珠宝行业顾客服务

顾客服务

在竞争日益激烈的珠宝市场中，商品质量已不再是战胜对手的唯一武器。为了在竞争中保持优势，我们必须强调高品质的顾客服务。我们的最终目的是能够使顾客对珠宝员工的热情服务、所选购的商品质量都有一个满意的感觉。我们希望每一位员工都是热心地接待顾客的，使顾客自踏入珠宝店至离开，都能感受到家一样的温馨，让顾客产生再次光临珠宝店的欲望。

优质服务：

1.什么是优质服务？

定义：所提供的服务，能得到顾客的嘉许。

2.为什么要强烈优质服务？

a.在当今激烈的市场竞争中，商品质量已不再是战胜对手的唯一武器。为了在竞争中保持优势，

任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。

b.提供了高品质的顾客服务，公司可得到更多的顾客支持，能争取到更多的回头客，相应的，公

司的营业额也会提高，利润增加，公司规模得以扩大，品牌知名度不断提高。

c.公司的利润增加，相应的，员工的收益也增加，福利提供，也会获得更好的个人发展机会，增

加工作中的成就感。

3.如何才能达到优质服务？

设立服务守则，让售货员向顾客提供一致性的服务，并设督导员监督。

4.顾客的消费观念的改变迫使我们必须提高服务质量，提供优质服务。随着经济的迅速发展，人们的

消费观念也在不断变化，从以前“单纯型消费”转变为“享受型消费”，这就决定了在零售行业中，除了重视商品本身素质外，提高顾客服务质量也显得日趋重要。

“享受型消费”的具体表现：

货品：款式、风格、质量、价格、品牌知名度等

环境：地点、分店数量、购物环境

促销活动：每个重大节日，春节、三八节、五一、国庆、情人节、圣诞节等就会有不同形式的新款式推出及与之相配合的宣传资料及促销用品。新款及宣传品推出都要注意宣传其卖点。

顾客服务.服务守则

1.品牌形象（诚信）

表达方式：细节决定成败

——灯光必须全部开启

——地面不可有污秽

——饰柜玻璃经常抹净

——背柜不可摆放杂物

——橱窗不可凌乱污秽

——客椅不可胡乱摆放

——宣传物品必须齐备

2.个人形象（专业）

表达方式：外表、知识

——健康的体魄、良好的品德

——听讲能力、应变能力

——仪容大方得体、卫生整齐

——穿着整齐制服

——保持积极态度

——保持稳定情绪

——增进专业知识

3.货品（靓丽）

处理方式：质量、款式、工艺

——以顾客的要求为本

——必须经常的清洁货品

——摆放于适当位置上

——陈列美丽整齐恰当

——用展示盘将货品展示给顾客欣赏

4.包装（名贵）

处理：大方、整齐

——包装用品要大方得体

——包装处理要清楚可见

5.顾客（关系亲切）

处理：热情、忍耐

——视顾客如亲人

——凡事谦虚、温柔、忍耐

——用爱心相互宽容，“平常心”彼此交流

公司提供的顾客服务介绍

1.清洗货品服务

——凡购买本公司的珠宝饰品，可在本公司任意一家分店享受免费清洗服务。

2.修改货品服务

——可免费帮助客户修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本费，但应事先给客户说明；

——坦诚告知顾客修改后不会留下任何痕迹，与原物无异；

——如预算修改时间过长，则应向顾客说明原因，请求理解，或填写修改单交顾客保留，并告知取饰物的时间。

3.调换货品服务

——具体操作情况各分店会有差别，尤其是可调换货品的时间规定、金额规定；

——核对发票、证书及货品，注意货品真伪；

——良好的服务态度，永远一致的耐心服务。

4.货品回收

——回收前应小心的检验并查看销售单；

——黄金、铂金等旧饰品的回收标明回收单价及重量。

5.电话查询/定货服务

——如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人，应告知客人可订货或向总公司查询后再答复客人；

——如果查询到总公司有该顾客所需货品，应征求顾客意见，等候订货，一般需要两三天时间；

如果查询到总公司无此货品，同样应征求顾客意见，是否可以订货，一般订货需十五天左右时间，并告知个人特别订货的好处是顾客可打印其喜爱的文字、符号、图章等；

——如果因公司或员工人为过失，使顾客无法按时取到预定或保留的饰品，应立即向顾客说明情况并道歉。

6.提供各类咨询服务

——员工应礼貌的向顾客说明饰品的成色，并解说不同成色贵金属的特性；

——员工应告知饰品的正确使用和清洗方法；

——当举行促销活动时，务必告知每一位客人，无论顾客选购商品时，或者在收银台结帐时，都必须向顾客解说。

7.顾客服务过程中应留意的细节

——身体语言的表达：表情、语气语调、举止

——不可不懂装懂敷衍了事

——不可在店内议论顾客

——不可在店中与顾客发生争议

——找出顾客需求时不可太主观

——不要让私人问题和私人情绪影响工作

——随时注意个人形象

——永远不要对顾客说货品没有或不知道

——尽量不冷落其他顾客

——如果没有成交也要保持良好的服务态度，应让顾客留下姓名电话，以便下次来新货时再通知

热情周到的服务态度

热情周到的服务态度，主要体现在营业员的接待顾客时，主动、热情、耐心、周到。热情的关键，是靠发自内心的感情。

1.态度“六主动”

——主动向顾客打招呼

——主动询问顾客需要

——主动拿递商品

——主动当顾客参谋

——主动帮助挑选商品

——主动帮助顾客排忧解难

2.销售过程有“五声”

——顾客到柜有招呼声

——挑选商品有介绍声

——询问商品的问答声

——收款找零钱有交待声

——顾客离柜有道别声

3.有耐心做到“五个一样”

——顾客买与不买一个样

——买多买少一个样

——生人熟人一个样

——退货与买货一个样

——临下班和营业中一个样

4.周到

——出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到；

——顾客不知道的方面，要介绍到；

——有时效期或保修期的商品，应向顾客交待到。

5.微笑服务

中国珠宝首饰行业产业链及主要企业分析

中国珠宝首饰行业产业链及主要企业分析我国珠宝首饰行业起步于20世纪80年代初。当时，世界珠宝首饰产业逐步向亚洲地区转移，香港的珠宝制造业迅速崛起，在世界珠宝业中占据重要地位。而中国大陆低廉的人工成本和巨大的市场潜力，吸引了世界发达国家和地区的知名珠宝商纷纷进入中国。珠宝首饰发展历程我国珠宝首饰行业伴随着改革开发而起步，大致上经历了三个发展阶段：1982年至1993年，珠宝首饰行业处于发展初期；1993年至2003年，承接黄金市场化改革的政策，周生生、周大福等一批优秀的珠宝品牌逐渐进入国内市场，行业发展开始提速。自2003年起，以贵金属制品市场全面开放为标志，行业进入快速发展通道。根据中宝协统计，我国珠宝首饰零售规模超5,000亿，过去5年复合增速约13%，是规模增长最为迅速的可选消费品类之一。珠宝首饰产业链珠宝首饰上游原材料为：贵金属、翡翠玉石、钻石、珍珠、包装材料。珠宝首饰生产商将原材料加工为珠宝饰品。?珠宝饰品分为五大类：宝石饰品、贵金属饰品、珍珠饰品、半宝石饰品、人造珠宝。珠宝首饰行业的下游为产品的最终消费者。珠宝首饰销售渠道为：加盟店、直营店、经销商、电商平台。珠宝首饰发展瓶颈近年来，我国相继出台了多项支持、鼓励珠宝玉石首饰行业发展的政策措施，不断加大对珠宝玉石首饰行业的支持力度。同时中国消费结构升级推动珠宝消费的增长，加上人们对珠宝首饰的消费观念改变，珠宝首饰消费在满足传统婚庆刚性需求外，逐步向情感消费扩展。目前市场建设逐渐完善，各项标准规范得到落实，综合来看，中国珠宝消费市场前景无限。然而中国珠宝首饰行业也遭遇发展以下发展瓶颈： 1、行业竞争激烈由于境内珠宝企业尚处于品牌建设阶段，境内企业品牌意识薄弱，缺乏明确定位和长远的发展战略，缺乏强势品牌，缺乏差异化的产品策略，伴随着终端市场竞争加剧，部分厂商开展低层次的价格竞争，既削弱了企业的竞争力，又制约了行业的发展。 2款式设计、制造等关键人才缺乏珠宝玉石首饰行业是典型的劳动和技术密集型产业，需要大量款式设计、珠宝制造等方面的专业人才。目前国内尚无饰品制造培训的专门学校，对款式设计人才培养也缺乏足够的重视，这是造成相关人员紧缺的主要原因。其次由于钻石饰品制造属于传统手工业，是一项非常依赖人工的行业，而企业内部技术工人培养成本极高，降低了企业的培养意愿，对于行业技术人才的培养非常不利。

服务行业礼仪礼节(1)

服务礼仪培训服务礼仪培训宗旨是，服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。目前随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。在这种趋势下，各类型的服务叶犹如潮水般的兴起。在我们生活的安康，仿佛一夜之间涌现出一家又一家的酒店、餐厅、会所，好似天女散花。竞争如此激烈，如何在竞争的大潮中取得优势呢？稳住根基还要从服务礼仪抓起。一、员工仪容仪表礼仪 1、员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。 2、男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。 3、女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4、要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。二、健身房电话礼仪切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 1）、响铃三声内必须接听电话。

接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 2）、接听电话“您好，***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。 3）、转接电话：“请您稍等”。 4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电XX酒店，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂再挂断电话) 三、路遇礼仪与会员相遇 1、在场地内遇到会员时：语言：“您好！” 姿态：员工在公共区域行进中遇到顾客时，在顾客一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。 2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：当在酒店任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。 3、在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时：当在公共区域有多个会员正在交谈时，而你却正要

黄金珠宝行业分析报告

目录一、国内珠宝行业竞争格局 (4) 1、第一梯队：行业龙头周大福 (5) 2、第二梯队：老凤祥、六福珠宝、周生生、豫园商城 (6) 3、第三梯队：潮宏基、谢瑞麟、明牌珠宝、东方金钰 (6) 二、珠宝企业的发展战略分析 (7) 1、模式战略：品牌VS渠道 (8) （1）珠宝品牌的培育过程漫长，设计和品牌运营能力是核心 (9) （2）多品牌、多渠道战略快速提升珠宝零售企业的市场渗透率 (9) （3）渠道驱动更适合国内珠宝行业属性和发展阶段 (10) 2、产品战略：黄金VS非黄金 (11) 3、渠道战略：直营VS加盟 (14) 三、国内珠宝市场规模分析 (16) 1、过去10年我国珠宝零售复合增速31%，未来仍将维持较快增长 (16) 2、兼具消费和投资双重属性，行业景气度高 (18) 3、中高端珠宝市场规模庞大，品牌珠宝发展空间广阔 (23) （1）中高端珠宝市场规模超3500亿 (23) （2）非黄金产品增长潜力大，拓展品牌升级空间 (24) 四、珠宝行业未来发展态势 (25) 1、金价下行加速行业洗牌，利好龙头企业 (25) 2、国内企业规模优势将进一步加强 (27) 3、渠道共享与行业并购提升行业集中度 (29) 4、不同珠宝企业未来的战略选择 (31) 五、行业重点公司简况 (33) 1、老凤祥：百年老店，焕发新生 (33)

（1）经营优势 (33) 1）依托加盟渠道，规模优势领先 (33) 2）高周转运作，降低经营风险 (34) 3）存货结构改善，非黄金占比提升 (34) 4）优秀的黄金交易能力 (34) （2）未来看点 (35) 1）在原有渠道基础上实现非金产品的零成本推广，大幅提升盈利水平 (35) 2）产品线延伸和差异化加速 (35) 3）翡翠、宝石等大宗原料的源头采购 (35) 4）百年品牌焕发新生 (35) 2、潮宏基：定位K金市场，品牌设计领先 (36) （1）主打K金首饰，未来增长潜力大 (36) （2）原创设计驱动，品牌价值领先 (36) （3）直营门店规模居市场前列，未来将加速扩张步伐 (37) （4）收购女包品牌FION，大幅提升利润贡献 (37) 3、豫园商城：规模领先的地方龙头 (38) （1）加盟扩张渠道领先，高黄金占比致毛利率偏低 (38) （2）双品牌运作，但品牌价值近年来在下降 (39) 六、风险要素 (39)

珠宝店个人年终工作总结

珠宝店个人年终工作总结珠宝店个人年终工作总结（一）流年似水，光阴如箭，辉煌灿烂的年弹指间就将过去，繁忙之中又迎来了新的一年。在过去的这段时间里，有辛酸也有欢笑，有汗水更有收获。回首我一年来走过的历程，公司的领导和众姐妹们给予了我足够的支持和帮助，让我充分的感受到了领导们“海纳百川”的胸襟, 感受到了公司员工“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气。在过去的一年里，我在部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在各方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：一、思想政治表现、品德素质修养及职业道德能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。二、工作态度和勤奋敬业方面热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入, 热心为大家服务，认真遵守工作纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。三、工作质量成绩、效益和贡献保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作业绩有了长足的提高。

四、工作中的经验销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面是在销售时应该注意的几个方面：1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好” ！“欢迎光临”。 2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。 3、充分展示珠宝饰品由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。 4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。常言道：“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识。 5、促进成交由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，个

珠宝首饰行业分析报告

珠宝首饰行业分析报告引言：中国珠宝首饰市场经过短短的几年时间，已由前几年仅占全球1％跃居世界前列，仅次于美国和日本。中国是世界上最有潜力的珠宝、黄金消费市场，中国国内金银珠宝首饰消费总额仍在以15％的速度增长，预计十年后会增加十倍。我国珠宝首饰、黄金市场正在与国际市场接轨，吸引更多的国际珠宝首饰厂商将业务移向中国是必然之势。从2002年起，大量国外和港台珠宝首饰品牌和企业涌入我国内地市场，落户深圳、上海、北京等大城市。加入WTO标志着中国对外开放进入了一个新阶段。珠宝首饰是率先向国际开放的产业之一。过去，中国对成品珠宝的进口关税高达50％，在黄金饰品与宝石产品上高昂的进口关税以及消费税，制约了珠宝首饰的销售。目前，随着中国市场的进一步开放，这些壁垒将逐步取消，同时中国珠宝业政策调整的信号正越来越强。证明我国政府已经开始重视珠宝首饰产业的发展。国家计委宣布我国黄金取消央行定价，实行市场调节价等，已在分步拆除计划经济下“统购统销”的制度壁垒。黄金交易所的设立，标志着又向国际黄金市场的方向上迈出实质性的步伐。上海黄金交易所开市，为我国建设规范化的黄金市场写下了浓重一笔。中国对钻石进出口管理和税收政策进行了重大调整，必将促使中国钻石业走上良性循环发展的轨道。一、国珠宝首饰行业发展现状近20年的时间，中国的珠宝首饰业得到前所未有的发展，从产值1个亿发展到近1000亿元，从业人员从2万人发展到200万人，中国成为世界上最大的铂金消费国，年销售铂金量达 140~150万盎司；中国是亚洲最大的钻石市场之一，年消费钻石达11亿美圆；中国还是世界上第四大黄金消费国，年黄金首饰需求达到200吨左右；同时中国还是世界上最大的玉石和翡翠消费市场。可以说，中国珠宝消费已经在国际上占据重要地位，中国市场的走向将直接影响国际市场的动向和价格。回顾中国珠宝首饰业的发展，大体经历了停滞、恢复、发展三个阶段。八十年代以前中国珠宝首饰业始终处于停滞状态，之后经过近十年的恢复期，从1990年至2000年中国珠宝首饰业开始进入快速发展阶段。一方面珠宝首饰生产能力迅速增长。到九十年代末，全国金饰生产企业已有500多家，珠宝首饰生产企业4千余家，从业人员达200万人。另一方面，珠宝首饰市场需求迅速扩大，到2000年珠宝首饰总销售额为800亿元人民币，2002年全国珠宝首饰的消费量达到1000亿元，出口近30亿美圆。纵观国内珠宝首饰业，我们可以看到以下一些特点： 1、中国珠宝首饰行业发展快，是因为初期的高利润促使千军万马搞珠宝，开珠宝店。一方面对珠宝业的发展是一个大的促进，大的普及；另一方面，千店一面，没有区别，没有特点。品牌之间，企业之间没有太大的变化，我们缺的也可以说是我们没有来得及学习的是品牌定位的差异性，企业定位的差异性。可以说，中国珠宝首饰业发展快、但缺乏特点和特色，同质化趋势严重。 2、国内珠宝首饰制造水平有待提高。在选料、加工、设计等方面，相关人员需要经验、制作技巧以及文化底蕴等多方面的积累。要不断提高我们的设计、制作能力，完善我们的加工工艺。在

2017年珠宝首饰行业分析报告

2017年珠宝首饰行业分析报告 2017年4月

目录一、行业监管体制和相关政策 (6) 1、行业主管部门和监管体制 (6) 2、行业主要法律法规及政策 (8) （1）主要法律法规 (8) （2）主要政策及措施 (8) （3）主要标准 (9) （4）主要措施 (10) 二、行业发展现状 (11) 1、我国珠宝首饰原材料市场现状 (11) 2、我国零售业发展现状 (13) 3、珠宝首饰行业发展现状 (13) 4、珠宝首饰行业市场产品结构和销售渠道 (15) 三、我国珠宝首饰行业发展趋势 (16) 1、行业集中度逐步提高，市场向知名品牌聚集 (16) 2、二三线城市发展潜力巨大，成为行业增长点 (16) 3、渠道价值提升企业的核心竞争力 (17) 4、渠道驱动向品牌驱动升级 (18) 5、提高产品设计能力成为未来发展趋势 (18) 6、供应链管理成为品牌珠宝首饰企业管理的重要手段 (18) 7、钻石镶嵌等非黄金首饰的市场份额将进一步提升 (19) 四、行业壁垒 (19) 1、品牌壁垒 (19) 2、设计开发壁垒 (20) 3、销售渠道壁垒 (20) 4、资金壁垒 (20) 5、技术壁垒 (21)

五、影响行业发展的因素 (21) 1、有利因素 (21) （1）国家产业政策支持 (21) （2）消费能力提升、消费升级促进消费需求增长 (22) （3）渠道下沉带来行业新增长点 (23) （4）行业自律不断加强，市场竞争机制不断完善 (23) 2、不利因素 (24) （1）行业竞争激烈、产品同质化明显 (24) （2）缺乏强势珠宝首饰品牌，市场规范性还需继续加强 (24) 六、行业特征 (25) 1、行业区域性和季节性 (25) （1）区域性 (25) （2）季节性 (25) 2、行业与上下游的关系 (26) 3、风险特征 (26) （1）宏观经济波动风险 (26) （2）市场竞争风险 (27) （3）政策变动风险 (27) （4）研发设计风险 (27) （5）原材料价格波动风险 (28) （6）存货安全风险 (28) 七、行业竞争状况 (29) 1、行业竞争状况 (29) （1）企业众多，行业竞争较激烈 (29) （2）高、中、低档市场层次分明 (29) （3）区域分布上具有明显的不均衡性 (30) （4）市场竞争重点从价格竞争转向设计款式和品牌的竞争，营销网络建设渐成为竞争核心 (30)

珠宝行业年终总结

珠宝行业年终总结篇一：珠宝年终总结年终总结光阴似箭，日月如梭，回首XX，很多回忆犹如昨天发生；展望XX，心中充满了深深的期待。掐指算算来到公司将近6个月了，这几个月中让有我很多感触：有感动，有辛酸，有泪水，当然拥有更多的是快乐和温馨。作为鲁滨首饰的一名普通的导购员，由刚开始对金银珠宝销售一无所知，到现在能与客户沟通自如，这其中的进步，离不开领导的培养和同事的指点。现将XX年个人的总结的一点无不足道的拙见和教训以及对新一年的工作和大家分享一下：首先珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。总的来说的话，一个好的销售要从以下几个方面入手才能更好地服务于顾客达成交易。 1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 2、适时地接待顾客 3、充分展示珠宝饰品

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识 5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质 6、促进成交 7、售后服务 8、总结销售过程和经验今后工作中要在巩固已取得的业绩基础上，加强去珠宝首饰的了解，提高自己的销售技巧，借鉴他人成功的经验，总结失败原因，及时改正。不断加强素质培养，进一步提高业务水平。其次是做到诚实守信、坚持不懈。过去的一年取得一些成绩和进步，但一些方面还存在许多不足，一是学习的多，实践的少。二是执行的多，创新的少。三是工作中谨慎有余，开拓力度不够。展望XX，我将认真思考自身的不足，努力改善自我，使自身的思想、道德修养，业务能力提高到一个全新的水平。努力的让自己更快的掌握标准化，学会精细化，融入职业化！XX,我看行! 篇二：珠宝店长年终工作总结范文 XX年店长年终总结范文 xx年就要过去了，在居安逸的六个月时间里，感悟到了太多，也学到了太多。从开始的保洁到现在的店长，其中也

珠宝行业分析

珠宝行业核心竞争与地位说明第一章：珠宝行业特点一、行业特点中国珠宝行业企业多而分散，整个行业还处于产品营销初级阶段，产品的同质化趋势严重。产品的广泛雷同无法刺激和引导消费，影响零售市场的规模，产品设计水平有待提高。除很少企业外，中国珠宝企业还没有建立严格意义上的分销体系，而更多利用传统零售业渠道，市场竞争处于低层次的价格竞争，造成市场的混乱和无序，降低了企业的利润，使得企业无力进行必要的人才引进、产品创新、服务提升，严重制约了行业的整体发展。由于受地域性的传统经济影响，具体有以下三方面的因素：其一，从消费者方面考虑，消费者还没有形成品牌意识，珠宝市场仅仅停留在商品--货币交换的初级市场；其二，从零售商的角度考虑，商家只注意实际销售额的增长，追求单纯的经济效益，往往忽视珠宝消费的社会效益，没有满足消费者的精神需求以及自我价值的体现；其三，经营管理没有跟上市场步伐，企业内部没有建立信息管理系统，商业信息不畅通等方面会给造成企业的发展“瓶颈”。二、珠宝行业需求（一）库存和物流控制不畅缺乏及时适量的货品调配和灵活高效的库存管理。（二）销售预测和计划缺乏科学量化分析

停留在单靠经验预测和分析市场的基础上，往往无法反映市场和销售的真实情况，从而缺乏对各个销售季节市场策略的正确指导。（三）代理商管理存在盲点由于珠宝企业销售代理商众多，地域分步范围广，产品销售季节性强，要货具有周期短、批量大的特点，给企业的销售管理、生产管理、财务管理带来了极大的工作压力，不能及时准确地了解到代理商销售、库存、应收款等详细业务情况，不能对代理商的销售、发货进行有效地监控，无法对发出的商品进行调配，从而造成销售预测严重失真、生产浪费、库存资金积压、坏帐风险增加等。随着我国加入世贸组织，中国珠宝首饰市场将面临更加激烈的挑战，珠宝首饰行业如何面对国际知名品牌的冲击，维护中国珠宝首饰产业的利益，推动经济发展，成为此次论坛的中心议题。据介绍，目前我国珠宝首饰市场越来越成为全球瞩目的焦点。中国黄金产、销量去年列世界第四，铂金消费量已连续三年位居世界第一，钻饰、珍珠的年销售额分别达到了９０亿元和６０亿元。据预测，关税高达35％的香港珠宝首饰业，将会成为《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》(CEPA)签署后的第二大赢家。记者日前从中国宝玉石协会了解到，在CEPA中，有16条内容与珠宝首饰行业密切相关，但具体到CEPA的实施，对国内珠宝行业的影响却极为有限。中国内地珠宝市场经过十几年的发展已经相当成熟。近几年来，周大福、周生生、谢瑞麟等香港着名珠宝商也均以特许经营和代理经销等方式大举进军内地市场，内地珠宝企业早已适应了激烈的竞争态势。另外，目前香港90％

服务行业礼仪常识服务员礼仪要素

服务行业礼仪常识服务员礼仪要素下面给大家带来一篇文章——服务行业礼仪常识服务员礼仪要素。一、仪容仪表标准 (1)头发须清洁、整齐;无头垢、头屑,无散发异臭味; 女员工的短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉; 男员工的头发前不过眉,侧不过耳,后不过领; 男员工不能留有鬓角; 禁止染发及留奇形怪发。 (2)面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽,男员工必须每天刮修脸面,不能留须; 眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神; 鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁; 每天刷牙并保持牙齿洁白、干净,口气清新;无异臭味; 保持脖子的干净清洁,勿出现白脸黑脖子的现象; 女员工上班前应把眉毛修饰好。 (3)制服制服必须整洁、熨平整并按需要更换; 整齐干净,无污迹,无变色、变形;不可露出自己的衣服; 双肩无头皮屑,袖口、衣领无油污; 领带要平直,领结要结得漂亮; 裤脚、衣袖不可卷起;衣领要平整,不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露; 依照制服设计,系上纽扣,挂上挂钩,系好皮带; 爱护制服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。 (4)工牌(员工证) 工作期间,应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。 (5)鞋袜除的配发工鞋或指定配衬鞋款外,须穿表面光滑的黑色皮鞋; 皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方,无多余装饰物; 布鞋应干净,无污迹及破损; 一定要穿完好的袜子,保持干净,无异味; 男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色;女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。 (6)首饰及其它装饰物: 左手或右手腕上只允许戴一只手表,不准佩戴多余饰物; 不许戴戒指(结婚戒指除外); 手表和戒指必须美观、简洁、大方; 可以戴项链,但不要显露出来; 不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯; 男员工不许戴耳环,女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环; 出品人员严禁手上戴饰物。 (7)化妆指甲必须干净和经过修整,且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;

珠宝工作总结最新总结

珠宝工作总结珠宝年终总结光阴似箭，日月如梭，回首2xx，很多回忆犹如昨天发生；展望2xx，心中充满了深深的期待。掐指算算来到公司将近6个月了，这几个月中让有我很多感触：有感动，有辛酸，有泪水，当然拥有更多的是快乐和温馨。作为鲁滨首饰的一名普通的导购员，由刚开始对金银珠宝销售一无所知，到现在能与客户沟通自如，这其中的进步，离不开领导的培养和同事的指点。现将2xx年个人的总结的一点无不足道的拙见和教训以及对新一年的工作和大家分享一下：首先珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。总的来说的话，一个好的销售要从以下几个方面入手才能更好地服务于顾客达成交易。（1）、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来（2）、适时地接待顾客

（3）、充分展示珠宝饰品（4）、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识（5）、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质（6）、促进成交（7）、售后服务（8）、总结销售过程和经验今后工作中要在巩固已取得的业绩基础上，加强去珠宝首饰的了解，提高自己的销售技巧，借鉴他人成功的经验，总结失败原因，及时改正。不断加强素质培养，进一步提高业务水平。其次是做到诚实守信、坚持不懈。过去的一年取得一些成绩和进步，但一些方面还存在许多不足，一是学习的多，实践的少。二是执行的多，创新的少。三是工作中谨慎有余，开拓力度不够。展望2xx，我将认真思考自身的不足，努力改善自我，使自身的思想、道德修养，业务能力提高到一个全新的水平。努力的让自己更快的掌握标准化，学会精细化，融入职业化！2xx,我看行! 珠宝销售工作总结工作总结

服务行业员工服务礼仪及行为规范

服务行业员工服务礼仪及行为规范一、自强不息、厚德载物。出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。二、服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。三、服务行业员工的服务礼仪礼仪——人的礼貌+ 仪容。仪容——人的仪表+ 容貌。仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。 2、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 3、学习服务礼仪能为我们带来什么？ ——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。感恩：对提醒与批评要表示感谢。隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。体谅：多体谅对方的立场，并配合工作。四、员工的仪态要求仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

珠宝行业分析报告定稿

中国珠宝首饰行业现状及发展趋势分析报告上海土木方圆企业管理有限公司 2005 年9 月

目录 1中国珠宝首饰行业市场状况.......................... 1.1市场概况 ................................ 1.1.1 中国珠宝首饰行业市场规模 .................... 1.1.2珠宝首饰行业消费者结构....................... 1.1.3珠宝首饰行业产品特点...................... 1.1.4内地珠宝加工业特点........................ 1.1.52004年内地主要珠宝首饰进口摘要................. 1.2珠宝首饰消费流行趋势 .......................... 2珠宝市场营销管理............................... 2.1珠宝营销的观念 ............................. 2.2制约珠宝营销的因素 .......................... 2.2.1可控因素............................. 2.2.2不可控因素............................ 2.3珠宝销售策略 .............................. 2.3.1销售渠道的选取.......................... 2.3.2目标市场的选择.......................... 2.4珠宝产品策略 ............................. 2.4.1现代产品以及珠宝产品的含义.................... 2.4.2珠宝产品的种类及特性...................... 2.4.3款式在珠宝产品销售中的作用.................... 244珠宝产品的包装........................... 2.4.5产品策略............................. 2.5珠宝价格策略 .............................. 2.5.1 珠宝产品的价格构成 ...................... 2.5.2定价目标............................. 2.5.3定价方法............................ 2.5.4定价策略............................ 2.6珠宝促销策略 .............................. 2.6.1珠宝产品的人员推销........................ 2.6.2珠宝产品的广告策略......................... 2.6.3公共关系策略............................

2019年珠宝店年终工作总结范文

珠宝店年终工作总结范文一年又快结束了，年终工作总结也都要开始准备了，让我们来了解一下珠宝店年终工作总结范文，感谢您的查看，更多总结! 光阴似箭,日月如梭，转眼间半年已经过去，回顾本年度我的工作，可以说是取得了一些成绩，但存在的问题也不少。为了更好地做好今后的各项工作，现将我的工作总结如下：爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，按时上下班，遵守各种规章制度。前三个月工作积极主动，认真地学习专业知识，工作态度端正，认真负责。但在后三个月的工作中比较消极，任务完成的不好，只完成了百分之八十的任务。 1.营销力度薄弱，没有充分发挥个人能力。 2.工作积极性不高，缺乏主动性;有时候销售不好思想就消极，对销售失败后的总结不够。每一次销售失败都有它的原因，比如对顾客推荐的珠宝是否符合顾客的需要，对顾客的态度是否生硬造成顾客的不满意。服务质量有待进一步提高。 3.对客户心理把握不够。 1.在巩固已取得的成绩基础上，加强对珠宝首饰的了解,提高自己的销售技巧,借鉴他人成功的经验。总结失败原因，及时改正。 2.不断加强素质培养，进一步提高业务水平。 3.以良好的精神状态准备迎接顾客的到来,适时地接待顾客,对于顾客进行分析归类，与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。

4.掌握客户心理、向先进的同事学习，向有经验的同事学习，端正服务态度，为不断提高珠宝销售额而努力，为提高珠宝品牌声誉和珠宝店的行业名声而努力工作。过去的工作中，尽管有一定的成绩，但在一些方面还存在着不足，在今后的工作中我将认真学习业务知识，努力使工作业绩全面进入一个新水平，保证完成全年的任务。时间过得飞快，转眼间我们就告别了充实的年。回顾年的工作，有很多的感慨。这一年，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了的工作任务。具体分以下几方面：首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

2013年黄金珠宝行业分析报告

2013年黄金珠宝行业分析报告 2013年7月

珠宝首饰行业现状及未来趋势分析

中国珠宝首饰行业现状和发展前景分析周大生于4月27日登陆中小企业板。周大生本次公开发行股票7685万股，其中公开发行新股7685万股，发行价格19.92元/股，新股募集资金15.31亿元，老股转让资金0.00亿元,发行后总股本47785.00万股。周大生主要从事“周大生”品牌珠宝首饰的设计、推广和连锁经营。2016年度，公司实现营业收入29.02亿元，净利润42667.13万元。自九十年代以来，在中国经济持续快速增长和人均收入水平不断提高的背景下，珠宝首饰消费在满足保值需求外，亦是人们追求时尚、彰显个性和身份地位的需要。目前，中国已经成为世界第二大钻石加工基地、世界上最大的玉石和翡翠消费市场和世界第一大黄金消费国，是重要的珠宝首饰生产和消费国家。根据中宝协统计，我国珠宝首饰零售规模超5,000亿，过去5年复合增速约13%，是规模增长最为迅速的可选消费品类之一。从市场构成来看，黄金首饰占比50%，其余为铂金/K金、钻石/珠宝镶嵌、翡翠玉石、珍珠等其他饰品。在产品种类方面，在中国不同珠宝产品的市场成熟程度不同。其中，黄金在我国文化中的基础较为深厚，仍是目前主要珠宝消费种类。根据我国黄金协会统计数据显示，2015年，全国黄金消费量达到985.90吨，与2014年相比增加34.81吨，增长3.66%。其中黄金首饰用金721.58吨，同比增长2.05%。我国已经取代印度成为世界上最大的黄金消费国。随着

珠宝市场的逐渐成熟，人们对珠宝首饰的差异化需求也开始显现，钻石首饰在年轻消费人群中日益流行。铂金首饰、K金首饰和翡翠首饰在我国仍然是补充类珠宝产品，其消费增速有望与整体市场增速相一致。我国珠宝首饰行业伴随着改革开发而起步，大致上经历了三个发展阶段：1982年至1993年，珠宝首饰行业处于发展初期；1993年至2003年，承接黄金市场化改革的政策，周生生、周大福等一批优秀的珠宝品牌逐渐进入国内市场，行业发展开始提速。自2003年起，以贵金属制品市场全面开放为标志，行业进入快速发展通道。根据中宝协统计，我国珠宝首饰零售规模超5,000亿，过去5年复合增速约13%，是规模增长最为迅速的可选消费品类之一。我国珠宝首饰行业现状特征 ①产业集群发展格局逐渐形成随着我国珠宝首饰行业步入快速发展阶段，区域珠宝首饰市场呈现集群化特征。苏州相城、广州番禺、深圳罗湖、浙江诸暨等20个珠宝产业重点地区被授予“中国珠宝玉石首饰特色产业基地”的称号，其中深圳珠宝产业的产销额占我国珠宝首饰产业产销总额约达70%以上。 ②珠宝企业销售模式进一步多元化从销售模式来看，我国珠宝零售商主要采用自营、经销以及加盟等三种连锁模式。这三种模式在渠道拓展、品牌建设、盈利能力方面各有特点。

10珠宝行业分析报告

珠宝行业分析报告

目录一、珠宝行业概况............................................................................................................................. - 1 - 二、珠宝行业出口市场分析 ............................................................................................................. - 1 - （1）我国珠宝行业历年出口额及主要出口对象 (1) （2）珠宝行业主要产品介绍 (3) （3）珠宝行业海外市场需求分析 (7) 三、阿里巴巴珠宝行业买家特征分析 ............................................................................................. - 8 - （1）近一年买家洲区来源分布 (8) （2）近一年买家询盘来源分布 (8) （3）买家数量和询盘数量变化对比 (8) （4）询盘TOP20国家09年上半年相比08年上半年变化情况 (9) （5）近一年买家活跃度 (9) （6）"珠宝"行业买家反馈数量TOP5国家/地区 (10) （7）"珠宝"行业"行业TOP关键词 (11) （8）关搜推广排名与自然排名效果对比 (12) （9）阿里巴巴"珠宝"行业买家代表（部分） (12) （10）阿里巴巴买家数、海外访问量持续增长 (13) 四、中供产品介绍—出口通新增功能介绍 ................................................................................... - 14 - （1）中文版数据管家：明明白白投资，清清楚楚回报 (14) （2）买家IP定位，轻松辨识买家真伪 (14) （3）多帐号企业邮局，提高业务安全度 (14) （4）视频自助上传 (14) 五、珠宝行业成功案例................................................................................................................... - 14 - （1）阿里巴巴国际知名商展推广 (15) （2）阿里巴巴大买家采购活动 (16) （3）同行成功故事分享 (17)

珠宝工作总结

珠宝工作总结篇一：珠宝销售工作总结光阴似箭日如梭,转眼间半年已经过去。回顾我们保安队在扬州国际珠宝城半年来的工作,可以说是成绩多多,受益多多,体会多多,但存在的问题也不少。为了更好地做好今后的各项工作,根据领导的要求,现对半年来保安队工作总结如下: 一、关于上半年的工作我们是今年x月x日开始值班的。由于我们是一支新组建的团队,而且又是在扬州珠宝城这样一个大型的国际化企业里工作,责任重大,压力千钧。为了保质保量完成、履行好肩负的使命,上半年我们重点抓了三项工作。一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证,从保安队组建开始,我们在队伍建设上就坚持“两手抓”:一手抓人员的配备,一手抓素质的提高。在人员的配备上,我们从江西警官学校招聘了21名学生队员;同时,我们还注意从部队退伍军人中招聘优秀队员。通过半年的努力,我们团队的人数从当初的7个人,增加到现在的39人,是刚开始时的5倍之多。在队伍建设上,我们把“相马”、“赛马”、“驯马”、“养马”相结合。在多渠道引进队员的同时,高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后,我们都要组织为期半个月的保安业务素质的训练。同时我们还专门邀请扬州市消防大队的专家,来为队员讲授消防方面的知识和技能,使队员都能尽快掌握各项基本的本领,达到

上岗的要求。队员上岗后,我们还坚持每周2天的技能训练,风雨无阻,冷热不断,使队员的业务素质不断提高。半年来,我们保安队已成为一支拉得出,打得响,有较强执行力和战斗力,能出色完成任务的队伍。二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度作保证,“不以规矩,不成方圆”。团队组建后,我们对值班、交接班、学习、训练等方面都出台了一整套严格、实用的制度,对团队实行准军事化管理,用制度来规范大家的行为,用制度来保证工作任务的完成。如值班队员必须提前15分钟到岗进行交接;队员上下班都必须列队行进,充分展示军人的素质和风彩。三是抓思想建设。由于我们的队员来自不同的地方,不同的岗位,各人的综合素质、性格、爱好均不相同。更重要的是他们都刚20出头,血气方刚,这既是我们保安工作的需要,同时,也是我们在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大,但是可变性也很大。因此,我们在队伍建设工作中,要把思想道德建设贯穿始终,紧抓不放。在工作方法上,我们根椐不同队员,不同情况,灵活机动地在班会、业务会上插入思想教育的以会代训,与队员个别谈心,交心,典型案例教育,举行升旗仪式等多种形式,灵活多样地实施思想品德的教育。如我们抓住人员雷鸣同志冒雨救伤员、拾金不昧的事迹,组织全体队员在学习的基础上,展开“人的价值在哪里”、“怎样做一名政治合格、业务过硬的保安队

珠宝行业市场营销策略

目录第五章珠宝营销策略 (2) 第一节产品策略 (2) 第二节价格策略 (17) 第三节分销渠道策略 (26) 第四节促销策略 (32) 第五节珠宝营销策略小结 (41) 案例一“周大福”在国内的加盟连锁 (45) 案例二武汉金叶珠宝首饰有限公司的产品差异化策略 (46) 案例三新金牌首饰的价格策略 (47)

第五章珠宝营销策略企业营销活动的目的就是综合运用市场营销组合的各种手因素，向市场提供适销对路的产品，以满足消费者的需求，取得最佳的经济效益。珠宝营销策略就是珠宝企业按照市场营销组合的要求，在对市场营销环境进行广泛市场调查的基础上，结合企业自身的实际而制定的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略等一系列营销组合策略。珠宝营销策略的制定是否符合珠宝企业和珠宝市场要求，直接关系到企业的生死存亡，是各企业都非常重视的一项工作。本章将对珠宝企业的营销组合策略做详细的阐述。第一节产品策略珠宝企业从事市场营销活动，首要的工作就是要生产和销售与珠宝市场相适应的产品。产品是市场营销组合中的第一要素，是定价、分销、促销的基础。因此，企业进入市场首先要对产品进行决策。制定产品策略是企业能否取得市场主动的前提，它直接关系到企业的兴衰存亡。一、产品的概念研究产品策略，搞清楚产品的概念是十分重要的。对产品的理解不能局限于具体的物质实体，市场营销学中产品的概念要丰富、广泛得多，它已经远远超越了传统的有形实物的范围，而将非物质形态的服务都纳入产品的范围。按照传统的理解，产品就是劳动生产物，是具有某种特定物质形态和用途的物体。从这个范围来说的产品，是指在一定的生产关系下，劳动者与生产资料相结合，根据一定的社会需求和个人消费而设计、生产出来的物质资料，是社会物质财富的实体本身，而不包括其它内容。现代市场营销理论认为，产品是指整体产品，是指向市场提供的能满足消费者或用户某种需求和利益的物质产品和非物质形态的服务。包括产品实体、服务、信誉等有形和无形的形式。其范围包括核心产品、形式产品、延伸产品三个层次（如图5-1所示）。核心产品——效用或利益整体产品形式产品——品牌、质量、款式、包装、赠品等。延伸产品——送货、质量保证、售后服务等图5-1 产品的概念示意图核心产品是指载于产品形态内的能为消费者提供各种利益和满足其需要的效用、功能。它回答了购买者真正要购买的是什么。消费者购买某种产品，并不完全是为了占有或获得产品本身，而是为了获得能满足某种需要的效用或利益。珠宝消费就是一个典型的例子，消费者购买珠宝首饰并不是单纯为了获得商品本身，而是希望通过佩戴本产品显示自己尊贵的地位和富有身份，满足自己的审美需要或某种心理追求，在很大程度上是为了获得一种心理满