管圈管理前出院患者, 每组各200例, 其中观察组女120例, 男80例；年龄15岁~80岁, 平均48岁；对照组女110例, 男90例；年龄28岁~88岁, 平均58岁。两组患者性别、年龄、疾病种类等一般资料比较, 差异无统计学意义(均P >0.05)。1. 2 具体方法

1. 2. 1 对照组 对照组进行常规护理工作及宣教。1. 2. 2 观察组 ：品管圈的应用内容包括：⑴组圈：组圈前选定活动主题：本圈圈员7名, 选出圈长、副圈长。其中副主任护师1名, 主管护师1名, 护师5名, 本科生6名, 大专生1名, 其中部分护士曾参与多项课题立项, 拥有丰富的临床知识, 较强的沟通技巧及接受新鲜事物, 吸收新鲜理念的能力。(2)制定活动计划： 2月份组圈, 活动主题选定、制定活动计划并开始实施、现状调查；3月份：数据收集、数据收集整理；4、5月份：原因分析、对策制定及审批、对策实施及检讨、效果确认；6月份：标准化、成果资料整理总结、成果发表。(3)目标设定：优化出院流程, 提高患者满意

作者单位：528000 佛山市中医院骨科

品管圈的应用对提高护理满意度的影响

黎华珍

【摘要】 目的 探讨品管圈的应用对提高护理满意度的影响。方法 选择本科出院患者400例, 采用方便取样法分为观察组和对照组, 每组各200例。观察组实施在品管圈的应用干预, 对照组则实施常规护理。 比较两组患者满意度。结果 观察组患者满意率为98.5% (197/200)明显优于对照组的81.5%(163/200), 卡方检验显示, 两组满意率间差异具有统计学意义(χ2=32.111, P <0.001)。结论 品管圈可提高患者对护理质量的满意度, 值得在护理实践中应用。

【关键词】 品管圈；护理满意度度至98%以上。(4)现状调查及不满原因分析：医生没有按

医院规定开患者预出院、出院流程、复印病历程序繁锁、患者等待治疗时间长、患者或家属对出院流程不熟悉、社保患者不能及时社保结数办理、出院高峰期出入院收费处应对不足。(5)对策制定及对策实施。主要解决的问题及解决方案：①增加患者预出院率 。②优先处理当天出院医嘱。③优先执行所有治疗。④护工或护士提前帮助需复印病历患者。⑤社保患者尽量不在休息日出院或预交出院按金, 患者先走, 家属推迟结数。⑥加强出院流程宣教。内容包括：出院程序、手续办理资料、出院社保结数办理、办理出院的地点、打印出院费用详细清单、取出院药地点、服药注意事项、出院后功能锻炼、复诊时间、出院后注意事项等等。⑦当天出院患者, 根据患者远近、急缓情况先核算、先处理等。在应用品管圈进行管理期间, 对QC 小组开展过程中不断出现的问题多次进行原因分析, 提出解决方法。(6)效果确认。根据出院时发放的出院患者各项满意度调查表中, 观察护理组患者对出院程序护理满意度明显提高, 整体护理满意度跟随上升。(7)标准化。医生：跟据患者需求及时预开出院医嘱；护士：优先处理出院患者, 优先执行所有治疗。当天开出院医嘱的患者, 护士优先处理当天出院患者医嘱, 按患者出院缓急处理出院医嘱。主管护士提前一天做好患者出院所有相关工作；核算员：按患者出院缓急优先核算当天出院医嘱, 预出院应在当天下班前完成核算并及时做好已核算完成的标识, 通知家属结数时间。患者或其家属：熟悉出院流程, 带齐出院相关资料。1. 3 评价标准 以患者满意做为评价标准。患者满意度＝患者满意度调查总分/调查总人数×100%。

1. 4 统计学方法 数据分析用SPSS10.0软件。两组率的比较采用卡方检验, P <0.05表明差异具有统计学意义。2 结果

由表1可见, 观察组患者满意率为98.5% (197/200)明显优于对照组的81.5%(163/200), 两组满意率间差异具有统计学意义(χ2=32.111,P <0.001)。

系统疾病的患者或者是出现免疫力低下的患者, 疑似出现被类

似动物等咬伤的时候, 同时最好是要注射狂犬病疫苗以及抗狂

犬病免疫球蛋白等药物, 患者如果出现发病的症状, 目前为止

没有能够生存的患者, 所以, 对此要大力的加强管理流浪动物以及家养猫、犬等工作在当代社会中非常重要。如果出现被犬、猫等哺乳动物咬伤的患者, 要及时的到本院的疾控中心迅速的对伤口进行常规的清洗同时主要进行狂犬病疫苗接种, 有报道

显示, 及时接种疫苗可使90%以上人群产生狂犬病病毒抗体, 这是唯一来预防狂犬病发生的途径。参考文献

［1］ 罗静霞. 狂犬病暴露者疫苗接种免疫效果分析.中国现代医生, 2013, 51(3):53 -56.

3 讨论

品管圈是医学新理念, 是以一小部分人先利用头脑风暴智慧及行为对存在问题进行改进, 在进行中出现问题时不断改良, 然后效果确认, 对策制定及实施, 如果运行良好, 品管圈小组应进一步巩固这个结果, 并形成制度, 最后带动整个集体实行所建立的制度, 不断提高护理质量, 提升患者满意度。应用品管圈具有以下优点：①目标明确：利用品管圈改进服务模式, 与传统的解决问题方法相比有更明确的目标、计划性和针对性, 增强了集体意识, 以小组形式, 设立所达到的目标, 从实际出发, 以解决难于一时能解决的问题, 既有挑战性、科学性, 又有可行性。从而提高护理或医疗质量。本研究中观察组患者满意率为98.5% , 明显优于对照组的81.5%。②提高护士解决问题的能力。品管圈在国内护理领域的应用已取得了良好的效果［3］。品管圈提倡团队的每一个成员, 既是决策者, 又是管理者, 执行者, 使每个护士的自我价值得到尊重和实现［4］。开展品管圈活动, 培养了护士的团队协作意识, 提高了团队凝聚力, 从而提升团队的服务质量和工作效率［5］。实践表明：护士的质量意识和服务意识随着活动的进行不断提高［6］。③提高护理质量及护理满意度。针对本科实际情况, 尽量和医生做好协定, 对可以出院的患者予预出院；护理方面, 重视出院患者诉求, 加快过出院医

嘱速度及复印验单、还片还病历速度, 并根据远近急缓情况, 先处理出院患者诉求。从而能够增加办事效率, 提升服务质量, 增强医院在群众心目中的形象［7］。④减少医疗纠纷、投诉。加快出院手续办理, 让患者及其家属尽快离开医院回家, 减少不必要的时间浪费。减少患者投诉。

参考文献

［1］王光伟. 质量管理职位工作手册.人民邮电出版社, 2009:165.［2］徐英, 张飒飒, 秦敏.品管圈活动在ICU护理质量管理中的应用.中国医学创新, 2012(29):86-87.

［3］方桂珍.在护理人员中推行品管圈活动的探讨.护理研究, 2008, 22(4):1103-1104.

［4］王雪艳, 杨蓉.品质圈管理模式在社经内科护理管理中的运用.华西医学, 2012, 27(5):747-748.

［5］林剑辉.浅谈品管圈在医院管理中的应用.丽水学院学报, 2011, 33(4):67-69.

［6］孙秋子.品管圈管理模式对恶性肿瘤患者的心理影响的探讨.

全科护理, 2011, 9:812-813.

［7］吴风云,王锦.重视出院患者回访构建互动和谐的医患关系.

中国现代医院, 2008, 46(9):151-152.

表1两组患者出院手续满意度对比

组别满意例数满意率χ2P

观察组(200)19798.5%

32.111<0.001对照组(200)16381.5%