处理各种酒店突发事件应急措施
突发事件应急预案
一、目的：
为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。
二、总则：
1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组
建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。
2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处
理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。
事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。
3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基
于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。
4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最
大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。
5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内
容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。
三、处理下列突发事件的应急措施：
A、游行示威引发的冲突事件应急措施：
（1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。
（2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。
B、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办
法告知大堂副理。同时观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知大堂副理。大堂副理接报后立即报告总经理或总值人员，按指示处理。
（2）如劫匪乘车逃离现场，现场酒店人员应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子、记清人数、和逃离路向，以便警方追踪拦截。过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保安部人员保护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）挽留目击群众以助公安人员收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即组织救治，并报告公安机关。
C、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在适当位置设立指挥部，并在第一时间
报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致绑匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足绑匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定绑匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合警方的行动，并划出警戒范围。同时疏散绑匪所在房间上下、左右房的客人，以防绑匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，以供警方使用。
D、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，案发现场管理人员应立即予以劝阻，及劝散围观人群，同时通知大堂副理和保安部。
（2）如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制时，大堂副理应根据总经理指示迅速报警。
（3）保安员应迅速到场戒备，在确保自身安全的前提下，保护酒店财产物品的安全。
（4）如酒店物品有损坏，大堂副理联同保安员将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（5）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（6）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
E、台风应急措施：
（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
（4）管家部应对外围树木进行检查，必要时必要时给予加固。同时检查所辖的下水道口，确保下水道口通畅，避免引致水浸和渗漏。
F、接爆炸物/恐吓电话的应急措施：
1、接炸弹恐吓电话时处理办法：
（1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
（3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
（4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班人员或大堂副理，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
2、接到恐吓电话时处理办法：
（1）对电话内容绝对保密，并立即通知总经理或总值班人员。（2）总经理、总值班人员接警后应及时向公安机关报告，必要时召集应急处理小组人员跟进处理。
（3）警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动：配合警方做好警戒和疏散人群的工作；协助警方人员搜索炸弹。
（4）为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
3、对炸弹搜索的办法：
（1）保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；应疏散附近无关人员。
（2）原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
（3）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
（4）如发现可疑情况，应及时报告应急小组或保安部经理。
（5）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
4、事件处理中有关部门的工作
（1）应急小组应密切关注事态的发展。
（2）营业部门妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌，谨慎回答客人的疑问。
（3）应急小组配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
（4）如有客人要求与某位权威人士通话，接线生可将电话转给应急处理小组成员。
（5）酒店情况发生任何变化，应急处理小组及时做出应变指令，并通知各相关部门经理。
（6）保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
（7）现场酒店人员防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。（8）如警方到达后，警戒人员应指引他们迅速到达事发现场；保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
（9）如发生意外有人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散。（10）如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
星级饭店突发事件应急处置预案
（参考示范文本）
目录
一、前言????????????????????????????? 1
二、总则????????????????????????????? 2
三、预防准备??????????????????????????? 3
四、应急反应??????????????????????????? 5
五、爆炸、恐吓的处理程序????????????????????? 7
六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序???????????? 13
七、突发死亡事件处置预案????????????????????? 15
八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案?????????????? 19
九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案???????????????? 22
十、公共场所拎包案件的防范预案?????????????????? 24 十一、发生食物中毒事件的处理预案???????????????? 28 十二、公共场所突发公共卫生事件应急预案????????????? 31 十三、集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ????????? 34 十四、突发事件、暴力事件的处理预案??????????????? 37 十五、对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案????????? 41 十六、发生停电事故的应急预案（夜间）?????????????? 44 十七、电梯故障的处理程序???????????????????? 46 十八、管道水系统故障应急处理程序???????????????? 48 十九、水灾应急预案处理程序??????????????????? 50 二十、紧急救护预案??????????????????????? 53 二十一、火灾应急处理预案??????????????????? 55
1
二十二、饭店突发抢劫事件处理预案??????????????? 61 二十三、安全警卫接待任务预案????????????????? 64 二十四、停车场车辆发生碰擦事故及注意事项??????????? 66 二十五、消防演习预案????????????????????? 68 二十六、自然灾害应急预案??????????????????? 73 二十七、应急报警电话????????????????????? 78
前言
为预防和减少旅游星级饭店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合旅游星级饭店的实际特点，特制定《旅游星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）》。
总则
一、本预案适用于旅游星级饭店。
二、本预案所称饭店突发事件，是指在饭店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。
三、饭店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。
四、饭店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。
五、饭店从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。
六、饭店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。
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旅游星级饭店突发事件应急处置预案
-参考示范文本
预防准备
一、管理机构
成立以总经理为首，各部门负责人为成员的危机领导小组作为突发事件应急管理机构，总经理为安全责任第一人，总经理可授权相关管理人员处置应急事件，并对处置结果承担责任。
二、制度体系
第一、贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。
第二、饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事
件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。
第三、饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有3
旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本
关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。
第四、建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练
第五、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理机构指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项命令，并及时提供相关的建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理机构有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。
第六、明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。
第七、制定相应应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。
三、物资准备
第一、饭店在装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需死的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。
第二、为本饭店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著表明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合
?二、应急处置
?第一、饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。
?第二、饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。
第三、应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工、并予以妥善安置和采取其他救助措施;
?第四、应及时转移客人和饭店的重要财产及饭店的重要材料；
?第五、迅速控制危险源，表明危险区域，封所危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全；
?第六、应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和社区公众等的信息沟通工作。
?第七、如相关政府部门及机构以开始介入突发事件的应急处置与救援工作，6
?饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。
?第八、突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。
?第九、突发事件应急处置工作结束后，应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。
?第十、饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结经验和教训，制定改进措施。
?爆炸恐吓的处理程序
?发生在饭店内的爆炸恐吓(信息、电话)，如果处理不当，就会在客人和员工中间造成恐慌不安或发生其它的意外。所以在处理这类事件中，应该首先考虑这一因素，要最大限度的减少不良后果，保证饭店客人、员工及饭店的安全。
? 1. 接听爆炸恐吓电话
? 1.1、接听爆炸恐吓电话时，不要惊慌，保持冷静，沉着应对。
? 1.2、注意聆听对方讲话内容，不要轻易打断来电人的谈话。如对方试图挂断电话，要设法延长与来电人的通话时间，不要主动挂断电话。
? 1.3、与对方谈话时要耐心、客气，设法寻问对方：为什么这么做？爆炸物放在哪？什么时间爆炸？什么样的爆炸物？
? 1.4、谈话中注意判断对方的反应，是否属于精神病人。
? 1.5、填写爆炸恐吓电话记录单或记录下来电人的通话内容。
? 1.6、不要在员工和客人中间散布有关爆炸恐吓的信息。
? 1.7、在现场等候，向来调查的人员提供详细的情况。
? 2. 报告的程序及方法。
? 2.1、员工接到爆炸恐吓电话后，立即停止你手中的工作，注意收听电话内容，示意其他人向保安部报告。如你周围没有其他同事，应在接听完电话后，向保安部和电话总机报告。保安部设一部紧急报警电话，如发生爆炸恐吓、火情、突发
?7
?案件，可使用这个号码报警。
? 2.2、接到爆炸恐吓电话后，注意倾听电话内容，由另一名值班人员立即通知保安部经理、副总经理、总经理、大堂值班经理、财务部总监、人力资源部总监、销售部经理、工程部经理、公关部经理。如只有一名服务员值班，应在接听完恐吓电话后，再按上面顺序报告。
? 3. 建立指挥部及指挥部相关人员职责。
? 3.1、接到的爆炸恐吓通知后，总经理、副总经理、保安部经理、大堂值班经理、财务总监、人事总监、销售经理、工程部经理须迅速赶到饭店前
厅会议室集合，成立临时指挥部。由总经理担任总指挥。如总经理不在店内，下列人员依次担任临时总指挥，副总经理、饭店值班经理、保安部经理、房务总监、人力资源部总监、销售部经理。
? 3.2、确认爆炸恐吓的消息后，保安部可直接向公安局报警。同时向现场总指挥报告。饭店指挥部可组织员工搜寻，员工搜寻时应遵守搜寻的原则。? 3.3、饭店总指挥应决定是否组织员工搜寻。与警方共同决定是否疏散。
统一对外口径。警方到店后，由总指挥向警方介绍现场情况，并移交指挥权。
? 3.4、副总经理、大堂值班经理、保安部经理、财务部经理、人力资源部经理、销售部经理；将协助饭店总指挥处置整个事件。
? 3.5、保安部经理汇报收到电话恐吓的情况。具体指挥搜寻和疏散，如警方到店应配合警方工作。
? 3.6、公关部经理负责答复媒体，待指挥部决定后，以统一口径答复媒体。
可参考下列三种表述之一。“饭店受到爆炸恐吓，已向警方报警。”“饭店发生紧急事件，已向警方报警。”“饭店正在进行安全演习”或以警方提供的方式答复。
? 3.7、大堂经理携带万能钥匙及住店客人资料，并确认是否有VIP客人；
如疏散，应在大堂负责对客人解释，稳定客人情绪；饭店司机待命。
? 3.8、工程部经理在会议室内安排设置一部外线和两部内线电话。通知配电室值班工程师作好应急准备。
? 4. 组织搜寻。
? 4.1、由保安部经理电话通知总机，接到通知后，电话总机接线员马上通知下列部门经理或值班主管：客房部、前厅部、工程部、餐饮部、保安部、每部门派一人（经理或值班主管）到会议室集合，领取搜寻记录单。
? 4.2、这些部门的负责人，领到搜寻记录单后，要组织你的员工，在你负责的区域搜寻可疑爆炸物，将搜寻结果填在〈搜寻记录单上〉。
? 4.3、电话总机通知总经理办公室、销售部、人事部、财务部、厨房、各办公室的经理或秘书，在自己的区域搜寻，将搜寻结果反馈到指挥部。? 5. 疏散
? 5.1、总经理下达疏散命令后，保安部消防控制中心播放紧急事件疏散应急广播（紧急事件疏散应急广播碟片放在消防控制中心）。
? 5.2、人员疏散按饭店火灾应急疏散方案进行。
? 5.3、办公室人员离开后锁好房门。
? 5.4、电话总机疏散时，应将总机电话转移至前厅部经理的手持电话上。? 5.5、如决定不疏散应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理，现警方正在对店内进行检查，请您不要惊慌，我们对此给您造成的不便表示歉意。如警情解除，应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理，警方对店内检查已经结束，我们对此给您造成的不便表示歉意。
? 6. 保安部
? 6.1、保安部经理汇报收到的爆炸恐吓信息的内容，向指挥部建议是否向公安局、消防局报警；是否疏散饭店客人及员工；是否在饭店范围内搜索爆炸物。
? 6.2、当班领班调查爆炸恐吓的详细情况，及时报告保安部经理。如发现可疑爆炸物，及时赶到现场。
? 6.3、消防主管组织义务消防队员在饭店门前停车场待命。作好爆炸发生后的准备救援工作。
? 6.4、保安领班在大堂维持饭店秩序，并注意发现可疑人员。如疏散应安排警卫在车场入口和出口设岗，阻止人员再次进入。
?9
?8.4.7、同可疑爆炸物保持安全的距离，等待保安人员赶到。 8.5、对可疑爆炸物的处置
?8.5.1、使用防爆毯对可疑爆炸物进行围挡和覆盖。 8.5.2、移动周围的可增加爆炸杀伤力的物品。 8.5.3、打开门窗。 8.6、搜寻的范围 8.6.1、客房部
?8.6.1.1、楼层：工作间、卫生间、服务车、垃圾桶、消火栓、管道井、配电间、
?楼道、楼道内花盆。
?8.6.1.2、洗衣房：收到的洗衣、工服房工作区， 8.6.1.3、客人遗失物品存放处 8.6.1.4、饭店办公区域的垃圾桶 8.6.2、前厅部
?8.6.2.1、礼宾部：行李房及行李房内的行李、客人转交的物品、大堂内临时存放的行李。
?8.6.2.2、前台：客人转交的物品、贵重物品保管室、前台区域、大堂男女卫生
?间，商务中心区域。
?8.6.3、工程部
?8.6.3.1、楼顶区域及机房、配电室、空调机房、泵房、未锁的管井及机房、高
?配区域的消火栓、施工现场、垃圾桶。
?8.6.4、保安部
?8.6.4.1、停车场内车辆、消火栓、可疑车辆、围墙外停放的车辆、外围的花草、
?灌木及、大堂区域、电梯、大厅的消火栓。
?8.6.5、餐饮部
?8.6.5.1、宴会部：宴会厅、功能会议厅、卫生间、走廊、每层花盆、消火栓、
?备餐间、家具旁边。
?8.6.5.2、中餐厅：餐厅内区域、中餐旁消防疏散楼梯、该区域消火栓及男女卫
?11
?生间。
?8.6.5.3、西餐厅：西餐厅区域花盆、消火栓及男女卫生间。 8.6.5.4、大堂吧：区域内花盆及家具、消火栓； 9. 发生爆炸后的处置
?9.1、爆炸发生后，如有人员受伤应及时抢救。消防控制中心向市急救中心报告。 9.2、保安部向公安局、消防局报警。 9.3、按饭店灭火方案救火; 9.4、按饭店紧急疏散方案疏散。
阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。
?9.7、向发现人和现场周围人员了解情况，注意从中发现可疑人。如发现犯罪嫌疑人，将其带回保安部审查。
?9.8、工程部派人抢修受损设施设备。附：爆炸恐吓处理流程示意图
?爆炸恐吓处理流程示意图
?信件、邮包炸弹恐吓的处理程序
? 1. 可疑的信件和邮包：
?礼宾部或其他部门人员收到邮件时，要注意是否有以下可疑情况：
? 1.1、外国的或不熟悉的邮签，书写字体不正常，字迹凌乱，打印粗糙，姓名与寄件人的地址与邮签上的地址不符，私人信函却寄给高级管理人员，并只使用职称，没有收件人姓名。
? 1.2、邮件明显超重，外包装上有油迹，内部可能有电池。 1.3、邮件内散发出异常的气味（有些爆炸物有异样气味）。
? 1.4、有些爆炸物品可能已经暴露出引线、电池，有些邮件的包装内部有响声（如滴答声）。
? 2. 发现可疑邮件后应采取的措施 2.1、迅速报告所发现的可疑情况。? 2.2、不要打开信件和邮包，应尽可能将其留在原地。
? 2.3、不要将可疑物放在水中，不要拔掉、剪断可疑物上的绳索，不要打开盒
?盖。
? 2.4、封闭该区域，禁止无关人员进入。 2.5、保持镇静，不要惊慌
? 3. 疏散应按饭店消防应急疏散方案执行。 4. 发生爆炸应按爆炸发生的方案处置。
? 4.1、爆炸发生后，如有人员受伤应及时抢救。消防控制中心向市急救中心报
?告。
? 4.2、保安部向公安局、消防局报警。
? 4.3、按饭店灭火方案救火;按饭店紧急疏散方案疏散。
阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。
? 4.6、向发现人和现场周围人员了解情况，注意从中发现可疑人。如发现犯罪
?13
?嫌疑人，将其带回保安部审查。 4.7、工程部派人抢修受损设施设备。?附：信件邮包炸弹恐吓处理流程示意图
?信件、邮包炸弹恐吓处理流程示意图
?14
? 5. 现场人员职责
?发现人应在现场等候。其他接到通知的人员应尽快赶到现场，按下面的要求开展工作。
? 5.1、发现人：
? 5.1.1、及时报告，报告时讲清你的姓名、事件发生地点并简述现场情况。? 5.1.2、对现场进行封锁。在客房应将客房门关好。在公共区域应劝阻其他人靠
?近。在员工区域应将现场临时封闭。
? 5.1.3、等待保安人员到场。
? 5.1.4、未经保安部经理准许，不能离开饭店。
? 5.2、保安部经理
? 5.2.1、保安部经理对现场进行初步检查，确定死者身份。接总经理报警指示后
?应立即向当地公安机关报警，并保护现场物品，严禁无关人员接近现场。? 5.2.2、指派保安人员维护现场秩序。
? 5.2.3、设置警戒范围，禁止无关人员进入。
? 5.2.4、等待公安机关到来后进行侦察处理。
? 5.2.5、公安机关尚未到达饭店前，保安部要积极开展一些必要的调查访问工作；
?查清并详细记录死者的姓名、性别、年龄、国籍、常住地址、身份、死
?亡日期、时间、地点、原因、医生初步诊断情况、目击者、先期处理情?况等。等公安机关到达前将调查的信息向公安机关汇报，协助公安机关?侦察。
? 5.2.6、由公安机关对顾客的死亡性质进行界定。
? 5.3、大堂值班经理
? 5.3.1、联系急救中心到场（急救中心电话120）。
? 5.3.2、通知保安部和前厅礼宾部。
? 5.3.3、接到大堂经理通知后，保安部门岗保安到饭店外等候急救车。
? 5.3.4、礼宾部派一人预留一部专用电梯，如不需要电梯，应在相应区首层门口
?等候，指引到场的医务人员。
? 5.3.5、协助保安部经理维护现场秩序，疏导、安抚周围客人。
? 5.4、相关部门经理
? 5.4.1、提供死者的详细情况及死前活动情况。
? 6. 执行预案的要求
? 6.1、在处置死亡事件的过程中，不要惊慌失措，不要制造紧张气氛，不要私
?下传播消息。
? 6.2、对有生还希望的人员要实施救助。
? 6.3、保护现场。不要移动现场的物品，未经保安部经理同意不能清理现场。
?对刑事案件的现场要进行特别的保护。
? 6.4、配合急救中心医生实施救助。协助公安机关对死亡案件进行调查。?7. 预防死亡事件的发生
?7.1、任何死亡事件的发生都会产生不好的结果，会给饭店带来不好的影响，
?尤其是非正常死亡的事件，所以我们要积极的预防此类事件的发生。
?7.1.1、注意发现身体不适和体质衰弱的客人，及时的帮助他们。
?7.1.2、注意发现那些举止异常、精神恍惚的人，提前报告保安部。
?7.1.3、提高安全意识，加强防范，防止发生各类刑事案件。
?7.1.4、认真执行饭店的各项安全管制度，防止发生安全事故。
?附：突发死亡事件应急预案处理流程图
?突发死亡事件应急预案处理流程图
?打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案
? 1. 预案适用范围：
?在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的打架斗殴、流氓滋事案件，均适用本预案。
? 2. 制定预案的目的：
?妥善处理发生在饭店内的打架斗殴、流氓滋事案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡。
? 3. 防范的重点部位及防范重点对象：
? 3.1、防范的重点部位：各餐厅、酒吧、大堂、饭店停车场。
? 3.2、防范重点对象：结伙的青年人。
? 3.2.1、饮酒过量的客人。
? 3.2.2、有明显闹事迹象的人。
? 3.2.3、同服务人员发生争执，有可能进行报复的人。
? 3.2.4、其他形迹可疑的人。
? 4. 防范措施
? 4.1、饭店服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。
? 4.2、保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场观察情况。
? 4.3、保安部巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。? 4.4、餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主管，
?采取相应措施。
? 5. 报告程序
? 5.1、发现人：
? 5.1.1、打电话报总机或保安部消防控制中心，消防控制中心电话：“XXXX ”。
酒店突发事件应急处理办法精选版
酒店突发事件应急处理 办法 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。
6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施 （一）治安、 1、抢劫案件应急措施： （1）当会馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现会馆内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警； （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全； （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； （4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； （5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开； （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、车辆盗窃案件：（车场保安人员服务巡视规范） （1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序。
旅馆治安管理制度及突发事件应急方案 治安突发事件应急预案3篇
旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急 预案3篇 治安，主要指社会秩序的安宁，也指维护社会秩序安宁。为大家整理的相关的旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案,供大家参考选择。 旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案1 第一章总则 第一条为规范旅馆经营行为，促进旅馆业健康发展，保障旅馆业经营单位、从业人员和住宿人员合法权益，维护社会治安秩序，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规规定，结合四川实际，制定本办法。 第二条本办法所称旅馆，是指本省行政区域内按日或者小时向社会公众提供住宿服务的宾馆、饭店、旅馆、酒店式公寓、客栈、招待所、家庭式旅店等经营场所，以及向社会公众提供住宿服务的洗浴、足疗、按摩等经营场所。 本省行政区域内的军队对外有偿服务的旅馆、招待所，应当遵守本办法。 第三条公安机关是本省旅馆业治安管理工作的主管机关。工商、卫生、旅游、商务等行政管理部门应当按照各自职责，协助配合公安机关做好治安管理工作。 第四条旅馆业治安管理应遵循公安机关治安部门归口管理和辖区公安派出所属地管理相结合，属地管理为主的原则，实行严格、公正、文明、规范管理。 第二章设立 第五条开办旅馆应当具备下列条件： (一)对经营场所享有合法的所有权或者使用权; (二)场所选址、建筑安全、消防安全、出入口和通道等符合国家有关规定; (三)有安全保卫机构或者安全保卫人员，有健全的治安保卫制度和必要的治安防范设施; (四)从业人员具有完全行为能力，持合法有效的身份证件;
(五)有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施; (六)取得公安机关颁发的《特种行业许可证》和工商行政管理部门核发的营业执照; (七)法律、法规、规章规定的其他条件。 第六条开办旅馆的单位或者个人，在办理工商营业登记前，应当向所在地县级以上公安机关申请办理《特种行业许可证》。申请材料包括： (一)申请书; (二)法定代表人、经营负责人的身份证件和复印件; (三)工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或者《企业名称变更预先核准通知书》; (四)经营场所的产权证明或者租赁使用证明; (五)旅馆方位图及其内部标明房间号、服务台、安全监控设备设施、疏散通道、安全出入口等情况的平面图; (六)治安防范设施和旅馆业治安管理信息系统安装情况; (七)公安消防机构出具的消防安全检查合格证明; (八)旅馆治安安全管理制度; (九)旅馆与居民住宅位于同一建筑、平房院落内，需要共用门户通道的，应当出具所有住户同意共用的证明材料; (十)法律、法规规定的其他材料。 第七条县级以上公安机关受理申请后，应当对材料进行审查，并实地核查，在接到申请之日起20个工作日内做出决定。对符合条件的，应当做出许可决定，核发《特种行业许可证》;对不符合条件的，应当做出不予许可决定，并书面说明理由。 第八条旅馆经营场所跨区域迁移的，应当向新址所在地公安机关重新申领《特种行业许可证》。 旅馆改建、扩建，变更名称、布局设施、法定代表人或者经营负责人，以及在所在的区域内迁移经营场所的，应当到所在地公安机关办理《特种行业许可证》变更手续;转业、停业、歇业的，应当在15日内到所在地公安机关办理《特种行业许可证》注销手续或者备案。
酒店突发事件的处理步骤
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强 安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故 障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊 断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医 院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保 证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧 急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部 门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水 等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
酒店重大突发事件应急预案
应急预案 一、总则 1、编制目的： 为加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保公司在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果，使公司人员、财产和环境损失降低到最低限度，根据公司实际，制定本预案。 2、预案适用范围 2.1自然灾害事件：地震、雪灾、暴雨等。 2.2因人为因素引起的突发事件：火灾、停电等安全事故。 2.3治安事件：被盗、打架滋事、嫖娼卖淫等。 2.4公共卫生事件：食品安全事件、传染疫情等。 2.5因社会安全引发的突发事件：恐怖袭击事件。 二、公司重大突发事件指挥系统 1、应急指挥小组 总指挥：刘红霞 副总指挥：周慧敏 成员：冯广龙申爱勤郭道英杨秀荣张磊 2、小组成员职责 2.1总指挥职责： 2.1.1建立应急组织体系； 2.1.2突发应急事件时，负责分析应急状态（危险类型、潜在后果）和确定相应报警级别；2.1.3发生重大应急事件时的指挥协调、发布和解除应急救援令； 2.1.4组织事故现场调查和处理工作。 2.1.5应急款项的审批。 2.2副总指挥职责： 2.2.1负责抢险工作的组织，协助总指挥进行人员分工、物资准备、事故应急、抢修，现场医疗救护指挥，受伤人员抢救和护送转院等工作； 2.2.2与公司内、外应急反应人员、部门进行组织和机构联络； 2.2.3向上级领导汇报、总结应急事件的原因和教训； 2.2.4负责做好应急事件的原因调查和处理工作；
2.2.5协助总指挥协调各部门、分厂、应急人员进行现场应急救援； 2.2.6应急款项的筹集。 2.3小组成员职责： 2.3.1指挥救援各项工作的实施； 2.3.2负责组织制作公司建、构筑物应急设施布置图、逃生路线图，汇总完成后发给各部门； 2.3.3保证现场和公司外人员的安全； 2.3.4协调应急救援物质、运输、医疗等； 2.3.5提供管理、技术、后勤支持； 2.3.6负责组织本部门做好安全自检及应急预防等各项工作； 2.3.7负责实施应急救援各项工作的开展； 2.3.8负责应急事件时，按照总指挥指示应急方案进行实施； 2.3.9根据事故分级情况，协助联系消防、安全部门进行应急处理； 2.3.10联系并协助做好事故现场有害物质扩散区域内的监控及处理； 2.3.11负责事故初期时的报警及应急处理； 2.3.12负责事故现场恢复及清理工作。 2.4维修班职责： 2.4.1组织人员按要求进行事故应急、抢修工作； 2.4.2提供应急配电照明等物品； 2.4.3根据指挥要求控制事故现场用电线路。 三、预警和预防机制 1、信息的收集 公司全体员工要注意收集安全信息，电视、网络、广播、政府通告等，发现信息不要随意传播，应立即上报应急指挥小组，应急指挥小组要经过分析后根据应急预案提前做好预防。 2、分级响应 根据突发事件的发生的时间、地点、规模、影响、控制范围来确定时间的等级； 一级响应：事件发生时，个人或本班组不能处理，需要同公司其他当班班组协调的，为一级响应； 二级响应：事件发生时，需要部门领导出面协调、确定，或人身、财产有受到危害的可能时； 三级响应：事件发生时，影响较大，部门领导不能处理，或人身、财产已发生危害时； 四级响应：事件发生时，会对社会造成较大影响，或已触犯国家法律，或政府已提出响应时。
旅馆突发事件应急预案
旅馆突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
处理各种酒店突发事件应急措施
处理各种酒店突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施： （1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
酒店各类突发事件应急预案
酒店各类突发事件应急预案 一、目的 当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。 二、突发事件的定义 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 ?重大的诈骗案件和盗窃案件等。 三、机构设置及职责 为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 ■、酒店突发事件处置指挥部 总指挥：总经理 副总指挥：副总经理 调度：保安部经理 成员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 ■职责： 1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解
到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 ■指挥部下辖酒店应急处置小组： 组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工 职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。 2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应 急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。 3、负责善后收尾工作。 ■部门突发事件处置指挥小组 组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人 成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班） 注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人 员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事 发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根 据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序， 防止事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 四、事件分级 参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。 一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负
范例酒店康乐部突发事件应急预案
整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。
7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。
宾馆应急预案
宾馆应急预案Prepared on 21 November 2021
酒店突发事件应急预案一、突发事件应急处理小组： 组长：总经理 副组长：副总经理、保安部经理。 成员：餐饮部经理、客房部经理、财务部经理、工程部经理。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。 二、处理各种突发事件应急措施： 1、盗窃、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生盗窃、抢劫案件时，如犯罪分子持有武器（枪械、刀具），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如犯罪分子未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生盗窃、抢劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如犯罪分子乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。犯罪分子遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将犯罪分子留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 3、食物中毒事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施： A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。 C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 D、将中毒者之私人物品登记交与警方。 E、防止闲杂人员围观。 F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时
酒店突发事件处理
酒店各种突发事件处理程序（危机预案） A、处理客房门未关的程序 1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。 2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 B、客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，
酒店突发事件应急预案34811
酒店突发事件应急预案 一、突发事件应急小组： 组长：总经理 副组长：财务总监、总经理助理、保安部经理 成员：客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、财务部经理、工程部经理、人事行政部经理 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当日高值负责处理，当日高值需第一时间报告总经理。 二、处理各种突发事件的常规程序： 1、抢劫案件应急措施： （一）流程图 （二）文字说明 （1）、酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和当日高值，并根据总经理的指示向110报警。 （2）、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数，向110报告，以便警方组织力量设卡拦截。 （3）、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一
一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）、在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （一）流程图 （二）文字说明 （1）、当酒店客房发生人质绑架案件时，服务员应立即向部门经理和高值报告。 （2）、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 （3）、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 （5）、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： （一）流程图
处理各种酒店突发事件应急措施
突发事件应急预案 一、目的： 为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。 二、总则： 1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组 建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。 2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处 理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。 事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。 3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基 于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。
4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最 大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。 5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内 容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。 三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施： （1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。 （2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办
酒店公共应急预案
商务酒店安全应急预案 一、目的 确保酒店范围内发生突发性事件按程序的要求迅速反应，保护酒店客人和员工的生命财产安全。 二、适用范围 本程序适应于酒店范围内发生的各种突发事件的处理。 三、酒店应急领导小组 1、酒店处置突发事件的应急指挥工作由酒店安全工作领导小组负责。组长 由常务副总经理担任，副组长由总经理助理担任，成员由各部门第一负 责人组成。以上人员保持每天24小时通讯畅通。 2、酒店每天设置值班经理，保证各部门下班后的安全巡查与监督、值班经 理由各部门经理轮流担任。 四、程序： 第一篇预防准备 第一章预案建立 1、酒店应建立健全突发事件应急预案体系。酒店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。 2、酒店应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。 第二章管理机构 1、无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，酒店总经理都应是酒店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本酒店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。 2、酒店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒
体信息中心，并安排相应的执行人员来负责推进和落实各项应急处置工作。 第三章制度体系 1、酒店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障酒店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证酒店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。 2、酒店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从酒店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。 3、酒店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。 4、酒店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。 5、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向酒店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。 6、酒店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。 7、酒店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门
酒店餐饮部突发事件应急救援预案
餐饮部突发事件应急预案 一、目的和依据 为了在突发事件时部门能及时、有效地组织救援，把损失减小到最小，根据《中华人名国突发事件应对法》和宾馆的要求，结合部门实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各负责人，特成立突发事件应急处置小组1、突发时间应急处置小组 组长：总经理 副组长：部门经理﹒厨师长 成员：各区域主管 2、小组各成员职责 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。 三、斗殴案件应急措施： 1、当酒店发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观的人群； 2、如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关 及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大。 3、、如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警 方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。 4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号、颜色、车型及人数等特征，交警方处理。 5、安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 四、火灾 1、灭火原则： 1、先救人后救火，尽量避免人员伤亡。 2、首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。 2、各岗位应急程序： 1火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨打酒店消防值班室（1119）向消防值班人员报告，并说明紫的的、职务、失火地点、火势大小。 2按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。 3用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 4当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。 5消防中心接到火灾信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作。 6消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警。 7值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店。 8餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。 9餐厅经理向全体人员通知火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。 10指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。 11派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物
酒店突发事件应急预案模板
酒店突发事件应急 预案模板
酒店突发事件应急预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处理小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处理小组成员名单： 组长： (总经理) 副组长：副总经理、总经理助理 成员：康乐部经理、总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、厨房厨师长 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处理小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处理，协助小组处理各类突发事件。 发生突发事件时，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责前
期处理。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施 （一）、治安 1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警； （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，能够乘的士或其它交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全； （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； （4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在
酒店10类突发事件的处理方式
酒店10类突发事件的处理方式对于许多酒店来说，提升客人满意度的关键，不仅在于做好标准化服务流程之中，更大的难点在于，突发事件的应急处理。 酒店行业突发事件，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。 酒店作为人员流动性极大的场所，日常人来人往频率极高，做好对于一些突发事件的预防预案也是很有必要，有备无患。 01 针对客房门未关的程序 1、敲门提醒：由客房服务员上前轻轻敲三下门，其用语为“您好，客房服务员”，“HSKP 客房服务员”等，无回答时，再连续敲三次。 2、客人有回应：向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、客人无回应：若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、负责人检查：等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员
证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、值班记录：把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 02 客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大：发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。 如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副
酒店各项应急预案
黄河酒店各项突发事件应急预案 一、突发事件应急处理小组: 组长:总经理 副组长:酒店书记助理 成员:各部门管理人员 发生突发事件,在处理小组成员到达之前,由当值经理负责处理。 二、处理各种突发事件应急措施: 1、抢劫案件应急措施: (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或值班经理,并按指示向110报警。 (2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。 (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。 (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。 (5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。 (6)在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。 (7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施: (1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、值班经理与保安部报告。 (2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警。 (3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌与群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。 (4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。 (5)保安、设备人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。 (6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。 3、斗殴案件应急措施: (1)当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。 (2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。