四篇医疗纠纷学习心得

医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应该持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要积极创造良好文化环境，为患者提供优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生;更应该从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，积极改善自己的服务态度，提高服务水平;还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，因此制定出切实可行的防措施是非常重要的。

1.严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。

⑴医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。

⑵加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。

医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应该教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，文明行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。

⑶医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规、常规。

规章制度和诊疗护理操作规、常规是医学实践长期经验的科学总结;是医疗服务质量的重要保证;是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。因此，医院应该把建立健全医院规章制度、各级人员岗位责任制度和加强对医务人员诊疗技术操作规的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。

2 医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。

医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应该健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。

3 提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律责任的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，

主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷提供抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律责任。法院仅凭这一点(提供虚假证据——举证不能)就可判定医方败诉。

4 重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。

医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有一定的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外;患者在医院的摔伤、烫伤、自杀;精神病人在院伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护责任，但应负有监管责任，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情况的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素。

近几年医疗纠纷愈来愈多，国家也在完善一些跟医疗纠纷的相关法律法规。

医疗纠纷会造成4个后果：

1：严重干扰医疗秩序

2：造成医患关系的紧甚至对立

3：分散了医院领导大量时间和精力

4：影响医院形象

作为医疗机构有医疗纠纷这也是正常现象，即使医院自身做得再好也依然会有纠纷存在，但是作为医院自身要按法从医，这样可以减少医疗纠纷的发生，即使也有纠纷也可以得到较好的处理。审判长例举了大量医疗纠纷案例，这也让我对医疗相关法律有较深的了解。

碰到纠纷主要采取以下十个步骤：

1：离场

在别人有异议和纠纷时，应尽快把病人带离现场，以免引起其他病人的附和或影响医疗秩序

2：倾听

听别人诉说，让病人在言语上发泄

3：安抚

4：解释

5：抗辩

对病人一些无理要求进行驳斥

6：引导

7：自保

8：回避

9：报告

10：协调

引言

近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。

一、成因及分析

医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。

1.1背景因素

背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。

其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。

再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2医方因素

医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规及常规。

1.3 患方因素

患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素

中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。

二、体会与对策

关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降。

引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。

我院在防和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。

2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高

医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。

2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理

我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。

2.3每月定期召开临床科主任联席会

会议容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。

2.4落实医患沟通制

按卫生部、市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话容制度化。

2.5 抓好病历书写和操作常规培训

重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。

2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结

对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。

三、讨论

医疗纠纷的成因错综复杂，表现形式也五花八门，但只要我们做到严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规、常规，恪守医疗服务职业道德，医疗纠纷可以很大程度的减少。一但发生应高度重视，认真处理解决问题。这样可以减少因解决医疗纠纷对医院发展建设在时间、精力、经济上的牵扯。可以更好地加强医疗服务质量的提高、业务技术水平的提高职业道德素质的提高，使医院发展建设上不断进步，更好地为病人服务，为人民健康服务。

由于社会、患者家属、医院部等多方因素影响，近年来，医疗纠纷数量持续增多，性质也日益恶化，索赔数额之畸高，方式之野蛮，影响之深大，使得防医疗纠纷已迫在眉睫。如何防？从广义上讲就是“全面提高医疗质量、加强病历系统管理、注重素质提高、强化全员岗位责任”，从狭义上讲就仅八个字“避免纠纷、我的责任”。“我”指哪些人？“我”指凡在医院拿工资薪水的人。那为什么是“我”的责任呢？因为只有从我做起，人人做好，才能降低我们自己所面临的医疗风险，使个人和集体的财产安全不受到侵害。

沟通·语言

希波克拉底曾说过两句话：第一句是“医家有三宝：语言、药物、针刀”，其中，语言排在第一位，可见它的重要性。第二句是“了解什么人得了病比了解他得的什么病重要”，就是告诉我们在为病人诊疗、护理的过程中一定别忘了解他的背景、文化以及对疾病的认知性和期望值。在工作中我们应减少无效沟通和不利于同事的话语，严把语言关，防止祸从口出。

沟通·方式

语言的力量来源于“言之有礼、言之有意、言之有利、言之有体、言之有技”，要想沟通好必须两手都要硬，一个是有好的技能，一个是有好的交流技巧。《教徒与神父》的故事能很好的证明这一点。故事里说，一个教徒问神父：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”神父说：“不可以，你太不专注了！”教徒又问：“那我可以在抽烟的时候祈祷吗？”神父说：“那当然可以，因为你在抽烟时都还能想到主。”其实是同一事件，也是同样的人物，但由于换了一种语言方式，结果就不同了。在临床上有些护士说的话明明是为病人好，却招来病人的反感和白眼。为什么，其实就是缺乏交流技巧。

告知·对象

告知的对象需是大于18岁的成人或大于16岁以上的有行为能力和经济来源的未成年人，其神志思维正常，有一定的判断能力。

告知·容

在告知的容里我们必须引起注意的是凡动刀、针、剪的检查最好和手术一样告知并签字。另外在告知的过程中，我们应了解告知的容病人有没有掌握，重视评价这一步骤，必要时签

字或按手印，以保护自己。在护理上我们必须对请假问题做出积极的应对，1）征求医生的意见和同意2）没有人陪同的应联系家属来接3)留下请假条防止意外发生。对于不辞而别的病人应给予重视，及时发现，及时汇报。这里关系到家属联系方式的问题。我们的电子病历上可以查阅，与此同时，在我们平素的工作中，发现有心理问题和经常无家属陪伴的病员，应记录其通畅的通讯方式以备不时之需。

病历·记载

病历是一把双刃剑，如实正确的记录如同核武器般的保护着我们，如若不然如同炸弹自杀式的毁灭了自己、别人和团体。理论谁都知道，但切实履行起来要靠大家的自觉和努力。比如签名应真实，不代签，不涂改。有些同志换了水却忘了签名，查对的护士不可能一一的交班等你来签，也许就顺手帮签了。但站在法律的面前，和以前的笔迹一核对完全不一致，不具备法律效应。其次，体温单上的大便次数一定要认真的问，仔细的填，不要简单的问一句“大便了没有？”，他会告诉你“没有”。如果你重问“从昨天下午到现在有没有大便？”，他也许就会告诉你“有一次”。再者，记录容必须有利于自己，不要出现“因为星期天休息不能做某某检查”、“两个月”写成“二月”，这些都是纠纷、差错的隐患。就算出现差错，护理记录上也应体现，为防止事件的转变和恶化，最好有当事人和证明人签证。

病历·保存

严格按照病历复印制度执行，妥善的保存病历。不把病历放在有可能被盗走的地方，严加保管。

另外还有几个注意点：

慎重对待熟人，避免破例惹祸。做到热情、周到、照章办事。

要求有家属陪护的，如病人家属一定要离开，必须让其签字或按手印再走。

如需封存病历或残留液需双方在场并签字证明。

在医疗服务过程中经常做到四问：

“想了没有？说了没有？做了没有?记了没有？”

以上这些，是我在听完讲座后整理的一些心得，在此与各位共勉。

自《医疗事故处理条例》实施以来，医疗事故处理呈现出“纠纷多、类型广、索赔高、处理难”的特点，医疗安全形势比以往严峻了。然而，更令人担忧的是，医疗机构及其医务人员的安全意识仍没有跟上形势的要求，与患方明显增强的维权意识有着较大的反差,医务人员法制观念淡薄，准入制度执行不严，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规、操作规及工作制度，以及服务态度不好等引发医疗事故争议的主要问题。

一、医疗纠纷具有以下特点： 1、呈逐年上升趋势：20世纪90年代以来,随着医疗卫生事业的改革不断深入,医患双方的主体地位发生了根本性的变革。各级医院都将“以病人为中心”作为医疗服务的根本宗旨,医疗服务技术水平和服务质量都得到了大幅度的提高。但令人困惑的是,医疗纠纷的发生率却迅速攀升。同时,医患纠纷已成了新闻媒体报道的焦点、人民群众议论的热点、医疗机构和医疗行政部门处理的难点。

2、处理难度逐渐增加：形成这种情况与下列几种原因有关:①新的《医疗事故处理条例》举证倒置,少数人钻政策的空子;②患者及家属要求的经济补偿越来越高;③法院对个别医疗纠纷判决高额补偿及同情弱者对医疗纠纷的发生起到推波助澜的作用;④医疗纠纷中涉及的