百货商场客服礼仪培训课

1、不学礼，无以立—孔子

2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚

3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇

培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等

培训课程的目标

1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性

2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象

3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象

4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中

商场服务礼仪培训课程大纲：

一、服务礼仪与职业形象

1、什么是服务礼仪

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

2、什么是职业形象

是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。

二、服务人员形象塑造

1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪

①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起

的。

②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当

③日用品、工作用品、形象用品的选择

2、服务人员的仪容礼仪

①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合

②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅

③化妆修饰守则、方法、禁忌

3、服务人员仪态

①站姿

②行姿

③蹲姿

④坐姿

⑤手势

4、服务人员精神仪表

①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚

②脸部表情，眼睛、眼神的表现

③笑容、微笑的价值、种类与重要性

三、服务人员接待礼仪：

1、日常工作与交往的见面礼仪

①致意礼仪

②称谓礼仪

③递送礼仪

④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、迎送礼仪

①迎接宾客

②送别宾客

四、奉茶水礼仪

1、奉茶的方法

上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”

2、奉茶的顺序

上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。

3、奉茶的忌讳

尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。

五、交谈之道礼仪

1、语言文明

2、态度友善

3、接待方式适当

4、内容得体

5、禁忌回避

六、电梯礼仪

1、与上司共乘电梯

与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保

持微笑

2、与客人共乘电梯

与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按

开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼

层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电

梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

3、日常电梯礼仪

第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载

时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不

要冒险攀援而行。

第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则

应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客

人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进

入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也

是为了控制电梯

七、电话礼仪

1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话

2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语

3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。

4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。

5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名

八、拨打电话

1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其

是晚上的睡觉时间

2、掌握通话时间,通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢

三落四的问题。

3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）

九、手机礼仪

十、电话礼仪禁忌

1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。

2、避免说话粗鲁

十一、如何平息客户不满的现场投诉

1、为什么顾客会不满

2、为什么大多数顾客不抱怨

3、如何平息客户的不满

4、如何应对难缠的客户

5、如何处理客户投诉

6、站在客户的角度上思考问题

7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪

8、平等的对待顾客

9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉

10、正确理出客户投诉的方法与步骤

十二、商场服务人员沟通过的技巧

1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

2、注意语言、语速、语调、音量

3、倾听、先学会听，再学会说

4、和顾客沟通的三大原则

①接受别人②重视别人③赞美别人

5、规范语言的使用

①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语十三、服务人员的素质要求基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心里

十四、优质的服务意思

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成及分类

医院导医服务礼仪培训培训课件

医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位

⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。

商场服务礼仪培训

商场服务礼仪培训推荐讲师——赵舒倩人物介绍：资料来源于：https://www.360docs.net/doc/2215466146.html,/ 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货

业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。

百货商场营销策划方案

百货商场营销策划方案去年，某百货商场按照“立意高深、实施简捷”的企业策划理念，创新营销机制，尽力从传统的4P即：价格、产品、渠道、促销方式，向着4C即：消费者、方便、价值与费用、沟通转变，以顾客的满意度为策划宗旨，为了逐步避免在经验的、感性的操作下进行，同时注意有简约的量化比较。百货商场营销策划 1-10月价成功地策划了营销活动15个，方案抓住“聚人气”、“留人气”和“回人气”三个要素展开 o 完成销售额43,587万元，同比增长9.5%。一、聚人气聚人气是指用一种极为简单明了的表达方式，带着一种激情，激发人们向卖场空间聚集。广告。总经理对发出的广告要求是“II：全市人民都知道”。某IT?货为了把广告做得有效，先是对各种媒体的发行量、收看率做了从真的调查，选择人们关注的，特别是青年、青少年关注的媒体，如《某晚报》、《某电视报》、电视台晚间气象预报时间、电台早晨天气预报时间等。广告词要求简洁、明了、到位，还要具有感情色彩、有特色。广告追求的风格：大气和视觉冲击力。要求能引起孩子们的兴趣，因为他-来便可同时带来父母双亲或同学。丈中，1月9 FI-2月28丨| “新春购物节、幸运大转盘。是以“购物抽奖、超值换购”、“买家电送超礼券”等实际内容；4月6日一4月15日庆祝建店41周年“买100送50”；5月27日一6月］5日“夏凉电器展”：9月27门一1()月5日“庆国庆、名牌精品购物节”，吃、穿、用等

商品联动，收到了很好的效果。非广告。非广告宣传是以宣传企业形象为目标的宣传。特是新闻的专访、报道、通讯等，通过对企业的介绍达到营销的目的，有时起到的作用是广告所不能替代的。某百货为聚人气实行广告和非广告宣传“平行交叉”的方式。“平行”式的成功案例是抓住地区集团成立之机，按照总经理“通过这次活动要将全市?的目光吸引到某主席身上来”的要求。我们策划这次活动时，力求达到戏剧“静场”的效果，把所有媒体上的广告全部撤下来，停止了店内统一的促销活动，策划了让全市四家媒体对某上席到某地的迫踪报道，从入市收费I」副市R 的迎接、友谊宾馆市长的会见、记者对某主席的专访和市委书记和某主席一起为某工程上梁及参加地区集团成立大会等活动。加大各种活动功能对社会的影响力，吸引全市眼球。通过引起全市各界的关注，激发人们都来某百货看看，店堂内反复播报介绍某集团东北网的构建、统一本着给顾客带来实惠的文章。有关某集团在某地的报道持续了十天之久。如《某日报》在6月20日头版一整版报道某集团成立的消息，刊登了省、市领导的讲话；翌日，在头版又刊登了对某主席的专访；接着是介绍某集团的照片和涉及某白货的报道。市电视台、电台也做了三期的连续报道，另发了某主席的专访等。《某电视报》除了刊登了某主席的专访外，还接连报道某集团在某地的消息。地区集团是6 月19日成立的，某百货的广告在媒体沉默了43天,然而销售额却持续上升° 6月19 H至30H 销售1,237万元，比同期増加149万元,7月份实现销售3,875万元,比同期增加363万元，这是“平行”式使用广告和非广告的成功案例。在“交叉”中，每次搞大型促销活动时，如“新春购物节”、“夏凉电器展销”和“庆国仄、名牌精品购物节”都是邀清四家媒体换角度报道，配合广 2

客服礼仪培训内容

客服礼仪培训内容一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前

或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。行为规范一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。二、坐姿就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

百货商场新年度工作计划(完整版)

计划编号：YT-FS-7443-70 百货商场新年度工作计划 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

百货商场新年度工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 XX年全体建二人紧紧围绕“差异化经营，提升品牌内涵”的经营战略以及“打造企业执行力”的管理战略这两条主线开展工作，并取得了突破性的进展。一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。实际销售完成年度考核计划的130%，同比增长 15%，所实现的纯利同比增长381%。确立了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全年引进新渠道104个，淘汰品牌123个，调整率达 70%以上。全场七大品类均实现20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长 26%和13%。两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌”和“引进10个成熟品牌” 的“两手抓”工程，有21个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36%，占全场销售总额的27%。

百货商场客服礼仪培训课

百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿

③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练

一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”

意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。耐心。赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧

商场服务礼仪培训资料

商场服务礼仪培训资料一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员，显得极其重要。培训主题：商场服务礼仪培训现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。培训目的：通过培训使员工了解服务礼仪的重要性，通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范；通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业形象，提高服务质量；通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。培训背景：我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中，面临和亟需解决的主要问题很多，片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等，关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上，更多的是在服务上的竞争，商场服务礼仪培训课程大纲第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员导购员是引导顾客购买的销售员，促销员是针对特别产品（活动产品）而增设的销售员，自营人员是指小商小贩，自己开门面做生意的销售员，服务人员就是指为顾客提供满意服务，从而使顾客回头的销售人员。区别就是在销售中所处的环节不同，我们卖一个产品，需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜，然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况，如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买，因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来，零售服务业销售服务人员的工作职能是销售，就是将商品和服务卖出去，销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展，零售服务业经营管理模式的变化，人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵，一要做服务，二要做导购，三要做消费顾问，四要做顾客的朋友。做服务，现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化，销售服务人员必须改变传统的商业经营观念，转换其在销售过程中的角色，真诚的为顾客做好服务。从服务入手，为顾客提供优雅的购物环境，优良的商品服务，优质的售前、售中和售后服务。做导购，现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性，顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定，所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识，为顾客提供专业的，客观的真诚的销售建议。做消费顾问，零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作，其商品知识,行业经验，商品匹配、选择的能力等已成为专家，他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问，为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。做顾客的朋友，现代零售百货企业要建立自己的企业文化、培育自己的忠诚顾客，实现企业与顾客的双赢，就是要把顾客作为朋友忠诚的为他们服务。销售服务人员是零售服务的终端，

百货培训计划

目录一．背景分析与关键问题分析二．培训需求调查结果分析 1．基层员工培训需求调查结果总结 2．中层管理者培训需求调查结果总结 3．高层管理者培训需求调查结果总结三．培训目标四．培训体系运作计划 1．课程体系 2．培训师培训 3．培训设施 4．培训管理制度五．人才培训开发计划 1．确定人才需求 2．确定人才来源 3．培养的方式六．培训课程安排与预算七．培训业绩评价方法 1．培训体系运行计划评价指标 2．人才开发计划执行评价指标 3．培训课程实施计划的评价指标一．背景分析与关键问题分析 xxx百货是一个高速发展的百货企业。在将要结束的2003年，公司先后开办了珠海店、兰州店、阳江店，积极筹备东莞店、大连店等，这一年是公司前所未有的、发展速度最快的一年。2004年，xxx将继续在全国迅速扩张，对人才的需求提出了新的要求：一是人才的数量要求增加，无论是分公司还是总部都需要增加大量的管理人员及普通员工；二是对现有人员的素质提出了新的要求，原有的管理观念有待于更新，原有的管理方法有待于改善。随着公司的迅速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝聚力提出了新的问题，如何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训所要面临的一个重要课题！近几年，百货业发展迅速，人才需求激增，而人才数量的增加受一定的时间限制。在2003年的招聘中，公司所需的许多职位难以招到合适的人选，特别是具有行业特性的职位，如招商、分公司中高层管理者。鉴于此，人力资源开发中心制定2004年人才培养开发计划，重点培养公司急需的人才。二．培训需求调查结果分析 2003年11月，人力资源开发中心在深圳总部及三家分店（华侨城店、量贩店、华发北店）、分公司（管理顾问、音像）范围内开展了一次培训需求调查，共发出665份调查问卷，收回645份有效问卷。本次调查广泛收集了员工的实际培训需要、了解员工的工作心态和现状，为合理、科学的制定年度培训计划提供了充足的依据。总部、分店、分公司基层员工认为： 1．需要进行管理知识培训的51%； 2．愿意休息时间参加培训的45.2%； 3．内部培训师对公司发展作用较大作用以上的约50%； 4．个人可以承担培训费用的占32.5%,不承担费用的占51%；

客服人员电话礼仪

第一章客服人员电话礼仪一、重要的第一声电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。二、要有喜悦的心情电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对三、清晰明朗的声音电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。四、迅速准确的接听因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

五、了解来电话的目的每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。六、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。第二章服务用语规范一、基本词汇您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见二、服务忌语 1接起电话时直接说“喂” 不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。这个不是我们部门解决的我也没有办法三、客服中心服务规范用语（1）、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？（2）、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快（3）、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应

百货商场工作计划

百货商场工作计划篇一：百货商场年工作总结及年工作计划百货商场年工作总结及年工作思路年全体**人紧紧围绕“差异化经营，提升品牌内涵”的经营战略以及“打造企业执行力”的管理战略这两条主线开展工作，并取得了突破性的进展。一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关实际销售完成年度考核计划的140％，同比增长17％，所实现的纯利同比增长241％。确立了**百货在成都区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全年引进新渠道114个，淘汰品牌133个，调整率达70%以上。全场七大品类均实现20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长26%和13%。两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌”和“引进10个成熟品牌”的“两手抓”工程，有21个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36%，占全场销售总额的27%。扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然年建二狠抓现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然一新。

三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜以“打造企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了900多小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动37人，在员工中形成了强烈的反响。年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。问题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。问题六：供应商渠道的整合在年虽有改变，但效果并不明显。四、年工作思路面对前有周边区域的商业竞争，年，我们将从以下几个方面重点入手：（一）抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，

售楼中心礼仪培训

售楼中心礼仪培训 ●仪容仪表 1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。 2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。 3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。 4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。 6、提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。 7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。 8、发型及颜色不得太前卫，须适度。 9、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。 10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。 ●行为礼仪公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。、1． 2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。 3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。 4、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。 5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。 6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。 7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。 8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。 9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。 10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。 11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。 12、工作人员禁止在办公区域吸烟。 13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。 14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。 15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。 ■接待礼仪 ●客户电话咨询 1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，xxx房产”或“您

百货商场强化培训课程

营运基本职能与组织构成营运部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。完善服务，保证营运现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结营运工作中的经验和教训，提高营运管理水平，努力完成公司下达的工作任务。 1、根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，根据总经理办公室的宏观决策和经营策略指示精神，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。 2、根据公司整体的年度经营计划、经营成本费用利润指标计划，拟定年度/月度销售计划及利润指标，制定营运策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。 3、加强公司营运系统管理工程的持续建设，制定营运管理规范化工作流程和规章制度。对销售部门经营管理中存在的问题提出对策和建议。 4、指导营运管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。分析销售数据、研讨对策，改善和促进销售增长。指导和督导商场年度/月度的销售计划和利润指标的适时完成；审定控制各店铺年度/月度的费用开支，督促检查店面事务管理的提升。 5、根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。 6、定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。 7、严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。 8、定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行经营策略、销售品牌、商品结构等的调整。

商场员工培训计划表

商场员工培训计划表篇一：百货培训计划目录一．背景分析与关键问题分析二．培训需求调查结果分析 1．基层员工培训需求调查结果总结 2．中层管理者培训需求调查结果总结 3．高层管理者培训需求调查结果总结三．培训目标四．培训体系运作计划 1．课程体系 2．培训师培训 3．培训设施 4．培训管理制度五．人才培训开发计划 1．确定人才需求 2．确定人才来源 3．培养的方式六．培训课程安排与预算七．培训业绩评价方法

1．培训体系运行计划评价指标 2．人才开发计划执行评价指标 3．培训课程实施计划的评价指标一．背景分析与关键问题分析xxx百货是一个高速发展的百货企业。在将要结束的20XX年，公司先后开办了珠海店、兰州店、阳江店，积极筹备东莞店、大连店等，这一年是公司前所未有的、发展速度最快的一年。20XX年，xxx将继续在全国迅速扩张，对人才的需求提出了新的要求：一是人才的数量要求增加，无论是分公司还是总部都需要增加大量的管理人员及普通员工；二是对现有人员的素质提出了新的要求，原有的管理观念有待于更新，原有的管理方法有待于改善。随着公司的迅速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝聚力提出了新的问题，如何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训所要面临的一个重要课题！近几年，百货业发展迅速，人才需求激增，而人才数量的增加受一定的时间限制。在20XX 年的招聘中，公司所需的许多职位难以招到合适的人选，特别是具有行业特性的职位，如招商、分公司中高层管理者。鉴于此，人力资源开发中心制定20XX年人才培养开发计划，重点

培养公司急需的人才。二．培训需求调查结果分析20XX年11月，人力资源开发中心在深圳总部及三家分店（华侨城店、量贩店、华发北店）、分公司（管理顾问、音像）范围内开展了一次培训需求调查，共发出665份调查问卷，收回645份有效问卷。本次调查广泛收集了员工的实际培训需要、了解员工的工作心态和现状，为合理、科学的制定年度培训计划提供了充足的依据。总部、分店、分公司基层员工认为： 1．需要进行管理知识培训的51%； 2．愿意休息时间参加培训的45.2%； 3．内部培训师对公司发展作用较大作用以上的约50%； 4．个人可以承担培训费用的占32.5%,不承担费用的占51%； 5．认为培训能够提升工作绩效的占35%,不能够的占15.2%,说不定的占37.9%； 6．可以接受签订协议书的占32.7%,不可以接受的占43.2%。分析以上数据，说明基层员工对培训有了较初步的认识，在某些方面仍有较大的改善空间。在课程的需求方面，较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技巧》、《顾客服务技巧》等课程，而绝大多数员工认为《百货业岗位技能》、《百货业营运知识》是必须的培训课程。总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认

服务礼仪培训教案

服务礼仪培训教案培训提纲服务礼仪培训的目的一、服务礼仪的定义及作用二、服务礼仪培训的内容三、（一）仪容仪表规范（二）仪态规范、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪（四）服务规范用语汇编培训对象：新进员工四、、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五授课者：培训四组成员六、小时3课时：七、言前各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，

也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。服务礼仪培训的目的一、随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如何做好服务工作，对于服务人员来说，热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪的定义及作用二、就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、什么是服务礼仪？（定义）行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

百货商场工作计划

百货商场工作计划篇一：20XX年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc 20XXxx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。去年13年1月至12月15日总销售量元，今年14年同期销售量为元（扣除周六福：339748、电信：198232、眼镜店：1197），今年的发展速度是去年同期的陪，比去年同比增长25%。回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售

情况，如下：化妆品区：女装区：鞋区：3991056 童装：床品：1443288 内衣区：皮具：饰品：460260 钟表：周六福：448358 烟酒：电子：134102 其他男装：328116 合计：图1 回顾我xx部在14年到12月15日前的区域销售情况，如下图2：化妆品区：女装区：9466380 鞋区：6120910 童装：755110 家纺：1693444

客服礼仪基本知识

基本知识培训：一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务；快速(Speed)：高效、迅捷的服务；标准(S tandard)：统一、规范的服务；真诚(S incere)：全心、负责的服务；满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。（公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。）服务的地位市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

百货商场客服礼仪培训课

百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼,无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下,无理寸步难行—礼运大同篇培训方式:案例分析,小组讨论、场景模拟,角色扮演，相关意提、换位思考,职场互动,回答问题等培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲: 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。２、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵,仪容仪表是素养与品味的体现,和成功是联系在一起的。 ②工作着装的基本要求,讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择２、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿

③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪: １、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序上茶应讲究先后顺序,一般应为:先客后主；先女后男;先长后幼。 3、奉茶的忌讳尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。五、交谈之道礼仪 1、语言文明２、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯与上司共乘电梯时,要保持镇定，望着他的眼睛,称呼他的职务或者问好。全程保

百货商场季度工作计划(新选版)

百货商场季度工作计划(新选版) Department store quarterly work plan ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改

百货商场季度工作计划(新选版) 一季度： 1、巩固现有销售较好品牌的同时继续加大对销售较差品牌的扶持力度。 2、于春节前期举办一场冬季时装秀。 3、专柜人员招聘方面目前存在较大的难度，很多专柜出现缺编现象。于节前协助做好专柜的人员招聘工作。 4、针对场外临时专柜较多，合理规划场外促销位，挖掘场外特卖的销售潜力。 5、重点跟进落实春节期间的货源工作。 6、作好节庆气氛布置工作。 7、全力做好春节期间的各项销售工作。二季度：

1、进一步加大品类销售提升方案的制定及实施。 2、加强对管理人员销售分析能力的培养。 3、作好部分专柜的调整更新。例如巴特侬、玩具、精品专柜的空位补充，以及部分较差专柜的更新。 4、标价签检查：每月中对各柜标签（模特磁性标签）进行检查。 5、跟进夏装的新款上货。 6、制订端午节销售计划并落实。三季度： 1、对年中销售进行总结及分析工作。 2、作好暑期童用区的销售工作，制订暑期品类提升方案，落实相关工作。 3、提升管理人员的营销策划、组织、实施能力。 4、联合物价部对超范围经营现象进行清查整顿。 5、加强对销售数据熟知度，重点关注部分重点品牌。及时了解专柜的经营动态。 6、制订国庆及中秋节的销售计划。