有效沟通三大步骤六个程序

有效沟通三大步骤六个程序

沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。

工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；

生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。

家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。

职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。

现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：

一、沟通步骤：

首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。

细分为六个程序。

处理心情环节分解为控制与安抚。

了解事情分解为四大技术。

解决事情分解为回馈与平复。

二、沟通程序：控制--安抚--了解---回馈---平复

一）控制自己的情绪：

不被对方情绪所感染或者控制。

只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。

有利于事情的完满顺利解决。

避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。

是大化小，小化了的功夫。

怒和志之释义

二） 安抚对方的情绪：

认同（认可但不一定同意）/理解/同理心

例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。

三）了解事情的原委：

了解真实的情况，运用沟通四技术：

聆听—发问—区分—回应

是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了

四）回馈答复信息：

重复对方的话，给出明确的答复态度。

＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜

我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复

五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢　

表示感谢／道歉/我接受您的建议

对您的来电/话／建议／意见／表示感谢

我会在最短时间反应给相关负责人／领导

我会在几个工作日给

您答复的／尽快会有相关人员给你答复的

请您放心／请您理解

对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉

原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决

三、沟通核心观念：

沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心

沟通先从自我开始，从家人、朋友出发

沟通控制三要素：环境、气氛、情绪

您看待人的想法，就会影响那个人的行为

赞美别人会让别人把对的事情继续做下去

表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了
认同别人更容易肯定自己

四、沟通要点：

1前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。

积极正面的态度---自信，亲和力。（真诚自信的微笑）

沟通的3个要素：

文字信息、有声信息、肢体动作（体态语言）

语言占7%、声调变化和运用占38%，体态语言占55%。

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度。

2、注视三区和人际心理四距离

1私密距离（身体周围一拳），15CM-45CM。父母，配偶，子女及亲密朋友

2 私人距离（身体周围半臂）， ---公司，朋友间聚会，宴会，保持的距离

3社交距离（身体周围一臂）， ---陌生人，新来的职工等

4公共距离，以上 社交场合，安全感距离（如众人面前讲话）。

3、沟通三法宝：

点头，微笑，赞美/肯定 /欣赏/接受/鼓励

4、人的五大需求 -----寻找沟通平衡的支点

马斯洛认为，人类的需求分五层次 ：

第一层、生理的需求

第二层、安全的需求

第三层、社交的需求

第四层、尊重的需求

第五层、自我实现的需求

人性的核心需求：获得被尊重/认可/重视的需求。满足这个需求就是找到了沟通的平衡支点。

5、三种谈话模式：

家长试，孩子式，成人式

家长式谈话模式：命令，强迫，指令、教训等控制性方式，一旦形成习惯，很难改变，与人沟通，便会不自觉扮演经常以家长，领导，老师身份。

孩子式谈话模式：妥协，示弱，任性，抗拒，逃离，回避等消极方式。一旦形成习惯，会成为心理上的受害者角色意识。无法使沟通顺畅进行。

成人式：自觉，客观，主动，正面等积极方式。心理上自觉形成了责任者的角色。积极沟通，明确的结果导向。

6、问题投诉客户的四大关注点：态度，时限，方式，结果。

7、沟通四大技术：

聆听—发问—回应—区分

聆听：是用心去听，而非用耳去听，设身处地用心去体察对方的心情和处境。

发问：分开放式与封闭式发问，对不明确的，需要确认和明确，采取发问是有效果的，避免想当然。

回应

：分语言回应和肢体语言回应，回应表示互动，表示在用心沟通。

区分：这里所说的区分，是分析辨识之意。通过以上三步，判定对方的意图，真实性，客观性。

8、人见人爱五句真言：

您好；请问；对不起；谢谢；没关系；

这最简单的几个词语，可没有多少人能真正做到。仔细想一想，我们周围很多事情如果用好了这几句真言，从而变得美好，相反有很多时候，是因为不愿意用，不会用而让结果变得非常糟糕。的确应该常挂在嘴变，最后变成口头禅。

五、五大原则：

积极态度，关注结果，求同存异，寻找支点，达成双赢，

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(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。
(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
(三)准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。
准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。
(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。
(五)有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。
(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。

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职场人际沟通的三种模式及其效果
在职场中，人际矛盾产生的原因，多数可归于沟通不畅。良好的沟通能使彼此传达信息、交换意见、化解冲突、相互支持并建立顺畅的合作模式，使工作目标圆满完成。有关研究表明，在最有效率的组织中，管理阶层人员平均每天使用于沟通的时间，需占去全天工时的百分只四十四，由此可见，沟通对于个人和组织的重要性。根据研究组织行为的专家伯恩和哈瑞斯的“交易分析”理论，人们进行沟通时，基本上表现出三种心理的自我状态：孩童状态、父母状态和成人状态。

（一）孩童状态

指一个人成长过程中先期阶段的主要现象，并且可再分为两个面向：“自然的孩童”与“被熏染的孩童” 。前者是人最纯真的面貌，无忧无虑、率性而为。表现于人际沟通时，就会有亲密、好奇、愉快、直率等现象。后者已沾染上了一些世间的习气，表现于人际沟通时，则有耍赖、反抗、吵闹、焦虑等现象。

（二）父母状态

形容为人父母般的态度，分为“慈祥的父母”与“挑剔的父母”。

前者犹如仁厚长者，在沟通过程中表现的是亲切、关怀、体恤、容忍等态度。后者是指严峻的沟通者，喜欢批评他人、有指使他人的倾向、讲求规矩、对错误不易轻饶等。

（三）成人状态

已经老于世故，进行沟通之时则不受个人情绪影响，擅长计算与评估，找出最有利益的方法或途径。一方面，有助于理性的沟通；另一方面，以“成人状态”进行沟通时，由于一板一眼、斤斤计较而缺乏感情，而导致双方都只能有表面的接触，却达不到心灵的交流。甚至，可能因为双方都太虚伪而毫无沟通可言。


以上三种是沟通的基本态度，人际间的沟通一般有以下三种模式：

（一）互补型沟通

沟通中，一方传递出的讯息获得预期或希冀的回应，就是互补的沟通。例如：张经理昨晚彻夜失眠，上班迟到，他回来后向刘副总说明原因：“我最近患了失眠症，昨夜就是一宿未眠，直到早晨6点才睡着，没想到这就睡过了头，真是烦人。”后者听完后说：“我最了解失眠的痛苦，你最近大概工作太忙，才患了这种病，看来是公司给你的压力太大了，如果实在撑不住，我看你休2天假，好好休息一下。”张、刘二人的沟通，就是典型的互补型沟通。张以“自然的孩童”向刘诉说自己的困扰，而刘则以“慈祥的父母”表示体恤与关怀。

还有一种互补型的沟通就是“成人状态”之间的沟通，其沟通过程必须把握冷静理智又不失真诚的原则。比如，某工程师在公司任职10多年，始终未升至主管位置，心里觉得委屈，就与人事处长相约一谈，工程师委婉的说出自己的抱怨：“我为公司服务十多年，眼见公司迅速成长壮大，庆幸自己选对了发展目标。不过，我也觉得自己还可以为公司做更大的贡献，如果有机会让我担任主管工作，我将全力以赴。”这番话坦白合理，不会让人感到突兀刺激，而人事处长也以“成人状态”回应：“我十分了解你的问题，我也希望能够妥善处理，你看这样好不好？我最近跟有关领导详细研究一下，看看能否为你调整一个更有发挥空间的职位。”后者的回答不仅切题，也十分合理，既没有回避工程师的要求，也没有做出任何夸大的承诺。

（二）格格不入的沟通

指一方传递的讯息，没有得到预期或希望的回应，使沟通关系陷入紧张甚至敌对的状况。譬如，职员小王满面忧愁的向主管报告：“我花费多时设计的海报稿，不知怎么找不到了，我都快急死了。”这是一种“自然的孩童状态”，结果主管却以“挑剔的父母状态”回答：”你太不像话了，你知道你面对的客户是最讲求时效的，如果你今天交不出设计稿，公司面临

客户的压力，必然要处分你。”小王先是一愣，继而怒不可遏的回答：“那我辞职！”（被熏染的孩童状态）。主管继续挑剔：“你以为辞职就算了，你还要赔偿公司的损失。”这种沟通不仅没有化解问题，反而制造更大的事端。

（三）弦外之音的沟通

是指传达的讯息表面是一个意思，其实另有所指，使沟通没有真正的交集。比如，某老板召开员工大会，大谈自己白手起家的辛苦，而现在的年轻人不如以前吃苦耐劳，只想要高报酬，却缺乏奉献精神。大家听完不知所云。一个星期后，公司发出通知，由于公司亏损，自下月起每人降薪百分之二十，原来上次开会，老板的意思就是要大家发扬奉献精神，牺牲部分薪水。可是老板不明讲公司遭遇财务危机，号召大家共同面对，共渡难关，待情况好转，再恢复原来水平。这种沟通暗藏玄机，往往“沟”而不“通”。
由上述分析可知，人际沟通的理想模式是“互补型沟通”，其它两种轻则有碍沟通，重则导致沟通崩溃。因此，职场中人可以随时分析沟通的“自我状态”与“沟通模式”，看看合乎互补的原则吗？自己给予对方预期或希望的回应了吗？有没有故意顾左右而言他的习惯？如果无法肯定自身的沟通是否有效，可以经常询问好朋友对自己沟通行为的看法，做为改进参考。