项目四认识消费者权益保护法教案

项目4 认识消费者权益保护法教案

[教学内容]

任务4.1 了解消费行为

案例导入

云南白药牙膏——一支特立独行的牙膏

2005年云南白药牙膏以超凡的胆识和魄力、势如破竹的姿态在中国牙膏市场掀起了一场史无前例的风暴。2006年底，其市场销售额累计已飙升至3个亿，2012年销售额超12亿元，一举成为医药产品进军日化领域的成功典范。目前我国牙膏市场规模约180亿元，云南白药牙膏在牙膏市场占有率约为10%，占有率排名第五。云南白药牙膏在高端市场中市占率第一，预计未来两年内仍将保持略高于行业的增速。

云南白药品牌享誉中外，是中国止血愈伤、消肿止痛、活血化瘀类产品的百年品牌。云南白药牙膏是以牙膏为载体，借鉴国际先进口腔护理、保健技术研制而成的口腔护理保健产品。它选用高档软性洁牙磨料和高级润湿剂，膏体细腻，清新爽口，有效祛除口腔异味。在日常刷牙中即可使牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健，令口腔更健康、牙齿更牢固，是新一代口腔护理、保健产品。

思考：除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而作为后进入市场的新品，却要以20多块的价格去与“洋牙膏”竞争。试从消费行为角度对该案例进行分析。

活动4.1.1 认识消费者

知识链接：

1．消费者的含义

消费者，简单的讲就是使用产品、消耗产品的人。

从法律的意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。在各国法律中，以及一国各部门法中不尽相同。

按不同的确认标准，大体分为三种：

(1)以经济领域为主要标准

凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，无论是生活消费还是生产消费，也无论是生活资料类消费者还是生产

资料消费者，都属于消费者之列。

(2)以消费目的为主要标准

消费者仅指因非商业性目的而购买商品、使用商品的人。所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的消费，而不是用于转卖或营业。

(3)以自然人为主要标准

这种划分不以或不惟一以消费目的为标准，而特别强调消费者的自然人属性。

2、消费者的法律特征

(1)消费者的消费性质属于生活消费

消费者的生活消费包括两类：一是物质资料的消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费。二是精神消费，如旅游、文化教育等方面的消费。

(2)消费者的消费客体是商品和服务

商品，指的是与生活消费有关的并通过流通过程推出的那部分商品，不管其是否经过加工制作，也不管其是否为动产或不动产。服务，指的是与生活消费有关的有偿提供的可供消费者利用的任何种类的服务。

(3)消费者的消费方式包括购买、使用(商品)和接受(服务)

购买和使用商品，既包括消费者购买商品用于自身的消费，也包括购买商品供他人使用或使用他人购买的商品。关于服务的消费，不仅包括自己付费自己接受服务，而且也包括他人付费自己接受服务。

(4)消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位

生活消费主要是公民个人(含家庭)的消费，而且对公民个人的生活消费是保护的重点。

实践分析——消费者的法律特征

【活动目标】

通过对某种产品或服务的消费经历，加深对消费者含义及消费者法律特征的理解。

【活动要求】

根据实际需要开展活动，结合消费实际和所学知识讨论分析消费者的法律特征。

【活动过程】

（1）组建小组，每组4~5人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展活动，并根据消费经历总结分析者的法律特征；请填写表4-1。

（2）各小组对总结分析的信息进行汇总，选派代表在班级进行交流发言。

表4-1《实践分析——消费者的法律特征》活动手册

【活动评价】

（1）各小组成绩评定由书面作业和交流发言两部分组成，其中书面作业占50%，交流发言占50%，小组成绩将作为每位组员的实训成绩。

（2）活动评价采取自我评价占10%、小组评价占50%和教师评价占40%的方式进行综合评定，具体评价内容包括：资料搜集速度；资料类型的丰富性；对文

字资料的分类整合能力。评价表参见书后附表，老师可以根据实际教学情况补充列出更为具体的评价内容。

拓展提升

新消费者

（1）“新消费者”必然是具有权利主体意识的消费者。消费者应该知道自己的权利所在，应该清楚维护权利的途径所在，更能够勇于主张、勇于维护自己的权利；

（2）“新消费者”知道自己的权利所在，也必然尊重他人的权利，不买盗版，不买假名牌，尊重他人的知识产权，尊重他人的合法权益；

（3）“新消费者”既要有“权利”概念，更要有“责任”概念———消费者必须对自己消费所产生的社会后果负责，消费者要“有所消费有所不消费”；

（4）“新消费者”必然懂得“人与自然的和谐”之重要性，“新消费者”必然是“绿色消费者”；

（5）“新消费者”必然是意识清晰的消费者，还应具有一定的民族主义情怀，不崇洋，不崇贵，不攀高，不从众。

活动4.1.2 了解消费行为

知识链接：

1. 消费者行为的含义

消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。

2. 消费者行为的特征

消费者行为的特点有很多，主要的可以归纳为以下几点：

（1）消费者行为的多样性和复杂性

消费者行为是复杂多样的。消费者行为的复杂多样性不仅表现在不同的消费者在需求、偏好以及选择产品的方式等方面各有侧重、互不相同，还体现在同一消费者在不同日期、不同情景、不同产品的选择上行为也具有差异性。

（2）消费者行为的非专家性和可引导性

随着社会的发展和社会分工的细化，商品越来越丰富，消费流行变化越来越快，消费者不是购买专家的特点就显得尤其突出。消费者行为是可引导的。

（3）消费者行为的易变性和发展性

消费需求具有求新求变的特性。“易变性”说明与科技进步无关的变化，“发展性“说明变化的必然性和长期趋势。

（4）消费心理与消费行为

消费心理特指消费者在消费过程中发生的心理活动，即消费者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的心理活动。消费者的消费行为部是在一定心理活动支配下进行的，消费心理是消费行为的基础。

实践分析——购物经历

【活动目标】

通过对某些产品的购物经历，加深对消费行为的理解，分析消费行为的特征。

【活动要求】

根据实际需要开展活动，结合购物实际和所学知识讨论分析消费行为的特征。

【活动过程】

（1）组建小组，每组4~5人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展活动，并根据购物经历总结分析消费行为的特征；请填写表4-2。

（2）访谈连锁企业经理，记录其认为了解消费者行为在改善工作绩效方面所起的作用；请简单描述并填写表4-2 。

（3）各小组对总结分析的信息进行汇总，选派代表在班级进行交流发言。

表4-2《实践分析——购物经历》活动手册

—购物经历际和所学知识讨

论分析消费行为

的特征发言人：代发言表小

组

书记：文字资料整

理

智囊团：出谋划策、

提供建议

消费者行为特征

学生姓名购买商品的名称消费者行为特征

消费者行为在改善工作绩效方面所起的作用

店名消费者行为在改善工作绩效方面所起的作用

【活动评价】

（1）各小组成绩评定由书面作业和交流发言两部分组成，其中交流发言占50%，书面作业占50%，小组成绩将作为每位组员的实训成绩。

（2）活动评价采取自我评价占30%、小组评价占30%和教师评价占40%的方式进行综合评定，，具体评价内容包括：资料搜集速度；资料类型的丰富性；对文字资料的分类整合能力。评价表参见书后附表，老师可以根据实际教学情况补充列出更为具体的评价内容。

拓展提升

【知识拓展】

影响消费者行为的因素

消费者行为是人的社会化的行为，它受消费者个体所处的环境及消费者个体心理差异等因素的影响。这些影响因素主要有：

1．政治因素

影响消费者行为活动的政治因素主要包括以下两个方面：

（1）政治制度。是指一个国家或地区所奉行的社会政治制度，它对消费者的消费方式、内容、行为具有很大的影响。

（2）国家政策。国家政策对消费者的影响表现在当时国家提倡什么、反对什么，以政策形式对消费行为进行规范。

2．经济因素

影响消费行为的经济因素主要是社会生产力、社会生产关系、消费者经济收入和商品价格四个方面。

3．文化因素

文化因素是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，包括民族传统、宗教信仰、风俗习惯、教育层次和价值观念等。

4．社会因素

消费者行为要受社会因素的影响，比如消费者所处的群体、家庭、社会角色与地位等。

5．个人因素

个人因素也会影响购买者的行为，比如购买者的年龄、生命周期的各个阶段、职业、经济情况、生活方式、个性以及自我意念等。

任务回顾

上面我们已经学习消费者、消费者行为的基本含义；知道了消费者购买行为的一般特征，了解不同消费者个体差异对其消费行为的影响；下面，我们将认识消费者权利与经营者义务

[教学内容]

任务4.2 认识消费者权利与经营者义务案例导入

QQ vs 360

大背景：腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。

第一战：腾讯推出QQ医生1.0 Beta版本，但360胜。

第二战：5月31日，腾讯将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为“QQ电脑管家”，涵盖了360安全卫士所有主流功能。腾讯略胜。

第三战：9月27日，360发布直接针对QQ的“隐私保护器”工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户QQ偷窥用户个人隐私文件和数据，引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。360胜。

第四战：10月14日，针对360“隐私保护器”曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。腾讯主动出击。

第五战：10月27日，由腾讯、金山、百度、傲游、可牛等公司联合发布声明，要求主管机构对360不正当的商业竞争行为进行坚决制止。

10月29日，360公司推出一款名为“360扣扣保镖”的安全工具，72小时内下载量突破2000万。腾讯称360扣扣保镖是“外挂”行为。

第六战：11月3日下午，腾讯公司宣布将在装有360软件的所有电脑上停止运行QQ软件，这是今年10月以来360与腾讯两家软件公司之间最为激烈的一次碰撞。“我们作出了一个非常艰难的决定”一举超越“我爸是李刚”成为网络最热词。据360的CEO周鸿祎称被迫卸载的360软件用户达到6000万。

尾声：11月4日360发表公开信称愿搁置争议，让网络恢复平静，360的“扣扣保镖”正式下线。在国家相关部门强力干预下，QQ已与360于4日开始恢复兼容。11月10日QQ和360完全恢复兼容。

思考：QQ与360之战谁取得了胜利? 为什么？

活动4.2.1 认识消费者的权利

知识链接：

1．消费者权利的含义

消费者权利也称消费者权益，指的是消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的由法律、法规确认，受法律、法规保护的权利，是消费主体的权利和利益的合称。

2．消费者权利的内容

国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利：

（1）安全保障权

安全保障权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。

①人身安全权在这里是指生命健康权不受损害，即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。

②财产安全权，是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。

（2）知悉真情权

知悉真情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，简称知情权。

（3）自主选择权

自主选择权是指消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。消费者可根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要，自主地、充分地选择商品或者服务。

（4）公平交易权

公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。如强迫消费者购物或接受服务、强迫搭售等。

（5）依法求偿权

依法求偿权是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。

（6）依法结社权

依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者依法成立的各级消费者协会，使消费者通过有组织的活动，在维护自身合法权益方面正发挥着越来越大的作用。

（7）求教获知权

求教获知权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的

权利。

（8）维护尊严权

维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

（9）监督批评权

监督批评权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。

消费者监督具体表现为：有权检举、控告侵害消费者权益的行为；有权检举、控告消费者权益的保护工作者的违法失职行为；有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。

头脑风暴——分析消费者的权利

【活动目标】

能知晓消费者权利的内容，逐步形成维权意识，训练分析与解决问题的能力，提升学习兴趣，培养团队精神和小组合作意识。

【活动要求】

在老师的指导下，明确消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的由法律、法规确认，受法律、法规保护的权利，知晓消费者利益主要包括的内容引导同学们思考如何保护自己的合法权益。

【活动过程】

（1）分小组完成，组长负责分工。各组每位同学回忆自己的消费经历，判断自己的合法权益是否受到了侵犯，做好记录，完成表4-3。

（2）各小组根据所学的消费者权利的知识，结合调查结果，讨论分析当自己的合法权益受到侵犯时，该如何维护？

（3）各小组集思广益，形成最后报告，每组推选出1名同学在全班交流发言。

表4-3《头脑风暴——分析消费者的权利》活动手册

【活动评价】

（1）各小组成绩评定由书面作业和交流发言两部分组成，其中书面作业占50%，交流发言占50%，小组成绩将作为每位组员的实训成绩。

（2）活动评价采取自我评价占30%、小组评价占30%和教师评价占40%的方式进行综合评定，具体评价内容参见附表。

拓展提升

【知识拓展】

中国消费者协会

中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。中国消费者协会的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。

活动4.2.2 认识经营者的义务

知识链接：

1．经营者义务的含义

经营者义务是指法律对从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织必须作出或禁止作出一定行为的约束。

2．经营者义务的内容

在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。经营者有下列基本义务：

（1）履行法定或约定义务

经营者向消费者提供商品或者服务，按照规定的法规的规定履行义务。

（2）听取意见、接受监督

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，经营者还应当接受消费者的监督和社会的监督，即接受监督的义务。

（3）保证人身和财产安全

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

（4）提供真实信息

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。该义务还包括：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和

使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复;经营者提供的商品应当明码标价。

（5）标明真实名称和标志

经营者应当标明其真实名称和标记。

（6）出具凭证、单据

经营者应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。

（7）保证质量

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

（8）履行“三包”义务

经营者要严格按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

（9）不得做出不公平、不合理的规定

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。内容判定无效。

（10）禁止侵犯人格权

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

头脑风暴——分析经营者的义务

【活动目标】

能识别连锁企业经营者所面临的义务，逐步形成风险意识，训练分析与解决问题的能力，提升学习兴趣，培养团队精神和责任意识。

【活动要求】

在老师的指导下，通过调查分析连锁企业在实际经营中出现的未履行经营者义务的问题，引导同学们思考企业面临的风险及其对企业经营活动的影响，分析企业应如何看待自己应尽的义务。

【活动过程】

（1）分小组完成，组长负责分工。各组每位同学回忆自己的消费经历，判断经营者是否都履行了相应的义务，做好记录，完成表4-4。

（2）每组同学调查拜访连锁商店的经营者，了解经营者如何看待在经营过程中应承担的义务并商店管理中保障义务的履行。记录下来，在组内交流。

（3）各小组根据所学的连锁经营优势与风险知识，结合调查结果，讨论分析经营者在法律的环境中蕴含的企业发展机会和风险，并提出对策和建议。

（4）各小组集思广益，形成最后报告，每组推选出1名同学在全班交流发言。

表4-4《头脑风暴——分析经营者的义务》活动手册

(3)保证人身和财产安全(4)提供真实信息

(5)标明真实名称和标志(6)出具凭证、单据

(7)保证质量(8)履行“三包”义务

(9)不得做出不公平、不合理的规定(10)禁止侵犯人格权

建议：

【活动评价】

（1）各小组成绩评定由书面作业和交流发言两部分组成，其中书面作业占50%，交流发言占50%，小组成绩将作为每位组员的实训成绩。

（2）活动评价采取自我评价占30%、小组评价占30%和教师评价占40%的方式进行综合评定，具体评价内容参见附表。

拓展提升

知识链接

经营者“三包”义务

三包义务指的是包修、包换、包退。对商品或服务实行“三包”，是经营者对商品承担质量保证的一种方法。其内容有：

（1）根据国家规定或者与消费者的约定承担“三包”义务；

（2）先修再换或退。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当换或者退；

（3）大件商品，消费者要求经营者修、换、退的，经营者应当承担运输等合理费用；

（4）经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

任务回顾

上面我们已经学习了消费者权利与经营者义务的定义，知晓了消费者权利与经营者义务的内容。下面，我们将从立法保护、行政保护、司法保护；争议解决的途径及求偿权的行使等方面来学习如何维护消费者权利

[教学内容]

任务4.3 维护消费者权利

案例导入

销售过期食品，消费者如何维权？

王强于2012年3月20日在某烟酒食品商店购买牛肉干10盒，时隔三天，又在该食品店购买牛肉干15盒，共计25盒。牛肉干单价为每盒12元，共计300元。该牛肉干包装盒标注的生产日期为2011年７月３日，保质期6个月，即王强购买之日，该食品已超过保质期。4月５日，王强帮他人就3月25日所购买的价值240元的牛肉干向该食品店索赔，食品店退款并双倍赔偿。后王强又就3月20日、23日两次自己所购买的牛肉干向该食品店索赔，要求双倍赔偿。食品店认为王xx系恶意维权，不同意予以赔偿。双方遂形成纠纷。王强依据双方达成的仲裁协议，向xx仲裁委员会申请仲裁，要求食品店退还货款并双倍赔偿。思考：明知食品已过保质期而购买的人是否仍是普通意义上的消费者？是否受《消费者权益保护法》的保护？食品店应否按规定予以赔偿？

知识链接：

1．国家和社会对消费者权利保护

消费者权利保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。它可分为立法保护、行政保护、司法保护、社会保护等方面。

（1）立法方面的保护

立法保护是指国家通过制定《消费者权益保护法》等有关消费者保护的法律法规和规章，不断建立健全消费者权益保护的法律制度。

（2）行政管理方面的保护

行政保护是指各级人民政府及其所属机构依照《消费者权益保护法》等相关法律法规和规章，通过依法行使行政权力、履行法定职责来保护消费者合法权益。

（3）司法方面的保护

司法保护是指公安机关、检察院、法院依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以及法院依法及时审理涉及消费者权益争议的案件。

（4）社会方面的保护

社会保护是指组织和个人进行社会监督；大众传播媒介进行舆论监督；消费者组织和行业组织对消费者的保护。

2．消费者对自己权利的维护

作为消费者，在进行消费过中，应注意培养以下意识：

（1）自我防范意识

自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且在购买商品后使用的过程中，也要注意保护自己，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。

（2）权利意识

这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。当然，权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。

（3）文明消费意识

消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。

阅读分析——中华人民共和国消费者权益保护法修正前后对照

【活动目标】

学习中华人民共和国消费者权益保护法，训练信息搜集与处理能力，形成信息共享意识，建立学习型组织。

【活动要求】

同学们通过自主学习查阅《中华人民共和国消费者权益保护法》2013年前后修正版进行小组头脑风暴分析修正前后的消费者权益保护法。

【活动过程】

（1）组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展活动。

（2）以小组为单位查阅资料收集《中华人民共和国消费者权益保护法》2013年前后修正版的相关信息，做好记录，完成表4-5。