售后管理及制度

售后管理及制度

第一节维修质量管理制度

一、自检、组检

1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；

2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》；

3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；

4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；

5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；

6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；

7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。

二、终检

1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检

验；

2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据；

3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。

三、机电工质量责任事故

1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；

2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；

3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；

4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。

四、钣金工质量责任事故

1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；

2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；

3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。

五、油漆工质量负责事故

1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；

2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。

六、质量责任处罚规定

1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现

质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；

2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重的除名处理；

3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，售后服务中心自站长到当事人一并予以处罚。

七、返工、返修处罚明细

1、返工、返修车辆的界定

A、出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；

B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修。

2、返修工作流程：

A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；

B、维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒

不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；

C、对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；

D、每月将返修报表上交站长，确定需改进的方案；

3、处罚：

A、因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；

B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；

C、返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；

D、终检后出现的返修，当月超过2%给终验提出警告，超过3%罚扣其当月奖金的50%，超过4%取消其资格。

第二节车间安全生产制度

一、安全生产总则：

1、所有售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；

2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时；

3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设

备维护保养卡，并存档；

4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；

5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；

6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；

7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；

8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；

9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；

10、设备仪器尽量定人操作及保养；

11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。

二、机修车间安全生产守则：

1、车间内应有足够的照明装置，每个工位除配置3kw的380v，220v 电源外，还必须使用低照明灯（36v）；

2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；

3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；

4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；

5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；

6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下，以免造成人身伤害；

7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；

8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；

9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；

三、喷漆车间安全生产守则：

1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；

2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；

3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；

4、抛光时，严禁将电线缠在身上；

5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施；

6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检查线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；

7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；

四、钣金车间安全生产守则：

1、车辆放置要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐；

2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；

3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；

4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业；

5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况；

6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；

7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；

8、现场必须配置足够数量的消防器材；

第三节安全防火管理制度

一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；

二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；

三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；

四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好；

五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；

六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇

报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。

第四节车间工具、资料管理制度

一、工具管理制度

1、工具的入库：

1）到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；

2）入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序；

3）入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。

2、工具的出库：

1）各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；

2）不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。

3、工具使用：

1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；

2）未经他人同意，不许滥用他人工具；

3）严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；