五星级酒店桑拿洗浴管理手册大全
目录第一章总经理室管理规范
一、各岗位职责规范
总经理岗职责规范
副总经理职责规范
总经理助理职责规范
值班经理职责规范
二、总经理室管理制度与规定
总值班制度与规定
收发文管理规定
印章管理规定
第二章公关策划部管理规范
一、公关策划部各岗位人员职责规范
公关策划部经理职责规范
美工设计师职责规范
第三章质量管理部管理规范
一、质量管理部各岗位人员职责规范
质检部经理职责规范
第四章事务部管理规范
一、事务部各岗位人员职责规范
事务部经理职责规范
员工餐厅主管职责规范
后勤主管职责规范
二、事务部管理制度与规定
员工餐厅就餐规定
员工宿舍管理制度规定
员工洗澡淋浴管理规定
第五章洗涤部管理规范
一、洗涤部各岗位人员职责规范
洗涤部经理职责规范
洗涤部库管员职责规范
二、洗涤部管理制度与规定
客衣管理制度
洗涤质量标准
第六章餐饮部管理规范
一、餐饮部各岗位人职责规范
餐饮部经理职责规范
餐饮服务操作规范
卫生清扫程序
酒吧服务程序
特殊情况处理质量标准
第七章工程部管理规范
一、工程部各岗位人员职责规范
工程部主管职责规范
维修电工职责规范
水暖工职责规范
锅炉工职责规范
二、日常报修程序
二、设备维修程序规定
第八章保安部管理规范
一、保安部各岗位人员职责规范
保安部主管职责规范
保安人员职责规范
第九章人力资源部管理规范一、人力资源部各岗位人员职责规范
人力资源部经理职责规范
人事主管职责规范
培训主管职责规范
二、人力资源部管理制度与规定
劳动合同管理制度
员工手册
员工招聘规范
员工培训管理规范
第十章财务部管理规范
财务部各岗位人员职责规范
财务部经理职责规范
现金出纳员职责规范
电脑操作员职责规范
采购员职责规范
库管员职责规范
第十一章前厅部管管理规范一、前厅部各岗位人员职责规范
前厅经理职责规范
门童职责规范
收银员职责规范
鞋吧员职责规范
二、前厅服务管理规范
第十二章洗浴部管理规范一、洗浴部各岗位人员职责规范
浴区主管职责规范
更衣室服务员职责规范
水区服务员职责规范
搓背技师职责规范
二、洗浴部卫生管理规范
三、洗浴部管理制度与规定
三、洗浴部投诉处理规范
第十三章休闲部管理规范
一、休闲部各岗位人员职责规范
休闲部主管职责规范
吧台员职责规范
休闲厅服务员职责规范
足疗技师职责规范
第十四章按摩部管理规范
一、按摩部各岗位人员职责规范
按摩技师主管职责规范
按摩技师职责规范
按摩区服务员职责规范
第十五章桑拿洗浴的服务规程一、门前礼宾服务
门前礼宾员的服务规程
门前礼宾员的岗位职责
门前礼宾员的服务用语
门前礼宾员的注意事项
二、前厅接待服务
前厅接待员的服务规程
前厅接待员的服务用语
前厅接待员的岗位职责
前厅接待员的注意事项
三、前厅鞋吧服务
前厅鞋吧员的服务规程
前厅鞋吧员的岗位职责
前厅鞋吧员的礼貌用语
前厅鞋吧员的注意事项
四、总台收银服务
总台收银员的服务规程
总台收银员的岗位职责
总台收银员的礼貌用语
总台收银员的注意事项
五、男浴更衣室服务
更衣室服务员的服务规程
更衣室服务员的礼貌用语
更衣室服务员的岗位职责
更衣室服务员的注意事项
六、男浴水区服务
水区服务员的服务规程
水区服务员的岗位职责
水区服务员的礼貌用语
水区服务员的注意事项
七、休闲厅服务
休息厅服务员的服务规程
休息厅服务员的岗位职责
休息厅服务员的礼貌用语
休息厅服务员的注意事项
附：酒吧间服务程序
游泳池工作程序
保龄球室工作程序
台球室工作程序
健身房工作程序
美容服务工作程序
美发服务工作程序
棋牌室服务工作程序
娱乐中心服务程序
娱乐中心音控室工作程序
企业文化阐释
文化概述
文化生成
企业文化生成的基础
企业文化生成的原则
文化信念
文化精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。服务精神：以情服务，用心做事
感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。
浴场作风：反应快，行动快
质量观念：注重细节，追求完美
道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。
生存观念：居安思危，猛进如潮。
发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业
管理定位：管理零缺陷，服务零距离
管理方针：高、严、细、实
管理程式：表格量化走动式管理
管理风格：严有中情，严情结合
企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉
服务管理成功要诀：
优质服务成功要诀：
做事成功要诀
服务差异观：
顾客认识观：
制胜法宝：
四个“服务”
五个“相互”
六项准则
七项行为标准
形象模式
经营管理篇
第一章态度篇
第一节不热情的态度
第二节不耐烦的态度
第三节不主动的态度
第四节不负责的态度
第五节不尊重的态度
第六节不友善的态度
第七节不公平的态度
第二章管理篇
第一节粗疏的管理
第二节脱节的管理
第三节无序的管理
第四节残缺的管理
第五节失效的管理
第三章制度篇
第一节无章可循
第二节有章不循
第三节有章难循
第四章道德篇
第一节公共道德
第二节职业道德
第五章语言篇
服务语言表达技巧
第六章浴场员工奖罚条例
第一节总则
第二节员工的奖励
第三节员工的处罚
第四节员工的功过抵销规定
第五节附则
第七章搓背技师规章制度第八章按摩技师规章制度第九章员工培训资料
第一章总经理室管理规范
一、各岗位人员职责规范
（一）总经理职责规范：
●认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和
公司的有关指示，全面负责浴场经营管理工作，定期向上
级汇报工作情况。保证浴场各项经营活动的顺利开展和浴
场法人财产的保值和增值。
●贯彻总经理负责制。研究制定浴场机构设置、提出中层以
上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，
将垂直领导、层层负责的领导制度在浴场经营管理中具体
落实，完善运行机制，调动各级管理人员的工作积极性。
●根据市场动向和发展趋势，结合浴场实际，研究制定浴场
发展规划、经营战略、经营方针、企业改造、设备投资、
新增服务项目等决策立案，报董事会审批决定后，组织贯
彻实施。
●主持研究、审批和签发浴场人事管理、劳动管理、经济管
理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管
理等各项规章制度、管理方案，建立健全浴场运行机制，
保证浴场各项管理工作的协调发展。
●研究制定和审批浴场各部门年度预算，报董事会审批后，
下达各部门经济管理任务和指标，确定销售计划，组织各部门贯彻实施。
●主持召开浴场办公例会，听取各部门汇报，掌握控制浴场
经营全局、监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证浴场和各部门计划指标的顺利完成。
●研究、审批和签发浴场财务管理制度和方案，审阅财务报
表、审批费用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分析例会和销售分析会，检查各部门目标管理等制度落实情况和完成结果。并督导财务产每月完成决算报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。
●贯彻宾客至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发
浴场及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实施。接待重要客人，处理重要投诉和重大突发事故，掌握浴场服务质量等管理动态，保证浴场标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服务。
●随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开
发方针、开发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导销售部和各部门切实抓好市场开发和客源
组织，切实提高设施利用率。
●协调浴场同社会各界的关系和浴场内部前后台各部门的关
系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富
多彩的思想政治工作和业务文化活动，创造优良经营环境，
提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，
增强企业凝聚力，保持浴场生机与活力。
（二）副总经理职责规范：
●协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配
的各项具体工作。
●参加浴场重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、
中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和
意见，并协助总经理贯彻实施。
●协助总经理检查浴场各项管理制度、职责规范、工作程序、
质量标准的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，
重要问题向总经理汇报，共同研究解决办法，保证浴场各
项工作的协调发展。
●负责浴场思想政治工作。研究制定浴场思想政治工作和精
神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和审批浴场及各
各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织
贯彻实施。
●审阅浴场及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，
及时提出改进意见，涉及影响计划完成和经营全局的重要
问题及时报告总经理研究解决，并完成总经理交办的其它
工作。
（三）总经理助理职责规范：
●贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏
出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情况。直接向
总经理、副总经理负责。
●负责浴场财务工作。会同财务部研究、制定浴场财务管理
机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，
直接报告总经理后组织贯彻实施。
●做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结
构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总
经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要开支决策
提供真实可靠的信息，当好助手。
●根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，
落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向
上级汇报。
●代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。
分析研究各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、
副总经理。完成总经理、副总经理交办的其它工作。（四）值班经理职责规范：
●代表总经理负责夜班、节假日浴场安全工作处理值班期间
的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。做好预防工
作，保证浴场及客人的人身与财产安全。
●做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突
发事件，处理员工与客人突然发病等工作。
●值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来
电和接待安排。重要接待文件及时报告总经理。
●巡查浴场要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要
害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在浴场肇事和其
它不法活动。
●审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、
减免事宜和紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。
●督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处
理并报告部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失
单。
●督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单
位布置的紧急事项。
●每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写
出值班报告，报总经理。同时完成领导布置的临时任务。
二、总经理室管理制度与规定
（一）总值班制度与规定
总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。特制定如下管理制度与规定：
●值班人员。由总经理室和各部门经理轮流担任总值班经理。
具体值班人员和当值时间由总经理室制定排班表，提前下
发到各部门经理，该当值人员须准时值班。
●值班时间。每天00：00-12：00。
●工作职责与管理规定。
值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对浴场各项工作负责。
巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理或副总经理。紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。
接待上级机关来访人员，处理上级临时交办的工作，记录上级机关的有关指示。
接受和处理客人的投诉或建议。
监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员
工过失提醒单或员工过失单。
审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。
●值班纪律。
总值班人员必须按时到岗，做好交接班。
值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知总台，以便有特殊情况及时联系。
按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于11：00交总经理室主管人员，并作汇报。
值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，更不得擅自招待亲戚朋友。
●值班检查。值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，
如实汇报值班情况。检查结果作为部门经理月度工作考核和奖金评定参考内容。
（二）收发文管理规定
●所有外来公文，由文秘负责签收、登记、呈批、分发和催
办。凡参加会议带回的文件，必须交文秘登记，妥善保管。
●凡需办理的公文，由文秘交总经理审阅，批转受文部门或
有关人员办理，急件急办。
（三）印章管理规定
●总经理室专人负责单位公章和领导个人印章的保管和监督
使用。
●凡以浴场名义签发的公文，须持有经领导同意签发的发文
稿纸，并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方
可用印，正式发文。
●非正式公文用印，须经部门经理同意，副总经理以上领导
批准，并在用印单上签字，方可用印。
●未经领导签发的公文、信件、报表等不得用印。严禁在空
白信纸上用印。
第二章公关策划部管理规范
一、公关策划部各岗位人员职责规范
（一）公关策划部经理职责规范：
●在总经理领导下，负责浴场市场开发、客源组织、公关关
系的组织工作。安排部门工作内容，分派工作任务，并督
导各岗员工认真完成。
●在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销售目标、
市场营销策略、各类客源的市场报价方案，报总经理审批
后组织贯彻实施。
●根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，确
定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应的价格方案，报财务部和总经理审批后，纳入浴场整体预算，形成目标管理责任指标，并组织贯彻实施。
●拟定市场销售行动计划，具体确定淡、旺季不同月度的各
类客源接待量、销售收入，并提出完成这些计划指标的行动方案，督导销售代表深入市场，组织客源，保证月、季销售任务的顺利完成。
●定期召开销售例会，分析市场动向、特点、周围浴场的销
售状况、竞争趋势。掌握浴场客源销售指标的完成结果，分析客源构成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改进措施。
●协调公关策划部和前厅、浴区、休闲厅、按摩区、客房等
部门的关系，及时同有关部门协商，解决存在问题。
●与公关策划部其它同事研究制定公关活动计划，督导公关
人员广泛开展公关活动，做好广告、宣传，树立浴场形象，为市场销售提供优良环境。
●研究制定部门管理制度、工作程序，培训销售人员，控制
部门费用开支。
（二）美工设计师职责规范：
●设计与制作各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广
告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体形象。
●制定各部门宣传品与美术布置承接手续、工作流程。节省
使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。
●收集、整理美工资料，做好分类归档工作。
第三章质量管理部管理规范
一、质量管理部各岗位人员职责规范
质检部经理职责规范：
●在总经理领导下，研究制定浴场服务质量管理方针、政策、
管理体制、实施办法。报总经理审批后，组织贯彻实施。
●研究制定浴场及各部门服务质量管理标准、检查项目，设
计浴场检查各部门服务质量所需的表格，经与部门协商，
报总经理审批后使用。
●在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮
助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查
工作。
●组织带领浴场服务质量检查员和各部门服务质量检查员开
展日常、每周、每月服务质量检查工作，评价各部门质量
管理效果分析存在问题，提出改进措施。
●收集整理各部门宾客意见表、投诉处理记录、质量检查记
录，掌握服务质量管理动态，计算各种比例，每周写出服
务质量检查与动态报告，直接报总经理。研究存在的倾向
性问题，提出改进建议。
●每半年组织一次宾客满意程度调查。事先设计调查方案、
调查内容和调查表格，报总经理审批后，抽调部门质检员
共同做好调查，统计调查结果，分析存在问题。并写出专
题报告总经理审阅，提出改进质量管理工作。
●将浴场服务质量管理和各部门目标管理各项经济指标、工
作量化指标结合起来，参加浴场月度责任目标和优质服务
率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参
考，以落实目标责任制考核管理办法。
●完成上级交办的其它工作。
第四章事务部管理规范
一、事务部各岗位人员职责规范
（一）事务部经理职责规范：
●主持事务部日常工作，制定部门管理规章制度、工作标准
及程序，报总经理审批后贯彻实施，保证部门工作的顺利
开展。
●编制部门年度预算和月度费用预算，拨定工作计划，明确
部门内部各单位工作任务，相应关系，并督导贯彻落实。
●每周召开例会，传达上级指示，总结与布置部门内部各单
位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施。
●定期和不定期加强巡视检查，掌握各单位各级主管的工作
情况，工作进度，及时沟通信息，解决存在问题。
●严格财经制度和财经纪律，建立健全部门财务记帐、财务
报表。严格审批制度，督导职工食堂做好算帐、结帐、成本费用核算，减少损失浪费。
●拟定部门培训计划和培训方案，配合人事培训部搞好员工
培训，不断提高员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，提高后勤管理水平。
●做好员工工作评估，正确评价员工工作成绩，调动员工积
极性。
●随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，
分析存在问题。不断改进工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨落实到实处。
（二）员工餐厅主管职责规范：
●负责员工餐厅日常事务管理，编制员工餐厅食谱，组织厨
师按食谱和伙食标准生产，保证员工生活需要。
●制定工作程序、管理规范。督导员工餐厅服务员贯彻实施。
●督导采购员做好食品的原料采购，并做好来料验收。检查
餐厅成本消耗，每月向部门书面报告成本核算帐目，接受
主管领导和部门的监督。
●每天巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务。
●每天巡视检查厨房、餐厅食品卫生、环境卫生，确保食品
及员工餐厅清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染。
●完成事务部经理交办的其它任务。
（三）后勤主管职责规范：
●在事务部经理领导下，根据所管辖的范围，制定员工宿舍、
更衣室、淋浴室等有关部位的管理制度、工作程序、工作标准，报部门经理审批后，组织贯彻实施。
●提出员工后勤各单位的人员分工、劳动安排、劳动组织方
案和建议，报部门经理审批后具体落实。
●每日巡视检查后勤的工作，督导各部门严格执行规章制度、
工作程序、工作标准，检查落实情况，发现问题，及时提出改进措施。
●认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工
作效率和服务质量，减少前勤员工投诉。
●树立安全意识，督导更衣室、淋浴室、员工宿舍切实加强
安全管理，检查安全措施，预防安全事故发生，保证员工财产和人身安全。
●制定后勤的用品管理制度，签发用品领料单，控制物品消
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五星级酒店5S现场管理法
5S现场管理法 目录 什么叫5S管理 推行5S的实质 5S的起源 推行5S的作用 5S现场管理法的内容 5S现场管理法的推行步骤 5S现场管理法实施要点 5S现场管理法与其他管理活动的关系 推行5S的实质 [编辑本段] 什么叫5S管理 一、“5S”活动的含义 “5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和修身（Shitsuke）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为“5S”活动。 “5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是修身，如果没有职工队伍修身的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。 二、“5S”活动的内容 （一）整理 把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！ 整理的目的是：①改善和增加作业面积；②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤有利于减少库存量，节约资金；③改变作风，提高工作情绪。 （二）整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
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第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
五星级酒店服务英语大全
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星级酒店质量管理制度
星级酒店质量管理制度 质量检查制度 为了加强酒店各部门管理层督导管理力度，将酒店日常质量检查工作贯彻到各部门、各岗位、形成网络化的质量检查体系，对检查次数、检查范围及检查权利作出以下规定: 一、日常质量检查及周质量检查制度 酒店日常检查分为:部门三级例行检查、大堂副理及酒店兼职质 量管理员巡查、酒店质量管理委员会办公室及质量管理委员会抽 查。 1、部门三级例行检查:主管级检查、二级部经理检查、一级部经 理检查。 (1) 部门主管级100%检查。 每日对自己当值期内所管辖区域进行全面检查，无疏查、漏查现 象、并对检查出的问题立即解决和落实。检查内容包括所辖区域 设施设备状况、环境卫生状况、员工工作态度、劳动纪律、工作 状况和劳动效率、仪容仪表、礼节礼貌及其他随机服务事宜等。 主管级每日的检查情况如实记录在《质量管理工作日志》上。 (2) 二级部经理30%面抽查。 经理对所辖区域的抽查面每天不少于30%，且每周全面检查不得 少于1次。定期对各班组《质量管理日志》进行查阅，了解所辖 区域的质量管理情况，并按照部门内部质量管理考核办法，对员 工进行考核奖罚。 (3) 部门经理抽查
部门经理每日对整个部门区域至少一次不定时抽查，每月全面检查不少于两次。每周召开一次部门质量管理小组的质量工作会，对上周的质量管理情况进行分析，每月末由秘书汇总，将当月质量问题以书面表格形式报酒店质量管理办公室。 2、大堂副理及酒店兼职质量管理员巡查 (1) 大堂副理对当值期间的并可投诉、表扬及在各经营场所巡视 所发现的问题及时给予纠正，严重者给予考核。 (2) 兼职质检员佩戴专门的标志，每日轮流不定时地对酒店内部 进行巡查，带头解决宾客问题。 (3) 大堂副理和兼职质检员每周将质检结果以书面形式上交质 量管理办公室，汇总后将质检结果公布并对责任部门和责任 人进行考核。 (4) 凡是权限内无法解决的质量问题及较严重的质量问题，及时 反馈质量管理办公室进行处理。 (5) 大堂副理和兼职质检员每半年进行一次考核，合格者继续聘 用;优秀者可以晋升或评优，徇私舞弊者，停止聘用并给予 处罚。 3、质量管理办公室和质量管理委员会抽查 (1) 质检办和质检委员会对全酒店各部门进行不定期抽查。 (2) 质检办每周对酒店重点质检区域抽查不少于2次。 (3) 主管副总对所辖部门每月巡视不少于2次。 (4) 总经理对酒店全面巡视每月不少于1次。 (5) 抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪 律及《质量管理日志》、
五星级酒店物业管理方案
五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
酒店常用英语(9)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 320) How much do you want to convert? 您想换多少钱？ 321) Would you please endorse this check? 请在这张支票上签个字好吗？ 322) Please count the money. 请把这钱数一下。 323) We have different kinds of accounts here. Which kind would you like to open? 我们这儿有各类帐户，您想开那一种？ 324) Would you like a deposit account or a current account? 您想存定期，还中活期？ 325) How do you want to send this letter? 您想如何邮寄这封信？ 326) Ordinary mail or air mail? 您寄普通邮件，还是航空邮件？ 327) Normally it takes about one week for an air-mail letter to reach America. 通常情况下，航空邮件到达美国需要大约一个星期。 328) Your letter is overweight and you have to pay one yuan more. 你的信超重，你得再付一块我。 329) What does this parcel contain? 这个包裹里包的什么东西？ 330) What’s in side this parcel? 这包裹里是什么？ 331) Do you want to register this letter? ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
五星级酒店餐饮部管理制度大全SOP-PNP(67-P)
三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1．餐饮部主导性管理制度 1. 工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2. 绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3. 在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4. 工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5. 工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6. 严禁搔头发和咬手指甲。 7. 在公共场合不能聚众聊天。 8. 不要打断客人的谈话。 9. 不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10. 不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11. 不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12. 工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13. 不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14. 不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15. 不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16. 不允许跟客人说“不” 。 17. 对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18. 不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19. 小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20. 任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21. 请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22. 离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23. 事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。 2．餐厅卫生管理制度 1. 每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2. 保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3. 定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。
五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册 一、质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷---我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么： 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；
一分钟内有1314个错误电话； 一天中会有12个新生婴儿给错了父母； 一年中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 一年中所开的药方有200000份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、质量理念 质量是企业之命脉； 没有质量，就没有明天； 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本； 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求； 质量是企业唯一不能妥协的经营理念； 质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策---四个“有利于” 第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；第二条有利于调动全体人员的积极性； 第三条有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；
五星级酒店管理系统
五星级酒店管理系统SYDJ-WG-5 五星级酒店治理系统 方 案 书 上海研庆电子有限公司 SYDJ-WG-5 五星级酒店治理系统概况 酒店前台治理系统： 客房预订系统 前台接待系统 联房治理系统 客单查询系统 前台收银系统 团体治理系统
帐务查核系统 客房治理系统 客历治理系统 合约治理系统 经理查询系统 报表打印系统 数据处理系统 应收帐务系统 营业点治理系统 桑拿治理系统 餐饮治理系统 KTV点播系统 计费系统 电话计费系统 宽带计费系统（预留） 营业点收银系统： 餐厅收银系统 卡拉OK收银系统 桑拿收银系统 后台治理系统： 仓库治理系统 工程设备治理系统 接口子系统： 电话PMS接口 门锁接口 财务核算系统接口(预留)公安上报数据接口(预留) VOD视频点播接口(预留)一卡通治理系统接口(预留)
宽带上网接口(预留) (预留) (预留) 工程设备治理系统： 工程设备档案治理 工程设备流淌情形治理 工程设备使用情形治理 工程设备折旧治理等 查询统计和报表系统 五星级酒店前台电脑网络治理系统软件功能介绍HSMS酒店治理系统高级版功能模块如下：
前台治理系统（站点不限）客房预订 接待系统 总台收银 团体功能 财务查核系统 总管系统(客房中心系统) 客历系统 合约系统（公关销售系统）报表系统 总经理查询系统 数据处理 查询系统 联房设置 帐单编辑 个性桌面 酒店电话计费系统 电话费自动运算 电话费自动入客账 内部电话统计 各种设置功能 各类统计报表
中餐收银系统 记帐系统 帐单输出及结算系统 客帐传送系统 查询统计系统 报表系统 西餐收银系统 记帐系统 帐单输出及结算系统 客帐传送系统 查询统计系统 报表系统
五星级酒店英语大全
国外生活必备英文词汇全搜索－住宿篇1 前台： company 陪伴，同伴single room 单人房double room 双人房intend 想要，打算party （参加共同活动的）一批，一组，一组人date 日期，日子 kind 种，类 bath 浴室 shower 淋浴 suite （一套）房间deluxe 豪华的presidential 总统的，总统职务的 available 可用的，合用的，可得到的，可到达的fully 完全地，彻底地name 名字，姓，姓名，名称 address 地址 the phone number 电话号码 be able to 能，会guarantee 保证，担保，包，管 occupancy 占有，占用peak 最高的，高峰的arrival 到来，到达departure 启程，离开，出发 book 预定，定 hotel 旅馆 offer 提出，提供discount 折扣 vacancy 空，空房间solid 全部地 be full up 全满include 包括，包含major 较大范围的，主要的 international 国际的，世界的 provide with 提供 mini-bar 小冰柜 sort 种类，类别 price 价格，价钱 dollar 美元 service 服务，服侍 of course 当然 rate 价格，费用 tax extra 另加税金look forward to 期待，希望 receive 接待，接见，欢迎 guest 旅客，宿客welcome to 欢迎到来bellboy 行李员，旅客服务员 madam 夫人，女士，太太 trip 旅行，旅程 take care of管理，照看 baggage 行李， carry 运送，手提 suitcase 手提箱，衣箱 show 带领，指引，给看 lead 带领，引领，领路 give sb.a hand帮...的 忙 allow 允许，准许 wish 愿，希望 pleasant 令人愉快的， 舒适的 enjoy 享受 a good time 快乐时光 pleasure 快乐，愉快， 高兴 not at all 不用谢，没 关系 mention 提及，提到 registration登记，注册 at one's service 为... 服务 behind 在后面，在...背 后 remember 记住，记得 return 送还，还归 firmly 稳固地 go to bed 上床睡觉 check 检查，核对 list 名单，一览表 fill to 填写 form 表格 have a look 看一看 passport 护照 mind 介意，反对 fill out 填写 prepare 准备，预备 key card 出入证 seat 座位 file 档案 identification身分的 证明 straight 马上，立刻 separately 单独地 opposite 在...的对面 gift 礼品，礼物 elevator [美]电梯 directly 直接地 straight 笔直的 traffic 交通 distance 直接地 intersection 交叉点， 十字路口 suggest 建议，提出（意 见，计划）等 popular 受欢迎的，大众 （或某种人）喜爱的 tourist 旅行者，游览 者，观光者 famous 著名的，出名的 tourist attraction 旅 游胜地 history 历史 direction 方向，方位 well-known 出名的，众 所周知的 scene 景色，景象 attractive 有吸引人 的，引起兴趣的 interest 兴趣 dynasty 王朝，朝代 classical 古典的 architecture建筑风格 exquisite 精致的，精巧 的 artistic value 艺术价 值 chance 机会 feast one's eyes让某人 一包眼福 typical 典型的，代表性 的 pearl 珍珠 The Jade Buddha Temple 玉佛寺 what's more 另外 construction建造，构 造，结构 magnificent 壮丽的，宏 伟的 enjoy 欣赏，喜爱 stamp 邮票 stick 粘贴，张贴 envelope 信封，封套 sticker 背后有粘胶的 标签 ticket 票 airline 航空公司 wonder 想知道 consider 考虑，细想 in advance 预先 economy 经济 time-table 时刻表 flight 班机 airport 机场 国外生活必备英文词汇 全搜索－住宿篇2 rear stalls 戏院正方后 座 in order 妥当，就绪 suppose 猜想，料想，想 象 matinee 日戏 dress circle戏院的二楼 厅 cancel 取消 except 除...之外 performance 演出 acrobatic 杂技的 prefer 更喜欢 exchange 兑换，（货币） 交换 bill 钞票，纸币 currency 货币 according to根据...所 说，按照 equivalent 相等的，相 当的 note 纸币 sign 签名，署名 exchange memo 兑换水单 counter 柜台 prohibit 禁止，阻止 government 政府 information 信息 bottom line 底线 endorse 在（支票等）背 面签名，背书 signature 签名，署名 top line 头一行 receipt 收据，收条 amount 数额 certificate 单据 purchase 买，购买，购 置，所购物 countersign 副署，连署 in duplicate（正副）一 式两份 policy 政策，方针 understand 懂，理解 awfully 非常，很 describe 描绘，叙述， 形容 apologize 道歉 trouble 麻烦，烦恼 manager 经理 solve 解决 carelessness粗心，疏 忽，粗枝大叶 advise to 劝... inconvenience 不方便 toilet 洗室 sincerely 真诚地，诚恳 地，真挚地 previous 先的，前的 occupant 占有人，占用 者，居住者 access 进入 responsible 有责任的， （应）责任的 necklace 项圈，项链 safety box 保险柜 arrange 安排 in touch with 联系，接 触 as soon as 一...就... try one's best 努力， 尽力 possible 可能的 regulation 规则，规章， 法规 noise 噪音，嘈杂声 several 几个，数个 misunderstand 误会，误 解 explain 解释，说明 relax 放松 calm 使平静，使镇定 in charge 主管 housemaid 客房服务员 release 再出租 measure 措施，方法 understaffed人员太少 的，人员不足的 accommodation cost 宿 费 cashier 出纳 check in 入住登记 check out 办理退房手续 deluxe suite豪华套间 dining hall 餐厅 double room 双人间 foreign exchange counter 外币兑换处 hotel directory 旅馆指 南 hotel lobby 饭店大堂 hotel rates 房价 information desk 总台 porter 行李员 reservation desk 预定 处 room charge sheet 房价 表 room with bath 带有浴 室的客房 room with good ventilation 通风良好 的客房 single room 单人间 suite 套间 telephone operator 总 机接线员 in touch with 联系，接 触 as soon as 一...就... try one's best 努力， 尽力 possible 可能的 regulation 规则，规章， 法规 noise 噪音，嘈杂声 several 几个，数个 misunderstand 误会，误 解 explain 解释，说明 relax 放松 calm 使平静，使镇定 in charge 主管 housemaid 客房服务员 release 再出租 measure 措施，方法 understaffed人员太少 的，人员不足的 accommodation cost 宿 费 cashier 出纳 check in 入住登记 check out 办理退房手续 deluxe suite豪华套间 dining hall 餐厅 double room 双人间 foreign exchange
星级酒店员工培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
五星级酒店英语大全
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