花旗银行研究报告

花旗银行研究报告

摘要：作为惟一一家推行全球业务战略的银行，花旗银行不单为遍及56个国家的5000万消费者提供服务，也在近100个国家为跨国、跨区及当地的企业客户服务。除了花旗银行，没有哪家金融机构的业务和资源足以在如此之多的地方，应付如此之多的需要。花旗银行已成为金融服务的世界品牌。花旗银行的名称即意味着服务，不仅是满足客户的需要，更要比客户预期的做得更好。本文主要从花旗银行的发展历史、组织架构、企业文化、职业晋升阶梯及人才管理等方面进行研究和分析，全面了解花旗银行，并在此基础上提出银行能力培养的合理化建议。

关键词：花旗银行金融机构服务

一、花旗银行简介

花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的“纽约城市银行”，经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行。

作为惟一一家推行全球业务战略的银行，花旗银行不单为遍及56个国家的5000万消费者提供服务，也在近100个国家为跨国、跨区及当地的企业客户服务。

除了花旗银行，没有哪家金融机构的业务和资源足以在如此之多的地方，应付如此之多的需要。花旗银行已成为金融服务的世界品牌。花旗银行的名称即意味着服务，不仅是满足客户的需要，更要比客户预期的做得更好。

主要的业务范围包括：电子银行业务。通过花旗银行的计算机，自动柜员机或花旗电话银行，在一年365天每天24小时内都可得到安全而便捷的服务。

二、历史背景及发展历程

花旗的历史上，有三个重要的名字：花旗银行（Citibank）、花旗公司（Citicorp）和花旗集团（Citigroup），它代表着花旗三个不同的历史时期。

花旗银行的历史可以追溯到1812年，是一家服务于纽约商人的金融机构。

1812年6月16日，纽约州特许设立花旗银行，其英文名称为

“City Bank of New York.9月14日，花旗银行在华尔街52号开业，为纽约的一些商户提供服务。银行总裁是塞缪尔.奥斯古德上校，他曾在独立战争中与乔治.华盛顿作战。

1822年农业火险及贷款公司成立，这是美国每一家股份制信托公司。1835年，该公司改名为农业贷款及信托公司，1929 年与花旗银行合并。其后，花旗银行的英文名称为：National City Bank。

1865年，花旗银行加入新组建的美国国民银行系统，英文名称改为：

The National City Bank of New York。作为国民银行，其经营必须符合联邦政府

对偿付能力及流动资金能力所规定的高标准。在纽约市，国民银行的法定储备金被视为存款。

1904年，花旗银行推出旅行支票。

1914年，根据在阿根廷设有分支机构的美国公司的建议，花旗银行于11月10日在布宜诺斯艾利斯设立分行，成为美国国民银行在该国的第一家分行。

1929年，花旗银行成为全世界最大的商业银行。兼并进一步加快了银行的扩展：农业贷款及信托公司成为花旗银行农业信托公司。

1981年--1982年，进入80年代，花旗银行注重发展消费者银行业务。银行在而达科他州及特拉华州开设了分行，以促进信用卡业务的发展，并收购了大来信用证。花旗集团在收购了旧金山忠实联邦储蓄及信贷银行后，成为美国最大的银行控股公司。

1993年，花旗银行成为世界上最大的信用卡及消费卡的发卡行和服务行。同年，花旗银行兼并了80年代成立的数家储蓄银行，贯以统一的名称Citi Bank,FSB。

目前，花旗集团已经成为全球最大的金融服务机构，为逾一百多个国家约二亿消费者、企业、政府及机构提供品种繁多的金融产品及服务，包括消费者银行和信贷、企业和投资银行、保险、证券经纪及资产管理服务。

三、组织架构

花旗银行——全球追月的金融服务公司，资产14000亿美元，全球雇员27.5万名，为100多个国家的消费者、企业、政府和组织提供金融产品及服务，是全球资产规模最大、盈利最多、世家最大的银行集团。

沿革

花旗银行组织架构的演变过程可大体分三个阶段：

初步形成阶段:花旗银行成立于1812年，到1914年前还没形成一个真正意义上的组织架构。1916年，总裁范德尼普将部分权力下放给执行管理委员会，在银行各部门下面设置地区线，负责各地区的副总裁向执行委员管理会汇报工作。这增加了负责某地区副总裁的自由度，相对弱化了总行的控制能力。这一架构安排既增强了花旗银行的市场营销能力，也增加了高层管理人员管理好各层面风险的责任，由高级管理层决定银行承受的风险。

复杂化阶段:1912年米契尔担任花旗银行总裁，他废除了前任总裁范德尼普建立起来的执行管理委员会制度，导入从银行总裁办公室直接授权到各业务线，让各业务线直接与客户打交道、做交易的管理办法，形成了新的组织结构和经营模式，并在1929年建立了有花旗银行、花旗公司和花旗银行农民信托公司三大管理公司构成的业务板块，花旗银行成为一个全球性，功能化的综合性金融服务机构。

建立现代化组织体系阶段:从1998年花旗银行同旅行者集团合并，花旗银行从改善内部运作和有效推动业务的角度对其业务组织进行再次重组和精简，形成了新的业务组织模式。2002年花旗银行开始采用矩阵式结构进行重组，重组中心内容是细分市场，进一步围绕客户寻求产品、地域之间的平衡。集团业务被划分为四大块——环球消费金融业务，新兴市场和公司业务、投资银行业务及环球财务管理业务；另有两块独立运作的业务——花旗银行资产管理和U型安泽性服务。所有业务进一步划分为到全球几大区域：北美、亚太、拉美、中东、欧洲和

非洲。以其全球消费者业务集团为例，其内部组织结构如图 1，集团内部分设业务管理部门和职能管理部门，这种矩阵式结构由“纵轴”产品线和“横轴”职能部门组成，轴心是客户群。矩阵的“横轴”职能部门为团队提供有着不同从业背景的专业人员，“纵轴”上的品牌经理被赋予相当的权利，可以充分获取不同部门的全面信息，在避免了人力重叠、收集信息效率低下等问题后，能以较小的成本更加灵敏地对市场变化做出反应。通过这样的线面结合的组织架构，既能保证在各地市场上品牌的理念得到很好的理解，从而全面推进具有统一“花旗品质”的产品，又能充分照顾到各区域市场的差异，形成了其“国际化的本地银行”的优势。

图1：花旗银行全球消费者业务集团内部组织

四、企业文化

1.以人为本

企业文化的核心花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。

2.客户至上

企业文化的灵魂花旗银行企业文化的最优之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。经过潜心探索，花旗获得了成功。目前花旗银行的业务市场覆盖全球100多个国家的1亿多客户，服务品牌享誉世界，在众多客户眼里，“花旗”两字代表了一种世界级的金融服务标准。

3.寻求创新

企业文化的升华在花旗银行，大至发展战略、小到服务形式都在不断进行

创新。它相信，转变性与大胆性的决策是企业突破性发展的关键，并且如果你能预见未来，你就拥有未来。这就是说，企业必须永无止境、永不间断地进行创新。

五、职业晋升阶

管理生、职能经理到业务经理，再到区域经理、部门经理、企业经理到助理副总裁,再到副总裁，副总裁再分若干级别。

六、人才管理

在人才管理和评价方面花旗银行运用人才库盘点来衡量个人和集体领导方面的表现。人才库盘点的过程中，全公司整个机构运用统一标准来评估当前领导团队的工作表现和潜质，同时也将他们个人的发展需求和愿望考虑进来、人才库盘点是一个管理过程，包括了一年中若干个评估，在这个过程中，直线经理和人力资源部经理共同探讨需要评估的要求。

1、用绩效评估能力。绩效有三个级别：优秀的绩效、完全达标、起贡献作用的绩效。

2.用十字路口模型来判断潜能

3、使用九宫图法选拔

第九格：贡献者熟练型(岗位确定）。根据其潜能安排合适的岗位，并通过培训和在领导和同行的帮助下，达到完全达标（绩效），否则需要重新安排一个更适合的工作岗位或者帮助其在其他方面寻找一个工作机会。如果培训无效，一般情况下，在未来的三到六个月内他会被迫转换一个地方工作或被淘汰。

第八格：贡献者成长型（表现良好）。通过潜能的发挥，可能在某些工作方面表现良好，其他方面表现不佳或很差，应该在当前的层级达到完全达标的级别。第七格：贡献者转变型（表现突出）。

新员工：潜能发挥最大，某一方面表现特别突出，可考虑转换工作岗位；

老员工：在以前被评在第1、2格内的员工通常会被放入此格。表示在新的岗位上，还没表现出他应该表现的绩效，通过相关的技术培训，达到更优秀的绩效。

第六格：完全达标熟练型（表现突出，绩效提升）。技术熟练，需要素质能力的提升，向完全达标转变型努力。

第五格：完全达标成长型（绩效提升后，工作职责增加）。有可能在目前的层级承担更多的职责，但是应该努力达到优秀的绩效。这个类型的员工着重培训其应用技能知识。

第四格：优秀熟练型（绩效优秀，待转高职）。有能力在同一层级的相似工作岗位上高效地工作，工作老练，同时具有掌握新技能的能力。这类员工学习能力强，有可能会被安排到别处做其他方面的工作，在考察之后安排其新部门的培训课程。

第三格：完全达标转变型（增加工作职责后，绩效良好）。在将来有能力进行转变，应该在目前的岗位上做得更加出色。作为第一格人才的后备储蓄，进行对应培训。

第二格：优秀成长型（绩效优秀，职责进一步增加）。有能力在目前的层级承担更大、更广泛的工作职责。对其进行管理类和其他部门工作的培训。

第一格：优秀转变型（提升高职）。已具备转变到更高层次的能力。进行管理类的培训，在六个月内被提升到高一级职位。

七、美国花旗银行的员工激励机制

（一）开放式考核

1、每年年初，员工都要设定自己的年度工作目标，年底对一年的工作进行评估。对员工业绩的考核实行“四方认可”制，即员工本人、员工的直接主管、员工主管的上级、人力资源部主管四方必须签字认可最终的考核报告，实行完全开放、透明的考核机制。首先员工对目标进行描述，并由上级进行审核，给出综合的评分，经员工与直接主管双方签字认可之后，再将考核报告呈交给直接主管的上级，签字认定后最后呈报给人力资源部签字并存档。

2、花旗对员工的考核和评定都是公开、透明的，四方签字认可确保了评定考核过程与结果的公正与客观性，有效避免了主观性所带来的不公平现象，保证了员工的利益。员工有权力查看自己的档案和了解相关考核记录，所有有关员工的考核和评价必须有员工本人的签字才能生效。

3、一般情况下，花旗集团员工的考核结果分为优异、称职、不称职三种情况。对员工的考核与评定将直接影响到花旗员工的加薪晋升机会，花旗将根据考核结果对员工采取赏罚分明的激励措施，为表现突出的优秀员工加薪、升职，给予他们更多的培训机会以及海外工作机会；同时，对于不称职的员工，公司也将给予必要的提醒，显然，他们得到诸如加薪、晋升、培训等的机会将大大少于优秀员工。

（二）花旗的激励手段

在对员工科学考核的基础上，花旗集团通过各种手段与方式对员工进行激励，肯定员工成绩，鞭策员工改善工作中的不足。作为全球最大的金融机构，花旗集团建立了完善、科学的激励体系，并随市场与公司的发展情况进行及时调整。

1、红包

每年年底，根据员工的不同业绩表现，每一名员工都会得到花旗颁发的红包，

奖励的金额不等，奖励员工一年的辛勤贡献。

2、海外旅行

花旗银行中国区表现突出的员工，还将被奖励赴澳大利亚等海外旅游，并可以携带一名家属。这种激励方式不但对员工起到了有效的激励作用，增加了员工的忠诚度，更赢得了员工家属的理解和支持，让他们感到自己的亲人在一个人性化的氛围中工作，也增强了家属对员工的自豪感。

3、期权

花旗银行有着完善的员工激励机制。花旗银行除了对工作业绩出色的员工给予奖励外，还给予他们花旗银行的期权，使银行利益与员工个人利益紧密联系在一起。

4、职位晋升

激励还包括对员工职位的晋升。在花旗，鼓励员工承担更大的责任，让他们稳步成长为优秀的金融专业人才。每一次职位的晋升，每一次给员工设定更大的目标，每一次对员工的挑战，都激励着花旗员工奋勇向前，为给花旗创造更优秀的业绩，为实现自己的职业梦想而努力。

5、培训

形形色色的培训机会当然也是花旗集团重要的激励手段。在花旗集团，表现突出的员工将得到更多的培训机会，将被派往马尼拉的花旗亚太区金融管理学院甚至美国总部进行培训，全面提高各种技能，锻炼领导力，开拓国际化视野，为担当更大责任做准备。

八、实习生感言。

通过对师兄的采访，我们得知，花旗银行是一所注重业绩，强调效率的外资银行，了解渠道可通过花旗银行官方网站、微信平台去进行了解。由于花旗银行是一所外资银行，所以他对英语有特别的要求，其面试与笔试都是全英的。对于我们广金的学子来说，如果要到花旗银行进行实习，其实习的标准还是较低的，只要你有能力有信心，就可能获得这一机会。但是，总的来说，推荐也是一个有力的方法之一。结合所有的因素，我们得知，花旗银行需要敢于挑战，不对自己设限，抗压能力强，工作效率高，行动力强的人才，这可能也是我们广金学子需要努力的方向。

九、对员工的十条忠告（比尔.盖兹）

1、社会充满不公平现象。你先不要想去改变它，只能先适应它。因为你管不了它。

2、世界不会在意你的自尊，人们看的只是你的成就。在没有成就之前，不要过分强调自尊。

3、你的学历可能比较低，通常不会成为CEO，直到你把CEO职位拿到手为止。直到此时，人们才不会介意你的学历。

4、当你陷入人为困境时，不要抱怨，你只能默默吸取教训。你要悄悄地振作起

来，重新奋起。

5、你要懂得，在没有你之前，你的父母并不像现在这样辛苦。你应该想到，他们为了抚养你所付出的巨大代价。你永远要感恩和孝敬他们。

6、在学校里，追求的是60分万岁，你排第几不是很重要。但进入社会却不然。不管你分到哪里，都要分等排名。社会、公司要排名次，是常见的事情，要鼓起勇气竞争才对。

7、学校里有寒暑假，到公司工作则不然，你几乎不能休息，很少能轻松地过节假日。否则你就落后，甚至会让你永远落后。

8、在学校，老师会帮助你学习，到公司则不会。如果你认为学校的老师要求你很严格，那是你还没有进入公司工作。因为，如果公司对你不严厉，你就要失业了。你必须清醒地认识到：在公司比在学校更要严格要求自己。

9、人们都喜欢看连续剧，但你不要看，那并不是你的生活。只要在公司工作，你是无暇看连续剧的。奉劝你不要看，否则你将失去成功的资格。

10、永远不要在背后批评别人，尤其不要批评自己的上司，因为这样的心态，会使你走向坎坷艰难之路。