饭店公共关系--讲义-项目

饭店公共关系项目一认识饭店公共关系模块一公共关系与饭店公共关系一、公共关系概念的界定（一）公共关系的定义1、何谓公共关系公共关系一词，是英文“Public Relations”中译，英文缩写为“PR”，公共关系也可简称为“PR”。

“Public Relations”既可翻译成“公共关系”，又可以翻译成“公众关系”，两种译法在词的内涵解释方面几无差异。

在中国，公共关系已成为一种约定俗成的概念，不仅被人们广泛接受和使用，而且在法律上也得到了认可。

公共关系作为一种社会现象，应该说是一种与人类社会的产生同步存在的客观现实。

它泛指团体、企业或个人在社会活动中的相互关系。

在历史的长河中，由于社会历史条件的限制，人们没有，也不可能认识到这种客观显现而尚待进一步发展的公共关系状态，因而也不可能探索出这种公共关系状态的变化及其一般规律，并从中得出启迪与教益来指导现实生活。

因此，严格来说，在19世纪以前，人类社会还没有产生和形成公共关系思想，也不存在任何与之相关的活动，而仅仅是在各项社会活动中表现出一定的公共关系意识取向，我们把这一段漫长的历史叫做准公共关系时期。

19世纪末20世纪初，公共关系思想起源于商品经济比较发达的美国。

由于当时美国经济的“托拉斯化”，“卖方市场”向“买房市场”转变，传统的“生产中心论”开始被以顾客为中心的是“市场中心论”所取代。

市场竞争日趋激烈，优胜劣汰已成规律。

一个企业的生存和发展很大程度上依赖于良好的公众关系和社会舆论。

企业的社会形象和公众信誉，成为占领市场的重要因素。

于是，公共关系作为经营管理的一种方法，被广泛应用于工商业等各个领域。

目前公共关系已成为现代经营管理的重要手段和企业家们的重要哲学观念。

当然，随着社会进步，公共关系理论也在日趋成熟，它具有多方面的功能，因而能在社会生活的各个方面发挥作用。

2、公共关系的定义公共关系的定义历来众说纷纭，这从一个侧面反映了公共关系的发展过程及其内涵的丰富。

对公共关系的界定，大致有以下几种具有代表性的表述。

它们分别得到众多学者的赞同，并对公共关系学及其相关领域的公共关系产生过重要影响。

（1）塑造形象说赞同这一说法的学者认为：公共关系是一门塑造形象艺术。

在现代社会日趋激烈的竞争中，公共关系为组织塑造形象和传播形象。

它不仅是软竞争的排头兵，而且还是企业开拓市场和对外发展的重要手段。

该观点认为，公共关系是社会组织为了塑造自身的良好形象，运用传播媒介信息沟通与其公众建立的利益互惠的社会关系。

是企业为了塑造形象，建立信誉，通过传播沟通手段影响公众的社会科学与艺术。

（2）管理职能说在企业的公共关系活动中，公共关系在沟通信息、协调关系、宣传招徕、社会交往、咨询决策等方面的特殊功能，确实成为企业生存发展的重要手段和制胜法宝。

所以在我国，认为公共关系是一种管理职能的观点，在这个学科的研究领域中很有市场。

国际公共关系协会给公共关系下的定义是：公共关系是一种管理功能，它具有连续性和计划性。

通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同它们有关的人们的理解、同情和支持——借助对舆论的估价，以尽可能地协调它们自己的政策和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好的实现它们的共同利益。

（3）传播沟通说持这种观点的学者极其重视研究社会组织与公众之间的沟通行为与规律。

他们认为现代传播学是研究人类社会信息交流的一个学术范畴。

它是公共关系学的基础学科。

而公共关系是指社会组织与公众之间的一种传播方式，公共关系活动的本质是交流。

公共关系学是现代传播学的一个应用分支。

这种观点认为，公共关系是组织的信息传播行为与职能；是组织与公众之间双向交流的过程；是传播、沟通活动的结果。

（4）社会关系说公共关系的最终目的确实是为了改善组织与公众的关系，创建一种有利于组织健康发展的良好社会关系状态。

因此，一些学者认为：公共关系的主体是社会组织，客体是公众。

其目的是协调两者间的关系，建立一种良好的社会关系网络。

因此，公共关系应是一种社会关系。

公共关系的定义还有其他不同的表述，这里不作一一陈述。

从以上对公共关系定义的四种具有代表性的表述中，我们可以得出以下几点启示：（1）公共关系定义之所以多种多样，表明了公共关系的内涵十分丰富。

它具有巨大而又复杂的潜能，有待我们进一步去发掘与深化。

（2）上述四种具有代表性的定义，均侧重于公共关系的某一个特殊功能。

可以认为，这四种功能在不同领域和不同社会实践中必定都获得过巨大成功，因此成为公共关系理论构建的宝贵源泉。

（3）公共关系的定义尚待进一步完善，随着公共关系理论与实践的发展，对公共关系定义的科学化与规范化是指日可待。

（4）尤其值得一提的是，公共关系内涵的丰富性与外延的扩展性是客观存在的。

因此，我们对公共关系的定义不必死抱教条，或强求统一，完全可以根据公共关系所应用的不同领域和行业的不同特点，形成具有行业特色的公共关系学说，从而丰富公共关系的理论体系。

（二）公共关系的几个发展时期巴纳姆时期：马戏团的老板，报刊代理人。

发端于19世纪中叶美国风行一时的报刊宣称代理活动。

“便士报”，专门炮制轰动性新闻，夸大和虚假宣传。

愚弄公众，根本不考虑公众利益。

艾维李时期：公共关系之父。

“宣传顾问所”，第一位职业公共关系人员，标志诞生。

将真实告知公众，赢得好声誉，若披露真像对企业不利，则应考虑改变组织行为。

——凡是有利于公众的事业，最终必将有利于企业或组织。

洛克菲勒财团，杜邦化学公司。

伯纳斯时期：奠定理论基础。

1923年《舆论明鉴》，在纽约大学开设公共关系可。

1925家棵树《公共关系学》。

企业应为公众所了解，更重要的是活的公众的谅解与合作，企业只有获得公众的谅解与合作，方能得到稳定而又持续的发展，并且不会不会被意外的打击击垮。

策略：投公众所好：在决策前应了解公众爱好什么，对企业有什么要求或期望，在确定公众价值取向与态度之后——着手于宣传工作，迎合公众要求。

卡特利普和森特：双向对称模式。

20世纪50年代后，现代公关关系理论的重要标志。

公共关系就是一个企业或其他社会组织，为与公众建立良好关系而运用的传播原理和方法。

一个企业或社会组织要与公众建立良好的关系，除了在利益上必须持等量齐观的立场，在信息上还应该进行双向对流。

即一方面要把企业或组织的想法和信息向公众传播和解释；另一方面又要把公众的想法向企业或组织传播和解释，目的是使企业与公众结成一种和谐关系。

二、饭店公共关系的核心概念和本质（一）饭店公共关系的核心概念核心概念是学科理论体系的基石。

饭店公共关系的核心概念则是饭店公共关系学理论建设的基石、灵魂与核心。

饭店公共关系理论的核心概念是饭店组织形象，是贯穿于饭店公共关系工作中的一条主线。

第一，饭店组织形象内涵十分丰富，它不仅包含了饭店的外显特征，而且还包含了饭店的内在精神。

如饭店组织的总体特征与风格、组织的服务质量与管理水平、组织的人员素质与办事效率、组织的知名度与美誉度等。

饭店组织形象是饭店组织主、客体的统一，是左右公众总体评价的客观依据，是影响社会公众舆论、争取社会公众支持的关键所在。

第二，评价组织形象最基本的指标有两个：即知名度与美誉度。

饭店组织知名度高，但其美誉度不一定高；知名度低，其美誉度亦未必就低。

因此，饭店组织若想树立良好的形象，就必须把提高知名度与美誉度作为追求的目标。

只有这样，饭店才能重视员工自身素质的提高、重视服务质量的优化，不断提高管理质量与管理效能。

第三，为了维护组织形象，饭店就应注意不断协调好各方面的关系，积极承担社会责任，注重企业利益与公众利益之间的平衡，力图获得良好的公众评价；对外开拓进取，争取获得最大的社会效益；对内努力地管理形象、设计形象。

增强凝聚力，重塑组织精神与组织风貌。

（二）饭店公共关系的本质考察饭店公共关系的本质，其目的是区别它与其他事物的差别，有利于我们了解、认识、运用饭店公共关系。

要探讨饭店公共关系的本质，首先要搞清饭店公关活动的基本要素。

构成饭店公关活动的基本要素是组织、公众和传播。

他们在饭店公关活动中分别发挥着主体、客体与中介的作用。

公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。

公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介环节是信息传播。

这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作都是围绕着这三者的关系层层展开的。

1．公共关系主体——社会组织。

公共关系的主体是社会组织，尽管有些个人，如在竞选中的候选人、国家公务员、社会名流等等，为了某种特殊利益也举办公关活动，但他们在从事公共关系活动时，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出现的。

全面研究组织是社会学的课题，而公共关系学主要是从公共关系活动的角度，对组织相关的性质进行一些必要的分析。

社会组织的特点有：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。

人们组合成为组织必定是为了完成某种共同目标，但目标的存在方式又各不相同，这就决定了社会组织必然具有多种类型：盈利性组织、非盈利性组织、互利性组织、公益性组织等等2．公共关系客体——公众。

公共关系也称作公众关系，因为公共关系的工作对象就是公众。

要做好公共关系工作，就必须了解和研究公众。

在公共关系学里，公众与“大众”、“群众”是有区别的。

它不是泛指社会生活中的所有人或大多数人，也不是泛指社会生活中的某一方面、某一领域的部分人，而应具体地称为“组织的公众”。

公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。

公众的特点有：群体性、同质性、变化性、相关性。

3、公共关系中介——传播当组织明确了公共关系目标，确定了目标公众，并有了公共关系活动的设想之后，便要考虑如何运用媒介把目标和设想变成行动。

媒介即传播，是连接社会组织和公众的桥梁，是完成沟通的工程，也是实现公共关系目标的惟一手段。

传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换、传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。

这种传播是双向性的信息交流与分享。

公共关系的主体与客体之间正是通过这种双向信息交流而建立起相互信任、相互理解关系的。

4、三大要素间的本质联系饭店组织作为公共关系活动的主体，具有很强的主导性。

它希望通过一系列的公共关系活动来塑造形象、传播形象、影响公众、改善环境，创建一种“天时、地利、人和”的良好公共关系状态。

饭店组织的相关公众虽然是被影响、被作用的对象，但公众是公共关系活动的主体，有着自己的观点、看法和体验，因此要获得公众的理解并非易事，所以必须认真对待公众利益，扎实做好公众工作。

在现代社会的市场竞争中，公众的支持是无形的财富，是饭店组织取胜的决定性因素。

公共关系的传播属性是“双向沟通”，即一方面将饭店信息有效输出，另一方面又把公众信息及时输入，信息经过分析、筛选、提炼之后，成为饭店调整经营决策的重要依据。