基于电力营销稽查的现场投诉管理分析
基于电力营销稽查的现场投诉管理分析
发表时间：2016-07-14T09:16:51.503Z 来源：《电力技术》2016年第3期作者：石红山1 金耀2 李直2 赵骞2 吴玲玲2
[导读] 电力营销是以电力客户需求为中心，随着客户服务要求不断升级，对供电服务效率和品质提出更高的要求。
1.国网亳州供电公司；
2.国网安徽省电力公司客户服务中心
摘要：电力营销是以电力客户需求为中心，随着客户服务要求不断升级，对供电服务效率和品质提出更高的要求。电力企业的供电系统在实际的运行中，难免出现各类突发状况或故障，影响用户的正常用电安全和稳定，导致客户进行投诉或举报。电力营销稽查是面对客户的前沿服务线，本文就电力客户的投诉举报进行探讨分析，进而强化电力企业对客户的投诉举报的现场处理能力，增加电力企业营销稽查工作的透明度，提升客户的满意度，从而有效促进电力营销服务质量和水平的提高。
关键词：电力客户；投诉举报；有效处理
1引言
随着现代社会的快速发展，电力在我国的各个领域都得到了广泛的应用，客户优质服务已经被提到前所未有的高度。电力营销是电力企业的一项极其重要的工作，电力营销稽查水平的高低直接影响着电力企业的经济效益和优质服务水平。在长期的电力营销实践过程中，由于营销稽查工作具有点多面广、作业分散、业务量大、操作频繁等特点，容易发生因人员业务素质、政策理解、工作态度等差异，导致政策或标准执行不到位。许多可在工作中解决的问题没有及时发现和处理，致使事态扩大，引发投诉升级，甚至造成很大的社会影响，损失严重。
2电力营销稽查工作内容
电力营销稽查工作主要是负责供电业务稽查，旨在对内检查、监督、提高营销工作质量，堵漏增效；对外开展反窃反盗、减少损失，维护企业的合法利益。
电费电价及抄核收是营销稽查的重点，主要内容包括电表人员的抄表质量、电费记录的准确率、复核人员的复核准确率、电价执行情况、差错处理是否符合规范、电费台账及报表的准确率等。营业业务是整个营销稽查工作的龙头，主要包括各项业务费用的收取准确率、及时率；用电检查负责对客户的用电情况进行检查。营销稽查是主要以电力客户需求为中心，稍有差池，就会引起客户不满，引发投诉。尤其是随着电力政策法规的广泛宣传，网络信息化的广泛普及，客户的维权意识逐步增强，供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，优质服务的要求不断升级。当然，客户产生投诉处理除了供电企业经营管理不善、产品质量存在缺陷、服务质量低下、宣传误导，还应该考虑客户自身的实际情况，比如客户的经济承受能力与投诉的关系、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系、客户的个性特征与投诉关系、消费者的自我保护意识增强。
3正确处理电力营销客户投诉
客户投诉管理目的是维护客户满意度，为适应“三集五大”大营销体系建设发展的新形势，供电公司应加强对投诉事件全过程管控，及时有效地化解服务风险，有效控制投诉事件的不良影响，积极推动投诉管理，强化供电企业内部协调管理，提高工作效率，确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。
电力企业在实际运行当中，不足之处是难免的。首先电力企业需要端正自身态度和心理，将客户的意见和投诉作为自身发展和进步的动力。专注听取客户意见，尤其是客户服务人员，需要具有一个良好的态度，认真听取客户意见，以便于能够充分了解客户的意图和待解决的问题。建立良好的意见反馈机制和记录机制，将这些意见进行记录，从而促进电力企业逐渐完善自我，强化客户服务能力，为今后的工作提供良好的基础资料，从而提升客户服务质量。
换位思考能够有效地促进人与人之间的交流和相处，能够有效地促进问题解决。尤其是电力企业，在进行客户投诉和举报处理时，需要站在客户的角度，了解客户受到电力企业带来的影响和损失。电力企业首先要以客户的利益为出发点，站在客户的角度，充分理解客户的心情，避免客户出现较大的情绪波动。此外，电力企业针对客户的实际情况和自身的不足，及时的对问题进行处理，逐渐完善自身不足，提高客户满意率。
在进行客户的投诉举报时，相关接待人员需要始终坚持“动之以情，晓之以理”的原则，循循善诱，促使电力客户能够满意。在实际的电力客户投诉的过程中，难免会有一些电力客户端情绪较为激动，会对客户服务人员发脾气，这是电力企业的不足引起电力客户不满的一种表现。针对这种情况，客户服务人员需要充分把握尺度，展示电力企业的诚意和歉意，极力避免与电力客户争吵的发生，避免事态的进一步恶化，消除客户的不良情绪，从而提高电力企业的服务能力。电力企业需要针对客户的投诉和举报逐渐完善自身，强化自身的问题处理能力，促使电力企业持续健康发展。
4建立营销稽查投诉处理流程机制
根据省公司文件要求，为促进省、市、县三级营销稽查监控组织尽快形成业务联动机制，提升营销稽查监控业务工作质量，深化营销稽查监控系统的应用水平，进一步降低各级营销管控风险，全面提升业务管控力、日常业务执行力。供电公司应及时制定投诉现场处理方案汇报，不断加强对电价电费的管理的稽查力度，尤其是各类电价比例的构成作好细致的稽查审核工作；定期对营销单位的电费收取、日常营业管理、营业报表、电费账务进行检查，对查处的问题及时报有关管理部门，并给予通报处理，要确保供电营销数据的真实可靠加强量、质、价、费的有效管控。
为保证电力营销稽查工作有序、优质、高效开展，应结合国家电网及省公司处理经验，根据营销稽查的主要任务和稽查计划，建立营销稽查投诉处理流程机制，强化对供电营销工作管理的过程监督、检查力度，从而有效实现供电企业的堵漏增效，提高服务质量和营销管理水平。具体投诉处理流程主要包括以下几个方面：
（1）接受投诉阶段
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。认真倾听，准确记忆，态度诚恳，以避免客户的不满升级。适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。注意对事件的全过程进行仔细询问，做详细的投诉记录。
电力营销稽查管理中的问题及措施分析
电力营销稽查管理中的问题及措施分析 发表时间：2018-05-14T10:57:32.133Z 来源：《电力设备》2017年第34期作者：夏杨 [导读] 摘要:就电力企业营销管理而言,电力营销稽查工作非常重要,因此应强化电力营销稽查管理,以推动电力企业发展,为众多电力用户创造优质服务。 (金华供电公司金东客户分中心浙江金华 321000) 摘要:就电力企业营销管理而言,电力营销稽查工作非常重要,因此应强化电力营销稽查管理,以推动电力企业发展,为众多电力用户创造优质服务。在信息化快速发展的今天,应建设信息化的营销稽查体系,使营销稽查效率得到提升。在新形势下,有效的电力稽查管理,可有效避免业务差错事件,使电力企业服务水平得到提升,在激烈的市场竞争中立足。 关键词:电力营销; 稽查管理; 问题; 对策; 1 引言 随着社会经济的发展，各行各业对于电能的需求量日益增多，因此，电力企业在日常生产经营中越来越重视电力营销工作。随着电力营销策略的不断提升，电力营销管理也应该进一步强化，电力营销稽查工作的开展对整个电力企业的电力营销工作的影响十分巨大。 2 电力营销稽查中的问题 （1）现阶段，电力企业对于电力营销稽查管理的定位还不够准确，对稽查职能的认识也略有偏差，这也就导致了现在的电力营销稽查和用电情况检查混淆不清。 （2）出于方便进行考核和评价的目的，现在有很多供电企业和供电单位都选择将外查成效视作对工作业绩进行稽查和衡量的主要指标，进而导致对反窃防漏的过分重视和过分强调，反而忽视了稽查工作对于营销业务规范的重要性。 （3）由于稽查管理中的内查流程会受到诸多因素的影响和制约，所以很难实现高效的定量考核。所以，稽查管理工作还不能够充分发挥其对营销业务的规范一级对整个营销管理过程的跟踪和考评。 （4）目前，仍有部分企业的稽查管理人员还在采用较为传统的手工稽查方式，想要通过对大量资料深入研究分析，找出稽查工作的突破口，但是，这样做不仅工作量相当大，而且还很难理顺稽查线索。 （5）由于稽查管理工作对台账、工作单和报表进行检查的主要方式是彻查和抽查，而对数据存在差错与否进行判断的主要依据是稽查管理工作人员的经验，这也就造成了如果检查范围不够大，就很难找到纰漏，导致小隐患日积月累变成大隐患，但彻查所耗费的大量人力物力财力又较多的情况。这两种稽查管理方式都不够先进和高效，亟待企业解决。 （6）由于稽查管理工作的闭环管理一直未能形成，其成果也就一直无法得到有效应用。这一点表现有三点：①没能在稽查管理工作结束之后对所发现的问题进行整改期限的要求和后期的跟踪、复查；②对于所稽查到的较为普遍的问题并没有同时要求其他单位也进行针对性的稽查工作；③没有对操作性相对较强的工作进行质量考核制度的相关制定，这也就造成无法在营销工作中针对出错的单位和出错的个人进行考核和相应惩戒，造成相同错误多次、反复发生。 3 电力营销稽查的管理思路 3.1 完善电力营销稽查模式 我国电力企业运行中，现有的管理模式比较落后，无法满足电力企业迅速发展的需求，从而限制了整个电力企业的发展步伐。使用一套全新的适合我国电力企业发展和符合我国国情的管理模式，已经迫在眉睫，要求企业必须从上到下、从内到外做出全面的彻底革新，对此应该做到以下几点：①提高管理意识，企业领导者的意识不仅可以更好地带动企业迅速发展，更加顺利实现企业的经济效益，而且还能够更好的规避电力市场的运营风险。如果电力企业领导者对电力用电检查与营销稽查工作的管理意识不足，就会使得整个电力企业的外控、内控控制出现问题。因此，国家政府、电力企业要最大程度地提高电力部门领导者的管理意识。②舍弃比较落后的管理措施，对可以应用到现在电力企业运行的管理模式，要取其精华，去其糟粕，不断改造，发掘出适合我国电力企业发展的全新管理模式。 3.2 优化电力营销稽查管理制度 科学合理的规章制度是电力营销稽查工作得以顺利开展的必要保障，而且为电力企业其他管理工作提供了依据和参考。电力企业应该根据实际发展需要，进一步建立健全稽查管理制度，一方面要对稽查考核制度，稽查管理标准、责任追究制度、执法检查规则以及员工考核办法等内容进行必要的补充与完善，确保各项工作能够有章可循；另一方面是要强化电价稽查制度，要开展电价专项稽查，进行定比定量的执行情况检查、零度户检查以及居民阶梯电价检查等，尽可能地保证与维护营销纪律的严肃性与电价执行的刚性，从而为电力营销工作水平的提高作好强而有力的铺垫。另外，还应该完善营业管理的专项稽查，对于退补电费电量、修改指针等方面的工作流程，电费计算中心需要进行严格把控，从根源上杜绝不良问题的出现，也为电力营销稽查工作质量的增强奠定必要的基础。 3.3 规范稽查管理内容 由于电力营销稽查是整个电力营销管理中的核心工作，因此，为了确保电力稽查管理工作得到高效的开展，就必须保证电力稽查管理的内容得到不断的完善。具体而言，在进行电力营销稽查时，应紧密结合电力营销的侧重点对稽查工作重心和方法以及思路等进行调整和完善，为电力营销工作的高效开展奠定基础。对于日常电力营销中发现的问题，应该及时解决，切实加强管理机制的应用，确保营销管理漏洞得到及时的补充和完善，同时通过总结和归纳提出具有建设性的意见，规范现有的业务操作流程和供电合同以及业扩报装工作。 3.4 创新电力蕾销稽查工作方法 对电力营销稽查工作进行创新，不仅有利于提高电力营销稽查水平，而且也能够带动各项电力工作的与时俱进。电力企业应当结合实际发展情况，充分合理运用营销管理信息系统的稽查规则与稽查模块，去稽查电力营销过程中的所有业务，派遣专业人士，对现有的信息系统进行补充与完善，重点围绕常态稽查、专项稽查、工作质量评估、营销服务差错处理、整改及反馈等几个方面进行，构建更加完善具体的电力营销稽查信息系统，从而在锁定重点、缩小检查范围的基础上，促使稽查工作获得事半功倍的效果。另外，为了尽量提高电力营销稽查工作的实质性成效，要重点做好营销监控平台的建设，借助于在线稽查管理功能、客户停电监督功能、报表管理以及数据统计分析等功能，对电力营销稽查工作质量进行实时监控，电力企业要根据自身的工作需要以及电力市场的发展要求，进一步对各项功能进行必要的功能补充，做到事前、事中与事后稽查的完美结合，从而更好地避免不必要的麻烦。除此以外，创新电力营销稽查工作还需要电力企业领导者经常性的深入到基层工作中去，与基层人员进行更多的沟通和交流，鼓励他们针对现实的营销稽查工作积极地提出自己的想
电力企业2016年供电服务投诉分析
电力企业2016年供电服务投诉分析 摘要：优质服务是电网企业的生命线。供电服务投诉是指客户针对供电质量、 供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等 方式表示诉求的事件。因此，作者本文对电力企业2016年供电服务投诉分析关键词：电网企业；服务投诉；运营诊断 一、分析思路 本诊断分析报告以2016年1-12月公司全方位、多渠道受理的所有投诉为对象。针对以下三方面开展诊断分析：一是根据客户投诉的数量、各公司分布、申 诉情况与年度指标值进行比较，分析本年度客户投诉指标控制情况。二是根据客 户投诉的原因，并结合投诉发生时间，分析投诉产生的季节性规律。三是按照上 述投诉分析情况，诊断分析得出有关结论，并针对诊断分析发现的问题，提出改 进管理建议。 二、运营诊断分析 1投诉情况同比分析 （1）各投诉大类同比分析 2016年运检类投诉110起，较2015年全年增加107.55%，营销类投诉116 起，较2015年减少8.66%。运检类投诉110起，比2015年增加57起，上升107.55%。运检类投诉管控压力很大。 （2）各公司同比分析 除市公司外，各公司2016年投诉数量较2015年均有不同程度增加。市直部 分服务管控初见成效，投诉重点转移至县、乡直至农村。其中祁门公司、休宁公 司增幅超50%，服务管控形势不容乐观。其中市直部分投诉占总数的35%，歙县、黄山区分别占投诉总数的23.5%、17.7%，这三个地方是服务质量管控的重点。 2、投诉指标完成情况分析 （一）各公司投诉与申诉情况分析 2016年投诉数量共计226件，其中申诉成功共计80件，实际有效投诉为146件。 从以上图表可以看出，各单位均有服务申诉成功的案例。其中歙县公司申诉 成功22件，市直部分19件，区公司18件。说明客户在投诉时，对我们的服务 及供电政策不了解，或双方沟通不畅所造成。这就要求我们服务更加仔细、耐心，多多宣传供电政策，获得客户的理解与支持，也是减少投诉的一个有效途径。 （二）各公司投诉指标情况分析 排除已申诉成功的投诉，2016年考核投诉数合计 146件，已超出当年投诉数 量指标值（125件）的16.8%。投诉指标分解后，除黟县公司外，其余公司均超 出当年投诉指标值。其中黄山区超37.5%，祁门超62.5%，市公司超11.1%，歙县 超19.2%，休宁超26.7%。还有最后一个月的时间，如何进一步管控好服务质量，将投诉指标止步在目前的数量，需要付出更多的努力。 3、投诉原因分类分析 根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》关于投诉分类的规定， 包含一级分类5项，二级分类17项，三级分类50项。为更好的发现投诉原因聚 类情况，现分层分析投诉原因如下： （一）一级投诉原因分类分析 排除已申诉成功的投诉，2016年份实际考核投诉数合计 146件，其中服务投
客户投诉处理管理系统办法
文档
1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的； 3.2客户 文档
3.2.1业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11不符合相关法律、法规规定的； 文档
电力营销稽查工作思考
电力营销稽查工作的思考 摘要：对于电力营销的管理，内稽、外查并不是目的，它们之是一种方法论，目的不是追求利益，而是当做公平和规范的依托。从内在联系上来看，两者就像营销稽查的“双手”，无论哪只都不能让它疲软。内稽作为基础，不但是一种管理手段，还是提高队伍综合素质和自律的练兵战场，是能够有效展开外查工作的最基本的保证。但是在正本清源的同时，外查却是当前及日后开展营销稽查工作要抓的重点。 关键词：电力营销;稽查;内稽;外查 abstract: for the power marketing management, internal, external check is not a purpose, it is a kind of methodology; the purpose is not the pursuit of profit, but rather as a fair and standardized. from the inner connection of view, both as marketing inspection “hands “, no matter which only can make it weak. internal audit as a basis, but a means of management, improve the comprehensive quality and self-discipline team or the training field, can effectively expand outside check work the basic guarantee. but in the reform from the bottom at the same time, it is the current and future information marketing inspection work should catch the key. key words: electric power marketing; inspection; internal audit; out.
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新时期电力营销现场稽查管控的创新 一个电力企业要想降低企业经营中的风险，促进企业良性化发展，加强电力营销现场稽查管控工作是重中之重。尤其是在现在这个特色社会主义经济建设时期。进入二十一世纪以来，我国经济飞速发展，能源产业结构升级，国家提出创新发展和从严管制的要求。在国家深化改革的前提背景下，电力营销稽查管控上便暴露出了一些严重的问题，我们需要对这些问题进行剖析，找出根结之所在，并且提出解决措施 标签：电力营销;现场稽查;电力企业 引言： 随着我国经济的迅速发展，社会主义现代化进程的加快，电力行业这个国家支柱性产业，再也不能墨守成规，必须紧跟时代步伐，有所创新。市场经济的发展要求电力企业营销部门方面必须紧紧地掌握市场方向，了解市场需求，预测市场风向，相应的部门自由度也就有所提高，所以加强电力营销现场稽查管控成了必须要认真对待的一方面。但因为现在稽查管控中暴露出来了一些问题，这就不得不让我们对电力营销现场稽查管控中的一些措施不断地创新 一：当前电力营销现场稽查管理存在的问题 （一）不能与时俱进，跟不上互联网发展的大潮 进入互联网时代以来，网络对我们生活工作影响越来越大，如今“互联网+”更是企业发展的趋势，一些APP的诞生使得电力营销的主要渠道逐渐由线下为主向线上为主转变，虽然这对电力营销提供了极大地便利，但相应的也给营销现场的稽查管控工作带来了极大的难度，再加上电力企业营销稽查部门对大趋势的把握不够准确，到这电力企业普遍没有建立“互联网+”的这种线上监督稽查体系，没有将稽查监督的重点由线下向线上进行相应的转移。 （二）对一些新型营销业务没有相应的稽查对策 由于科技的进步，电力企业在国家能源企业中所占的比例也越来越高，伴随着新能源汽车以及电源并网服务的逐渐普及，使得电力需求也逐渐提高。大多数电力企业开始逐渐重视这一块新型的产业领域，但是因为是刚刚起步的原因，所以对这种新兴业务在营销过程中怎么管，怎么稽查的衡量标准还没有确定下来，在这方面大家都是新人，没有经验可以遵循，所以就不能很快的知道市场的变化，所以在营销稽查过程中出现漏管或者过度干预的现象。 （三）深化改革方面的政策给稽查工作增加难度 近年来国家逐渐注重生态文明建设，各地在经济发展的过程中同时猛抓环保
浅谈电力营销稽查提高营销效率的探析
浅谈电力营销稽查提高营销效率的探析 发表时间：2018-03-14T09:30:50.870Z 来源：《电力设备》2017年第29期作者：钱新红 [导读] 摘要：现如今，在社会经济的带动下，电力行业的整体发展势头越来越迅猛，人们对于电力的整体需求也越来越高、越来越多样化。 （国网河南省电力公司正阳县供电公司河南驻马店 463600） 摘要：现如今，在社会经济的带动下，电力行业的整体发展势头越来越迅猛，人们对于电力的整体需求也越来越高、越来越多样化。为了从根本上满足用户的整体用电需求，并且保证供电过程中的稳定性和安全质量，电力企业在生产经营过程中，要不断提高其自身的经营管理方式方法，这样才能够满足现代社会对于电力行业的整体要求。电力营销是电力企业日常生产经营过程中，必不可少的一项重要部分，而电力营销效率则是能够直接对电力企业的经济效益产生影响。因此，开展电力营销稽查工作，不仅是提高电力营销效率的重要措施之一，而且也是为电力企业自身日后的发展目前提供一定的保障。 关键词：电力营销稽查；提高；营销效率 1电力营销稽查 1.1内部管理稽查 从内部管理来看，内部管理稽查是电力营销稽查的重点，内部管理稽查的主要对象就是对电力企业基层的员工以及数据，是极为科学的一种管理方法，利用各种稽查手段，对于工作人员的工作能力和工作效率进行检查，保证工作人员的能力和工作成果，是满足国家电网工作的要求的，作为基层管理人员必须要按照相关的规章制度来进行，内部管理保证内部管理稽查工作的顺利进行，对电子数据、档案文件和账单进行核对，发现问题要及时的解决，对于解决的成果进行上报处理，作为监察部门要及时的对各个运营环节进行监督，如果发现相关的工作人员存在着危机渎职的行为，就要及时的上报组织，给予相关的惩罚。 1.2外部营销稽查 外部营销稽查是对用户而言的，主要就是对用户的行为进行监督和检查，主要包括企业和居民，为了避免不法分子利用漏洞盗取国家电力资源，非法牟利，使我国的电力企业发生巨大的经济损失，因此，作为国家的电力稽查部门，有义务对相关的用户进行不定期的检查，确保相关的用电行为合法合规。 1.3电力营销稽查工作对提高电力营销效率的意义 电力营销稽查工作能够有效的保证电力营销管理工作的顺利进行，是供电公司在电力营销中十分重要的维护手段，电力营销稽查可以规范营销的秩序，对电力资源进行科学的分配，还能够不断的督促电力工作人员完善管理方法，使工作人员的业务能力和管理能力得到提升，还能够督促相关的工作人员不断的创新，提高电力营销的质量与效率，在此基础上更好地维护电力企业的社会形象。 2电力营销稽查工作开展的现状问题分析 2.1制度缺失 现如今，电力营销的市场范围比较广，市场之间的竞争力也比较激烈，但是有关于稽查工作的相关制度仍然处于比较落后和缺失的状态，并没有根据实际情况，制定出科学合理的稽查制度，缺乏完善有效的管理机制。在实际操作过程中，由于市场本身的监管力度就比较低，所以企业自身也没有形成良好的自我监管制度，导致在稽查工作开展过程中，很容易受到各种各样因素的影响，导致稽查效果并不是很理想。管理制度虽然很多，但是严重了缺乏与实际工作之间的有效结合，专业指导和能力也严重的不足。另外，一旦在稽查过程中，发现存在于电力营销中的问题，在处理方面惩处的条件不够规范化和标准化，处理效果以及后续追踪整改情况并没有安排专门的人员对其进行监督和管理，导致很多电力营销稽查工作都是走形式化路线。 2.2人员素质低 电力企业当前在实际发展过程中，其自身的发展势头良好，行业之间的竞争也比较激烈，很多电力企业为了提高其自身的经济效益，在人才的聘用上，并没有招收很多专业性人才，而只是比较看重数量。根据相关资料显示，当前电力营销企业中，几乎没有专业对口的稽查人员，很多都是身兼数职。电力营销稽查人员应当具备的最基础技能就是要熟悉电力营销当中的每一个环节，其中包括用电检查、用电业务、以及电价电费等等，这样才能够在稽查过程中，针对问题提出有针对性的意见和整改措施。与此同时，基层人员不足，领导管理机构相对来说比较庞大，很多专责都逐渐便成了报表专责，执行力严重不足。但是这些基本能力和素质都是现在电力稽查人员所缺少的，很多稽查人员在实际工作过程中，由于对稽查工作认识不够深刻，环节内容了解的不够清楚和详细，在工作中积极性和主动性都不是很强烈。这样不仅导致稽查工作无法顺利有效的开展和实施，而且电力营销中实际存在的问题，不能够得到妥善有效的解决。 3强化营销稽查提高工作效率 3.1优化电力营销稽查管理机制 对原来的电力营销稽查管理体制进行优化升级，从而确保市场营销稽查工作的科学性、制度性和法制性，为提高电力市场营销稽查管理水平具有重要的作用。在开展稽查管理工作时，首先要保证电力稽查体制的完善性和有效性，然后依照不同企业的不同情况进行详细规划，特别是每月计划和年度计划，以便实施检验工作的特殊任务。同时，电力稽查工作相应的规章体质应不断完善，基层设置电力检查专职人员和岗位，确保工作责任制的落实，在开展稽查工作时做到有法可依、有法可依、有法必依、违法必究。 3.2增强质量监督管理水平 有关电力营销稽查的要求在《电力法》等相关的法律法规中都进行了明确的规定，在开展稽查工作时要严格遵守相关的规章制度，从而使电力稽查工作质量管理水平得到增强，促使电力企业的电力营销和服务也得到相应的提高。电力市场营销检查工作人员应当清楚地认识到稽查工作的整体性、指责性和有效性，同时也要提高稽查人员的业务能力从而满足工作的需求，对国家的电力政策和用电情况都有明确的了解。稽查人员也要做到与时俱进，在工作中严格的遵守相关制度，做到严于律己。 3.3加强项营销业务的监管 第一，加强对电费的监管，做好审计和审计各种电价的工作。对电力企业开展的营销工作中所涉及的电费、日常管理和其他业务进行定期的审核，一旦查找出问题要及时的反应到相关的管理部门，对问题企业和行为进行通报批评，确保电力营销数据的真实有效性。电费审计是企业管理的重要环节，也是加强电力稽查的重要措施。电力稽查部门要对供电分局的用电情况进行统计审核，并对供电局的合同履
电力营销稽查管理存在的问题及采取的措施 常绍绯
电力营销稽查管理存在的问题及采取的措施常绍绯 发表时间：2018-08-01T11:03:22.860Z 来源：《电力设备》2018年第11期作者：常绍绯马文廷郭志伟田竹梅郭鹏[导读] 摘要：随着我国经济的快速发展，社会的各个领域对电力的需求也在不断的增加。 （国网山西省电力公司平顺县供电公司山西省 047400） 摘要：随着我国经济的快速发展，社会的各个领域对电力的需求也在不断的增加。电力行业所承担的责任也就越来越重要。而在电力市场中营销稽查工作是一个非常重要的环节。所以电力营销稽查在水平上的高低是和供电企业的电能综合服务水平存在密切关联的，由于受到国内建设电力系统建设水平以及多方面因素影响，电力企业中各个级别的营销稽查存在比较多的不足。因此要对现实当中存在的电力稽查管理工作问题进行合理解决具有重要意义。基于此，本文就电力营销稽查管理方面的内容进行了分析探讨，以供参阅。 关键词：电力企业；营销稽查；稽查管理 引言 电能作为一种清洁能源，在现代社会中发挥的作用越来越显著，与此同时，整个社会的用电量激增对电力营销稽查管理提出了新的更高的要求。随着电力企业的发展、用电设备和用电客户的增加，电力工作人员需要与时俱进的开展电力稽查工作，针对管理中存在的问题，改进工作方式方法，提高稽查工作效率和质量。 1电力营销稽查管理内容 在总结分析我国电力系统发展的基础上，可以看出电力营销稽查工作随着电力系统的发展迅速发展，其管理工作面临更加严峻的形式，在对电力稽查工作存在问题和对策研究之前，需要对其工作内容有一个全面的认识。具体来看，电力营销稽查管理内容如下：（1）对供电企业电价标准和电费收缴情况进行核实。电费收缴是供电企业电力营销工作的重要工作；电费定价应合乎相关规定。对电费收缴情况进行核查，对企业抄表工作和电量异常情况进行处理。（2）对企业用电的检查。该项工作的重点是检查企业用电计划的执行情况，用电合同签订是否符合规定，对客户的用电安全隐患进行排查等。 2电力营销稽查管理存在的问题研究 2.1电力营销稽查存在定位偏差 在电力企业进行电力营销稽查管理工作中，缺乏对电力营销稽查工作的深入分析和认识，体现在具体的工作中，就是对电力营销稽查的定位不准确。这严重制约了电力营销稽查管理工作的开展，造成工作效率低下。当今社会科技发展迅速，一定程度上促进了电力营销稽查的开展，但也带来了反稽查工作的提升，是一把双刃剑。现实中，对于电力营销稽查工作的研究重点，已经从简单的查抄电表转变为主动防御为主的电力输送事故方面的处理，以及对安全隐患的排查，与此同时，对于营销方面的管理工作因为不再占据主要位置，显得较为疏忽。 2.2工作方式陈旧 在我国相当一部分地区，电力企业在进行电力营销稽查工作时，仍然采用以往的工作模式，管理技术也相对较为老旧。究其原因，主要在于采取手工方法完成营销稽查管理，相对而言工作量和工作难度都较大，表现为整体效益低下。工作人员在进行电力营销稽查管理工作时，采用手工计算，并依据以往的经验进行判断，存在很大的人为因素干扰。 2.3管理体系不健全 相较于国外先进的管理模式，我国电力营销稽查管理起步较晚，发展也相对缓慢，电力营销稽查管理的体系建立尚不完备，没有统一的管理规范，管理体系也千差万别，较为混乱。各地电力企业在稽查管理过程中，没有形成统一的认识，工作中缺乏成系统成体系的管理组织架构，只是在电力营销稽查管理的需求层面进行简单的改进，没有从更深层次的管理体系上进行改革，最终取得的效果甚微。经笔者调研大量资料发现，仍有部分电力企业在进行电力营销稽查管理体系建设中，对于不合理的管理内容和人员工作责任体系置若罔闻，工作上交叉现象突出，人员配制不稳定，导致整体工作效率不高。 2.4稽查管理还没有形成有效的反馈机制 有的电力企业把稽查的目的仅仅定位在为了稽查而稽查上，稽查后未对存在的问题限定整改期限和跟踪复查，对稽查中发现的具有普遍性的问题，未能举一反三，未要求单位同样进行相关的专项稽查。还有，在稽查过程中，由于没有制定操作性强的营销工作质量考核制度，这就使得稽查后无法对营销工作中出现差错的单位和个人进行考核，稽查只能停留在稽查的层面上，全无惩戒的作用，不能消除相同的错误重复出现的问题。 3电力营销稽查管理应该采取的措施 3.1改进用电稽查管理工作模式 当前，计算机信息技术飞速发展，并应用于生活当中的许多方面，极大地方便了我们的生活。利用先进的互联网技术，来对用电稽查管理工作模式进行创新，实现对用电信息的全方面检测。为适应当前的社会发展现状和对用电稽查工作的要求，建立起完善的信息化网络来对用电信息进行集中式管理，解决稽查人员人数不够而造成的问题，成立专门的用电稽查管理部门，进行定期性的集中稽查管理工作，对用电稽查管理工作进行科学化、规范化和制度化的管理。 3.2更新工作理念 稽查人员要对自己的工作理念进行更新，要摒弃过去陈旧落后、缺乏合理的工作理念，对自身的工作性质要有一个新的认识，要从意识上树立起服务用电客户的风尚，为用电客户提供更加人性化的服务，提高单位的企业形象。除此之外，还要提高单位稽查人员的工作效率，改变他们的工作作风，将工作责任落实到位，将工作进行明确的分工，让稽查工作能够保质保量按时完成。而对于稽查工作要进行合理的安排，不做突击性工作，保证稽查人员的工作热情和工作状态。 3.3建立健全稽查考核评价体系 发挥电力营销稽查“以内促外”的巨大作用，需不断扩大营销稽查管理的深度与广度，建立健全稽查考核评价体系，为提高电力企业管理水平服务。健全考核评价体系，就是按照国家有关规定，制定统一的评价标准，规范工作流程及统一工作时限，以此对营销业务部门的工作质量进行监督与检查，确保相关部门依法办事，按章处理。通过制定营销稽查工作管理办法，建立健全营销稽查组织体系，明确职责分工等，使得营销稽查管理制度不断完善，在实际工作中发挥应有作用。
浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率 林丽明
浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率林丽明 发表时间：2018-05-14T15:32:19.017Z 来源：《电力设备》2017年第36期作者：林丽明 [导读] 摘要：国网公司一直都是以客户和市场作为中心，把提供规范化、专业化的服务作为发展的一个方向，对管理模式进行不断的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力，将企业的业务经营以及优质的服务水平。 （广东电网有限责任公司东莞塘厦供电分局 523710） 摘要：国网公司一直都是以客户和市场作为中心，把提供规范化、专业化的服务作为发展的一个方向，对管理模式进行不断的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力，将企业的业务经营以及优质的服务水平。实现业务跨区域整合、资源大范围优化，完成“业务导向”向“客户导向”转变。整个电网不同区域，城市、农村管理模式、制度标准、业务流程全面统一；实现作业规范，一致执行。正确处理改革、发展、稳定与服务的关系，全面推进优质服务各项举措，在提升服务质量方面取得实质性突破和进展。本文分析了提升服务质量避免电力客户投诉率的措施。 关键词：电力客户；规范化管理；投诉；优质服务 1优质服务现状 随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。 2客户投诉主要原因 总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几个原因：①服务质量不佳，部分员工在服务的时候，态度极其恶劣，对待客户没有一定的耐心，对客户提出的问题没有做到相应的处理。②供电质量不佳，供电企业没有确保一定的安全性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高，造成很大的安全隐患。③部分供电企业存在一些乱收费的现象，无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的分析。 3提升服务质量的主要办法 3.1增强服务和团队合作意识 个人素质的高低会导致服务的差异。因此首先要做好各级职工的选拔工作，这就要求负责人把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会交际能力、灵活、乐观、诚实、并有一定工作经验的职工，只有这样的职工才能给企业带来朝气，才能带动企业的整体发展，提升服务质量。对于员工而言，在面对客户的要求时，以客户为上，更加的认真，细心，有耐心，保证客户能够满意。工作的时候，增强团体意识，带动全体员工的积极性，充满精神，更好的服务。还要时刻明白自己代表的不仅仅是自己的形象，更重要的是整体公司的影响，遇到棘手问题要请求协助，而不是私自以不合理的方式解决。严格注意自己的行为和言行，服务时尽可能的周到，更多的为顾客着想。杜绝存在一些服务不周的投诉。 3.2加强宣传力度 在确保优质服务的同时，为了更好的使客户了解到更多关于电力公司的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒体，不断增强宣传效果。也可以通过在一些营业厅的服务台上，放置一些法律法规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认识理念，尽量的减少一些投诉现象。降低客户投诉率。减少外力因素破坏，提高全社会整体安全用电素质、了解其重要性。尽可能多的向客户提供用电信息查询的渠道，并面向社会实施电力公司在优质服务方面采取的措施，让客户感受到电力公司在这些方面所做的努力并不是纸上谈兵。多渠道实施信息发布和电费收缴，遇到特殊情况停电要提前向大众公开宣告，对于一些应用电力广泛的重要客户停电时更要提前书面通知，只有这样当客户逐步认可我们工作的时候，才能真正做到降低投诉率。 3.3加强优质服务培训 企业优质服务的提供，员工存在很大的作用，工作人员的意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。对于相关人员有一定的技术标准，如在营业厅中，就需要与客户进行沟通，所以员工一定要有一定的沟通技巧，学会与人交流，深知客户的心里感应，明白客户存在那些问题。除了沟通，还有一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。但是对员工的要求并不能突然就可以达到的，需要一定的阶段，同时还需要员工的积极配合，企业的积极组织，经过一定的培训，整体提高员工质量，确保供电企业的优质服务。 3.4提升优质服务及奖惩措施 3.5改善供电质量去除安全隐患 供电企业要确保供电的可靠性，不断的提高供电质量。这不仅是供电企业的基本要求，还是员工的基本素质，有时候经常存在一些供电企业没有提供一定的安全性能而造成客户不断投诉的现象。改善供电质量可以从供电安全性和供电质量两方面着手，不断的进行创新，不断的完善设备，提高供电质量。供电质量不稳定是投诉的主要原因之一，夏季高温、冬季严寒时这种现象尤其突出。在特殊天气、特殊时期，我们要提前准备，保证客户用电质量和安全。对于安全隐患要及时排除，提醒有需要客户自备应急措施，这样可以最低限度的降低损失，保证人民的生命安全。 4结语 从广义来说优质服务具有深厚的文化内涵，优质服务是国家电力公司的灵魂，国家电力公司重视优质服务工作，电力企业要继续深化
客户投诉管理体系及构建
客户投诉管理体系及构建
物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。 二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。一般而言，客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各方面支持。由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。 1．客户投诉预警子系统 物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。 2．投诉活动响应子系统 一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。 3．内部投诉信息分析子系统
浅谈电力营销稽查管理中存在的问题 李天然
浅谈电力营销稽查管理中存在的问题李天然 发表时间：2019-01-08T16:57:43.187Z 来源：《电力设备》2018年第24期作者：李天然王若菲 [导读] 摘要：本文首先分析了电力营销稽查管理内容，并对目前电力营销稽查管理中存在的问题进行全面阐述，最后提出了相应的解决措施，电力营销稽查工作关系着电力企业的发展，希望相关人员能够加强对电力营销稽查工作的重视，加大对工作人员培训力度，确保工作人员按照规定的要求进行稽查管理，从而提高管理水平。 (国网白山供电公司吉林白山 134300) 摘要：本文首先分析了电力营销稽查管理内容，并对目前电力营销稽查管理中存在的问题进行全面阐述，最后提出了相应的解决措施，电力营销稽查工作关系着电力企业的发展，希望相关人员能够加强对电力营销稽查工作的重视，加大对工作人员培训力度，确保工作人员按照规定的要求进行稽查管理，从而提高管理水平。 关键词：电力营销；稽查管理；问题 引言 从目前我国电力营销管理的情况来看，还存在很多问题，比如管理体系不健全、服务机制不完善等等，不仅降低了电力营销效果，甚至还可能引发一些电力营销风险，限制了电力企业的发展。而对于电力营销稽查管理来说，可以通过问题检查、问题分析、问题整改等对营销风险进行有效防控，进而实现电力企业的稳定发展。由此可见，研究电力营销稽查管理具有重要的现实意义。 1稽查对于电力管理方面的意义 目前电力企业在电力营销管理方面依然存在很大的问题，营销稽查在企业的电力管理中能够起到改善的作用。营销稽查的存在可以让企业合理地提升自身在电力营销方面的总体工作水平，它可以按照一定的方式对电力营销管理工作的质量、过程等进行监督，在电力营销管理中营销稽查的工作是非常重要的组成部分。在营销的流程工作中，电力营销的自身的环节是非常烦琐的，所以，运用营销稽查体制管理，可以对企业营销工作中的每一个环节都进行高效管控监督，这样可以给企业带来很大的优势，可以提升企业的信誉和管理水平，还能够更有效地保护广大消费者的自身利益。 2营销稽查在管理体系中的具体的应用 营销稽查在电力营销管理中的使用非常广泛，它的任务就是稽查电力企业中供电政策的执行情况。如果企业在营销工作中出现异常，该管理体系就可以针对异常进行全面的检查。其中电力营销的流程中还会包括电力服务情况、价格高低、质量好坏等，总而言之，营销稽查工作主要考虑的3个方面分别是电力的价格、电力用量、总体电力费用。 在现实生活中，营销稽查的工作需要对企业的外部和内部都进行监察与管理，对企业的外部监察的意思就是对用户的用电情况进行实地的检查，在检查的过程中主要是要注意是否存在偷电或者其他违法用电的行为，这样可以加强企业外部的用电情况管理，能够在一定程度上降低企业自身的经济损耗，能够帮助电力企业更加健康有序的发展。 3电力营销稽查管理的现状 3.1稽查管理存在认识偏差问题 从现阶段电力营销稽查管理的现状来看，还没有对稽查工作进行准确定位，缺少对营销稽查的有效认识，经常将营销稽查和电力检查进行混淆，并且在进行电力营销稽查时，过于注重规范市场及堵漏增收，降低了营销稽查对企业的作用。 3.2稽查体系不健全 电力营销稽查体系不健全主要体现在考核和评价两个方面。对于评价体系来说，主要集中在反窃防漏方面，存在一定的局限性。而对于稽查考核体系来说，由于受到各种因素的影响，导致在考核过程中无法进行定量分析，并且考核方法的可操作性较低，降低了电力营销稽查对营销业务规范以及管理过程实施等的效果。 3.3稽查手段落后 在电力营销稽查工作开展过程中，一些稽查人员还在应用传统的稽查方法，即通过手工方法逐条分析各种资料，再根据分析结果寻找突破口。这种稽查方法的应用，不仅增加了工作量，而且也增加了寻找突破口的难度。对于稽查手段来说，主要体现在两个方面：稽查对象抽查和稽查对象彻查。在进行营销稽查工作时，无论使用哪种手段，都需要对工作单、报表以及管理台账等进行认真核对，然而很多稽查人员并没有增强对档案核对工作的重视，通常都是凭借自身的工作经验对潜在的问题进行判断，降低了稽查结果的准确性。另外，对于抽查手段来说，由于涉及面有限，因此抽查对象存在一定的随机性，导致稽查结果很难对一些实际情况进行准确反映。而对于彻查手段来说，不仅需要花费较大的人力与财力，而且也需要耗费很长时间，增加了企业的成本[2]。 4加强电力营销稽查管理的途径 4.1强化营销稽查工作的宣传 在电力营销工作中，营销稽查管理工作能否有效地落实与工作人员的认识是分不开的。通过对当前营销稽查工作的分析，很多电力企业的领导以及工作人员对营销稽查工作的目的、定位以及内容等认识不足，营销稽查管理的意识不强，没有认识到营销稽查管理工作的重要性。因此在实际工作中必须要强化电力营销稽查工作的教育宣传，提高工作人员的意识水平，使电力营销稽查工作得到有效的落实，减少营销风险的出现几率。 4.2提高营销稽查工作人员水平 营销稽查工作人员的业务水平以及职业能力将对营销稽查工作的效果产生直接影响，营销稽查工作需要工作人员在工作中能够更加认真细致，有严谨的思维方式，提高工作的专业性。营销稽查工作涉及营销业务监督、数据周期核查以及风险评估很多环节，因此电力营销从业人员必须要强化自身的素质水平以及职业道德。定期组织营销稽查人员接受教育培训，强化自身的专业技能，加强教育沟通，使电力营销工作人员能够实现高水平的进步，为电力营销风险管理以及营销稽查等作出贡献。 4.3建立营销稽查的绩效考核体系 建立完善的营销稽查的绩效考核体系能够提高员工的参与度以及满意度。当前社会经济不断发展，信息技术水平提高，工作人员在电力营销工作中有很多谋取利益的方法，因此建立完善的营销稽查的绩效考核体系能够使员工的荣誉感等得到提升，提高员工对电力企业的奉献感，提高工作人员的积极性和主动性，提高工作人员的热情，使电力营销风险管理以及营销稽查工作顺利推进。
基于电力营销稽查的现场投诉管理分析
基于电力营销稽查的现场投诉管理分析 发表时间：2016-07-14T09:16:51.503Z 来源：《电力技术》2016年第3期作者：石红山1 金耀2 李直2 赵骞2 吴玲玲2 [导读] 电力营销是以电力客户需求为中心，随着客户服务要求不断升级，对供电服务效率和品质提出更高的要求。 1.国网亳州供电公司； 2.国网安徽省电力公司客户服务中心 摘要：电力营销是以电力客户需求为中心，随着客户服务要求不断升级，对供电服务效率和品质提出更高的要求。电力企业的供电系统在实际的运行中，难免出现各类突发状况或故障，影响用户的正常用电安全和稳定，导致客户进行投诉或举报。电力营销稽查是面对客户的前沿服务线，本文就电力客户的投诉举报进行探讨分析，进而强化电力企业对客户的投诉举报的现场处理能力，增加电力企业营销稽查工作的透明度，提升客户的满意度，从而有效促进电力营销服务质量和水平的提高。 关键词：电力客户；投诉举报；有效处理 1引言 随着现代社会的快速发展，电力在我国的各个领域都得到了广泛的应用，客户优质服务已经被提到前所未有的高度。电力营销是电力企业的一项极其重要的工作，电力营销稽查水平的高低直接影响着电力企业的经济效益和优质服务水平。在长期的电力营销实践过程中，由于营销稽查工作具有点多面广、作业分散、业务量大、操作频繁等特点，容易发生因人员业务素质、政策理解、工作态度等差异，导致政策或标准执行不到位。许多可在工作中解决的问题没有及时发现和处理，致使事态扩大，引发投诉升级，甚至造成很大的社会影响，损失严重。 2电力营销稽查工作内容 电力营销稽查工作主要是负责供电业务稽查，旨在对内检查、监督、提高营销工作质量，堵漏增效；对外开展反窃反盗、减少损失，维护企业的合法利益。 电费电价及抄核收是营销稽查的重点，主要内容包括电表人员的抄表质量、电费记录的准确率、复核人员的复核准确率、电价执行情况、差错处理是否符合规范、电费台账及报表的准确率等。营业业务是整个营销稽查工作的龙头，主要包括各项业务费用的收取准确率、及时率；用电检查负责对客户的用电情况进行检查。营销稽查是主要以电力客户需求为中心，稍有差池，就会引起客户不满，引发投诉。尤其是随着电力政策法规的广泛宣传，网络信息化的广泛普及，客户的维权意识逐步增强，供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，优质服务的要求不断升级。当然，客户产生投诉处理除了供电企业经营管理不善、产品质量存在缺陷、服务质量低下、宣传误导，还应该考虑客户自身的实际情况，比如客户的经济承受能力与投诉的关系、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系、客户的个性特征与投诉关系、消费者的自我保护意识增强。 3正确处理电力营销客户投诉 客户投诉管理目的是维护客户满意度，为适应“三集五大”大营销体系建设发展的新形势，供电公司应加强对投诉事件全过程管控，及时有效地化解服务风险，有效控制投诉事件的不良影响，积极推动投诉管理，强化供电企业内部协调管理，提高工作效率，确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。 电力企业在实际运行当中，不足之处是难免的。首先电力企业需要端正自身态度和心理，将客户的意见和投诉作为自身发展和进步的动力。专注听取客户意见，尤其是客户服务人员，需要具有一个良好的态度，认真听取客户意见，以便于能够充分了解客户的意图和待解决的问题。建立良好的意见反馈机制和记录机制，将这些意见进行记录，从而促进电力企业逐渐完善自我，强化客户服务能力，为今后的工作提供良好的基础资料，从而提升客户服务质量。 换位思考能够有效地促进人与人之间的交流和相处，能够有效地促进问题解决。尤其是电力企业，在进行客户投诉和举报处理时，需要站在客户的角度，了解客户受到电力企业带来的影响和损失。电力企业首先要以客户的利益为出发点，站在客户的角度，充分理解客户的心情，避免客户出现较大的情绪波动。此外，电力企业针对客户的实际情况和自身的不足，及时的对问题进行处理，逐渐完善自身不足，提高客户满意率。 在进行客户的投诉举报时，相关接待人员需要始终坚持“动之以情，晓之以理”的原则，循循善诱，促使电力客户能够满意。在实际的电力客户投诉的过程中，难免会有一些电力客户端情绪较为激动，会对客户服务人员发脾气，这是电力企业的不足引起电力客户不满的一种表现。针对这种情况，客户服务人员需要充分把握尺度，展示电力企业的诚意和歉意，极力避免与电力客户争吵的发生，避免事态的进一步恶化，消除客户的不良情绪，从而提高电力企业的服务能力。电力企业需要针对客户的投诉和举报逐渐完善自身，强化自身的问题处理能力，促使电力企业持续健康发展。 4建立营销稽查投诉处理流程机制 根据省公司文件要求，为促进省、市、县三级营销稽查监控组织尽快形成业务联动机制，提升营销稽查监控业务工作质量，深化营销稽查监控系统的应用水平，进一步降低各级营销管控风险，全面提升业务管控力、日常业务执行力。供电公司应及时制定投诉现场处理方案汇报，不断加强对电价电费的管理的稽查力度，尤其是各类电价比例的构成作好细致的稽查审核工作；定期对营销单位的电费收取、日常营业管理、营业报表、电费账务进行检查，对查处的问题及时报有关管理部门，并给予通报处理，要确保供电营销数据的真实可靠加强量、质、价、费的有效管控。 为保证电力营销稽查工作有序、优质、高效开展，应结合国家电网及省公司处理经验，根据营销稽查的主要任务和稽查计划，建立营销稽查投诉处理流程机制，强化对供电营销工作管理的过程监督、检查力度，从而有效实现供电企业的堵漏增效，提高服务质量和营销管理水平。具体投诉处理流程主要包括以下几个方面： （1）接受投诉阶段 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。认真倾听，准确记忆，态度诚恳，以避免客户的不满升级。适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。注意对事件的全过程进行仔细询问，做详细的投诉记录。