商业银行支行客户投诉管理办法
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法
为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。
一、管理范围
本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想
全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。
三、工作原则
按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导
（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责
1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。
六、处理流程
（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。
（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。
（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。
（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。
（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。
七、工作要求
（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。
（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告
行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。
八、问责处罚
因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。
九、其它
本办法由ⅩⅩ市商业银行凯德支行负责修订、解释。
凯德支行客户投诉渠道
我支行的客户投诉渠道：
1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4
2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。
投诉处理部门及负责人和联系人
营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。
银行客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
商业银行资本管理办法(十四)
商业银行资本管理办法（十四） 第一百一十六条商业银行应当指定相关部门履行以下资本管理职责： (一)制定资本总量、结构和质量管理计划，编制并实施资本规划和资本充足率管理计划，向高级管理层报告资本规划和资本充足率管理计划执行情况。 (二)持续监控并定期测算资本充足率水平，开展资本充足率压力测试。 (三)组织建立内部资本计量、配置和风险调整资本收益的评价管理体系。 (四)组织实施内部资本充足评估程序。 (五)建立资本应急补充机制，参与或组织筹集资本。 (六)编制或参与编制资本充足率信息披露文件。 第一百一十七条商业银行采用资本计量高级方法的，相关部门还应履行以下职责： (一)设计、实施、监控和维护资本计量高级方法。 (二)健全资本计量高级方法管理机制。 (三)向高级管理层报告资本计量高级方法的计量结果。 (四)组织开展各类风险压力测试。 第一百一十八条商业银行采用资本计量高级方法的，应当建立验证部门(团队)，负责资本计量高级方法的验证工作。验证部门(团队)应独立于资本计量高级方法的开发和运行部门(团队)。 第一百一十九条商业银行应当明确内部审计部门在资本管理中的职责。内部审计部门应当履行以下职责： (一)评估资本管理的治理结构和相关部门履职情况，以及相关人员的专业技能和资源充分性。 (二)至少每年一次检查内部资本充足评估程序相关政策和执行情况。
(三)至少每年一次评估资本规划的执行情况。 (四)至少每年一次评估资本充足率管理计划的执行情况。 (五)检查资本管理的信息系统和数据管理的合规性和有效性。 (六)向董事会提交资本充足率管理审计报告、内部资本充足评估程序执行情况审计报告、资本计量高级方法管理审计报告。 第一百二十条商业银行采用资本计量高级方法的，内部审计部门还应评估资本计量高级方法的适用性和有效性，检查计量结果的可靠性和准确性，检查资本计量高级方法的验证政策和程序，评估验证工作的独立性和有效性。 第三节风险评估 第一百二十一条商业银行应当按照银监会相关要求和本办法附件13的规定，设立主要风险的识别和评估标准，确保主要风险得到及时识别、审慎评估和有效监控。 主要风险包括可能导致重大损失的单一风险，以及单一风险程度不高、但与其它风险相互作用可能导致重大损失的风险。风险评估应至少覆盖以下各类风险： (一)本办法第四章、第五章和第六章中涉及且已覆盖的风险，包括信用风险、市场风险和操作风险。 (二)本办法第四章、第五章和第六章中涉及但没有完全覆盖的风险，包括集中度风险、剩余操作风险等。 (三)本办法第四章、第五章和第六章中未涉及的风险，包括银行账户利率风险、流动性风险、声誉风险、战略风险和对商业银行有实质性影响的其它风险。 (四)外部经营环境变化引发的风险。 第一百二十二条商业银行应当有效评估和管理各类主要风险。 (一)对能够量化的风险，商业银行应当开发和完善风险计量技术，确保风险计量的一致性、客观性和准确性，在此基础上加强对相关风险的缓释、控制和管理。
银行投诉处理心得体会
银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被
动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公
浅谈互联网金融对商业银行传统业务的影响
浅谈互联网金融对商业银行传统业务的影响 摘要：随着货币数字化、大数据、信用理念的发展以及互联网对金融业的渗透，“互联网金融”成为一个新的研究和讨论热点。互联网金融发展势头强劲，网络银行、第三方支付、金融理财产品网络销售、网络保险销售，以及网络小额信贷等多种形式应运而生，本文试图通过分析互联网金融的主要特征及其现状，以余额宝为例，探讨互联网金融对商业银行传统业务的影响，并提出商业银行应对互联网金融挑战的策略。 关键词：互联网金融；余额宝；第三方支付；商业银行 互联网金融是指以依托于社交网络、支付、云计算以及搜索引擎等互联网工具，实现资金融通、信息中介和支付等业务的一种新兴金融。互联网金融在我国的发展主要表现在三个方面：首先是移动支付逐渐替代传统支付业务（银行汇款、信用卡等）；其次是大电子商务企业涉足金融，阿里巴巴金融冲击传统信贷模式；最后是P2P网络贷款平台井喷式的发展。 一、互联网金融的特征 1.低成本、高效的信息处理能力。在互联网金融模式下，资金供求方运行完全依赖于互联网和移动通信网络进行联系和沟通，并可以实现多方同时交易，客户信用等级的评价以及风险管理也主要通过数据分析来完成，交易双方在信息收集成本、借贷双方信用等级评价成本、双边签约成本以及贷后风险管理成本等极小。 2.交易信息相对对称。互联网金融通过社交网络生成和传播信息，任何企业和个人的信息都会与其他主体发生联系。交易双方通过互联网搜集信息，能够较全面了解一个企业或个人的财力和信用情况，降低信息不对称。 3.操作更加便捷。通过第三方支付平台，用户在将银行卡与第三方支付账号绑定并设定后，仅凭账号和密码就可完成所有支付交易，客户不需要到营业网点去，只需要有一部智能手机终端或电脑设备，就可以随时随地完成资金的划转和信贷，这极大方便了客户。 4.大众化。传统金融服务有明显的金融排斥性特征，即金融服务大都只针对那些中高端收入群体或大型企业，众多低收入群体或者是小型企业大都享受不到
农商银行客户投诉处理办法
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
《商业银行资本管理办法(试行)》附件1-17【精选】
《商业银行资本管理办法（试行）》附件 附件1：资本工具合格标准。 附件2：信用风险权重法表内资产风险权重、表外项目信用转换系数及合格信用风险缓释工具。 附件3：信用风险内部评级法风险加权资产计量规则。 附件4：信用风险内部评级法风险暴露分类标准。 附件5：信用风险内部评级体系监管要求。 附件6：信用风险内部评级法风险缓释监管要求。 附件7：专业贷款风险加权资产计量规则。 附件8：交易对手信用风险加权资产计量规则。 附件9：资产证券化风险加权资产计量规则。 附件10：市场风险标准法计量规则。 附件11：市场风险内部模型法监管要求。 附件12：操作风险资本计量监管要求。 附件13：商业银行风险评估标准。 附件14：资本计量高级方法监督检查。 附件15：信息披露要求。 附件16：资本计量高级方法验证要求。 附件17：外部评级使用规范。
附件1： 资本工具合格标准 一、核心一级资本工具的合格标准 （一）直接发行且实缴的。 （二）按照相关会计准则，实缴资本的数额被列为权益，并在资产负债表上单独列示和披露。 （三）发行银行或其关联机构不得提供抵押或保证，也不得通过其他安排使其在法律或经济上享有优先受偿权。 （四）没有到期日，且发行时不应造成该工具将被回购、赎回或取消的预期，法律和合同条款也不应包含产生此种预期的规定。 （五）在进入破产清算程序时，受偿顺序排在最后。所有其他债权偿付后，对剩余资产按所发行股本比例清偿。 （六）该部分资本应首先并按比例承担绝大多数损失，在持续经营条件下，所有最高质量的资本工具都应按同一顺序等比例吸收损失。 （七）收益分配应当来自于可分配项目。分配比例完全由银行自由裁量，不以任何形式与发行的数额挂钩，也不应设置上限，但不得超过可分配项目的数额。 （八）在任何情况下，收益分配都不是义务，且不分配不得被视为违约。 （九）不享有任何优先收益分配权，所有最高质量的资本工具的分配权都是平等的。 （十）发行银行不得直接或间接为购买该工具提供融资。 （十一）发行必须得到发行银行的股东大会，或经股东大会授权的董事会或
商业银行客户投诉管理办法
大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、
商业银行应如何看待和处理好客户投诉
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/28758270.html, 商业银行应如何看待和处理好客户投诉 作者：张珊 来源：《时代金融》2014年第12期 【摘要】商业银行应欢迎客户投诉，客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉，清楚告知客户如何，提供多种渠道方便客户投诉，及时处理顾客投诉并持续改进服务。 【关键词】商业银行客户投诉 商业银行在服务客户的过程不可避免地会遇到客户投诉，或是因为客户对银行服务过程不满意，或是因为客户对银行产品不了解，或是因为其他方面原因导致客户投诉。客户投诉会给银行带来负面影响，给个人带来麻烦，因此，许多银行基层和员工对客户投诉有一种天生的恐惧感，发生客户投诉后，总是想方设法尽力让客户不投诉，尤其是不要产生有效投诉。银行是经营客户服务的企业，服务既是银行的具体经营活动也是银行经营的产品，只要服务关系存在，服务就会存在不足或瑕疵，就会出现矛盾。无论是银行服务人员还是银行服务管理者，对客户投诉应有一个客观、理性的认识。 一、正确认识客户投诉的重要意义 银行是经营客户服务的，没有了客户，银行经营就成了无源之水。如何拓展更多的客户资源是每家银行经营最基本的出发点，如何赢得客户，只能靠客户服务。在同业市场竞争激烈的情况下，客户拥有选择服务提供商的主动权，谁的服务让客户更满意，客户就会相信谁选择谁忠诚谁；谁的服务让客户不满意，客户就会离开谁。因此，重视客户服务就必须从重视客户投诉做起。 二、建立健全客户投诉解决机制 有一项调查显示，在那些对公司服务不满意的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满意告诉16～20个人。从这个意义上来说，如果顾客对某个银行不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到一个企业的整体形象和口碑。因此，如何采取有效措施妥善处理客户投诉，提升客户对银行服务的满意度，应该成为银行服务管理者高度重视的问题。笔者认为，在银行内部建立健全完善的客户投诉解决机制才是行之有效的解决之道。 成立客户服务中心。是内部专门负责受理和处理客户投诉的机构。客户服务中心作为银行的一个内设机构，具备三个方面的功能：一是及时受理解答客户的业务咨询，二是及时受理服务过程中客户的投诉并向客户反馈投诉处理结果，三是调查了解客户服务需求，成为银行与客
互联网金融对传统商业银行的影响
互联网金融对传统商业银行的影响 【摘要】目前互联网金融正快速普及全球，掀起了金融业的浪潮，伴随着互联网科技的不断提升互联网金融迅速发展起来，使得传统商业银行迎来前所未有的挑战。互联网金融已然成为各界关注的焦点。未来互联网金融的不断壮大，将有可能改变传统商业银行的经营模式和运营理念。因此，研究互联网金融的发展成为传统商业银行的必然趋势，商业银行要利用自身的优势与互联网金融竞争同时也要利用互联网金融的优势来弥补自身的不足。本文讲述了互联网金融的兴起以及互联网金融所涉及的领域，接着介绍了互联网金融对传统商业银行业务发展的影响，涵盖了存款业务、贷款业务以及中间业务，最后，面对互联网金融的冲击，对传统商业银行进行了SWOT分析，从而得出商业银行的应对策略。 【关键词】互联网金融传统商业银行影响SWOT分析 一、互联网金融概述 （一）互联网金融产生的背景 互联网金融是传统金融业和现代信息技术的结合。互联网技术正飞速发展，而且以现代信息技术为代表的互联网科
技对传统商业银行的金融格局产生了巨大的影响。互联网金融区别于传统商业银行的间接融资以及资本市场的直接融资。近些年来伴随着互联网产业的快速发展，互联网对金融行业有了进一步的渗透，使得传统金融业务透明度更高、中间成本更低、方式更便捷。 （二）互联网金融在中国的发展现状 随着科技的进步网络的普及，互联网金融正迅猛发展，市场规模一直在扩充，新型机构不断的涌现。互联网金融突破了行业壁垒，将传统金融业与现代信息技术相结合，真正实现了“开放、平等、协作、分享”的精髓，借助云计算、大数据、搜索引擎的一些高新技术，形成了具有方便快捷、协作性好、成本低、操作性强的优势。 （三）互联网金融的分类 按照金融服务功能分类，互联网金融可分为支付结算模式、网络融资模式和渠道业务模式。其中，支付结算模式主要为第三方支付，网络融资模式包括电商小贷、P2P和众筹融资，渠道业务模式的典型代表为“余额宝”。 二、互联网金融对传统商业银行业务发展的影响分析 （一）对传统商业银行存款业务的影响 通过第三方支付平台支付具有延迟支付的功能，而延迟支付沉淀的大量资金极大分流了商业银行的储蓄存款，影响着银行存款的结构。从货币来源看，余额宝的收益率在4%
银行投诉处理管理机制
银行投诉处理管理机制 xx银行投诉处理管理机制 一、我行投诉处理工作现状 1、客户投诉和投诉处理工作 客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。 客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。 客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。 2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工 我行客户投诉的渠道有客户来函(信件，传真件)、来访、来电;有 95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件;有客户在柜面或向 分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖
了各个投诉渠道。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的受理部门，又是处理部门。 3、我行投诉处理工作的流程 客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是:(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟 踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件 3)，实行分级(座席员、客户关怀组、客服经理及高经)、分权限的投诉处理办 法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。 4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问
《传统商业银行与互联网金融的兼容》阅读练习及答案
阅读下面的文字，完成1-3题。 传统商业银行与互联网金融的兼容 阿里巴巴金融对小微企业实行贷款，目前已有了几十万家用户借助这个平台完成了贷款。互联网金融对传统金融不断蚕食，传统金融行业如果不利用大规模的电商交易数据建立信用模型，将会很快被时代所抛弃。实际上，信用模型的建立并非偶然，它受到技术、资金、设备等各方面因素的制约，而其中最易被忽略、但却最关键的因素则是社会关系诚信资本的原始积累。 成功企业都有着一定的社会关系诚信资本原始积累，腾讯微信从一开始的大量用户的社会关系的诚信资本一步一个脚印的逐渐发展，先是社交平台后来发展到支付平台，最后是理财，最终涉足金融领域，这些都和社会资本初步积累有着密切的联系。基于这种社会诚信资本，才会有了物流、信息流、资金流等的聚集，这样才能够实现更加精准的分析。针对金融服务领域，社会关系的诚信资本能够提升对资金的需求和供给双方借贷的成功概率，有效降低违约率，降低交易成本等，因此在大数据时代它需要被银行所重视。 虽然小微企业的年均银行贷款金额的攀升速度比较快，但是我国中小企业的融资满意度仍然很低。对于信贷来讲，传统金融理念与普惠金融的内涵有着较大差距，惠普信贷重视社会性和公益性，旨在解决中小企业等的融资难问题，而传统金融则注重盈利性。中小企业贷款，由于抵押担保的信用程度比较低，信息出现了极大的不对称，贷款机构的风险成本相对而言较高。此外，中小企业贷款的额度一般较小，因此，在以盈利为目的的传统金融，显然并不愿意贷款给中小企业。政府为了推动惠普金融的发展采取了多种奖励措施，但是仍旧不能有效弥补金融机构为中小企业贷款而出现的风险和效率损失。 营业点数量少、业务经理人数有限是国有银行推行普惠金融中的重要制约因素，但是互联网的低成本、广覆盖的优势为惠普金融的推进提供了重要机遇。近几年，银行作为电商的第三方支付平台发展缺乏主动性，加上完全脱离了银行支付形式的支付宝等新的、操作更为便捷的支付形式的出现为银行业敲响了警钟。银行作为我国金融机构的中流砥柱，急需借助互联网来拓宽自身的业务领域，应对互联网金融下几何级增多的客户量。传统的商业银行逐渐开办网络银行办理业务，同时紧跟互联网潮流开设了各自的银行微信公众
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
2012《商业银行资本管理办法(试行)》
银监会发布《商业银行资本管理办法（试行）》 根据国务院第207次常务会议精神，6月8日，中国银监会发布《商业银行资本管理办法（试行）》（以下简称《资本办法》），并于2013年1月1日起实施。 本轮国际金融危机表明，银行业实现稳健运行是国民经济保持健康发展的重要保障。金融危机以来，按照二十国集团领导人确定的改革方向，金融稳定理事会和巴塞尔委员会积极推进国际金融改革，完善银行监管制度。2010年11月，二十国集团首尔峰会批准了巴塞尔委员会起草的《第三版巴塞尔协议》，确立了全球统一的银行业资本监管新标准，要求各成员国从2013年开始实施，2019年前全面达标。《第三版巴塞尔协议》显著提高了国际银行业资本和流动性的监管要求。在新的监管框架下，国际银行业将具备更高的资本吸收损失能力和更完善的流动性管理能力。 近年来，我国银行业有序推进改革开放，不断提高资本和拨备水平，风险防控能力持续增强，为我国抵御国际金融危机的负面冲击，实现国民经济平稳健康发展做出了重要贡献。当前，银行业稳步实施新的资本监管标准，强化资本约束机制，不仅符合国际金融监管改革的大趋势，也有助于进一步增强我国银行业抵御风险的能力，促进商业银行转变发展方式、更好地服务实体经济。 银监会有关负责人表示，2011年以来，银监会认真借鉴国际金融监管改革的成果，结合我国银行业的实际情况，着手起草《资本办法》，
不断丰富完善银行资本监管体系。起草过程中，银监会认真考虑了当前复杂多变的国内外经济环境和银行业实际情况，多次公开征求意见，并对实施新监管标准可能产生的影响进行了全面评估，对《资本办法》的内容进行了慎重调整，构建了与国际新监管标准接轨并符合我国银行业实际的银行资本监管体系。《资本办法》分10章、180条和17个附件，分别对监管资本要求、资本充足率计算、资本定义、信用风险加权资产计量、市场风险加权资产计量、操作风险加权资产计量、商业银行内部资本充足评估程序、资本充足率监督检查和信息披露等进行了规范。 《资本办法》主要体现了以下几方面要求： 一是建立了统一配套的资本充足率监管体系。《资本办法》参考巴塞尔III的规定，将资本监管要求分为四个层次：第一层次为最低资本要求，核心一级资本充足率、一级资本充足率和资本充足率分别为5%、6%和8%；第二层次为储备资本要求和逆周期资本要求，储备资本要求为2.5%，逆周期资本要求为0-2.5%；第三层次为系统重要性银行附加资本要求，为1%；第四层次为第二支柱资本要求。《资本办法》实施后，正常时期系统重要性银行和非系统重要性银行的资本充足率要求分别为11.5%和10.5%。多层次的资本监管要求既体现了国际标准的新要求，又与我国商业银行现行的资本充足率监管要求基本保持一致。 二是严格明确了资本定义。《资本办法》根据国际的统一规则，明确了各类资本工具的合格标准，提高了资本工具的损失吸收能力。
银行客户投诉处理工作流程
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
中国互联网金融与传统商业银行关系研究
中国互联网金融与传统商业银行关系研究 发表时间：2019-02-13T16:15:05.220Z 来源：《基层建设》2018年第35期作者：裴祖俊 [导读] 摘要：随着信息技术的快速发展，互联网金融模式迅速兴起。 安徽叶集农村商业银行安徽合肥 230000 摘要：随着信息技术的快速发展，互联网金融模式迅速兴起。互联网金融的快速发展，带动了整个金融体系资源配置的变化，对传统银行的盈利模式带来了巨大的挑战。本文剖析了互联网金融兴起的本质原因，分析了商业银行因此受到的影响，从我国金融市场的特点和现状出发，展望了互联网金融与传统银行的未来格局。 关键词：互联网金融；商业银行；金融体系；产业融合 引言：我国金融市场长期存在供需不平衡，金融体系不完善，环境自发产生新参与者缓解状况。互联网金融的出现正是指出银行的不足之处，对银行功能上形成补充。没有互联网金融，银行就缺少了驱动改革创新的力量，而没有商业银行的支持，互联网金融的创新渠道就没有载体。两者之间不断发生着能量的交互作用，当能量交互达到平衡时，能发挥出大于两者之和的效应，即促使金融体系更加完善。在国内金融市场蓄势革新的背景下，探究互联网金融与商业银行之间的关系，实现两者良性互动发展，具有重要的理论价值与实践意义。 1互联网金融快速崛起的原因和对商业银行的影响 1.1互联网金融快速崛起的多方面原因的分析 在我国，互联网金融的异军突起为振兴我国虚拟经济、丰富投资渠道做出了巨大的贡献。其崛起的原因涉及很多方面。我国金融市场的供需失衡为互联网金融的出现创造的契机。传统商业银行的主要业务是中高额贷款，民间私企、小额贷款涉及的较少，而小额贷款在民间的需求量是巨大的。互联网金融获得了政策上大幅的支持和鼓励。“克强经济学”的提出使市场的地位在国民经济中逐步提升，互联网金融的发展顺应了市场在资源配置中起决定性作用的要求。移动通信技术、安全存管技术的快速发展，及互联网用户的大幅上涨，为金融产品与市场需求的结合奠定了基础。由此可见，互联网金融的崛起是多方需求共同作用的结果，它既是互联网企业多样化变现方式的探索，也是资产管理公司对低成本渠道和用户的探索。 1.2互联网金融崛起对商业银行的影响 互联网金融不仅影响着商业银行的产品和服务，而且变革着银行的融资渠道，给商业银行注入了新鲜血液。第一，互联网金融打破了时间和空间的限制，相当程度上影响商业银行的支付中介地位。互联网金融凭借中间业务的快速发展，依赖低交易成本、便捷支付的流程，在市场上已经占有相当的份额，对商业银行形成了明显的替代效应，明显弱化了商业银行的支付功能，而且这种趋势仍在不断延展。第二，在互联网金融模式下，互联网企业为资金供需双方提供了金融搜索平台，充当了资金信息中介的角色，这将加速金融脱媒，使商业银行在信贷过程中的资金中介功能边缘化。相较于商业银行基于传统财务数据等“硬信息”的风险管理系统，互联网金融基于客户“软信息”的风险评价体系与中小客户的特点更加兼容，借助信息处理优势，互联网金融可有效提高信贷效率、降低融资成本，对银行信贷产生“挤压”。互联网金融把排除在传统银行体系之外的客户串联了起来，对商业银行的信贷业务空白进行了覆盖，起到了拾遗补缺的作用，这无疑对商业银行的影响是积极、有利的。第三，互联网金融的发展极大地促进了商业银行的产业创新。互联网与传统金融模式的融合，带来了金融市场的民生化和个性化。商业银行更加致力于产业创新，自以产品驱动的销售型向以客户需求为中心的资产配置、风险收益配比的服务型转变，从传统的代销角色向资产管理的集成转变。商业银行在产品不断推陈出新的过程中，更加注重客户体验，“以客户为中心”的理念不再是一句空洞的口号。互联网金融不是互联网和金融业的简单结合，而是互联网的开放性与传统金融高度整合的产物。 2商业银行在冲击下的应对措施 首先，商业银行加快推进互联网金融战略。商业银行网络渠道服务体系的完善和技术的升级为其服务小微企业、个人创业者和普通消费者等“长尾”客户创造了条件。多家商业银行的中报显示，银行互联网渠道服务客户的数量和水平不断提升。从产品端上看，商业银行运用互联网技术提供支付、融资和投资理财等便捷服务，加速涉足互联网金融商业模式的步伐。 其次，商业银行加速线上线下的互联互通。互联网金融的优势在于客户和数据，银行的优势在于产品和线下经验，在发力建设互联网渠道的同时，商业银行也在不断加强物理网点的智能化改造以及线上与线下渠道的互联互通。为实现一体化服务，中国工商银行在境内1.5万余家营业网点免费开通了WIFI服务，并建设智能银行154家；中国建设银行也着力打通线上与线下渠道，以实现物理网点和电子银行间的互联互通。互联互通的同时，商业银行也在采取措施保障互联网金融业务的安全。浦发银行电子银行交易监控平台利用大数据分析建立的反欺诈规则模型初显成效，预警覆盖率超过99%；光大银行开拓了直销渠道阳光银行，其整套安全体系通过了国家信息技术安全研究中心检测，并拥有专属密码控件、微信变动通知、保险赔付及交易实时监控等安全措施。中国人民银行2015年7月出台的《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，为互联网金融健康发展指出了方向，其鼓励银行等金融机构依托互联网技术，实现传统金融业务与服务转型升级，积极开发基于互联网技术的新产品和新服务。《指导意见》也支持各类金融机构与互联网企业开展合作。这必将推动商业银行进一步布局互联网金融，充分利用自身优势，进行新业务、新模式和新渠道的互联网化探索。银率网理财分析师闫自杰指出，商业银行开放互联网渠道接口，和电商、社交平台等合作，可借力使力实现共赢。面对互联网金融的挑战，传统商业银行在产品和渠道方面都有所创新，但是相对互联网的高度创新性、快速机动性，商业银行却是力不从心。我国金融市场未来的发展趋势仍然值得商榷。 3互联网金融与商业银行在未来的关系与各自的定位 新旧交替是自然规律，在未来，互联网金融模式与传统的金融模式的关系发展趋势取决于金融企业的经营能力与创新能力，也取决于市场化程度、社会环境的包容性及法律约束力度。我国金融市场长期处于不发达状态，互联网金融与商业银行各自发挥优势，可合作、可分工，共同推动成熟发达的金融市场的形成，高效服务实体经济，这也是金融市场新旧参与者的共同目标，两者也将受益于更为灵活的金融市场。如果既希望互联网金融茁壮成长，又保证商业银行能继续做大做强，同时还要求中国的市场经济越来越繁荣，那么，探讨互联网金融业与商业银行维持什么样的关系从而取得“三赢”的局面就非常有必要。 互联网金融的出现提高了金融市场的配置效率，也就相当于提高了社会总福利水平。它促进商业银行的发展，使商业银行互联网化的步伐加快，这是目前金融市场最明显的特点。互联网金融理财产品的设计依附于商业银行，商业银行对互联网金融的支持有助于提升了互联网金融的风险控制能力，提升投资者对新兴金融模式的信心。 互联网金融是由于我国金融体系的不完善而自发产生的，对传统银行在功能上形成补充。但二者也存在业务上的交集，使二者相互依
投诉管理制度83390
投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；
（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文） 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。 第二章客户投诉的定义及分类 第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。 第四条客户投诉的分类 （一）直接投诉与间接投诉。客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。 （二）个体投诉与群体投诉。在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。 （三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。 （四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。 第三章客户投诉处理的原则
第五条首问负责原则。 客户投诉工作实行首问负责制。即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。首问人应当履行投诉接受单位的职责。 对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。 第六条谁的客户由谁负责的原则。 与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。 第七条公开透明、规范高效原则。 我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。 行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。 第八条信息保密、资料保存完整的原则。 投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。 全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。 第九条考核管理原则。 总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。 第十条持续改进原则。 全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。