物流服务营销题库

物流服务营销题库

1、简述物流服务的含义与特点。

物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，即为客户的利益进行的物品从供应地向接收地的实体流动过程，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

物流服务区别于有形产品，具有服务的共同属性，即无形性、不可分性、可变性和易消失性，同时又具备物流服务从属性、一体化、个性化的特点。

2、简述营销的概念与营销组合要素。

从狭义的角度来看，营销是指和客户建立互利互惠的交换关系。从广义上看，营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。所以营销（marketing）的定义为：企业通过创造客户价值和获取利益回报来建立客户关系的过程。

营销组合是指企业开展营销活动所应用的各种可控要素的组合。营销的4Ps 组合要素主要指即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。服务营销的7Ps组合是在原来4Ps的基础上增加人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）。

3、论述物流服务营销的概念及作用。

物流服务营销是指物流服务提供者通过创造客户的价值和获取利益回报来建立客户关系的过程。物流服务营销是物流服务中一个极为重要的组成部分，对物流服务企业的生存与发展起着决定性的作用。

其作用主要体现在：提高物流服务能力；降低物流服务成本；提升企业形象。

4、简述物流服务营销战略。

物流服务营销战略必须以客户为中心。没有客户，物流服务就失去了存在的必要。企业要想在市场竞争中确立领先地位，首先要了解客户的需求。客户的需

求是千差万别的，这就要求为具有不同需求的客户提供差异化的物流服务，从而满足客户的个性化需求。因此，合理的物流服务营销战略需要对客户进行科学的分析。物流服务营销战略的制定过程包括三个步骤：市场细分、选择目标市场和市场定位。

5、简述物流服务营销管理。

为了实现企业战略及物流服务营销战略，企业需要对物流服务营销活动进行管理。物流服务营销管理的四种职能分别为营销分析、营销计划、营销执行和营销控制。企业首先通过营销分析制定整体战略计划，然后将企业战略转化为各个部门的计划（包括物流服务营销计划），通过执行物流服务营销计划将计划转化为行动，同时对执行情况进行控制，即测量并评价营销活动的结果，在必要时采取纠正措施。

6、谈谈你对物流服务营销的认识。

在前面问题的基础上，拓展学生思维，鼓励创新思维。

7、论述物流服务营销环境的含义与特点。

物流服务营销环境是指与物流服务营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，是影响物流服务产生和发展的各种外部条件。物流服务营销环境是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体。其特点主要表现在四个方面：客观性、差异性、相关性、动态性。

8、物流服务与营销环境有何关系？

营销环境是企业经营活动的约束条件，它对企业的生存和发展有着十分重要的影响。现代营销学认为，企业经营成败的关键，就在于企业能否适应不断变化的营销环境。企业对营销环境的适应，既是营销环境客观性的要求，也是企业营销观念的要求。强调企业对所处环境的适应，并不意味着企业对于环境无能为力，只能消极地、被动地改变自己以适应环境，而是应从积极的角度出发，主动地适应营销环境。

9、物流服务宏观环境有哪些构成要素？

物流服务宏观环境指影响微观环境的一系列巨大的社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化及自然地理等多方面的因素。

10、物流服务微观环境有哪些构成要素？

物流服务微观环境指与企业紧密相连、直接影响企业营销活动的各种要素，包括物流服务的供应商、营销中介、客户、竞争者以及社会公众和企业（内部营销环境）。

11、典型的物流服务营销环境分析方法是什么？

典型的物流服务营销环境分析方法，即PEST分析法、五力模型与SWOT 分析法，它们分别适合于物流服务宏观环境、物流服务微观环境、物流服务内部环境与外部环境的分析。

12、什么是消费者市场？消费者市场有何特点？

消费者市场是指个人或家庭为满足生活需求而购买物流服务的市场。消费者市场的基本特点有：购买行为多而分散、购买数额小，次数多、购买行为诱导性强。

13、什么是产业市场？产业市场有何特点？

产业市场又叫生产者市场或工业市场，是由那些购买商品或服务，并用来生产其它商品或服务，以出售、出租给其他人的个人或组织构成。产业市场与消费者市场在许多方面是相似的，但产业市场远远大于消费者市场，主要差别在于市场结构和需求、购买单位的性质、决策类型和决策过程。

14、消费者市场、产业市场、政府市场的购买行为各有哪些类型？

消费者市场购买行为类型：复杂的购买行为、寻求平衡的购买行为、习惯性购买行为和寻求变化的购买行为。

产业市场购买行为的主要类型：直接重购、调整重购、新购。

政府市场的购买行为分为两种类型：公开招标采购和协议合采购。

15、简述消费者市场、产业市场、政府市场的购买行为过程。

消费者市场购买决策过程：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。

产业市场购买过程：确认需求、描述基本需求、确定物流服务性能、寻找供应商、提出方案、选择供应商、制定常规订货手续、检查运行情况。

大多数政府向潜在供应商提供详尽的指南，指导它们如何向政府销售产品及物流服务。对于供应商来说，就应该尽可能地了解、掌握这些规则，并设法找到突破繁琐程序的捷径。

16、消费者市场、产业市场、政府市场购买行为的影响因素有哪些？

影响消费者市场行为的因素：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。

影响产业购买的重要因素：环境因素、组织因素、人际关系因素、个人因素。

政府采购受到环境、组织、人际和个人因素的影响，但政府采购的独特之处在于它受到外界公众的严密注视。另外，非经济标准在政府采购中的作用日益加强。

17、什么是营销信息系统？它由哪些环节构成？

营销信息系统指能够为营销决策及时、准确地收集、整理、分析和评估并分送转达所需信息的人员、设备和程序。它由评估营销信息需求、开发营销信息、营销调研、分析市场信息、分配和使用营销信息等环节构成。

18、物流信息有哪些特点？

物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。物流信息特点主要表现在信息量大、动态性强、种类多三个方面。

19、物流信息系统有哪些功能？

通常，可以将其基本功能归纳为以下五个方面：数据的收集和输入、信息的

存储、信息的传输、信息的处理、信息的输出。

20、简述物流信息系统的主要内容与特点。

一般比较典型的物流信息系统应该包括市场调研系统、订单处理系统、作业系统、客户服务系统、营销管理系统和分析决策系统等。物流信息系统的特点主要有集成化、模块化、实时化、网络化、智能化。

21、阐述物流信息系统的构建原则与方法。

物流信息系统构建一般应遵循实用性、系统化、符合软件工程规划的基本原则。目前，物流信息系统构建的方法很多，如流行的结构化开发方法、原型法、生成法、面向对象方法和智能开发方法等。

22、简述典型物流信息技术的作用。

物流服务信息技术是指运用于物流领域的信息技术，它是现代计算机技术、通信技术、网络技术等技术手段的综合与集成。物流服务信息技术在物流领域中的推广与应用加快了物流服务信息的采集、存储、加工、处理和传递速度，提高了物流业务各环节的效率和效益，推动了物流服务的不断发展和创新。

23、物流服务市场调查的内容包括哪些？

物流服务市场调研的内容主要包括市场需求调查、客户资源调查、服务产品和价格调查、物流流量及流向调查、竞争情报的调查和收集等。

24、询问法包括哪几种？它们各有哪些优缺点？

询问法的主要形式主要有面谈访问法、电话询问法、邮寄询问法、留置问卷法、会议访问法等。

面谈访问法的主要优点是：直接与被调查对象见面，其调查表的回收率较高且质量易于控制。其缺点是：调查成本比较高，调查结果受调查人员业务水平和被调查对象回答问题真实与否的影响很大。

电话询问法的优点在于：可以在短时期内调查较多的对象，成本也比较低，

并能以统一的格式进行询问，所得信息资料便于统计处理。其缺点是：调查范围只限于安装电话的人，同时不易得到被调查对象的合作，也难以询问较为复杂的问题。

邮寄询问法最大的优点是：选择调查的范围不受限制，被调查对象有较充裕的时间来考虑如何答复问题，使得到的信息资料较为客观、真实。其缺点是：时间周期较长，而且邮件的回收率很低，影响了调查的代表性。

留置问卷法综合了面谈询问法和邮寄询问法的优缺点。

会议访问法最大优点是：产销方直接见面，联系面广，便于收集分散的市场动态信息。其主要缺点是：很多展销会只是工商企业相互之间的业务活动，并没有与消费者直接见面，不能全面了解消费者方面的信息。

25、物流市场细分的原则包括哪些方面？

物流市场细分的原则包括：①细分市场的标准必须是可以衡量的；②市场细分应有其实际基础；③细分出的市场应具有一定的规模；④细分出的市场必须是企业可以占领的。

26、物流市场细分的标准都有哪些方面？

物流市场细分的标准包括五个方面：

①客户行业。从宏观上看，客户行业细分主要可分为农业、制造业、商贸业、服务业等物流细分市场。

②客户规模，包括大客户、中等客户和小客户。大客户，即对物流业务需求最多的客户，这是物流企业的主要服务对象；中等客户，即对物流业务需求中等的客户，是物流企业的次要服务对象；小客户，即对物流业务需求较小的客户，是物流企业较小的服务对象。

③物品属性。物品根据其属性的不同可以分为三类。生产资料，用于生产的物质资料，其数量大，要求多且高；生活资料，用于生活消费的物质资料，其及时性要求高，地点分散；其他资料，不在上述两个细分市场之外的所有物质资料。

④地理区域。根据不同的地理区域，可以将物流分为区域物流、跨区域物流和国际物流三种。区域物流，是指一定时空内，在具有某种相似需求物流的一定区域

内进行物流活动；跨区域物流，是指在不同的区域内进行物流活动（跨区域不一定是指全国，其大小亦根据企业自身而定）；国际物流，是指国与国之间的物流活动，主要采取远洋运输、国际航空运输、大陆桥运输、国际多式联运等方式。

⑤服务方式。根据服务方式的不同，物流可以分为单一方式物流服务和综合方式物流服务。单一方式物流服务就是需求方只需要某一种方式的物流服务（如只需运输服务或仓储服务；综合方式服务，就是需求方需要两种以上或多种功能组合成的物流服务。

27、如何选择物流目标市场？

选择物流目标市场时需要考虑选择的原则和选择的策略。

选择目标市场的原则主要有产品、市场和技术的相关性原则、发挥企业的竞争优势原则、与原有业务共同增长原则。

而目标市场选择策略主要有市场集中化、产品专门化、市场专门化、有选择的专门化和完全市场覆盖。

28、物流市场定位的步骤包括哪些方面？

市场定位的步骤包括：

①识别竞争优势。识别竞争优势是市场定位的基础。通常企业的竞争优势表现在两方面：成本优势和物流服务差异化优势。

②选择竞争优势。如果企业发现几项竞争优势，就必须确定哪些是其定位的基础，决定要推广哪几项差异。企业必须准确选择与竞争对手相区分的方法

③确定整体定位策略。整体定位策略是指物流服务定位基于整体利益组合。物流服务定位时不能只突出一项竞争优势，而忽视其它方面。

29、简述物流服务产品生命周期各个阶段的特征及策略。

物流服务产品生命周期可以分为四个阶段，即投入期、成长期、成熟期和衰退期。对于各个阶段均有不同的策略。

①投入期。在投入期，由于营业额低、分销和促销费用高，因此利润很低，甚至亏本。新产品还不被公众熟悉的情况下，物流企业可采取以下营销策略：

迅速建立完善的揽货网络和货物集散体系；

完善各种装备技术和信息技术，保证物流服务的正常运行；

建立完善的服务体系，树立良好企业信誉；

加大宣传力度，向公众介绍产品特色。

②成长期。进入成长期，营业额会迅速攀升。因受利润的诱惑，竞争者也开始进入市场。竞争者的增加使营业网点数量增加，整个市场的营业额骤然攀升。企业可以通过以下几种战略来尽可能长期地维持市场的快速增长：

提高产品质量并增加新的产品特色和式样；

进入新的细分币场，争取货主；

进入新的分销渠道，进一步完善货物集疏运系统，稳定货源；

将某种产品广告的诉求目标从建立对产品的认知转向建立对产品的信任上，并推动消费者购买；

在适当的时候降低价格，以吸引更多的购买者。

③成熟期。营业额增长趋于缓慢，这时产品供给超过需求。生产过剩使得竞争更走激烈。产品的管理人员不能只是采取抵御的策略，而要考虑不断地对目标市场、产品和营销组合予以调整。

④衰退期。大多数产品和品牌的营业额最终都会下降。衰退期的营销策略主要有：

调整运输线路结构和密度，减少衰退产品的航次、车次、航班；

停开已经衰退而且亏损严重的产品的运输线路；

维持最低数量的运力，满足市场上尚存的少部分物流服务的需要；

积极推出新的物流服务项目。

30、物流服务产品组合的策略是什么？

物流产品组合策略就是根据物流企业的目标，对产品组合的宽度、深度及关联程度进行组合决策。

①扩大产品组合策略；

②缩减产品组合策略；

③改变物流服务档次策略；

④特殊能力和特殊产品策略；

⑤服务异样化和服务细分化策略。

31、物流企业如何进行物流服务新产品的开发？

物流服务新产品的开发方式有三种：技术引进、研究与引进相结合、自行研制。开发新产品以自行研制的开发过程最为复杂，不仅投资大而且要冒很大的风险。

32、简述物流服务品牌的作用及策略。

物流服务品牌对买方、买方和社会均有好处。

①品牌对卖方的好处：品牌有利于市场细分和产品定位；品牌有利于促销；有利于产品系列的延伸；品牌有利于形成产品差异；注册商标受到法律保护，具有排他性。

②品牌对买方的好处：有利于客户的识别；有利于保护客户的权益。

③品牌对社会的好处：有利于促进产品质量的提高；商标专用权保护物流企业间的公平竞争；有利于加强社会的创新精神。

物流服务的品牌决策有：品牌化决策、品牌归属决策、家族品牌决策、品牌拓展决策、多品牌决策、品牌重新定位决策。

33、简述物流服务新产品开发的程序。

为了减少失误，企业开发新产品必须遵循一定的程序进行：创意产生、创意筛选、形成产品概念、经营分析、产品研制、市场试销、正式投产和上市。

34、影响物流企业产品定价的因素有哪些？

定价目标、成本、需求、竞争状况实际上就是影响企业定价的主要因素。定价目标是指物流企业通过制定一定水平的价格所要达到的预期目的。定价目标一般可分为利润目标、销售额目标、市场占有率目标和稳定价格目标。成本是物流产品价值的基础部分，它决定着产品价格的最低界限。企业的产品价格不同，就会导致不同水平的需求。市场需求影响顾客对产品价值的认识，决定着产品价格的上限；市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。市场竞争状况直接影响着企业定价策略的制订。

35、物流企业的成本有哪些？

对于物流企业而言，物流成本有广义和狭义之分。狭义的物流成本仅指由于物品移动而产生的运输、包装、装卸等费用。广义的物流成本是指生产、流通、消费全过程的物品实体与价值变化而发生的全部费用。具体对于流通企业而言，其物流成本更侧重于狭义的物流成本。

36、什么是成本导向定价法？

这种定价方法主要是从企业的角度来确定产品的价格。为了保持和提高企业的竞争能力，企业必须通过销售其产品来收回其付出的成本，并在此基础上获得相应的利润回报。因此，在制定相关产品的价格时就必须考虑产品的成本和利润。成本导向定价法的特点是简便、易用。但是，它也是最不以消费者为导向的方法，由此制定出来的产品价格还需要由消费者的反应来确定其定价的科学性、合理性。

37、什么是需求导向定价法？

需求导向定价法不再是以成本为基础而是以消费者对商品价格的理解和认识程度为依据，是市场导向观念的产物，包括理解价值法、需求区别法、习惯定价法和比较定价法。

38、什么是竞争导向定价法？

竞争导向定价法是根据同一市场或类似市场上竞争对手的物流产品价格来制定本企业物流产品价格的方法。这种方法只需要了解竞争对手的物流项目和相应的价格即可，因而简便易行。其不足之处是当特殊市场没有参考价格时，很难对这种市场上的专门物流或特殊物流制定价格。竞争导向定价法主要有：随行就市定价法、低于竞争者产品价格定价法、高于竞争者产品价格定价法、投标定价法、变动成本定价法、倾销定价法、垄断定价法等。

39、物流企业的产品定价有哪些技巧？

物流企业的产品定价技巧主要有六种：

①新产品定价策略，包括撇脂定价策略、渗透定价策略和中间定价策略。

②产品组合定价策略，包括产品线定价策略、互补品定价策略和成套优惠定价策略。

③价格折扣策略，包括数量折扣、季节折扣、现金折扣、业务折扣。

④地区定价策略。

⑤心理定价策略，包括声望定价、招徕定价法、整数定价、尾数定价和习惯性定价。

⑥差别定价策略，主要有按不同的客户差别定价、定制化价格和按产品部位差别定价。

40、什么是分销渠道？

分销渠道是指某种产品和服务在从生产者向消费者转移过程中，取得这种产品和服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。因此，分销渠道包括商人中间商（因为他们取得所有权）和代理中间商（因为他们帮助转移所有权），此外，还包括处于渠道起点和终点的生产者和最终消费者或用户，但不包括供应商、辅助商。

41、分销渠道的基本策略是什么？

企业对分销渠道的设计，一般包括两个方面的内容：一是对渠道结构的设计，是选取少层系、少环节的短渠道，还是多层系、多环节的长渠道；二是对具体渠道成员即中间商的设计，要在对不同类型中间商的分析的基础上，决定选取的类别即具体中间商。

42、选择中间商应考虑哪些条件？

中间商是物流企业分销渠道的重要组成部分。企业对中间商的选择应考虑以下条件：

①中间商的市场范围；

②中间商的资金力量、财务和信誉状况；

③中间商的营销管理水平和营销能力；

④中间商对物流企业产品的熟悉程度。

43、影响物流企业分销渠道选择的因素有哪些？

影响物流企业分销渠道选择的因素有很多，归纳起来主要有三个方面。

①产品条件，包括产品的价值、产品的时尚性、产品的易腐、易毁性、产品的体积与重量和产品的技术与服务要求。

②市场条件，包括目标顾客的类型、潜在顾客的数量、目标顾客的分布、购买数量、竞争状况、购买者习惯。

③企业自身条件，主要有企业的规模和实力、企业声誉与市场地位、企业的经营管理能力、控制渠道的要求。

44、短渠道分销有什么优点？

营销学却以中间机构层次的数目确定渠道的长度，即产品在流通中经过的层次的多少就是分销渠道的长度。短渠道分销可以使产销之间保持密切联系。

45、如何对分销渠道进行管理？

分销渠道的管理主要包括对渠道成员（中间商）的选择、激励、评估及对渠道进行必要的调整四个方面。

①中间商的选择；

②激励渠道成员；

③评价渠道成员；

④分销渠道的调整。

46、什么是促销，其作用是什么？

促销是指物流企业向目标顾客传递其产品信息，或树立本企业形象，促使目标顾客作出购买行为，或影响目标顾客购买态度而进行的一系列说服性沟通活动。促销的作用表现为：提供情报、刺激需求、突出特点、告知市场有关各种新的服务渠道。

47、进行有效沟通的步骤有哪些。

促企业开发和进行沟通及促销的步骤主要有：找出目标受众；决定沟通目标；

设计沟通信息；选择沟通渠道；制定促销预算；决定促销组合。

48、什么是促销组合?影响促销组合的因素有哪些？

促促销组合是指综合考虑多方面因素，使各种促销方式扬长避短、优化组合，以达到最佳的促销效果。影响和制约企业促销组合的因素一般包括以下几个方面：产品类型与特点、推或拉的策略、现实和潜在顾客的状况、产品生命周期阶段。

49、物流企业编制促销预算的方法有哪些？

促物流企业常用的方法有以下几种：量力支出法、销售百分比法、竞争对等法、目标与任务法。

50、什么是人员推销?人员推销的过程有哪些步骤？

促它是营销人员运用一定的销售技术与手段，与可能成为顾客的人交谈，介绍本企业的服务，以促进和扩大销售。在物流企业中，人员推销又称为“揽货”，是一种最直接的推销方式。

推销的过程分为：寻找和限定潜在顾客、接触前阶段、接触、展示和证明、谈判、说服反对的意见、成交、售后服务。

51、什么是广告?广告的特点有哪些?可供选择的媒体有哪些？

促广告可分为广义和狭义两类。广义的广告指有目的地唤起人们注意或影响观念的特殊信息传播方式，狭义的广告，指经济广告（商业广告），是广告主体有目的地通过各种可控制的有效大众传播媒体，旨在促进商品销售和劳务提供的付费宣传。

常用的广告媒体有报纸、杂志、广播、电视、户外广告、邮寄广告、网络广告等。

52、什么是营业推广?如何进行营业推广？

促营业推广是指在短期内能够迅速刺激物流需求，吸引客户，增加物流需求量的各种促销形式。

营业推广是一个过程，分成若干步骤。做好营业推广活动要注意以下几个因素：

①研究物流服务的特点，针对这个（些）特点确定促销的目的；

②在哪个市场上促销；

③从顾客角度进行营业推广；

④持续多久和频率如何；

⑤需要制定一个与竞争对手不同的促销政策。

53、什么是公共关系，物流企业公关部的主要活动有哪些？

促公共关系，指企业为建立、传播和维护自身的形象而通过直接或间接的渠道保持与企业外部的有关公众的沟通活动。有效的公共关系是一个过程的结果。物流企业公共关系的主要活动通常包括调研、建立营销目标、界定目标群体、选择公关信息和工具、实施营销性公关计划以及评价公关效果。

54、物流客户有哪些分类？各自有何特点？

根据不同的标准，物流客户的分类也不同，主要有以下几种分类：

①按客户所处的行业划分，主要有工农业和商业贸易企业。

其中，工农业又包括原材料生产企业和制造业。

原材料生产企业。原材料生产企业的物流需求主要有，原材料生产的供应物流和原材料产品的销售物流。

这种物流的主要特点是一对一的物流，物流渠道比较简单，物流服务量比较大，因此多采用自营物流，也有一些选择社会物流服务。

制造业。制造业物流需求，主要是零部件、原材料的配送物流，制成品的销售物流。在经济全球化的驱动下，制造业的发展非常快，其物流需求向精细化、高服务水平化发展。制造业是物流需求社会化的主要领域，同时，供应链也主要针对这个领域。

商业贸易企业包括国际经济与贸易企业和批发企业。

国际经济与贸易企业。国际经济与贸易的物流需求是全方位的，其需求的特殊性在于它多为长距离海运、大陆桥运输、航空货运和通关物流。供应链也是这

种物流需求的产物。

批发企业。批发企业物流需求主要集中在储运和分销。社会化的物流服务主要集中在大量货物的储运。

零售业。零售业物流服务的需求集中在对零售企业的商品配送和对消费者所购买商品的配送。社会化的配送服务是这种需求的最有效的服务形式。随着网络经济时代的到来，这个领域大幅度从自营物流向社会物流转变。

②按是否与物流企业进行交易划分，客户可分为现有、潜在和未来三个层次。现有客户（Existing Customers）。一般来说，物流企业依据其差异化战略可以把客户分为三类。第一类是对物流企业贡献最大的前5%的客户；第二类是排名次之的后15%的客户；第三类是其余的80%的客户。根据著名的帕托累20/80原理，20%的客户创造了物流企业80%的利润，所以保留住这两类客户就可保留住物流企业大部分利润来源。可见第一类客户是物流企业最重要的客户，第二类客户也是很重要的客户，而第三类客户则是相对次要的客户。对于这三类客户分别采取差异化的服务方针。

潜在客户（Possible Customers）。潜在客户是指对物流服务有需求同时又具有购买力、有很大机会与物流企业进行交易的客户。只有同时具备购买力（Money）、购买决策权（Authority）和购买需求（Need）这三要素才是潜在客户。

未来客户（Future Customers）。未来客户则是未来物流服务的增长来源。这些客户未经开发，行业中的物流企业没有把这些客户当作目标客户群或是潜在客户群。对待未来客户的策略是将之转换为潜在客户。这些客户的需求，以及与之相联系的商机，一般被认为是属于其他市场的。

55、客户关系管理的含义与核心思想是什么？

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程；是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是不断改进与客户关系相关的全部业务

流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。

客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM 的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。客户关系管理的核心思想在实践中的具体运用是物流企业提高市场占有率、获取最大利润的关键。客户关系管理的核心思想主要包括四个方面。

①客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；

②重视客户的个性化特征，实现一对一营销；

③不断提高客户满意度和忠诚度；

④客户关系始终贯穿于营销的全过程。

56、物流服务客户关系管理有何作用？

物流服务客户关系管理的作用主要体现在：

①可以有效整合客户的关键信息；

②可以为客户提供个性化服务，增加客户对物流企业的忠诚度；

③可以提高工作的效率和质量；

④能对市场变化做出迅速反应。

57、物流客户关系管理的主要内容是什么？

物流客户关系管理首先应当对客户进行识别和管理，支持物流企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适的价格和服务提供给合适的客户。

①识别与管理；

②服务人员管理；

③市场行为管理；

④伙伴关系管理；

⑤信息与系统管理。

58、实施物流客户关系管理基本步骤哪些？

实施客户关系管理既涉及到对物流企业现有资源的整合，又涉及到物流企业发展的规划，它是一个创新的系统工程。它的实施一般包括八个步骤：可行性评估、规划CRM战略目标、阶段目标与实施方式、设计业务流程、设计CRM系统结构、实施与培训、系统的整合、评估实施效果。

59、什么是物流服务质量?

物流服务质量（Logistics Service Quality）是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。

60、客户主要是从哪几个方面评价物流服务质量？

客户在评价服务质量时主要是从下述五个方面进行考虑的：可感知性、可靠性、反应性、亲和性、保证性。

61、物流服务质量的评价指标有哪些。

物流服务质量的评价指标为：人员沟通质量、订单完成数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。

62、物流服务质量的构成要素是什么？

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。

63、如何进行物流服务质量的管理？

物流服务质量管理与生产质量管理并没有本质的区别。生产过程中，影响质量的因素有五个，即4M1E（Man、Machine、Material、Method 、Environment）；在物流服务营销中，影响物流服务质量的因素也有三个，即有形展示（Physical Evidence）、过程（Process）、人（People），物流服务的质量主要取决于这三个因素。

64、物流服务质量评估与改进有几种途径？

物流服务质量评估与改进有全面质量管理、ISO 9000、马尔科姆-鲍德里奇模型和六西格玛等几种途径。