全面品质管理解决方案

全面品质管理解决方案

随着电子科技的快速发展与应用，以及居民生活质量的不断提高，业户对与物业公司之间的交流与诉求产生了更高的要求，对物业公司服务品质的关注度也在不断上升。业户如何及时获得完善、周到、多样化的服务，物业公司如何满足业户高标准、多变化、快速扩展的服务需求，已成为衡量高品质物业项目的重要标准。

建立物业品质管理系统，有助于降低管理成本，完善客户关系管理，提升物业管理服务质量。极致物业品质管理子系统为物企提供多种服务，包括现场巡检、语音呼叫、线上业主服务、员工APP、承接查验、短信通知、微信通知等。

物业品质管理流程结构图

一、物业公司新接项目如何与地产公司进行客户服务对接？

物业公司与地产公司移交管理需经过查验、整改、验收、复验等多个环节，流程复杂，涉及内容繁多，人工统计追踪查验难度大、效率低。极致物业系统中承接查验功能预设五个大类：共用部位、共用设备、共用设施、精装修房和毛坯，879个查验国标和查验方法，故障描述标准211类共1964个明细指引，同时提供了查验工作流程自定义安排、移动查验、验收数据汇总分析等功能。物业工作人员可实时查看整改情况，通过预警提醒，及时追踪交接进度，提高交接效率。

1、承接查验

极致科技为物业公司提供的整套承接查验服务模块，支持记录资料移交与实物移交；支持整改流程自动流转，无需人工干预，减少人力成本；查验方式多样化，满足物业公司不同应用场景；支持离线提交，保存查验记录到本地，待有网络时再批量提交；支持移动端问题复验，摆脱场所的限制；

承接查验功能界面图

承接查验流程图

1.1查验资料电子化管理

物业公司实施验收或查验前，地产公司需要向物业公司移交完整的技术材料，物业公司可通过系统记录资料移交过程，移交的资料可通过电子档的形式保存在系统，方便后续人员查找，做到无纸化、电子化管理。

1.2查验工作统筹安排

传统专有部分的分户验收，还是共有部分的承接查验，缺乏系统的工作计划进行统筹安排，极致承接查验子系统提供了项目移交总体规划功能，物业公司和地产公司可研讨出可操作的查验规划。

对于各项目业户专有部位和共用部位的查验，传统查验单生成繁琐，需要分部位生成查验单，大大增加了工作量，极致物业品质管理系统采用批量生成机制，支持按项目、楼宇批量生成查验项目，并通过流程自动分配给查验人，简化了操作步骤。

1.3移动查验更便捷

传统的物业人员通过纸、笔记录查验结果，往往存在记录不完整、不清晰的情况，为了解决这类问题，极致物业品质管理子系统的查验不仅支持在电脑端录入查验结果、上传查验结果图片；还推出了移动查验功能，电脑端和移动端两种操作模式，大幅提升日常工作效率。

移动查验有以下亮点：

?1）查验任务预警通知

物业人员在电脑端设置查验计划后，实施查验的人员手机会收到查验提醒。

?2）离线功能省流量

移动端提供了离线功能，适用于项目网络质量不好或手机没有流量的情况下使用；查验人员在wifi环境下下载查验数据，到达查验现场在手机上保存查验结果，网络正常后再批量提交查验结果。

?3）查验结果一目了然

移动端采用不同颜色区分查验结果，方便查验人员查看。

?4）移动设备提单效率高

移动设备上提交查验数据，利用拍照、语音录制等技术快速提交查验数据，实现更好的使用体验，同时提升工作效率。

1.4项目整改一步到位

物业公司查验完后，如有不合格的地方，传统操作整改项不能及时提交到施工单位，造成工期延误，极致物业品质管理子系统采用流程自动流转，查验完后整改任务自动下发给施工单位。

?1）一键生成整改单

查验完后，通过流程定义，查验不合格的项目自动发起整改流程，整改任务自动下发给施工单位，无需物业人员再去操作整改。还支持按分包单位生成整改单，流程自动发给分包单位，业务处理的职责权限更加清晰。

?2）整改情况一目了然

物业人员登录极致物业品质管理子系统，查看项目整改情况，系统提供过滤功能，可按整改状态、项目等筛选出关键信息。

1.5预警功能早防范

针对纸质查验存在的物业公司追踪查验、整改结果不便捷，以及工作效率低，导致查验工作延期等问题，极致物业品质管理子系统提供了预警功能，实现业务工作的提醒、预警等，达到管理层监管提醒的作用。

如查验问题整改完成情况统计表、整改超时统计表（交付验收）、未复验项统计表等，可通过过滤条件设置预警提醒，物业人员登录系统即会收到提醒消息。

1.6支持多指标查验报表分析查验情况

系统实现各项业务指标的数据汇总分析，为应用者提供快速的数据统计，为管理者提供各种指标的分析，为决策层提供最直接的数据。报表涉及到查验、整改、复验、验收等各个维度指标；比如管理者可在系统查看到分户验收合格情况表，报表直观的展示了验收情况比率。

2、遗留工程

项目接管初期会存在一批开发商遗留工程，比如园区改造找不到网管竣工图，建筑质量造成房屋漏雨等等，开发商的各种遗留问题影响了项目的正常运作，延伸出部分业户拒绝缴纳物业费等不良的“连锁反应”，影响了项目的正常运转。物业公司在接管新项目时，需要对接管项目的公共区域以及所有房源进行查验，并且做好遗留工程维修记录。极致科技为物业公司提供了统一管理遗留问题的系统，支持完全自定义的业主流程，自动流转到对应处理人，完成保修工作；支持移动端跟踪处理；遗留工程还提供了报表，为物业公司分析提供了数据支撑。

2.1支持自定义审批工作流

根据不同物业组织机构审批流程，客服人员提单后选择审批流程，系统自动匹配到相应的流程，提交到相应的处理人处理单据。

流程支持任意复杂灵活的配置，根据组织机构的需求，可配置多个分支、多种流程处理人选择方式（指定处理人、审批选人、根据职员属性指定处理人等），流程设置好后，客服提单、处理流程都是通过系统自动流转，不增加客服处理负担，操作方便。

2.2支持多样化跟踪处理遗留工程

支持客服人员在PC端极致物业品质管理子系统发起和移动端员工APP发起、跟踪与处理遗留工程，工程人员接单后一般在现场作业，完成作业后可通过移动端员工APP及时提交维修记录以及完成状态。

1、物业系统发起遗留工程：

2、员工APP发起遗留工程：

2.3遗留工程报表多样化

极致物业系统遗留工程模块提供了遗留工程统计表、施工单位统计表、遗留工程日报表、

遗留工程分析表，可从不同维度统计遗留工程数据，为物业公司做日后经营分析提供了依据；

二、业户有哪些渠道与物企进行沟通？

随着移动互联网的普及，物业公司与业户的沟通已经不局限于一定的空间和时间。采用多渠道沟通的方式，能够为业户提供更多选择，达到信息通畅的目的，提升客户满意度，也是物业公司贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、提高企业竞争力的重要保障。

极致科技为物业公司提供呼叫中心、微信公众号、极致社区App等多种服务受理渠道，根据不同的报修类型和派工规则进行自定义流程的设置，针对不同类型物业项目（写字楼、园区或小区）、工程人员结构（强电、弱电、水管等）和维修响应及时（商业、住宅和别墅）等设定个性化的流转规则，并且兼顾定向派单或有偿服务公开抢单的模式。

1、呼叫中心坐席接单

通过客户服务前台，座席人员自动记录呼入与呼出电话，并保存客户基本资料及客户关注内容等信息。外线转入当前座席后，自动提示，并显示来电号及来电方式（正常或转接），座席应答后自动接听开始计时，在通话中座席人员可以很方便的查询到该来电用户的相关信息（如应交费用、保证金、未完成事项等等）并可以调用其它模块进行相关操作。