新员工销售话术手册
新员工工作手册
一. 怎样介绍信诺网络？『怎样介绍自己？』
（信诺网络的优势）一一根据实际情况灵活简单扼要的介绍您好，我是信诺网络有限公司的XX!
北京数据中心（IDC）位于中国网通宽带通信中心（目前亚洲最大的数据中心）内，拥有独立的超大规模专用机房和网络运营中心，网络总传输带宽高达40G,是新一代以数据业务为主的开放电信业务承载平台。采用IBM、Dell、Sun
等高性能服务器（北京多达1000台）。而现在我们南京的服务器群已建立，真正
的解决了南北互通的难题，您的客户无论是在哪里都能快速打开贵公司的网站。
二. 电话营销必备的几个步骤？
1.分析客户、准备资料（关键词、销售话术）
2.打电话
A.如何绕前台
1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；
（扮演老板朋友/客户、与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。）
2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。
3、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。
4、如果你觉得这个客户很有意向，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法!
5、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要岀租，希望找你们公司老板谈一下，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是**晚报的，你们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！
6、您好！我是天基人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！
7、夸大身份！例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是XX公司的王总啊！
8、“您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经
济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟
他确认。”
道的有效信息如老总贵姓等
（以上方法慎用）
B.如何有效切入
1.?…网站类产品
问老总公司产品是否能在互联网上查看到
可以问网址再询问感觉满意
对安全稳定性
不满意问原来服务商
对哪块不满意转介绍我们公司
满意转向邮箱或其它产品
2.?…推广类产品
先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到
有网站的可以问网址再询问有效果吗通过互联网有收到订单吗？
有订单说明网络有效果应加大网络推广力度适时推出我们的产品
没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处适时推出我们的产品
3.??…不管任何产品都可以以竞争对手为切入点
王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知
先介绍自己
有网站的
吗对效果对美观
（或生产）的是同样的产品所以估计您也会有相同的需求特意打电话来给您。
注意介绍产品时先说最大的卖点再说次要的卖点
C.电话提冋
1、“开放式” 一般用于探寻需求
网站效果怎么样？
满意吗，还有没有什么新的想法？
您对我们公司感觉怎么样？
原来网络推广效果不好您觉得是什么原因呢？
2、“封闭式”需要具体答案时
您看明天您是上午还是下午有时间？
明天下午2点还是4点到您公司呢？
D.新员工电话销售注意事项
1、加强判断很轻意就同意见面的人，叫老员工再试探一下
2、自称自己是负责人感觉不像的人，可通过多方打听试探一下他是否真的负责
3、叫你发传真的，传真效果不明显，频繁的发传真只会浪费公司资源和你的时间
4、在电话里不要轻易报价，我们公司不具有价格优势，要让客户先接受你的品牌和服务优势再说价格他才能轻易接受
5、电话里面不宜谈得过长，适时要求见面。只有面谈才有签单的可能。
E.如何在电话里引起客户兴趣
1、电话里先说最大的卖点再说次要的
2、其竞争对手已经做了
3、强调垄断
F.电话销售注意事项
1、面带微笑（打电话时只要面带微笑，接电话的老总一定能感觉到）
2、声音要大，气势要足
3、适时叫对方名字或称呼
4、适时介绍自己，最好开场及结尾都要介绍一下你自己（让老总深深的记得你的名字）
5、调控你的声音，发音清晰音调适中语速适中
6、适当停顿感觉对方是否在听给对方插话提问的机会引起对方注意
7、电话频率要高，打完一个不要将电话放下，直接按键
8、心态要平和，感于面对拒绝销售是从面对客户的拒绝开始的，不要害怕拒绝
三. 客户拒绝电话时
准客户拒绝电话约访时，常常有下面十二种电话话语，对每一种话语，电话行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。
（1）“把资料寄来就好。”
A—我很乐意这样做。X总，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您上午有空还是下午有空，我去拜
访您。
“你把资料寄过来就可以了。”
B—当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天正好要去办事的地方离你公司很近，我可以把资料直接带过去。
（2）“我要先跟我太太（合伙人）商量一下”
—好X总我理解。可不可以约夫人（合伙人）一起来谈谈？你们是上午有空还是下午有空，我去拜访您。
（3）“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”
—是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套
系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？
（4）“我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”
—这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想
今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对
像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是……？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子
好不好，你要亲口尝。）
（5）“我真的没有时间。”
—事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的
人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？
（6）“你这是在浪费我的时间。”
—如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没
有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）（7）“我不需要。”
―,你不需要只是对我们这个产品还不是很了解。您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。
（8）“现在我们公司规模比较小，等发展大了再说”
—X总，我知道现在你们公司小，你肯定知道，现实中的资源都是向大公司靠拢。现在唯一的网络资源你还不抢占？我们信诺网络就是专门针对我们中小企业的，现在在激烈的市场竞争中，再一味的走传统的营销模式的话很难在这样的激烈竞争中脱颖而岀的。请问您上午有空还是下午有空，我去拜访您。就这个事情详细的谈一下
（9）“我只做老客户的生意，不需要做网络”
—X总，网站不仅仅是开发新客户的，我们的网站有4个功能。
1、拓宽你的销售渠道
2、树立你的品牌，做到网上网下品牌的延伸
3、服务与老客户，老客户能够第一时间了解到你们公司产品和咨讯的更新，能够通过互联网及时的联系到你们。
4、开展电子商务
X总、就算您不做新客户的生意，但是为了提升你们公司的服务质量这一点，也是很有必要。。。。。。
（10）“我现在的产品都供不应求了，根本就不需要做宣传”
—X总，您看，现在在电视上做广告的哪个产品卖不出去了，哪家单位效益不好
了，其实做宣传都是在公司效益好的时候做的你看（举例：最好是同行业的公司）
他们公司销量够大吧？还不是天天在做宣传。你觉得呢。。。。
（11）“我需要考虑考虑”
做任何决定肯定是要考虑后才决定的，但是你看看我
如果还想考虑，一定是因为您还有一些疑点你还不是
（对。。）“这样吧，我们不妨一起把这些问题列岀来
讨论一下。
（12）“我已经在阿里巴巴（行业网站）上有网页了
—是的，我就是在阿里巴巴（行业网站）上找到你的，确实您在上面有一个页面介绍。但是您的潜在客户要找到你，必须先要上阿里巴巴（行业网站）然后再查找你们的行业，然后你和你们的同行都岀来了。你觉得你们客户找到你的机会大
吗？我们要给你提供的是独立的功能强大的网站，与您在阿里巴巴（行业网站）是没有冲突的，而且效果是不一样的，请问您上午有空还是下午有空，我去拜访您。就这个事情详细的谈一下
（13）打电话时客户说你又是信诺网络，我们不做，做也不在信诺网络做？
—X总，你先听我说句话，有句话叫“存在就是合理的”，我的意思是说之所以
公司发展到今天，在较短的时间里帮助很多企业在网上赚到了钱，这就是实事，我想知道您到底为什么对中国企业网有成见呢，是我们的态度不好？还是我们的
服务不好？希望您能给我们提岀宝贵的意见，我们会很感激你的；您说呢？
（14）客户说你们信诺网络知名度不高，怎么办？
—是的，我们中国企业网在普通消费群体面前确实知名度不高，但在互联网这个
行业却是无人不知无人不晓的，您想知道为什么吗？”（。。）“其实，是这样的，我们并没有针对普通消费群体做广告，我们在一些行业性杂志上做的宣传也不是
很多，我们主要把这些广告宣传的费用省下来用在了我们的硬件（服务器、服务器存放位置）、软件的高配置和再升级上了，也是为了保证你们客户的网站的稳定性和安全性
以及速度着想的。你说这样不好吗？
案例：
客户：别的公司说了，他们能提供跟你们公司数字商务平台一模一样的产品，但是人家的价格是你们的1/10 ？
回答：每一样产品都有自己的价值，我们都是做生意的，都知道做生意就是为了赚钱，无非是赚多赚少的问题。说跟我们一模一样的产品，但是价钱却是我们的1/10，哇噻，如果互联网行业有这么高的利润率，大家都来做这一行好了，是不是？
—你作为一个企业的主人,
们经过几次谈的都很愉快,
很确定，我说的对不对？”
我们知道，现在的生意都难做的很，希望集团的刘永好说他们的利润只有
6%而饲料行业的平均利润只有 1.6%，所以他们是行业龙头。你说要是他知道IT行业利润这么高，为什么不来投资呢。可见，我们这个行业是没有也不可能这么暴利的？
那么，咱们再来反问一下，既然没有这么高的利润，他为什么敢说跟我们一模一样的产品比我们便宜这么多呢？的确，如果他说同样的产品比我们便宜几百
块，我可以理解；但是如果他说比我们便宜这么多还要保证跟我们的产品一模一样，我倒要问问他，他们公司拿什么来发展呢？
您的企业也有自己的产品，今天有企业说跟你一模一样的产品，但是他的价
钱是您的1/10，您的第一反应是什么？不可能的，要么他们偷工减料了、要么就是虚假的根本就无法实现跟咱们产品一模一样。是不？
信诺网络的宗旨是诚信共赢、长期服务，一直以来我们的口碑就是通过我们的服务传播的。今天我来到咱们公司，也是想为您服务……
分享一一
诚意是商务代表的生命；
成交是商务代表的最终目的；
恒久耐力是商务代表成功的根本。
客户对网络产品的预期回报：
1建立优秀的网站，提升企业形象
2通过网络投资，树立自身企业在行业中的地位
3通过网络投资，扩大意向客户，让更多的客户认识和了解自己企业
通过网络投资，能够接到订单
证券销售话术培训手册
销售话术培训手册证券投资顾问业务拓展工具 （第一版）
目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第九章：相关话术参考资料 序言
本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在东吴有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客
销售话术大全手册
主顾开拓话术 以信为媒，架设沟通桥梁 在与客户接触之前，应该把材料发送到客户那里投石问路。这个材料，可以是电子邮件，可以是信函，也可以是其他的一些产品说明。呼吁、先写封信有助与你，当你再打电话时，对可户而言，你已不再是个完全的陌生人。 “刘经理，我是XXX公司的钱军。我上星期给您寄过一封信，不知道您收到没有？” 因为已经事先在信里作过自我介绍，再同刘经理通话时先谈一个肯定会有下文的话题——那封信。对方是否收到这封信倒不是最主要的。 在给客户发送材料的时候，是不是可以把所有的报价单、产品质量证明、彩色外观图片、工艺制作流程、同类企业产品对比说明等等，都一下字寄过去呢？ 不能。一是为了邮资考虑。而是为了与拍板人见面考虑——如果你把资料都寄给对方，那会出现什么情况呢？ 销售员：张总，您好，我是XXXX的郭靖。是这样，我在本月2号的时候给您寄过去一些资料，您看过没有？ 客户：我看过了，所有的材料我都看到了，同类产品我们这里已经进不不少了，我们的货架有限，对不起，我不能再进你们的货了。实在对不起。没办法，我们考虑过了，不行。 销售员：张总，您再比较比较，我准备和您会个面，把有关的事和您详细说明一下。 客户：“不用了，所有的材料我都看见了，不适合我们商场的定位，你再到别的商场问一问，好吗？我还有事，再见。 ——这说明，你把所有的材料寄过去，可能你就失去了与客人交锋和游说的机会。这就像一部电影，如果你事先告诉他全部的内容，他就不再有兴趣到电影院去了。而你产品的价值远不是那几页材料所能表达的，还需要你去现场面对面地和他沟通。所以，你寄材料给他，为的是创造一个见面的机会，不要忘了这个中心。 如果你只选择材料中的一两种，比如只把彩色样品和制作工艺流程寄去呢？会怎样呢？ 销售员：张总，您好，我是XXX公司的郭靖。是这样，我本月2号的时候寄去过一张我们公司新投入的系列乳品图片，您看过了吧？ 客户：我看过了，可是你没有寄报价单，同类产品我们的货架已经摆放很多了，可以说已经超载了，如果价格没什么优势的话，我们不准备在进同样的货了。 销售员：那好，张总，我准备和您见个面，把有关的资料和价格再跟您详细说明一下。这个星期二或星期三，您看哪个时间好？我到您那里谈几分钟，拜访您一下。 ——这样，就下了一个可以和对方约见的钓钩。 有效的询问顾客姓名 顾客最想听到的声音，就是自己的姓名。可是销售员在做电话沟通的时候，经常会遇到一种状况，顾客不愿意把自己的姓名告诉你。为什么呢？顾客有一种担忧，有一种恐惧，害怕他一旦把名字告诉了你，你就会给他推销某些东西，有可能你会占用他的时间，有可能他有某些东西会被你知道，也就是说你可能会解开他的某些秘密。 1、第一句话术：“我可以知道您的名字吗？” 第一次给顾客打电话的时候，特别是打陌生拜访电话的时候，说这句话是非常贴切的。可以先称先生（小姐），请问我可以知道你的名字吗？一般的人都无法拒绝你，不告诉你他的名字，除非他对你有特别的抗拒和担忧。 2、第二句话术，在跟顾客沟通过程中，这样说：“这位先生（小姐），请问怎么称呼您比较方便？” 用上述的方法对方一般都会很有礼节的回答你。在这个时候，有几个小细节要引起注意。在第一次沟通的时候，可能有的顾客的名字会很难确定是哪个字。 一个人的名字被写错，他会觉得你非常不重视他，他会跟你在感情上拉长距离。 例如：有个销售员打电话给一个顾客，顾客说他姓“肖”。销售员说：“怎么称呼您呢？” 他说：“我叫肖峰”。然后，销售员就按照他说的地址给他邮寄了一封信。 大约过了两个礼拜，突然顾客一个电话打进来说：“你们公司怎么这样不负责任。” 这位销售员说：“怎么了？”，他说：“你把我的名字全写错了。” 原来他的名字不是这个“肖”，也不是这个“峰”，而是“潇洒”的“潇”，“风流”的“风”。本来是寄一封函件邀请他来参加一个活动，结果把他整个名字都写错了，弄得处境非常尴尬。
店面销售话术手册
前言 本话术以服饰销售为例，其他商品销售可予参考！ 销售需要表情和肢体语言依据实际情况临场发挥才更实际，本话术手册为构思模拟场景得出的答案，每个人遇到的顾客不同，回答顾客的方式也会有差异，所以提供的答案仅供参考。
第一章如何处理与顾客的关系 销售情景1.导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。 语言模板：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来的，我们这边已经没货了，我觉得这款挺适合您的风格，您可以试一下，看看效果怎样？ 销售情景2.导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。 语言模板：好的，小姐，您先看一下有没有适合您的？顺便了解一下咱们这个品牌，它的风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜欢，很多人都喜欢他的设计风格，穿起来比较随意一些，您有看好的可以穿上试一下！ 销售情景3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 语言模板：我觉得你们的气质都很好，从您穿衣的风格看，我觉得您平时应该不大喜欢穿休闲的服饰，所以您不太接受，不过我觉得从整体效果来看，这位小姐的风格挺适合穿这款的，每个人的风格不一样，所以喜欢的款式肯定有不同的地方，您可以从她的性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者，时不时要沟通，夸奖。常给她与本次销售有关的“高帽子”戴，如果开始没打好基础，后期说再多的话也是徒劳）。 销售情景4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。 语言模板：大家都做过消费者，所以您的心情我可以理解，不过商品都摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到的，再说我们这是世界品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！ 销售情景5.我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。 语言模板：姐，您穿这款衣服真的很适合您的身材和气质，而且这款数量不多，一个号就一件，卖的又那么好！您要是错过了真挺可惜的！这样吧，我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午，象这种卖的好又断号的衣服我们一般是不给留的，不过您穿出来的效果真的是我前所未见过的！太合体了！如果您下午来不了，那我也没办法了，只能感到遗憾了！
手机销售话术手册—转推类
手机销售话术手册 转推类 转推话术的要点是：引导顾客、制造障碍、找出影响因素，从而达到转推其他机型的目的。 （一）“顾客想买A品牌，店员却需要转推B品牌”的情景 1.禁忌应对 （1）买B品牌吧，它比A品牌好。 （2）买B品牌吧，质量有保证。 2.要点提示 采用自然过渡法来解决此问题——自然引入一个新品牌，给顾客提供更多参考。实际上将推荐的重点放在后者。 3.应对方法 先生，您也可以看一下B品牌这款手机，和A品牌那款对比一下。这两款手机各方面较为接近，但是A品牌那款比较经济实用，B品牌这款则外观比较时尚前卫，颜色看上去也比较高档，很适合你这种身份的人使用。您觉得呢？ 4.小结 销售人员切忌为了达到退转目的而不择手段。不要为了推B品牌就贬低A品牌，这等于自相矛盾。
（二）“顾客想买低利润机型而店员需要转推高毛利机型”的情景 1.禁忌应对 （1）来，看一下这款音乐手机吧！ （2）喜欢听音乐，就买这款音乐手机啊！ 2.要点提示 从顾客对某一个功能的异议入手推荐。 3.应对方法 （1）顾客：音质差了点。 店员：先生/小姐，您可以试听一下另外一款手机的音质如何。来，我拿给您听一下。 （2）顾客：拍照效果差了点。 店员：小姐，您喜欢拍照啊，这里有一款专业拍照手机，500万像素，卡尔蔡司镜头的，被称为“鹰的眼睛”。这款手机从照片尺寸、曝光度、拍摄效果，到闪光灯的开关，基本达到了一款定焦相机该有的功能和效果。 4.小结 在跟顾客交谈和试机的过程中，要善于揣摩顾客心理并加以判断，投其所好。但要注意，并不是顾客有任何异议，销售员便转推其他手机，应该是你确实有需要时，才这样做。
销售话术培训手册范本
销售话术培训手册 投资顾问业务拓展工具 （第一版）
目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：销售话术 第九章：相关话术参考资料
序言 本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认
可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。 当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！ 理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！ 第一章销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 一、顾客的心理分析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的围，优化应对方法。
新员工销售话术手册
新员工工作手册 一. 怎样介绍信诺网络？『怎样介绍自己？』 （信诺网络的优势）一一根据实际情况灵活简单扼要的介绍您好，我是信诺网络有限公司的XX! 北京数据中心（IDC）位于中国网通宽带通信中心（目前亚洲最大的数据中心）内，拥有独立的超大规模专用机房和网络运营中心，网络总传输带宽高达40G,是新一代以数据业务为主的开放电信业务承载平台。采用IBM、Dell、Sun 等高性能服务器（北京多达1000台）。而现在我们南京的服务器群已建立，真正 的解决了南北互通的难题，您的客户无论是在哪里都能快速打开贵公司的网站。 二. 电话营销必备的几个步骤？ 1.分析客户、准备资料（关键词、销售话术） 2.打电话 A.如何绕前台 1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些； （扮演老板朋友/客户、与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。） 2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。 4、如果你觉得这个客户很有意向，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法! 5、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要岀租，希望找你们公司老板谈一下，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是**晚报的，你们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！ 6、您好！我是天基人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！ 7、夸大身份！例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是XX公司的王总啊！ 8、“您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经 济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟 他确认。” 道的有效信息如老总贵姓等 （以上方法慎用） B.如何有效切入 1.?…网站类产品 问老总公司产品是否能在互联网上查看到 可以问网址再询问感觉满意 对安全稳定性 不满意问原来服务商 对哪块不满意转介绍我们公司 满意转向邮箱或其它产品 2.?…推广类产品 先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到 有网站的可以问网址再询问有效果吗通过互联网有收到订单吗？ 有订单说明网络有效果应加大网络推广力度适时推出我们的产品 没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处适时推出我们的产品 3.??…不管任何产品都可以以竞争对手为切入点 王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知 先介绍自己 有网站的 吗对效果对美观
大众汽车-全系产品知识卖点话术手册教学提纲
卖点话术手册 大众培训部大众产品知识培训1 1110 导言 广大销售人员在实际工作中在培训部已有销售话术的基础 上取得了很大的成绩 现将各车型卖点话术整理成册以便广大经销商销售人员使 用 望广大经销商销售人员仔细学习取长补短进一步提升展 厅终端销售能力 大众培训部大众产品知识培训2 2110 目录 u CC卖点话术 u CC卖点话术 u 全新迈腾卖点话术 u 全新迈腾卖点话术 u 高尔夫卖点话术 u 高尔夫卖点话术 u宝来卖点话术 u宝来卖点话术
大众培训部大众产品知识培训3 3110 优雅动感的高级轿车 优雅动感的外观无比的驾驶乐趣不足以完全描述CC先进智能辅助 C C 驾驶系统高端配置更让人体会到高级轿车特有的优越感 全新迈腾 体现动感与优雅的完美设计高尔夫 更有驾驶高级轿车的优越感宝来 更加舒适和更富于驾驶乐趣 4 大众培训部大众产品知识培训4 4110 体现动感与优雅的完美设计 CC的整体设计优雅大气且材质高档做工细腻具有豪华车特有的尊贵风 范CC的细节处理富于变化产生不可抗拒的感染力赢得了包括全世界知 C C 名设计师权威媒体在内的各界的一致盛赞 全新迈腾
p 设计界最高荣誉红点最佳设计品质奖 高尔夫 p 高档大气强劲有力的前端设计 宝来 p 优雅饱含运动激情的侧面设计 p 前后呼应层次分明的尾部设计 p 豪华车专有无框车门全景天窗 参考推介动作位置 销售人员可在任何场所与客户进行交流向顾客概括性讲解CC设计特点 5 大众培训部大众产品知识培训5 5110 体现动感与优雅的完美设计 设计界最高荣誉红点最佳设计品质奖 CC凭借卓越的设计一举夺得世界三大设计大奖之一的红点奖的最高奖项 红点最佳设计品质奖它相当于奥斯卡奖中的最佳影片奖C C 红点奖 全新迈腾 红点奖被称为工业设计界的奥斯卡大奖评审团由来自世界各地的知名设计师和设计专家组成每 年有来自60个国家超过7000份包含汽车建筑家用电子时尚生活科学以及医药等众多领域高尔夫
新员工销售话术手册
新员工工作手册 一.怎样介绍信诺网络？『怎样介绍自己？』 （信诺网络的优势）——根据实际情况灵活简单扼要的介绍 您好，我是信诺网络有限公司的XX！ 北京数据中心（IDC）位于中国网通宽带通信中心（目前亚洲最大的数据中心）内，拥有独立的超大规模专用机房和网络运营中心，网络总传输带宽高达40G，是新一代以数据业务为主的开放电信业务承载平台。采用IBM、Dell、Sun 等高性能服务器（北京多达1000台）。而现在我们南京的服务器群已建立，真正的解决了南北互通的难题，您的客户无论是在哪里都能快速打开贵公司的网站。 二.电话营销必备的几个步骤？ 1.分析客户、准备资料(关键词、销售话术) 2.打电话 A．如何绕前台 1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些； （扮演老板朋友/客户、与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。） 2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。 4、如果你觉得这个客户很有意向，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！ 5、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老板谈一下，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是**晚报的，你们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！ 6、您好！我是天基人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！ 7、夸大身份！例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！ 8、“您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。” 核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知道的有效信息如老总贵姓等 （以上方法慎用） B. 如何有效切入 1.···网站类产品 先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到 有网站的可以问网址再询问感觉满意吗对效果对美观对安全稳定性 不满意问原来服务商对哪块不满意转介绍我们公司 满意转向邮箱或其它产品 2.···推广类产品 先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到 有网站的可以问网址再询问有效果吗通过互联网有收到订单吗？ 有订单说明网络有效果应加大网络推广力度适时推出我们的产品 没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处适时推出我们的产品 3.····不管任何产品都可以以竞争对手为切入点 王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售（或生产）的是同样的产品所以估计您也会有相同的需求特意打电话来给您。
触控电脑销售话术手册 (1)
汉王TOUCHPAD平板触控电脑 终端销售话术和演示操作手册 2010-07-20 目录 第一部分：终端销售技巧及话术手册 一、终端销售技巧提炼 二、产品销售常用问答话术 三、竞品对比攻防话术 四、限时话术 五、成交话术关键点 第二部分：产品演示及试用手册 一、演示前的系统和功能软件设置准备工作 二、主要卖点及演示顺序和讲解话术 三、指导客户试用引导步骤 第一部分：终端销售技巧及话术手册 消费者的每一次够买行为都是选择的过程，终端销售人员就是要运用灵活准确的话术技巧，引导消费者排除其它选择，最终选择汉王。为此，销售人员不仅要熟知产品功能特性，还要能够熟练应对不同消费群体提出的各种问题。本话术手册列举出销售终端会遇到的各种类型问题，并详细解答。熟练掌握并灵活运用手册内容，是每个touchpad平板电脑终端销售人员攀登销售冠军宝座的关键阶梯。 一、终端销售技巧提炼 1、不同消费人群针对性卖点归纳 汉王touchpad平板电脑在实际销售过程中，不仅成为商务人士首选，政界、军界以及追求时尚的各类人士都已成为touchpad的用户群体。销售人员在介绍产品卖点时，可根据消费者年龄、职业的不同有所侧重。具体操作如下： ●卖点归纳：最新时尚、轻薄便携、操作简单、手写输入、系统稳定、兼容性好、安全性好（人脸识别）、无线上网、高清娱乐。 ●各年龄层针对性卖点：
年龄重点推荐卖点 25-35岁最新时尚、系统稳定、兼容性好、高清娱乐、移动商学院 35-45岁轻薄便携、操作简单、手写输入、兼容性好、安全、移动商学院 45-55岁最新时尚、轻薄便携、操作简单、手写输入、无线上网 ● 销售人员知道了消费者职业后，可根据其职业特点选择卖点推荐。如商务人士、高级白领，touchpad最新时尚、轻薄便携、商务加娱乐的特点对他们最有吸引力。公务员、军界人士往往是公款消费，针对这些人销售人员可重点介绍最新时尚、轻薄便携、操作简单、手写输入、高清娱乐等特点。 2、善用成功案例、典型人群 销售过程中，销售员善用成功案例往往能够起到事半功倍的效果。 例如在得知对方是商人后，销售员就可以说，“现在买汉王平板电脑的人可多了，昨天就有个老板，一下买走了3台。明天还得去进货！”。这样的说辞会让消费者产生心理认同感，他会想“原来别的老板也用这个，我也可以用用看”。这就达到了促成购买的效果。 再例如，对岁数稍大的公务员或军职人员就可以说：“您打字快吗？平时用电脑是不是都用手写笔呀，上午一个军区的人一下买走了4台，就是因为汉王的手写识别好，操作简单。你看看销售记录……。”现在45岁以上的人80%不能熟练造作键盘、鼠标，对这类人群而言，汉王平板电脑是最好的选择。 3、硬件功能鲜活化 很多人，尤其是岁数稍大的消费者，对电脑常识了解不多。销售人员在介绍电脑配置时，应尽量耐心解释，让消费者清楚这些硬件配置都能干什么。 如，B10配有250G硬盘,那么给人介绍时，销售员就应尽量形象地说明250G 硬盘有多大，都能够存什么东西。可以说：“大硬盘能更好地发挥我们这款电脑的功能。比如我们的电脑能播放高清视频，但高清视频文件都要占几个G的硬盘空间。硬盘小了根本就装不了几个高清电影。另外大硬盘还能让消费者随心下载一些游戏、讲座、书刊等内容，实现真正的随时娱乐、随时学习。” 二、产品销售常用问答话术 1、内存有多大？ 关键词：中高配置、高于苹果、爱国者、一般笔记本是2GB-4GB 答：B10—2G DDR2内存。（1个SODIMM内存插糟，最大可扩充至2G)。完全能够满足您办公、上网、看视频、和玩游戏的需要。 （论坛上说苹果ipad内存只有256m） 2、硬盘是多大的？ 关键词：超大硬盘、存储更多视频、资料，同类中最大 答：B10—250G 2.5寸SATA硬盘 5400rpm 汉王平板电脑的硬盘空间超大， B1O达到250G。让消费者随心下载电影、
销售话术完全手册
销 售 话 术 完 全 手 册 天基电气（深圳）有限公司（内部资料、不得复印）
本手册内容的密级为机密。任何时候均应把它放在安全的地方。不能以任何理由复制本手册内容。当你离开本岗位时，请把它还给你的经理。丢失或损坏手册应向你的经理报告，并以书面形式说明丢失的原因及详细情形。 前言 欢迎你，朋友！当你打开这本手册的时候，你已经成为“天基”电气产品专业销售组织中的一名成员。
“天基”电气是一个在国内具有创新性质的产品，在多种大众电气产品中，它是一颗闪亮的新星！家庭、单位、工程项目都是它的目标市场，市场辐射面极广。因此，与目标顾客进行富有专业性和技巧性的沟通是我们发展业务的关健任务，《销售话术完全手册》就是助你完成这一任务的重要工具，是“天基”针对中国市场消费特点，并总结多年销售经验而精心编写的，它将使你更自信地履行你的职责，并协助你完成你的使命。 ◆为顾客提供拥有安全品质的电气产品！ ◆为享受快乐而富有创意的工作！ ◆为全年365天都提高我们的销售量！ 《销售话术完全手册》是开展销售工作的指南，所以应该仔细研究并灵活运用，这将有助于你创造最佳销售业绩，保持处于市场最佳销售组织的行列之中。 目录： 第一部分销售阶段划分 第二部分开启阶段的销售话术 第三部分产品介绍阶段的销售话术 第四部分顾客异议化解阶段的销售话术
第五部分成交阶段的销售话术 第六部分结束阶段的销售话术 第一部分销售阶段划分 销售人员的任务就是促进顾客购买心理 销售人员不仅要注意观察顾客、了解顾客的购买心理，还要适时地提出建议，积极地扮演好促销人员的角色，使顾客产生“留意、兴趣、联想、欲望”的期待心理。 销售过程的5个阶段和销售人员的核心任务
SME销售话术手册1011
SME销售话术手册Beta 新浪——商业运营 内部资料，严禁外传
目录 一.使用说明 (3) 二.粉丝通销售话术（以电商行业为例） (3) 1、开场白 (3) 2、挖掘需求 (4) 3、推介产品 (6) 4、常见问题 (8) 5、促单成交 (10)
一.使用说明 本手册中话术基于电商行业进行撰写，在实际使用中，请根据目标行业的情况进行调整。 二.粉丝通销售话术（以电商行业为例） 1、开场白 重点：明确客户行业痛点，清楚粉丝通较于该行业已有推广渠道的主要优势。 【客户关注粉丝通引流效果，目前使用淘宝直通车等推广方式。】 销售：请问是XXX公司的李总吗？ 客户：是的，您哪里？ 销售：李总您好，我是XX的XX，您现在讲话方便吗？ 客户：有什么事？/你说吧！ 销售：看到您的店铺在使用淘宝直通车在进行推广，看样您对流量很关注。目前新浪基于微博推出了一款可将宝贝信息主动推送给用户，通过微博短链将客户引流到您店铺的方案，天猫的一家女装店（请选用对应行业的案例）就在用这个方式，半个月内为该店铺带来了4.6万的访问流量，平均一个流量0.79元。2013年4月份，阿里巴巴投资新浪微博一个主要原因就是看中了新浪微博的庞大用户群以及能给电商平台带来流量。所以希望占用您2分钟，给您简单介绍一下。 客户：说来听听。 （开始进入询问及了解客户需求导入产品阶段）
2、挖掘需求 重点：通过开放型和封闭型问题确认客户的明确需求，针对需求引入产品。 （1）基于案例挖掘需求1 销售：……（针对客户完成开场白） 客户：那个天猫女装店是怎么做到的？ 销售：刚才提到的是一家叫做cici-shop的天猫店，主要以日系时尚少女服装为主，不知道您是否听说过这家店（适当增加互动环节）？您也知道女装行业同质化很严重，竞争非常激烈。为了区隔竞争对手，他们使用这款叫做粉丝通的产品在微博上有针对性的对一线城市18到32岁的喜欢日系服饰的女性进行重点投放，客户对效果很满意。您产品的目标用户群和他的差不多，是不是同样面临着类似的挑战？（简单介绍优秀案例，引导客户思考以需求挖掘） 客户：情况差不多。 销售：您目前除了投淘宝直通车之外，还在投哪些推广渠道呢？（开放型问题，了解客户当前的主要渠道，了解客户的现状和需求） 客户：我们还投了钻石展位，淘宝客，基本上有效果的都投了。 销售：像钻石展位能起到品牌塑造和店铺引流的作用。我能不能这么理解，您采用这些渠道，一方面希望有流量，另一方面也在逐步的塑造品牌，以区隔对手？（封闭型问题，确认客户的推广需求） 客户：差不多，我当然希望不仅卖衣服，还能像韩都衣舍似的打造成品牌。 销售：您家的衣服款式很不错，相信……，李总，想问一句，这些渠道的效果达到您的预期了吗？（开放型问题，了解客户对效果的衡量标准）
冠军销售话术大全手册范本
冠军销售话术大全手册 主顾开拓话术 以信为媒，架设沟通桥梁 在与客户接触之前，应该把材料发送到客户那里投石问路。这个材料，可以是电子邮件，可以是信函，也可以是其他的一些产品说明。呼吁、先写封信有助与你，当你再打电话时，对可户而言，你已不再是个完全的陌生人。 “刘经理，我是XXX公司的钱军。我上星期给您寄过一封信，不知道您收到没有？” 因为已经事先在信里作过自我介绍，再同刘经理通话时先谈一个肯定会有下文的话题——那封信。对方是否收到这封信倒不是最主要的。 在给客户发送材料的时候，是不是可以把所有的报价单、产品质量证明、彩色外观图片、工艺制作流程、同类企业产品对比说明等等，都一下字寄过去呢？ 不能。一是为了邮资考虑。而是为了与拍板人见面考虑——如果你把资料都寄给对方，那会出现什么情况呢？ 销售员：张总，您好，我是XXXX的郭靖。是这样，我在本月2号的时候给您寄过去一些资料，您看过没有？ 客户：我看过了，所有的材料我都看到了，同类产品我们这里已经进不不少了，我们的货架有限，对不起，我不能再进你们的货了。实在对不起。没办法，我们考虑过了，不行。 销售员：张总，您再比较比较，我准备和您会个面，把有关的事和您详细说明一下。 客户：“不用了，所有的材料我都看见了，不适合我们商场的定位，你再到别的商场问一问，好吗？我还有事，再见。 ——这说明，你把所有的材料寄过去，可能你就失去了与客人交锋和游说的机会。这就像一部电影，如果你事先告诉他全部的内容，他就不再有兴趣到电影院去了。而你产品的价值远不是那几页材料所能表达的，还需要你去现场面对面地和他沟通。所以，你寄材料给他，为的是创造一个见面的机会，不要忘了这个中心。 如果你只选择材料中的一两种，比如只把彩色样品和制作工艺流程寄去呢？会怎样呢？ 销售员：张总，您好，我是XXX公司的郭靖。是这样，我本月2号的时候寄去过一张我们公司新投入的系列乳品图片，您看过了吧？ 客户：我看过了，可是你没有寄报价单，同类产品我们的货架已经摆放很多了，可以说已经超载了，如果价格没什么优势的话，我们不准备在进同样的货了。 销售员：那好，张总，我准备和您见个面，把有关的资料和价格再跟您详细说明一下。这个星期二或星期三，您看哪个时间好？我到您那里谈几分钟，拜访您一下。 ——这样，就下了一个可以和对方约见的钓钩。 有效的询问顾客姓名 顾客最想听到的声音，就是自己的姓名。可是销售员在做电话沟通的时候，经常会遇到一种状况，顾客不愿意把自己的姓名告诉你。为什么呢？顾客有一种担忧，有一种恐惧，害怕他一旦把名字告诉了你，你就会给他推销某些东西，有可能你会占用他的时间，有可能他有某些东西会被你知道，也就是说你可能会解开他的某些秘密。 1、第一句话术：“我可以知道您的名字吗？” 第一次给顾客打电话的时候，特别是打陌生拜访电话的时候，说这句话是非常贴切的。可以先称先生（小姐），请问我可以知道你的名字吗？一般的人都无法拒绝你，不告诉你他的名字，除非他对你有特别的抗拒和担忧。 2、第二句话术，在跟顾客沟通过程中，这样说：“这位先生（小姐），请问怎么称呼您比较方便？” 用上述的方法对方一般都会很有礼节的回答你。在这个时候，有几个小细节要引起注意。在第一次沟通的
汽车销售顾问话术手册(精华)
目录 1.销售顾问话术 (001) 2.诱导活动 (005) 3.展厅接待 (009) 4.客户需求分析 (012) 5.车辆介绍 (018) 6.处理客户异议 (025) 7.控制成交 (028) 8.热情交车 (031) 9.跟踪服务 (034) 10.投诉处理 (036) 11.提升CSS话术 (039) 12.汽车专业术语解读 (040) 有亲戚或朋友是做保险的,不在我公司买保险 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是 一条龙的服务,不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服
务，例如：一年四次免费换机油、一年48次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年就 可以帮您爱车省下2000多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友,是不是还要感谢别人,付出的可能还更多，远远不止当初打 算省下的几百块钱。 有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是 一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事,而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服 务,例如:一年四次免费换机油、一年48次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年就 可以帮您爱车省下2000多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友,是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打 算省下的几百块钱。 有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解,但您可能对保险的一些条款还不太了解吧?保险这个东西在外面都有很多人在做,但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件１００%是原厂件,能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的,他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高，我自己找 您好，先生/女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的,具体的会视客户资质情况上浮或下浮10％，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因为按揭的流程是银行申批通过之后,出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付30％的车款,我司就必需办理上牌手续,车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。而同贷书上则会注明如在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款,到时银行不放款，车子又上了牌，会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！当然我不是说您的资料会出现不真实的情况,只是公司为避免风险，所有客户都将一视同仁。 按揭怎么办理，你们找的银行利息太高的，我自己找。 先生，您真细心。在我司办理按揭是通过中介公司来办理的,现在银行都不直接对客户的了，利息方面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐,会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗?而且我司收取的手续费是1500元,已经包含了按揭的本金与手续费,费用不高就可以帮您
客服部电话营销话术手册
客服部电话营销话术手册
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客服部电话营销话术手册 每日工作流程 (5) 常见问题汇总 (5) 致电问题详解 (6) 电话沟通的整体思路 (6) 致电前的注意事项 (6) 中投顾问是做什么的？ (6) 中投顾问的客户群体？ (7) 第一通致电的目的？ (7) 前台或其他人员接听电话 (7) 之前购买报告的人员是谁？ (7) 增值服务主要涉及？ (7) 中投顾问目前报告的价位是？ (8) 是否可以打折呢？ (8) 贵公司叫什么？ (8) 中投顾问的实力如何？ (8) 客户对于项目可行性研究有意向 (8) 之前的联系人离职 (9) 目前有没有促销活动？ (9) 您这边是否目前有新的投资计划呢？ (9) 项目可行性分析及客户个性化的需要是如何制作的？ (9) 新项目的话，贵公司是由什么部门负责的呢？ (9) 目前销售的流程 (9) 中投顾问行业研究报告与证劵公司的研究报告有什么区别？ (10) “中投顾问”的服务优势是什么？ (10) “中投顾问”的行业地位如何？ (10) 行业研究报告是如何制作出来的？ (11) “中投顾问”如何确保报告的品质？ (11) 行业研究报告价格是不是比较贵？ (11) “中投顾问”都有哪些客户？ (12) “中投顾问”提供哪些形式的行业报告？ (13) 网上购买报告的风险要怎么去消除？ (13) “中投顾问”行业研究报告覆盖的研究领域有哪些？ (13) 研究报告的制作者是哪些人？ (13) 中投顾问有哪些知名的行业研究员？ (14) 企业一定需要购买行业研究报告吗？ (14) “中投顾问”的数据来源渠道有哪些？ (15) “中投顾问”是否可以为客户提供专项研究报告？ (15) 购买“中投顾问”的报告还可享受哪些售后服务？ (15) 贵公司最近有投资计划吗？ (15)
服务话术手册
服务话术手册 2012·仙游
仙游县农村信用合作联社服务话术 第一章服务用语要求 一、用语原则 （一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 （二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 （三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。 （四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 （五）掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。 二、基本礼貌用语 - 2 -
（一）迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您需要办理什么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。 （二）抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。 （三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。 （四）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。 三、电话礼仪 （一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX银行”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是XX银行XX支行（网点）”。 （二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。 （三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。 （四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。 （五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。 （七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。 （八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设臵语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。 - 3 -
手机销售话术手册—价格类
手机销售话术手册 价格类 （一）顾客问“为什么你的手机卖得比别人贵？”情景 1. 应对禁忌 （1）不会吧，我们是全市最低的。 （2）贵多少？差价全奉还！ （3）因为我们的手机好呗。 2.要点提示 在回答类似问题时，一定要先搞清楚，顾客所谓的“别人”是指哪一家，有没有可比性。 3.应对方法 （1）您还真懂行情！其实很多人仅看价格，而没有了解价格背后的原因。我们的手机是比其他品牌贵些，因为我们采用的都是……（讲手机质材、优点）所以我们手机的质量更有保障，确保您用得放心。 （2）先生/小姐，现在是手机的销售旺季，今天是我们抢销量的日子，厂家绝对把价格标到最低了，我们这个价格您绝对不用怀疑！ （3）小姐您说的没错，或许您可以在别人那找到更便宜的手机。我们都希望花最少的钱买最好的手机是吧？可是，我也听到一个事实，最便宜的产品往往会有质量问题。不是吗？为了保障您的利益，如果就最好的品质、最佳的服务、最低的价格三项，让您放弃其中一项，您会选择哪一项呢？ （4）是的，小姐，我们的手机是贵了些，但是您一定相信一句话，“好货不便宜，便宜没好货”。一时为价钱解释很容易，事后为品质道歉却是永久的。所以我们公司多年前就作了一个决策，为了以后不为品质道歉，坚持只做行货手机。您应该为我们的抉择感到高兴才对，不是吗？而且您买手机，买的是安全放心。您不会为了省一点钱，而选择没有售后保障的产品吧？您说呢？ 4.小结 要处理这些类似的问题。要求销售人员平时也要做好竞争对手手机的调查，所谓知己知彼才能百战不殆。这样，在顾客提出类似问题时，销售人员也就能判断顾客说的真假，并作出比较合理的解释和说明了。
（二）顾客试机后，摇摇头说“太贵了！”情景 1. 应对禁忌 （1）不贵啊，这已经很便宜了。 （2）想要，还可以在便宜点的。 （3）最低可以给您打8.5折。 （4）这样子还嫌贵！ （5）我们这里是不二价的。 （6）多少钱才肯买呢？ 2.要点提示 要先通过观察顾客的举止、表情、语气等，作出顾客是为了讨价还价还是真的不喜欢手机。然后再做判断。 3.应对方法 （1）价值法：是的，不过我要跟您解释一下您觉得太贵的原因，其实我们这样的价格，是和公司产品的价值分不开的……（把手机的重要功能、与众不同的卖点再次强调，以达到再次刺激顾客购买欲望的目的。）（2）代价法：呵呵，您一定相信一句话：“便宜没好货，好货不便宜”。前段时间遇到我一个同学，花了比这便宜1/3的价钱，在其他店也买了这款手机，结果没到三个月就用不了了。眼前省了这个小钱，结果花了更多冤枉钱。这就是省钱的代价啊！ （3）分解法：您觉得贵多少呢？我们这款手机您至少可用10年，就算您只打算用2年，2年共104周，您每周也就是多花3元钱。而您节省**钱买一部手机，可能用一年就坏了，您可以算一下，每月就损失将近160多元呢！您说那样划算吗？ （4）“如果”法：小姐，如果价格再低一点点您现在就买吗？（顾客如果说考虑一下，就意味着不会，你就不需要再回答价格了，可继续推销手机价值；如果说会，就继续问下去）那您是要黑色这款还是白色那款呢？您要不要再配个蓝牙？好的，明白了，您是付现金还是刷卡呢？（你只要往下问，最后给他一个折扣价让他成交）那就按我们员工内部价卖给您一台吧！ （5）不听法：顾客第一次提出贵时，假装听不见，继续介绍手机价值点；第二次提出贵时，依然假装没听见，继续介绍手机价值点；第三次提出贵时，依然假装听不见，继续介绍手机价值点；第四次提出贵时，将问题抛给顾客；第五次提出贵时，可以认同顾客再推销价值。 4.小结 议价的困难程度与讲解过程中顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。通过令顾客舒服的沟通，对顾客产生亲和力，获得其信任，并在此基础上通过对产品的讲解使顾客认识到产品的价值。顾客在认识到产品的价值后对价格就有了心理准备，剩下的议价多是贪图便宜的心理，并且说明顾客已经准备马上购买了。