外加剂销售和技术服务中的常见问题

外加剂销售和技术服务中的常见问题
外加剂销售和技术服务中的常见问题

外加剂销售和技术服务中的常见问题

混凝土外加剂作为混凝土必不可少的组分,应用越来越广泛。混凝土外加剂的特点是品种多、掺量少,在改善或提高新拌和硬化混凝土的性能中起着重要作用,新拌混凝土工作性能明显改善;能有效控制混凝土的凝结时间与塌落度损失;后期强度有较大增长;增加混凝土的密实性、抗渗、抗冻、抗碳化等耐久性指标;硬化混凝土有较好的体积稳定性等。但是混凝土是一种非匀质性材料,各种组分相互依托又相互制约,各种材料形变不一,材料相态在不断变化等,所以真正要做到混凝土新拌和硬化后的理想性能,是一件很不容易的事情。这其中混凝土外加剂首当其冲被认为是达到混凝土理想性能的重要材料,作为混凝土外加剂行业的一员,我想说的是混凝土外加剂不完全是灵丹妙药,要达到混凝土的理想性能需要各个组分的协调配合。下面就混凝土外加剂销售和技术服务中遇到的问题和解决方法加以总结,不妥之处,敬请商榷。

一、减水率问题

影响外加剂减水效果的因素主要有混凝土基材、减水剂自身特性、试验方法等

(一)水泥作为混凝土中最大的基材对外加剂的减水效果影响最大。水泥品种不同,则减水剂的减水效果也不同。水泥熟料的矿物成分、化学组成及石膏(作为调凝剂)形态等、水泥的细度、水泥中混合材的种类和掺量、水泥的新鲜程度、水泥的含水率和温度等也会对减水剂的减水效果产生影响。例如试验室最近用过两种水泥,曲寨PO42.5和鼎新PO42.5,两种水泥检测同一批次的DH3G(掺量0.7%)减水率分别为15.6%和24%,用标准水泥检测为17.6%;而用两种水泥检测同一批次DH13(掺量1.0%)分别为32%和27%,由标准水泥检测为28%。另外砂子的细度、含泥量、泥块含量;石子的粒形、石粉含量;矿物掺合料品种,级别等都对外加剂的减水效果有影响。这其中的主要原因是细颗粒对外加剂的吸附作用。销售和技术服务中最常见的问题是减水率偏低或偏高,这时应首先向施工方详细询问原材料是否发生变化,包括水泥厂家,水泥产地;矿粉细度、烧失量;粉煤灰级别及集料料场的变化等。上述情况摸清后应对的主要方法是增减外加剂的掺量或调整外加剂的减水组分,需要注意的是外加剂存在一个最佳掺量,并不是说提高外加剂掺量就一定能提高减水率,掺量到一定峰值时减水率会趋于一个定值。例如在晋城江铭混凝土搅拌站今年4月份做DH13实验,DH13(掺量1.0%)配方中母本量为320公斤,交易价格4800元每吨试验效果和经济利润很理想,但临近签合同的7月份在重新试验,DH13(掺量1.0%)原先的配方,混凝土性能却出不来,经询问对方水泥厂家、品牌没发生变化,但是水泥产地发生了变化,经调整DH13配方中母本量调整为450公斤,经济利润丧失,果断终止合作。

(二)减水剂自身特性对减水作用的影响

1.萘系减水剂

(1)萘系减水剂在合成时的磺化越完全,则转变为带有磺酸基磺化物的萘环越多,该减

水剂的减水效果也越好;水解反应也同样重要,因为通过水解反应可以除去萘环上的α位磺酸基,有利于缩聚反应。(2) 萘系减水剂的聚合度对其塑化效果的影响非常显著,一般存在1个最佳聚合度值。(3) 萘系减水剂生产过程中起中和作用的反离子的性质也影响减水剂的减水效果。(4) 萘系减水剂的状态也影响其对水泥的减水作用。试验表明,粉状减水剂的减水效果比液态减水剂的小5 %左右。产生这种现象的原因是粉状减水剂的分子呈缠绕状结构,当减水剂溶解在水中1 d以上时,其分子呈直锁状结构,而呈直锁状结构的减水剂吸附在水泥颗粒表面后,起到的减水效果就强一些。

2 . 聚羧酸减水剂

聚羧酸(盐)减水剂的分子是通过“分子设计”人为形成的“梳状”或“树枝状”结构,及在分子主链上接有许多个有一定长度和刚度的支链(侧链)。在主链上也有能使水泥颗粒

带电的磺酸盐或其它基团,可以起到传统减水剂的作用,更重要的是一旦主链吸附在水泥颗粒表面后,支链与其它颗粒表面的支链形成立体交叉,阻碍了颗粒相互接近,从而达到分散(即减水)作用。普通接受的观点是在分子结构中,羧基、磺酸基的比例增加有利于增加双电层的静电斥力,聚氧乙烯链增加有利于增加吸附层的立体斥力从而增加减水剂的分散效果。

总之,水泥与水接触即发生水化反应,机械搅拌过程使水泥分散成碎片,但这样的分散体系是不稳定的,特别是经过粉磨的小粒径的粒子更容易絮凝,一部分游离水被包裹在絮凝水泥粒子团中间,阻碍了水泥水化和水泥粒子的流动性。减水剂之所以能减少用水量,是因为减水剂的分散作用能提高水泥凝聚体的分散度,改变结合水、吸附水和游离水(自由水)的比例,提高游离水(自由水),以提高水泥浆的流动性和稳定性。

(三)试验方法的影响

目前测定外加剂减水率主要有两种方法:A 水泥净浆标准稠度用水量测定法,属快速测定,应用较少,不在赘述。B 采用国家标准规定的测试方法。应用广泛,在实际操作中的测定难点就在于基准混凝土最小用水量的确定。特别是对于大塌落度的混凝土,基准混凝土用水量上下差5-10公斤,塌落度表现的不是很明显,容易掺进人为因素。所以对减水率的测定缺乏准确性。再有检测人员对标准数值准确把握,也直接影响减水率。比如在检测泵送剂或高性能减水剂中,检测人员把基准混凝土的塌落度控制在了170MM,基准用水量明显要少,造成减水率测试结果偏低。

二、含气量问题

影响含气量的因素很多,总结起来有一下因素:

1.掺量含气量和引气剂的掺量成正比,但是当含气量大于6%时,提高掺量表现就不明显了。引气剂的种类不同,引起效果也不一样,K12的起泡能力好但是气泡大、不稳定,气泡容易外溢,含气量保持性差;而松香热聚物类的DH9气泡小、均匀稳定,含气量保持好。

2.水灰比含气量和水灰比成正比,水灰比越大,单位胶材量少,相对附着的引气剂越多,包裹空气能力越好。

3.砂率含气量和砂率成正比,砂率的提高有利于提高混凝土的和易性,因而增大含气量。但是过大的细集料偏多时,含气量提高不明显。

4.矿物掺合料含气量和矿物掺合料掺量成反比,主要原因是掺合料对引气剂的吸附作用

5.石子越大含气量越小,单粒径比连续粒径含气量偏低;砂子的细度模数越大或越小都影响含气量偏低,主要是这些因素造成混凝土的和易性差,从而引起含气量偏低。

6.温度温度越高含气量越低,主要原因是温度高造成气泡的不稳定。

7.搅拌时间和搅拌的方式适当延长搅拌时间胶材空气包裹充分,含气量增加;强制式搅拌机比自落式搅拌机易引气,大搅拌机比小搅拌机易引气。

8.混凝土塌落度越大,和易性越好含气量越大。

9.振捣方式也会对含气量有影响。

10.人为因素,比如对膏体状的DH9溶解方法不正确;导致实际掺量降低,含气量上不去。正确的溶解方法新说明书已有说明。

概括以上因素,从总体上可以理解为能够增加混凝土和易性的因素能提高含气量,反过来含气量的提高亦能提高混凝土的和易性。销售和技术服务中遇到最多的是含气量上不去,一般考虑是提高引气剂掺量来抵消各种不利因素对含气量的影响。掺量有时需提高十几二十倍。极端个例比如贵州索风营水电站,DH9的掺量达到万分之二十,当然碾压混凝土也有其自身的特殊性。另外还需要提到的是混凝土的气泡问题,混凝土的气泡种类主要有:A混凝

土在拌合、运输、下料过程中引入的空气泡。这种气泡不稳定,经过一段时间或振捣会自行溢出、破灭。这种气泡大搅拌机更易引入,小搅拌机不明显。B 引气剂引入的均匀、稳定的小气泡。C 减水剂引入的不稳定气泡。D 自由水引入的气泡。工程实践中解决气泡问题就要充分振捣,不漏振,不过振,快插慢拔,深入浅出。对于特殊部位如外八字可用改性纤维绷紧紧贴在模板上,它既能吸收一部分气泡,又能通过它排除气泡。

三、混凝土泌水离析问题

混凝土在运输、振捣、泵送的过程中出现粗骨料下沉,水分上浮的现象称为混凝土泌水。泌水是新拌混凝土工作性的一个重要方面。描述混凝土泌水特性的指标有泌水量和泌水率比。

混凝土的离析是混凝土拌合物组成材料之间的粘聚力不足以抵抗粗骨料下沉,混凝土拌合物成分相互分离,造成内部组成和结构不均匀的现象。

混凝土泌水、离析现象,二者表征有区别,但引起两个现象的成因基本类似。一般和混凝土胶凝材料的优劣、用水量过大。碎石级配差、砂率不合理、减水剂减水率过大有关。

(一)胶凝材料的影响

1、水泥是混凝土中最重要的胶凝材料,水泥质量的稳定直接影响混凝土的质量稳定。水泥中的多种因素影响到混凝土拌合物的性能。A 水泥细度的变化。水泥细度越高,其活性越高,水泥的需水量也越大,同时水泥细度越大,水泥颗粒对混凝土减水剂的吸附能力越强,极大地减弱了减水剂的减水效果。实际应用中,当水泥细度大幅降低时,混凝土外加剂的减水效果得到增加,在外加剂掺量不变的的情况下,混凝土的用水量将大幅度减少。水泥细度的下降,容易造成混凝土外加剂的过量,另外水泥细度下降、早期水泥水化越少,较少的水化产物不足以封堵混凝土中的毛细孔,致使内部水分容易自下而上运动。从而引起混凝土发生泌水、离析现象。这种情况一般发生在减水剂掺量较高的高标号混凝土中。B水泥碱含量的变化。碱含量对水泥与外加剂的适应性影响很大,水泥碱含量降低,减水剂的减水效果增强,当水泥碱含量明显变化时,有可能导致混凝土在黏度、流动度方面产生较大影响。C 水泥存放时间的影响。水泥如果存放不好,极易受潮,水泥受潮后需水量奖的降低;同时水泥存放时间越长,水泥本身温度有所降低,水泥细粉颗粒之间经吸附作用相互凝结为较大颗粒,降低了水泥颗粒的表面能,消弱了水泥颗粒对外加剂的吸附,在混凝土实验时表现为减水剂减水效果增强,混凝土拌合物会出现泌水、泌浆、离析、沉底现象。另外在一般情况下水泥中C3A含量低易泌水;水泥标准稠度用水量小易泌水;配合比水泥用量小易泌水;低标号水泥比高标号水泥易泌水(同掺量)。

2、粉煤灰。粉煤灰是混凝土重要的掺合料之一。它的适量掺入能极大地改善混凝土的和易性、密实性、降低水化热、提高混凝土后期强度、抑制碱集料反应、抑制有害物质侵蚀等。但是若粉煤灰质量波动较大会增加混凝土质量控制的难度;有时会造成混凝土出现泌水、离析的情况。A 当粉煤灰的质量突然变好时(细度提高、碱含量降低、烧失量降低),期需水量降低,易造成混凝土出现泌水、离析现象。B 当粉煤灰的质量突然变差时(细度降低、碱含量提高、烧失量增大),由于粉煤灰的很大部分重量失去胶结料的功能,因而外加剂相对胶结料掺量实际上已经提高了,也会造成混凝土出现泌水、离析现象。

综合以上两点,胶凝材料的变化造成外加剂掺量的过量是造成混凝土泌水、离析的主要原因。

所以如果是水泥或粉煤灰的原因导致的泌水、离析,一般性原则是在保证混凝土水灰比不变的前提下适当降低减水剂的掺量,当配合比掺量不能动时,适当降低外加剂配方中减水成分的量。同时向施工方提出建议加对强水泥、粉煤灰的检测,随时注意二者的变化。作为外加剂企业也应加强与施工方的信息沟通,针对变化,产品要做出及时调整。

(二)粗细骨料的影响

1、碎石粒径增大、级配变差、单一级配、石子粒型缺陷等严重影响混凝土的和易性,极易导致混凝土泌水、离析;石子中石粉含量过高也会引起混凝土泌水、离析,这是因为石粉是一种非亲水性的混合材。

2砂石集料含泥或泥块含量较多时,会严重影响水泥的早期水化,粘土中的粘粒会包裹水泥颗粒,延缓及阻碍水泥的水化及混凝土的凝结从而加剧混凝土的泌水。同时砂石的含泥量过大将使水泥浆同骨料的粘结力降低,水泥浆对骨料的包裹能力下降导致骨料分离,引起混凝土离析现象。

3砂的细度模数越大,砂越粗越易泌水离析;细颗粒越少粗颗粒越多混凝土越易泌水离析。这是因为砂的连续级配差影响到混凝土的和易性。

4、砂石的含水率过高(特别是砂子的含水率过高,大于10%),由于砂子含水过大,砂子含水处在过饱和状态,当混凝土拌合料在搅拌机拌合时,砂子表层毛细管中的水不能够及时释放出来,因此在搅拌式拌合水用量过大;但是混凝土在运输过程中,骨料毛细管中的水不断往外释放,破坏了骨料与水泥浆的粘结,造成新拌混凝土后期的离析、泌水。

综合以上几点,不难看出影响混凝土和易性的粗细骨料因素也正是导致混凝土离析、、泌水的重要因素,提高混凝土的和易性能很好的抑制混凝土离析、泌水。

所以如果是粗细骨料的因素引起的混凝土离析、泌水,一般性的原则是想方设法通过粗细骨料的合理搭配,提高级配的连续性,朝着有利于提高混凝土和易性的方向发展。主要有以下手段;A 采用连续级配的碎石,且针片状含量小。B 增大砂率,当骨料中含片状石屑过大时,单靠提高砂率是不能解决的,应提高胶结材料用量,同时调整外加剂的用量。C 适当延长搅拌时间,促进混凝土各组分间的充分融合。

(三)用水量的影响

水泥凝结硬化的需水量在水泥重量15-20%之间,即水灰比在0.15-0.2之间。而实际应用中水灰比都大于这个数值,其目的主要是为了提高混凝土的工作性。混凝土的水灰比越大,水泥凝结硬化的时间越长,自由水越多,水与水泥分离时间越长,混凝土越易泌水。所以在保证混凝土性能的前提下,尽量降低水灰比减少单位用水量。

(四)外加剂的影响

外加剂是有减水剂同其他产品如引气剂、缓凝剂、保塑剂等复配而成的多功能产品,由它引起的混凝土离析、泌水主要有以下原因;

1、外加剂中的减水剂掺量过大,减水率过高,单方混凝土的用水量减少,有可能是减水剂在搅拌机内没充分发挥作用,而在运输过程中不断发挥从而引起新拌混凝土后期泌水离析。

2、外加剂中缓凝组分、保塑组分掺量过大,特别是磷酸盐或糖类过量。

基于以上原因,当由于外加剂的原因造成的混凝土离析、泌水时外加剂可做以下调整:A.降低配方中减水成分,缓凝组分、保塑组分降量或更换其他品种。B 在配方中复配一定量的增稠剂、引气剂增强混凝土的粘聚性,提高混凝土的抗离析性。

在外加剂销售和服务实践中,混凝土配合比不能改动,出现离析泌水现象时除改进外加剂配方外,可建议施工方适当延长搅拌时间、加强振捣;随时监测砂子含水量、超径情况,及时调整实际生产配比。

四、混凝土的塌损问题

(一)混凝土塌落度损失的机理

混凝土塌落度损失的机理从物理角度来说主要是混凝土中自由水随着水化反应的进行逐步的减少;含气量的经时损失,失去滚珠或轴承作用;减水剂消耗分散作用降低。化学角度来说随着水泥水化产物的形成,固相颗粒颗粒不断增加,颗粒之间斥力下降,降到一定程

度后,网状结构生成,同时颗粒数量的增加,内摩擦阻力加大,表现为塌落度损失。

(二)影响混凝土塌落度损失的因素及解决办法

主要有环境条件(干燥、高温、风力);水泥的品种和用量;骨料的级配和砂率;掺合料及外加剂。

1、环境条件

高温会加快水泥的水化凝结,干燥和风力会加速水分蒸发。结果导致塌落度损失加快。所以实际生产中可采取搭建遮阳棚遮盖集料;搅拌时加注冰块降低混凝土温度;调整工作时间避开高温时段;罐车加盖保温层等措施。

2、水泥的品种和用量

水泥中不同的矿物组分对减水剂的吸附能力不同,各品种水泥和各水泥厂家水泥的矿物组分比例不同导致了混凝土塌损情况的差异。特别是2001年水泥新标准实施后,各水泥厂采取一系列重大措施来提高水泥质量以适应新标准的要求,主要从提高水泥的早期强度、细度(增大表面积)、C3A的含量、混合材的质量等使水泥达到新标准的要求。但是这些调整严重影响到了水泥与外加剂的相容性。导致混凝土工作性的不稳定。这其中水泥厂片面为提高水泥的早期强度,在助磨剂中超量掺加早强成分,更甚者掺加高减水成分。这些因素更加剧了混凝土的塌落度损失。比如南水北调SG12标采用的赞皇金隅PO52.5水泥,本身硫化物含量较高、助磨剂为异丙胺类,结果混凝土的塌落度损失很难控制。

水泥用量高,造成混凝土粘度大,塌落度过小;水泥用量过低,拌合物中水泥浆料过低,影响混凝土和易性,易泌水、离析。所以配合比应选择合理的水泥用量。

3、骨料级配和砂率

粗骨料级配不连续会造成拌合物和易性差,易泌水、离析;细集料过粗同样造成混凝土和易性差,细集料过细,比表面积增大会加大水分的吸收。相同用水量的情况下,塌落度变小。另外,砂率过低,细集料少,造成拌合物和易性差;砂率过高,细集料多,吸收水分增大。两种情况对塌落度都不利。所以要严把集料进场关,选择合理的砂率。

4、矿物掺合料

矿物掺合料的掺入,有利于提高拌合物的和易性;矿物掺合料的水化硬化使混凝土内部组成和微结构改善,浆骨界面区优化,连通孔被密闭和细化,显著提高混凝土的耐久性,但矿物掺合料的水化硬化相对滞后,所以适量矿物掺和料取代部分水泥除有利于减低温升,提高混凝土耐久性外,可相对延缓拌合物的水化硬化,有利于塌落度的保持。另外,掺合料在拌合物中起到“滚珠”效应,也能降低混凝土拌合物塌落度损失。但在选用矿物掺合料时应选用需水量比小的颗粒形状圆滑,细度不宜过高的的优质掺合料。

5外加剂

外加剂被认为在解决塌损问题上是一种最简便,也最常用效果最显著的措施之一。目前从外加剂角度解决塌损的方法有两种,一是从母本分子结构上提高塌落度的保持能力,这个方法在聚羧酸减水剂中研究的较多。二是多种功能的外加剂复配。对塌落度保持有利主要有缓凝组分、引气组分、增稠组分及保塌组分等。在销售和技术服务中,要经常与施工单位进行信息沟通,掌握其材料的变化情况,特别是水泥的变化以便外加剂做出及时调整。

概括以上几点,解决塌损的途径主要是适时调整外加剂配方或掺量、提高砂率。提高混凝土初始塌落度。防止水分蒸发,气泡外溢等。比如天山搅拌站和盛元鑫搅拌站C30混凝土配比,水灰比接近,砂子细度模数接近,但天山的砂率为32%,盛元鑫为41%,二者反应的拌合物状态不同,天山的混凝土易泌水,盛元鑫的混凝土粘性较大,所以针对天山搅拌站,外加剂的配方中宜降低减水成分,增加引气和增稠组分,同时建议其提高砂率;针对盛元鑫搅拌站,外加剂配方中宜加大减水组分,减低增稠组分,同时建议其降低砂率,提高外加剂掺量。

五、其他问题待续

常见问题销售话术及分类

销售话术(店铺中常见的客人问题及回答) 常见问题: 第一部分:关于顾客进店后,如何与客人破冰的情况 情况一:我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看 情况二:听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办 情况三:你们卖东西的,哪个不说自己的产品是最好的 第二部分:关于价格、折扣、赠品、活动这几种情况 情况四:折扣,为什么不打折 情况五:等搞活动时再来买 情况六:一件不打折,买三件也不打折,如果这样我一件也不买了 情况七:为什么别的品牌都有礼品送,你们的却没有 情况八:赠品和积分对我都没用,你给我换成折扣算了 情况九:东西的确是好东西,可惜现在的价格太贵 情况十:客户对商品的各个方面都很满意,但是询问具体价格后就不买了 情况十一:**牌子的东西和你家东西差不多,但价格比你们便宜多了 第三部分:关于面料质量情况 情况十二:掉色问题 情况十三:面料太硬,穿着不舒服 情况十四:你们做工怎么这么粗糙,还有线头在外面 第四部分:关于销售中客人找借口的情况 情况十五:等老公回来试穿了再买 情况十六:你们家的风格不适合我

情况十七:颜色太浅,太年轻,不适合我 情况十八:顾客始终要求重新从库房另拿一件再买单 第五部分:关于VIP资料填写和客诉的情况 情况十九:导购想要收集VIP客户资料,可是顾客一点也不配合 情况二十:有些顾客不讲道理,无端要求退换,并且威胁不解决不离店 导购话术: 情况一:我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看 合适的回答:1. 先生,没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了 解一下我们的产品。来,我先帮您介绍一下我们品 牌文化和产品风格,请问,你今天是想来选... … 点评:先顺着顾客的意思,以轻松的 语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍我们的品牌 文化和产品风格,然后话锋一转以提问的方式引导顾客 回答问题,只要顾客愿意回答,我们就可以深入发问, 使销售过程得以顺利进行。 2. 是的,先生,买东西是要多看看!同时先生,我真 的想向您介绍我们今年最流行的一些款式,这几款都是我 们今年卖得很好的产品,您可以先了解一下。来,这边 请… … 点评:首先利用合一架构法先同意顾客意思,然 后话锋一转真诚引导顾客了解某款产品,并且顺便以有利

呼叫中心团队建设普遍存在的困难与解决方法探讨

呼叫中心团队建设普遍存在的困难与解决方法探讨 呼叫中心兼具了“技术密集型”与“劳动力密集型”的两大特点,前者由企业投入资金以及通过引进专业的系统服务提供商得到实现与体现;后者表现出来的是大规模的座席数量、各层次素质的座席构成、较高强度的座席工作压力等等特征。由此可见,人的因素在呼叫中心的组织管理中影响很大,因此,做好呼叫中心的团队建设工作,意义重要。 然而,正是基于上面的这些以人为主要因素的特征,也为呼叫中心的团队建设工作带来了一系列问题,解决好这些问题,将有助于呼叫中心的平稳、高效、高质量的运营。本文总结一些常见的困难,并与大家探讨解决之道。 1、“闻名不见面”------增加工作中的团队沟通机会 大多数呼叫中心都需要安排座席代表轮值,由此也导致大家平时在一起工作的机会较少,很长一段时间才能同时当值或者见到彼此,甚至在一些大型的呼叫中心,彼此之间只知道对方的工号却并不认识的事情也时有发生。 “闻名不见面”是呼叫中心普通存在的现象,导致很多座席代表彼此间是陌生的。解决的办法主要是在排班管理上。管理者可以尽可能有意识地打破班组的限制,定期混排,使得座席代表们有机会同上一个班次。当然,这也为排班带来了一定的难度,因为这样需要考虑的因素更多,比如“座席的技能”、“座席的语种”、“对接通率的影响”等。 尽管这增加了排班的难度,但可以让座席代表在每天的工作中与更多的同事接触互动,在工作中结识更多的同事也是一种乐趣。增加沟通的机会,减少陌生感,对于团队建设能够起到积极的促进作用。 2、“在一起的陌生人”------增加工作之外的团队沟通机会 与一般的办公室文化不同,呼叫中心的纪律通常是非常严格的,要求座席代表时刻集中精力于每一次服务上,不可以在工作现场交头结耳,不能随意走动等。所以,虽然排班上做了混排,但也只是增加了大家一起工作的机会,有限的交流也只是工作上的事务沟通。所以,作为呼叫中心的管理者或者团队组织者,千万不要忽视了这一点,积极地创造一些工作之外的员工沟通机会。 创造轻松的沟通氛围与机会,团队建设者可以借鉴下面的一些方法: 方法一:组织灵活的班前、班后会 改变班前、班后会只做业务通知、强调工作重点的单一形式,适当增加如“新员工自我介绍”、“服务心得分享”、“励志小故事”等内容。 “服务心得分享”一般可以带来很好的效果。请服务质量评比优秀或得到用户表扬

学生常见问题及咨询话术

学生常见问题及咨询话术 (1)贪玩,自制力差:谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试; 1)与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义; 2)给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后; 3)让孩子自己与自己比,昨天坚持40分钟,今天能不能比昨天多坚持10分钟……; 4)个人发挥:…… 原则和理念: 条理性 在让家长放松的状态下激发家长的危机感 与实例相结合 提出切实可行的解决方案 (2)有畏难心理:这是孩子自信心不足又缺乏成就感激励的一种过早自我否定的表现,可能不爱问老师问题,碰到难题不想做,或者是钻不进去。有这么几个办法可以试试: 1)避免给孩子过早的正面或负面的评价,帮助其树立勇敢和责任心; 2)具体给孩子提出两到三种解决方案让孩子自己选择并教会孩子为结果负责; 3)多给孩子创造参与竞争的机会,并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励; 4)其他个人发挥:…… (3)学习没兴趣:孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科?孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧?平时孩子对什么比较感兴趣呢?如果沉迷于游戏和网

络,是应该杜绝,但是如果对某些学科不感兴趣,那一定有更深层次的原因。 1)尝到甜头,合理安排 2)欲速不大,水到渠成 3)要多鼓励,表扬为主 4)防止反抗,避免比较 5)控制时间,避免强迫 6)刺激求和,鼓励好奇 7)吸取教训,独立思考 (4)学习不主动:您之所以觉得孩子不主动主要看到他都有哪些表现了?是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了?其实啊,这反映出孩子学习态度还不够端正,学习目标不够明确。因为他不知道为什么而学,所以学起来才觉得没有动力。其实这也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。现在的孩子,您指望他跟班里前三名一样主动趴在桌前坐三四个小时是不大可能的。一方面我们得先做孩子的思想工作,让他认识到学习的重要性和考学的意义所在,另一方面得鼓励孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成绩有些许提高,看到自己的进步了,才会更有自信,也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。…… (5)学习不得法:您觉得孩子学习习惯中哪些方法不对?预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外题,具体分析个别环节。每一个环节都可以很有质量。您孩子是否都做到了?有哪些做不到我们还是具体跟你孩子当面聊。引入约访……通常孩子对学习方法有这么几个误区: 1)总觉得找不到适合自己的学习方法。其实学习方法不在于一种适合第一名,另一种适合第五名。您可能也很懂得怎么样学能学好,也告诉孩子不知道多少遍

呼叫中心常见问题解释口径

《呼叫中心常见问题解释口径参考》 1、预约回访开头语: 您好,我是**客服代表XX(工号或姓名),之前我们跟您联系过的,很高兴再次与您通话。请问您现在方便接电话吗? 2、如果客户表示不在本地,口径如下: 先生/小姐,如果您是在大陆漫游,接听电话是要收费的,请问什么时候方便再联系您呢? 3、如果继续表示在国际漫游,口径如下: 抱歉打扰了,请问什么时候方便再联系您呢? 4、如果表示呼叫转移,口径如下: 抱歉打扰了,请问什么时候方便再联系机主呢? 5、听不到时,正确口径为: 您好!请问可以听得到我讲话吗?(稍停片刻)很抱歉,听不到您的声音,请您移动一下位置好吗?(停留3秒)非常抱歉,仍然听不到您的回应,我们稍后再与您联系,再见!!(10分钟内主动联系) 6、核对机主时,当用户表示现在接听的不是系统上显示的号码时,口径如下: 首先要确认用户是否设置了呼叫转移,如不是可以再次确认是否是朋友的号码设置了来电转移,如还不是用户,只要礼貌说上一句“不好意思,打扰您了,再见!”。这时可将号码提交班长由技术人员协助查询即可。 7、当用户表示不是机主时,应答口径: 先生/小姐,不好意思,请问什么时候可以联系到机主呢? 8、当语言不通时,如用户所讲的是广东话,引导口径: 可先询问“先生/小姐,很抱歉,我不会讲广东话,请问您是否可以讲普通话呢?”如用户不会讲普通话时,我们应预约给会广东话的同事。可以说到“先生/小姐,不好意思打扰您了,我们稍侯请会讲广东话的同事再与你联系,再见!” 9、遇到无声电话时 客服代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 10、当语言不通时,如用户所讲的是英语时,引导口径: I can’t speak English. Sorry to trouble you, byebye. 11、遇到客户音小听不清楚时: 客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话打来,好吗?”,然后过5秒挂机。

呼叫中心接通率管理问题

呼叫中心接通率管理问题 当前,呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业,随着CTI(计算机电话集成)技术的发展,尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入,呼叫中心发展迅速,从业规模日益增长,呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题,其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。 一、接通率低原因剖析 (一)客服代表业务技能不够。 1、业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的,客户每一次呼叫,从某种意义上对客服代表就是一次业务考试,接续人员只有熟练掌握业务,对答如流,才能减少检索知识库的时间,缩短通话时长,反之,业务不熟练,就要现场去查询,去检索,甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案,这样就会让客户长时间等待。 2、应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性,这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题,客服代表没有明确的答案,同时,电话沟通是一门语言艺术,如果客服代表没有灵活的语言表达技巧,一个业务问题反反复复解释不清,通话时间必然增长,影响接通率。 3、打字速度慢。当客户反映的问题需要记录时候,如果客服代表打字速度跟不上,不能听的同时记录完毕,还要接完电话,再去补记这条工单,记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量,影响上班时间接听客户电话的个数。 4、业务支撑系统(如:BOSS和CSP6.0投诉论坛等)操作不熟练。客服代表在接续过程中,需要在系统中当场查询或者办理的业务,如果系统操作不熟练,不知道某项业务在哪个位置查询和办理,点击速度缓慢,不但会影响通话时长,还会影响客户感知。 5、新员工上岗。每一批新员工上岗,都会存在以上问题,都会影响电话接续。 (二)班次安排不合理。 班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合,或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%,没有注意新老员工合理搭配,那么班次就是不合理的。 (三)业务不均衡。 业务不均衡主要是来话量不均衡,就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律,将话务量突增情况定义为:相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善,没有相应措施,所以遇到短时来话高峰时无以应对,造成接通率低谷。 (四)人员配备不足。 当没有充足的人员来接续电话时候,接通率自然无法保证。 (五)客服人员服务意识不够。 如果客服代表不能正确理解自己的角色,服务不主动,机械的工作,工作效率就会降低,影响接通率。 二、提高接通率的几点措施 (一)提高客服代表的业务技能。 首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达,并且有相应的考评制度。

常见股票基本问题维护话术

常见股票基本问题维护话术汇总 1,老师,我们的股怎么跌了?我们的股什么情况?近期怎么走?要不要卖?要不要止损? 该股目前属于一个正常的调整,上升趋势依旧是保持很好的,下方有层层强支撑,目前行情看来股价是很难继续下探的,该股目前已有企稳准备上升的迹象,随时可能会向上突破拉升,后面有很大的上升空间,放心坚定持股待涨,你不用花过多时间和精力看盘,专心你的工作和其他事情,我会帮你全天盯盘的,有操作我会第一时间通知你的。 你放心,我们时刻观察着盘面的变化,我们比你还担心盘面出现意外,毕竟我们大资金还在里面,今天的下跌,应该是主力在试探性洗盘,但是还在我们风险控制围,你放心持有,有需要操作的时候,我会及时联系你的。 . . . w d .

本来后面是按照震荡上行的走势进行的,今天因受到大盘的影响而有所下跌,但整体趋势还是没有变的,底部还是很坚实的。大盘只是一个最后的诱空而已,不用恐慌,若恐慌的话,正中了主力的意图,这是明显的主力震仓的动作,放心持股是最好的策略,前面曙光即将来临。 该股向下空间已封闭,向上方空间已打开,近日有向上异动行为,该股处于一种下探空间有限,上升空间较大的格局,目前已基本多头蓄势完毕,随时会向上拉升做多,一旦突破向上,后面将是一场可观的上升行情。后面再继续下探的可能性是极小的,后面很快会拉起来的。 这是明显的震仓洗盘走势,目的就是彻底洗出里面的浮筹,为了后面更好轻松的拉升做准备的。不用担心,现在已经处于底部阶段,前期底部平台对股价是有很强支撑的,是很难下破的,该点位是比较安全的位置,适合补仓,后面肯定就向上突破,不会很久的,坚定持股待涨。 . . . w d .

常见问题销售话术word版本

常见问题销售话术及专业知识 1、中央空调 (1)报价 客户让报价,可以这样回答:哥,中央空调报价谁都会,只要是做中央空调的,一拖三多少,一拖四多少,一拖五多少,每个业务员心理都有数,掌握这点也非常简单,但是我觉得这样随便给您报价是对您的不负责,因为我没有看到您家户型图,没有看过您的装修方案(有没有改动、机位个数),没有了解您的想法。作为一个中央空调专业销售人员,我觉得首先是要根据您家房子的具体情况(大小、朝向、改动方案),您及您家人的具体要求(舒适度、品牌),各方面确定之后,最后才让我公司设计师根据您的具体需求给您设计一个最优的最适合您的报价及方案。 (2)三菱和大金的区别 哥,你好!我是上午和你联系的成都(居之源)暖通公司**,大金和三菱性能的差别,大金在日本市场占有率第一,最擅长的是中央空调的压缩机,声音超安静几乎感觉不到它的存在,而三菱(三菱重工、三菱电机)不单做空调还有很多副业,如电梯汽车等,它擅长做挂式或柜式的空调,而且三菱重工已经很多年没有更新了,如:海尔冰箱全世界出名,但做电视、手机等就不行了,因它不是专业做这方面的,而大金只做中央空调,所以三菱中央空调专业度没大金高。 (3)原装和自己的材料 可能有些公司为了营销客户,把这些部件说得很重要,比如:美景,他们说的是公司自己的零部件,其实他们是为了降低成本,肯定原装的零件更好,更匹配,格力公司的零部件要贵些,所以其他公司这样说,这也是他们聪明之处。 (4)客户觉得我公司格力空调价格过低,担心产品质量 我公司是专业暖通公司,品质公司针对品质楼盘,我公司是格力公司的一级代理商,在格力公司是可以查到的。产品是格力最新机型Star,材料是格力公司配的最好材料,工人是具有十年以上经验的老工人,经过格力公司专业培训,最好的产品,最好的材料,

传统呼叫中心系统存在的问题及解决办法

传统呼叫中心系统存在的问题及解决办法 在商业、零售行业,进入九十年代以来,连锁经营、集团化经营的大量出现,使得竞争趋于白热化。同时,随着人们生活水平的不断提高,人们越来越要求更丰富、更人性化的服务,客户服务的观念也开始发生根本性的变化。各个行业在这股大潮更是首当其冲。只有不断挖掘用户需求,提高服务质量,加强与客户间的联系,树立起令人信赖的企业形象,才有可能在竞争中立于不败之地。而运用先进的CTI技术,建立一个优秀的客户服务网络,正是其中不可或缺的重要手段。另外它还可以帮助企业改善内部管理体制,减少层次,优化的平面服务结构,提高工作效率;宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高企业社会效益;还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析,为企业再发展和决策提供依据。 随着客户消费的成熟,也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争,利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务,是企业持续发展必然选择;建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一;同时采用呼叫中心方式进行交流,是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。 老系统采用传统程控电话交换机+功能系统(如IVR、REC等)模式无论在技术、还是应用都己落伍。 ?ACD采用通讯板卡进行数据传输,无法保证ACD数据的准确性和完整性。 ?IVR系统可用性差,如流程调整需要设备重启动,ACD分组需要在对交 换机进行调整。 ?CTI系统:由于没有CTI系统,客服中心众多运营指标、客户信息等均 无法快捷获取。 ?信息管理系统(知识库):由于缺少知识库系统的支持,坐席为客户提 供咨询时,仍然依赖于MS Office(EXCEL或WORD)。从而增加了坐席 的作业难度、知识维护难度和错误率。 ?预测外拔系统:由于缺少外拔系统的支持,坐席在做调查、回访、营销 等外拔业务时,需要手工拔打电话号码。从而增加了坐席劳动强度且出 错率高。 客户关系管理系统:CRM是营销型呼叫中心不可或缺的支持系统。客户信息、订单信息、消费信息等均需要CRM系统来管理。

销售人员管理中常见问题解决

销售人员管理中常见问题解决 一、管理者自身的时间管理能力 管理的大忌是掉入琐事缠身的陷井,而忽略了培训、检核,与业代的沟通,自我素质提升等重要的工作,最后形成恶性循环,永远是手忙脚乱,永远漏洞百出。 管理者的时间是企业的财富,有效的时间管理可以提高你的效率,时间管理不是管理时间,因为它毫无弹性,一天24小时对谁都一样,无论怎样努力,时间都会一分一秒的走过,说到底时间管理是一种自我管理。 时间管理具体方法 1.作重要的事,为此宁可“牺牲”不重要的事; 2.强迫自己形成写作工日记的良好习惯,回顾检点当天的时间分配是否合理; 3.强迫自己养成作书面工作计划的习惯,没时间作计划的人是最笨的,就象健康状况不好,又懒得做锻练的人一样。 4.从时间管理角度看,工作计划的制定要注意: ?确定目标; ?列出目标达成途径; ?选择一种最新的途径; ?列出这个途径完成的每日每周推进表 5.避免 ?a. 同一时间做两件事; ?b.不切实际的时间估计; ?c. 事必躬亲; ?d. 不好意思拒绝无聊的邀请;

?e. 空想、拖沓等恶习。 二、锻炼自己的分析提练能力 销售管理尤其需要这种能力,从纷繁复杂的市场现象中发现症结所在,导出市场策略。从业代的业绩报表和日常表现中发现制度的空白点,进一步完善制度。这种“对事”的分析能力可帮助主管明确工作思路;而对人的分析能力就更能促进管理效率的提升。 打工者总是围绕成就感、工作环境、个人发展三个因素去喜怒哀乐。 员工的工作绩效=能力水平×技能水平×任务理解程度×决心×信心×努力程度×成就感和责任心×不可控因素通过和业代的接触能很快发现,他的业绩改善主要驱动因素是什么,从而对症下药,才是管理之道。 以上能力(更确切一点应该讲是“功力”)的形成过程,很难用文字表达,需要管理者在提升自身理论知识的基础上靠长期的摸索去“悟”了。 三、正视员工跳槽现象 以人为本的口号喊了很多年,每个老板都知道过高的离职率是危险的信号!怎样在不负担过高人工成本的前提下,留住员工? 离职率的降低,不仅仅是靠薪水,大多数国际知名的企业,员工待遇并不比一些地方企业高,管理却更严,工作压力更重,但似乎员工们总能忍受这种种遗憾和公司和睦相处,为什么?先进的培训,科学的管理制度,强大的品牌力和企业文化的支持,都是使员工留下的诱因,虽然这种企业的员工大多在抱着一种学习的态度去工作,期望早点毕业凭借在这里积累的实力去另觅佳机,但至少从客观上讲,企业用软指标留住了优秀的员工队伍,节省了人力成本,不失为成功之举。经销商企业没有品牌的优势,但也可以通过管理层的技能来团结员工队伍,塑造凝聚力,培训是不可缺少的,另外,营造学习、总结的气氛,公平民主的发言环

家长常见问题及相关解答话术

家长常见问题及解答话术 问题1:早教主要是如何进行的?和幼儿园有什么区别? 回答: 早期教育主要是针对0—6岁的课程培训及家长的一些育儿指导,是从宝宝的五大领域,八大潜能开发的,通过课程当中的一些游戏设置来传递;幼儿园和亲子园从经营的体系和模式就有很大的区别,第一幼儿园针对的年龄段主要好似2岁半以上的孩子,亲子园面对的孩子是从出生一直到6岁之前的教育,第二从课程体系上去分析,幼儿园的课程是大班制教学,每个班差不多15—20人左右,一个主班老师、一个陪伴老师、一个阿姨;亲子园每节课程最多不超过10个孩子,最主要的是亲子园的课程是要求我们家长一起陪同上课的,老师、孩子、家长三方互动的一个形式,家长可以在课堂当中获得教育孩子的方法,同时您在课程当中可以直观的看到孩子在这一节课程当中的一个表现,有哪方面表现好哪方面表现不好的,对孩子的发展状况可以随时掌握;第三幼儿园主要以保育为主,以看护孩子的安全为主,让家长能够有更多的精力去工作,晚上您去接孩子下园的时候幼儿园的老师顶多就是和您沟通几句孩子今天在幼儿园的大体表现,您在亲子园上课,课上老师会有单独指导的时间,针对每节课的重点操作老师会对每个孩子做出指导和评价,下课之后老师还会跟您沟通,给您一些教育方案包括您在家的时候如何实施家庭教育方案,这些都是您在幼儿园得不到的,您觉得幼儿园和亲子园是一样的吗?(你说了这么多,最后还得让家长回答你是不一样的) 问题2:天气冷了!孩子不肯起床怎么办? 回答: 首先,家长您要把这个问题规避掉,从你自身的角度看这个问题您应该比我更清楚,孩子的作息时间只要养成生物钟就很难改变的,冬天天气确实冷,包括大人也不愿意起床,那就需要我们家长要给宝宝做一个榜样,我们要早睡早起,不能您第二天休息了想着前一天晚上多陪孩子玩一会,玩到很晚孩子的睡觉推后那么势必第二天会不起早的,一般6个月—

客服呼叫中心面试问题

客服呼叫中心面试问题 篇一:应聘电话客服的常见面试题及解析 正如岗位名称中所凸显的那样,电话客服的职责主要是借助电话没媒介,为售前、售后用户提供服务。因此,在面试的时候,常见的面试问题也大多是围绕着交流、沟通、普通话等能力打转。别看电话客服的工作内容挺容易,可每天几十个电话打下来,怎么着都得头晕眼花。所以,如果你对这一岗位感兴趣的话,不妨在面试的时候多展现一下良好的抗压能力和自我调节能力,让面试官相信你可以很好的胜任。 因为借助电话这一工具,很少有面对面交流的机会,因此在招聘时,相较于其它客服岗位,电话客服对求职者身高、长相等要求不高。只要是普通话标准、声音甜美的,都可以试上一试。 电话客服的常见面试题 1、电话客服每天会接触形形色色的客户,遇到难缠的你将如何处理呢? 解析:对于电话客服来说,遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说,多数难缠的客户在给电话客服联系的时候,首先便会要求见领导。因此,在回答这一题时,你可以这样说“我会站在客户的立场,通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后,了解客户想要的解决方然,并根据企业的操作要求,提出折中的解决方案,让客户感觉受到重视。”

2、相比于其它岗位来说,电话客服的工作压力还是比较大的。平时你是怎减压的,怎样才能让压力不影响到与客户的沟通? 解析:任务量的考核、用户的不满,产生压力是难免的事情。为了不让压力影响到正常的情绪,你必须得给自己找几种减压的方法。在通话过程中,你可以放缓呼吸,保持预定平稳,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;在通话结束后站起来走动走动,或是找个途径发泄心中的不满。 3、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 解析:作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。在回答上述题目时,不妨从这个角度来解答。 4、如果你是一个客服人员,你觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用? 解析:客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题。一般来说,在电话客服岗前培训的时候都会对此做具体的规范。在没有了解之前,答题时不妨从几个大点出发,从理论层面上解答。你可以这样说:“单从哪一方面入手,显然有点太片面。在我看来,可以结合工作流程、服务质量标准、业务水平等几方面,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。”

地推常见问题话术分享

地推常见问题话术分享 个人小建议: 1)自己准备在解说时穿插事例(自身、身边的不论成功、失败案例); 2)问问题不要一个接着一个,这样显得目的性太强,可以与家长互动后再发问; 3)注意礼仪:要大方(别连正视家长都不敢);站姿;要端庄、注重仪态;解说 时语调要有升降; 4)多用传单上的数据说话(帮家长分析表格); 5)别被家长牵着走,自己要做到主导地位,去引导家长,应该怎么做? 在回答完家长的问题后,马上去回问家长问题,或者把话题转移(切忌回答完问题,家长不说话,自己也跟着沉默); 6)在解说时多用笔去记录,让家长知道你在听他说话。 Q:家长拒绝给电话,说自己需要的时候会打传单后面的电话。 A:⑴如果你自己打电话过去,家长你只能在我们前台,再由我们的前台转达给老师,然后再安排一个老师给你孩子,这个老师也不了解孩子的情况,到时还要花时间去了解,孩子的时间本来就很紧了,我们都耽误不起啊。家长,我们聊了那么久了,你孩子的情况我都了解到了,家长这样吧,你的电话是多少啊,我留下你的电话,到时我就和我们星火的老师说一下你孩子的情况,让家长您和孩子来星火和我们的老师聊聊,让老师给你们一些建议,我相信这肯定会对你们有所帮助的! ⑵家长你可以放心,首先,我们留下联系电话只是方便我们老师跟你的联系,而且我们是东莞绝对第一的机构,我们不会去骚扰你而损坏自己的名声的,其次就是马上寒假就到了会有很多家长会打咨询电话过来,我们的电话一般都是忙线的,比如暑假的时候就经常出现这种情况。所以如果家长您是有意愿为孩子学习着想的,留下个电话,方便我们跟进你的情况也无妨,我们也不是强迫,决定权永远在您手上的,所以请家长您放心好了,家长其实我们都和你一样想为了孩子能考上一所理想的高中。 (注:在说了要电话号码的话术后,别先出声,让家长说话再看具体情况去回答;在索要电话时,最好去做出写电话的动作;帮家长开头,如把手机号码前面的“1”讲出来;想问住址等这些比较具体的情况,可以留在留了电话号码之后再问) Q:你们这边的收费怎么样?多少钱?(先和家长周旋) A:家长问第一遍:家长,其实我也很想告诉你,但是我给不到你具体的价格,因为我们这边收费是让我们的咨询师根据孩子的情况来帮他规划一个个性化的课程,然后再根据这个课程来收费的。所以我现在还不清楚你孩子的情况,我真给不到你。 家长问第二遍的时候:家长,还是刚才那句话,我们不了解孩子的情况,我们不会随便告诉家长你们我们的收费是多少,这是对你们一种不负责任的表现,如果,家长你一定要知道的话,我只能大概的告诉你,我们一个小时就(一对一100多/时、小班几十块/时) Q:你们的老师都很年轻,他们都有经验吗? A:家长,我想问一下您,你认为年长的老师就代表是好老师吗?年长的老师确实要比年轻的有经验,但是,年轻的老师他们更能适合学生,因为年轻的老师他们比年长的更具备耐心、而且和学生没有代沟可以更好的和他们互动、年轻的老师更能适应学生的学习节奏,

呼叫中心测试总结

总结 1.话务配置 1.1话务参数配置 (1)查询话务员和坐席关联列表 点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“话务参数配置”。 弹出已保存的话务员坐席关联列表页面。点击右上的“查询”可获得某坐席工号或某员工账号的关联信息,点击列表行右侧的“修改”或“删除”可以修改或删除在对应行的员工坐席关联信息,点击“员工账号”、“员工姓名”或“坐席工号”可以分别进行升降排序。

(2)新增删除服务设置 点击上图“服务设置”弹出服务配置列表。 点击“新增”或“删除”可以配置OPENEYE软件(内置在坐席PC内可打电话)的服务器IP、端口和CTI服务器(华为呼叫中心平台)的IP。 保存后,下图中新增话务员坐席关联时就可以在下拉列表框中选择新增的服务。 (3)新增话务员坐席关联 点击话务员坐席关联列表页面左上的“新增”,弹出对话框设置参数。 第一步,点击员工账号下拉列表选择被关联到指定坐席的员工(员工账号+姓名)。第二步,选择坐席签入方式,其中OPENEYE为内置话机,PC+PHONE为外置话机。第三步,填写坐席工号和绑定号码。 第四步,选择CTI服务器IP。 第五步,若第二步选择了OPENEYE方式,除了要填OPENEYE账号(与绑定号码保持一致)和OPENEYE密码,还应选择OPENEYE服务器IP和Port。若选择了PC+PHONE 方式,则无需配置。 (4)同步数据 由于后台SGP系统和呼叫中心的分离,员工信息和员工坐席关联信息存放在不同

的数据库中。如果员工的姓名被修改了,那么操作员坐席关联表内还是员工以前的姓名,存在数据不同步问题。点击员工坐席关联列表页面左上的“同步数据”,由操作员手动刷新。例如员工的姓名为“zhuzequan”,关联到“107”坐席。 在“系统管理”->“操作员管理”内修改员工姓名为“朱泽全”。 然后点击“话务配置”->“话务参数配置”,员工姓名依然为“zhuzequan”。 点击“同步数据”,刷新员工坐席关联表,同步成功。 1.2VDN参数配置 点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“VDN参数配置”。 该VDN值以后可用来生成其对应租户公司的平台报表。 1.3FTP参数配置 点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“FTP参数配置”。

早教常见问题及相关解答话术讲课讲稿

早教常见问题及解答话术 问题1:早教主要是如何进行的?和幼儿园有什么区别? 回答:早期教育主要是针对0—6岁的课程培训及家长的一些育儿指导,是从宝宝的五大领域,八大潜能开发的,通过课程当中的一些游戏设置来传递;幼儿园和亲子园从经营的体系和模式就有很大的区别,第一幼儿园针对的年龄段主要好似2岁半以上的孩子,亲子园面对的孩子是从出生一直到6岁之前的教育,第二从课程体系上去分析,幼儿园的课程是大班制教学,每个班差不多15—20人左右,一个主班老师、一个陪伴老师、一个阿姨;亲子园每节课程最多不超过10个孩子,最主要的是亲子园的课程是要求我们家长一起陪同上课的,老师、孩子、家长三方互动的一个形式,家长可以在课堂当中获得教育孩子的方法,同时您在课程当中可以直观的看到孩子在这一节课程当中的一个表现,有哪方面表现好哪方面表现不好的,对孩子的发展状况可以随时掌握;第三幼儿园主要以保育为主,以看护孩子的安全为主,让家长能够有更多的精力去工作,晚上您去接孩子下园的时候幼儿园的老师顶多就是和您沟通几句孩子今天在幼儿园的

大体表现,您在亲子园上课,课上老师会有单独指导的时间,针对每节课的重点操作老师会对每个孩子做出指导和评价,下课之后老师还会跟您沟通,给您一些教育方案包括您在家的时候如何实施家庭教育方案,这些都是您在幼儿园得不到的,您觉得幼儿园和亲子园是一样的吗?(你说了这么多,最后还得让家长回答你是不一样的) 问题2:天气冷了!孩子不肯起床怎么办? 回答:首先,家长您要把这个问题规避掉,从你自身的角度看这个问题您应该比我更清楚,孩子的作息时间只要养成生物钟就很难改变的,冬天天气确实冷,包括大人也不愿意起床,那就需要我们家长要给宝宝做一个榜样,我们要早睡早起,不能您第二天休息了想着前一天晚上多陪孩子玩一会,玩到很晚孩子的睡觉推后那么势必第二天会不起早的,一般6个月—1.5岁的宝宝在早上起床的时间是7:30—8:00之间,再大一点就基本上在7:30之前肯定起床了,如果您家宝宝不是这样的作息时间,请按照这个时间点来慢慢调整孩子的生物钟,不然以后孩子上幼儿园您操心的事情更多,光是孩子睡觉的问题就够您急的,现在宝宝还小,生物钟好调整,只要您坚持一个月就差不多会给孩子建立起来。 问题3:你们中心的老师都是哪里的?专业吗?

看我如何做好呼叫中心质检工作

看我如何做好呼叫中心质检工作 质检员的定位:质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言,是处于平等的“帮助提高”的地位,他不是高高在上的,更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题,加以汇总,提交给当事人或者管理者,提出合理的改进建议,并跟进其完善服务。帮助员工不断向上,这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩,也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题,也就是质检员所关心的头等大事。 其次,质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组,他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下,运用合适的质检工具和方法,监督员工个体的服务,控制客服整体的服务。 再次,质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息,汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面,加以提炼推广。对于不利的方面,予以督促改正。同时,对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析,以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短,用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。 质检员应该具有的素质: 1、公正的个人素质。 2、敏感的质量意识。 3、灵活的沟通能力。 4、主动的服务意识。 5、良好的业务水平。 6、清晰的大局观念。 质检员是法官,在评价员工时必须公正,运用的评价体系必须公平,得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子,他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁,他连接沟通客服领导和普通员工,将员工的情况如实地反映,又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星,他要有主动为员工服务的意识,要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师,他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识,这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手,客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。 质检员在上岗前,首先应该进行质量管理方面的基础培训,了解客服基本组织架构,熟悉质检体系及质量监控考核办法,学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉,但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。 质检员的工作:现阶段客服质检工作主要分为几个部分。 1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式,对话务员的服务水平进行监控和评价,以此作为话务员考核的质检方面的依据,并形成一定的数据,从中反映客服整体服务水平。 2、对于发现的个人的问题,进行单独交流,提出改进意见,并跟进其完善服务。 3、对于发现的普遍的问题,加以汇总,上报至管理层,并辅助热线予以改进。 4、对于发现的好的经验,予以总结推广,以推动客服整体的服务提高。

销售常见问题及相关解答(精华)

销售常见问题及相关解答(精华) 在销售这个充满激情的行业当中,我遇到过很多的销售员朋友问我如下的问题。在此借用本贴,共同回答这些朋友的问题: 问题1 什么是销售? 问题2 作为一个新业务员如何寻找客户? 问题3 如何让客户跟着你的思路走? 问题4 作为一个初涉营销者,如何把握第一笔生意呢? 问题5 一个人的“资质”是否是做销售人的关键? 问题6 当您拥有了丰富的客户资料后,如何去开发呢? 问题7 和客户沟通应该注意些什么? 问题8 客户的决策人不愿意见你,怎么办? 问题9 公司产品报价比对手高30%,怎么应对客户? 问题10 与客户签订合同时,价格重要还是付款方式重要? 问题11 销售高手如何过门卫关? 问题12 怎么样才能做好销售? 问题13 销售员的职业发展有技巧吗? 问题14 做销售人员最重要的是什么? 问题15 大客户销售10忌是什么? 问题16 什么叫做渠道销售? 问题17 电话销售如何跟进? ============================================================== 问题1 什么是销售? 销售一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程,而从事销售 工作的人,则从这个交换的过程中得到适度的报酬。 因此,如何让双方各取所需,彼此感到满意,形成一种双赢的局面, 就是一种艺术了。所以,“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 什么是销售呢?我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务, 满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问 题被解决。能够满足客户这种特定需求的,唯有靠商品提供的特别利益。 例子: 例如,客户的目标是买太阳眼镜,有的是为了要耍酷;有的是怕阳光过强,怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹;有的也许是昨天跟 男朋友吵了架哭肿了双眼,没有东西遮着红肿的眼睛,不方便出门, 因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样,不管是造型多酷的 太阳眼镜,如果是镜片的颜色比较透光的话,那么这幅太阳眼镜提供的

股票客户常见问题及话术解答知识分享

客户常见问题及话术解答 1.我的股票现在被套着,就放到那里吧,等解套再说吧 答:针对此类客户要分析出股民目前的心态,他说这句话,是真的这样想,还是找的一种借口,可引导到“你是不是害怕跟着我们赚不到钱”,你的股票套了多长时间了?大盘都涨了两倍,那你的股票呢?既然这样,那你觉得你的股票解套的机会又能有多大!万一它又跌了怎么办?我能理解你的心情,你无非是不忍心割肉是吧!XX老师说了,股票套牢不要紧,关键是心态不要套牢了,坐等解套不是办法,解套有几种方法。好的股票有解套的机会可以留住,在这过程当中最好还能做一些高抛低吸,推平成本;一种方法是不断低位补仓摊平成本,一到成本价以上尽早出来,但这种风险很大;一种是不好的股票,须坚决的止损,把资金盘活换基本面优质,成本性好的股票,早日把损失转回来。并且,目前的市场,你等着解套根本就是一种不明智的选择,现在的大盘正在高位震荡,个股分化极其严重。不好的股票会一路跌下去。现在的大盘如果是在2000点以下,你完全可以放到那里等解套。可是,现在在2800点以上,所以这个时候只能来做短线,才能赚钱。其实,先生/女士,你肯定不是在等解套了,您是担心跟着我们赚不到钱,是吧?(参加跟着我们做可以赚钱的话术) 2.我只做长线投资,不想做短线也不想换股票了。 答:如果能宣导好的股票做长线确实能更省心去赚钱!但风险也是最大的!为什么这样说呢?因为中国股市历史遗留下来的问题,真正值得长期投资的股票很少,就算让你知道了的时候,他的股价也大多给主力炒高了,而且中国的上市公司作假的实在太多了,今天还好好的,明天可能会传出报表作假,有坏账啊,公司高层携款私逃等等问题出来。如果你选的是这样的股票,损失就会很严重。所以在中国股市还没有完全规范的前提下,根本没办法做长线!虽然有人说长线是金,短线是银!但那也是针对一个完善的,成熟的股市而言的!就算不小心给你碰到一个好的股票,但他长线的波动也会非常大。并且,目前的盘势是在高位震荡,个股分化极其严重,根本不适合做长线的操作,做长线只能来来回回的坐电梯。现在的盘势,只适合做短线,做波段(解下来讲老师的绩效) 3.要跟家里人或者朋友商量商量再说 答:你这样做我都能理解!是对家里人最起码的尊重!可是,我始终认为,使自己在股市里的资金增值,才是对家里人最好的尊重。你家里人知不知道你在做股票啊?你家人做不做股票呢?你做股票一直在亏钱,你家人也没有给你好的建议,说明他们在股市根本没办法帮你,在股市里面,帮你赚钱的只有我们专业的老师和机构,一些专业的、权威的、有指导性的意见!还有,万一你家人不同意你怎么办?好不容易找到赚钱翻身的希望,一边家人又反对,那岂不是左右为难!既然咱们知道跟着我们老师肯定能赚钱,我建议咱们到不如先跟着老师合作上,等赚到钱之

早教常见问题及相关解答话术

早教常见问题及相关解 答话术

早教常见问题及解答话术 问题1:早教主要是如何进行的?和幼儿园有什么区别? 回答:早期教育主要是针对0—6岁的课程培训及家长的一些育儿指导,是从宝宝的五大领域,八大潜能开发的,通过课程当中的一些游戏设置来传递;幼儿园和亲子园从经营的体系和模式就有很大的区别,第一幼儿园针对的年龄段主要好似2岁半以上的孩子,亲子园面对的孩子是从出生一直到6岁之前的教育,第二从课程体系上去分析,幼儿园的课程是大班制教学,每个班差不多15—20人左右,一个主班老师、一个陪伴老师、一个阿姨;亲子园每节课程最多不超过10个孩子,最主要的是亲子园的课程是要求我们家长一起陪同上课的,老师、孩子、家长三方互动的一

个形式,家长可以在课堂当中获得教育孩子的方法,同时您在课程当中可以直观的看到孩子在这一节课程当中的一个表现,有哪方面表现好哪方面表现不好的,对孩子的发展状况可以随时掌握;第三幼儿园主要以保育为主,以看护孩子的安全为主,让家长能够有更多的精力去工作,晚上您去接孩子下园的时候幼儿园的老师顶多就是和您沟通几句孩子今天在幼儿园的大体表现,您在亲子园上课,课上老师会有单独指导的时间,针对每节课的重点操作老师会对每个孩子做出指导和评价,下课之后老师还会跟您沟通,给您一些教育方案包括您在家的时候如何实施家庭教育方案,这些都是您在幼儿园得不到的,您觉得幼儿园和亲子园是一样的吗?(你说了这么多,最后还得让家长回答你是不一样的)

问题2:天气冷了!孩子不肯起床怎么办? 回答:首先,家长您要把这个问题规避掉,从你自身的角度看这个问题您应该比我更清楚,孩子的作息时间只要养成生物钟就很难改变的,冬天天气确实冷,包括大人也不愿意起床,那就需要我们家长要给宝宝做一个榜样,我们要早睡早起,不能您第二天休息了想着前一天晚上多陪孩子玩一会,玩到很晚孩子的睡觉推后那么势必第二天会不起早的,一般6个月—1.5岁的宝宝在早上起床的时间是7:30—8:00之间,再大一点就基本上在7:30之前肯定起床了,如果您家宝宝不是这样的作息时间,请按照这个时间点来慢慢调整孩子的生物钟,不然以后孩子上幼儿园您操心的事情更多,光是孩子睡觉的问题就够您急的,

相关文档
最新文档