2019年移动支付用户问卷调查报告

2019年移动支付用户问卷调查报告

中国支付清算协会

2019年12月31日

内容摘要

中国支付清算协会移动支付和网络支付应用工作委员会（以下简称“工作委员会”）在总结往年问卷调查工作经验的基础上，组织成员单位重点针对用户基本属性、用户使用偏好、用户满意度等内容开展延续性调查工作。本次调查共收到153950份有效问卷，经处理分析后，调查结果显示：2019年，移动支付男性用户多于女性用户，占比与上年基本保持一致；移动支付用户以中青年群体为主，与其他年龄段用户占比差距缩小；本科及以下学历和月收入在3000-10000元用户仍是移动支付的主力用户；移动支付用户以城市为主，城乡比例与上年持平；区域占比基本稳定，主要集中在华东、华北、华南等经济发达区域和人口聚集地区。

绝大多数用户每周都使用移动支付，大部分用户每天使用；单笔支付金额多为1000元以下， 500元以上占比显著提升；用户使用借记卡和第三方支付账户支付的较多，贷记卡和信用支付产品使用占比提升。促销活动和商户支持对用户移动支付选择的影响日益重要；支持商户和营销活动少也是用户使用手机银行客户端支付时存在的主要问题。

条码支付是用户最常用的移动支付方式，闪付类产品使

用比例较上年明显提升，指纹和人脸识别技术已为大部分用户所接受。移动支付广泛应用于日常消费各类场景，生活消费、公共出行和水电燃气缴费是最主要的应用场景，公交地铁和医院仍是最需要加强应用的场景。扫二维码和手机NFC 是用户搭乘公共交通支付的首择方式，高速付费通行中用户更偏好选择ETC支付。

安全性和应用场景仍然是移动支付最需要改善的方面。用户对移动支付安全的重视程度持续增强，用户最担心的问题是安全隐患和商户不支持；最常遇到的安全问题仍是个人信息泄露、账户资金被盗用和扫描到伪假条码。及时进行风险提示和畅通投诉渠道是用户最期望市场主体采取的保障移动支付安全和客户合法权益的措施；联系银行或支付机构冻结相关账户是用户遇到资金或信息安全问题时采取的主要措施。

目录

一、移动支付用户特征分析 (7)

（一）男性用户多于女性用户，占比与上年保持一致 (7)

（二）移动支付用户以中青年群体为主，与其他年龄段用户占比差距缩小 (8)

（三）用户学历结构稳定，本科及以下学历占比最多 (8)

（四）月收入在3000-10000元的移动支付用户较多 (9)

（五）移动支付用户以城市为主，城乡比例与上年持平.. 10（六）用户主要集中在华东、华北和华南地区，区域占比稳定 (11)

二、移动支付用户使用行为分析 (12)

（一）绝大多数用户每周都使用移动支付，大多数用户每天使用 (12)

（二）用户单笔支付金额多为1000元以下， 500元以上占比显著提升 (13)

（三）用户选择借记卡和第三方支付账户支付的较多，贷记卡和信用支付产品使用占比提升 (14)

（四）操作简单和无需携带现金或银行卡是用户选择移动支付的主要原因，促销活动和商户支持影响日益重要 (15)

（五）安全隐患和商户不支持是移动支付用户最担心的问题

(16)

（六）个人信息泄露、账户资金被盗用和扫描到伪假条码仍是用户最常遇到的安全问题 (17)

（七）支持商户和营销活动少是用户使用手机银行客户端支付时存在的主要问题 (18)

（八）及时进行风险提示和畅通投诉渠道是用户最期望市场主体采取的保障移动支付安全和客户合法权益的措施 (19)

（九）安全性和应用场景仍然是用户认为移动支付最需要改善的方面 (20)

三、移动支付用户属性与行为偏好分析 (21)

（一）移动支付与居民日常生活消费深度融合，购买生活品、缴纳公共事业费和公共出行支付的占比最高 (21)

（二）扫码支付是用户最常使用的移动支付方式，闪付的接受程度和使用比例显著提升 (22)

（三）条码支付广泛应用于日常生活消费场景，公交领域应用显著增长 (24)

（四）扫二维码和手机NFC支付是用户搭乘公共交通时最常使用的移动支付方式 (25)

（五）ETC支付是用户在高速付费通行场景最愿意使用的移动支付方式 (26)

（六）公交地铁和医院是用户认为市场主体最应加强移动支付应用的场景，用户对便利店、菜市场和水电煤气缴费场景

的支付需求增强 (27)

（七）用户遇到资金或信息安全问题时最常用的措施是联系银行或支付机构冻结相关账户、获取其支持和投诉举报.. 28四、移动支付用户对生物识别技术认知程度及关注点 (29)

（一）指纹和人脸识别是用户最了解的生物识别技术 (29)

（二）大部分用户愿意使用生物识别技术来进行移动支付身份识别和交易验证 (30)

（三）用户使用生物识别技术时担心的首要问题是个人隐私泄露和存在安全隐患 (31)

为全面、深入了解移动支付业务应用现状，准确把握个人用户年龄、收入、学历等基本属性以及使用习惯变化，中国支付清算协会移动支付和网络支付应用工作委员会（以下简称“工作委员会”）在总结往年问卷调查工作经验的基础上，组织成员单位重点针对用户基本属性、用户使用偏好、用户满意度等内容开展延续性调查工作。本次调查共收到153950份有效问卷，经处理分析后，调查结果如下。

一、移动支付用户特征分析

（一）男性用户多于女性用户，占比与上年保持一致

2019年，男性用户占全部移动支付用户的62.1%，女性用户占全部移动支付用户的比例为37.9%。与2018年相比，移动支付的男女用户占比基本保持一致。

图1移动支付用户性别比例

（二）移动支付用户以中青年群体为主，与其他年龄段用户占比差距缩小

2019年，移动支付用户中31-40岁用户群体人数最多，占比为30.8%；其次是21-30岁以下用户，占比为27.4%；41-50岁及51岁以上用户占比分别为22.6%及11.3%，61岁以上和20岁以下的用户分别占比为5.5%和2.4%。与2018年相比，各年龄段移动支付用户分布差异缩小。这说明随着移动支付受理环境的持续改善和安全性的提高，各年龄段人群都能更好的体验移动支付带给生活的方便与快捷。

图2移动支付用户年龄比例

（三）用户学历结构稳定，本科及以下学历占比最多

2019年，移动支付用户中拥有专科及以下学历的用户占比排名第一，占比51.5%；学历为大学本科的用户占比排名第二，为42.1%；硕士研究生和博士及以上高学历用户分别

占比为5.6%和0.7%。与2018年相比，专科及以下学历用户的占比有所上升，仍是移动支付的主要使用群体，硕士研究生用户有略微上涨。

图3移动支付用户学历比例

（四）月收入在3000-10000元的移动支付用户较多

2019年，月收入在5000-10000元的移动支付用户最多，占比为35.3%；月收入在3000-5000元区间的移动用户排名第二，占比为33.3%；月收入在10000元以上和3000元以下的用户分别占比为16.3%和15.1%。与2018年相比，月收入在5000-10000元区间的移动支付用户比例略有上升，其他收入区间的用户比例与去年持平。

图4移动支付用户收入比例

（五）移动支付用户以城市为主，城乡比例与上年持平2019年，地级市的移动支付用户最多，占比为33.0%；省会城市排名第二，占比为28.0%；直辖市排名第三，占比为17.7%；县域地区排名第四，占比为14.4%；乡镇和农村地区占比分别为4.1%和2.8%。与2018年比较可以发现，因城市地区移动支付受理环境完善程度较好和当地居民收入较高等原因，城市地区移动支付用户比例进一步提升。

图5移动支付用户城乡比例

（六）用户主要集中在华东、华北和华南地区，区域占比稳定

据调查，2019年华东华北地区所在的移动支付用户居多，分别占比27.4%和25.5%；其次为华南地区，占比18.0%，相比2018年下降2%；西南地区和东北地区分别占比为10.3%和7.0%；接下来是华中地区和西北地区，占比均为5.7%；排名最后的为港澳台地区及其他地区，所在用户仍不足1%。

说明国内移动支付用户仍多数分布在京津冀、长三角、珠三角等发达区域和人口聚集区。

图6移动支付用户所在区域比例

二、移动支付用户使用行为分析

（一）绝大多数用户每周都使用移动支付，大多数用户每天使用

2019年，有69.6%的用户每天使用移动支付；每周使用3次以上移动支付的用户占比为19.7%；有6.8%的用户每周

使用1-3次移动支付；半个月使用一次移动支付的用户占比为1.7%；一个月使用一次移动支付的用户占比为1.3%；半年及以上使用一次移动支付的用户不足1%。这说明移动支付已成为消费者日常使用的主要支付方式。

图7移动支付用户使用频次比例

（二）用户单笔支付金额多为1000元以下， 500元以上占比显著提升

2019年，有15.1%的用户单笔支付金额在100元以下；

33.3%的用户单笔支付金额在100-500元；35.3%的用户单笔支付金额在500-1000元；16.3%的用户单笔支付金额在1000元以上。与2018年比较可以发现，单笔支付金额100元以下的用户减少了28个百分点，500-1000元的用户占比提升了近22个百分点，说明用户对移动支付的信任提升，愿意

使用移动支付作为更大金额的支付工具。

图8移动支付用户消费金额比例

（三）用户选择借记卡和第三方支付账户支付的较多，贷记卡和信用支付产品使用占比提升

2019年，借记卡和第三方支付账户（如支付宝余额账户、微信零钱等）是移动支付用户较常使用的账户，分别占比73.9%和70.9%，与去年持平；使用信用支付产品（如蚂蚁花呗、京东白条等）和贷记卡的用户比例基本相同，分别为55.4%和55%；使用货币市场基金（如余额宝、微信零钱通等）的移动支付用户占比为41.8%；使用Ⅱ类、Ⅲ类银行账户的用户比例为15.8%；另有4.5%的用户选择其他账户进行移动支付。与2018年相比，各类资金来源的占比均有所提升，其中使用贷记卡和信用支付产品（如蚂蚁花呗、京东白条等）作为资金来源的用户较去年分别提升近13个和6个百分点。说明因先消费后还款、折扣力度大特点，移动支付用户对贷

记卡和信用支付产品的使用度进一步提升。

图9移动支付用户使用账户类型比例

（四）操作简单和无需携带现金或银行卡是用户选择移动支付的主要原因，促销活动和商户支持影响日益重要2019年，用户愿意使用移动支付的原因首要原因是操作简单、方便，占比为92.4%；选择无需带现金和银行卡的用户占比为80.3%，排名第二；其次是优惠促销活动多，占比为64.4%；商户支持该方式和安全性高基本相同，分别占比40.0%和33.2%。除此之外，有4.1%的用户选择移动支付的原因为其他。与2018年的调查结果比较可以发现，操作简单、无需携带现金或银行卡已成为消费者对移动支付的共识，较多的促销活动和更广泛的商户支持对用户选择移动支付的影响日益重要。

图10移动支付用户使用原因比例

（五）安全隐患和商户不支持是移动支付用户最担心的问题

2019年，存在安全隐患和商户不支持是移动支付用户最担心的问题，分别占比为65.0%和61.9%；排名第三位的是手机网速慢，占比为55.2%；排名第四位的是支付环节操作复杂，占比为34.0%；付费失败和开通繁琐的占比分别为23.6%和20.2%；担心限额低的用户占比为19.3%；用户比较不担心的问题是上网流量费用高和其他，占比分别为15.7%和4.4%。这说明经过监管部门、行业协会和市场主体的持续宣传引导和用户的自主学习，用户对移动支付安全的重视程度持续加强。经过商业银行、支付机构和通讯服务提供商等机构的不断建设和努力，移动支付应用场景和受理环境建设进一步完善，用户的移动支付需求进一步被激发，并养成移动支付使用习惯，对商户支持形成刚性需求。

图11移动支付用户关心问题的比例

（六）个人信息泄露、账户资金被盗用和扫描到伪假条码仍是用户最常遇到的安全问题

2019年，用户认为在支付过程中遇到的安全问题排名第一位是个人信息被泄露，占比为80.3%；排名第二位是账户资金被盗用，占比为67.2%；排名第三位是手机扫描到伪假条码，占比为66.4%；第四位是付款码发送给他人占比为40.8%，最后是其他占比为9.3%。与2018年相比，担心手机扫描到伪假条码的用户比例增长近4个百分点，担心其他问题的用户比例与去年持平。说明移动支付用户在关注账户资金安全的同时，也十分注重个人信息安全的保护。市场主体应将客户信息保护纳入风险管理体系，建立健全客户信息保护制度、机制、流程，加强敏感信息的保护，构建覆盖客户信息全生命周期的保护体系。

图12移动支付用户遭遇的安全问题比例

（七）支持商户和营销活动少是用户使用手机银行客户端支付时存在的主要问题

2019年，支持商户少和营销活动少是用户使用银行客户端进行支付时存在最多的问题，分别占比59.8%和54.6%；其次是操作麻烦、体验不好和宣传少、不了解银行支付产品，分别占比37.5%和30.7%；最后是功能少和不知道周围朋友都在用哪家银行的APP，分别是23.6%和18.8%。与2018年相比支持商户少和营销活动少的问题占比有所增长，银行需要加强受理环境建设，丰富客户端营销活动，增加用户粘性，满足用户对移动支付的刚性需求，提升移动支付用户对银行客户端的需求水平。

图13移动支付用户认为客户端待解决问题比例（八）及时进行风险提示和畅通投诉渠道是用户最期望市场主体采取的保障移动支付安全和客户合法权益的措施2019年，及时进行支付风险提示和畅通客户投诉渠道是用户最期望市场主体采取得保的移动支付安全和客户权益措施，分别占比为80.0%和62.8%；其次是对客户进行必要的安全教育和增加交易验证环节（如支付过程中输入手机收到的短信验证码等），分别占比为57.7%和57.2%；最后是采取交易限额管理和其他问题，占比分别为42.5%和6.2%。与2018年的调研情况比较可以发现，用户在移动支付安全和客户权益保护方面的需求有所提升，市场主体应进一步保障用户知情权，提高服务质量，完善电话、在线客服、邮箱等客户投诉渠道，不断加强对客户的安全教育，提升客户风险防范能力和水平。

图14移动支付用户期望的客户权益保障措施的比例（九）安全性和应用场景仍然是用户认为移动支付最需要改善的方面

2019年，用户认为未来移动支付最需要改善的方面中，安全性排名第一，占比为78.5%；排名第二位的是应用场景范围，占比为69.9%，以上两项均与2018年持平；便捷性排名第三，占比为56.3%；服务质量排名第四，占比为51.0%，较2018年有所上升；支付额度及其他问题分别占33.3%和5.6%。这说明用户希望能够安全、方便的随时随地使用移动支付，同时希望市场主体进一步提升移动支付服务质量。