物流客户投诉管理_图文.ppt
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物流客户投诉处理
确认投诉内容
详细了解客户投诉的问题 和诉求，为后续处理提供 依据。
确认联系方式
确保客户可以随时联系到 物流公司，提供及时的解 决方案。
联系客户并解决问题
联系客户
通过电话、邮件、在线聊天等 多种方式联系客户，确保客户
可以随时找到解决方案。
分析问题
分析客户投诉的问题和原因，提出 合理的解决方案。
解决问题
通过建立激励机制，鼓励物流人员提供优质服务，提高客户满意度。
05 物流客户投诉预防措施
加强物流服务流程管理
总结词
优化流程，提高效率
制定明确的业务流程
确保物流服务流程明确、规范，以便 员工清楚了解各自职责，提高工作效 率。
强化流程执行力度
加强员工培训，确保他们熟悉并遵守 业务流程，减少因流程执行不当导致 的投诉。
06 案例分析
案例一：某电商物流客户投诉处理案例
客户投诉问题
客户反映在电商平台上购买的商品未按照约定时间送达，且货物在运输过程中有损坏。
处理过程
物流公司首先向客户道歉，并详细了解情况，包括订单号、配送时间、货物损坏程度等。 接着，与客户协商解决方案，如退款、重新配送等。最后，对内部流程进行优化，以避免 类似问题再次发生。
为客户提供满意的解决方案，确保 问题得到妥善解决。
记录投诉和处理过程
记录投诉
详细记录客户的投诉内容和处理 过程，为后续改进提供参考。
分析原因
分析客户投诉的原因和问题，提 出改进措施和方案。
改进服务
根据客户投诉的内容和问题，不 断改进和提高物流公司的服务质
量。
03 物流客户投诉原因分析
物流服务质量问题
在这种背景下，物流客户投诉处理显得尤为重要，它不仅关 系到企业的声誉和形象，还直接影响到客户满意度和忠诚度 。
物流客户投诉管理共43页文档
物流客户投诉管理
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
物流公司客户投诉管理制度
. . . . .物流公司客户投诉管理制度一、目的（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
（二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。
二、范围（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。
三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。
四、内容（一）投诉来源1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。
2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。
（二）投诉渠道1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。
2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、、传真投诉等。
（三）投诉类型1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。
物流客户投诉ppt
机另付搬运费，由搬运工帮忙搬运，而司机认为倒车技术没问题，直接把车 倒至仓库门口，未交搬运费，导致收货方不满，引起投诉。”
• 分析：客户投诉问题并非搬运问题，而是中途过车和货物到货情况不好，货 物摆放杂乱，付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。
• 2、郑经理说：“过车是因为客户下单货物体积为61平方米，一台9.6的车装 车非常困难，容易导致被开罚单，所以中途换车。”
• 3、郑经理说：“之前客户确实也对这种情况进行过投诉，而项目运作人员 • 虽做了整改方案，却并未引起重视，如果特殊情况需要过车应及时反馈给客 • 户，得到同意方能过车，过车时也要按照客户要求将货物完好、整齐的摆放 • ，此次事件发生主要原因是项目运作人员未按客户标准操作运输流程，而司 • 机也缺乏责任心。
在物流服务行业里由于服务性产品的特征性，服务结果和服务过程相伴而 生，因此结果不满和过程不满往往很难截然分开，而且客户的投诉• 运输中途换车、货物摆放杂乱，严重违反客户到货要求，整改方案做了实施 不到位，导致重复投诉。
• Three：深查三种原因； • 1、郑经理说：“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄，客户让司
修复客户关系方法
• 经客户投诉之后，该公司给出俩种方案
• Two：给出两种解决方案供客户选择
• 方案一：今后严格按照贵司的合同要求规则送货；加强对车队及司机的服务意识培 训，发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部，由我司分部协调解决；我司分部 人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支持我司工作，避免投诉；如遇车队及司 机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。
个人认为完成得好的地方
• 经客户投诉之后，该公司给出了俩种方案。方案一该公司明确了 在以后的合作当中严格按照相关合同要求进行送货，对于客户的 投诉该公司务必在第一时间进行处理。这样做该公司不会因为没 有立即对投诉进行处理导致该公司失去客户，同时也加强了客户 对该公司的信任。如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配 送任务，直接列为黑名单，永不录用。对于司机能否完成配送任 务该公司的做法非常利落，这在一定程度上能够保证公司的运输 配送质量和合格性。
• 分析：客户投诉问题并非搬运问题，而是中途过车和货物到货情况不好，货 物摆放杂乱，付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。
• 2、郑经理说：“过车是因为客户下单货物体积为61平方米，一台9.6的车装 车非常困难，容易导致被开罚单，所以中途换车。”
• 3、郑经理说：“之前客户确实也对这种情况进行过投诉，而项目运作人员 • 虽做了整改方案，却并未引起重视，如果特殊情况需要过车应及时反馈给客 • 户，得到同意方能过车，过车时也要按照客户要求将货物完好、整齐的摆放 • ，此次事件发生主要原因是项目运作人员未按客户标准操作运输流程，而司 • 机也缺乏责任心。
在物流服务行业里由于服务性产品的特征性，服务结果和服务过程相伴而 生，因此结果不满和过程不满往往很难截然分开，而且客户的投诉• 运输中途换车、货物摆放杂乱，严重违反客户到货要求，整改方案做了实施 不到位，导致重复投诉。
• Three：深查三种原因； • 1、郑经理说：“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄，客户让司
修复客户关系方法
• 经客户投诉之后，该公司给出俩种方案
• Two：给出两种解决方案供客户选择
• 方案一：今后严格按照贵司的合同要求规则送货；加强对车队及司机的服务意识培 训，发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部，由我司分部协调解决；我司分部 人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支持我司工作，避免投诉；如遇车队及司 机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。
个人认为完成得好的地方
• 经客户投诉之后，该公司给出了俩种方案。方案一该公司明确了 在以后的合作当中严格按照相关合同要求进行送货，对于客户的 投诉该公司务必在第一时间进行处理。这样做该公司不会因为没 有立即对投诉进行处理导致该公司失去客户，同时也加强了客户 对该公司的信任。如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配 送任务，直接列为黑名单，永不录用。对于司机能否完成配送任 务该公司的做法非常利落，这在一定程度上能够保证公司的运输 配送质量和合格性。
物流客户投诉处理
四、客户投诉处理五大技巧
理谦让，处理结果超出客户预期。纠纷出现 后要用积极的态度去处理，不应回避。在客 户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一 步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客 户的预期，让客户满意，从而达到在解决投 诉的同时抓住下一次商机。
四、客户投诉处理五大技巧
如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于 轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求 C公司赔偿因延误运输而产生的损失。 C公司首先向客户道歉， 然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的 班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船 公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到 谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你 们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
处理物流客户投诉的技巧
首先要有平常心态
1
最后要学会积极运用非
语言沟通
5
再次要做个好的倾听者
4
2
接着要保持微笑
其次要善于从客户角度
3
思考
【能力训练】顾客投诉处理能力训练
情景设置
中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司 给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷， 考试在下午1：30开始，可是当天中午11：00 湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老 师十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情 况。（要是你该如何处理？理由？）
不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老 师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。 （要是你该如何处理？理由？）
面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理， 下一步将如何做？（要是你该如何处理？理由？）
物流客户投诉管理培训教材
第章 物流客户投诉管理
【学习目标】 ．掌握客户投诉的原因和类型 ．理解客户投诉的心理状态及影响因素 ．了解客户不同类型投诉方式的处理技巧
1
物流客户服务
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”
家乐福经过几十年的不断发展，现拥有多家营运零售单位，业务范围遍及世界个国家和 地区，年销售额达多亿美元，其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。在这样的规 模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱怨的原因和 具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。
物流客户服务
投诉客户的类型
物流客户服务
失去客户的原因
物流客户服务
有效处理客户投诉的意义
满意不等于不投诉： 客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品
虽不满但决定不投诉。
12
物流客户服务
满意不等于不投诉
【实用范例】 英航的“抱怨冰山”法 英航的“抱怨冰山”法 “抱怨冰山”是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意程度
与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像 浮在水面上的冰山，因此，英国航空公司将其命名为“抱怨冰山”，如图 所示。
通过“抱怨冰山”我们注意到大部分的顾客尽管不满意也不会提出投诉。当公司 没有注意到这部分顾客，并且没有任何应对措施时，我们的顾客正在流失。消费 行为学研究表明：尽管有的顾客不会投诉，但有的顾客会将这种不满意传递给其 他人，因此，“抱怨冰山”应得到服务部门的高度重视。投诉只是意见的冰山一 角。实际上，在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱 怨随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
）如可能引发消费者方面的问题。 ）新闻传媒方面出现问题。 ）社会公众方面可能出现的问题。
【学习目标】 ．掌握客户投诉的原因和类型 ．理解客户投诉的心理状态及影响因素 ．了解客户不同类型投诉方式的处理技巧
1
物流客户服务
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”
家乐福经过几十年的不断发展，现拥有多家营运零售单位，业务范围遍及世界个国家和 地区，年销售额达多亿美元，其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。在这样的规 模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱怨的原因和 具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。
物流客户服务
投诉客户的类型
物流客户服务
失去客户的原因
物流客户服务
有效处理客户投诉的意义
满意不等于不投诉： 客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品
虽不满但决定不投诉。
12
物流客户服务
满意不等于不投诉
【实用范例】 英航的“抱怨冰山”法 英航的“抱怨冰山”法 “抱怨冰山”是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意程度
与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像 浮在水面上的冰山，因此，英国航空公司将其命名为“抱怨冰山”，如图 所示。
通过“抱怨冰山”我们注意到大部分的顾客尽管不满意也不会提出投诉。当公司 没有注意到这部分顾客，并且没有任何应对措施时，我们的顾客正在流失。消费 行为学研究表明：尽管有的顾客不会投诉，但有的顾客会将这种不满意传递给其 他人，因此，“抱怨冰山”应得到服务部门的高度重视。投诉只是意见的冰山一 角。实际上，在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱 怨随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
）如可能引发消费者方面的问题。 ）新闻传媒方面出现问题。 ）社会公众方面可能出现的问题。
《客户投诉管理》精选PPT幻灯片
8
四.客户投诉对企业的好处
(1) 客户的投诉（异议）是珍贵的情报 (2) 有效地维护企业的形象
(3) 挽回客户对企业的信任 (4) 及时发现并留住客户
9
美国白宫全国消费者统计： 即便不满意，但还会在你那里购买产品的客户有多少？
10
客户投诉管理 第一部分：客户投诉的基本认识 第二部分：客户投诉的处理技巧 第三部分：客户投诉的预防
不再向别人宣传
受到批评
生存受到威胁
做负面宣传
没有工作成就感
竞争对手获胜
三.如何正确看待客户投诉
（1）对待投诉的错误看法 A.没有投诉才说明我们的工作做的很好 B.失去一位顾客无伤大局 C.我们总会有新客户的 D.投诉的顾客都是些无理取闹的人
7
（2） 了解客户的权益
客户为什么购买？客户为什么再购买？客户为什么会告诉他的朋友也要购 买？
因为客户的合法权益会在这里得到全面、充分、及时、合理的维护;因为 这里有几乎是为他们量身定做的最佳选择，有诚实、专业、负责、亲切的优 质服务。 A.真实地了解产品或服务的权利 B.自主地选择产品或服务的权利 C.有获得产品或服务的质量、安全、卫生等保障的权利 D.有要求索赔、直至起诉伸张其合法权益的权利 E.有受到充分尊重的权利
11
第二部分：客户投诉的处理技巧
一. 接受客户情绪
A.客户不满时，最想做的事情：
1、表达他的心情，描述问题带给他的痛苦 2、迅速解决问题
B.给客户提供发泄的空间和时间
1.把客户请到环境适宜的空间坐下来 2.给客户倒杯水
12
C.处理客户情绪： 1.接受 2.分享 3.肯定和引导
D.即时回应： 1.与其保持眼神的交流 2.不时的点头 4.不时的回应：哦，原来是这样 嗯，理解您此刻的心情 服务忌语：你先冷静一下… 你别激动… 这不可能… 是不是你弄错了…
四.客户投诉对企业的好处
(1) 客户的投诉（异议）是珍贵的情报 (2) 有效地维护企业的形象
(3) 挽回客户对企业的信任 (4) 及时发现并留住客户
9
美国白宫全国消费者统计： 即便不满意，但还会在你那里购买产品的客户有多少？
10
客户投诉管理 第一部分：客户投诉的基本认识 第二部分：客户投诉的处理技巧 第三部分：客户投诉的预防
不再向别人宣传
受到批评
生存受到威胁
做负面宣传
没有工作成就感
竞争对手获胜
三.如何正确看待客户投诉
（1）对待投诉的错误看法 A.没有投诉才说明我们的工作做的很好 B.失去一位顾客无伤大局 C.我们总会有新客户的 D.投诉的顾客都是些无理取闹的人
7
（2） 了解客户的权益
客户为什么购买？客户为什么再购买？客户为什么会告诉他的朋友也要购 买？
因为客户的合法权益会在这里得到全面、充分、及时、合理的维护;因为 这里有几乎是为他们量身定做的最佳选择，有诚实、专业、负责、亲切的优 质服务。 A.真实地了解产品或服务的权利 B.自主地选择产品或服务的权利 C.有获得产品或服务的质量、安全、卫生等保障的权利 D.有要求索赔、直至起诉伸张其合法权益的权利 E.有受到充分尊重的权利
11
第二部分：客户投诉的处理技巧
一. 接受客户情绪
A.客户不满时，最想做的事情：
1、表达他的心情，描述问题带给他的痛苦 2、迅速解决问题
B.给客户提供发泄的空间和时间
1.把客户请到环境适宜的空间坐下来 2.给客户倒杯水
12
C.处理客户情绪： 1.接受 2.分享 3.肯定和引导
D.即时回应： 1.与其保持眼神的交流 2.不时的点头 4.不时的回应：哦，原来是这样 嗯，理解您此刻的心情 服务忌语：你先冷静一下… 你别激动… 这不可能… 是不是你弄错了…
8.3处理客户投诉 课件(共22张PPT)- 《国际货代实务》同步教学(机械工业版)
（一）处理客户投诉的原则 1.以诚相待，表示欢迎 自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。货代企业的客服人员在处理客户投诉时，必须以诚相待，并对投诉表示竭诚的欢迎，只有这样才能获得客户的理解和再度信任。 2.换位思考，绝不争辩 面对客户投诉时，客服人员一定要做到绝不争辩，避免争吵，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。客服人员应站在客户的立场上来考虑问题：如果自己是客户会怎么做，是否也会提出不满呢？ 3.满足需要，迅速解决 满足客户需要是投诉处理的首要任务，客服人员应该立刻采取行动解决问题。问题被圆满解决的投诉客户，将会比其他客户更加忠诚。
客户投诉方式主要有电话投诉、网络投诉、信函投诉或发传真投诉、当面投诉。面对不同的投诉方式，货代企业的处理流程也不尽相同。
二、正确处理客户投诉
（三）常见客户投诉处理方式及其对应流程
1.电话投诉处理流程
2.网络投诉处理流程
3.信函投诉处理流程
4.当面投诉处理流程
【总结】
接受客户投诉，是处理客户投诉的第一步，也是很重要的一步。作为客服人员，对待客户投诉，除了要具备综合素养与技能要求，还应学会用适当的方式方法来处理客户投诉。
3.询问事实，分析原因 客服人员在接待客户投诉时，要询问清楚事实，准确理解客户所说的话。当然，客户进行投诉时难免会发泄自己的情绪，这就要求客服人员能够真诚表达对客户的理解，认真倾听客户的诉说，详细了解事情的经过，认真分析原因。
4.分析需求，寻求解决方案 在解决客户投诉时，客服人员应该认真分析客户心理需求，即客户想要通过投诉得到什么，并在此基础上设计最佳的解决方案，直至客户满意。
5.提供超值回报，放弃另类客户 当客服人员与客户就处理方案达成满意后，可以以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢客户选用本公司的货代服务，把该投诉客户变为忠诚客户。
《物流客户服务(第2版)》项目四 物流客户投诉管理
对一些专业性强、技术含量较高的投诉，现有客服人员可能由于受主客观条件 的限制，可通过成立专业投诉站的方式来解决专业投诉问题。
二、物流客户投诉受理要点
物流客户服务
（一）重视物流客户的投诉 首先，当客户投诉或抱怨时，不要忽视任何一个问题，这里可能有一些深层的
原因。 其次，要分析物流客户投诉的原因。 再次，要正确及时解决问题。 从次，要记录物流客户投诉与解决的情况。 最后，要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度，处理完客户的抱怨之后，应
任务实施
物流客户服务
接到客户的电话投诉，曾华在稳定了客户 的情绪后，可以运用所学的受理顾客投诉的 技巧，再按照物流客户投诉处理流程图的步 骤，受理王先生的投诉。
任务2 物流客户投诉处理
物流客户服务
※任务描述
中国网上零售师大赛委员会通过曾华所在的公司给**职业技术学院连锁经营 教研室寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11： 00该职业技术学院还没有收到试卷，大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三 天前就该收到了，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给曾华所在公司联系询 问情况。公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州分公司咨询。 湖州分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核 对笔迹，并向公司总部投诉要求曾华所在子公司承担相应的后果。不久证明，该 快件是湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老 师，才冒名签收放在湖州分公司了。当时曾华受理了刘老师的投诉，还真有点不 知怎么办才好？其实处理好这起投诉并不难，只要他们做好以下两点：
2．网络受理客户投诉
客户通过物流公司的网站直接向物流企业投诉，这是一种便捷的投诉方式，也 是受理客户投诉的方向和趋势。
二、物流客户投诉受理要点
物流客户服务
（一）重视物流客户的投诉 首先，当客户投诉或抱怨时，不要忽视任何一个问题，这里可能有一些深层的
原因。 其次，要分析物流客户投诉的原因。 再次，要正确及时解决问题。 从次，要记录物流客户投诉与解决的情况。 最后，要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度，处理完客户的抱怨之后，应
任务实施
物流客户服务
接到客户的电话投诉，曾华在稳定了客户 的情绪后，可以运用所学的受理顾客投诉的 技巧，再按照物流客户投诉处理流程图的步 骤，受理王先生的投诉。
任务2 物流客户投诉处理
物流客户服务
※任务描述
中国网上零售师大赛委员会通过曾华所在的公司给**职业技术学院连锁经营 教研室寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11： 00该职业技术学院还没有收到试卷，大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三 天前就该收到了，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给曾华所在公司联系询 问情况。公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州分公司咨询。 湖州分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核 对笔迹，并向公司总部投诉要求曾华所在子公司承担相应的后果。不久证明，该 快件是湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老 师，才冒名签收放在湖州分公司了。当时曾华受理了刘老师的投诉，还真有点不 知怎么办才好？其实处理好这起投诉并不难，只要他们做好以下两点：
2．网络受理客户投诉
客户通过物流公司的网站直接向物流企业投诉，这是一种便捷的投诉方式，也 是受理客户投诉的方向和趋势。
项目五 处理物流客户投诉共37页
项目五 处理物流客户投诉
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
44、卓越的人一大优、自己的饭量自己知道。——苏联
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
44、卓越的人一大优、自己的饭量自己知道。——苏联
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔