呼叫中心外包项目建立流程.

呼叫中心外包项目建立流程

1目的

对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。

2适用范围

适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。

3职责

3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。

3.2运营部总监负责任命项目经理。

3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。

3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。

3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。

3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。

3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。

3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。

3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。

3流程说明

3.1服务信息收集:

3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。

3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。

3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。

3.3项目的实施。

3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。

3.3.2项目计划书的内容应包括:

9项目组各职位的人员要求;

9项目组各职位的岗位职责;

9项目组硬件设备及设施的需求;

9项目组软件系统的需求;

9运营手册制定的要求及完成时间;

9各类需求的完成、验收日期及验收准则;

9预计试运营日期;

9试运营评审日期;

9预计正式运营日期。

3.3.3项目经理应负责依据通过评审的“项目计划书”,针对外包项目运营服务过程的各项要求进行分解,以需求单的形式向相关部门提出支持需求。

3.3.4依据项目组需要,必要时项目经理可组织相关部门,针对该项目组运营服务的实现召开协调会议。协调会应保有相关的记录。

3.4项目实施:

3.4.1相关部门须负责依据“需求单”,按时按质完成项目组的需求提供。

3.4.2当相关部门在需求实现过程中,出现会影响需求按时或按质完成的情况时,必须及时通知项目经理,并由责任部门负责制定替代方案。

3.4.3如该替代方案不影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理对该替代方案进行确认(必要时报运营分部负责人审批;如该替代方案影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理组织相关部门进行评审。评审通过时,按替代方案实施;评审未通过时,责任部门重新制定替代方案,并由项目经理再次组织相关部门进行评审,直至替代方案通过。

3.4.4项目经理负责组织、并依据各项需求的验收准则,对各部门的需求完成情况进行确认。并将确认结果反馈相关部门。

3.4.5服务经理应按《项目计划书》的要求组织、并完成该项目组运营手册的编写。运营手册发布、实施前要报项目经理审核、批准。运营手册审核、批准未通过时,由服务经理对运营手册进行修改,并保有相关记录。项目经理负责对更改后的运营手册进行确认。

3.4.6当出现以下情况时“项目计划书”有可能发生更改:

9来自客户的需求发生改变;

9实施过程中发生不可抗力的情况时。

3.5项目试运营阶段

3.5.1依据项目组实际情况,在满足外包运营项目实现的过程、文件及资源的需求后,依据“项目计划书”项目组进入试运营阶段。

3.5.2项目经理负责依据项目组的实际情况确定试运营时限。

3.5.3服务经理负责确保在试运营阶段运营手册的严格执行。

3.5.4必要时,服务经理需要在试运营阶段组织内部业务流程审核,并保有相关记录。以确保根据实际业务情况,随时修改/添减业务流程。

3.5.5销售部负责反馈来自客户方,对项目组试运营期的意见。

3.5.6项目经理负责针对影响项目服务质量的问题,制定改进措施。

3.5.7试运营期结束时,系统维护开发部负责向项目组提供试运营期间设备运行情况报告。

3.6试运营评审

3.6.1项目经理负责在组织相关部门进行试运营期评审。需保有相关记录。

评审内容至少应包括:

9是否满足客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。

9总结试运营期情况。

9设施、设备、流程、人员等方面是否满足进入正式运营期的要求。

3.6.2项目经理负责将评审结果反馈给相关部门。评审通过时,如客户无特殊要求,由运营分部负责人或项目经理,依据评审结果决定试运营阶段是否需要延长,是否直接进入正式运营;评审未通过时,按

4.5执行。

3.7当设施、设备、流程、人员等方面均可满足要求,并通过试运营评审时,该项目进入正式运营阶段。

4相关支持性文件

《外包项目运营服务质量评估控制程序》

《不合格服务控制程序》

《纠正措施控制程序》

《预防措施控制程序》

《设备管理控制程序》

《项目运营手册》

5质量记录

《项目计划书》

《试运营阶段评审记录》

(完整版)呼叫中心外包项目建立流程.

呼叫中心外包项目建立流程 1目的对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。

3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;

外包项目人员管理办法

外包人员管理办法目录外包人员管理办法 .............................................................................................................................................................................. 1定义 ................................................................................................................................................................................................... 2外包方式 ........................................................................................................................................................................................... 3费用结算 ........................................................................................................................................................................................... 4外包管理 ........................................................................................................................................................................................... 5承包方职责 ....................................................................................................................................................................................... 6日常管理 ........................................................................................................................................................................................... 7附则 ................................................................................................................................................................................................... 1定义外包：指公司将相关业务项目委托给具有相应资质单位进行承包实施；外包项目人员：指承包单位派到公司负责具体实施该业务的人员。 2外包方式公司与承包方签订外包合同，具体明确各自的权利、义务；根据合同约定，由承包方派出人员为公司提供外包项目服务，公司则相应支付给承包方费用；承包方与其派出人员签订劳动合同，并按时、足额发放工资，办理各项社会保险。 3费用结算公司按合同约定结算支付外包费用，承包方必须为公司开具正式发票。 4外包管理承包方人员由公司进行选择并实施监督管理；可根据生产、工作需要，要求增加或减少承包方人员；有权对承包方人员进行考核，考核不合格的，可要求承包方撤换；有权要求承包方不得截留其员工工资和各项保险费等，发生工伤事故应按照国家有关规定处理；承包方派出人员造成公司损失的，公司有权要求承包方给予赔偿；公司应为承包方人员提供劳动岗位和基本劳动条件；公司在按双方约定与承包方终止合同时，可不向该承包方支付任何人员补偿或赔偿。 5承包方职责根据公司外包项目要求，提供适合人员为项目服务；应每月及时发放其派出人员工资及缴纳各项社会保险；本公司要求撤换的人员，承包方应及时调换合适人员；承包方应加强派出人员的管理，及时了解掌握人员的情况；承包方应及时协调、处理派出人员可能发生的纠纷；承包方派出人员应保守公司的商业秘密；发生工伤事故应由承包方自行负责；承包方应听取公司意见，不断改进工作。 6工作范围及能力要求 1、工作范围主要是配合手机端以及平板端的数据接口需求开发及联调，初步估计180个接口的开发，结束时间为11月30日，估计工作人日为90个人日。 2、能力要求 a)需要熟练掌握springmvc+spring+hibernate框架以及xfire框架下的webservice开发，对soap协议以及http 协议有一定程度的认识；熟练使用soapui工具。 b)工作认真负责，态度良好，需要一定的抗压能力及解决问题的能力。 7日常管理 1、外包项目人员由该项目对应的公司管理部门负责管理； 2、外包项目人员在到达工作现场5日前需向公司提供人员清单，详尽提供人员姓名、性别、年龄、职务、工作简历等情况；

外包工程安全管理规定完整版

外包工程安全管理规定 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

外包工程安全管理规定第一章总则第一条为加强外来承包单位、承租单位安全生产管理，有效遏制各类事故发生，确保公司安全生产，特制定本规定。第二条本规定所涉及的外包单位指进入公司生产区域及作业场所，承担公司外包工程项目从事施工作业并具备安全生产条件或相应资质的施工单位。第二章安全管理内容与要求第三条外包单位与公司在签定工程项目承包合同的同时，必须签定“安全生产管理协议”，明确双方责任，必须符合本公司安全管理、防火管理、设备使用、人员教育与培训、安全检查与监督等方面的管理要求。安全生产管理协议具有项目承包合同等法律效力。第四条外包单位应配备在公司进行施工作业所需要的安全用具、所用机械设备设施、生活物品等安全装置齐全、有效。第五条外包工程项目承包单位不得擅自将承包项目分包或转包他人；更不得将承包项目分包或转包给不具备安全生产条件或相应资质的单位或个人。第六条外包单位对其单位全体施工作业人员进行安全教育培训，学习培训内容主要是公司相关安全管理制度和规定，并在作业过程中必须严格遵守。特种作业人员必须持有效安全培训合格证上岗。第三章安全责任与考核第七条项目发包单位安全责任： 1、公司或发包方应对承包方的相应资质、项目负责人和安全负责人及具备的安全生产的保障条件进行审查。 2、在签订项目承包合同前，项目发包单位应对承包单位负责人就工程项目涉及的内容、特点、环境、危险源、危险因素、安全生产注意事项及安全生产管理制度进行说明。 3、外包项目存在交叉施工作业时，其生产作业场所安全由项目发包单位进行统一协调和指挥。 4、公司对外包单位安全、文明施工进行监督，对不执行安全技术措施的行为提出整改意见，对违章作业行为，有权责令停止其工作并进行相关处理。第八条外包单位安全责任： 1、认真编制施工项目的安全技术措施，必要时可请项目发包单位协助编制安全技术措施，并正确执行。 2、开工前应对施工机械、安全用具及安全防护设施进行一次检查，确保符合安全规定。 3、施工过程中作业人员应认真佩戴和使用符合安全要求的劳动保护用品、用具，特种作业人员做到持证上岗。 4、负责向公司提供相应资质证明文本。第九条外包单位应对不按安全施工方案施工，不执行安全技术措施、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成的事故负全部责任。 5．用火用电必须向公司申请办理批准手续，动火施工公司安委会申请办理动火证。生活施工、用电向安委会申请，综合办审批公司专业电工负责接电。

20xx呼叫中心客服外包方案详细版

文件编号：GD/FS-2487 （方案范本系列） 20xx呼叫中心客服外包方案详细版 The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

20xx呼叫中心客服外包方案详细版提示语：本方案文件适合使用于日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。

一、外包呼叫中心解决方案要点精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点; 灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。二、图形化的实时现场管理工具：WEB系统监

外包工程项目管理制度知识讲解

为规范外来施工单位及人员进入本公司作业的安全管理，预防安全事故的发生，确保工程顺利完成，根据国家有关法律法规和行业标准，结合公司实际情况制定本制度。 2.适用范围本制度适用于在公司区域范围内施工的所有作业人员。 3.定义工程项目:包括所有新建、改建、扩建工程和特种设备的拆/装，以及其它相关施工项目。 4.职责 4.1安全生产委员会负责所有消防/安全/环境/特种设备等建设项目的审批。 4.2安全主任负责监督施工单位及人员的日常施工情况，确保作业安全。 4.3施工单位必须严格执行本制度。 5.管理要求及内容 5.1工程项目的施工前提与条件 5.1.1各部门如有外包工程，该部门负责人应先填写外包工程项目单连同施工图纸一起交主要负责人审批，以确保建设工程符合消防安全要求及质量要求。 5.1.2凡是需要施工的建设项目,必须先经过主要负责人审批同意，方可施工作业，否则不得已任何借口或理由私自开工。 5.1.3外包工程的施工单位必须具备相应资质, 并不得将该工程项目转包给第三方或将该工程项目分解后以分包名义分别转包给第三方。 5.1.4施工单位必须与本厂签定安全协议书(甲方由主要负责人签名确认，乙方由施工单位负责人签名)，协议书中应明确规定甲乙双方的安全职责及其他相关安全条款，经双方签字后方可生效。 5.1.5安全协议书应为一式二份，甲、乙双方各持一份；乙方施工前必须对施工人员进行安全技术交底，并接受甲方在施工前组织的其他相关安全培训；乙方需注明施工人数、工程时间及相关联系人；乙方需按照合同相关规定进行施工作业，如在维修、施工过程中出现违反合同规定的内容，本厂有权对乙方(施工单位)进行相应的经济处罚，并在工程款项中直接扣除处罚金额。 5.1.6所有建设项目在施工前必须事先通知安全主任，以便安排专业技术人员对施工现场进行监护，否则不得私自施工。 5.2 施工人员的现场管理 5.2.1外包工程单位负责人是该工程的施工安全第一责任人，对本单位的施工安全全面负责, 在开工前必须对所有施工人员进行安全技术交底，并严格执行《安全协议书》上的其它内容

外包项目管理制度

外包项目管理制度一总则 1、为规范外包软件的管理工作，快速有效地达到目标，特制定本制度。根据项目实际情况可以对本制度定义的过程进行裁剪，但是必须在项目章程中描述裁剪指南。 2、外包软件项目管理遵循项目管理和软件工程的基本原则。外包软件项目管理涉及到立项管理、项目启动与规划、项目执行与监控、质量管理、和项目收尾。 3、除特别指定，本制度中项目组包括业务组（需求提出者）、技术组（可能包括网络技术人员）、质量保证组、软件供应商。二立项管理 1、需求提出业务部门制定立项负责人，立项负责人负责项目立项的全部工作。技术中心指定人员协助立项负责人进行立项的可行性分析、确立项目的范围和边界，编写《项目立项分析报告》。 2、立项负责人将《项目立项分析报告》提交给项目评估小组，项目评估小组负责在规定的时间内，对《项目立项分析报告》进行评估及审批。《项目立项分析报告》得到批准后，由公司指定项目经理，项目经理负责组建项目组。项目组人员的选择应满足项目对业务及技术的要求，项目组人员应有足够的业务和技术方面的专业只是来胜任项目各方面的工作。 3、项目经理负责牵头制定SOW（《工作说明书》），SOW作为合同的附件或一部分与合同一起进行评审。SOW包括项目描述、项目范围、工作期限和工作量估计、双方角色和责任、交付内容、验收标准、变更管理、

承诺等。三项目启动 1、项目章程项目经理牵头制定项目管理章程，项目章程应包括：项目目标、项目描述、项目角色和职责、项目干系人、项目范围、交付件的要求说明和规定、项目进度计划、项目主要风险及项目其他方面的规定和要求。 2、项目启动会议项目经理组织召开项目启动会议，公司高层、业务部门负责人、技术中心负责人、软件供应商等利益相关方列席参加。会议议程包括（不限于）：项目目标、项目描述、项目章程的评审、下发相关资料。四项目规划 1、需求分析 a）项目经理组织技术组和业务组对需求进行汇总整理，出具《业务需求说明书》，并确保《业务需求说明书》中包含了所有的业务需求，经项目评估小组审批确认。 b）软件供应商依据《业务需求说明书》，提出技术需求和解决方案，并对系统进行定义，出具《系统需求说明书》，《系统需求说明》需详细列出业务对系统的要求（界面设计、功能范围、系统逻辑设计、用例说明等）。《系统需求说明》由业务组、技术组进行确认。 2、项目管理计划 a）项目进度计划：项目经理组织项目组创建WBS（工作分解结

2020呼叫中心客服外包方案

2019呼叫中心客服外包方案关于《2019呼叫中心客服外包方案》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。着信息技术的飞速发展，企业为了保持和扩大市场份额，必须利用外部资源，服务外包就成为一种有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，欢迎参阅。 20xx呼叫中心客服外包方案范文1一、外包的引入要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。二、外包原则为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。三、总体架构系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay 坐席通话方式：电话直连、VoIP 信息传递方式：TCP/IP、Internet 基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台四、基本坐席功能所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能： 4.1.电话号码查询根据客户提供的信息，查询相应的联系电话; 4.2.人工障碍受理了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法; 4.3.人工投诉建议虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题; 4.4.人工业务受理接待客户请求，及时登记和反馈信息; 4.5.人工话费查询认真核实客户身份，正确查找话费信息; 4.6.人工业务咨询耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;

外包单位施工管理规定

外包单位施工管理规定一、工作安排说明 1、施工队要指派一名施工队长，施工队长对参与工程的所有工人的行为完全负责，同时施工队长要协助甲方项目经理管理工程。 2、施工队长要按照分包单位的要求第二天上报前一天的工作量，且上报的工作量作为工程结算的依据。二、文明施工说明 1、工人要统一着装，进入工地必须佩戴甲方提供的施工证。 2、进场第一天对施工人员进行安全施工教育包括（用电、用水、上高、卫生等）。 3、严禁施工人员在施工现场及甲方规定禁止吸烟的区域吸烟。 4、严禁施工人员中午饮酒；严禁施工人员在施工现场用餐，饮酒后作业。 5、施工现场严禁随地大小便。 6、按指定路线进出施工现场，禁止在非工作区逗留。 7、施工产生的垃圾当日必须在此项工作完毕后清理出施工现场，将每项工序产生的垃圾集中放在隐蔽处，当日完工后统一清理。 8、当天的施工现场要时时保持现场整洁规范，工具要随身携带、施工材料要分类摆放整齐统一放在施工现场隐蔽处，不得随便放在客户单位走廊、过道或其它房间，当日的工具、施工材料及施工用完的纸箱，包装物、剩余的用料要收回到库房内分类摆放。 9、如果是在甲方办公时间使用电锤等噪声大的工具或施用有异味物品，一定要争取甲方的同意，否则不允许使用。三、施工行为说明 1、施工队长和施工工人必须绝对服从项目经理的指挥，一切以用户满意为准则。 2、施工人员如从库房内取走材料，在收工后与项目经理进行数量核对，如发现丢失、浪费或损坏要由工程队按价赔偿。 3、施工人员如果违反公司工艺要求，造成的重复施工产生的材料费用，由工程队承担。

4、如出现在施工中需要改变设计，施工队长要通知项目经理与用户沟通解决。四、施工安全管理说明 1、施工过程中项目经理每周1次对所有施工人员进场安全教育。 2、项目负责人对工地施工人员进行安全巡检，提醒施工人员注意施工安全，杜绝安全隐患和火灾隐患。 3、凡涉及到与其它装潢交叉施工时，现场人员必须佩带安全帽，安全帽底绳必须卡到下巴底下，两侧必须放到耳朵后面，不许歪戴。 4、如果需要爬楼或上高层建筑、上杆等高空作业，必须佩带安全带，并有其它人看护。 5、现场施工时，临时使用的工具如：电锤、钳子等，不可以临时放在梯子上，以免掉下来砸到其它施工人员。 6、施工现场如果需要临时接电，必须让甲方协助，使用电笔检测后才可以由电工接电，并把警示标牌放在旁边，避免掉电。临时施工用电，必须用护套电缆敷设。 7、使用焊接、电烙铁等明火工具时，向甲方管理部门提出书面申请，同意后方可在规定的地点施工，须两人同时工作，一人施工，一人保护，必须配备灭火器。五、工程质量管理 1、工程部与项目经理部对工程承包的工程设计、施工方案必须进行严格的审查。 2、对工程原材料、构配件的质量必须严格检查。 3、外包施工单位对所承包的工程的施工必须严格按国家有关施工规范进行施工。 4、严格工序间交接检查，主要工序（包括隐蔽作业）需按有关规定经项目部有关人员检查、确认验收。施工方负责人签字：日期：

呼叫中心服务外包项目投标书(DOC 156页)

天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投标文件技术标招标人：招标代理：投标单位：编制日期：目录

第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍 (8) 1.1公司简介 (8) 1.2呼叫中心产品服务体系 (9) 1.3解读外包专家实力 (11) 1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港 (11) 1.3.2资源优势—丰富的电信资源 (11) 1.3.3系统优势—强大的系统集成能力 (11) 1.3.4安全优势—完备的安全保障体系 (11) 1.3.5服务优势—一站式服务体系 (12) 1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力 (12) 第二章软通动力投标方案总览 (13) 2.1项目需求理解 (13) 2.2合作内容说明 (16) 2.4技术平台说明 (17) 2.5数据安全保障说明 (17) 2.6业务拓展保障说明 (18) 第三章详细外包运营方案 (20) 3.1 合同KPI指标承诺 (20) 3.2 日常运营KPI指标 (21) 3.2.1KPI概述 (21) 2.2.2标准定义 (21) 3.2.3执行要求 (21) 3.2.4KPI指标展示方式 (22) 3.2.5明确运营KPI指标 (25) 3.2.6运营KPI指标详细介绍 (27) 2.2.7掌握运营绩效评估方法 (39) 3.3运营管理团队 (39) 3.3.1核心运营管理团队 (40) 3.3.2项目人员组织结构图 (42) 3.3.3任职资格与岗位职责 (43)

3.3.4人员招聘 (47) 3.4人员培训方案 (47) 3.4.1培训总体目标 (48) 3.4.2培训总体目标 (48) 3.4.3培训方式 (48) 3.4.4初期运营培训 (49) 3.4.5在岗专业培训 (51) 3.4.6技术技能培训 (52) 3.5质保证方案 (54) 3.5.1监控方式 (54) 3.5.2监控频率 (54) 3.5.3抽样方法 (54) 3.5.4评估标准 (55) 3.5.5 评估结果的反馈 (56) 3.6考核和管理方案 (56) 3.6.1专业化考核 (56) 3.6.2服务能力评估 (58) 3.6.3服务水平评估 (60) 3.6.4服务质量评估 (62) 3.6.5生产效率评估 (66) 3.6.6客户满意评估 (68) 3.6.7业务服务评估 (70) 3.7业务及工作流程 (71) 3.7.1业务流程 (71) 3.7.2管理流程 (73) 3.8 日常运营评估报告体系 (79) 3.8.1 报告类别 (80) 3.8.2 报告图例 (80) 3.9 知识库的建立 (81) 3.10拥有全面的运营管理体系 (81)

外包工程项目管理制度范本

内部管理制度系列外包工程项目管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29744外包工程项目管理制度 Outsourcing engineering project management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、目的为了切实加强对外包工程项目的安全管理，保证在外包工程中的人身、设备安全，确保安全生产工作顺利进行。 2、范围及定义 2.1本制度适用于本公司各类外包工程或项目;制度规定了外包工程安全管理职责、承包方资质审查、外包合同安全附件的签订、入厂安全教育及外包工程工作票办理等内容和要求。 2.2外包工程:是指经本公司各部发包给外单位施工作业的工程(劳务)项目。 2.3维修部:指负责特定的外包工程项目施工管理的部门。一般为发包部门，按公司各部门的职责和权限确定具体部门作为某一外包工

程项目的维修部。 2.4外包工程合同安全附件:是指与外包工程合同具有同等效力的书面安全协议，是外包工程合同的重要组成部分。其内容包括该工程项目的甲、乙双方提供的安全技术交底、安全措施或安全技术要求等。 3、管理职责 3.1维修部 3.1.1负责厂务工程建设项目，对承施工单位进行资质审查，填写《外包单位安全资质审查表》。 3.1.2工程项目施工前通知安委会、行政等部门办理相关手续(出入厂手续、入厂安全教育、在与承包方签订工程合同的同时签定《外包工程安全管理协议书》。 3.1.3负责协调公司内部与外包单位之间的关系。 3.1.4在签定合同时，应预留工程款的5%作为安全施工保证金。 3.1.5按规定组织或参与对外包工程项目验收。

呼叫中心自建型与外包型成本分析

呼叫中心自建型与外包型成本分析一、企业客服业务外包的理由：通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。Call Center 可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。二、呼叫中心呼出型提供的客户服务内容： (1) 客户资料确认/数据库管理 CSR 通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料，并将经整理的综合信息资料提交给客户企业。 (2) 市场信息搜集/服务回访 CSR 通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合信息报告及效果供客户企业进行分析。 (3) 电话促销 CSR 向目标客户进行产品/服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广，争取成功销售产品/服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。 (4) 服务升级管理 CSR 向目标客户进行服务升级优惠推介，提高公司客户服务形象，强化客户关系管理。 (5) 预约服务 CSR 联系目标客户预约服务/产品推介会面时间。 (6) 客户关系服务

外包工程项目管理制度

外包工程项目管理制度 1.0目的为规范本公司外包工程项目的管理，提高公司的项目管理水平，确保外包工程项目保质、保量，按时完成，降低法律风险，创造更大更佳的投资效益，特制定本制度。 2.0适用范围适用于公司外包给其他施工方的所有外包工程项目，包括新建、改建、扩建和技术改造的外包工程项目，不包括设计外包。 3.0制度 3.1工程项目外包申请 3.1.1由于项目部技术力量不足、资质欠缺、人员不够或项目过多，不能内部自行完成工程项目时，可考虑将工程项目外包给外部施工方进行施工。 3.1.2项目部负责人根据公司实际情况，需要将整个工程项目或部门业务外包时，可以填写《外包工程项目申请表》，交总经理审核，董事长批准后，方可进行外包。 3.1.3外包工程项目须进行公开招标或定向议标。 3.2招标 3.2.1已确定外包的项目由项目部统筹小组组长牵头，会同招标小组成员确定对外招标的参考价格和相关条件，制作标书。 3.2.2由招标小组组长组织外包项目的公告、招标会等相关的招标、评标工作，并与外包施工方签定合同，合同需要评审，具体参照《合同评审程序》执行。合同签订三日内将外包项目的有关资料报档案室存档。 3.2.3具体的招标过程请参照《招标管理制度》执行。 3.3外包工程项目的监理机构 3.3.1每个外包工程项目，项目部须委派驻地片区经理（甲方）一名，作为甲方的代表监督施工方（乙方）组建安全、质量、技术、物料、进度控制体系，全权对承包方项目建设过程安全、质量、进度、施工资料等进行监督验收管理，并负责项目实施过程中相关方之间的沟通和协调。 3.3.2对于大型的施工项目，应聘请具有资质的专业监理单位对项目进行监理。

计划方案-呼叫中心工作计划

呼叫中心工作计划篇一：呼叫中心工作总结及计划贵在团结，重在服务 ——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011工作总结（一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理

—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工

企业外包管理制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除企业外包管理制度篇一：外包人员规章制度外包人员规章制度 1.外包人员管理规章制度 2.外包单位人员管理规章制度 3.外包劳务人员管理规章制度 4.外包人员管理规章制度 1、外包人员管理规章制度为规范业务、劳务外包的管理，及时解决外包过程中出现的各种问题，保证用人的规范、合法性，特制定本办法。第1条各部职责 1.业务外包部门：根据项目实施、部门（项目）人员情况，确定发起外包需求；负责外包人员的工作、检查等日常管理工作。 2.人力资源部：负责外包人员管理办法的拟定与修改；负责、协调外包合作渠道的拓展及具体合作的洽谈；负责协调外包业务中个体人员的意外险种的上缴；负责监督外包业务的日常执行；

3.财务部门：接受相关的外包合作备案，按相关协议办理外包费用核算及结算； 4.总经理：负责审批外包人员管理办法；审核批准相关部门的外包需求。第2条外包人员定义外包人员是指公司因人员配置无法满足日常工作、项目需求时，需临时外雇具有相关资质的公司或个人到我公司或项目实施地提供相应劳务，由我公司对其派遣的人员进行任务分配、管理、监督。第3条外包范围 1.软件开发、测试、美工等非核心业务； 2.集成项目实施； 3.公司其他可能增加的外包项目。第4条外包合作渠道要求 1.法人企业：公司所有业务的人员外包无特殊情况均首选有法律主体、相关资质的企业进行合作，并且有权要求外包公司为其派出人员签订劳动合同，并按时、足额发放工资，办理各项社会保险、意外险，规避用人风险。 2.施工队：特殊情况下，需与无主体的施工团队合作时，施工队必须指配具体人员负责与我方的沟通，并且负责施工队内部的人员分工及管理。合作时间计划超过15天的，业务外包部门需提前提请人力资源部为其施工队成员办理意外险。

呼叫中心外包特点及优势

呼叫中心外包服务特点及优势分析呼叫中心，也称之为客户服务中心，随之而来呼叫中心业务得到迅速发展，成为当前企业服务客服主要沟通方式，越来越多的企业意识到呼叫中心的重要性，想要建立一个呼叫中心来提高自己公司业务水平。但是企业在组建呼叫中心的过程中企业面临各种难题，主要来自企业对呼叫中心建设经验不足，另外一套呼叫中心系统投入成本太高，很多小微型企业难以支撑。所以顺应时代的发展，呼叫中心业务外包行业诞生了，接下来绍一下呼叫中心业务外包特点及优势。一、呼叫中心业务外包的特点 1）呼叫中心外包服务特点是，可以提高企业的效率，帮助企业把核心经历放在核心业务商，呼叫中心外包可以改善企业的业务投入重点，因为呼叫中心业务对于公司来说，只属于一种增值辅助的业务，将它承包给更专业化的呼叫中心外包商，节省更多时间将更多的精力投入自己公司的核心业务上，也可以利用呼叫中心外包方提供的优质服务推动辅助业务的发展，从而使企业的整体客户服务水平不断提高。 2）另外，呼叫中心外包公司在进行承包业务的同时，也会从中汲取经验，积累经验，在给企业提供呼叫中心客户服务帮助的同时，将自己的产业规模做大做好做精，形成呼叫中心外包公司优势。 3）不同于企业内部自建的呼叫中心，外包公司的呼叫业务只是一种日常性的工作，是呼叫中心外包公司的核心，而对于打破传统常规的呼叫中心工作模式的外包公司来说，这是他们的优势所在，不断优化自己的呼叫中心管理运营模式，做出具有特色的呼叫中心外包服务系统，更多的提供给企业服务。二、呼叫中心业务外包的优势呼叫中心的外包业务从划分的方向上来说可以分为自建型和外包型，还有云托管型。那么呼叫中心外包公司优势体现在什么地方？首先，呼叫中心外包型业务主要是指呼叫中心业务公司，租用其他人的设备，从而完成自己的呼叫中心任务，为客户提供优质的客服服务。接下来介绍一下呼叫中心使用外包型业务的优势： 1）呼叫中心系统建设：呼叫系统开通较为迅速，没有呼叫中心系统建设成本，用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入，随时可用。

外包工程项目管理制度(最新版)

外包工程项目管理制度(最新版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0653

外包工程项目管理制度(最新版) 1、目的为了切实加强对外包工程项目的安全管理，保证在外包工程中的人身、设备安全，确保安全生产工作顺利进行。 2、范围及定义 2.1本制度适用于本公司各类外包工程或项目；制度规定了外包工程安全管理职责、承包方资质审查、外包合同安全附件的签订、入厂安全教育及外包工程工作票办理等内容和要求。 2.2外包工程：是指经本公司各部发包给外单位施工作业的工程（劳务）项目。 2.3维修部：指负责特定的外包工程项目施工管理的部门。一般为发包部门，按公

司各部门的职责和权限确定具体部门作为某一外包工程项目的维修部。 2.4外包工程合同安全附件：是指与外包工程合同具有同等效力的书面安全协议，是外包工程合同的重要组成部分。其内容包括该工程项目的甲、乙双方提供的安全技术交底、安全措施或安全技术要求等。 3、管理职责 3.1维修部 3.1.1负责厂务工程建设项目，对承施工单位进行资质审查，填写《外包单位安全资质审查表》。 3.1.2工程项目施工前通知安委会、行政等部门办理相关手续(出入厂手续、入厂安全教育、在与承包方签订工程合同的同时签定《外包工程安全管理协议书》。 3.1.3负责协调公司内部与外包单位之间的关系。

客服外包收费模式及价格

客服外包多少钱是企业做客服外包之前一般会关注的问题。影响客服外包费用的因素比较多，包括企业实际的业务类型、所选的客服外包服务模式、付费方式以及所选的服务商等。客服外包费用构成客服费用：客服费用主要受客服薪资水平和五险一金费用影响。客服外包服务模式有离场运营、驻场运营和人力外包三种。驻场运营和人力外包情况下的外包客服人员一定是全职客服人员，具体的费用要根据当地薪资、五险一金水平计算。离场运营可能出现兼职客服人员，根据客服职场的不同，离场运营的全职客服费用一般在6k-8k/坐席/月，兼职客服人员在4k- 6k/坐席/月。通信费用：通信费用一般是呼叫中心产生的呼入、呼出通话费用。在通信费用方面，企业可以用自己或服务商的号码。服务商一般按0.12-0.15元/分钟收取，部分服务商还会收取月租费。一般企业自己办理号码更加实惠，北京地区资费标准是0.1元/分钟，各地可能有轻微差异。系统费用：系统费用方面，企业可以使用自己的呼叫或在线客服系统，也可以使用服务商提供的客服系统。服务商系统收费平均在200元/坐席/月，可以二次开发，但是需要额外的费用和开发周期，具体费用视需求量而定。系统功能方面，服务商系统与市面上同价位的第三方服务商系统差异不大。关于系统费用，有些服务商会按系统坐席单独计费，也有的服务商将系统费用折算在项目费用中，不再单独计费。一般来说，非离场运营的情况下，企业会部署自己的客服系统，离场运营的模式多直接采用服务商提供的系统。客服外包收费模式收费模式上，我们介绍按月、按天、底薪+提成、按接待量和按成单量这几种常见的，不同服务商针对特定行业的特点，可能有更多更灵活的收费设计。按月收费：包月收费即企业每月支付固定费用，服务商为企业完成固定的客服业绩目标。费用结算是每月结算上月的，包月费用中10%-20%的费用在业绩达标后再进行支付。这是很通用的一种收费模式，大部分行业都可以采用这种收费模式。包月的具体费用在上面“客服费用”中有详细介绍，不同服务商有一定差别。

外包工程项目管理制度正式版

Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.外包工程项目管理制度正式版

外包工程项目管理制度正式版下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、目的为了切实加强对外包工程项目的安全管理，保证在外包工程中的人身、设备安全，确保安全生产工作顺利进行。 2、范围及定义 2.1 本制度适用于本公司各类外包工程或项目；制度规定了外包工程安全管理职责、承包方资质审查、外包合同安全附件的签订、入厂安全教育及外包工程工作票办理等内容和要求。 2.2 外包工程：是指经本公司各部发包给外单位施工作业的工程（劳务）项

目。 2.3 维修部：指负责特定的外包工程项目施工管理的部门。一般为发包部门，按公司各部门的职责和权限确定具体部门作为某一外包工程项目的维修部。 2.4 外包工程合同安全附件：是指与外包工程合同具有同等效力的书面安全协议，是外包工程合同的重要组成部分。其内容包括该工程项目的甲、乙双方提供的安全技术交底、安全措施或安全技术要求等。 3、管理职责 3.1 维修部