美容院服务礼仪

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪

二、为什么要推广美容院服务礼仪

1. 提高美容师个人素质

2. 提升美容院店面形象

3. 提高客户满意度

4. 创造品牌

培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养

一、案例分析：

他为什么为难服务人员

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员你是什么样的服务人员

二、服务态度

什么是微笑什么是微笑服务

什么是正确的服务意识

1. 用心服务——假如我是消费者

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3．变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4，激情服务——不厌其烦的态度

三、工作意识

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：美容师职业形象塑造（重要）

一、优美的仪容仪表

1，个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽

2，美容师制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练，推荐

1-2

个小时为宜）

自我形象检查

1，标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2，端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3，稳健的服务走姿训练

4，大方的服务蹲姿训练

5，服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

6，鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客三、表情礼仪

1，微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2，眼神与完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

第四模块：美容师语言礼仪（可选）

1，敬人三A 的说话态度

2，语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制3，称呼礼仪——陌生顾客如何称呼熟悉的客户如何称呼

4，问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧5，赞美的重要性；赞扬他人的技巧

6，面对投诉客户的语言技巧

7，倾听的作用与要领

第五模块：电话礼仪（可选）

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——

端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式：分析、讲解、实操

第六模块：美容师接待顾客礼仪细节

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中

1，顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2，和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

四、美容院服务流程实操训练（应客户需求而定）

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容： 1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

电影城员工服务礼仪培训讲课教案

太平洋电影城员工礼仪培训提纲第一部分服务礼仪的接待准备 ●教学课时：一学时 ●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求 ●教学重点：1.旅游服务人员仪容仪表的要求 ●教学内容：1接待准备 ●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。” ●课程讲解：第一部分接待准备一．仪容仪表的概念：二．仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质 2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会

得到满足。三．仪表仪容的要求（一）服饰 1．着装的基本原则俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。（1）配色的原则：（2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求: （1）制服： ①衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净 ②衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净 ③皮鞋要擦亮 ④袜子要整洁 ⑤按规定配戴好装饰物工牌的戴法：工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。2、内容应当为标准，一般包括部分，职务

医护人员礼仪培训心得体会

医护人员礼仪培训心得体会为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2016年4月7日，我院领导班子特邀xx 大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。院长李支腾在整个培训结束时要求大家，要通过此次培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质

量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。通过这次培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人

际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利

物业服务人员礼仪培训方案

中华礼仪培训网物业服务人员礼仪培训朱晴物业礼仪课程朱晴 2011/12/29 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。

物业服务人员礼仪培训方案服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。第一部分：物业服务人员礼仪培训课程方案课程主题：物业服务人员礼仪培训课程讲师：朱晴课程时间：2天课程对象：物业服务人员、接待人员课程收益： 1.提升物业服务人员个人形象 2.加强物业服务人员服务意识 3.规范物业服务人员标准化服务

4.提升个人素质，强化企业形象培训特色：专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。用——每一套个性化课程设计，切合企业的实际需求从而解决问题。课程大纲：一、工作着装的礼仪 1.服务人员佩戴手饰的基本要求 2.统一着装的六大好处二、物业人员仪表礼仪 1.仪容仪表 2.对服务人员仪表的总体要求 3.具体要求：面部发部手部淡妆上岗三、物业人员体态修养 1.身体语言——表情的作用

2.体姿礼仪——站姿、坐姿、行姿、行礼、指示…… 3.学会微笑服务——训练微笑四、服务意识及服务心态 1.基本要求：尊重、沟通、规范、互动、心态 2.有没有正确的服务意识： 3.要有自知之明要善解人意 4.要无微不至要不厌其烦 5.心态要健康 6.常想一二 7.学会放弃 8.检验是否有正确的服务意识，标准之一就是服务心态 9.服务的白金法则概念五、物业员工的素质要求 1.对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切； 2.服务时的面部表情比穿着更重要； 3.永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀

医务人员礼仪仪表语言行为规范.doc

许昌口腔医院医务人员礼仪、仪表、语言行为规范一、着装 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。 4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。 5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。二、工作标志全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里三、工作环境要求 1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌； 2、上班时同事见面应相互打招呼； 3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟； 4、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；

6、及时清理、整理帐簿和文件； 7、使用后将物品及时送还或归放原处； 8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等； 9、离开岗位外出时，要留言、告知去处； 10、发现垃圾等杂物主动拾起； 11、下班时相互打招呼后离开医院；四、仪容 1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。 3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。正面看：要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15 公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、直腿。女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿，双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。

餐饮服务员礼仪培训资料全

仪容仪表以及基本礼节餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是

不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

医院医务人员文明礼仪服务规范

医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。二、服务礼仪（一）上岗礼仪

1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。（三）握手礼仪

美容院前台接待礼仪及话术规范

美容院前台接待礼仪及话术规范前台接待礼仪及话术规范学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。

前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿。女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。坐姿。入座时要轻稳，坐椅子的2/3，。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。走姿。走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。

(完整版)物业客户服务礼仪培训内容

物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。二、物业客服仪容仪表 1.服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 2.工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3.面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 4.鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5.手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 6.头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

医务人员文明礼仪以及用语规范

医务人员文明礼仪以及用语规范第一课：医务人员形象塑造 1、发型发式 2、面部修饰 3、女士着装要求：着职业套装(裙装，不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜;袜子不可以有破损，应带备用袜子;袜子长度，避免出现三节。 4、鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 5、佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品;同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。二、医院仪态礼仪规范仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 1.医务人员站姿礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 2、医务人员蹲姿礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。 3、医务人员坐姿礼仪入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓;坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 4.医务人员眼神礼仪与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%; 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

物业服务礼仪培训方案

物业服务礼仪培训方案 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。以下是小编为大家精心推荐的物业服务礼仪培训方案，欢迎阅读收藏，希望对您有所帮助。物业服务礼仪培训方案曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：

一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体

窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)

培训主题：窗口员工服务礼仪培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：窗口员工培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自

我；通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。培训大纲：第一节：礼仪的作用内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值第二节：服务意识的培养 1、服务企业、服务顾客、服务自己 2、案例分析： 1）“谁给我发工资”的启示 2）青蛙现象解析第三节：员工形象塑造 1、工作妆的规范和点评

第五节：一线窗口服务规范 1、工作规范 1）提前到岗、岗前准备 2）接待服务规范 3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4）工作禁令 5）影响人际关系的十个“小节” 接待培训游戏：闭上眼睛等一等 2、客户沟通（冷静、理智、策略） 1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉 3）受了委屈冷静处理 4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 3、服务异议的处理 1）异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内

职权之外 2）倾听的技巧 3）客户沟通六道 4、电话礼仪 1）电话引语的使用 2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪第六节：文明服务用语 1、普通话服务规范 2、语速、语调、语气的练习 3、“三声”、“三到” 4、文明服务用语规范 1）问候用语 2）问答用语 3）致谢用语 4）道歉用语 5）五语十字 5、一线窗口员工服务忌语

员工服务礼仪培训知识-参照1共14页文档

一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。员工服务礼仪培训相关一、仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

1、仪容美的含义首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。 2、仪容美的基本要素仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。（1）貌美——脸部的妆饰容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部： 1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微

美容院服务礼仪流程细则

美容院服务礼仪流程细则【文章摘要】微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。【关键词】美容院美容礼仪一、站姿、座姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)。正确原座姿是：双脚靠拢，双手放臵膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。三、态度

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费、来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，

物业管理人员服务礼仪培训-(1)讲课讲稿

物业管理人员服务礼仪培训先讲两个故事一、微笑之道去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。二、右手握左手早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握着老婆的手，好像右手握左手。每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。

后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么？因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。习惯人生父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！” 有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！” 牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累

-美容师标准服务接待礼仪话术

美容师标准服务接待礼仪话术一、咨询环节 1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）欢迎光临” 2、领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下 3、认识：美容师应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍“您好，我是**美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您？X小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的？” 4、参观：起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上（如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上）。 “X小姐，今天您是第一次来XXX吗？您是看了广告还是朋友介绍来的呢？”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣？” “好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗？” 5、皮测：美容师起身，“X小姐这边请”在顾客前面右边。 X小姐，我们已参观整个环境和设备，现在我帮您做一个皮肤分析好吗？” 6、引导：“X小姐，您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。”带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X 小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长” 二、护理环节不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。 1、背部减压消倦按摩： 5分钟进入美容间，扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。 X小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下！这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务，就让我先来给您做一个背部消倦按摩，您会感到非常舒服放松。请问一下，您喜欢重一些还是轻一些？ 2、头肩颈放松（按摩前） X小姐！我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

医护人员服务礼仪培训心得体会

医护人员服务礼仪培训心得体会为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的中意率、医院美誉度。2014年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商治理硕士xxx来我院说授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx 主任运用大量翔实生动的案例和通俗易知道、富感染力的语言并环绕微笑、倾听、赞叹等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的说课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。经过此次医护人员服务礼仪培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素养、外塑单位形象，提高医院竞争力。经过这次医护人员服务礼仪培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们别但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有礼仪之邦之称。国家因为有外交礼仪，因此在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，因此在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的来宾;个人交往因为有了社交礼仪，因此在社会上建立了许多人脉关系，才干对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才干在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才干体现出我们医护人员的个人修养与气质。医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素养、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是经过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪能够体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还能够带给对方一具整洁、舒适的居住环境，并且制造一具友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，并且也塑造了整体单位的良好形象。医护礼仪别仅仅表如今外观形象上，还表如今内在心态中。我们所服务的对象是一具特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们别同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，因此我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关怀体贴的情感之中。如此，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，惟独做到思想性和情感性的完美结合，才干真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的别安情绪;及时询咨询病情、耐心回答咨询题、细致说解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一具自然、亲切的表情，都能够促使患者把内心话说出来，便于医护发觉患者存在和潜在的心理咨询题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓舞，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。良好的服务礼仪所表达的是尊重，不管是对患者、对家属、依然对大夫，热情慷慨、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并能够经过劝阻、教育等形式纠正患者的别良日子适应，在给病人管理躯体上的疾病的并且，也能赋予他们心灵上的温暖。

医护人员服务礼仪及行为规范

医护人员服务礼仪及行为规范培训课目：医护人员服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：医护人员培训目的及要求：使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、医护人员的素质要求及服务规范 1、医护人员的素质要求 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 3、医护人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、医院的利益三、医疗服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待患者或其家属的服务原则 3、接近患者或其家属的方法

4、与患者或其家属沟通的技巧 5、用微笑感染患者或其家属 6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属培训内容： 1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、医护人员的素质要求服务规范 1、医护人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开